111 баек для тех, кто продает. Каталог баек (А. В. Сергеев, 2014)

№ 1. Байка «Успехи в продажах»

Встречаются два продавца, два старых друга, которые давно не виделись. Один спрашивает:

– Ну, как у тебя успехи?

Второй отвечает:

– Знаешь, просто прекрасно! Больше пятидесяти звонков за неделю сделал. Пять переговоров провел с ключевыми клиентами, отправил двадцать презентаций наших услуг, договорился, что в следующем квартале заключим контракт на кругленькую сумму… А у тебя как дела?

– Да, ты знаешь, тоже ничего не продал.

Мораль. Оценка промежуточных результатов помогает поддерживать оптимизм.

Комментарий. Работу продающих менеджеров следует оценивать не только по конечному результату, но и по объему совершаемых разумных действий. Хорошо, когда система оплаты стимулирует и активность, и результативность. Например: процент от продаж или от маржи плюс изменение окладной части в зависимости от достижения плановых показателей по звонкам, встречам, высланным предложениям, выставленным счетам.

Область применения байки. Обучение руководителей отделов продаж и HR-менеджеров формированию системы оплаты труда и систем нематериального стимулирования.

№ 2. Байка «Шокирующая Азия»

Турист вернулся из азиатской страны. Вечером собрались друзья, спрашивают:

– Ну, что там самое-самое, что больше всего удивило?

Турист молча вытаскивает из чемодана погонялку для слона. Друзья:

– Слоны?

– Не-е…

Продолжает разгружать чемодан. Оттуда появляется корзинка для кобры и дудочка.

– Факиры?

– Не-е…

Вздыхает, переворачивает чемодан и вытряхивает грудой на ковер остальное барахло.

– Продавцы!

Мораль. При мелких разовых сделках нужность товара для покупателя не имеет значения.

Комментарий. Те, кто привык работать с потоком новых клиентов (например, туристов), учатся продавать жестко, навязывая свой товар. При таком подходе главное – уметь привлечь внимание клиента и не мытьем, так катаньем уговорить его отдать деньги, после чего покупатель становится неинтересен. «Продал – отбеги на десять метров». Подход окупается для мелких уличных торговцев. Но не дай бог переносить его на серьезные сделки и в бизнес, в котором главное – постоянные клиенты. Там – совсем другие продажи и совсем другая технология.

Область применения байки. Обучение начинающих менеджеров по продажам.

№ 3. Байка «Доставка к месту продаж»

Лежу на пхукетском пляже в Таиланде. Жарко. Подходит девушка с ведром листьев алоэ и спрашивает, не хочу ли я попробовать намазаться соком алоэ. Бесплатно. Соглашаюсь. Девушка режет крупные мясистые листья пополам и приступает, приговаривая, что алоэ очень-очень полезно для кожи. Прикосновение прохладной сочной мякоти к слегка подгоревшей коже очень приятно, и я невольно начинаю думать о невероятной пользе, которую получаю. Пока думаю, меня уже наполовину намазали, и становится ясно, что услуга практически оказана, и ничего не остается, как дать возможность закончить. И отдать деньги, разумеется. Цена элементарной десятиминутной процедуры оказалась такой же, как час полноценного тайского массажа.

Мораль № 1. Предоставление возможности попробовать услугу бесплатно отлично способствует продаже.

Мораль № 2. При удачном выборе места и времени продаж цена может возрастать в несколько раз.

Комментарий. Давайте посмотрим, почему такая продажа оказывается успешной.

1. Доставка услуги к месту оказания. Вряд ли человек долго ходил бы по городу в поисках места, где его намажут соком алоэ.

2. Выбор клиента. Недавно приехавших легко опознать по бледной коже и толстым бумажникам. И если бумажник виден только временами, то кожа – постоянный опознавательный знак.

3. Актуальность услуги – девушка подходила к людям со слегка обгоревшей кожей. Кстати, на следующий день – никаких следов солнечного ожога. То есть услуга принесла замеченную клиентом пользу, что может сильно облегчить последующие продажи как этому клиенту, так и тем, с кем он пообщался.

4. Необязательность и легкость пробы.

Область применения байки. Обучение менеджеров, продающих услуги, руководителей бизнеса по оказанию услуг, маркетологов.

№ 4. Байка «Очки от солнца»

Вышел из отеля и обнаружил, что не взял с собой солнечные очки. Решил купить по дороге – очки редко бывают лишними, а Таиланд – вполне подходящее место для пополнения коллекции.

Очки 1. Продавец упорно настаивал, что «вот эта модель – самая лучшая, потому что не ломается, по остальным могу уступить, по этой – нет, она – тайская, остальные – Китай». Выглядело убедительно, и если бы я год назад не купил такие же очки за сто двадцать рублей в Паттайе, точно поверил бы и, возможно, купил их после недолгого торга за пятьсот бат.

Очки 2. На улице подбежал активный продавец очков (нет, не ясновидящий, они ко всем подбегают, у кого на лице еще нет очков, особенно к еще не загорелым). Маленькое шоу с картинкой, которую в очках не видно, а без очков видно. «Настоящий полароид!» Цена? – тысяча двести!

Начинаю смеяться, хлопать парня по плечу, говорю, что он – хороший продавец, но это уже слишком… Купил за двести. Иду и радуюсь тому, что стал обладателем «настоящего полароида» по смешной цене. Но хорошо смеется тот, кто смеется последним.

Очки 3. Сижу на солнце, пью молоко из кокоса, читаю в новых очках. Подбегает девушка и начинает махать с виду точно такими же очками. Объясняю и показываю, что у меня уже есть. Она берет мои новые очки вместе с теми, что у нее, и постукивает, показывая, что звук разный. «У вас – пластмасса, у меня – стекло, гораздо лучше – ультрафиолет задерживает, не царапается…». Беру обе пары в руки – ее очки действительно заметно тяжелее. Почему-то мне это показалось важным. Торгуемся. Сошлись на цене двести пятьдесят при условии, что девушка забирает мои «плохие» пластмассовые очки. И правда, не могут же «хорошие» очки стоить дешевле, чем «плохие».

Очки 4. Думаете, на этом – все? Буквально через десять минут подбегает шустрый парень с целым букетом похожих очков в руке и начинает махать ими у меня перед носом.

– Спасибо, у меня уже есть, – показываю очки.

– За сколько купил?

– Двести.

– О, могу продать дешевле.

– У меня стекло, а не пластмасса! – с благоприобретенной гордостью в голосе.

– У меня тоже! – в подтверждение слов достает зажигалку и демонстрирует, что стекло не боится огня.

– У меня уже есть, мне не нужно больше!

– Купите подарки для друзей! Оптом – три штуки за пятьсот!

– Нет!

– За четыреста! …За триста пятьдесят! – в ответ на мое качание головой.

И был момент, когда я заколебался и начал прикидывать, кому бы подарить очки, то есть стал придумывать несуществующую потребность. Потом все-таки отказался, но с легким сожалением.

Очки 5. Это оказался не конец истории с очками. Ночью прогуливаюсь по Бангла-роад и вижу распродажу очков – таких же и подобных по сто бат за штуку без каких-либо условий.

Мораль. Возможность продать существует почти всегда, какие бы возражения ни приводил покупатель, и ничего не продает только тот, кто рано сдается.

Комментарий. «Нас обучает не опыт, а размышления над этим опытом». Давайте посмотрим, как именно действовал каждый продавец.

1. Продавец демонстрировал уверенность в своем продукте, занимая твердую позицию по отношению к цене. Это срабатывает, когда первым обращается клиент, особенно клиент не информированный, не изучавший рынок. Заметьте – это я подошел к первому торговцу, а не наоборот. В этом случае, спокойная уверенность и неуступчивость могут подействовать лучше любых аргументов. Действительно – не купит этот, купит следующий. Чтобы подход себя оправдывал, требуется постоянный приток новых клиентов.

2. Живая демонстрация, маленькое шоу с вовлечением зрителя в действие часто работает и хорошо запоминается. Помните: от услышанного помнится 10 %, от увиденного – 20–30 %, но то, в чем мы поучаствовали, запоминается почти на 100 %. Именно поэтому, кстати, тренинги являются наиболее эффективной формой обучения. Пробное пользование продуктом (очки-то я надел, чтобы убедиться, что картинка действительно пропадает). Товар на время становится как бы своим, а расставаться с новой игрушкой, которая еще не успела надоесть, взрослые не любят так же сильно, как и дети.

Так же неплохой прием – начать с заведомо завышенной цены. Во-первых, а вдруг получится сорвать сверхприбыль (правда, неизбежно разовую)? А во-вторых, дальнейшее снижение цены покупатель отнесет за счет своих исключительных деловых качеств, и это повысит его удовлетворенность покупкой.

3. Классические возражения – «Уже все закупили», «Берем у другого поставщика» – часто смущают начинающих продажников. Если вы смогли привлечь внимание потенциального покупателя, чтобы он выслушал информацию о преимуществах вашего продукта, и эти преимущества действительно значимы для клиента, то шансы на сделку есть.

Очень важно при общении учитывать ведущую систему восприятия собеседника и на всякий случай доносить информацию по нескольким каналам. Девушка постучала, демонстрируя разные звуки (аудиальный канал), дала подержать (кинестетический, чувственный канал). Предыдущий продавец делал упор на визуальный канал восприятия.

Цена. Если вы позиционируете свой продукт как более качественный, то цену снижать не стоит.

1. В ответ на возражение («Уже есть») продавец поинтересовался ценой и условиями покупки. Я назвал цену более низкую, чем реальная. (Кстати, к этому приему часто прибегают профессиональные закупщики, чтобы сбить цену. Покупатели далеко не всегда говорят правду.) После чего, оттолкнувшись от названной мне цены, продавец предложил более выгодные условия. Заодно предоставил возможный мотив покупки. Так – обрисовав недалекое будущее – клиента можно заинтересовать, даже если товар ему прямо сейчас не нужен.

2. Если ваша цена заведомо самая низкая на рынке, то не требуется никаких усилий со стороны продавца. В этом случае покупатели должны быть информированы о предложении. И это совсем не значит, что по этой цене будут покупать все. Многие охотно будут платить гораздо больше за своевременность, за общение, за яркую демонстрацию, за возможность не думать.

Область применения байки. Обучение тех, кто занимается активными продажами, руководителей отделов продаж, работающих в торговых залах, маркетологов, владельцев торгового бизнеса.

№ 5. Байка «Бесплатное путешествие»

Одна авиакомпания для привлечения клиентов объявила, что жены бизнесменов могут лететь вместе с мужьями бесплатно. Это подействовало: пассажиров значительно прибавилось. Через некоторое время авиакомпания разослала всем женам письма с просьбой сообщить, как им понравилось воздушное путешествие. 90 % опрошенных прислали ответ: «Какое путешествие?»

Мораль. Перед тем как делать опрос, тщательно проверьте выборку. Опрос не только дает информацию, но и способен повлиять на спрос.

Комментарий. Механизм срабатывания рекламных акций часто оказывается совсем не таким, как нам кажется. Здесь возможны два подхода. Первый – если это дает нужный эффект, просто повторяйте, ничего не меняя. Второй – тщательно изучите, что именно оказалось действенным в акции, сформируйте гипотезу и проверьте на малом количестве клиентов перед тем, как массово опрашивать.

Область применения байки. Обучение тех, кто занимается мероприятиями, стимулирующими продажи, социологов, маркетологов, менеджеров отдела рекламы.

№ 6. Байка «Ошибки в предсказаниях»

«В будущем компьютеры будут весить не более чем полторы тонны» («Популярная механика», 1949).

«Думаю, что на мировом рынке мы найдем спрос для пяти компьютеров» (Томас Уотсон, директор компании IBM, 1943).

«Ни у кого не может возникнуть необходимость иметь компьютер в своем доме» (Кен Олсон, основатель и президент корпорации Digital Equipment Corp., 1977).

«Но, что… может быть полезного в этой штуке?» (вопрос на обсуждении создания микрочипа в Advanced Computing Systems Division of IBM, 1968).

«Такое устройство, как телефон, имеет слишком много недостатков, чтобы рассматривать его как средство связи. Поэтому считаю, что данное изобретение не имеет никакой ценности» (из обсуждений в компании Western Union, 1876).

«Эта музыкальная коробка без проводов не может иметь никакой коммерческой ценности. Кто будет оплачивать послания, не предназначенные для какой-то частной персоны?» (партнеры ассоциации David Sarnoff в ответ на его предложение инвестировать проект создания радио, 1920).

«Да кого, к чертям, интересуют разговоры актеров?» (реакция Х. М. Уорнера, компания Warner Brothers, на использование звука в кинематографе, 1927).

«Нам не нравится их звук, и вообще, гитара – это вчерашний день» (Decca Recording Co., отклонившая запись альбома группы The Beatles, 1962).

«Летающие машины весом тяжелее воздуха невозможны!» (Лорд Кельвин, президент Королевского общества, 1895).

«Бурение земли в поисках нефти? Вы имеете в виду, что надо сверлить землю для того, чтобы найти нефть? Вы сошли с ума!» (ответ на проект Эдвина Л. Дрейка, 1859).

«Самолеты – интересные игрушки, но никакой военной ценности они не представляют» (Маршалл Фердинанд Фох, профессор, Ecole Superieure de Guerre).

«Все, что могло быть изобретено, уже изобрели» (Чарльз Х. Дуэлл, специальный уполномоченный американского Бюро патентов, 1899).

«Теория Луи Пастера о микробах – смешная фантазия» (Пьер Паше, профессор психологии университета Тулузы, 1872).

«640 кбит оперативной памяти должно быть достаточно для каждого» (Билл Гейтс, 1981).

«Сто миллионов долларов – слишком большая цена за Microsoft» (IBM, 1982).

Мораль. Тот, кто считает ваш товар бесперспективной ерундой, вполне может ошибаться. Равно как и тот, кто считает его чем-то выдающимся.

Комментарий. Люди, допустившие ошибки, были весьма умны и компетентны в своих областях. Если вам кажется, что вы на 100 % правы, а ваш собеседник упорствует в своих заблуждениях, стоит прислушаться к его аргументам – возможно, имеется что-то, что придает ему уверенность в своей правоте. И тогда вы сумеете избежать серьезной ошибки.

Область применения байки. Обучение переговорщиков, маркетологов и руководителей принципам принятия решений и навыкам ведения переговоров.

№ 7. Байка «Африканский рынок»

Двух торговых агентов отправили в Африку.

Спустя неделю первый звонит в компанию:

– Бесполезно, рынка нет. Они не пользуются обувью!

Вскоре звонит второй:

– Отличные перспективы! Все ходят босые! Огромный рынок! Высылайте еще партию!

Мораль № 1. Там, где один видит проблему, другой видит возможность.

Мораль № 2. Оптимисты изобретают самолет, а пессимисты – парашют.

Мораль № 3. Неопытный продавец убеждает, а опытный – формирует ценности.

Комментарий. На разных стадиях жизненного цикла товара на рынке требуются различные подходы к продажам. Если вначале, пока продукт представляет собой новинку, нужно просвещать, пропагандировать, объяснять выгоды от пользования товаром, то впоследствии, когда покупатели уже будут знать товар, необходимо будет сосредоточиться на сравнительных характеристиках – чем эта модель лучше предыдущей, чем ваше предложение лучше предложения конкурентов и так далее. Обычно менеджеры, хорошо работающие с новинками, плохо продают устоявшиеся на рынке продукты, и наоборот.

Область применения байки. Обучение маркетологов, руководителей торговых компаний и руководителей отделов продаж принципам организации продаж на различных рынках.

№ 8. Байка «Музыкальные башмаки»

Хозяин обувного магазина подходит к продавщице и шепчет ей на ухо:

– В чем дело, почему вы не помогаете вон тому покупателю? Он выбирает обувь уже больше часа!

– Очень трудный случай, шеф! – отвечает девушка. – Этот мужчина музыкант, он пытается найти два ботинка, которые скрипят в одной тональности!

Мораль. Чем больше покупатель общается с товаром – включает и выключает, трогает, меряет, тем сильнее он чувствует товар своим, близким и нужным, тем больше положительных эмоций у него возникает. Ничто так хорошо не запоминается, как свое собственное действие.

Комментарий. Используйте в своей работе принцип наглядности. Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Показывайте все, что можно показать, – товар, схемы, инструкцию и так далее. Старайтесь задействовать все три канала восприятия: слуховой, зрительный и тактильный. Наглядность позволяет получить целостный образ товара за небольшой отрезок времени. Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснована она или нет, должна быть принята во внимание продавцом и учтена в его поведении.

Область применения байки. Тренинг продаж; работа с возражениями клиентов.

№ 9. Байка «Почему мне так мало платят?»

Один работник пришел к барину и спрашивает:

– Барин! Почему ты мне платишь всего пять копеек, а Ивану пять рублей?

Барин смотрит в окно и отвечает:

– Вижу я, кто-то едет. Вроде бы сено мимо нас везут. Выйди-ка, посмотри.

Вышел работник. Возвращается и говорит:

– Правда, барин. Вроде сено.

– А не знаешь откуда? Может, с Семеновских лугов?

– Не знаю.

– Сходи и узнай.

Пошел работник. Снова входит.

– Точно, барин, с Семеновских.

– А не знаешь, сено первого или второго укоса?

– Не знаю.

– Так сходи, узнай!

Вышел работник. Возвращается снова.

– Барин! Первого укоса!

– А не знаешь, почем?

– Не знаю.

– Так сходи, узнай.

Сходил. Вернулся и отвечает:

– Барин! По пять рублей.

– А дешевле не отдадут?

– Не знаю.

В этот момент входит Иван и говорит:

– Барин! Мимо везли сено с Семеновских лугов первого укоса. Просили по пять рублей. Сторговались по три рубля за воз. Я их загнал во двор, и они там разгружают.

Барин обращается к первому работнику:

– Теперь ты понял, почему тебе платят пять копеек, а Ивану пять рублей?

Мораль. Чтобы мало работать и много зарабатывать, нужно многому научиться.

Комментарий. При выборе кандидата на должность менеджера по продажам обратите внимание на несколько моментов.

Во-первых, хороший продажник не лезет за словом в карман и обладает нестандартным мышлением.

Во-вторых, если кандидат задает много вопросов и строго дозирует презентацию – он настоящий продавец. Если он не спрашивает, а только говорит – навыки продаж отсутствуют.

В-третьих, если кандидат произносит фразы «мне кажется», «я думаю» и так далее, значит, он направлен на себя, а не на клиента. Для продажника это плохо.

Если человек, описывая достижения, употребляет слова «сделка», «договор», «продажа», он ориентирован на результат.

Если же он говорит «делал», «искал», «договаривался», он ориентирован на процесс, и результата вам не видать.

Если на вопрос, почему одни успешны в продажах, а другие нет, человек приводит доводы, связанные с личными усилиями, – он берет ответственность на себя.

Если он называет внешние причины – качество товара, везение, ситуацию – результата не ждите.

Область применения байки. Обучение руководителей; тренинг результативного управления отделом продаж. Может использоваться руководителями при обсуждении размера зарплат сотрудников.

№ 10. Байка «Успехи в школе»

Отец-бизнесмен спрашивает сына:

– Ну, как успехи в школе?

– Отлично! Контракт с пятым классом продлен еще на год!

Мораль. Даже самую неприятную новость можно подать позитивно.

Комментарий. Часто возникает необходимость информировать клиента об изменении условий. И менеджеры, опасаясь негативной реакции, не слишком любят это делать (а кто любит?), тянут как можно дольше. Это может создавать проблемы – как клиенту, так и компании. Во-первых, стоит учитывать, что чем раньше клиент узнает о неприятностях, тем больше у него будет времени перестроиться, тем проще ему будет принять это известие. Хорошо, когда о возможных сложностях предупреждают заранее: «Изредка поставки могут задерживаться на два-три дня». Или планируют: «Следующее повышение цен, скорее всего, произойдет в марте». Во-вторых, в любом событии всегда есть и позитив, стоит его найти и озвучить. Даже если это выглядит несколько натянуто, клиент часто воспринимает такие попытки как заботу о своих эмоциях, что уже плюс. А иногда плюсы от изменения перевешивают минусы, и клиент радуется по той же причине, по которой переживает продавец. Хотя профессиональный закупщик никогда не признается, что изменение ему на руку, и обязательно использует его, чтобы отжать для себя дополнительные выгоды.

Область применения байки. Обучение продающих менеджеров, торговых представителей, аккаунт-менеджеров, закупщиков.

№ 11. Байка «Удачное начало»

Первая сделка. Когда мы только создали «Мастер-Класс», сотрудников у нас не было, кроме нас – двух соучредителей, по совместительству руководителей и тренеров. И я предложил знакомой попробовать продавать наши услуги с домашнего телефона. Через пару дней звонок:

– Я подумала и решила попробовать. Но не знаю, с чего начать. Могу обзвонить знакомых, но что им сказать?

– Скажи, что начала заниматься продажей тренингов, и спроси, не знают ли они кого-нибудь, кому могут быть нужны тренинги.

Звонок через десять минут:

– Тут хотят тренинг по продажам… У первого же знакомого спросила – и оказалось, что ему нужен корпоративный. Что дальше делать?

Дальше была встреча и заказ на два тренинга. Девушка заработала четыреста долларов за десять минут.

Мораль. Новичкам в продажах часто везет, но для достижения стабильных результатов этого недостаточно.

Комментарий № 1. Случай реальный, мы эту историю рассказывали начинающим менеджерам, чтобы вселить в них веру в удачу и желание сделать первые несколько десятков звонков. Правда, потом, если удача не улыбнулась, мотивация быстро снижается. Позже, когда уже сформировалась клиентская база и более-менее устоялась технология продаж, этот рассказ уже стал вреден. На удаче систему не построишь, и мы стали проповедовать другие идеи – регулярные звонки и письма клиентам, активность. Это дает пусть не столь яркие, но куда более надежные результаты. Хотя в продажах всегда есть место удаче, без нее было бы скучно.

Комментарий № 2. С помощью приема «помоги, посоветуй» можно продавать знакомым или получать реальные рекомендации.

Область применения байки. При обучении руководителей отделов продаж, начинающих предпринимателей и начинающих менеджеров, занимающихся активными продажами. Можно использовать для первичного вдохновления новичков в продажах.

№ 12. Байка «Как старик корову продавал»

Мораль. Продажами должны заниматься профессионалы.

Комментарий. Если продажей занимается собственник (например, при продаже недвижимости), то, во-первых, ему очень трудно эмоционально отстроиться от предмета торга – обычно он сильно привязан к своей собственности. Во-вторых, он знает про свою собственность много не только хорошего, но и плохого (часто это и служит причиной продажи), и это знание снижает уверенность, столь необходимую при торге. Да и часто он выдает покупателю лишнюю информацию. «Наверху дети бегают с топотом, иногда ночью, а соседи по площадке – вообще уголовники какие-то; вверху на лестнице бомжи часто ночуют, замок на двери в подъезд постоянно ломают» – как-то угасает желание покупки после таких фраз, сказанных из искреннего желания быть честным. Грамотный агент ничего такого не скажет в силу навыков, да и просто потому, что не знает. А вот увидеть все плюсы объекта и умело подать их потенциальному покупателю агент сможет. В отличие от хозяина, взгляд которого замылился и уже в основном на негативе сосредоточен. «Комната светлая, вид в зеленый двор, а посмотрите, ванная какая просторная!» Ну и у кого больше шансов продать объект?

Область применения байки. Обучение навыкам продаж агентов, продающих чужую собственность – недвижимость, бизнес, автомобили с пробегом, технику. Может использоваться как аргумент для убеждения владельца собственности воспользоваться услугами агентства.

№ 13. Байка «Секрет английских газонов»

У англичанина спросили: в чем секрет ваших великолепных газонов?

– Да нет здесь особого секрета. Ежедневно поливать. Ежедневно подстригать. И так двести лет.

Мораль. В большинстве секреты продаж просты, но срабатывают только при постоянном применении спустя какое-то время.

Комментарий. При работе с клиентской базой главное в продажах – стабильность и последовательность. Ежедневные двадцать звонков старым клиентам и десять новым дадут вам гораздо больше, чем большинство сложных технологий. И понадобится терпение. Не двести лет, конечно, но несколько недель, а то и месяцев на это уйдет.

Область применения байки. Обучение менеджеров отделов активных продаж навыкам работы с клиентской базой.

№ 14. Байка «Жена для миллионера»

Решивший жениться мужчина долго думал, какую из трех влюбленных в него девушек взять в жены. Он решил каждой дать по пять тысяч долларов и выяснить, как они распорядятся деньгами.

Первая накупила дорогой одежды, лучшей косметики, сходила в элитный салон красоты – в общем, сделала все, чтобы выглядеть идеально, – и сказала: «Я очень люблю тебя и хочу, чтобы все знали, что у тебя самая красивая жена».

Вторая истратила все деньги на своего потенциального мужа, купив ему новые костюмы, рубашки, инструменты для автомобиля, и сказала: «Ты – самое главное для меня, поэтому я истратила все деньги на тебя».

Третья пустила пять тысяч долларов в оборот, заработала еще пять тысяч и все вернула мужчине: «Я очень люблю тебя. Я сделала это, чтобы ты понял, что я умна, нерасточительна и ты можешь на меня положиться в деловых вопросах».

Мужчина подумал и женился на той, у которой грудь была больше.

Мораль. Выясняйте критерии принятия решения покупателем перед тем, как приложить массу усилий к заключению сделки.

Комментарий. Вероятность успеха при участии в тендере обычно не слишком высока. В том числе и потому, что заявленные критерии выбора компании часто не совпадают с реальными. Не секрет, что часто решение принимается еще до тендера, и остальные участники нужны для формирования убедительного пакета отчетных документов. Хорошо, когда результаты работы по участию в тендере пригодятся где-то еще. Например, в следующем тендере.

Что в итоге осталось у каждой из участниц? Первая усилила весьма важное качество – красоту, вторая потренировалась в «мужских» закупках и глубже изучила область интересов целевой аудитории, третья получила деловой опыт, связи и репутацию. Таким образом, все они повысили свою конкурентоспособность, но в разных областях специализации. Можно предположить, что они понравятся разным мужчинам, и если каждая четче представит себе портрет идеального (для себя) партнера, то скоро всех трех девушек ждет счастливый брак.

«Хорошо понятый провал – это лучше, чем плохо понятый успех» (К. Эвери).

При участии в тендере помимо оценки шансов на успех стоит ответить на вопрос: что получит компания в случае проигрыша? Так, к примеру, после тендера в «Газпроме» у нас остались качественные бумажные и электронные презентационные материалы, внятно описанная история нашей компании, более глубокое знание особенностей работы крупной корпорации, интересные высокоуровневые контакты, информация по дорогим загородным конференц-залам… Правда, разочарование и сожаление по поводу понесенных затрат тоже остались.

Область применения байки. Обучение руководителей компаний и менеджеров, занимающихся тендерами.

№ 15. Байка «Подходящий мужчина»

Девушка говорит подруге:

– Ты знаешь, у меня теперь уже нет таких претензий к мужчинам, как раньше. Главное, чтобы он был добрым, отзывчивым, человечным. Как ты думаешь, еще остались такие банкиры?

Мораль. Главный мотив для совершения покупки часто воспринимается человеком как нечто само собой разумеющееся, то, о чем и говорить-то не стоит.

Комментарий. Когда покупатель обозначил свои потребности (например, «добрый, отзывчивый, человечный») перед тем, как сформулировать предложение, стоит задать ему несколько уточняющих вопросов. Что для вас значит «добрый»? В чем должна выражаться отзывчивость? А что еще для вас важно при принятии решения? Предлагая товар на основе первых же слов покупателя, можно сильно ошибиться.

Область применения байки. Обучение продающих менеджеров навыкам выяснения потребностей.

№ 16. Байка «Титулованная особа»

В поезде посол и епископ поспорили, у кого из них более высокий ранг.

– Меня титулуют «Ваше преосвященство», – доказывал епископ.

– А меня называют «Ваше превосходительство», – парировал посол.

Сидевший с ними в одном купе коммивояжер сказал:

– Из нас троих самый высокий ранг у меня. Когда я прихожу к покупателю, он встречает меня словами: «Боже мой! Опять вы!»

Мораль. Чрезмерная активность коммивояжеров может сильно раздражать тех, кому приходится с ними общаться.

Комментарий. Стоит учитывать предыдущий опыт клиента. Вряд ли вы первый продавец, с которым ему доводится иметь дело. Часто исходно негативное отношение обусловлено неудачным поведением ваших предшественников. Что ж, тем проще на их фоне выглядеть профессионально.

Область применения байки. Тренинг активных продаж.

№ 17. Байка «Неожиданная монетка»

– Папа, выбивая ковер, я нашел монетку! Что мне делать?

– Продолжай выбивать ковер!

Мораль. Действия, которые дают нужные нам результаты, стоит просто продолжать делать.

Комментарий. Часто продавцы придают избыточное значение творчеству в работе, разнообразию подходов и вариантов диалогов. Не менее важно выделять то, что действительно работает, и повторять эти действия. Творчество без анализа и закрепления найденных эффективных решений обычно не может обеспечить стабильные результаты.

Область применения байки. Обучение руководителей отделов продаж, продающих менеджеров и бизнес-тренеров навыкам организации работы и управления временем.

№ 18. Байка «И снова здравствуйте! Установление контакта»

Красивый офис преуспевающей компании.

Обученный и вышколенный менеджер по продажам встречает на пороге клиента.

Широко улыбаясь:

– Здравствуйте! Посмотрите, у нас есть это, у нас есть то и еще вот это…

Клиент смущенно отвечает:

– Вы знаете, я забыл деньги.

Менеджер, теряя к нему интерес, угрюмо говорит:

– Понятно. До свидания!

Клиент, задумавшись:

– А вам можно по безналу заплатить?

Менеджер:

– И снова здравствуйте!!!

Мораль. Не каждый визит клиента заканчивается продажей, но каждое взаимодействие влияет на отношение к вам клиента.

Комментарий. Выслушайте клиента, выявите потребность, презентуйте свой товар, а уж потом работайте с возражениями.

Если вы в какой-либо форме показали неуважение к клиенту, то повторное установление контакта потребует значительных усилий. Изначально клиент готов поверить в искренность вашей приветливости, но если он уверился в обратном…

Лучше брать на работу вежливых и доброжелательных продавцов, чем вбивать в случайных людей корпоративные стандарты клиентоориентированности.

Область применения байки. Тренинг продаж; обучение сотрудников навыкам установления контакта; обучение директоров магазинов и супервайзеров торговых залов.

№ 19. Байка «Привередливый покупатель»

Приходит мужик в магазин и говорит продавцу:

– Взвесьте мне, пожалуйста, колбаски грамм триста.

– Хорошо!

– А можно нарезать?

– Хорошо!

– Ммм… Какие-то эти кусочки кругленькие… Нарежьте, пожалуйста, квадратиками.

Продавец, недоумевая, режет.

– Круто! А можно треугольничками?

Продавец, свирепея, рубит.

– Классно! А ну, давайте меленько-меленько!

Продавец, багровея:

– Мужик, ты что, псих?!

Мужик, суетясь, роется в карманах:

– Да… У меня и справочка есть.

Мораль. Жизнь сталкивает нас с разными людьми.

Комментарий. И очень редко дарит тех, в общении с которыми барьеры не возникают. Поэтому следует быть снисходительными к проявлениям некоммуникабельности и уметь делать общение бесконфликтным. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить «диагноз» себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

Область применения байки. Тренинг продаж в торговом зале; обучение навыкам коммуникации.

№ 20. Байка «Курица побольше»

Мясная лавка, минута до закрытия. Вбегает запыхавшаяся женщина и говорит:

– Слава богу, успела! У вас куры есть?

Мясник достает из морозилки единственную курицу и кладет на весы.

Весы показывают килограмм.

Женщина:

– Н-да… А побольше нет?

Мясник убирает курицу обратно, потом достает ее же, поворачивает, кладет на весы и прижимает пальцем.

Весы показывают полтора кило.

Женщина:

– Отлично! Мне, будьте добры, обеих.

Мораль. Самая критическая ошибка, которую только можно допустить в отношении персонала любого магазина, – это ослабление контроля.

Комментарий. Каждый владелец магазина, независимо от формата своей торговой точки, должен помнить, что достойное обслуживание покупателя – не только главное назначение, но и основа существования его бизнеса. Индивидуальный подход к каждому посетителю – важная составляющая успешной торговли, и именно у владельца супермаркета есть серьезное преимущество перед конкурентами – возможность окружить каждого покупателя заботой и вниманием.

Внушите каждому своему работнику, что любой покупатель – это его гость, что обращаться с ним нужно предельно уважительно и приветливо, что успех общего бизнеса зависит от его умения обслужить клиента и что, наконец, его зарплата напрямую зависит от качества обслуживания им покупателя.

Область применения байки. Для менеджеров по продажам; для руководителей отдела продаж; для собственников розничного торгового бизнеса.

№ 21. Байка «Сложный товар»

– Дорогой, почему ты так долго выносил мусор?

– Я его-таки продал!

Мораль. Продать можно все. Ну, или почти все.

Комментарий № 1. То, что для вас является «мусором», чем-то незначимым, ненужным, для покупателя вполне может быть ценным и важным. Равно как и наоборот. Поэтому стоит интересоваться системой ценностей и приоритетов покупателя до того, как ему что-то предлагать.

Комментарий № 2. Иногда менеджеры из спортивных соображений увлекаются продажей сложных, неходовых групп товаров. Стоит отслеживать соотношение полученной прибыли (и личных доходов) к затраченным усилиям. Может быть, имеет смысл направить энергию на более доходные позиции?

Область применения байки. Обучение продающих менеджеров и руководителей отделов продаж навыкам анализа клиентской базы и эффективности работы.

№ 22. Байка «Яйца черной курицы»

– Дайте мне десяток яиц черной курицы!

– Ну, если вы можете их отличить, выбирайте сами!

Покупатель отобрал самые крупные яйца и ушел довольный.

Мораль. То, что говорит покупатель о своих мотивах, не всегда правда.

Комментарий. Игра в отвлекающий мотив популярна среди закупщиков. Выдвигая нереальные требования по одним условиям, они таким образом добиваются уступок по другим. Например, сначала требуют нереальных сроков поставки, а потом, когда продавец вынужден признать, что не сможет выполнить такое условие, требуют уступки по цене.

Область применения байки. Обучение менеджеров по продажам, закупщиков, переговорщиков.

№ 23. Байка «Как распределить миллион долларов?»

– Если у меня вдруг появится миллион долларов, то я первым делом раздам долги…

– А остальные?

– А остальные подождут.

Мораль. Если мы не напоминаем должнику о долге, то рискуем попасть в число «хороших кредиторов», то есть тех, кому придется ждать еще.

Комментарий. «Не хочу беспокоить клиента, чтобы не испортить отношения», «Зачем я буду ему звонить, он и так помнит», «Все равно у них сейчас денег нет» – часто можно услышать от продажников в ответ на просьбу обзвонить должников. В реальности же, когда у клиента появляются средства на счете, но недостаточно, чтобы расплатиться со всеми (обычная ситуация в бизнесе), то первыми получают деньги те, кто сумел создать наибольшее напряжение, кто чаще о себе напоминал. А какой смысл срочно погашать долг, о котором не беспокоятся? «Ну, раз не звонят, то им, наверное, сейчас и не срочно». «Я им заплачу. Но попозже». Вот так компании, кредитуя своих клиентов, остаются без оборотных средств.

Область применения байки. Обучение сотрудников отделов продаж, внутренней финансовой службы и коллекторов навыкам работы с должниками.

№ 24. Байка «Покупатели хорошие и обычные»

– А как хорошего покупателя от обычного отличить?..

От этого вопроса он аж присел. Долго вздыхал он, головой качал, глупости моей удивлялся.

– Заприметь хозяек из окрестных домов, тех, которые у тебя каждый день покупают. Вот им и давай лучшие арбузы да по минимальной цене. Их немного, но они о тебе славу разносят, рекламу тебе делают, мол, честный, точный и арбузы сладкие. Они тебе очередь формируют. Раз две-три возле тебя стоят, значит, десять других вслед им пристроятся. Но это уже покупатели одноразовые. Им-то и давай обычные арбузы похуже, а бери максимум с них. Понял?

Виктор Суворов. Аквариум

Мораль. Покупатели разные, и работать с ними нужно по-разному.

Комментарий. В каждом бизнесе – свои Особо Важные Покупатели. Это могут быть те, кто покупает регулярно и на большие суммы. Те, на кого равняются другие покупатели. Те, кто активно и продуктивно рекомендует вас другим. Те, кто снабжает вас ценной информацией о рынке и конкурентах. Важно знать своих лучших клиентов и обеспечивать им особые условия: лучший сервис, цены и качество. Иначе эти покупатели станут лучшими у конкурентов.

Область применения байки. Обучение и консультирование опытных менеджеров активных продаж, продавцов торговых залов, руководителей отделов продаж, руководителей и владельцев собственного бизнеса основам сервиса, маркетинга, навыкам анализа клиентской базы.

№ 25. Байка «Все продал»

Жил-был один менеджер по продажам. И пошел он устраиваться на работу. Пришел в одну контору на собеседование с генеральным директором. И шло у них собеседование шесть часов. Уже и директор взмок, и менеджер три раза воды просил. А все никак не могут договориться.

Сдался в итоге генеральный директор: и проценты, и бонусы, и какие-то еще там спортзалы, мобильные связи, обеды, подъемные, страховки, отпуск, командировочные, машину служебную… все условия выполнил.

Все, что менеджер просил, – получил.

Приступил менеджер к работе и за первый месяц увеличил продажи вдвое, потом втрое, потом в десять раз, наконец, вообще все в конторе продал, включая мебель, канцтовары, секретаршу, базу данных клиентов – конкурентам, а самого шефа – налоговой.

Мораль. «Предприятие – это кадры». Девиз компании «Ниссан».

Комментарий. Работодатели предъявляют жесточайшие требования к личностным характеристикам менеджера по продажам. Такой специалист должен быть гибким, настойчивым, тактичным, клиентоориентированным, не бояться начинать все сначала, понимать потребности бизнеса клиента. Это позволяет не только привлечь клиента своим профессиональным подходом, но и удержать его. Для компаний очень важно, чтобы продавец был ориентирован на результат, а не только на процесс.

Поэтому так важно, мотивируя сотрудника на достижение определенных результатов, не забывать про контроль этих самых результатов. Выполнение задачи должно вносить ощутимый вклад в достижение общих целей отдела или компании, и этот вклад также должен быть понятен подчиненному. Работа может и должна допускать определенную степень проявления самостоятельности и инициативы исполнителей. Сотрудника надо обязательно наделить необходимыми полномочиями, тогда он будет нести ответственность за достигнутые результаты. Для сотрудника также необходимо обеспечить возможность получения прямой обратной связи о результатах выполнения порученных рабочих задач. Если руководителю удастся применить на практике технику мотивации и найти к каждому подчиненному свой подход, он может рассчитывать на добросовестную и качественную работу своих сотрудников.

Область применения байки. Тренинг продаж; тренинги по мотивации сотрудников.

№ 26. Байка «Последнее желание»

Сотрудница отдела продаж, специалист по сервису и их начальник идут обедать и находят старую масляную лампу. Они трут ее. Джинн появляется в облаке дыма и говорит:

– Обычно я выполняю три желания, поэтому каждый из вас может загадать по одному.

– Чур, я первая! – говорит сотрудница отдела продаж. – Я хочу быть сейчас на Багамах, мчаться без забот на скутере по волнам.

Пуфф! И она растворяется в воздухе.

– Я следующий! – говорит спец по сервису. – Я хочу на Гавайи, расслабляться на пляже с личной массажисткой и бесконечным запасом пинаколады.

Пуфф! Исчезает.

– OK. Твоя очередь! – говорит джинн менеджеру.

Тот говорит:

– Я хочу, чтобы эти двое были в офисе после обеда!

Мораль. Всегда дай начальнику высказаться первым.

Комментарий. Не всегда желания сотрудников совпадают с решением руководства. Грамотный руководитель выслушает мнение сотрудников и оставит за собой право принять решение.

Область применения байки. Тренинги для руководителей отделов продаж.

№ 27. Байка «Приемлемый компромисс»

– Сегодня я поставил ультиматум своему начальнику: или он повышает мне зарплату, или я ухожу с работы!

– И к чему вы пришли?

– К компромиссу – он не повысил мне зарплату, а я в свою очередь не ушел с работы.

Мораль. Отделите людей от проблемы.

Комментарий. Переговоры – это коммуникации, проводимые с целью выработки совместных решений в тех случаях, когда интересы не совпадают. Ключевое умение в переговорах – это согласование результатов. С результатом успешных переговоров согласны обе стороны. Вы получаете то, что хотите от других, предлагая им то, что хотят они.

Область применения байки. Тренинг успешных переговоров для менеджеров по продажам.

№ 28. Байка «Способности к продажам»

Один продавец в универмаге отличался крайней сонливостью.

Его переводили из секции в секцию, но повсюду он засыпал за прилавком. Когда это дошло до директора универмага, тот сказал:

– Переведите его в секцию мужских пижам. Нарядите в пижаму, а на шею повесьте объявление: «В наших пижамах везде хорошо спится!»

Мораль. Эффектная и нестандартная презентация товара повышает покупательский спрос.

Комментарий. Привлечение внимания к товару – это подчеркивание его преимуществ. Как правило, у вас есть от трех до десяти секунд, чтобы привлечь внимание покупателя и произвести нужное впечатление.

Иногда индивидуальные особенности продавца привлекают к нему «своих покупателей». Чем лучше мы знаем себя и то, что привлекает к нам людей, тем проще нам найти свой класс клиентов.

Область применения байки. Тренинг продаж в торговом зале; активные продажи.

№ 29. Байка «Как в аптеке. Точная цена»

Опытный аптекарь учит молодого продавать очки:

– Называешь цену десять долларов и смотришь на покупателя. Если тот не удивляется, говоришь: «Это только за стекла». Если по-прежнему все в порядке, добавляешь: «За каждое».

Мораль. Называя цену, следите за реакцией покупателя.

Комментарий. Хорошая, «продающая» цена на многие товары и услуги зависит исключительно от ожиданий покупателей. Не стоит упускать возможность получить сверхприбыль. Более того, иногда слишком низкая цена может отпугнуть покупателя – он решит, что это свидетельство низкого качества. Как пример – рынок лекарств. Когда на «Арбидол» подняли цену более чем в двадцать раз, его продажи в аптеках увеличились не только в сумме, но и в количестве проданных упаковок.

Область применения байки. Обучение продающего персонала принципам работы с ценой и скидками.

№ 30. Байка «Подарок на Восьмое марта»

Утро. Восьмое марта. Муж – жене:

– Дорогая, чего бы ты хотела на Восьмое марта?

Жена:

– Ну, дорогой, я бы хотела что-то для моих тоненьких пальчиков, для моей длинной шеи и для моих розовых ушек.

Муж думает:

– Ага! Мыло!

Мораль. Задавайте уточняющие вопросы.

Комментарий. Догадки о чужих потребностях без проверки уточняющими вопросами часто ведут нас по ложному пути. Мы начинаем приписывать покупателю несвойственные ему мотивы – иногда собственные, иногда те, которые нам хотелось бы, чтобы они у покупателя имелись. Потом обижаемся на странного покупателя, а тот недоумевает по поводу нашего предложения. В случае анекдота хватило бы проясняющих вопросов первого уровня: «А как это должно выглядеть, чтобы тебе понравилось?».

Область применения байки. Обучение менеджеров, продающих в торговых залах.

№ 31. Байка «Шаблонные комплименты»

Торговый агент заходит в отдел закупок крупной компании. Увидев висящую на стене фотографию яхты под парусом в бурном море, он профессионально улыбнулся и начал разговор, как учили:

– Вы, должно быть, любите море…

И получил быстрый хмурый ответ:

– Я его ненавижу! А фотографию повесил специально для таких, как вы, чтобы быстрее переходить от пустой болтовни к делу. Ну а если вы еще раз начнете «вступать в контакт», я с вами работать не буду. Итак, что у вас?

(Случай описан Нилом Рэкхемом в книге «СПИН-продажи. Практическое руководство».)

Мораль. Шаблоны могут подводить. Разговор с разными категориями покупателей строится по-разному.

Конец ознакомительного фрагмента.