Практика телефонного консультирования. Горячие Линии: американская перспектива[1]. Мери Френсис Сили (А. Н. Моховиков, 2001)

Описание случая

Первый представленный мною случай касается важной дилеммы, с которой сталкивается каждая Линия. Это хронический, или «зависающий» абонент. С его обращениями связано немало вопросов. Может ли администрация помимо ограничения доступа такого абонента к деятельности Линии предпринять еще какие-нибудь шаги? Есть ли у каждого человека в обществе право, независимо от особенностей своего поведения и отношения к сотрудникам, обращаться на Горячую линию? Какими ресурсами администрация обладает для прекращения предоставления услуг этому абоненту?

Детали обращения «зависающего» абонента, разумеется, могут быть различными, но все Горячие линии без труда узнают подобную ситуацию. Понимая ее трудный консультативный характер, остается надеяться, что обсуждение этого типа обращений даст нам новое понимание того, как следует поступать в аналогичных случаях, учитывая благо абонента и самой Линии.

Том оказался мужчиной 35 лет, недавно освободившимся после тюремного заключения и страдавшим агорафобией. По его словам, он был клиентом служб психического здоровья и определенные факты свидетельствовали, что он регулярно посещал частного психотерапевта. Он начал звонить на Горячую линию, рассказывая о себе разнообразные истории, большинство из которых ничем не подтверждались. Например, утверждал, что его темнокожий отец – врач, а белая мать – уроженка Германии, и сейчас они в разводе. По его словам, он якобы жил с матерью которая неоднократно пыталась выгнать его из дома. И, говорил он, в его семье не было какой-либо системы поддержки. Он рассказывал о различных причинах своего тюремного заключения, начиная с нанесения телесных повреждений и кончая убийством. Он продолжал настаивать на своей невиновности, заявляя, что его действия были всего лишь мерами самозащиты.

Сначала Том позвонил на Линию, очевидно, испытывая одиночество и, возможно, из любопытства. В его словах слышались привычные жалобы на страхи, изоляцию и мысли о преследовании. За два или три года он прошел путь от обращений, в которых искал собеседника (companionship calls) и помощи (demanding services), к зависимости от Линии, выражавшейся в потребности ежедневных бесед. Временами он оскорблял волонтеров, требовал, чтобы они непременно разговаривали с ним, несмотря на ограничения во времени, которые были введены по отношению к нему администрацией Линии. Эти ограничения пришлось использовать, чтобы избежать его многочисленных ежедневных звонков, частота которых в конце концов достигла нескольких обращений в час.

Том стал хорошо знаком всем работникам Линии. Он весьма нелицеприятно описывал свой образ жизни, семью, товарищей и прежний жизненный опыт. Хотя его рассказы в целом походили один на другой, лишь малая часть информации являлась полностью идентичной. Это лишало волонтеров Линии возможности разобраться в точности посланий абонента. У него было богатое воображение и консультанты не без оснований полагали, что он расцвечивал реальные факты своей биографии все новыми фантазиями всякий раз, когда ему нужно было найти предлог для обращения в службу. Он часто обсуждал свои контакты с работниками психиатрических служб, но уходил от упоминания идентифицирующих подробностей. Поэтому не удавалось получить никакой информации о его частном психотерапевте.

В течение долгого времени Том многократно злоупотреблял Линией, его звонки становились все более оскорбительными по содержанию, а точнее, он придумывал истории, в которых излагались (а часто и преобладали) сексуальные фантазии или жалобы на соответствующие расстройства. При этом он никогда открыто не высказывал угроз в адрес собеседника. Консультанты считали, что Том действительно нуждался в слушателе, но при этом настаивал, чтобы тот выслушивал его фантазии, а временами даже включал в них самого консультанта. Он разговаривал только с женщинами, а если на звонок отвечал консультант-мужчина – бросал трубку.

В связи с жалобами руководства Горячей Линии, пытавшегося оградить службу от этих злоупотреблений Тома, телефонная станция неоднократно отключала его телефон за звонки, оскорбительные по содержанию, однако девушка, с которой он встречался, мать или кто-то из друзей вновь подключали его в доме Тома на свое имя. Казалось, никакие меры не могли заставить его прекратить оскорбительные звонки. После того, как время его разговоров с консультантами Горячей Линии было ограничено, Том часто пытался изменять свой голос или, отвечая на вопрос консультанта, называл себя другим именем. Но выслушивая его на протяжении многих месяцев и лет, консультантам легко удавалось опознавать его голос и, несмотря на его протесты, они соблюдали ограничения, введенные администрацией службы.

По истечении нескольких месяцев или, быть может, даже года, было установлено, что у Тома нет никакой иной причины для обращения в службу, кроме обсуждения своих сексуальных фантазий в самой неблаговидной манере, и, хотя консультанты часто пытались менять тему разговора, он продолжал упрямо настаивать на своем. В один из дней привилегия Тома на телефонные обращения была отменена. Предварительно проконсультировавшись с юристом Линии, сотрудники заявили Тому, что ему больше не разрешено звонить на Линию, а если ему захочется продолжить общение, то они будут вежливо вешать трубку, разумеется, убедившись предварительно, что обращение не связано с какой-либо неотложной ситуацией. В ответ Том, раздраженный этим запретом, стал изводить консультантов своими звонками, всякий раз бросая трубку после официального приветствия. Поскольку у него был аппарат, позволявший прямое соединение со службой, ему легко удавалось звонить многократно и выводить из себя консультантов, что стало мешать эффективному использованию Линии остальным населением той местности, где он проживал.

Все время общения с Томом администрация Линии неоднократно связывалась с Центром психического здоровья, консультируясь по поводу возникшей проблемы, но его сотрудники оказались не в состоянии взять под контроль его действия и даже были рады тому, что он звонит на Линию, а не к ним в Центр. Далее, руководитель Линии однажды обратился к полицейскому, дружественно настроенному к сотрудникам Линии и знавшему Тома, попросив сходить к Тому домой, обсудить его оскорбительное поведение и убедить остановиться. Полицейский выполнил просьбу, но это помогло лишь на короткое время, и вскоре все началось снова.

Но переломный момент все же наступил, после того, как в один из дней Том звонил и бросал трубку 354 раза в течение четырех часов. Тогда администрации Линии ничего не оставалось, как обратиться в полицейский департамент и попросить совета, поскольку никакие принимавшиеся ею, Центром психического здоровья или телефонной компанией меры не возымели влияния на поведение Тома. Полиция рекомендовала обратиться в суд с иском против Тома за непристойные и изводящие звонки. Исполнительный директор Линии отправился в полицейский департамент и заполнил там необходимые документы, которые затем были переданы Тому. За день до судебного разбирательства в адрес исполнительного директора было получено письмо от частного психотерапевта, который сообщал, что Том является его клиентом и, по его профессиональному мнению, не может предстать перед судом в связи с психическим состоянием. На этом дело было прекращено, однако и Том перестал звонить на Линию. Предполагали, что он уехал из местности, где проживал, поскольку в течение четырех лет от него не поступало никаких звонков. Но потом он позвонил вновь, назвавшись другим именем и рассказав о себе совершенно иную историю.

Короткое пояснение. В службе телефонной помощи, о которой идет речь, ограничения вводятся в тех случаях, когда: 1) установлено, что у абонента возникла зависимость от консультантов Линии, и она используется для удовлетворения сексуальных потребностей, 2) работники приходят выводу, что звонки, поступающие от конкретного человека, выходят за пределы здравого смысла или превышают имеющийся у работников Линии лимит времени. Ограничения обычно устанавливаются в пределах одного двадцатиминутного или двух десятиминутных разговоров в день, или же, в качестве варианта, ограничивается чрезмерное время беседы, которое требуется абоненту. Ограничения обычно вводятся и контролируются администрацией, которая знакомится с ежедневной сводкой данных. Подобное решение принимается в отношении конкретного абонента только после ряда попыток упорядочить его частые звонки. Все консультанты Линии обязаны следовать этому решению в целях согласованности терапевтического[4] процесса в отношении данного абонента.

Анализ правовых аспектов случая

Том был хорошо известен всем волонтерам и сотрудникам Горячей Линии. Хронический или «зависающий» абонент – наиболее частая проблема для всех Горячих линий. Дальнейший анализ случая посвящен юридическим аспектам отказа в услугах абоненту, который злоупотребляет Горячей Линией и отказывается от помощи – т. е. от любых предложенных вариантов разрешения создавшейся проблемы.

Одним из основных юридических требований к деятельности служб неотложной телефонной помощи является наличие целого ряда документов, в которых регламентируется структура организации и услуги, предлагаемые обществу.

Описание деятельности Линии. Услуги, предлагаемые Горячей линией, регламентируются юридическими документами, оформление которых требуется законодательством страны, в которой эта служба зарегистрирована. Чаще всего подобным документом является устав организации. Если Линия предлагает нуждающимся соответствующую помощь, то она всегда находится в определенном социальном контексте и в рамках неких подробно описанных услуг, реклама которых распространяется посредством разнообразных средств массовой информации. Разработка и контроль за оказанием этих услуг, предлагаемых для блага всего общества, осуществляется администрацией линии, а сами услуги предоставляются ее волонтерами или сотрудниками. В основополагающие документы, касающиеся Линии, обязательно включаются сведения о том, является ли она общественной или государственной, независимой или прикрепленной, общей или специализированной службой.

Философия деятельности Линии. История, происшедшая с Томом, относится к одному из наиболее трудных случаев, с которыми сталкиваются сотрудники и волонтеры Линии. Ее сложность заключается не в тематике и содержании бесед самих по себе, а в том, каким образом следует справляться с нереальными ожиданиями и требованиями абонента. В таких случаях важно помнить об основной философии Линии и строго придерживаться в практической деятельности целей консультирования. К примеру, в Методическом руководстве той Линии, куда обращался Том, было сказано: «Единственным оправданием существования Кризисной линии является оказание помощи всем нуждающимся в ней людям». Естественно, что подобного рода всеобъемлющее определение делает данную Линию открытой для любого абонента. Однако реализация этого основного философского принципа зависит от целого ряда реальных обстоятельств, прежде всего от того, является ли просьба о помощи законной, то есть находится ли она в пределах установленных ограничений на услуги, предоставляемые Линией; а также от того, существуют ли у Линии конкретные письменные рекомендации, касающиеся обращений, выходящих за эти пределы, и каким образом они применяются на практике.

Если у Линии отсутствуют ясно сформулированные подходы в отношении таких обращений и реакции на них, то, очевидно, могут возникнуть большие трудности при защите позиции Линии, касающейся ограничения времени или отказа абоненту в услугах.

Границы услуг. В практике Линии, по возможности, следует точно определить пределы оказываемых услуг, несмотря на постулат о ее открытости для каждого, кто обратится за помощью. Они включают в себя установление строгих законных рамок в отношении предлагаемых услуг: соблюдение правил работы, изложенных в уставных документах Линии; подчинение деятельности службы здравому смыслу; соответствие подходов стандартам, применяющимся в аналогичных случаях в учреждениях психического здоровья или социальных службах. Если абонент выходит за пределы установленных ограничений и возникает угроза злоупотребления Линией, то приходится ограничивать количество и время его обращений или даже полностью отказывать ему в предоставлении услуг службы.

Стратегия ограничений. Ограничение количества обращений для конкретного абонента относится к решениям, которые принимаются только администрацией Линии. Хорошо известно, что хроническому абоненту нередко свойственны попытки возлагать ответственность за свои проблемы на Линию или иметь неоправданные ожидания того, что волонтер в состоянии разрешить проблему за него или при его минимальном участии. Подобное отношение приводит к возникновению зависимости от Линии, в результате которой человек, вместо того чтобы эффективно использовать предлагаемую помощь, становится все менее способным принимать решения о собственном благе. Если волонтер или администрация в результате большого числа звонков от одного и того же человека отмечают формирование зависимости, то вначале следует обратить внимание абонента на это явление. Если же поведение абонента не меняется, то администрация должна принять решение об ограничении количества звонков, ибо в конце концов они препятствуют эффективному оказанию Линией помощи всему населению.

Бывают также случаи, когда число обращений абонента ограничивается по причине их содержания. Если абонент злоупотребляет Линией или ведет себя оскорбительно в отношении ее сотрудников (чаще всего речь идет о беседах на сексуальные темы), то такие частые обращения со стереотипными сценариями поведения никак не могут послужить целям его блага. Поэтому администрацией принимается решение, в котором обосновывается тот факт, что данные обращения являются оскорбительными и не служат терапевтическим целям (разумеется, помня о содержании понятия «терапевтический» в контексте деятельности Горячих линий). И хотя консультант пользуется полной свободой действий в отношении остальных обращений, но ограничения, касающиеся хронического абонента, обязательны для исполнения всеми сотрудниками службы.

Как отмечалось в истории с Томом, он ощущал полную свободу и мог звонить в службу в любое время, по любому поводу и так часто, как ему хотелось. Естественно, в целом подобные предпосылки необходимы для того, чтобы абоненты обращались на Горячую Линию, но должны быть исключения для тех абонентов, которые, по мнению администрации, злоупотребляют помощью, предоставляемой Линией. И тем не менее, консультантам следует быть готовыми отвечать на подобные обращения и на любые другие, осознавая возможные ловушки и сомнительную терапевтическую пользу от общения с собеседниками, похожими на Тома.

Случается, что у консультантов возникают отклонения от желаемого отношения к хроническим абонентам, и они проявляют к ним небрежность или черствость лишь по причине несметного числа повторных обращений. Основанием для этого служит заведомая уверенность консультанта, что он или она уже заранее знают, о чем поведет речь абонент. А поскольку на основании прошлого опыта кажется, что никакой прогресс в данном случае невозможен, то у консультанта исчезает всякий энтузиазм и появляется чувство, что он вряд ли сможет чем-то помочь. И это чувство недвусмысленно выражается абоненту. Следует подчеркнуть, что ни при каких обстоятельствах подобное поведение консультанта не следует считать терапевтическим или помогающим. Для Линии вполне законной и естественной услугой является предоставление возможности обычных человеческих контактов и для хронических абонентов. Волонтеры Линии помогают абоненту уже одной только своей поддержкой, не обязательно кардинально улучшая его состояние. Терапевтическая направленность на достижение значительного улучшения состояния клиента свойственна больше профессиональному психологическому консультированию. Поэтому если телефонный консультант и не достигает существенных изменений в состоянии абонента, но успешно поддерживает его, то это не следует считать неудачей телефонной беседы. Для многих хронических абонентов Линия – это единственный источник человеческого общения. Различные варианты проявления ими эмоций представляют собой способ, порой единственно возможный, обозначения своей идентичности в мире, попытку почувствовать свое «Я» в актуальной реальности, которая до того, в основном, отвергала или игнорировала их. Разумеется, Линия не должна бросать их в беде.

Нелишне еще раз подчеркнуть: волонтерам Линии следует всемерно уважать и принимать непохожие стили беседы и отличные варианты поведения абонентов. Этим навыкам важно обучать в ходе учебной программы, разработанной Линией, которая готовит консультантов-волонтеров к тому, чтобы они могли справляться со сложными звонками и, независимо от своих чувств, относились к абоненту великодушно и с уважением. Каждый раз, сталкиваясь с трудностями, относящимися к какому-нибудь абоненту, особенно хроническому, сотрудникам Линии не мешает вспомнить о своей роли и тех обещаниях, которые Линия сулила обществу. Ее волонтеры должны быть готовы отстаивать права всех без исключения абонентов, а не только тех, кто мимоходом уделил минуты две-три доверительному контакту.

Администрация Линии должна разрабатывать соответствующие инструкции и тренинги, для того чтобы добиться от каждого консультанта неукоснительного следования тем рекомендациям в отношении хронических абонентов, которые необходимы как для их собственной пользы, так и для эффективного обеспечения работы Линии в целом. Эти указания и инструкции важно изложить в письменной форме, и им должны следовать все те, кто сталкивается с ними. (Например, в случае с Томом Линия была избавлена от излишних хлопот и потери ценного служебного времени только благодаря тому, что соответствующие рекомендации и тренинговые занятия уже были разработаны и существовали в письменном виде до возникновения этой конкретной проблемы.) В любом случае для администрации они являются важными инструментами в обучении как оплачиваемых работников, так и волонтеров.

Руководящие указания. Абонент, подобный Тому, может превратиться в хронического («зависающего») собеседника и начать манипулировать поведением консультанта вследствие обычного для службы отношения принятия к любому звонящему. И все же далеко не каждый часто обращающийся на Линию абонент с серьезными проблемами становится хроническим. Решающим моментом в предотвращении «зависания» становится своевременное осознание сотрудниками Линии того, что они перестали оказывать помощь и их поддержка превращается в поощрение злоупотребляющего поведения; а также уверенность в том, что ими были предприняты все необходимые меры для прекращения обращений, оскорбительных для Линии. В этом случае администрации надлежит разработать новые рекомендации, которым должны неукоснительно следовать сотрудники и волонтеры Линии.

Из письменных указаний, которыми руководствуется консультант при каждом обращении, вытекает, что ему следует: 1) вести беседу и направлять ее в сторону определенной цели, так как абонент этого делать не станет; 2) избегать морализирования; 3) помочь абоненту принять какое-либо решение, за которое только он и несет ответственность, – это способствует личностному росту и обретению психологической зрелости; 4) как можно раньше принять решение о терапевтических целях конкретной беседы; 5) по возможности, быстрее прийти к выводу о том, к какому виду относится данное обращение – является ли оно консультативным, информационным или требует кризисной интервенции.

Как видно из приведенного перечня, все усилия консультанта направляются на то, чтобы при каждом обращении помочь абоненту достичь желаемого результата и приобрести позитивный опыт. Это касается, в том числе, и хронического абонента. Консультантам следует проявлять согласованность в отношении к собеседнику, чтобы предотвратить возможность ложных или двойных посланий, которые могут толкнуть его к неправильной оценке целей и намерений сотрудников Линии. Согласованность действий особенно важна, если на протяжении длительного времени множество консультантов имеют возможность беседовать с хроническим абонентом. Если она не будет достигнута, то вероятность манипуляций со стороны абонента существенно увеличивается.

Основные философские принципы деятельности многих Горячих линий провозглашают, что абонента следует уважать всегда и вне зависимости от того, каким окажется его отношение или предъявленная цель обращения в службу. Консультант всегда должен оставаться вежливым, чутким и готовым к оказанию любой возможной помощи. Нет и не может быть никакого оправдания проявлениям гнева, грубого обращения или отвержения. Однако позитивное принятие не должно использоваться абонентом для того, чтобы изводить сотрудников Линии частыми или неуместными звонками или формировать зависимость. В истории с Томом трудность консультативной ситуации состояла в различном понимании того, как могут быть удовлетворены потребности путем оказания помощи с точки зрения Тома и сотрудников Линии.

Учебная программа. Специально разработанная учебная программа для сотрудников Горячей Линии носит название «Должен». В нее входят: изучение тематики различных видов обращений, с которыми приходится сталкиваться Линии, ролевые игры, дающие опыт форм поведения, используемых консультантами, теоретическое обоснование консультативной помощи, закрепленное в философии и основополагающих принципах службы; общие практические принципы телефонного консультирования; знания в области недирективного клиент-центрированного консультирования, методологии кризисной интервенции, политики оказания помощи при реализации специальных программ, осуществляемых Линией, и этического кодекса службы и волонтеров. У каждой Линии есть свои особые рекомендации, касающиеся предлагаемых видов помощи, и они должны быть включены в учебную программу подготовки волонтеров и сотрудников.

В США существует процедура аккредитации лучших тематических учебных программ Американской Ассоциацией суицидологии, что является важным вкладом в повышение эффективности работы Горячих Линий. Однако следует заметить, что для общей Горячей линии обучение волонтеров должно быть гораздо шире, чем того требуют конкретные методики кризисной интервенции.

В случае с Томом консультанты Линии оказались достаточно обученными и поддерживали контакт столь долго, сколько это было возможным, пытаясь одновременно изменить его оскорбительные формы поведения. Эта стратегия была неслучайной, ведь некоторые непристойные звонки на самом деле являются призывами о помощи. В этих случаях чуткое выслушивание и искреннее терпение могут помочь консультанту выйти на желание абонента обсудить личную проблему, несмотря на то, что беседа начинается с непристойностей. Решение о прекращении поддержки принимается лишь в том исключительном случае, если консультант или администратор приходят к выводу, что Линия не может предложить абоненту никакой реальной помощи.

Обычно же все усилия прилагаются к тому, чтобы оказать абоненту помощь в ответ на его просьбу. Его ни в коем случае не прогоняют совсем, не отделываются от него под какими-либо предлогами, не отказывают в обсуждении личных проблем, в том числе и сексуальных, несмотря на то, что подобная беседа может породить чувство неловкости у консультанта. Например, Тому неоднократно мягко указывали на злоупотребление Линией, которое он допускал в своих беседах, доброжелательно просили его, чтобы он изменил характер бесед, предлагали ему способы изменения своего поведения и направляли его в соответствующие учреждения. А если он отказывался поменять тему разговора, то консультант всегда объяснял ему причину своего несогласия продолжить беседу.

Важно отметить, что учебная программа для консультантов-волонтеров направленно готовит их для работы с подобными абонентами. Подготовленных помощников нелегко фрустрировать содержанием разговора, поскольку они используют в качестве критерия оказания помощи пользу, ущерб или возможный вред для абонента.

Заключение

Как мы видим, Тому была предоставлена возможность в течение примерно пяти или шести лет пользоваться поддержкой Линии в поисках личностного роста и обретения зрелости. И несмотря ни на что, Том предпочитал сохранять свою привязанность к теме сексуальности и отказывался двигаться вперед. Таким образом, назревала насущная необходимость перейти к новому, более решительному действию, поскольку его поведение снижало эффективность и качество помощи Линии как самому Тому, так и всему населению.

Свой вклад в решение администрации Линии прекратить контакты с Томом внесли следующие обстоятельства. Во-первых, он являлся хроническим абонентом; во-вторых, его беседы и поведение носили оскорбительный характер; в-третьих, поддержка, оказываемая ему, лишь укрепляла его негативное поведение; в-четвертых, все мыслимые усилия для коррекции консультативной ситуации, включая направление к профессиональным консультантам, были предприняты; и в-пятых, Том упорно отвергал любые предложения, связанные с обращением к специалистам, и отказывался следовать решениям, принятым Линией, к тому же охотно давал обещания, которых не выполнял. Только когда все эти обстоятельства оказались окончательно выясненными (никоим образом не ранее), и было принято решение прекратить дальнейшее общение с Томом.

Оглядываясь на историю с Томом теперь, по прошествии времени, оценить ситуацию еще легче. Можно ли было поступить как-нибудь иначе, избежав отказа от контакта? Скорее всего, нет. Том проявлял настойчивость в оскорбительных обращениях, а Линия была неуклонно последовательной в стратегии отношения к нему. Тот факт, что хроническим абонентам необходимо определенное время, чтобы изменить стереотипы своего поведения, является совершенно естественным. Возможно, в данном случае было бы полезно использовать в качестве одного из критериев иные временные рамки. Или можно было что-нибудь изменить в последовательности действий Линии. Не исключено, что имело смысл прервать контакты с ним еще раньше. Хочется надеяться, что история с Томом подчеркнет необходимость наличия письменных руководящих указаний в правилах работы каждой Горячей Линии.

По всему миру сегодня функционируют многие сотни тысяч Горячих Линий, часть из которых представляют собой независимые службы, а другие являются частями больших организаций, координирующих и направляющих их помощь. Например, существуют международные объединения Горячих Линий, такие как американская ассоциация «Контакт» (CONTACT USA), а также образования, которые не именуют себя Горячими Линиями, но используют в своей деятельности телефонную технологию и правила, столь похожие на те, которые применяют Горячие Линии, что средства массовой информации и население нередко путают их между собой. Примерами таких образований могут служить Объединение Информации (Alliance of Information) или Справочные системы (Referral Systems, Джульет, США), а также движение Самаритян (Великобритания).

Первоначальное бурное распространение Горячих Линий было обусловлено относительной легкостью их основания и поддержания существования. До сих пор не существует национальных и международных установлений о том, кто именно может основывать Горячие Линии или отвечать за их деятельность. В Соединенных Штатах такие службы Горячих Линий были впервые открыты сотрудниками служб психического здоровья. В некоторых же регионах неудовлетворенность существующим положением вещей в сфере профилактики и помощи при кризисных состояниях побудила ряд университетов, общественных организаций и просто заинтересованных граждан обеспечивать функционирование Горячих Линий. Благо, единственным, что для этого требовалось, был телефон и человек, горячо желавший выслушать и откликнуться человеческим участием на нужды абонента, оказавшегося в кризисной ситуации.

Сегодня из-за большого числа Горячих Линий и разнообразия видов помощи, которые они предлагают нуждающимся, не существует одного общего определения понятия «Горячая Линия». Вместе с тем у населения нет каких-либо сомнений в том, что этот термин означает службу, куда можно обратиться по телефону во время психического кризиса или при какой-то иной необходимости. Этим и ограничивается общепринятое понимание данного понятия. В контексте этой главы мне хотелось бы предложить следующее определение: Горячие Линии представляют собой телефонные службы, куда может обратиться нуждающийся абонент в поисках потенциального помощника по поводу возникшей проблемы или затруднительной жизненной ситуации, чтобы обсудить их или найти способ разрешения. И как бы ни называлась служба в зависимости от предпочтений или традиций, существующих в какой-либо стране мира, – Горячей Линией, телефонной службой неотложной помощи, «Телефоном Доверия» или как-то иначе – приведенное определение, по-моему, вполне применимо к организации, оказывающей по телефону определенную помощь нуждающимся в ней.

Интересно отметить, что один из корифеев современной суицидологии, профессор Калифорнийского Университета в Лос-Анджелесе Эдвин Шнейдман определяет основной инструмент Горячих Линий как «…разговор двух собеседников без физического присутствия» (личное сообщение, май 1994 г.). Этот подход, естественно, точно передает сущность любой телефонной беседы. Ну, а нам стоит рассмотреть вопрос о том, чем же разговор, ведущийся по Горячей Линии, во время которого абонент не видит своего помощника, отличается и выходит за рамки обычной беседы между двумя людьми. Прежде всего, в обоих определениях констатируется отсутствие очного контакта между клиентом (абонентом) и помощником. И поскольку в определение Горячих Линий включается лишь общение по телефону, то обучение консультированию и его осуществление при телефонном и очном вариантах существенно различаются.

Ранние литературные обобщения

Ранние литературные источники, касающиеся проблем Горячих Линий, насчитывают множество руководств, опубликованных текстов и статей как о самих Линиях, так и о том, каким образом следует относиться к предлагаемым видам помощи и услугам. Однако ни в одном из них не предпринято попыток дать определение Горячей Линии как службе. Сам термин предложил в 1963 году Джесс Горкин, редактор одного из разделов газеты «Бостон Глоуб», издававшейся в Бостоне, штат Mассачусетс, упомянув его в своем письме к Президенту США Джону Кеннеди. Горкин предложил установить прямую «Горячую Линию» между Президентом и Первым Секретарем Коммунистической партии Советского Союза Никитой Хрущевым, чтобы преодолеть барьеры общения, возникшие в эпоху «холодной войны» и особенно усилившиеся в начале 1960-х годов во время Кубинского кризиса. В те времена даже для передачи самых срочных сообщений из Вашингтона в Москву требовалось четыре часа, что, естественно, было слишком долгим и опасным промедлением в случае возникновения острой ситуации, например непредвиденного использования ядерного оружия. Горкин полагал, что ускорение передачи информации с помощью «Горячей Линии» позволит каждой из сторон своевременно предупредить другую о подобной случайности, а также подтвердить, что какое-либо испытание ядерного оружия не является угрозой национальной безопасности для другой страны.

Поскольку в те времена существовало уже множество телефонных систем и служб, то название «Горячая Линия» было закреплено за теми из них, которые могли осуществить такое немедленное реагирование в случае критической ситуации или кризисного состояния. Центры профилактики самоубийств, клиники для лечения наркомании, службы социальной помощи избрали это название или закрепили его за своими телефонными службами, уже существовавшими к тому времени. Среди ранних публикаций на английском языке стоит упомянуть руководства по подготовке консультантов и оценке эффективности работы служб телефонной помощи, принадлежащие перу Робинсона и Ягера (Robinson, Yeager, 1974), Кригера с сотр. (Krieger et al., 1975), Бэйзмана с сотр. (Baizerman et al., 1976), Элсофрома и Сили (Alsofrom, Seeley, 1978), Гринстоуна и Левитона (Greenstone, Leviton, 1979) и Кинга (King, 1974). В них излагались основные стратегии и подходы, которыми следует руководствоваться в телефонном консультировании на Горячих Линиях.

Однако времена изменились. В настоящее время Горячие Линии предназначены не только для обращений в неотложных, критических ситуациях, таких, например, как необходимость предотвращения самоубийства или кризисная интервенция. Сегодня существуют Горячие Линии, куда можно обратиться по поводу практически любой проблемы, возникшей в жизни человека. В текущей литературе мы находим обсуждение деятельности Горячих Линий, предназначенных для кризисной интервенции (Amеrican Journal of Emergency Medicine, 1990), для больных с повреждениями спинного мозга (Staff, 1987), наркоманией (Meade, 1991), для детей (Long, Long, 1988), больных, страдающих депрессией (Christensen, Dorwick, 1983), для предотвращения самоубийств (Barmann, 1980), для информации о социальных службах (Baquis, 1990), для больных с алкоголизмом (Fitzgerald, Mulford, 1985), тех, кто сталкивается с болезнью Альцгеймера (Goodman, Pynoos, 1990), для помощи нуждающимся в специальных выездных бригадах (King, 1991) и т. д. Правоохранительные учреждения (Moore, 1990) и дипломатические службы (Staff, 1990) также организовали особые программы Горячих Линий, расширяющие круг предлагаемых ими услуг.

Одним из наиболее сложных вопросов, возникающих в связи с широким распространением Горячих Линий, становится точное определение места, которое они занимают в качестве отдельных, специфических служб среди остальных организаций, оказывающих различные услуги населению, особенно в системе служб предотвращения самоубийств. Лишь некоторые Горячие Линии являются независимыми организациями, связанными с другими службами паритетными основаниями и самостоятельно поддерживающими свое существование. Многие Горячие Линии, например прикрепленные, представляют собой часть более обширных систем и могут спонсироваться местными агентствами здравоохранения, больницами, наркологическими клиниками или другими социальными службами, которые призваны оказывать неотложную помощь, особенно во время психического кризиса, грозящего самоубийством.

Прикрепленные Линии обычно придерживаются методологии и практики работы службы-спонсора. Иными словами, если Горячая Линия спонсируется или поддерживается клиникой психического здоровья, то она соблюдает ее политику и в соответствии с ней осуществляет свою деятельность. Как следует из краткого литературного обзора, прикрепленные Горячие Линии сегодня спонсируются самыми различными организациями, каждая из которых придерживается собственной стратегии и правил работы. С другой стороны, независимые Горячие Линии, не полагаясь на средства спонсоров, должны сами разрабатывать теоретические и практические принципы своей работы. И опыт показывает, что немногие из них отличаются оригинальностью, ибо в качестве руководящих моделей используются одни и те же ранние статьи и тексты.

Результатом столь повсеместного широкого распространения как прикрепленных, так и независимых Горячих Линий явилась чрезмерная широта представлений, имеющихся у населения, о том, что представляют собой Горячие Линии и какую помощь они оказывают. Определение, приведенное в начале главы, – это попытка дать наиболее общую характеристику Горячих Линий. В дальнейшем оно поможет обозначать их особенности в узком смысле или в качестве специализированных служб (например, в структуре медицинской и психиатрической помощи), или как части организаций, оказывающих более широкие виды гуманитарных услуг. Если не прийти сначала к общему пониманию в отношении определения и характеристики Горячих Линий, то затем будет невозможно провести водораздел между ними и, например, учреждениями психического здоровья или центрами кризисной интервенции.

Литература

Alsofrom R.K., Seely M.F. Procedural Manual for crisis line (rev. ed.). Joliet (IL), unpublished manuscript, 1978.

American college of emergency Physicians. Providing telephone advice from the emergency department (Position Statement) // Annals of Emergency Medicine, May. 19 (5). 1990. P. 600.

Baizerman M., McDonough J.J., Sherman M. Self-evaluation handbook for hotlines and youth crisis centers. Minneapolis: Minnesota University, Center for Youth Development and Research, 1976.

Baquis D. Consumer privacy (Office of Special Advisor to the President, Tele-Consumer Hotline). 1990.

Barmann B.C. Therapeutic management of chronic callers to a suicide preventtion cente // Journal of Community Psychology, January. 8 (1), 1980. P. 45–48.

Christensen R., Dowrick P.W. Myths of mid-winter depression // Community Mental Health Journal. 19 (3). 1983. P. 177–186.

Fitzgerald J.L., Mulford H.A. An experimental test of telephone aftercare contacts with alcoholics // Journal of Studies on Alcohol. 46 (5). 1985. P. 418–424.

Goodman C.C., Pynoos J. A model telephone information and support program for caregivers of Alzheimer’s patients // Gerontologist, June. 30 (3), 1990. P. 399–404.

Greenstone J.L., Leviton S.C. The crisis intervener’s handbook. Crisis management Workshops. 1979.

King G.D. How to handle hotline calls // Mental health. 58 (4). 1974. P. 10–13.

King H. A telephone reassurance service: 2. A natural support system for the elderly // Journal of Gerontological Social Work. 16 (2). 1991. P. 159–177.

Krieger H., Berman A., McCarthney B., Wasserman C. The American University hotline: Manual for Trainers. Washington (DC): American University, Office of Child Development, 1975.

Long T.J., Long L. Hotlines for children: 2. What makes them effective? // Children Today, March-April. 17. 1988. P. 22–24.

Meade V. Patient drug information hotlines multiply // American Pharmacy, Aug. 131 (8). 1991. P. 29.

Mermelstein H.T., Holland J.C. Psychotherapy by telephone. 2.A therapeutic tool for cancer patients // Psychosomatics. 32 (4). 1991. P. 407–412.

Moore W. Expanding access to legal services: 2. The legal hotline approach // Aging. 360. 1990. P. 19.

Robinson S.E., Yeager J.A. What’s it all about? A training guide for a youth-operated hotline. (DHEW Publication No. ADM 74–36). 1974.

Staff. Nurse’s hotline helps the spinal cord– injured // American Journal of Nursing. 1987. May. Р. 720–721.

Staff. Service hotline opened in consular affairs office // Sinorama. 1990. June 01. 15(6). P. 76.

В сегодняшнем мире отличительной особенностью Горячих Линий является интересный и уникальный сплав услуг, предоставляемых ими по телефону. И какой бы ни была эта помощь – обеспечение информацией или направление в другие подходящие данному случаю службы, утешение пожилых людей или консультирование, – в своей основе она часто служит цели предотвращения самоубийства. Помощь на Горячей линии чаще всего оказывают волонтеры (безвозмездно работающие добровольцы) при поддержке оплачиваемых профессиональных сотрудников. Судьбы волонтеров могут быть совершенно различными, их возраст колеблется в самых широких пределах – от 18 до 80 лет, а состав представляет собой пеструю смесь представителей различных рас, религиозных течений и этнических групп.

В ходе повседневной деятельности Горячих Линий часто возникают вопросы набора и сохранения стабильности, жизнеспособности команды волонтеров, сплоченности группы, которая сможет обеспечить согласованную работу службы на протяжении нескольких лет и окажется способной приспособиться к изменениям местных условий и потребностей в социальных услугах. Целый ряд этих вопросов касаются мотивации волонтеров. Что заставляет их безвозмездно заниматься этой работой? Ведь она не приносит материального вознаграждения, а требования к оказываемой помощи подчас заставляют преодолевать немало серьезных трудностей. Например, правила работы некоторых Линий (Горячая Линия, г. Джольет, штат Иллинойс) гласят, что волонтер не имеет права оставить рабочее место до тех пор, пока не придет смена, ибо Линия не может оставаться без работника. Обычно подобные условия не составляют серьезной проблемы. Однако при неблагоприятных погодных условиях, когда возникают сложности с транспортом, во время праздников, на которые съезжается вся семья, или в случае внезапной болезни сотрудника, заставляющей срочно подменять его, – во всех этих ситуациях значительному испытанию подвергается самоотверженность даже самого преданного работе волонтера. Что же мотивирует деятельность этих людей? Их, разумеется, трудно назвать эгоистами, но испытывают ли они на самом деле заботу и сочувствие к другим? Каким образом можно определить заботу и сочувствие, и в чем они проявляются?

Речь пойдет об альтруизме волонтеров. Целью обсуждения этого феномена является поиск ресурсов не только в ходе привлечения достаточного числа волонтеров для работы на Линии, но и в процессе отбора тех, кто на деле проявляет заботу и сочувствие в своем служении людям. И, разумеется, важно не забывать, что Горячая Линия, о которой пойдет речь, является службой, где не допускаются очные контакты с абонентами.

Отношения волонтера и абонента

Абонент, позвонивший на Горячую Линию, никогда не встречается лично с волонтером. Это запрещается правилами. Те же правила считают нецелесообразной консультативную беседу между абонентом и волонтером, знающими друг друга. Это означает, что все контакты посредством Линии предполагают общение между людьми, которые незнакомы между собой. При этом общение между собеседниками может продолжиться в будущем или оказаться однократным эпизодом. Каким же образом соотносятся «Я» волонтера и абонента, если учесть, что в ходе всех телефонных бесед, какими бы короткими они ни были, между собеседниками устанавливаются определенные личные связи, отношения между двумя «Я», открывающимися друг другу иногда на удивление глубоко и чаще всего на очень короткий срок?

Взаимоотношения, о которых идет речь, – это именно отношение волонтера к абоненту, а не наоборот. Априорно принимается, что абонент обычно доверительно относится к волонтеру, поскольку он сам по своей инициативе обратился в службу и может прервать общение в любой момент, например, почувствовав неудовлетворенность беседой. На деле отношения между волонтером и абонентом представляют собой причудливую смесь заботы и беспристрастия. С одной стороны, волонтер проявляет теплоту и сочувствие, погружаясь, подчас достаточно глубоко, в жизнь и переживания абонента. Он заботится и принимает другого человека без тени осуждения, его внимание сосредоточено прежде всего на чувствах и точке зрения абонента. Считается, что во время беседы абонент представляет собой единственное существо, которое существует для волонтера. С другой стороны, несмотря на возникающую близость, волонтер должен оставаться объективным и беспристрастным, избегать поглощенности проблемами абонента и сохранять определенную отстраненность, чтобы иметь возможность оказать поддержку, а не отождествлять себя с собеседником настолько, чтобы в результате исказить цель обращения или извратить заботу, в которой нуждается абонент. Эллен Стейнберг в книге Роберта Вузноу «Акты сострадания» (Wuthnow, 1991) справедливо отмечает, что чрезмерное отождествление с болью или проблемами абонента не помогает и, естественно, отрицательно влияет на эффективность работы волонтера.

В телефонном консультировании жизненно необходимо, чтобы эти взаимоотношения оставались «тонкими» (thin), как определяет их Кэрол Гиллиган (Blum, 1988), в отличие от «плотных» (thick), к которым относятся все связи и отношения, возникающие в остальной жизни абонента. У волонтера обычно не бывает никаких предыдущих контактов с собеседником, какой-либо совместной отягощающей истории; они не являются родственниками или членами одной семьи. У них нет возможности продолжить взаимоотношения, которые потому и остаются «тонкими», существуя ровно столько, сколько длится беседа. Как только она завершается, «тонкие» отношения прекращают свое существование, то есть по своей природе они являются ситуационными, краткими и возникают при специфических обстоятельствах.

Разумеется, «тонкие» отношения не означают, что волонтер не испытывает никаких теплых чувств к абоненту, и их беседа представляет что-то вроде общения роботов, избегающих настоящих человеческих взаимоотношений. Как уже упоминалось, абонент, в разумных пределах, является тем единственным, кто реально существует для волонтера в момент беседы. Это означает, прежде всего, что его внимание сосредоточено на абоненте, его (ее) чувствах, отношении к происходящему и его (ее) нуждах. В течение всей беседы абонент получает внимание и заботу волонтера, проявляющего сочувствие и участие к обсуждаемой проблеме. Что же представляет собой забота и теплое отношение, проявляемое волонтером?

Заботливое отношение (Caring)

В своей книге «Забота. Женский подход к этическому и моральному воспитанию» Нел Ноддингс (Noddings, 1984) приводит следующее определение заботы как теплого и небезразличного отношения, данное в свое время Милтоном Маероффом: «Проявлять теплоту и заботу по отношению к другому человеку, в наиболее значимом cмысле этих слов, означает помогать ему расти и актуализировать себя». Сама Ноддингс продолжает: «Осознание реальности другого человека, как можно более полное чувствование того, что он испытывает, является совершенно необходимой частью заботы (caring) с точки зрения проявляющего ее человека» (Noddings, 1984).

Оба эти определения вполне подходят для описания взаимодействия собеседников Горячей Линии. Волонтер должен осознавать реальность другого, знать и понимать его проблему, сочувствовать, насколько это возможно, горю и озабоченности человека на другом конце Линии. Однако ему важно соблюдать осторожность и разборчивость в проявлении этой заботы. Ибо заботиться о другом – вовсе не означает подавлять человека или вмешиваться в избранный им образ жизни. С другой стороны, избегать непосредственного вмешательства в дела или неприятности собеседника не означает «аннулирования» абонента и его обращения, или отношения к нему, как к чему-то незначительному.

Само по себе «вхождение» в беседу, в реальность другого человека, является центральным моментом этих взаимоотношений. Волонтер осуществляет его с помощью эмпатического выслушивания, неосуждающего и деликатного расспроса и, при необходимости, предлагает обратиться за очным консультированием, если оно служит интересам абонента. По окончании собеседнику предлагают обратиться еще раз, понимая, что общение продолжит другой волонтер в свою смену. Это способствует беспристрастности в отношении поступающих обращений и предотвращает возникновение зависимости абонента от конкретного волонтера.

Действуя описанным образом, волонтер помогает абоненту улучшить его самоосознание, и, возможно, научиться новым способам разрешения личных проблем, что повысит интенсивность проживания его (ее) жизни, обогатит новым личностным ростом и обратит на путь самоактуализации, который является чрезвычайно важным для достижения зрелости.

В согласии с приведенными определениями Маероффа и Ноддингс, вполне справедливо утверждать, что волонтеры должны быть прежде всего заботливыми. Тогда они соответствуют требованиям вхождения в жизненную реальность другого, сочувствия (эмпатии) и оказания помощи человеку для продолжения личностного роста, ведущего к самоактуализации. Забота проявляется в каждой беседе и по отношению к каждому абоненту, независимо от содержания и особенностей процесса консультирования. Ранее она была охарактеризована как ситуационная, существующая лишь во время беседы. Но означает ли это, что волонтер начинает проявлять заботливое отношение, поднимая трубку, и прекращает его, когда беседа завершается? Или же в каждом волонтере присутствует более широкий спектр феноменов заботы?

Перед тем как рассмотреть этот важный вопрос, стоит обратиться к некоторым искажениям заботливого отношения, влияющим на взаимодействие между волонтером и абонентом. Под видом заботы они губят позитивные наработки, которые может принести каждый звонок.

Искажения заботы

В любом хорошем деле всегда остается возможность искажения добрых намерений. Забота, проявляемая при работе на Линии, представляет собой тонкое равновесие между поддержкой, оказываемой абоненту, и реальной возможностью того, что волонтер окажется чрезмерно вовлеченным в обстоятельства личной жизни собеседника. Роберт Вузноу в своей книге «Акты сострадания» (Wuthnow, 1991) отмечает: «Терапевтическая перспектива является наиболее правомерной в жизненном опыте заботящихся людей. Но она одновременно предполагает наличие вполне естественных допущений: во-первых, что существуют более и менее здоровые проявления заботы; во-вторых, что она связана с необходимостью непосредственной интенсивной работы эмоций и даже настоящей эмоциональной включенностью; и в-третьих, что эта работа влечет за собой определенный риск, и ее следует выполнять корректно, сохраняя свое здоровье и благополучие другого человека». <…>

Именно поэтому волонтеры тщательно обучаются и работают под пристальным наблюдением (супервизией), чтобы абоненты на деле чувствовали, что Линия и ее волонтеры проявляют к ним реальную заботу. В этой связи предпринимаются любые усилия, чтобы обеспечить проявления здоровых способов заботы и выявить потенциально опасные ситуации еще до того, как они возникнут. Забота, предоставляемая Линией, требует прежде всего интенсивной непосредственной эмоциональной работы и в качестве обязательного компонента включает эмоциональную вовлеченность, особенно в серьезных случаях кризисных обращений. Поскольку эти проявления связаны с естественным риском, то их использование должно быть адекватным, чтобы предотвратить развитие отклоняющихся тенденций у абонента или волонтера. Тем не менее, встречаются случаи, когда забота становится искаженной или даже извращенной, и тогда приходится прилагать немалые силы, чтобы возвратиться в русло искренней и заботливой терапевтической работы.

Искажения заботы возникают, если волонтер оказывается недостаточно обученным или работает без надлежащей супервизии. Они могут обусловливать целый ряд проблем в его деятельности, например синдром сгорания, причинение реального вреда абоненту или даже возникновение насущной опасности для благополучия обоих собеседников, ведущей к ситуации, угрожающей жизни. Хотя последние эксцессы и являются редкими, их следует уметь предотвращать. Прежде всего возникает вопрос – что следует именовать искажением заботы волонтера? Существуют ли вообще отклоняющиеся формы его поведения, которые вступают в противоречие с основными целями Линии и интересами абонента? С полным основанием можно заявить: да, они имеют место и проявляются следующим образом.

В соответствии с обычным пониманием слова, «эгоист» – это человек, сосредоточенный лишь на своей личности и ставящий свои запросы выше интересов остальных. В контексте работы Линии – это сотрудник, для которого собственные интересы оказываются выше потребностей абонента. Помня о возможности такого отношения, правила работы кризисных линий, например, в г. Джольет, штат Иллинойс, фиксируют, что именно потребности абонента всегда должны стоять впереди всех остальных обстоятельств. Кстати, поэтому в помещении Линии не разрешается устанавливать телевизор. А трубку телефона рекомендуется снимать не позже третьего сигнала зуммера. Нельзя откладывать начало беседы до завершения привлекательного места в телепередаче. Вообще, эти и другие отвлекающие ситуации в ходе дежурства побуждают волонтера к тому, чтобы как можно скорее успокоить страхи абонента, не вникая в сущность беседы, и быстрее завершить неизбежно становящийся поверхностным диалог. Кроме того, если волонтер чем-то отвлечен, то он вряд ли уловит невербальную сторону общения во время беседы, и тем самым подвергнет абонента серьезному риску остаться не услышанным. Подобное поведение является существенным нарушением контракта (договора) относительно проявления заботы, который заключает каждый волонтер, приступая к работе на Горячей Линии. Заключая контракт, он по своей воле отдает себя в распоряжение абонента, откладывая удовлетворение собственных запросов и потребностей, которые могут возникнуть в ходе дежурства. Таким образом, «не-присутствие» в беседе является первым из искажений заботливого отношения.

Второе искажение заботы состоит в использовании беседы с абонентом для реализации собственных заместительных потребностей. При этом волонтер деформирует цель беседы, направляя ее на себя, а не на собеседника. Он может осуществить это искажение, начав обсуждать свои личные проблемы, ожидая от абонента эмпатии и сочувствия к своим неприятностям. Опыт показывает, что житейские ситуации порой оказываются схожими, и, разумеется, возникает искушение поделиться возникшими проблемами. Естественно, что при этом подходе роли меняются, и абонент становится помощником, а волонтер – слушателем. Подобное поведение, несомненно, искажает цель консультативной беседы и превращает волонтера в объект теплоты и заботы со стороны абонента.

Третий вид искажения заботливого отношения заключается в поощрении продолжения беседы после того, как терапевтические цели достигнуты. Эта коллизия возможна в ходе обращений, связанных с темами интимного содержания, например если затронута сексуальная проблематика или при оскорбительных звонках. Последние лучше всего сразу прерывать. Однако следует помнить, что существуют абоненты, действительно нуждающиеся в помощи при нарушениях сексуальной сферы, и волонтер в состоянии помочь им. Но и в этом случае важно осознавать, что желание волонтера уточнить определенные детали или получить информацию, которую абонент не считает нужным сообщать, ставит последнего в затруднительное положение. Он становится уязвимым для заместительной реализации сексуальных потребностей волонтера. Подобное поведение является совершенно недопустимым и непростительным. Оно представляет собой искажение не только заботы, но и целей беседы, которая могла бы оказаться важной для абонента.

Горячая Линия руководствуется фундаментальным правилом (нарушение его есть четвертый вид искажения), которое гласит, что волонтерам ни при каких условиях не позволено встречаться с собеседниками или раскрывать свою анонимность. Оно введено для предотвращения недопустимых контактов с абонентами Линии. Если беседа по телефону не принесла пользы абоненту, и он решил договориться о ее продолжении в ходе личной встречи, то, идя на этот шаг, волонтер выступает в роли человека, занимающегося непозволительной или даже запрещенной деятельностью, например осуществляя что-то вроде психотерапевтической помощи без надлежащей профессиональной лицензии. Очное общение недопустимо и по другой причине. Осуществить его – значит, прежде всего, вступить во взаимоотношения, от которых преимущества получают обе стороны. Волонтер продолжает оказывать поддержку, но теперь уже лично, однако и абонент, со своей стороны, берет на себя ответственность в отношении помощи. Такая практика не оговорена договором, касающимся обращений на телефонную линию; кроме того, она не соответствует интересам абонента, который далеко не всегда может стать слушателем, поддерживающей фигурой и терапевтом. В данном случае заботливая поддержка, меняя направление, переадресовывается волонтеру, может быть в ущерб абоненту. Такое непозволительное вмешательство в жизнь абонента – достаточное основание для увольнения со службы, даже если оно произошло с волонтером однажды.

По самой своей сути большинство обращений на Линию требуют высокого уровня непосредственной душевной работы. Разумеется, при этом чрезмерной эмоциональной вовлеченности может и не быть, но риск ее возникновения всегда существует. Поэтому от сотрудников Линии требуется особенное внимание и прилежание в ходе обучения, чтобы избежать пятого искажения заботы и обеспечить способность волонтера сохранять заботливое отношение независимо от содержания и течения беседы. Проблемы, связанные с эмоциональной сферой волонтеров, становятся особенно важными в процессе отбора на работу. Любые проявления зависимости, незрелой идентичности или сверхценного отношения являются сигналами потенциальной опасности и, если их не удается преодолеть в ходе подготовки, то от приема подобного кандидата в качестве волонтера следует воздержаться.

Зависимость, демонстрируемая волонтером, препятствует совершению самостоятельных действий, которые являются необходимыми в случае работы с человеком, находящимся в кризисной ситуации. Волонтер должен быть способен к независимым суждениям и принятию решений вместо абонента, жизнь которого может висеть на волоске, и неотложные действия важно осуществить буквально за несколько мгновений. Зависимость в суждениях или поведении препятствует принятию неотложных мер и сводит до минимума заботу, в которой нуждается абонент. Еще во время обучения волонтер должен проявить независимость суждений и не бояться быть личностью. Как указывает Вузноу (Wuthnow, 1991), «люди, демонстрирующие максимальную индивидуальность, являются наиболее полезными в отношении оказания помощи другим» <…>. Развитое чувство собственного «Я» и независимость суждений при соответствующем качественном обучении, вероятнее всего, не позволит волонтеру во время беседы исказить заботу зависимостью от внешних обстоятельств.

Незрелость идентичности в чем-то схожа с зависимостью и представляет особую опасность при работе на Линии. Если волонтер не чувствует безопасности внутри себя, то различение своего «Я» и «Я» другого человека легко нарушается, и отклоняющееся поведение становится болезненным. В состоянии глубокой эмоциональной вовлеченности он вряд ли сможет отделить себя от абонента и примет неоправданно большую ответственность за изменения его поведения или установок. Возникающее смятение усиливает и без того малую отделенность от другого; в результате волонтер сам становится абонентом, требующим помощи Линии. Как пишет Эллен Стейнберг: «Прежде чем пытаться сделать что-либо для другого, следует обрести полную ответственность за собственную жизнь» (см.: Wuthnow, 1991. P. 104). Она также замечает, что «забота является метафорой, описывающей зрелость нашей идентичности» <…>. Таким образом, если у волонтера она является незрелой, то с его стороны всегда велика вероятность искажения заботливого отношения.

Сверхценное отношение всегда представляет собой попытку приподняться над другими людьми. Такой волонтер выходит за пределы объективности и беспристрастности и старается управлять жизнью абонента, невзирая на цель его обращения. Подобная мотивация оказывается подозрительной в смысле удовлетворения потребности волонтера, стремящегося к власти, а не абонента, ищущего помощи. Поэтому консультанту важно определиться, существует ли у него потребность контролировать чью-то жизнь, несмотря на ясно выраженное желание другого вести себя вполне определенным образом. Станет ли волонтер навязывать решение проблем, не уважая потребности и ресурсы абонента? Нуждается ли он в таком виде помощи, как исполнение чужой воли? Подобное отношение может стать заменой более глубоких душевных связей, которых необходимы для поддержки других людей. Оно служит компенсацией, если чувства профессионального долга оказывается недостаточно для поддержания заботливого отношения (Wuthnow, 1991). Попытки навязать исполнение своей воли и реализовать потребность в возмещении могут легко исказить заботу, внимание и расположение, необходимые для абонента.

Последние упомянутые отклонения в форме поведения – зависимость, незрелая идентичность и переоценка собственной личности – представляют собой искажения заботливого отношения. Лиц, их демонстрирующих и после завершения обучения, не следует принимать волонтерами на работу на Линию. Кроме эгоизма, заместительной реализации потребностей, инверсии терапевтической цели беседы, непозволительного вмешательства в жизнь абонента, недостаточной независимости идентичности и принятия решений, а также переоценки собственной личности существуют искажения заботы, представляющие собой суммацию или печальный итог этих нарушений. Речь пойдет о синдроме сгорания.

Синдром сгорания

Синдром сгорания является шестым по счету проявлением искажения заботы. Если волонтер не придерживается принятых и обоснованных методов работы, то он перестает помогать абонентам в качестве эмоционально и психически сохранной личности. Например, проявляя неадекватное отношение к консультированию, он отказывает в необходимой помощи абоненту и одновременно отвергает для себя возможность личностного роста. В конечном итоге синдром сгорания инвертирует заботу, искажая содержание и (или) процесс консультирования. Можно полагать, что он представляет собой кульминацию других искажений заботы.

Если возникает синдром сгорания, то волонтер обычно оставляет работу на Линии. И это, несомненно, лучше, чем оставаться, надеясь на возрождение мотивации, и продолжать работу, не испытывая к ней никакого интереса. К синдрому сгорания могут вести уже описанные искажения. Но существуют и другие важные причины его возникновения. Они могут влиять на волонтера как человека независимо от его (ее) взаимодействия с абонентом.

Одна из этих причин – чрезмерная преданность и обязательность в работе. Чаще всего она наблюдается у новых волонтеров, которые еще не сумели правильно оценить имеющиеся в их распоряжении резервы времени и стремятся сделать, по их мнению, все возможное, чтобы помочь другим людям. Однако здесь появляются очень важные вопросы. Что заставляет их неадекватно оценивать время, выделяемое для работы? Если волонтер желает отработать две или даже три смены в неделю, то как не позволить ему этого? Разве подобный порыв не будет полезным для Линии и абонентов? Нет, далеко не всегда. Во-первых, начинающие волонтеры часто недооценивают энергию, необходимую для постоянного «присутствия» в диалоге с другим человеком, особенно в ходе бесед, требующих чрезмерного эмоционального напряжения и немалых душевных сил. Они нередко полагают, что с этой работой можно легко справиться, и не учитывают своих обыденных обязанностей, занятий и времени, необходимого для досуга. А между тем в каждую беседу с абонентом приходится вносить свое особое отношение, и она не является «просто разговором».

Другой вид игнорирования реальности в случае чрезмерной преданности работе связан с «синдромом сверхчеловека», заставляющим волонтера полагать, что именно его (ее) точка зрения является уникальной, одна она отвечает здравому смыслу, и с ней нельзя не согласиться. Если же абоненты по какой-либо причине начинают ее оспаривать, то подобный афронт для этих волонтеров оказывается неожиданным и, по меньшей мере, вызывает недоумение. Вместе с тем, прорабатывание проблем с упрямыми и придирчивыми абонентами, равно как и с самыми миролюбивыми и склонными к сотрудничеству собеседниками, требует времени. Утопические цели, поставленные волонтером, очень важно привести в соответствие с образом жизни и наличными ресурсами абонента. Если волонтер оказывается нетерпеливым и испытывает недовольство тем, как протекает совместный процесс разрешения проблем, то его часто постигает разочарование, и он полагает, что потерпел неудачу, несмотря на то, что со своей стороны приложил все усилия.

Это чувство неудачи или поражения может возникать и в случае, если волонтер неправильно понимает характер работы, за которую он взялся. Люди доброй воли часто желают посвятить свое время и талант какой-нибудь деятельности, которую считают полезной для общества. Кто-то выбирает для себя политическую деятельность, некоторые – работу в социальных службах, а часть предпочитает участвовать в кратковременных волонтерских акциях, требующих ограниченных затрат энергии и времени.

Общественная работа в форме политической деятельности широко распространена в любом обществе и обычно неплохо освещается средствами массовой информации. Из-за широкой известности политических кампаний, в которых часто принимают участие множество волонтеров, существует тенденция переносить концепции и отношения этой области общественной активности на социальные службы, где к каждому человеку относятся как к отдельной личности. К общественно-политическим акциям и общению с живым человеком следует подходить с разными мерками. И если волонтер неадекватно понимает это обстоятельство, то сущность его (ее) добровольной работы может исказиться, либо она продлится недолго, ибо волонтер рискует почувствовать, что обречен на неудачу и, возможно, в дальнейшем вообще не станет браться за какую-либо добровольную работу.

Описывая свое отношение к общественной деятельности, обычно осуществляемой волонтерами, американский психолог Хиршмэн пишет: «Согласно нашему видению, некоторая общественная деятельность предпринимается человеком в качестве альтернативы разочарованиям, узости и эгоизму поисков, основанных лишь на личном счастье. Деятельность во имя общественных интересов считается наполненной идеалистическими устремлениями, преданностью делу и даже самопожертвованием ради общего блага. И человек нередко удивляется, обнаружив, что политическая деятельность часто сопряжена с действиями совершенно иного рода: обзаведением довольно сомнительными связями, сокрытием своих истинных целей, предательством вчерашних друзей – и все это, конечно, лишь во имя “высших целей”» (Hirschman, 1982) <…>.

В своего рода «частном секторе» общественной активности, то есть в сфере общения с конкретными людьми, «целью», естественно, является качественное служение всем тем, кому Горячая Линия обязалась предоставлять услуги. Разумеется, эта деятельность часто действительно предполагает идеалистическую направленность и преданность делу помощи ближнему. И, конечно, в ней не избежать элементов самопожертвования. Однако волонтер, находясь на своем рабочем месте, должен всегда помнить о том, что работа Горячей Линии не имеет ничего общего с политической деятельностью, хотя и является работой для общего блага. Вне зависимости от того, кто состоит спонсором Горячей Линии, эта служба, во-первых, ориентирована на помощь конкретному человеку, и поэтому не может служить политическим целям, даже тем, которые может ставить перед собой ее администрация. Во-вторых, Линия открыта любым возможностям в отношении связей со всеми учреждениями и лицами, желающими сотрудничать; никто не отрешен от возможности контакта, поскольку эта служба не является элитарной.

В-третьих, истинные цели Горячей линии не скрыты от посторонних, напротив, все ее намерения и задачи обычно четко документированы и открыты всеобщему обозрению. Естественно, личные цели и потребности каждого волонтера не находятся на поверхности, но и их можно обнаружить путем собеседования в ходе супервизии. Важно, чтобы они совпадали с целями Линии – только в этом случае его помощь окажется эффективной.

В-четвертых, участвуя в деятельности Горячей Линии, ни в коем случае не следует изменять своим друзьям ради каких бы то ни было «высших целей», как замечает Хиршмэн. Это правило относится к Линии как организации, к ее профессиональным сотрудникам и волонтерам. Вчерашние друзья остаются друзьями и завтра, точнее – друзьями навсегда. Это имеет отношение ко всем агентствам, спонсорам, абонентам и волонтерам. Если у последних появляется стремление в большей мере блюсти интересы учреждения, нежели оказывать помощь абонентам, то их работа в Горячей Линии обычно оказывается непродолжительной. Из-за таких предубеждений или форм поведения они вскоре уходят с работы, что нарушает гладкое и компетентно организованное оказание услуг абонентам.

Однако может происходить и нечто совсем противоположное. «Если сознание самоотверженного служения общественному благу сочетается с ощущением личной свободы и возможностью перешагнуть традиционные рамки поведения, считающегося моральным, то появляется опьяняющее чувство возбуждения, весьма близкое к ощущению власти. Совершенно неожиданное сочетание в этом переживании удовольствия и страха является, вероятно, одной из наиболее важных причин чрезмерной отдачи работе, о которой шла речь выше» (Hirschman, 1982). Подобной преданности следует избегать любой ценой. Работа волонтера кризисной линии, даже при обращениях по поводу самоубийства, не должна быть «хождением во власть». Его поведение, независимо от содержания консультативной беседы, должно соответствовать высоким этическим стандартам. Если служение общему благу посредством работы на Линии представляет собой лишь рискованно приятное переживание, то оно скоро пройдет. У волонтера возникнет синдром сгорания, и он покинет службу. Разумеется, предпочтительнее освоить реалистичный подход в служении общему благу и приложить все усилия, чтобы достичь в этом наилучших результатов, то есть стать оптимально психически здоровым волонтером.

Литература

Blum L.A. Gilligan and Kohlberg: Implications for Moral Theory // Ethics. 1988. April. P. 472–491.

Noddings N. CARING, a Feminine Approach to Ethics and Moral Education. Berkley (CA): University of California press, 1984.

Wuthnow R. Acts of Compassion, Caring for Others and Helping Ourselves. Princeton (NJ): Princeton University Press, 1991.

Hirschman A.O. Shifting Involvements, Private interest and Public Action. Princeton (NJ): Princeton University Press, 1982.

Начало Горячим Линиям было положено в большинстве стран мира в то время, когда именно телефон был наиболее распространенным средством связи, а компьютерная технология еще не стала обиходным явлением. Сегодня современный мир интерактивной телекоммуникации начинает оказывать многообразное влияние на деятельность Горячих Линий.

С момента своего зарождения Горячие Линии росли и быстро распространялись благодаря уникальному качеству человеческой природы, которое называется волонтерством. Вначале инициаторы создания служб приглашали отвечать на обращения абонентов домохозяек, студентов колледжей и университетов, специалистов самых разных профессий, людей, идущих несхожими жизненными путями, без учета уровня базовой подготовки, а иногда и вовсе без предварительного обучения. Из умений и качеств, считавшихся в то время необходимыми, единственно нужными были искреннее желание безвозмездно помочь ближнему и средний интеллект, ибо основной предлагаемой услугой являлось активное выслушивание и ряд необходимых отсылок. Первые Горячие Линии, которые относили сочувствие и умение выслушать к основным средствам помощи при разрешении жизненных кризисов, можно было бы назвать «сердечными линиями».

В то время «сердечные линии» рассматривались общественностью как новая благотворительная инициатива, и их волонтеры исходили в своей работе из самых лучших побуждений, однако, как показала практика, часто вмешивались по причине недостатка или отсутствия компетенции в «настоящую», профессиональную деятельность психотерапевтов и социальных служб. К сожалению, дело обстояло следующим образом: в Горячих Линиях работали волонтеры-энтузиасты, которые, однако, не имели предварительной подготовки и не проходили супервизии, что отрицательно сказывалось на общественном мнении даже о наиболее подготовленных Горячих Линиях.

«Сердечные линии» были широко распространены в начальный период развития телефонной помощи, когда новым службам не предъявлялось никаких особенных требований. В то время не существовало четких правил или установок и даже руководящих принципов относительно основных подходов к работе. И потому не удивительно, что при таких условиях выжили далеко не все службы. В тех же, которые сохранились и продолжили работу, учебные программы стали обязательной частью подготовки волонтеров, а супервизия начала осуществляться оплачиваемыми сотрудниками. После весьма широкого распространения «сердечных линий» у них, разумеется, появился интерес к техническим средствам, например, компьютерам, абонентским базам данным и иным усовершенствованиям, которые могли способствовать улучшению качества обслуживания. И хотя использование компьютерной техники, безусловно, было полезным для модернизации формы осуществления отсылок, статистического учета обращений и других повседневных нужд службы, введение этих новшеств, кажется, уменьшило спрос и сказалось на эмпатическом выслушивании абонента. Основное умение консультантов Горячих Линий оказалось разбавлено возможностью быстрого получения информации из компьютерных сетей или применения других современных технических устройств. Иногда при их использовании отсылки стали осуществляться слишком быстро и явно в ущерб выслушиванию. И постепенно службы из «сердечных линий» стали превращаться в «быстрые линии»[5], которые неоправданно спешили в оказании услуг всем абонентам.

Сегодня «быстрые линии» оказывают в США самые разнообразные виды услуг. Многие из них, например принадлежащие Объединению информационных и справочных систем США, предоставляя информацию и отсылки, в качестве основного ресурса продолжают использовать технику. «Быстрые линии» существуют при библиотеках или других публичных местах, обеспечивая их большую доступность для клиентов. Некоторые Горячие Линии также эффективно используют современные технические устройства, поскольку они полезны для работы, но какая-либо специальная политика или система правил их применения сегодня отсутствует.

Службы Горячих Линий, пройдя в американских условиях путь от «сердечных» до «быстрых» линий, внесли серьезный вклад в оказание гуманитарных услуг людям.

Однако по мере развития сетей интерактивной телекоммуникации их деятельность, естественно, подвергнется изменениям. И сегодня важный вопрос состоит в том, существует ли будущее у Горячих Линий, особенно в области предотвращения самоубийств и кризисной интервенции, и сохранятся ли они в мире киберпространства и сетей Интернета?

Будущее Горячих Линий

Одна из проблем, встающих сегодня перед Горячими Линиями, состоит в наличии у них общего названия. Как уже неоднократно отмечалось, сегодня существуют Горячие Линии для оказания самых разнообразных гуманитарных услуг и удовлетворения почти любой мыслимой человеческой потребности. Ежедневно мы становимся свидетелями появления все новых Горячих Линий, создающихся в различных целях, чаще всего в сфере бизнеса или профессиональных информационно-справочных услуг, использующих компьютерную технологию.

Джеймс Коутс в статье, опубликованной недавно в «Чикаго Трибюн», приводит разъяснения понятия киберпространства и, в частности, описывает исследования глобальной сети Интернет. По его словам, каждый человек, имеющий к ней доступ, может посылать людям, находящимся на большом расстоянии, любые праздничные поздравления. Хотя подобная возможность, естественно, не нова, и то же самое можно осуществить, воспользовавшись, к примеру, почтой или факсом, он, однако, утверждает, что так же, как появление автомобиля привело к тому, что конные экипажи устарели и вышли из употребления, так и новые услуги сети Интернет ведут к тому, что существующие сегодня привычные формы связи устареют и их использование будет считаться эксцентричным и старомодным.

Сеть Интернет уже сейчас предоставляет новые возможности для определенных форм гуманитарной активности. Например, участники двенадцатишаговых программ, таких как Анонимные Алкоголики или Анонимные Игроки, оказывают друг другу поддержку посредством функционирующих в сети реабилитационных программ. Другие участвуют в текущих компьютерных дебатах по поводу скрытого подтекста в последних произведениях исполнителя песен в стиле «кантри» Дара Вильямса. Еще кто-то делится с желающими мультфильмами, обменивается кулинарными рецептами, советами относительно ремонтных работ в квартире или просто беседует о прошлом или своих планах на будущее. Этот список дискуссий, возможностей для научных исследований, дебатов, обмена опытом и информацией, и даже бурных споров в сети Интернет уже сегодня может считаться бесконечным. А те из нас, кто имеет отношение к деятельности Горячих Линий, прекрасно осведомлены о бесконечно большом потенциале для бесед между людьми, которые предоставляет Интернет. Поэтому не удивительно, что он может оказаться прекрасным слугой всех господ. Например, учительница Диана Варрен использовала его для создания книги «Любовь на линии», посвященной рекомендациям, как обнаружить в киберпространстве подходящую пару и проводить электронное ухаживание после того, как она найдена. Интернет имеет и много других преимуществ; в частности, помогая объединению разлученных членов семьи или друзей с помощью электронной почты (e-mail). К примеру, Дональд Kерри из Ивенстона воспользовался ею, чтобы утешить свою дочь, проживающую в Атланте, когда она потеряла работу. Подключаясь к Интернету дома или в общественных местах (например, в библиотеках, правительственных зданиях или даже в супермаркете), можно получить доступ к словарям, энциклопедиям, телефонам, картам, музеям, картинным галереям, концертам и другим всевозможным источникам информации. Хотя Интернет сегодня и не является атрибутом каждого дома, я полагаю, что наступит время, когда компьютеры, имеющие доступ в Интернет во всех вариантах, станут таким же обычным удобством в каждой квартире, как водопровод, электричество или телефон. Сегодня, как пишет Коутс, «…Интернет объединяет приблизительно миллион локальных компьютерных сетей во всем мире. И каждый, у кого имеется телефон, может подсоединиться к нему или другим подобным сетям практически для любой цели. По некоторым данным, уже 30 миллионов людей регулярно пользуются их возможностями».

Какая удача для хронических абонентов Горячих Линий! Вы представляете себе этот потенциал? Может быть, у нас скоро не останется «зависающих» абонентов! У них появится прекрасный шанс затеряться где-то в киберпространстве и бесконечно беседовать с людьми в любом уголке мира. Но Интернет действительно открывает колоссальные потенциальные возможности и для продуктивных разговоров. Например, люди в состоянии депрессии могут получить помощь из целого ряда источников: от присоединенных к компьютерным линиям учреждений психического здоровья, других лиц, страдающих тем же расстройством, до всевозможных специалистов в этой области.

Абоненты, разыскивающие нужную информацию, справку или отсылку, должны нажать всего несколько клавиш своего персонального компьютера – и получат больше информации, чем может предоставить им любая Горячая Линия, пользующаяся своими самыми подробными списками и перечнями. При имеющемся сегодня доступе к сетям интерактивной телекоммуникации клиенты имеют возможность подключаться к ним и общаться с нужными людьми любых специальностей в любой точке земного шара. Сохранится ли необходимость в Горячих Линиях, когда интерактивная телекоммуникация станет повседневным явлением для каждого человека, и как тогда нам придется удовлетворять потребности имеющих доступ к сети Интернет? Мой ответ в этом смысле является положительным. Несомненно, в будущем необходимость в Горячих Линиях сохранится, но не в той форме, в какой она существует сегодня.

Заключение

Уже сегодня Горячие Линии оснащены сложными техническими приспособлениями, особенно те, которые специализируются на информационных услугах или отсылках. В случае наихудшего сценария развития событий, лет через десять Горячие Линии превратятся в высоко компьютеризированные службы, которые будут использовать автоответчики, и клиенту, в соответствии с полученными инструкциями, останется нажимать на клавиши клавиатуры кнопочного телефона, каждая из которых будет представлять определенную проблему. Инструкции, очевидно, будут даваться вслух и звучать примерно следующим образом: «Если Ваша проблема связана со злоупотреблением спиртными напитками, нажмите кнопку 1»; «Если Ваша проблема относится к наркомании, нажмите 2»; и т. д. Нетрудно представить, что даже если у клиента не было никаких суицидальных переживаний перед тем, как он обратился в службу, то после прослушивания в алфавитном порядке всего списка проблем они у него обязательно появятся! И мне, конечно, не верится, что Горячие Линии, призванные оказывать деликатные услуги людям, например, в сфере превенции суицидов или кризисной интервенции, станут работать подобным образом. И все же не нужно быть семи пядей во лбу, чтобы понять, какое огромное влияние окажет Интернет на жизнь всех людей и на Горячие Линии в том числе.

В эссе Джеймса Каванау «Смех в одиноких каньонах» есть глава под названием «Компьютерная жизнь». Мне хочется привести ее отрывок: «Утром, прочитав газету, таинственным образом появившуюся у двери моего гостиничного номера в пластиковом пакете с надписью “Желаем удачи!”, я вставил свою зеленую карточку в прорезь банкомата, и меня гостеприимно приветствовал банк Вэлли. На дисплее я увидел свою фамилию и получил сотню долларов банкнотами по двадцать, не обмолвившись ни с кем ни единым словом. Позже, просмотрев электронную почту, я обнаружил адресованное мне письмо, в котором после приветствия содержалось восемь рекомендаций и девять причин, по которым мне следовало воспользоваться солнечной энергией в доме, строительством которого я в то время занимался. Я уплатил по нескольким телефонным счетам, общаясь с компьютером, который все это время хранил безграничное терпение, свойственное разве что гайке, пребывающей в ожидании болта, после чего поблагодарил меня со всей вежливостью, на которую только была способна программа. Когда я набрал неправильный номер, автоматическая глотка неспешно вразумила меня не единожды, а четыре раза кряду. Я заказал себе еду в компьютеризированном автомате, и меня не обсчитали. Сыграл шесть раз в “пакман” с игровым автоматом, и никто из нас не смошенничал. Вернувшись в гостиничный номер, я заказал себе завтрак на утро, набрав соответствующие цифры. Затем, используя четырехзначный код, решил посмотреть фильм, что автоматически включалось в общий гостиничный счет, который мне удавалось оплачивать, не выстаивая в очереди и не вступая ни с кем в беседу. И только потом мне пришло в голову, что я провел целые 24 часа совершенно лишенный всяких человеческих контактов, за исключением разве что горничной, принесшей мне свежее полотенце. Порядком озадаченный, я шел по улице и размышлял о мире, в котором люди проводят дни напролет, не общаясь, не соприкасаясь и даже не видя другого человека. Следуя своей фантазии, я уже на две трети разработал комплексную систему компьютеризированных салонов массажа и сексуальных услуг, когда хорошо одетый нищий подошел ко мне и сказал, что ему сегодня не везет и нужны деньги на автобус до Питтсбурга, чтобы навестить умирающую мать. Пока я рылся в кошельке в поисках мелочи, он вежливо сообщил мне, что принимает не только наличные, но и карточки “Виза” или “Мастеркард”».

Вот так мы оказываемся в новом неизведанном мире! Естественно, Горячие Линии не могут стать соперниками Интернету. Следует отыскать способ сотрудничества и использовать его в нашей работе. Важно заняться поиском новых и эффективных средств, чтобы помочь людям, которые, как говорит заглавие эссе Джеймса Каванау “смеются в одиноких каньонах”. И помнить о том, чем же мы выделяемся среди других служб! Тем, что остаемся для всех нуждающихся помогающим человеческим голосом. Не механической глоткой, с которой общаются, только набирая клавиши, а отзывчивым голосом для тех, кто, особенно во времена кризиса, нуждается в общении с другим живым человеком.

Я подозреваю, что большинство услуг, которые сегодня оказываются Горячими Линиями, заменит Интернет. В этом случае конфиденциальность, естественно, станет предметом компромисса, а лучше сказать, превратится в виртуальную возможность, ибо может быть легко нарушена, например, работниками системы безопасности либо взломщиками, незаконно вторгающимися в контакты между другими людьми. Анонимность частично защитится различными кодами. Число обращений, поступающих в Горячие Линии, несомненно, уменьшится. Но с другой стороны, для тех, кто все же обратится, останется, несомненно, больше времени для ценного человеческого общения.

Нет, разумеется, Горячие Линии не исчезнут. Они, естественно, претерпят метаморфозы, но в итоге останутся по-настоящему сочувствующими и гуманными службами, которые нельзя заменить никаким количеством технических новшеств. Незадолго до смерти американского обозревателя Сидни Гарриса один подросток спросил его, какое качество он особенно ценит в других, не обладая им сам. И тот ответил: «Качество, которым я особенно восхищаюсь в других людях, и которого мне недостает – это искусство уважительного отношения к чужим проблемам». Горячие Линии предоставляют своим абонентам такое уважение, поэтому их не может заменить никакая, даже самая современная техника.

Горячие Линии почти ежедневно сталкиваются с этическими проблемами. Они касаются, например, соблюдения конфиденциальности, а также знаний о том, когда и при каких обстоятельствах ее следует нарушить. Другие важные нравственные вопросы встают при оказании помощи несовершеннолетним, лицам с криминальным поведением или в ситуациях, угрожающих жизни; при оповещении соответствующих служб о случаях насилия, что предписано законодательством США; при использовании банков данных, касающихся абонентов, и других технических приспособлений; а также при сборе и обмене информационными и аналитическими данными. И это лишь немногие, самые важные из числа этических проблем, которые возникают в работе Горячих Линий со времени их зарождения.

Обсуждению одной этической дилеммы, важной для всех Горячих Линий, был посвящен в 1995 году летний выпуск журнала Американской ассоциации суицидологии «Newslink» (Т. 21, № 2). Одна из его статей, правильная по сути, но, по моему мнению, неполная по содержанию, предоставляла администраторам независимых Горячих Линий гарантию ложной безопасности. Ранее подчеркивалась необходимость дифференциации видов Горячих Линий, и этическая дилемма может служить примером важности такого подхода.

Этическими вопросами, обсуждавшимися в той короткой статье, были следующие: 1) обязаны ли службы или консультанты Горячих Линий сообщать полиции о содеянном преступлении (убийстве или изнасиловании), и если они сообщат, то 2) явится ли это действие нарушением конфиденциальности? Ответ, данный в статье, был следующим: «Конфиденциальность следует соблюдать, основываясь на общепринятых этических правилах практической деятельности психологов и врачей».

Эта этическая рекомендация является адекватной для прикрепленных Горячих Линий, работающих в соответствии с лицензией при непосредственной супервизии психологов, психиатров или врачей иного профиля в центрах кризисной интервенции, психиатрических клиниках, больницах общего профиля или службах социальной помощи. В этом случае на Горячую Линию, как структурное подразделение, распространяется соответствующая лицензия курирующих сотрудников или учреждения. И совет сохранять конфиденциальность абонента является правильным, поскольку психологи, психиатры и другие врачи, которые курируют Горячую Линию, защищены своими лицензиями.

Однако предлагаемый этический подход в отношении независимых Горячих Линий, которые работают при незначительной профессиональной поддержке психологов, психиатров и других врачей или вообще без нее, является двойственным. Ситуация такова, что в мире функционируют множество Горячих Линий, использующих труд волонтеров, в них отсутствует непосредственная супервизия со стороны профессионалов, имеющих лицензии. В этих случаях рекомендация соблюдать конфиденциальность может оказаться неадекватной.

Как уже не раз отмечалось, эти Горячие Линии функционируют независимо от других учреждений, и в их администрацию входят самые разные люди – как имеющие специальную профессиональную подготовку, так и не прошедшие таковой. Эти службы с юридической точки зрения не могут претендовать на этическую неприкосновенность, которая распространяется на организации, работающие при непосредственной супервизии профессионалов, обладающих лицензиями на практическую деятельность. Поэтому администрации независимых Горячих Линий следует обладать большей дальновидностью и знать пределы своей юридической ответственности. Их регламентированные законодательством обязанности, естественно, отличаются в разных странах, но ответственность перед абонентами остается всегда, и администрация этих Горячих Линий должна отвечать за деятельность волонтеров, работающих без непосредственной супервизии дипломированных или лицензированных профессионалов, права которых признаются системой правосудия.

Согласно результатам изысканий, недавно проведенных мной, в США не было возбуждено ни одного судебного дела в отношении Горячих Линий. В этой стране юридическая ситуация такова, что законов, которыми мог бы руководствоваться администратор Горячей Линии в своей работе, просто не существует. Если бы подобная необходимость возникла, то суду пришлось бы принимать решения, основанные лишь на деле, касающемся конкретной Горячей Линии, а не на существующих правилах неприкосновенности, распространяющихся на психологов, психиатров или врачей иных специальностей. Во многих странах и штатах США принят Закон Добрых Самаритян, и в большей части случаев его можно было бы применить к судебным делам такого рода. Ранее в этой книге Закон Добрых Самаритян был определен как освобождающий от любой юридической ответственности за небрежность тех, кто в неотложных случаях оказывает помощь на добровольной и безвозмездной основе. Разумеется, далеко не каждое обращение можно отнести к неотложным, и естественно, что Горячей Линии в случае обвинения пришлось бы отстаивать себя в отношении предпринятого действия или бездействия. Следует также принять во внимание, что с юридической точки зрения телефонные беседы не могут считаться доказательством для следствия, а для суда не являются основанием при вынесении определения по иску. Тем не менее, это обстоятельство вряд ли способно остановить потенциальных истцов в попытках возбудить дело. Например, иск может быть подан жертвой изнасилования, совершенного абонентом Горячей Линии, или родственниками жертвы убийства.

Существуют также и другие коллизии, которые могут рассматриваться в суде в том случае, если Горячая Линия работает без профессиональной супервизии. Некоторые из них касаются образования и наличия соответствующей подготовки у представителей администрации; таких основополагающих документов как Этический кодекс или Устав Горячей Линии, правил, касающихся конфиденциальности и тех случаев, когда ею правомерно пренебречь (если они упоминаются). Могут также подлежать судебной проверке соблюдение работниками установленных правил работы, а также вопросы подготовки и супервизии волонтеров, использование банка данных об абонентах и других технических приспособлений. В частности, нельзя исключить, что то или иное использование банков данных может рассматриваться как одно из нарушений конфиденциальности, в результате которого абоненты оказываются недостаточно защищенными. Предметом юридического интереса могут стать информационные бланки, на которых фиксируется информация по поводу обращений, с целью выяснить, какие данные становятся доступными супервизорам. Эти и другие документы могут подвергаться яростным нападкам в ходе судебных заседаний при рассмотрении исков в отношении Горячих Линий. Ни в коем случае нельзя утверждать, что все Горячие Линии находятся под защитой Фемиды и не могут подвергнуться судебному преследованию. Подобное заявление лишь привело бы к появлению ложного чувства безопасности у работников. Значительную роль в защите независимой Горячей Линии от большинства юридических домогательств, несомненно, сыграло бы получение сертификата какой-либо профессиональной организации, например, в условиях США – Американской ассоциации суицидологии; в других странах мира также следует приветствовать и поощрять сертификацию Горячих линий профессиональными ассоциациями.

В упоминавшейся статье также указывалось, что Этический комитет Американской ассоциации суицидологии основывал свое решение по поводу конфиденциальности на следующем предположении: «Обнаружив, что абонент не высказывает никаких угроз о причинении вреда в будущем, мы приходим к выводу, что его конфиденциальность следует сохранить…». Аргумент подобного рода является слабым. Лица, совершающие насилие над другими, нередко просят прощения и обещают исправиться, но затем вновь прибегают к нему. Поэтому следует ли защищать абонента только на основании предположения, что он больше никогда не совершит убийства или изнасилования? Решение о сохранении конфиденциальности или сообщении о состоявшемся разговоре в полицию должно быть основано на соответствующих юридических и этических документах, а также правилах работы данной Горячей Линии, а не на ожидаемой в будущем невинности абонента.

Решение об информировании органов охраны правопорядка или сохранении конфиденциальности абонента следует принимать каждой независимой Линии с учетом консультации юриста. Этим службам не стоит полагать, что они обладают столь же мощной защитой, как и прикрепленные Горячие Линии, ибо они на самом деле ее не имеют. Им важно защищать себя и обслуживать абонентов согласно соответствующим правилам деятельности, при необходимости пользуясь помощью юриста-консультанта.

Конкретные способы разрешения обсуждаемой этической дилеммы, естественно, имеют свои ограничения из-за различий в национальных законодательствах по поводу правил работы прикрепленных и независимых Горячих Линий, обязанностей сообщать о преступном поведении или предупреждать потенциальную жертву об опасности, а также в отношении Закона Добрых Самаритян. Поэтому администраторам всех независимых Горячих Линий полезно еще раз вернуться к рассмотрению этических правил своих служб и юридической правомерности поступков в сложных ситуациях консультирования.

Литература

Canetto S.S. A hotline ethical gilemma // Newslink. 1995. 21(2). P. 5.

Keeton W.P., Dobbs D.B., Keeton R.E., Owen D.G. (Eds.). Prosser & Keeton on Torts. St. Paul, (Minn): West, 1984.

Jenkins J. Phoney tapping // New Statesman & Society. 1992. 5. P. 17.

Murray S.J. Call Display: A telephone disservice // Journal of Canadian Medical Association. 1992. 146 (2). P. 109.

Seeley M.F. Hotlines – Our Heritage and Challenges // Crisis. 1992. 13 (1). P. 14.

Seeley M.F. Hotlines – We Believe // Crisis. 1992. 13 (2). P. 63.

Seeley M.F. Hotlines – Legal Issues // Crisis. 1993. 14 (1). P. 14.

Начав свою деятельность в обществе в качестве единичных альтернативных социальных служб, Горячие Линии к сегодняшнему дню стали достаточно организованными, чтобы предлагать желающим реальные услуги, удовлетворяя многообразные и все возрастающие потребности населения тех местностей, где они функционируют. Ранее (Глава 5) было дано определение Горячих Линий и, как мы видим, из него исключен непосредственный очный контакт между абонентом и консультантом, используемый в работе большинства кризисных центров. Это ограничение введено, чтобы установить четкое различие между правилами работы Горячих Линий и подходами, применяемыми в случаях очного консультирования.

В нашем обществе Горячие Линии заняли нишу, которая характеризовалась неудовлетворенными потребностями и вакуумом услуг, доступностью волонтеров и повсеместным распространением телефона. Сочетание этих трех обстоятельств и сделало Горячие Линии жизнеспособным партнером других учреждений в сфере психического здоровья и социальной помощи. Вместе с тем, многие Горячие Линии, просуществовав некоторое время, прекращали свою деятельность, если исчезала какая-либо из приведенных характеристик. Во-первых, испытываемый населением вакуум услуг мог заполнятся деятельностью другой организации. Например, активность Горячих Линий, специализировавшихся на помощи лицам, злоупотреблявшим наркотиками, могла показаться излишней после открытия наркологических центров. В связи с этим были закрыты многие наркологические Горячие Линии. Во-вторых, некоторые Горячие Линии были, по сути, поглощены другими организациями, после чего утратили свою идентичность как службы телефонной помощи. Например, центр психического здоровья мог включить в себя Линию, деятельность которой была связана с предотвращением самоубийств, после чего ее услуги смешались с иными, предоставляемыми этим центром. В-третьих, многие Линии потерпели неудачу из-за недостатка сотрудников, готовых оказывать малооплачиваемую или вовсе волонтерскую помощь. Достаточно часто возникающие изменения в сфере вакансий рабочих мест и иные неблагоприятные экономические факторы оказывают несомненное влияние на жизнеспособность семей, например, делая необходимым трудоустройство обоих супругов и тем самым сокращая ту часть населения, которая способна оказывать волонтерскую помощь. Описанные коллизии случались и продолжают происходить со многими Горячими Линиями, особенно имеющими недостаточные связи с инфраструктурой социальных служб определенной местности.

Организация Горячих Линий

Изучение деятельности Горячих Линий в Северной Америке, некоторых странах Европы и Азии, проведенное в 1992 году Мэри Фрэнсис Сили показало, что все Горячие Линии можно подразделить на две категории организаций – прикрепленные, то есть спонсируемые какой-либо другой службой, и независимые, существующие в обществе сами по себе. Из этой организационной структуры вытекают типы услуг, предоставляемых конкретной Горячей Линией. Многие прикрепленные Горячие Линии оказывают лишь специализированные услуги, необходимые для спонсирующей организации. Например, центры психического здоровья часто предлагают услуги Горячей Линии только по предотвращению самоубийств. Некоторые Линии начинают свою деятельность как общие, предлагая широкий спектр услуг, таких как парапрофессиональное консультирование, информационная помощь и отсылки, профилактика самоубийств, активная работа по телефону с пожилыми людьми и детьми, находящимися дома без присмотра родных, и многие другие. В соответствии с двумя структурными категориями и двумя типами услуг можно выделить четыре модели Горячих Линий. К ним относятся: прикрепленные специализированные и прикрепленные общие, независимые специализированные и независимые общие.

Трудности в деятельности Горячих Линий могут быть связаны с различным качеством услуг, предлагаемых этими моделями. Если отсутствует документально утвержденная концепция, то, естественно, не существует и общих руководств, содержащих правила работы служб. На практике многие Горячие Линии перенимали опыт работы аналогичных служб, начавших свою деятельность раньше, затем приспосабливая его к своим потребностям. Подобный процесс происходил независимо от того, принадлежала ли служба-образец к модели того же типа, что и Линия, которая копировала формы ее работы. В результате в социуме у Горячих Линий появился имидж служб, не входящих в какие-либо определенные рамки и не гарантирующих соблюдение стандартов оказываемых услуг. Поэтому для служб телефонной помощи следует рекомендовать членство и их сертификацию какой-либо профессиональной ассоциацией, например, в условиях США – Американской ассоциацией суицидологии или другими объединениями, имеющими такое право. Именно они разрабатывают и следят за выполнением тех минимальных стандартов, соблюдение которых обязательно для всех членов, включая и Горячие Линии. Стоит сказать, что из тысяч этих служб, существующих ныне в США, лишь 179 являются членами Американской ассоциации суицидологии и из них только 78 прошли сертификацию. В результате бесчисленное количество Линий остаются лишенными какого-либо профессионального руководства и не имеют четких стандартов (норм), которыми могли бы руководствоваться в работе. Поэтому насущной проблемой является разработка минимально необходимых основных правил или стандартов, общих для всех Горячих Линий, чтобы убедить население местностей, где они функционируют, что эти службы телефонной помощи обладают достаточной квалификацией, и в кризисных ситуациях их услуги будут достаточно высокого уровня. По этой причине Горячим Линиям, принадлежащим ко всем четырем моделям служб, важно заняться разработкой соответствующих концепций работы, что позволит обеспечить эффективное руководство, адекватное профилю услуг каждой Горячей Линии. При этом, разумеется, не выдвигается требований, чтобы все службы были похожи друг на друга как две капли воды, ибо не существует какой-либо одной идеальной модели их работы. Но Горячую Линию следует приспособить к насущным потребностям и наличным ресурсам той местности, которую она обслуживает. Я имею в виду, что какая бы модель службы телефонной помощи ни была избрана, население должно быть уверено, что ее услуги основаны на профессиональных руководящих принципах и соответствуют его потребностям. Со своей стороны, Горячей Линии следует обеспечить качественное обучение и супервизию своих работников и волонтеров.

Разработку концепции деятельности Горячих Линий следует признать нелегкой задачей. Во-первых, Горячие Линии являются специфическими службами, одновременно похожими, но и отличными от организаций психического здоровья и социальных служб. Проводя научные изыскания, я составила перечень параметров, включающих характеристику услуг, методологию и требования к работе, которые являются важными для обнаружения общих черт и различий всех четырех моделей Горячих Линий по сравнению со службами психического здоровья и социальной помощи. Он еще далеко не завершен, нуждается в дальнейшей научной проверке, и в этой книге представлен лишь в качестве отправного пункта для совместного исследования насущных проблем Горячих Линий. Разумеется, его следует сделать предметом дискуссии, внести полагающиеся изменения и использовать в качестве фундамента при разработке социальной политики, касающейся работы Горячих Линий.

О том, что важно для всех Горячих Линий, служб психического здоровья и социальной помощи

До обсуждения специфических черт, которыми Горячие Линии отличаются от служб психического здоровья и социальной помощи, стоит поразмышлять над тем, что роднит их. К этим общим особенностям относятся: осуществление консультирования, юридические рамки деятельности, текущее обучение персонала и волонтеров, а также конфиденциальность. Все модели Горячих Линий, центры психического здоровья и агентства социальной помощи оказывают профессиональные или парапрофессиональные консультативные услуги, пользуясь которыми, клиенты или абоненты могут обсудить важные жизненные проблемы. Хотя нет специального законодательства, касающегося Горячих Линий, подобного тому, что регулирует деятельность служб психического здоровья и социальной помощи, тем не менее и для них существуют юридические рамки, за которые они не могут выходить. Все Горячие Линии, службы психического здоровья и социальной помощи обеспечивают для своих сотрудников продолжающееся (текущее) обучение, и в некоторых от работника требуется наличие лицензии или сертификата, разрешающего оказывать услуги населению. Наконец, все они руководствуются принципом конфиденциальности при очных или телефонных консультациях.

О том, что важно только для Горячих Линий

Теперь стоит обсудить характерные черты прикрепленных и независимых Горячих Линий, которыми они отличаются от центров психического здоровья и агентств социальной помощи. Две особенности, приводимые ниже, являются значимыми и даже жизненно необходимыми для всех Горячих Линий. Одновременно они не имеют существенного значения для служб психического здоровья и социальной помощи. К ним относятся анонимность и зависимость от технических устройств.

Анонимность – очень важный принцип работы Горячих Линий, необходимый как для обеспечения личной безопасности волонтеров, так и для достижения объективности в оказании консультативных услуг. Практика показывает, что далеко не все Горячие Линии придерживаются анонимности, однако поступая таким образом, зачастую себе же на беду, они подвергают волонтеров и свой персонал потенциальной опасности. Проведенные исследования выявили случаи, когда волонтеры становились жертвами нападения и даже убийства из-за работы в Горячих Линиях, где не настаивали на соблюдении принципа анонимности.

В своей деятельности прикрепленные и независимые Горячие Линии во многом зависят от технических устройств, тогда как в работе служб психического здоровья и социальной помощи они используются лишь как вспомогательные средства. Горячие Линии попросту не могут существовать без использования главного технического устройства – телефона, и по мере того как компьютерная эра расширяет возможности их работы, усовершенствованные новой технологией службы могут испытать ряд драматических изменений, связанных с использованием инноваций.

Эти шесть характерных черт не порождают каких-либо особых трудностей, поскольку достаточно четко демонстрируют сходство и различие Горячих Линий с агентствами психического здоровья и социальной помощи. Однако существуют и другие черты, различающие Горячие Линии между собой в зависимости от категории (прикрепленные или независимые) или типа (специализированные или общие). Следующие пять характерных черт свидетельствуют о важности введения категорий Горячих Линий и необходимости четкого определения вида оказываемых услуг. Сегодня некоторые из них, несмотря на идентификацию категории или типа, все же напоминают агентства психического здоровья и социальной помощи, другие же значительно отличаются от них, что лишний раз подтверждает необходимость введения соответствующих дефиниций.

О том, что важно только для прикрепленных Горячих Линий

Одной из характерных черт, важных только для прикрепленных Горячих Линий в отличие от служб психического здоровья и социальной помощи, является оказание обязательных услуг. Наряду с последними, прикрепленные Горячие Линии оказывают обязательные услуги, характер которых часто определяется положениями закона, финансирующей структурой или спонсорами. Чтобы сохранить законность своей работы и поддержку спонсоров, прикрепленная Горячая Линия должна удовлетворять определенные обязательные потребности, на которые указывает финансирующее лицо или спонсор, и которые обычн, представляют для них специфический интерес. Примером обязательной услуги может служить деятельность Горячей Линии в приюте для женщин, подвергшихся домашнему насилию, который, как служба социальной помощи, должен в соответствии с законом финансировать ее услуги. Горячая Линия в этих условиях консультирует клиентов и направляет их в приют или другие службы за дальнейшей помощью. Другим примером является центр психического здоровья, в том числе осуществляющий профилактику самоубийств и кризисную интервенцию по телефону. Характер этих услуг определяется организацией-спонсором, в силу чего Горячая Линия приюта или центра профилактики самоубийств не имеет права оказывать какие-либо другие услуги, например участвовать в снабжении малоимущих абонентов пищевыми продуктами.

Для независимых Горячих Линий не существует обязательных услуг, и они оказывают абонентам помощь, определяемую автономным советом директоров. Никакие конкретные требования не могут оказать влияния на его решения за исключением давления самого общества. Эта ситуация, естественно, не означает, что на него не оказывают влияния структуры, предоставляющие финансовую помощь, или местная политическая ситуация. Но наиболее вероятным является давление на службу со стороны общественности, чтобы побудить оказать определенную услугу. Однако советы директоров все же остаются свободными в выборе услуг, которые предлагают вверенные им Горячие Линии. И поскольку не существует каких-либо конкретных требований к деятельности независимых Линий в отношении спектра услуг, то в реальности имеется столько же сочетаний услуг, сколько существует независимых Горячих Линий. Они обычно являются комплексными, ибо финансирование подобной Линии не гарантировано, и администрации приходится везде искать его источники. В результате поисков одна независимая Горячая Линия может одновременно предложить консультирование, информационную помощь и отсылки, услуги по предотвращению самоубийств и кризисную интервенцию. Другая Линия может дополнительно активно обслуживать престарелых и детей, консультировать с помощью специальной техники глухих или использовать иные доступные варианты телефонной помощи.

О том, что важно только для независимых Горячих Линий

Существуют четыре характерные черты, важные для независимых Горячих Линий, но не имеющие особого значения для их прикрепленных собратьев, служб психического здоровья и социальной помощи. Это давление общественности, зависимость от волонтеров, автономия совета директоров и способность к формированию инфраструктуры служб.

Независимая Горячая Линия зависит от давления общественности в гораздо большей степени, чем службы психического здоровья и социальной помощи. Эта черта уже упоминалась, когда обсуждалось оказание обязательных услуг. Горячие Линии во многом зависят от населения местности, в которой работают, поскольку именно с его помощью рекрутируются волонтеры, обеспечивается финансирование службы и поступают обращения абонентов. Из-за этой зависимости от общества, прежде всего в смысле получения необходимых ресурсов, Горячим Линиям важно уметь приспосабливаться к изменениям потребностей местного населения и новой технике, чтобы считаться современными службами, способными удовлетворить самые сложные и разнообразные нужды абонентов. Репутация Горячей Линии – одно из наиболее важных ее достояний. Если сложится мнение, что она функционирует неумело или используемая техника не способствует эффективному обслуживанию абонентов, то абоненты начнут обращаться в другие службы. Такие ресурсы как волонтеры и финансирование рано или поздно истощатся, и Горячая Линия прекратит существование. Что касается прикрепленных Горячих Линий, то их существование зависит от спонсирующего учреждения, например центра психического здоровья или службы социальной помощи, и поэтому они могут позволить себе игнорировать давление общества и продолжать обслуживать спонсора, поддерживая таким образом обоснованность своей деятельности.

Для того чтобы постоянно продолжать свою работу, независимая Горячая Линия должна осознавать свою зависимость от волонтеров. Если дефицит добровольных работников возникает в прикрепленной Горячей Линии, то она в состоянии заменить их оплачиваемыми сотрудниками за счет спонсирующего учреждения. Независимые Линии, не имея подобного поддерживающего персонала, полностью зависят от своих волонтеров.

Независимую Горячую Линию обычно возглавляет автономный совет директоров. Однако Горячие Линии могут функционировать (а нередко так и бывает) без подобной формы руководства. Случалось, что независимые Горячие Линии создавались заинтересованными волонтерами, отвечавшими на обращения по своему домашнему телефону или снимавшими какое-нибудь помещение (например, подсобку магазина), и у них не было формальной руководящей структуры или администрации. Прикрепленные Горячие Линии, со своей стороны, не имеют собственного руководства, но обязаны соблюдать требования совета директоров спонсирующего учреждения. Главная цель существования совета директоров состоит в достижении высокой эффективности работы данной модели Горячей Линии. Она является, несомненно, важной: если не существует никакого руководства, то Горячая Линия мигрирует все время от одной хорошей идеи к другой, не осознавая своего назначения или миссии в обществе.

Одно из требований системы общих информационных и справочных служб в США – это осведомленность и поддержание Горячими Линиями связи со всеми доступными источниками информации о любых общественных службах, чтобы в случае необходимости давать о них справки и осуществлять отсылки. По этой причине независимые Горячие Линии должны обладать способностью к формированию инфраструктуры служб в соответствующей местности. Горячая Линия, работающая в отдельном городе, благодаря полноте информации о различных агентствах и учреждениях, создает и использует ресурсный журнал, к которому затем получают доступ службы психического здоровья и социальной помощи этой местности. Прикрепленные Горячие Линии, будучи по своей природе специализированными, обычно связаны со сходными по профилю службами и вместе с тем каждая из них обладает немалым количеством полезных контактов на разные случаи жизни, но они все же не столь широки, как у независимых Горячих Линий.

Таким образом, обсуждаемые пять характерных черт показывают различия, существующие между Горячими Линиями. В то время как приведенные вначале особенности скорее описывали Горячие Линии как службы, сходные между собой и отличающиеся от учреждений психического здоровья и социальной помощи, пять настоящих характерных черт демонстрируют, что внутри Горячих Линий есть различия, часть которых сближает ряд их со сферой психического здоровья и социальной помощи. Далее будут обсуждены особенности, существенно отличающие Горячие Линии от служб сферы психического здоровья и социальной помощи.

Ключевым вопросом выявления отличий в работе специалистов сферы психического здоровья (психотерапевтов) и волонтеров служб телефонной помощи является признание специфичности Горячих Линий. В отсутствии лицензирования и общепринятых правил работы характер и методы оказания услуг, формы обучения и приема на работу консультантов отличаются и не согласуются между собой в различных службах, а иногда выглядят откровенно запутанными.

Важность принципа специфичности возрастает при выработке конкретной политики развития служб телефонной помощи. Например, один из вопросов, вызывающих недоумение, касается работы кризисных Горячих Линий: являются ли они настоящими Горячими Линиями, или же службами психического здоровья, занимающимися психотерапией по телефону? Существующая неопределенность отмечена современным американским исследователем в области суицидологии Дэвидом Лестером (Lester, 1995). Он ясно описал проблему и рассмотрел позицию, занимаемую в этом вопросе многими специалистами, а именно: кризисные Горячие Линии, используя труд обученных волонтеров, представляют собой парапрофессиональные службы, которым не следует заниматься диагностикой, регистрацией и лечением клиентов. С другой стороны, если на этой линии работают специалисты с дипломами и лицензиями на клиническую практику, то она является службой психического здоровья, занимающейся психотерапией по телефону. В этом он видит основное различие.

Конец ознакомительного фрагмента.