Принцип 2
Войдите в положение собеседника
Данный принцип, на первый взгляд, может показаться сложным и трудно выполнимым. Потому что каждый из нас изначально имеет собственное мнение, которое готов отстаивать перед окружающими. Даже на время изменить свою позицию, чтобы взглянуть на ситуацию с точки зрения собеседника, – задача не из легких, а для некоторых особ и вообще практически невозможная. Для этого необходимо знать взгляды и приоритеты собеседника, касающиеся данной ситуации. Этот принцип означает, что вы должны в буквальном смысле представить себя на месте своего собеседника, понять его чувства и надежды.
При внимательном изучении данного принципа у читателя может сложиться впечатление, что «войти в положение собеседника» означает забыть о всех своих противоречиях и, наконец, изменить отказ на согласие. Действительно, ведь очень часто люди говорят друг другу: «Поставь себя на мое место» или «Войди в мое положение». И это означает, что нужно пойти на какую-то уступку, чтобы помочь другому. Но мы используем этот принцип в своих целях. Мы совершенно не заинтересованы в том, чтобы идти на поводу у своего собеседника. Мы можем войти в его положение, но это не означает, что мы согласимся с его доводами. В любом случае отказ будет неизбежен, несмотря на то что мы прекрасно понимаем все, что касается позиции нашего собеседника.
И, чтобы у собеседника не осталось сомнения в том, что мы действительно прониклись всеми обстоятельствами, которые сложились у него, мы можем подробно, по пунктам их перечислить. Диалог может выглядеть примерно следующим образом: «Я понимаю, что вы лишились работы, поэтому не можете заплатить за аренду квартиры. Я понимаю, что вам и вашей семье негде жить, потому что в ближайшее время вам трудно будет подыскать себе новую квартиру. Я очень сожалею, что обстоятельства вашей жизни сложились именно таким образом. Я бы с удовольствием пошел вам навстречу, но поймите и меня…» Для убедительности вы можете также изложить собеседнику перечень причин, по которым не в состоянии позволить ему проживать в арендуемой квартире бесплатно. Данный диалог является своеобразным примером того, что можно войти в положение собеседника, но в то же время не идти у него на поводу, т. е. отказать.
Следование данному принципу показывает, каким образом можно показать, что мы сочувствуем собеседнику, понимаем, насколько для него важно положительное решение вопроса. Но вместе с тем мы просто не можем пойти на уступку, потому что это сопряжено для нас с определенными трудностями.
Предположим, что руководитель беседует с подчиненным, который не выполнил в срок ответственную работу, тем самым подвел не только себя, но и всю организацию. Теперь руководитель должен отказать подчиненному в намерении приступить к другому, столь же ответственному заданию. Он может показать себя максимально понимающим все обстоятельства, которые помешали подчиненному справиться в срок с работой.
Например, руководитель может сказать: «Я понимаю, что проект был очень сложным, что у наших сотрудников пока еще нет опыта аналогичной работы. Я понимаю, что у вас тяжелые семейные обстоятельства, связанные с болезнью близкого родственника (или разводом; вступлением в брак; рождением ребенка; переездом; ремонтом; отсутствием горячей воды; холодом на улице или в доме; жарким летом; плохой работой транспорта и т. д. и т. п.). Я понимаю, что именно поэтому вы приступили к работе намного позже, чем вам это было поручено, и работали намного дольше, чем запланировано. И в результате качество работы оказалось не на высоте. Я прекрасно понимаю, что такой результат сложился не по вашей вине. Также я понимаю, насколько важна для вас работа над новым аналогичным проектом. Но я не могу пойти вам навстречу и поручить вам очередное ответственное задание. Лучше, если вы будете заниматься другими текущими делами, а столь важная работа будет поручена кому-нибудь другому».
В ходе беседы руководитель показывает, что прекрасно понимает, насколько сложной была ситуация у собеседника. Но вместе с тем, как видите из монолога, все эти обстоятельства совсем не повлияли на согласие с подчиненным. Руководитель имеет свою собственную позицию, что и дает понять подчиненному.
Умение показать, что вы прекрасно понимаете все интересы и чувства собеседника, делает вам честь. В разговоре вы также можете показать, что понимаете, насколько тяжелым ударом окажется ваш отказ. И вы, безусловно, пошли бы навстречу в другой ситуации. Но именно сейчас это невозможно.
Иными словами, данный принцип предполагает построение диалога с собеседником, которому мы вынуждены отказать, по схеме: «Я понимаю вас и сочувствую вам, но и вы поймите меня…» Словом, после долгого разговора о положении собеседника можно продемонстрировать собственные интересы и намерения, вступающие вразрез с его интересами. Все мы прежде всего придерживаемся собственных интересов, поэтому мы вправе настаивать на своей позиции. Ведь окажись мы на месте собеседника, вполне возможно, что в аналогичной ситуации мы также получили бы отказ. Таким образом делайте вывод, что не нужно создавать в себе комплекс вины вследствие того, что вы не можете дать согласие в ответ на просьбу или предложение своего собеседника.
Если нас связывают с собеседником исключительно деловые отношения, это совсем не означает, что разговор должен быть предельно сухим и официальным. Нам всем не чужды проявления сочувствия, сопереживания, и в разговоре мы можем это продемонстрировать. Таким образом наш диалог перестанет быть чрезмерно строгим, потому что собеседники получают возможность проявить свои эмоции и чувства применительно к ситуации.
Предположим, что вы пригласили специалиста по дизайну, чтобы переоборудовать офис или дом. Допустим, что его вам порекомендовали знакомые. Но вскоре вы поняли, что нанятый вами индивид не имеет достаточно высокой квалификации и опыта, так что вам пришлось изрядно помучиться, пока шли дизайнерские работы, к тому же осталось много недоделок, которыми вы очень и очень недовольны. В результате вы заплатили дизайнеру за его труд, а сами дали себе обещание никогда больше не сотрудничать с ним. Но каково же было ваше удивление, когда через некоторое время ваши знакомые обратились к вам с просьбой, чтобы вы порекомендовали этого самого «спеца» по интерьеру кому-либо из своих приятелей или друзей! И теперь вам надлежит дать исчерпывающий ответ дизайнеру, который уверен, что заслуживает самой благоприятной рекомендации.
Вы, конечно, можете исполнить эту просьбу. Только будут ли благодарны вам за такую «услугу» знакомые? И именно поэтому вы решаете отказаться от рекомендации недостаточно квалифицированного специалиста своим знакомым.
Вы вправе сказать, что прекрасно понимаете, насколько ваше согласие может быть полезным для дизайнера. Вы можете посочувствовать, что в наше время так трудно найти подходящих клиентов, что далеко не все люди согласны сотрудничать со специалистом, если он не имеет хороших рекомендаций. Вы можете порассуждать о ценах и услугах в вашем городе, посетовать, что далеко не каждая работа позволяет получить достойную оплату. Но при всем этом вам необходимо заявить, что вы не пойдете навстречу собеседнику и не станете рекомендовать его своим знакомым и друзьям именно потому, что считаете его профессиональный уровень недостаточно высоким.
Представьте, что к вам обращается кто-либо из знакомых с просьбой дать денег в долг. У вас есть некоторые сбережения. Допустим, вы планировали потратить их на серьезную покупку или на отпуск. Вам меньше всего хочется одалживать деньги своему знакомому, потому что вы прекрасно знаете о его привычке долгое время не возвращать своих долгов. Если вы все-таки пойдете на поводу у собеседника и дадите ему деньги в долг, это приведет к тому, что вы лишитесь долгожданного путешествия или будете вынуждены отказать себе в какой-либо покупке. Вместе с тем, если вы с равнодушием отнесетесь к просьбе другого человека, не исключено, что прослывете черствым и бездушным. Как поступить? В повседневной жизни мы едва ли не ежедневно встречаемся с подобными ситуациями.
Значит, чтобы собеседнику не удалось упрекнуть вас в равнодушии и эгоизме, вы можете, проникновенно глядя ему в глаза, посочувствовать, ведь вы же прекрасно знаете, насколько сложные у него обстоятельства. При этом, конечно, обстоятельства могут быть и вполовину не столь серьезными, это дела не меняет. Наоборот, говоря о своем сопереживании, можно в несколько раз преувеличить все трудности собеседника.
Например, можно сказать так: «Я понимаю, что на твоем предприятии зарплату, скорее всего, не удастся получить еще несколько месяцев, поэтому тебе сейчас действительно нелегко. Также я понимаю, насколько важна для тебя собственная свадьба (или свадьба дочери или сына; покупка нового костюма; ремонт автомобиля; обновление гардероба жены и тещи; покупка сыну велосипеда и т. д.). Я знаю, как долго ты надеялся исполнить задуманное. Прекрасно понимаю тебя, был бы рад помочь, но, к сожалению, не имею никакой возможности. Потому что мне недавно пришлось потратить много денег на приобретение компьютера (на покупку мебели; на поездку в Португалию и т. д.)».
Говорите все это как можно более доброжелательным тоном, желая дать понять собеседнику, как вы расстроены, что не в состоянии ему помочь. Скажите, что ради помощи ему готовы пойти на самые невыгодные для себя условия. Например, взять деньги в долг под большой процент; продать что-нибудь из своих вещей; устроиться на вторую работу и т. д. Но, к сожалению, именно сейчас у вас складываются неблагоприятные обстоятельства, которые не позволят вам исполнить задуманное.
Лучший способ войти в положение собеседника – понять, в чем, собственно, заключаются особенности этого самого положения. Тогда вы не попадете впросак, подобно героям следующего юмористического сюжета.
Два студента-медика стоят на улице, курят во время перерыва между лекциями и наблюдают за мужиком, шествующим мелкими шажками на полусогнутых.
– Люмбаго, – тоном профессионала комментирует один студент.
– Ничего подобного, – возражает другой. – Синдром Дауна.
– А я тебе говорю: люмбаго!
– А я говорю: у него хромосома лишняя!!!
Их спор был прерван самим мужиком, спросившим:
– Пацаны, где здесь сортир?!
Благодаря такой беседе вы ясно показываете своему знакомому, как много думаете о нем. Вы готовы взять на себя дополнительные трудности, чтобы помочь ему. На самом деле, конечно, эти обещания – всего лишь ловкий дипломатический ход, позволяющий продемонстрировать степень вашего сочувствия к собеседнику. Вы показываете, насколько сопереживаете ему, были бы рады помочь… Если бы у вас была такая возможность!
Вообще, данный принцип тесно связан с употреблением слова «если». При разговоре вы долго обсуждаете все, что касается вашего собеседника. А затем вы должны показать, что были бы рады помочь, если бы у вас была такая возможность. Но, говоря об этом, вы ни в коем случае не оправдываетесь, наоборот, вы четко придерживаетесь собственной позиции. В вашем голосе должна слышаться уверенность в своей правоте – в любом случае вы не обязаны решать проблемы собеседника.
Данный принцип весьма успешно можно использовать, когда от вас требуют слишком многого ваши близкие. Конечно, вы обязаны быть к ним внимательными, но нельзя взваливать на себя все проблемы пусть даже и самого родного человека.
Представьте, что сестра в очередной раз обратилась к вам с просьбой, чтобы ее дети пожили у вас во время каникул. Сестру совершенно не смущает тот факт, что вы много и напряженно работаете в течение дня, поэтому вечером нуждаетесь в отдыхе. Она же считает, что общение с племянниками во время летних каникул не будет для вас обременительным. Раньше вы уже не раз попадались на эту удочку, а теперь желаете избежать подобной перспективы. Вы, безусловно, вправе распоряжаться своим домом. Поэтому просто обязаны отказать сестре. Прямой отказ нарушит ваши дальнейшие взаимоотношения, и вы будете выглядеть в глазах всех родственников, мягко говоря, предателем. Но вы вполне можете использовать для отказа данный принцип, позволяющий остаться безупречным в глазах окружающих.
Попробуйте построить свой ответ примерно таким образом: «Я знаю, насколько важен для тебя летний отдых детей. Действительно, сейчас очень трудно отправить детей в надежное место, чтобы им при этом было по-настоящему интересно и хорошо. Я знаю, что у тебя не будет проблем, если твои дети будут отдыхать у меня, потому что я и мои домочадцы сумеют обеспечить им самые лучшие условия. Но я, к сожалению, вынужден тебе отказать, потому что на это лето у моей семьи имеются свои планы». Дальше вы можете перечислить реальные и предполагаемые планы своей семьи. Вряд ли ваша сестра сумеет проверить, соответствуют ли ваши слова действительности. В любом случае она вынуждена будет принять ваш отказ на то, чтобы племянники проводили у вас лето, к сведению.
Очень часто люди чувствуют неловкость, отказывая другому. Потому что собеседник может привести массу совершенно неожиданных доводов, согласно которым выходит, что он как никогда нуждается в вашей помощи. Но, если мы опережаем своего собеседника и начинаем самостоятельно перечислять все его обстоятельства, они перестают действовать на нас так обескураживающе. Именно поэтому мы держим себя в руках и не даем собственным эмоциям взять над собой верх.
Таким образом при использовании данного принципа мы решаем сразу несколько проблем. Мы освобождаем себя от необходимости слушать пространные объяснения нашего собеседника, касающиеся его сложной ситуации. Мы сами говорим об этом, лишний раз демонстрируя свое понимание проблемы. Мы также показываем свою готовность проявить сочувствие, понимание и пойти навстречу, если бы это было возможно. Но при всем этом мы проявляем твердость и отказываем собеседнику, поскольку соглашение с ним существенно нарушает наши планы.