22. Примеры скриптов продаж
Скрипт звонка. Выгодный роуминг
Здравствуйте! Мы компания «Х». Выгодный роуминг. Узнать имя собеседника, если не названо. Рассказать о том, чем занимаемся и о цели звонка.
Когда вы так прописываете скрипт, что узнать имя собеседника и возможность говорить в данный момент, переводя, таким образом, внимание на себя, сказать о том, чем занимаемся и о цели звонка, это будет плохо работать, нежели, если вы прямо пропишите, как вы это делаете. Т.е. вы написали короткую самопрезентацию:
– Здравствуйте! Меня зовут Вадим, компания «Simfortour – выгодный роуминг». Вам удобно сейчас говорить?
– Да.
– Как к вам можно обращаться?
– Вася (Маша).
– Василий (Мария), звоню по одной простой причине (и называете, по какой причине вы звоните и с какой целью).
Выявление потребностей в сервисе. Если выяснить имя можно больше выяснить о компании. Как минимум отправить конкретный оффер с дедлайном по времени, количеству и призыву к действию. О сервисе с учетом того, что необходимо клиентам, e-mail.
Здорово, конечно, написали все. Прямо как по тренингу. Но нужна конкретика, что и как вы говорите, для того, чтобы было проще. Тогда и вам проще говорить будет и мне давать обратную связь.
Вот «Уважаемый» звучит как-то совсем не очень, даже если вы говорите: «Уважаемый, Василий» или «Уважаемая, Мария». Сейчас это иногда используется не для того, чтобы выказать уважение, а для того, чтобы наехать на человека. Типа: «Уважаемый, вы ногу-то уберите!». Понимаете, да? Тут, конечно, все еще зависит от интонации, но лучше не использовать это слово, которое может с чем-то ассоциироваться.
Если у вас нет больше вопросов, я расскажу, что и как будет происходить после того, как мы уладим все формальности. Мне необходимо, чтобы вы сделали…
Смотрите, не очень хорошая формулировка: «После того, как мы уладим все формальности, мне необходимо, чтобы вы сделали следующее». Таким образом, вы навязываете человеку свое мнение. И у человека сразу же будет реакция отторжения. Если вы хотите запрограммировать, то:
– После того, как мы уладим все формальности, порядок действий будет следующий. Первое – вы выберете вариант представления сервиса, а именно автоматическое или ручное управление аккаунтом в режиме онлайн. Второе – определиться с количеством типов сим-карт. Т.е. какое количество вам необходимо, и какие именно сим-карты вы хотите.
Вы тут не говорите о том, что вам необходимо и что им делать. Но, тем не менее, вы показываете, что действовать необходимо по определенному алгоритму, и он у вас уже есть.
Клиент получает бланк. Выбирает и делает заказ. Иногда покупатель затрудняется сделать выбор, тогда мы говорим: «Давайте я вам помогаю». Заполняем бланк-заказ вместе с клиентом.
Отлично.
Разбор звонка. Выгодный роуминг
– Татьяна, здравствуйте, меня зовут Вадим, компания «Sim For Tur», вам удобно сейчас говорить? Мы занимаемся тем, что решаем вопросы по снижению затрат на мобильную связь за рубежом. Мне сказали, что вы занимаетесь этими вопросами. Я хотел бы, о чем поговорить? Я хотел бы договориться о встрече, чтобы смог рассказать различные варианты использования нашего сервиса. Это сим карточка, которая работает практически по всему миру, в Европе имеет бесплатные входящие и выгодные тарифы, как внутрисетевые.
Сразу ошибка какая? Вадим начал сразу же презентацию продукта. Когда вы звоните человеку, когда вы вообще намечаете разговор, нужно себе представить такую картину, что вот вы сидите, работаете, занимаетесь чем-то, не знаю, пишете отчет, либо готовитесь к докладу, либо у вас только что была планерка, вы что-то делаете. И тут у вас раздается звонок, не важно, на мобильный телефон либо на городской телефон, и вы поднимаете трубку. У вас мозги еще полностью в том процессе, которым вы только что занимались, вы еще не переключились.
И поэтому, как только вам там начинают говорить: «Здравствуйте, Андрей, я занимаюсь тем-то и тем-то, хотел бы с вами встретиться по поводу того-то и того-то. Мы можем решить все эти вопросы, когда мы с вами сможем встретиться?» Первая реакция – «Блин, не надо мне сейчас ничего, никакие вопросы я сейчас решать не готов, давайте как-нибудь в другой раз», и положить трубку.
Поэтому, что нужно делать? Первое, что необходимо сделать – это выдернуть человека из того, где он сейчас находится. А выдернуть его из этого можно вопросами. Вопросы, от которых он начинает думать в том направлении, в котором вам необходимо. То есть, сменить его направление мыслей из того, чем он занимался в то, что вам необходимо.
Поэтому вы звоните и говорите:
– Здравствуйте, меня зовут Вадим, компания «Sim for free», мы занимаемся тем, что снижаем затраты на звонки за рубежом. Татьяна, скажите, вы часто ездите за границу либо, может быть, у вас в компании люди ездят за границу в командировки? Как часто это происходит?
Ну, первый вопрос – «Удобно ли вам говорить?» То есть, этот вопрос, он перепрыгнут. И если человек говорит: «Да, мне удобно говорить», то тогда вы переходите к тому, что
– А часто ли у вас люди ездят за границу? Часто ли у вас бывают какие-то поездки?
– Да, часто бывают, у нас постоянно ездят за границу.
– Много вы тратите на мобильную связь за рубежом? В какие страны ездят?
Человек говорит вам, в какие страны.
– Много тратите?
– Ну, достаточно, но у нас уже есть какой-то бюджет определенный, поэтому, в принципе, все в порядке.
– А хотели бы сократить… – и дальше вы уже называете свою уникальность, в чем вы уникальны, либо снижение стоимости из-за более выгодных тарифов, либо снижение стоимости из-за чего вот вы можете помочь сэкономить?
Дальше вы уже начинаете презентовать компанию, только после того, как вы задали несколько вопросов и поняли, что человеку это действительно может быть интересно и полезно. Это для всех, то есть, когда вы делаете холодные звонки либо вообще, в принципе, звонки по телефону, представляйте себе такую картину, что человек был в каком-то процессе и его изначально нужно переключить на то, что вам нужно.
– … внутрисетевые звонки, так и на звонки из-за рубежа в Украину, и также можно со скайпа на нее звонить совершенно бесплатно, как будто бы вы являетесь с мобильным телефоном пользователем Skype. Наша компания достаточно давно на рынке, более 7 лет уже, под разными брендами на Украине предлагается этот сервис, сервис проверен по качеству. Все, скажем так, самолеты летают с нашими картами в Украине. Очень снижаются затраты на связь.
Нужно говорить: «Затраты на мобильную связь снижаются минимум, в 2 раза», либо «…минимум на 30%», «… минимум в 3 раза», какую-то цифру нужно назвать, чтобы это было, скажем так, более конкретно.
– … мы можем предоставить для начала тестовый вариант, чтобы вы, скажем так, видели товар лицом. И ответим с удовольствием на все ваши вопросы.
Я бы еще поработал здесь над УТП. У вас есть уникальность в том, что ваши симки могут принимать звонки и со скайпа, и на скайп, я так понял, могут звонить. То есть список характеристик, которые есть у вашего продукта, необходимо прямо выписать, и на основании этого задавать вопросы.
То есть вы говорите:
– Здравствуйте, меня зовут Вадим, компания «Sim for free», вам удобно говорить?
– Удобно.
– Скажите, пожалуйста, мы занимаемся снижением затрат на мобильную телефонную связь. Подскажите, пожалуйста, часто ли у вас в компании бывают какие-то заграничные командировки либо какие-то визиты за границу?
– Да, бывают.
– А скажите, пожалуйста, кто занимается вопросом сотовой связи?» – Вот этот человек у нас занимается либо – Я занимаюсь.
– Хорошо, скажите, пожалуйста… – и дальше уже начинаете – куда вы чаще всего звоните? Куда вы чаще всего ездите? Какой бюджет у вас на это приблизительно уходит?
Некоторых может смущать цифра. В этом случае можно сказать: «Давайте, если вы не можете назвать точную цифру, больше 1000 $, меньше 1000 $?» «Больше 1000 $» либо «Меньше 1000 $». В общем, какая-то цифра у вас должна быть, средняя, сколько у вас уходит на мобильную связь, и вы именно от нее отталкиваетесь. Допустим, если человек говорит, что больше 1000 $.
– Отлично, наша компания может помочь вам сократить мобильные затраты в несколько раз, так как у нас, в среднем, в зависимости от того, куда вы ездите, может стоить это вот столько-то. Это достигается за счет того, что вы можете звонить бесплатно на скайп либо… Вы также уточняете «Услугами какого оператора вы сейчас пользуетесь?»
Если вы давно этим занимаетесь, то вы знаете всех операторов и понимаете их преимущества и недостатки, и бьете на то, что вас качественно отличает от этой компании. И именно на этом и делаете акценты. Вы говорите «да, я понял, о чем вы говорите, я знаком с этой компанией» и потом выкладываете ваши аргументы.
Мы можем дать вам тестовую симку, мы можем дать вам тестовый период для того, чтобы вы оценили качество вашей связи и только после этого мы можем заключить договор, мы можем с вами встретиться.
Вот в таком ключе необходимо вести разговор, но для этого прямо вот нужно сразу выявлять, что у человека, у компании, есть ли у них такие поездки. И только тогда переводить разговор.
Пример разговора менеджера с клиентом. Разбор ошибок
Валентина. Продажа станков
Фрагмент разговора
«Для изготовления сувениров вас интересует? Иконы, картины, панно какие-то, еще что?»
«Смотрите, самый оптимальный вариант для вас, для ваших потребностей, может быть: станочек 400 на 400 и на 80 мм. Это настольный станок, работает от 220 вольт. Стоимость такого станочка 4000 долларов, он работает на круглых направляющих и шариковая пара в качестве привода»
Первая ошибка, которая сразу бросается в глаза: в самом начале разговора человек рассказал, что он собирается изготавливать, и менеджер сразу же заговорил о том, что «исходя из ваших потребностей, вам подойдет вот такой станок». Переход отличный, используется формулировка «исходя из ваших потребностей». Но для того, чтобы человека еще больше сконцентрировать на его проблеме, необходимо позадавать вопросы:
Конец ознакомительного фрагмента.