Андрей Парабеллум, Николай Мрочковский «Выжми из бизнеса все»
В этой книге собраны более 200 различных стратегий, тактик, универсальных и сильных рекомендаций, которые помогут бизнесмену, занимающимся продажами занять свое место под солнцем и получить максимум прибыли.
Давно известно всем, кто занимается или занимался когда-либо продажами, что постоянно приходится бороться. Ожесточенная борьба идет буквально за все: за выживание, за долю на рынке, за клиентов, за поставщиков и так далее, можно продолжать до бесконечности.
Эта книга – настоящий кладезь практических советов, которые помогут бизнесу не только поднять уровень продаж и прибыль, но и перейти на принципиально новый уровень работы с клиентами.
Авторы данной книги убеждены в том, что 99% конкурентов не используют в своей работе принципы и технологии, описанные в этой книге, и именно вы сможете их применить первыми, не оставив своим конкурентам ни одного шанса угнаться за вами.
Прочитав эту книгу, многие схватятся за голову, в недоумении, почему раньше не сделали этого и потеряли огромное количество денег. Но главное начинать действовать сегодня, лишь немного поменять формат своей работы с клиентами, с рекламой и продавцами.
Зачастую, система продаж построена таким образом, что у владельца бизнеса совсем нет представления о связи между тем, что делается, и прибылью. Часто это связь есть лишь на интуитивном уровне. И вроде, на первый взгляд все просто: если дать хорошую рекламу, качественно обучить продажников, хорошо обслуживать клиентов, то и продажи возрастут. Однако, по итогу совсем неизвестно, какой последует финансовый результат.
В этой книге предложен в корне иной подход к вашим действиям, а именно: ваша система продаж должна быть контролируемая, прозрачная, отлаженная и взаимозаменяемая.
Известно, что те, кто идет первыми, снимает все сливки.
Все рекомендации, данные в этой книге не требуют совершенно никаких финансовых вложений, а следовательно могут начать применяться немедленно.
Основные формулы и коэффициенты получения прибыли
Для того чтобы грамотно реализовать систему продаж, необходимо четко представлять пять главных составляющих:
1) входящий поток – ваши потенциальные клиенты;
2) первая покупка – превращение потенциального клиента в реального;
3) средний чек – сколько оставляет у вас средний клиент;
4) повторные продажи – работа с постоянными клиентами;
5) прибыль.
Каждый бизнесмен знает формулу, из чего складывается прибыль:
Прибыль= объем продаж* маржа (М)
где маржа – процент вашей прибыли от стоимости продукции,
а объем продаж = количество клиентов* средний доход с клиента.
В свою очередь, количество клиентов = К*Сv, где К – число потенциальных клиентов, а Cv коэффициент конверсии (количество потенциальных клиентов, превратившихся в реальных).
Средний доход с одного клиента = $ * #, где $ – средняя покупка, # – количество покупок клиента за определенный период.
Таким образом, получаем:
Объем продаж = leads * Cv * $ * #
Прибыль= М * объем продаж= М * leads * Cv * $ * #
Leads – количество потенциальных клиентов.
Процесс повышения продаж – это работа над повышением каждого из этих пяти коэффициентов. Работать необходимо над всеми коэффициентами. Например, увеличение leads – это самый дорогой из всех путей, так как делается он, в основном, за счет рекламных ходов. При этом реклама не может увеличить продажи, она лишь способна увеличить количество обращений!
Увеличение каждого из этих коэффициентов – задача не на один месяц, и даже не на один год. И нет ни одного волшебного способа, внедрение которого привело бы разом к увеличению прибыли на 100%. Однако, есть много способов увеличить прибыль на несколько процентов.
Последовательность проработки системы
Увеличить даже один коэффициент не всегда легко. Для большинства компаний оптимальная последовательность проработки системы продаж выглядит так:
Маржа х Средний чек х Конверсия х Повторные продажи х Входящий поток
Самый простой и дешевый способ увеличить объем продаж – это работа со средним чеком. Есть много способов его увеличить, один из самых быстрых: предложение клиентам, которые уже что-то приобрели у вас, взять что-то еще. Многие соглашаются на это.
Далее, увеличение коэффициента конверсии. Здесь можно говорить о том, что необходимо делать ставки на наибольшее количество адекватных, (способных ответить потенциальному клиенту таким образом, чтоб заинтересовать) сотрудников вашей компании.
Третий коэффициент, над которым стоит задуматься – это количество транзакций. Необходимо продумать, как заставить клиентов приходить к вам снова и снова.
И, последний коэффициент – увеличение числа потенциальных клиентов. Основным ресурсом здесь являются различные рекламные ходы.
Стоит хорошо подумать, стоит ли вкладывать огромное количество денег в дорогостоящую и сомнительную рекламу или выгоднее поработать для начала с другими коэффициентами.
Что есть маркетинг и необходим ли он?
Самое простое определение маркетинга – это привлечение и удержание клиентов или все то, что вы делаете, чтобы продать свой продукт или услугу.
Можно предположить, что работа над увеличением всех коэффициентов – это маркетинг. Можно ли без него прожить? Без маркетинга можно прожить только в одном случае, если ваш бизнес является естественной монополией, где спрос во много раз превышает предложение. Во всех остальных случаях он необходим, как воздух.
Важно помнить один факт: все, что вы не замеряете, вы не контролируете!!!
Необходимо обязательно замерять все показатели своего дела, для четкого построения бизнеса необходимы очень точные замеры и тщательное фиксирование всех индикаторов.
Правильный подход к измерению индикаторов следующий: внедрили какую-то новую фишку, измеряете и анализируете результаты ее использования, внедрили следующую. И так далее. По одной методике, а не все сразу!
Как увеличить маржу
Одна из очень важных и неочевидных вещей в бизнесе такова: не всегда низкая цена является самой лучшей и не всегда низкая цена порождает высокий спрос.
Для понимания этого необходимо понять, чего же именно хотят ваши клиенты: цену, качество или результат? Бывают три основных типа клиентов: 1) ищущие самую низкую цену; 2) профессиональные клиенты, главной целью которых является получить максимум плюсов за минимум денег; 3) клиенты, ищущие результат сегодня, главной целью которых является решение проблемы, как можно быстрее.
Для того чтобы понять, как же все таки найти оптимальную и психологически комфортную для людей цену, нужно идти экспериментальным путем: необходимо устанавливать цену и смотреть, насколько увеличились или упали продажи.
Периодически немного поднимать цены – это один из самых быстрых и простых способов увеличить прибыль: лишь небольшое поднятие цены способно привести к заметному росту прибыли. Нередко оказывается выгоднее потерять какую-то часть клиентов, при этом увеличив маржу!
Также повышение цены может стать действенным способом отстройки от конкурентов.
«Иллюзия новой цены».
Часто мы можем наблюдать в крупных супермаркетах зачеркнутые цены. У покупателя создается впечатление, что он сейчас может купить тот же самый товар по более низкой цене. Однако, это иллюзия, товар и продавался всегда по такой цене, а зачеркнутая строка с более высокой ценой – это создание эффекта выгоды.
То же самое можно сделать и в бизнесе.
Достаточно хорошо работает скрытый метод увеличения маржи: косвенная стимуляция покупателя приобрести дополнительную единицу товара.
Также можно предложить клиентам условно-бесплатное предложение (к примеру, бесплатная консультация перед покупкой).
Формула текста, заставляющего клиентов немедленно купить у вас что-то.
Чтобы получить максимальный отклик на предложение, необходимо использовать в текстах формулу УПОД: в предложении должно быть обязательно три составляющих: 1) убойное предложение (давить на эмоции, а не на логику); 2) ограничение предложения (необходимо показать, что данным специальным предложением вы можете воспользоваться только сейчас, а завтра уже нет); 3) призыв к действию (звоните прямо сейчас!!!).
Если вы пишите текст, с применением формулы УПОД, вы создаете для клиента серьезную причину купить «прямо сейчас».
К другим способам увеличить вашу маржу, можно отнести:
• надбавка за срочность (если нужно срочно, то это будет дороже);
• надбавка за кастомизацию клиента (если необходимо менять какие-то параметры товара ради клиента, это будет дороже);
• возможность заплатить сразу, любым, удобным для клиента способом (этот способ не относится не относится непосредственно к увеличению маржи, но вы будете терять значительную долю клиентов, если не предоставите удобный способ оплаты);
• гарантия результата (маржа на гарантию очень высока).
Увеличение суммы среднего чека
Это второй коэффициент, за который следует браться. Один из наиболее быстрых способов увеличить продажи – ввести систему cross-sell (допродажа).
Суть ее в том, чтобы продать что-то в «довесок» к основной покупке. Если клиенту, сделавшему заказ, предложить хорошо дополняющий основную покупку продукт за 30—50% от базовой стоимости заказа, в среднем 20—25% его обязательно купят!
Есть различные варианты таких предложений:
1. Более дорогой товар (если клиент нацелен на покупку, не составит труда его уговорить более дорогой товар).
2. Большее количество товаров (предложение купить, к примеру, не 5 роз, а 9, мотивируя это скидкой).
3. Предложить купить сопутствующий товар (к примеру, предложить к кофе пирожное, а к компьютеру принтер).
Также возможно использование такого приема, как предложение дополнительных услуг, программ, систем (например, срочная поставка, установка, обучение, техобслуживание и т.д.).
Даже если большинство требований и пожеланий к вашему предложению у клиентов совпадают, всегда есть требования, которые различаются. Они могут стать источником вашей гибкости и уникальности!
Поднимаем конверсию (из потенциального клиента в покупатели)
Если у вас уже есть определенная клиентская база, то есть те люди, которые заходят в ваш магазин или сайт, звонят, пишут, смотрят – это ваши потенциальные клиенты. Главная задача – сделать из реальными.
Первый контакт с клиентом должен быть позитивным. Следовательно, в отделе продаж должны работать люди, умеющие настроить клиента на хороший лад и вызывающие у него желание купить. Необходимо постоянно проводить тренинги по телефонному этикету.
Телефонные переговоры должны строиться следующим образом:
• обоюдное представление;
• введение собеседника в курс дела;
• дискуссия;
• решение.
Дружелюбное общение всегда очень положительно сказывается на результате. Нередко за дружелюбие клиент готов переплачивать и это может выделить вас среди конкурентов и принести дополнительную прибыль. Необходимо прописать скрипты того, что сотрудник должен говорить клиенту. Звонящий клиент, в первую очередь ждет, что на другом конце провода его поддержат, поймут его проблему и помогут.
Очень важна и скорость реакции ответа, так называемая обратная связь и время исполнения заказа. Помните, что двух из трех клиентов вы теряете из-за некачественной работы своих сотрудников.
Нередко можно захватить клиента, если предложить ему что-то на выходе. То есть, к примеру, если даже человек ничего не приобрел в магазине, плакат с каким-то специальным предложением на выходе, может вернуть его обратно.
Продавать 24/7 – это значит продавать 24 часа в сутки и семь дней в неделю. Если не продавать, то хотя бы собирать заказы.
Очень важно всегда максимально контактировать с клиентами и выяснять причину, почему они не совершили покупку. Очень важно проработать и создать скрипт с ответами на типовые возражения клиентов. Они могут быть следующими:
• это дорого;
• а почему я должен купить это именно у вас?;
• какие скидки вы мне можете предложить?;
• какие гарантии вы даете? и так далее.
Обычно существуют 7—8 стандартных вариантов ответов на 90% возражений клиента и ваши менеджеры должны быть всегда готовыми их применить.
Еще одно важное правило: никаких call-центров. Живой человек будет всегда работать на порядок лучше «робота» с металлическим голосом.
Для увеличения прибыльности необходимы постоянные, автоматические касания клиента. Это может быть рассылка по электронной почте, либо телемаркетинг – звонки клиентам с приглашением в магазин или каким-то заманчивым предложением.
Необходимо знать: существует два периода, когда клиент принимает решение купить товар. Первый период – от 21 до 30 дней. Вторая система касаний вступает в действие тогда, когда вы уже понимаете, что продажа не состоялась, но вы уже вложили в этого клиента много сил, времени и денег. Необходимо касаться этого клиента до тех пор, пока он не купит. Такие касания лучше совершать раз в неделю.
Конец ознакомительного фрагмента.