Принцип 3
Выясните причины разногласий
При отказе очень важно сделать все возможное, чтобы ваш собеседник четко уяснил, что вы просто не можете с ним согласиться. Каждый человек признает свою ценность и значимость, значит, он в равной степени должен уважать других людей. Соответственно, если вы как следует объясните, почему именно у вас возникли разногласия, ваш отказ не будет выглядеть чем-то из ряда вон выходящим.
Любой отказ как таковой – это один из элементов человеческого общения. Без отказа невозможно эффективное общение, а значит, игнорировать его нет никакого смысла. Принцип выяснения причин разногласий – замечательное средство, которое поможет вашему собеседнику понять, чем именно вызван ваш отказ. Причины разногласий могут быть какими угодно. Как известно, каждый человек – это целый мир, целая Вселенная. А значит, взгляды одного индивида могут коренным образом отличаться от взглядов другого. Именно поэтому перед отказом необходимо выяснить разницу во взглядах каждого из собеседников.
Выяснение причин разногласий не имеет ничего общего с выяснением отношений. Если во втором случае подразумевается наличие какого-либо конфликта, то в первом – речь идет о взвешенном и точном анализе всех факторов, напрямую касающихся ситуации, в которой один индивид обязан отказать другому. Иногда выяснить причины разногласий необходимо только для того, чтобы у собеседника не осталось неприятного осадка. В некоторых случаях выяснение причины разногласий требуется еще и для того, чтобы в будущем избегать аналогичных ситуаций, которые мешают продуктивному и эффективному взаимоотношению людей.
В деловом мире взаимоотношения людей очень сложны. От результативности сделки зависит благосостояние собеседников, поэтому нужно быть внимательным ко всему, даже к тому, что кажется мелочью. Допустим, деловой партнер настаивает на какой-либо сделке. А вы считаете данное соглашение недостаточно выгодным для себя. Если вы ничем не обоснуете свой отказ, ваше поведение может быть расценено как нарушение делового этикета. И ваш собеседник вполне оправданно может счесть вас недостаточно дипломатичным. Но если вы подробно, по пунктам изложите все причины, которые делают сделку невыгодной лично для вас, это послужит вполне веским и убедительным доводом для собеседника.
Например, вы не желаете приобретать партию станков потому, что качество сборки недостаточно высокое. И вы прекрасно это знаете, как и то, что в дальнейшем вам будет очень сложно реализовать эти станки. Вы вполне можете привести свои доводы партнеру, который намеревается заключить с вами сделку. Отказ от невыгодного предложения никого не удивит. Напротив, вы зарекомендуете себя как квалифицированного специалиста, хорошо осведомленного о качестве предлагаемого вам товара. В дальнейшем такая репутация будет вам очень полезна.
Принцип выяснения причин разногласий срабатывает в самых разных ситуациях. Например, вы занимаетесь вопросами подбора персонала для влиятельной организации. Разумеется, требования к будущим сотрудникам очень высоки. И вам неоднократно придется отказывать очередному соискателю. Если отказ будет сопровождаться объяснениями причин, по которым вас не устраивает тот или иной претендент на выгодную должность, то человек не будет оскорблен и унижен вашими доводами. Например, вы вправе подробно объяснить неудачливому претенденту, что его уровень образования, специализация, навыки и умения в работе существенно отличаются от тех требований, которые предъявляются к сотрудникам организации. А значит, он просто не сможет справиться с условиями работы. Таким образом он будет четко представлять себе, какие именно препятствия мешают ему добиться желаемого.
Вообще, принцип выяснения разногласий помогает людям четко уяснить, что именно стоит между ними и желаемым результатом. В дальнейшем они постараются избегать подобных трудностей, чтобы существенно не осложнить себе и другим жизнь. Допустим, вам предлагают занять руководящий пост. Однако это не входит в ваши далеко идущие планы, например потому, что вы намерены в первую очередь освоить смежную профессию, а потом уехать на стажировку за границу. В случае согласия на руководящую должность вы будете лишены такой возможности. Так что вам предстоит уведомить начальство о том, что вам мешает занять руководящий пост. От такого объяснения выигрываете не только вы, но и ваш непосредственный руководитель, потому что он будет осведомлен о ваших намерениях и для него не окажутся неожиданностью очередные шаги сотрудника.
Человеку бывает очень трудно признать, что он в чем-то не прав. Поэтому вряд ли разумно делать однозначное заявление об ошибочности позиции собеседника. Такое заявление может вызвать у него агрессию, и тогда все ваши доводы он воспримет в штыки. Но внимательный анализ возможных противоречий и разногласий может показать собеседнику все нюансы, которые до этого не попадали в поле его зрения. Поэтому момент выяснения разногласий может послужить отправным в изменении ситуации в общении.
Не только в мире деловых отношений, но и в обыденной жизни необходимо в случае отказа подробно выяснить причину разногласий. Такой метод позволит не только никого не обидеть, но и, в некоторых случаях, приобрести нового союзника. Простейший пример – отец ставит в известность взрослого сына о предстоящем ремонте квартиры. Сын знает желания, согласно которым отец хочет переоборудовать квартиру, и не разделяет приверженности своих родителей к определенному дизайну и интерьеру. Разумеется, он вправе не давать своего согласия на предстоящее изменение квартиры. Если сын обсудит с отцом все причины разногласий по поводу предстоящего мероприятия, то, возможно, отец изменит собственное мнение о планируемом ремонте.
Если вам не удается прийти к общему с собеседником мнению, спросите его прямо, чем вы ему так не угодили.
Молодой человек просит руки девушки у ее отца.
Тот не дает согласия на брак. Жених говорит:
– Не понимаю, почему вы против нашей свадьбы. Ведь я – образцовый муж: не пью, не курю, не ругаюсь матом, зарабатываю хорошие деньги…
– Вот-вот, я не хочу, чтобы мне постоянно ставили вас в пример.
Каждый человек имеет право на то, чтобы быть услышанным. Однако нет уверенности, что окружающие сочтут его точку зрения единственно справедливой. Любой отказ – это свидетельство того, что собеседник, как вы, высоко ценит свое мнение. И прислушиваться к этому мнению необходимо. Выяснение причин разногласий – важный психологический прием, который может показать собеседнику, что, возможно, он в чем-то не прав. И в некоторых случаях собеседник действительно может изменить свою точку зрения. Это приведет к тому, что отказ как таковой вообще перестанет существовать. Ведь собеседник автоматически становится на вашу позицию.
Представим себе сцену из семейной жизни. Муж и жена обсуждают вопросы, связанные с воспитанием ребенка. Один из супругов может настаивать на отправлении ребенка на учебу за границу. Другой не соглашается с этим решением, объясняя это прежде всего заботой о самом малыше. Подобные разногласия могут существенно осложнить существование целой семьи, если супруги не попытаются обстоятельно выяснить все причины разногласий. Допустим, отец считает, что за границей ребенок получит великолепное образование, выучит язык, приобретет новых друзей и т. д. А мать выдвигает контрдоводы, считая, что ребенку лучше всего расти в родной языковой среде и воспитываться в собственной семье, да и друзей лучше всего приобретать на родине. С учетом таких позиций один из супругов всегда будет отказывать другому в принятии столь важного решения, как воспитание подрастающего отпрыска. Но если спорщики внимательно проанализируют все разногласия, возникающие у них, то, несомненно, придут к какому-нибудь общему решению.
Представьте, что вы покупатель, которому продавец предлагает какой-либо товар. И этот товар по каким-либо причинам вполне может вас не устраивать. Вам придется отказать продавцу. Предположим, что перед вами – симпатичный молодой человек или очаровательная юная леди. И они пытаются склонить вас к серьезной покупке. Между тем вы прекрасно понимаете, что фирма, производящая товар, не является гарантией высокого качества. Поэтому не желаете выкладывать немалую сумму за некачественную покупку. Может быть, у вас нет достаточных душевных сил для резкого отказа продавцу, тем более если вы видите перед собой симпатичного представителя противоположного пола. Но зато вы вправе перечислить все причины, по которым ваша покупка невозможна.
Любая покупка, даже самая незначительная, по существу представляет собой деловую сделку. И модель отношений продавец – покупатель переносится на сложный мир деловых взаимосвязей. Соответственно, умение отказывать в малом впоследствии окажется очень полезным, если вам придется столкнуться с нежелательным для себя развитием событий в области деловых контактов.
В некоторых случаях причины разногласий могут быть настолько сложными, что их выяснение займет очень много времени. Например, это возможно, когда разногласия вызваны разницей в политических или религиозных взглядах. В этом случае собеседники могут вообще забыть о сути предмета, разбираясь в причинах и следствиях возможных несостыковок. В некоторых случаях такое разбирательство неуместно, поэтому следует ограничиться конкретной ситуацией, послужившей первопричиной конфликта.
Допустим, молодые люди не могут пожениться из-за того, что семья девушки очень религиозна, а семья юноши придерживается атеистических взглядов. Первоначально родители девушки могут отказать юноше только потому, что он равнодушен к религии, не посещает церкви, не знаком с обрядами и правилами. Выяснение отношений может затянуться, поскольку столкновение истинно религиозного человека и атеиста приводит к долгим и бесполезным спорам. Следовательно, выяснение разногласий должно касаться только определенных обрядов, например венчания и крещения, на которые должен согласиться жених. Если он соглашается на это, у родителей невесты нет никаких причин препятствовать браку. Если же он отказывается от соблюдения обрядов, то родители невесты вправе отказать ему в женитьбе на их дочери.
Иными словами, обсуждение разногласий предполагает анализ ситуации, в которой неизбежен отказ с позиции двух собеседников. Если, с точки зрения одного из собеседников, для отказа нет никаких причин, а с точки зрения другого, напротив, для отказа есть все причины, в этой ситуации принцип выяснения разногласий поможет либо прийти к соглашению, либо к выводу, что соглашение совсем невозможно.