Глава 3
Три механизма возникновения конфликтов
3.1. Основные типы конфликтов
Рассмотренные в разделе 2.2 психологические механизмы самопроизвольного появления и нарастания напряженности в межличностных отношениях свидетельствуют, что конфликты могут возникать и в отсутствие значимых противоречий между будущими участниками конфликта. По-видимому, причина таких конфликтов – в несовершенстве и даже конфликтности самой природы человека, множество свидетельств чему содержится в разделе 2.1.
Эти умозаключения подтверждаются и личным опытом работы автора в качестве конфликтолога. Этот опыт показывает, что до 80 % конфликтов возникает самопроизвольно, помимо воли всех их участников, поскольку никто в них не заинтересован. Основную роль при этом играют негативные эмоции как реакция на случайное неблагоприятное стечение обстоятельств.
Такие конфликты можно определить как самопроизвольные, поскольку они развиваются не в силу наличия противоречий, а в соответствии с универсальным механизмом нарастания напряженности, присущим, как мы видели в разделе 2.2, человеческим отношениям.
С точки зрения участников такие конфликты являются непреднамеренными, поскольку беспредметны (отсутствует предмет конфликта, объект несовместимых притязаний сторон). Про такие конфликты его участники впоследствии говорят: «Случайно поссорились», то есть они воспринимают их как случайные.
Поэтому именно «случайными» я назвал этот тип конфликтов в одной из предыдущих работ [287], тем более что оказалось (об этом – в следующем разделе), что механизм их возникновения включает действие случайных факторов.
Случайные конфликты нетрудно «узнать» по двум легко определяемым признакам:
1) полная неожиданность, внезапность – буквально за несколько секунд до конфликта никто не подозревает о том, что станет его участником;
2) в случайных конфликтах нет победителей – все их участники оказываются в проигрыше.
Важнейшим признаком случайных конфликтов служит отсутствие серьезных объективных причин для их возникновения. Но я не внес этот фактор в приведенный перечень характерных признаков случайных конфликтов, чтобы не создавать дополнительных трудностей в их распознании на практике. Ведь указанные два признака определяются мгновенно, а попытка разобраться в причинах требует времени (которого нет, например, в случае стремительно развивающейся ссоры) и определенного опыта в разрешении конфликтов (которого нет почти ни у кого).
Приведу примеры случайных конфликтов.
Автобус с пассажирами во время движения внезапно резко затормозил. Стоящие в салоне пассажиры повалились друг на друга. Кто-то ушибся, кто-то получил травму и обрушился на водителя с оскорблениями и угрозами. Водитель же сам испытал стресс, потому что чуть не сбил пешехода, который кинулся перебегать дорогу перед идущим автобусом, – поэтому и пришлось резко тормозить.
Но даже и без такого неблагоприятного стечения обстоятельств в общественном транспорте или в очереди возникают конфликты из-за того, что кто-то нечаянно наступил кому-то на ногу, или толкнул, или не уступил место, или высказался неуважительно…
А сколько конфликтов из-за неудачного слова, непродуманного действия, из-за неправильно истолкованных намерений другого человека и восприятия угрозы там, где ее нет! Во всех этих и во многих других ситуациях имеет место случайное стечение обстоятельств, при котором отсутствуют объективные противоречия между участниками конфликтов.
Итак, первый основной тип конфликтов – случайные конфликты.
Второй основной тип конфликтов – неслучайные конфликты. Они характеризуются наличием значимых противоречий между сторонами конфликта. Обычно эти противоречия накапливаются и составляют основу конфликтной ситуации. Именно ее наличие является отличительным признаком неслучайных конфликтов.
Покажем, что приведенные признаки случайных и неслучайных конфликтов действительно разделяют эти два типа конфликтов. Как уже говорилось, в случайных конфликтах отсутствуют значимые противоречия между сторонами. А признаки случайных конфликтов не соответствуют конфликтам неслучайным.
Действительно, при наличии значимых противоречий между сторонами конфликта он не является неожиданным хотя бы для одной из сторон – той, что не удовлетворена существующим положением. Эта сторона – инициатор конфликта – пытается изменить положение в собственных интересах, это ее осознаваемая цель.
Если же обе стороны покушаются на некий неделимый ресурс (например, должность), то конфликт между ними не будет неожиданным для обеих сторон.
Второй признак случайного конфликта – отсутствие в нем победителя – в неслучайном конфликте также не выполняется. Ведь во многих неслучайных конфликтах одной из сторон удается стать победителем, и каждая сторона стремится к этому.
О принципиальных различиях случайных и неслучайных конфликтов свидетельствует и то важнейшее обстоятельство, что механизмы возникновения тех и других принципиально различны. Эти механизмы приведены в разделах 3.2 и 3.3.
Случайные конфликты могут активизировать «дремлющие» противоречия, которые вдруг становятся значимыми в контексте ухудшившихся отношений, тем самым вызывая к жизни неслучайный конфликт. И наоборот, на фоне неслучайного конфликта и порожденных им враждебных отношений могут возникать конфликты случайного типа.
3.2. Механизм возникновения случайных конфликтов
Основную роль в возникновении случайных конфликтов играют конфликтогены и закон их эскалации.
Конфликтогены – «вирусы» случайных конфликтов
Понятие «конфликтоген» я первоначально определил в работе [287].
Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие, если требуется действие), могущие привести к конфликту.
Слово «могущие» является здесь ключевым, раскрывающим опасность конфликтогенов. То, что они не всегда приводят к конфликту, притупляет нашу бдительность по отношению к ним. Например, неучтивое обращение не всегда провоцирует конфликт, и многие, грубя, полагают, что «обойдется». Однако нередко грубость приводит к конфликту. Так что грубость является конфликтогеном – она может привести к конфликту.
Те авторы, которые впоследствии заимствовали понятие «конфликтоген», но в его определении вместо слов «могущие привести к конфликту» писали «приводящие к конфликту», исказили истинный смысл этого понятия. У них получается, что конфликтоген – это однозначно причина конфликта. Тем самым конфликт предопределен и никакой случайности здесь нет. Но ведь рассматриваются именно случайные конфликты, гарантировать возникновение которых невозможно. В этом смысле конфликтоген – «случайная» величина, аналогичная вирусу: он может привести к конфликту, а может и не привести – это зависит от случайного же стечения иных обстоятельств. Поэтому я предлагаю считать конфликтогены «вирусами случайного конфликта».
Отметим, что конфликтогенами могут быть агрессивные, презрительные и иные им подобные интонации в речи, невербальные проявления, такие, например, как недружелюбное выражение лица, агрессивные позы и жесты, которые могут восприниматься как враждебные.
Природу и коварство конфликтогенов можно объяснить так. Мы намного более чувствительны к словам и поступкам других, нежели к собственным. Например, есть мнение, что женщины не придают никакого значения своим словам, зато придают огромное значение тому, что слышат в свой адрес. На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.
Наша особая чувствительность относительно затрагивающих нас слов и действий – это психологическая защита себя, своего достоинства от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается чувства достоинства (и прочих чувств) других, и потому не столь строго следим за своими словами и действиями, которые могут доставить неприятности другим.
Закон эскалации конфликтогенов
Решающую роль в возникновении случайных конфликтов играет закон эскалации конфликтогенов.
На конфликтоген в наш адрес мы, как правило, отвечаем более сильным конфликтогеном.
Конфликтоген считается более сильным, если он может с большей вероятностью привести к конфликту.
Теоретическим обоснованием закона эскалации конфликтогенов являются психологические механизмы самопроизвольного нарастания напряженности, представленные в разделе 2.2.
По-простому же эскалацию конфликтогенов можно объяснить следующим образом. «Получив» в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ не должен быть слабее, а для уверенности делается даже с «запасом»: очень трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.
Почему это так? К сожалению, мы так устроены – болезненно реагируем на обиды и оскорбления, проявляем ответную агрессию. Ведь потребность в безопасности, в комфортном существовании, в сохранении своего достоинства относится к числу базовых потребностей человека, и потому покушение на них воспринимается крайне болезненно.
Безусловно, требованиям высокой морали больше отвечает умение сдерживаться, а еще лучше – прощать обиды. К этому призывают все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспитание и обучение, число желающих «подставить другую щеку» отнюдь не увеличивается.
За что ратует автор? Я призываю учиться противиться эскалации конфликтогенов и вскоре покажу, как этого достичь.
Игнорирование же закономерности эскалации конфликтогенов – это прямая дорога к конфликту. Хотелось бы, чтобы каждый из нас постоянно помнил об этом – тогда конфликтов будет меньше, и прежде всего – случайных, в которых не заинтересован ни один из его участников.
Нередко на занятиях по данной теме, которые я провожу постоянно, некоторые слушатели сравнивают закон эскалации конфликтогенов с известным законом механики: сила противодействия равна действующей силе, но противоположна ей по направлению.
Здесь действительно много общего, но есть и принципиальные отличия. Первое заключается в том, что у людей противодействие обычно сильнее действия (а не равно ему); второе – в том, что закон механики действует независимо от нашей воли, а эскалацию конфликтогенов мы все же можем остановить, это нам подвластно. Было бы желание.
Универсальный механизм возникновения случайных конфликтов
Этот механизм изображен на рис. 3.1.
Рис. 3.1. Механизм возникновения случайных конфликтов
Эта схема помогает понять, почему в большинстве случаев конфликт возникает самопроизвольно, вне желания его участников.
Первый конфликтоген может быть непреднамеренным, результатом случайного стечения обстоятельств, к созданию которых участники конфликта могут не иметь никакого отношения. (Такое положение имело место, в частности, в приведенном выше конфликте в автобусе: первый конфликтоген – внезапное появление перед автобусом человека, перебегавшего дорогу.)
А затем вступает в действие закон эскалации конфликтогенов… И вот конфликт уже налицо.
Житейская ситуация: утро. Родители собираются на работу. Дочка уже позавтракала и убежала в школу. Отец зашел на кухню и… полой пиджака нечаянно задел чашку, которую дочка, торопясь, оставила на краю стола. Чашка падает на пол и разбивается на мелкие куски. Жена, мирно «рисовавшая лицо» перед зеркалом в прихожей, кидается на кухню:
– Экий ты неуклюжий! Всю посуду в доме перебил, – кричит она на мужа.
– Потому что все не на своем месте!
– Тебе только бы указывать! Сам за собой никогда не убираешь!
И так далее.
В результате настроение у обоих испорчено, и вряд ли есть победитель в этом конфликте.
Фактически этот эпизод состоит сплошь из конфликтогенов. То, что девочка оставила чашку на краю стола, – первый из них (это бездействие, в то время как требуется действие – убрать чашку). Этот конфликтоген может привести, а может и не привести к конфликту. Второй конфликтоген – неловкость мужа, разбившего чашку. Далее все зависит от реакции жены. А она, в соответствии с законом эскалации, не только не пытается разрядить ситуацию («посуда бьется к счастью»), но и в своем замечании обобщает частный случай («никогда») переходит на «личность» («сам»). Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу «лучшая защита – это нападение».
Знание механизма возникновения случайных конфликтов показывает пути их предотвращения.
Пять правил бесконфликтного поведения
Правило 1. Не используйте конфликтогены Поставьте себя на место своего партнера, собеседника: обиделись бы вы, услышав нечто подобное? Допустите вероятность того, что положение этого человека в чем-то более уязвимо, чем ваше. Выполнение этого правила облегчается, если знать все возможные конфликогены. Перечень всех известных конфликтогенов будет приведен далее.
Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.
Не принимайте как данность, что человек хотел вас обидеть, – может быть, это вам только кажется. Сдержите первый порыв, сделайте паузу. Помните: если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно – так стремительно нарастает сила конфликтогенов! Выполнение этой рекомендации облегчает следующее правило.
Правило 3. Взгляните на ситуацию глазами «обидчика», представьте его мысли и чувства, вызываемые обстоятельствами, вашими словами и действиями, то есть проявите эмпатию. (Эмпатия – это способность «вчувствоваться» в другого человека.) Тот, кто кажется вам обидчиком, таковым может вовсе и не быть. Часто такое просто кажется.
Правило 4. Проявляйте как можно больше благожелательности к окружающим.
Благожелательное проявление – понятие, противоположное конфликтогену. Это все то, что поднимает настроение: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т. п.
Конфликтогены настраивают нас на борьбу, что сопровождается выделением в кровь адреналина – спутника агрессии. Напротив, благожелательные проявления настраивают на комфортное, бесконфликтное общение, они вызывают выделение так называемых «гормонов удовольствия» – эндорфинов.
Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными проявлениями, становится желанным собеседником и тем самым защищенным от конфликтов.
Правило 5. Для предотвращения появления конфликтогенов делайте упреждающие разъяснения.
Рассмотрим житейскую ситуацию. Мужчина и женщина, живущие в одном подъезде, ожидают лифта. Он не знает, знакомо ли ей правило этики, по которому в лифт мужчина должен входить первым. Если она не знает этого правила, то они могут столкнуться при входе в лифт (конфликтоген). Если же знает, то он, предложив ей зайти первой, рискует прослыть невеждой. Как же быть? Знающий правило бесконфликтного поведения решает эту проблему без труда. Он обращается к соседке:
– Некоторые женщины в нашем подъезде не знают, что по правилу этики в лифт первым входит мужчина.
– А я знала! – почти всегда реагируют на эти слова женщины. Неважно, знала или нет, главное – удалось избежать конфликтогенов.
Те же, кто не стесняется показать свое незнание, интересуются:
– Интересно, почему?
– Были случаи, когда лифт обрывался и падал в шахту, и первый вошедший получал увечья.
В любом случае цель достигнута: третье и пятое правила помогли сохранить отношения.
В описанной ситуации у лифта можно избежать конфликтогенов, применив четвертое правило бесконфликтного поведения, проявив внимание к женщине.
– Вам на какой этаж?
– На восьмой.
– Тогда проходите вперед, мне выходить раньше.
Классификация конфликтогенов
Правила 1 и 2 бесконфликтного общения легче выполнить, когда знаешь, что может послужить конфликтогеном. Этому способствует их максимально полный список и классификация.
Все известные автору конфликтогены можно отнести к одному из пяти типов:
1) стремление к превосходству;
2) проявление агрессивности;
3) проявление эгоизма;
4) нарушение правил;
5) неблагоприятное стечение обстоятельств.
Если читатель сможет привести новые типы или виды конфликтогенов, не указанные в этом разделе, я буду признателен за информацию на sheinov1@mail.ru. В этом случае в следующее издание книги будет внесено соответствующее дополнение с указанием его авторства.
Первые четыре типа объединяет то, что конфликтогены – суть проявления внутреннего состояния субъектов взаимодействия. Пятый же тип является отражением внешних случайных факторов. Но чтобы случайное обстоятельство спровоцировало конфликт, должно быть определенное предрасположение, обусловленное, например, внутренним состоянием человека.
Рассмотрим более подробно указанные типы конфликтогенов.
1. Стремление к превосходству
Конфликтогены данного типа объединяет то, что все они предполагают в психологическом плане «пристройку сверху» к партнеру по общению. Они представлены несколькими видами.
1. Непосредственное проявление превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.
2. Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь» (это не только не успокаивает, скорее, наоборот, раздражает), «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вы умный человек, а поступаете…». Одним словом, забвение известной мудрости: «Если считаете себя умнее других, то хотя бы никому не говорите об этом».
Конфликтогеном данного вида является и снисходительный тон. Например:
Муж похвалил жену за вкусный обед. А она обиделась, потому что сказано это было снисходительным тоном, и она почувствовала себя кухаркой.
3. Хвастовство – восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, – вызывает у слушателей раздражение, желание поставить хвастуна на место. Вспоминается случай из моей практики.
Проводя тренинг персонала одного из банков, я получил записку: «В нашей комнате работает сотрудница, которая каждый рабочий день начинает с рассказа, какой у нее замечательный муж. И любит-то он ее, и по дому все делает, и детьми занимается… и т. д. и т. п. Так пусть она знает, что мы ее за это ненавидим! Просим Вас прочитать вслух эту записку на занятиях».
Комментарии излишни.
4. Категоричность, безапелляционность – эти проявления самоуверенности предполагают подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие: «Я считаю…», «Я уверен…». Уместнее более тактичные высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю…», «Мне кажется…», «У меня сложилось впечатление…» и т. п.
Конфликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы, такие как: «Все мужчины – подлецы!», «Все женщины – обманщицы!», «Все воруют!», «…и закончим этот разговор!».
Категоричность родителей в их суждениях о принятой в среде молодежи музыке, одежде, манере поведения является конфликтогеном, который может оттолкнуть от них детей.
Мать говорит дочери: «Твой новый знакомый тебе не пара!» Дочь в ответ грубит матери. Не исключено, что она и сама видит недостатки своего знакомого, но именно категоричность вердикта порождает протест. По-видимому, другой резонанс вызвали бы слова матери: «Мне кажется, он несколько самоуверен, берется судить о том, в чем плохо разбирается. Но, может быть, я ошибаюсь, время покажет».
5. Навязывание своих советов: советующий, по существу, занимает позицию превосходства. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Вот одно из наблюдений.
Водитель троллейбуса в порядке личной инициативы взялась во время следования по маршруту просвещать пассажиров на разные темы: правила дорожного движения, правила хорошего тона и т. п. Динамик в салоне не умолкал, бесконечно повторяя прописные истины. Пассажиры выражали дружное возмущение таким навязчивым «сервисом», многие жаловались, что выходили из троллейбуса в скверном настроении.
6. Перебивание собеседника, повышение голоса, внесение «поправок» – тем самым демонстрируется превосходство над собеседником, обесцениваются его мысли.
Поучителен сюжет, связанный с Эйнштейном. У него была маленькая записная книжечка, в которую он записывал пришедшие в голову мысли. «Почему она у вас такая маленькая?» – спросили его. «Потому, – ответил выдающийся ученый, – что хорошие мысли приходят очень редко».
Это стоит запомнить любителям навязывать свою точку зрения: хорошие мысли бывают, может быть, и у них гораздо реже, чем они полагают.
7. Утаивание информации – например, руководителем от подчиненных – из благих побуждений, чтобы не расстраивать их плохими новостями.
Однако отсутствие информации вызывает тревогу. Природа же не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами и сплетнями. Но более важно то, что возникает недоверие к скрывшему информацию, а это – источник конфликтов.
О том, к каким серьезным последствиям может привести утрата доверия, свидетельствует мировой финансово-экономический кризис, начавшийся в 2008 году. Как оказалось, в его основе лежит кризис доверия – субъекты экономической деятельности перестали доверять друг другу и выдавать кредиты, движение капиталов застопорилось, и в результате многие предприятия, лишившись необходимых оборонных средств, стали сворачивать производство, увольнять работников и т. д.
8. Подшучивание. Обычно его объектом становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Любителям насмешек стоит напомнить, что злой язык осуждался с древних времен как порок. Так, в первом псалме Давида насмешники осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком.
9. Напоминание о чем-либо неприятном для собеседника. Оно может быть преднамеренным и непреднамеренным.
Известны случаи парадоксального поведения, когда спасенный питал ненависть к своему спасителю. Объясняется этот парадокс тем, что, видя спасшего его, человек всякий раз заново переживал состояние своей беспомощности, когда его жизнь полностью зависела от другого человека. И чувство благодарности у спасенного постепенно сменяется раздражением. Еще Тацит сказал: «Благодеяния приятны только тогда, когда знаешь, что можешь за них отплатить; когда же они непомерны, то вместо благодарности воздаешь за них ненавистью». Неслучайно христианские заповеди (и не только они) призывают делать добро не ради получения ответной благодарности, а «по велению сердца». Сделав добро другому, освободите его от необходимости быть обязанным вам за сделанное, не требуйте проявлений благодарности, не напоминайте о своем благодеянии. Как сказал Ф. Шиллер, «благодарность забывчивей всего».
2. Проявления агрессивности
Латинское слово «aggressio» означает «нападение». Это «мотивированное деструктивное поведение, противоречащее нормам (правилам) сосуществования людей в обществе, наносящее вред объектам нападения (одушевленным и неодушевленным), приносящее физический ущерб людям или вызывающее у них психологический дискомфорт (отрицательные переживания, состояние напряженности, страха, подавленности и т. п.).
Выделяются следующие виды агрессии:
1) физическая агрессия (нападение) – использование физической силы против другого лица или объекта;
2) вербальная агрессия – выражение негативных чувств как через форму (ссора, крик, визг), так и через содержание вербальных реакций (угроза, проклятия, ругань);
3) прямая агрессия – непосредственно направленная против какого-либо объекта или субъекта;
4) косвенная агрессия – действия, которые окольным путем направлены на другое лицо (злобные сплетни, недобрые шутки и т. п.), и действия, характеризующиеся ненаправленностью и неупорядоченностью (взрывы ярости, проявляющиеся в крике, топанье ногами, битье кулаками по столу и т. п.);
5) инструментальная агрессия, являющаяся средством, инструментом достижения какой-либо цели;
6) враждебная агрессия, выражающаяся в действиях, имеющих целью причинение вреда объекту агрессии;
7) аутоагрессия – агрессия, проявляющаяся в самообвинении, самоунижении, нанесении себе телесных повреждений вплоть до самоубийства;
8) альтруистическая агрессия, имеющая цель защиты других от чьих-то агрессивных действий.
Агрессивное поведение – одна из форм реагирования на различные неблагоприятные в физическом и психическом отношении жизненные ситуации, вызывающие стресс, фрустрацию и тому подобные состояния. Психологически агрессия выступает одним из основных способов решения проблем, связанных с сохранением индивидуальности и тождественности, с защитой и ростом чувства собственной ценности, самооценки, уровня притязаний, а также сохранением и усилением контроля над окружением. Агрессивные действия выступают в качестве:
1) средства достижения какой-либо значимой цели;
2) способа психологической разрядки;
3) способа удовлетворения потребности в самореализации и самоутверждении» [41, 19].
Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства. В соответствии с этим можно разделить агрессивность на природную и ситуативную.
Природная агрессивность. Некоторым людям агрессивность присуща от природы.
Мне довелось встречаться с незаурядными руководителями и учеными, которые признавались, что если с утра не поругаются с кем-либо, то не могут весь день продуктивно работать.
Человек с повышенной агрессивностью конфликтен от природы, это «ходячий конфликтоген». Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше того, чего заслуживает. Полное отсутствие агрессивности, покладистость граничит с бесхарактерностью, неспособностью настоять на своем. Таким человеком легко управляют другие, и это может порождать конфликты. Вспомним, к примеру, главного героя фильма «Осенний марафон» Бузыкина: мучается сам, мучает близких ему людей – и все из-за слабоволия.
Ситуативная агрессивность – ответная реакция на полученный конфликтоген, на сложившиеся неблагоприятные обстоятельства: неприятности (личные, семейные или на работе и т. д.), плохое настроение и самочувствие.
В приведенном выше конфликте по поводу разбитой чашки конфликтогены – высказывания жены и мужа – это проявления ситуативной агрессивности.
Отметим, что конфликтогены типа «стремление к превосходству» и «проявления эгоизма» можно также отнести к одной из форм агрессии – скрытой агрессии, поскольку они – суть проявления посягательства, хотя и завуалированного, на достоинство человека, его интересы.
В силу закона эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде более сильной открытой агрессии.
3. Проявления эгоизма
Всевозможные проявления эгоизма – это конфликтогены, поскольку эгоист добивается чего-то лично для себя за счет других и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.
Эгоизм – это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием личных своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей: последние становятся объектом и средством достижения таких целей.
Если эгоизм превращается в доминанту личности, то это обычно следствие дефектов воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм закрепляются еще в детском возрасте, в расчет принимаются лишь собственные интересы личности, его потребности, переживания и т. п. В зрелом возрасте подобная сосредоточенность на своем «Я», себялюбие и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводят к отчуждению от окружающих.
В час пик трудно войти в автобус или троллейбус из-за скопления пассажиров непосредственно у дверей, хотя в середине салона свободно. Просьбы продвинуться в глубь салона, дабы дать возможность войти и другим желающим, наталкиваются на «А мне скоро выходить». Не помогают и увещевания, что еще будет время и возможность поменяться местами.
Что это, как не массовое проявление эгоизма? Лень пошевелиться («Вам нужно, вы и проходите»), а каково другим – об этом не думают. Причем «сознание» у многих меняется сразу, как только изменилось их положение: пока не вошел – требует продвинуться, как только вошел – сам перестал продвигаться, невзирая на просьбы пытающихся войти следом.
Противоположным эгоизму понятием является альтруизм. Это ценностная ориентация личности, при которой центральным мотивом и критерием нравственной оценки являются интересы других людей.
Укажем несколько типичных, часто встречающихся видов конфликтогенов, относящихся к проявлениям эгоизма:
а) обман или попытка обмана – средство добиться цели нечестным путем;
б) перекладывание ответственности на другого человека.
Студент, не имея возможности хранить деньги дома, попросил своего друга взять на хранение большую сумму в долларах. Тот спрятал ее у себя дома. Вскоре к нему приехал родственник, который случайно обнаружил конверт с долларами. Заменив их фальшивыми, он, сославшись на изменившиеся обстоятельства, уехал. Подмена вскрылась, когда студент, получив деньги, попытался ими расплатиться. Возник острейший конфликт.
Что к нему привело? Студент переложил ответственность за сохранность денег на друга (это первый конфликтоген), а тот согласился, не имея на то необходимых условий (это второй конфликтоген). Подмена долларов – третий конфликтоген (обман);
в) одалживание денег. Не на пустом месте возникла пословица: «Хочешь потерять друга – одолжи ему денег». Это разновидность перекладывания ответственности должника за возникшие у него финансовые трудности на того, кто одалживает деньги: ведь при невозврате долга пострадает он, а не тот, кто создал ситуацию.
4. Нарушение правил
Собственно говоря, правила для того и созданы, чтобы предотвращать конфликты. Нарушение правил способствует возникновению конфликтов, то есть является конфликтогеном.
Наиболее важные для современного человека правила – это правила трудового распорядка, дорожного движения, техники безопасности, пожарной безопасности, правила общежития, этики и др.
Нарушения правил этики могут быть намеренными или непреднамеренными. Не поздоровался, причинил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т. п.), но не извинился; не пригласил посетителя присесть, влез без очереди, опоздал на совещание, на занятия и помешал тем самым присутствующим; опоздал на встречу и т. д. и т. п.
5. Неблагоприятное стечение обстоятельств
Часто первый конфликтоген может возникнуть помимо чьего-либо желания как результат стечения обстоятельств. Именно так случилось в упоминавшихся ранее ситуациях с разбитой чашкой и внезапным торможением автобуса.
Обстоятельства, приводящие к конфликтогенам рассматриваемого типа: утомительное стояние в очереди; контакт с раздраженным человеком; неприятное известие или происшествие; невозможность выполнить обещанное, скверная погода; плохая работа общественного транспорта, и в частности, в переполненном общественном транспорте в час пик толчки со стороны соседей, наступания на ногу, неприятный запах. Но даже и без этих факторов неудобства расположение людей вплотную друг к другу – уже само по себе конфликтоген.
Исследования американского антрополога Э. Т. Холла показали, что каждый человек определенную территорию вокруг себя воспринимает как личное пространство. Оно является как бы продолжением его тела, как забор, окружающий дом. Зона эта называется интимной, протяженность ее – до 46 сантиметров, в эту зону принято «впускать» самых близких людей: родителей, детей, супругов, любимых, любовников [366].
В нее-то (без разрешения!) «проникают» совершенно чужие люди, волей случая оказавшиеся соседями по салону автобуса, троллейбуса. Таким образом, многочисленные конфликты в общественном транспорте находят свое объяснение.
Как «укротить» конфликтогены
В силу деструктивного характера случайных конфликтов вполне естественно искать пути уменьшения вероятности их возникновения. Последнее же зависит от действий каждой из сторон потенциального конфликта.
Многолетняя практика использования приведенных выше правил бесконфликтного поведения показала, что они действительно помогают значительно уменьшить количество случайных конфликтов. Происходит это не только за счет непосредственных действий применяющего эти правила, но и за счет воздействия стиля его поведения на поведение окружающих. Бесконфликтный стиль вызывает уважение. А с уважаемыми людьми и ведут себя менее конфликтно. Напротив, конфликтное поведение провоцирует аналогичные ответные действия окружающих.
Таким образом, подтверждается известный тезис, что управление другими начинается с управления собой. Поэтому сосредоточимся на своих возможностях по обузданию собственных конфликтогенов, тем более что изложенное выше свидетельствует о том, что каждый из нас несет в себе множество конфликтогенов – невидимых вирусов конфликта.
Научиться плавать в этом море конфликтогенов помогают предложенные выше правила бесконфликтного поведения. Добавим к ним некоторые предостережения, и прежде всего такое: любое неосторожное высказывание в силу закона эскалации конфликтогенов может привести к конфликту.
Ведь «слово – не воробей, вылетит – не поймаешь». Такое же предостережение относится и к непродуманным действиям.
Пройдемся теперь по типам конфликтогенов в поиске соображений, облегчающих их укрощение.
Не проявляйте своего превосходства Прислушаемся к словам великих. Великий китайский мыслитель Лао Цзы учил: «Реки и ручьи отдают свою воду морям потому, что те ниже их. Так и человек, желая возвыситься, должен держать себя ниже других».
Истинная победа та, при которой никто не чувствует себя побежденным.
Обуздайте свою агрессивность. Накопившееся раздражение, конечно же, требует выхода. Однако, выплеснувшись в виде конфликтогена, оно приводит к конфликту. Лев Толстой точно подметил: «То, что начато в гневе, кончается в стыде».
Но не «выпускать пар» вредно для здоровья: гипертония, язва желудка и двенадцатиперстной кишки – это болезни, возникающие в результате сдерживания эмоций. Говорят, к примеру: «Язва желудка – не от того, что едим мы, а от того, что ест нас». От подобных болезней из-за сдерживания эмоций больше страдают мужчины, потому их и называют «мужскими».
Итак, эмоции требуют выхода, и разрядка крайне необходима раздраженному человеку. Но «разрядиться» на окружающих – это не выход, а скорее выходка.
Есть три способа снять свою агрессивность.
Пассивный способ состоит в том, чтобы «поплакаться» кому-то, пожаловаться, выговориться. Терапевтический эффект этого способа огромен. Женщины в этом отношении находятся в более выгодных условиях: считается, что мужчине не пристало жаловаться, а тем более плакать. Слезы снимают внутреннее напряжение, с ними выводятся носители отрицательных эмоций – спутники стресса. Дать облегчение – это одна из важнейших функций плача.
Расскажите о своих переживаниях человеку, который с пониманием вас выслушает, и вы почувствуете, что вам стало намного легче. Среди ваших близких всегда найдется такой человек. Если о своих служебных неприятностях вы расскажете вечером супругу (супруге), это не только успокоит вас: такая откровенность укрепляет взаимное доверие в семье.
Активные способы основываются на двигательной активности. Адреналин – спутник агрессии – «сгорает» во время физической работы, лучше всего той, что связана с разрушением целого, рассечением его на части: копка земли, работа топором и пилой, косьба.
Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те их виды, которые включают удары: бокс, теннис (большой и настольный), футбол, волейбол, бадминтон.
Даже наблюдение за соревнованиями дает выход агрессии. Болельщики испытывают те же эмоции, что и играющие: их мышцы непроизвольно сокращаются, словно они сами борются на площадке. Эти эмоции и физическая нагрузка «сжигают» излишки адреналина.
Прекрасно успокаивают так называемые циклические упражнения, состоящие из многократного повторения элементарных движений: бег, быстрая ходьба, плавание, езда на велосипеде. Поглощая значительное количество энергии, эти занятия эффективно снимают нервное напряжение. Во время занятий бегом, каким бы сильным ни было раздражение вначале, уже на втором-третьем километре наступает облегчение, приходит простая мысль: «Все хорошо, и нечего расстраиваться!»
Увлечения типа «кто кого победит» (охота, рыбалка), чтение детективов, их просмотр тоже неплохо снимают агрессивность.
Большинство из приведенных активных способов все же легче реализовать мужчинам, они более соответствуют мужскому началу. Женщинам можно рекомендовать аэробику (не профессионально-спортивную, чреватую травмами, а любые упражнения под музыку) или просто танцы. Если уж совсем невмоготу – грохните об пол тарелку, чашку, из тех, что не жалко. Сразу почувствуете большое облегчение (кстати, в европейских магазинах можно купить крайне дешевую специальную посуду «для битья»).
Отсутствие возможности избавиться от заряда агрессивности не только вредно, но и мешает полноценно жить, работать. Чтобы снять раздражение на работе, японцы придумали следующий способ. В специальной комнате размещены манекены, изображающие всех руководителей – от директора до бригадиров. Любой работник может отдубасить раздражающего его представителя администрации, для чего имеется набор палок, плеток. Оказалось, что такая психологическая разгрузка улучшает атмосферу в коллективе, повышает производительность и качество труда.
Логический способ избавиться от агрессивности подходит преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Для такого человека главное – докопаться до сути явления, пытаться отогнать от себя неприятные мысли – это не для него. Ему лучше сосредоточиться на поиске причин своего нынешнего состояния, а все остальные дела пока отложить. Уже сама эта аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии. Кроме того, человек занимается привычным (и достаточно любимым) делом – размышляет. В результате отрицательные эмоции отступают.
Умерьте свой эгоизм. Любовь к себе присуща любому нормальному человеку. Каждый должен в разумной степени заботиться о себе, по крайней мере, чтобы не стать обузой для своих близких, например заботиться о своем здоровье, будущем, благосостоянии и т. п. «Эгоизм заключается не в любви к самому себе, а в большей, чем должно, степени этой любви», – говорил Аристотель.
У эгоиста любовь к себе гипертрофирована, достижение личных целей осуществляется за счет других людей. Однако, приобретая репутацию эгоиста, человек оказывается как бы в вакууме, у него не остается друзей, все дается ему намного труднее, чем другим. В итоге он в проигрыше. Постараемся умерить собственный эгоизм.
3.3. Механизмы возникновения неслучайных конфликтов
Принципиальное отличие неслучайных конфликтов от случайных состоит в том, что для возникновения первых необходимой предпосылкой является наличие неких значимых противоречий между сторонами конфликта, в то время как для случайных конфликтов этого не требуется. Это фундаментальное различие предопределяет и разные механизмы возникновения случайных и неслучайных конфликтов и, следовательно, – разные формулы, описывающие структуру каждого из этих конфликтов.
Главное отличие в структуре неслучайных конфликтов – наличие конфликтной ситуации.
Конфликтная ситуация – это накопившееся противоречие как первопричина конфликта. Отметим, что конфликтная ситуация принципиально отличается от конфликтогена. Последний представляет собой некое сиюминутное проявление (слово, действие), в то время как конфликтная ситуация формируется длительное время.
Инцидент (от лат. Insidentis – случающийся) – столкновение сторон, неприятное происшествие, вызванное неким действием или высказыванием одной из сторон, воспринятым другой стороной как угрожающее ее интересам. В терминологии предыдущего раздела инцидент – это конфликтоген, провоцирующий начало открытой борьбы между сторонами.
Таким образом, конфликт – это открытое противоборство. Конфликтная ситуация, как правило, не возникает мгновенно, поскольку противоречие нарастает постепенно. Оно остается в скрытом виде до тех пор, пока в результате инцидента не вырывается наружу, что и означает начало конфликта.
Механизмы возникновения неслучайного конфликта
Первый механизм удобно описать следующей формулой:
Конфликтная ситуация + Инцидент → Конфликт (3.1)
При определенном упрощении эту формулу можно интерпретировать как «причина + повод = конфликт» – эта упрощенная формулировка хорошо принимается и запоминается.
Формулу 3.1 назовем первой формулой неслучайных конфликтов. Порядок слагаемых в ней принципиально важен с точки зрения хронологии развития неслучайных конфликтов: сначала накапливается противоречие (конфликтная ситуация), затем инцидент переводит его в открытую фазу. Формула 3.1 позволяет вывести два важных следствия.
Следствие 1. Разрешить конфликт – значит:
1) устранить конфликтную ситуацию;
2) исчерпать инцидент.
Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.
Случай из практики. Между двумя сотрудниками за время совместной работы не сложились отношения. Однажды в разговоре один из них неудачно выразился, на что второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Руководитель вызвал «обидчика» и заставил его извиниться. «Инцидент исчерпан», – удовлетворенно заявил руководитель, имея в виду, что конфликт разрешен. Так ли это?
Обратимся к формуле конфликта. Конфликт здесь – жалоба (открытое противоборство), конфликтная ситуация – несложившиеся отношения между сотрудниками, инцидент – неудачное высказывание. Заставив извиниться, руководитель действительно исчерпал инцидент.
А конфликтная ситуация? Она не только не была разрешена, но и усугубилась. Ведь «обидчик» не считал себя виноватым, но вынужден был извиниться, отчего антипатия его к жалобщику только увеличилась. Тот, в свою очередь, понимая нарочитость и неискренность принесенного ему извинения, почувствовал себя оскорбленным еще раз.
Таким образом, своим формальным подходом руководитель не разрешил конфликт, а только усилил конфликтную ситуацию (несложившиеся отношения) и тем самым увеличил вероятность нового обострения отношений между этими работниками.
Конфликт между людьми можно уподобить сорняку на грядке в огороде: конфликтная ситуация – это корень сорняка, а инцидент – та часть, что на поверхности. Оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы лишь стимулируем его рост. И удалить разросшийся корень после этого труднее. Так и с конфликтом: пытаясь исчерпать инцидент, но не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.
Следствие 2. Если конфликтная ситуация неустранима, то предотвратить конфликт можно, если не допускать инцидентов.
Довольно часто встречающаяся конфликтная ситуация – в отношениях свекрови и невестки, тещи и зятя. Нередко противоречия между ними неустранимы, поскольку питаются предшествующим опытом, воспитанием, установками, взглядами на жизнь каждой из сторон, изменить которые уже невозможно. Поэтому, желая избежать конфликта и зная позиции другой стороны, стараются не создавать инцидентов (не давать поводов). Этого легче достичь, если молодые живут отдельно от родителей. К чему они чаще всего и стремятся.
Второй пример неустранимой конфликтной ситуации – давка в общественном транспорте в часы пик. В ней, как правило, каждый молча терпит неудобства, понимая, что стоит только выразить свое недовольство вслух (создать инцидент), так сразу возникнет конфликт. Тем более что попытка свести дело к шутке может лишь усугубить ситуацию, как это произошло в следующем сюжете:
Автобус резко затормозил, и пассажир, чтобы не упасть, ухватился за руку стоящей рядом полногрудой женщины. Та (раздраженно):
– Вы не могли бы хвататься за что-либо другое?
– Не искушайте меня, мадам…
– Нахал!
Вторая формула конфликта. Наша жизнь наполнена многими противоречиями и, соответственно, в каждый момент может иметь место не одна конфликтная ситуация, а несколько. В соответствии с этим действует второй механизм возникновения неслучайных конфликтов, описываемый следующей формулой:
Наличие нескольких конфликтных ситуаций приводит к конфликту. (3.2)
Конфликтные ситуации предполагаются независимыми, не вытекающими одна из другой. Эта формула дополняет первую формулу конфликта, при этом каждая из конфликтных ситуаций в своих проявлениях может играть роль инцидента.
Обе формулы конфликта можно выразить кратко:
КС + И → К (3.1)
КС1+ КС2 + … → К, (3.2)
где К – конфликт, И – инцидент, КС, КС1, КС2 – конфликтные ситуации.
Эти формулы можно изобразить графически посредством векторов:
Рис. 3.2. Первая (а) и вторая (б) формулы конфликта
Покажем, как формулы конфликта помогают понимать сущность и разрешать конкретные конфликты, от бытовых до глобальных.
Ситуация 1. Кражи из почтового ящика.
Это случилось в 1987 году. Кто-то повадился похищать из нашего почтового ящика газеты и журналы. Члены семьи практически целый день отсутствовали, и у злоумышленника для его черного дела было сколько угодно времени. Перевести корреспонденцию «до востребования» – хлопотно, ведь тогда нужно ежедневно ездить за ней на почту. Надо было как-то воздействовать на неизвестного похитителя.
Чтобы найти решение, автор поставил себя на место злоумышленника. Что ему облегчает задачу? – То, что днем жильцы в подъезде появляются редко и плохо знают живущих на других этажах соседей, а тем более смутно представляют, кто имеет отношение к тому или иному ящику. Таким образом, даже случайная встреча с кем-нибудь из жильцов в момент хищения не очень опасна воришке: можно либо сделать вид, что достаешь из своего ящика, либо сказать, что ошибся или что хозяин попросил доставать для него корреспонденцию.
Таким образом, конфликтная ситуация создана легкостью хищения, тем, что никто не обращает внимания на тех, кто открывает почтовый ящик, а также наличием отговорок у похитителя. И, следовательно, невозможностью уличить его в воровстве.
Значит, надо лишить злоумышленника этих «удобств».
Например, предать огласке факт хищений, чтобы жильцы знали о воровстве и о том, что следующей жертвой может стать любой из них, то есть внимательно отнеслись к тому, кто и из какого ящика достает почту. И главное, чтобы воришка об этом знал. Самый простой способ огласки – вывесить объявление.
Итак, вторая конфликтная ситуация: существенное противоречие в оценках действий похитителя, с одной стороны, им самим, с другой – пострадавшими от воровства.
Так родился текст объявления:
Уважаемые соседи!
В нашем подъезде завелся ВОР.
Систематически обчищает он наши ящики, ценя свою совесть стоимостью украденных им газет.
Поймаем и проучим ВОРА!!!
Слово ВОР оба раза было выделено красным цветом.
Объявление это я накрепко приклеил на дверь подъезда – так, чтобы сорвать его было невозможно.
Объявление «жгло» воришку, о чем свидетельствовало то, что во вторую ночь листок соскребли. А несколько похищенных ранее изданий были возвращены в наш ящик.
Но главное – пропажи прекратились! И с тех пор более не повторялись.
Случаен ли этот результат? Утверждаю, что нет. И вот почему.
В те годы я практически каждую неделю вел занятия по психологии управления с руководящим звеном предприятий Беларуси, России, Украины. И в числе деловых игр на развитие эмпатии давал и эту ситуацию под названием «Почтовый ящик». Многие из слушателей использовали затем этот прием, пострадав от воришек, и рассказывали (при последующих наших встречах) о его эффективности.
Формулы конфликтов (3.1) и (3.2) позволяют понять сущность любых неслучайных конфликтов: от локальных, причиняющих вред одному человеку, до глобальных, таких, скажем, как мировой кризис, начавшийся в 2008 году. С другой стороны, незнание этих формул может привести к курьезным ошибкам, как это случается с некоторыми аналитиками. Об этом следующая история.
Ситуация 2. Мировой финансовый кризис.
В качестве примера приведем статью «Найден виновник мирового финансового кризиса» («Комсомольская правда» (Украина). 10 февраля 2009 г.). Приведем выдержку из этой статьи.
«Аналитик Дуглас Макинтайр высчитал, кто сделал “первый шаг” в длинной череде событий, предшествовавшей нынешнему краху мировой экономики, передает newsru.com со ссылкой на журнал “Time”.
Как оказалось, настоящий виновник мирового финансового кризиса приобрел в 2003 году дом в городе Стоктон, штат Калифорния. Для этого он получил ипотечный кредит в размере 250 тысяч долларов без предварительных выплат. Через 39 месяцев он потерял работу и в 2006 году объявил себя банкротом. Как отмечается, в архивах компании Countrywide, выдавшей ему кредит, наверняка хранится и имя, и адрес, и номер телефона этого человека.
По расчетам Макинтайра, в день этого первого неожиданного неплатежа стоимость домов по соседству снизилась незначительно. Но затем следующий человек из этого же ипотечного пула отказался выплачивать кредит, за ним другие – и так далее, пока вскоре не образовалась лавина неплатежей, обвалившая рынок американской недвижимости, а затем и всю мировую экономику».
В то же время эксперты указывают, что причина массовых отказов платить по ипотеке обусловлена самой ипотечной схемой, разработанной в начале 2000-х годов финансистами с Уолл-стрит и ориентированной на заемщиков с неблагополучной кредитной историей. Эти ипотечные кредиты «для бедных» получили название «субстандартных», их массовая выдача началась в 2003 году. Иногда для получения подобного займа не требовалось ни предварительных платежей, ни предоставления сведений о доходах.
Первые три года выплаты по кредиту были льготными, а когда в 2006–2007 годах общее поднятие выплат, согласно схеме, совпало с увеличением безработицы в США, началась «лавина» банкротств и выселений из домов. Проблема усугублялась тем, что под залог этих кредитов были созданы вторичные ценные бумаги. Поэтому массовое банкротство неблагополучных заемщиков в 2007 году привело к падению этих ценных бумаг в цене и началу кредитного кризиса.
Таким образом, первой конфликтной ситуацией явилась ипотечная схема, по которой выдавались необеспеченные кредиты.
Второй конфликтной ситуацией стало создание вторичных ценных бумаг.
Первая конфликтная ситуация привела к ипотечному кризису в США. Инцидентом (первым конфликтогеном) послужила потеря работы одним из заемщиков (он и назван «аналитиком» Д. Макинтайром «виновником финансового кризиса»).
Вторая конфликтная ситуация привела к перерастанию ипотечного кризиса в кризис финансовой системы США.
Перерастание его в мировой финансовый кризис явилось следствием третьей конфликтной ситуации – зависимости мировой финансовой системы от финансов США и от курса доллара.
3.4. Типология конфликтов по степени их случайности – неизбежности
В основе типологии лежит некий существенный признак классификации. В разделе 3.1 в качестве основы типизации конфликтов был выбран следующий признак: наличие или отсутствие значимых (накопившихся) противоречий между сторонами. При их наличии это неслучайные конфликты, при отсутствии – случайные.
В предыдущем разделе мы видели, что механизмы возникновения случайных и неслучайных конфликтов принципиально отличаются друг от друга. Более того, оказалось, что существует два механизма возникновения неслучайных конфликтов, выраженных формулами (3.1) и (3.2). Поэтому вполне естественно в качестве основания более подробной типологии конфликтов рассмотреть механизмы их возникновения.
Тип А. Конфликты этого типа случайны в силу отсутствия конфликтной ситуации, а также потому, что:
1) первый конфликтоген нередко случаен;
2) не всякий конфликтоген неизбежно приводит к конфликту;
3) может не последовать ответного конфликтогена.
Тип Б. Если не работать над устранением конфликтной ситуации, то конфликт рано или поздно произойдет, в этом смысле он закономерен. Ведь при наличии конфликтной ситуации, то есть некоего накопившегося противоречия, для возникновения конфликта достаточно и одного, самого незначительного повода (инцидента). Им может стать любой конфликтоген, в том числе из разряда неблагоприятного стечения обстоятельств.
Тип В. При наличии нескольких конфликтных ситуаций, если не устранить их, конфликт неизбежен. Ведь любая новая конфликтная ситуация лишь увеличивает число противоречий, что ведет к возрастанию вероятности конфликта, то есть она намного выше, чем в случае Б.
Типами А, Б и В исчерпываются все возможные модели конфликтов. Они становятся основой для создания алгоритмов профилактики и разрешения любых конфликтов.
3.5. Алгоритм разрешения конфликтов
Конфликтная ситуация – это диагноз болезни во взаимоотношениях под названием «конфликт». Лечение любой болезни эффективно только при наличии правильного ее диагноза. Поэтому установление диагноза – первое, с чего начинается лечение.
Аналогично и при разрешении конфликтов. Первое и самое важное – правильно сформулировать конфликтную ситуацию – записать ее, следуя предложенному ниже алгоритму. Моя собственная довольно длительная практика по разрешению конфликтов позволила выделить несколько правил, помогающих находить истинные первопричины конфликтов. На основании этих правил предложен алгоритм действий по определению всех составляющих элементов неслучайных конфликтов.
Правила формулирования конфликтной ситуации
Ключевую роль в разрешении неслучайных конфликтов играет грамотное, конструктивное формулирование конфликтных ситуаций, описывающих сущность любого такого конфликта.
Приведем правила формулирования конфликтной ситуации, делающие эту процедуру наиболее эффективной для разрешения конфликта.
Правило 1. Конфликтная ситуация – это то, что должно быть устранено.
Следовательно, не годятся, например, такие формулировки (нередко предлагавшиеся учстниками проводимых мной тренингов), как: конфликтная ситуация – «в этом человеке», «в социально-экономической ситуации», «в нехватке автобусов на линии» и т. п., поскольку мы не имеем права устранять (избавиться от) человека вообще, социально-экономическую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит и количество автобусов на линии не увеличит. Необходимо найти устранимые конфликтные ситуации, на которые возможно повлиять конструктивно, – как это мы сделали, к примеру, в разделе 3.3 в ситуации с воровством из почтового ящика.
Правило 2. Конфликтная ситуация всегда предшествует и инциденту, и конфликту (см. первую формулу конфликта). Она представляет собой первопричину конфликта и обычно развивается в течение продолжительного времени. Так что некое разовое действие (поступок, высказывание) не может квалифицироваться как конфликтная ситуация (такую ошибку нередко совершают участники тренингов).
Правило 3. Формулировка должна подсказывать, кто и что должен делать для устранения конфликтной ситуации. В ситуации с почтовым ящиком – пострадавшему вывесить объявление соответствующего содержания.
Правило 4. Задавайте себе вопросы «почему?», пока не докопаетесь до первопричин конфликта, из которых проистекают другие причины.
Вопросы «почему так произошло?», «а почему так?» и т. д. позволяют от причины, лежащей на поверхности, постепенно докопаться до первопричины конфликта. Например, в ситуации с воровством из почтового ящика на вопрос, почему похититель это делает, получили ответы: потому что: 1) никто не обращает внимания на лиц, открывающих ящики и 2) он себя вором не считает из-за малой стоимости похищенного. Это и есть две конфликтные ситуации; вывешенное объявление устранило каждую из них.
Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте только часть корня – оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк, а уберите полностью все его ответвления (зародыши новых конфликтов).
Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания инцидента и конфликтных действий.
Суть в том, что при обсуждении конфликта обычно много говорится о его видимых, раздражающих элементах, то есть о конфликтных действиях противостоящей стороны, и об инциденте, то есть о том, что связано с видимой частью конфликта. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и отсеивания второстепенных деталей, как правило, связанных с эмоциями. Так обычно в формулировке появляются слова, которых не было в первоначальном описании случившегося и которые вскрывают суть конфликта, его первопричины.
Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.
Когда слов много, мысль представлена расплывчато, появляются побочные нюансы, затрудняющие, в частности, определение в соответствии с правилом 3, кто и что должен сделать.
Алгоритм выявления всех составляющих элементов любого конфликта
Алгоритм задается последовательностью вопросов, на которые требуется ответить:
1. Есть ли конфликт?
а) Если да, то сформулируйте его по возможности кратко. Например: ссора, жалоба, обвинение, угроза, намерение завладеть неким объектом (на который претендует не одна сторона) и т. д. Для выявления скрытых составляющих конфликта важно, чтобы это были действия, носящие открытый характер, ведь конфликт – это открытое противоборство сторон. Сформулировав, переходим к поиску конфликтной ситуации.
б) Если конфликта как такового еще нет, необходимо искать то, что может к нему привести: конфликтогены (Кг) и конфликтные ситуации (КС) – ведь что-то заставило нас задуматься о возможном конфликте. Их наличие подскажет, откуда грозит опасность возникновения конфликта, а это поможет принять соответствующие меры.
2. Обнаружив наличие конфликтной ситуации, задаемся вопросом: есть ли еще одна КС?
а) Если есть, то ищем следующую (КС2).
б) Если КС всего одна, то ищем инцидент (И).
3. Если есть КС2, то ищем, нет ли КС3, КС4 и т. д.
Таким образом мы последовательно выделим и опишем все составляющие элементы конфликта.
Приведенный алгоритм можно изобразить в виде следующей схемы (рис. 3.3), содержание вариантов которой описано выше.
Рис. 3.3. Алгоритм выявления составляющих элементов конфликта
Практический опыт разрешения конфликтов показал высокую эффективность данного алгоритма.