#7. Непомерная нагрузка
Я всегда рад, когда меня обслуживают из рук вон плохо. Нет, я вовсе не мазохист – просто лучшие из моих бизнес-идей возникли, когда меня плохо обслуживали.
Никто не может работать за двоих. А если кто-то так работать и может, то это говорит о том, что он отлично планирует свое время и распределяет приоритеты (тогда, может быть стоит, повысить его в должности?), или о том, что на бо́льшую часть задач он закрывает глаза. Да, бывает так, что сотрудник делает свою работу с минимальным включением в процесс. Главное – поставить галочку: «Не слишком все плохо? Ну и хорошо». А если нет адекватного контроля и в компании царит хаос, просто ставить галочки легко. И многие сотрудники так и делают, причем не потому, что они не хотят работать. По моим наблюдениям, одно из самых распространенных заблуждений заключается в том, что персонал в основной массе якобы ленив и работать не хочет. Это не так. Наоборот, многие сотрудники очень лояльно относятся к компании и им нравится работа, нравится то, чем они занимаются. И если сотрудник в компании чувствует свою востребованность, видит обратную связь, получает благодарность и может открыто говорить с руководителем, он лоялен к компании. Если человеку не нравится работа, ее меняет. Сейчас для этого возможностей гораздо больше, чем когда-либо, как и возможностей для самореализации.
И все же некоторые руководители любят добавлять обязанности своим подчиненным, не учитывая то, что продолжительность рабочего дня остается такой же, да и в сутках, по-прежнему 24 часа, а для качественного выполнения ключевых задач нужно время. Приведу неудачный пример нагрузки на сотрудника.
В компании работает девушка-администратор, в задачи которой входит общение с клиентами, приходящими в офис, ответы на телефонные звонки, запись клиентов, обработка почты. Казалось бы, не так уж и много обязанностей. Но есть одно но. Когда в компанию обращалось в среднем 30 человек в день, она справлялась и с клиентами в офисе, и с телефонными звонками, и со всем остальным. Но когда у компании появился еще один филиал и поток клиентов увеличился в два раза, в целях лучшего качества обслуживания все обязанности по коммуникации с другим филиалом (телефонные звонки, письма) также возложили на нее, ссылаясь на то, что опыт данного сотрудника позволит привлечь еще больше клиентов, да и клиентам лучше общаться с опытным сотрудником, чем с новичком, не обладающим необходимыми знаниями. В итоге мы получили администратора, которая через пару недель такого напряженного графика начала ненавидеть свою работу, потому что перестала с ней нормально справляться. Она находилась в постоянном стрессе и дедлайне, стала нервничать, начала игнорировать телефонные звонки и письма, старательно искала время, чтобы передохнуть.
Так же начинает себя чувствовать сотрудник отдела продаж, которому увеличили план по количеству исходящих звонков плюс добавили обслуживание чата, работу с запросами с сайта и ответами на входящие звонки. Стоит ли упоминать о том, что, если сотрудник будет стараться сделать как можно больше, у него начнет падать качество обслуживания клиентов и, вероятнее всего, не увеличатся продажи. Даже несмотря на то, что поток клиентов станет больше, результативность уменьшится.
То же самое происходит, когда сотруднику вменяют дополнительные обязанности, при этом совершенно не интересуясь тем, справляется он с ними или нет, и если не справляется, то почему. Совсем плохо дело обстоит тогда, когда руководитель не просто не интересуется положением дел, но и критикует подчиненных за неуспеваемость, вводит штрафные санкции за неисполнение поручений в срок. В таком случае людей не мотивирует ни доплата, ни что-либо другое. Человек эмоционально выгорает, постоянное напряжение не стимулирует к более продуктивной работе.
Как этого избежать?
Объективно оценивайте нагрузку. Не стоит забывать, что никто не может работать в режиме нон-стоп. Когда начинается «гонка» и задачам не видно ни конца ни края – это серьезный демотивирующий фактор. Передышка нужна каждому сотруднику, независимо от того, какую должность он занимает. Нам как руководителям она тоже нужна.
Если в компании растут объемы – это прекрасно. Но не стоит забывать, что с ростом объемов работы у вас должен вырасти (и профессиональном, и в количественном плане) и штат сотрудников. По-другому никак. Иначе те сотрудники, которые у вас есть, будут крутиться как белки в колесе и довольно быстро выдохнутся. К чему приводит выгорание на работе, известно многим. И мне в том числе. Даже несмотря на то, что иногда нам хочется работать по 12 часов каждый день, потому что нам нравится то, что мы делаем, через определенное время мы теряем мотивацию, настроение, у нас падает эффективность и то, что когда-то нас побуждало к действию, уже не радует. Тоже самое чувствует и персонал.
Перед тем как добавлять подчиненному обязанностей, оцените, насколько он загружен сейчас, каковы его основные и дополнительные обязанности. Проверить загрузку можно разными способами, но самый оптимальный – это аудит времени.
Сколько времени в реальности занимает выполнение той или иной задачи? Уточните у сотрудника, что входит в его ежедневную работу. Очень часто руководитель о чем-то не знает или забыл.
Есть ли возможность оптимизировать работу сотрудника, тем самым освободив время для выполнения им более важных задач? Если да, то оптимизируйте!
Расставьте для персонала приоритеты, если они сами этого по какой-то причине сделать не смогли. Зачастую они слишком сильно углубляются в решение мелких вопросов, тем самым избегают более сложных и важных задач, стоящих перед отделом или компанией в целом.