Глава 3. Оценка среды при бенчмаркинге
3.1. Оценка степени лояльности и удовлетворенности клиентов
Под лояльностью понимается общее положительное отношение ко всему, что можно отнести к деятельности организации: это продукция и услуги, оказываемые, производимые или продаваемые данной организацией, а также имидж самой организации, ее персонал, торговая марка и др.
Именно лояльность (благоприятное отношение) клиентов к той или иной компании является базисом стабильного объема продаж. К лояльным потребителям относят тех, которые достаточно продолжительное время по отношению к сроку функционирования товара продолжают обращаться к компании, делая при этом последующие покупки.
Конец ознакомительного фрагмента.