Шаг первый. Знакомство с клиентом
Внимание к деталям
В первые дни и даже недели общение с клиентами – это сплошной стресс. Когда слышишь в трубке голос жаждущего снять квартиру, почему-то теряешь дар речи и даже начинаешь плохо слышать. И от волнения, и от неопытности, и от страстного желания заработать – сразу же, и как можно больше! Но этого никогда не случится, если не сумеешь справиться со своими чувствами и страхами.
Во-первых, на тот конце трубки не царь и не пуп земли, а самый обычный, такой же как и вы человек. Во-вторых, он просит о помощи. Единственное чувство, которое уместно в ответ – это желание помочь. А чтобы помочь, нужно знать, в чем человек нуждается, что ищет.
Поэтому первый разговор с клиентом не может быть коротким, поверхностным.
Первым делом, нужно расположить человека к себе. Для этого достаточно говорить спокойным и приветливым голосом, в первую же секунду разговора представиться и вежливо узнать имя абонента. Обычно я сразу же записывала имя на бумажке, чтобы потом во время разговора несколько раз назвать клиента по имени. Это очень располагает, создает атмосферу теплого и дружеского общения. Для того, что не растеряться, не забыть задать важные и нужные для работы вопросы, хорошо первое время иметь перед собой шпаргалку-напоминалку.
Например, такую:
Какую квартиру ищет клиент?
В каком районе?
По какой цене?
На какой срок?
С кем будет проживать?
Есть ли дети? Если да, то их количество и возраст.
Есть ли домашние питомцы? Если да, то какой породы и сколько.
Это основные вехи знакомства, которое должно стать более тесным.
Далее непременно нужно задать несколько вопросов неделикатного свойства.
Возраст?
Национальность?
Место прописки?
Семейное положение? Если клиент семейный человек, уточнить, в законном он браке или гражданском.
Место работы и должность?
Для меня, например, и в первое и во все последующее время было неловко задать вопросы личного характера – все равно что лезть к незнакомому человеку за пазуху. И поэтому я выработала такую формулировку:
– Сергей, Андрей, Ольга… Мы можем познакомиться с вами поближе? Это важно не для меня, а для собственника, который обязательно захочет узнать…
И далее задавала вопросы о возрасте и проч.
Надо сказать, что почти все клиенты реагируют на подобные вопросы спокойно. Они понимают ситуацию и сами весьма заинтересованы предстать перед будущим хозяином жилья в самом лучшем свете.
Люди, которым нечего скрывать, отвечают четко и по существу. Но есть и такие, которые пытаются отделаться общими фразами. Я гражданин РФ. Человек состоятельный, тридцать тысяч в месяц для меня не деньги…
И вот тут важно не растеряться, а заставить человека дать конкретику.
Житель РФ, а из какого региона?
Состоятельный – а в какой области работаете, кто по специальности?
Такие наводящие вопросы вольно или невольно заставят человека дать более точную информацию о себе. Самое главное – не стесняться задать их еще и еще. В этом деле хорошо помогает простая мысль о том, что это не ты такой до неприличия любопытный человек. Чрезмерным любопытством страдает потенциальный собственник жилья, на которое претендует ваш клиент. И он прав! Кроме того, если при встрече на первом же просмотре жилья окажется, что гражданин РФ недавно спустился с гор Кавказа и предусмотрительно умолчал об этом, а ты не сумел овладеть этой информацией, проблемы могут быть у всех.