Глава 6. Офис 11.30
Очередной телефонный звонок. Я смотрю на номер, и сердце нехорошо замирает.
– «Лимон», добрый день, Лина, – говорю нейтральным тоном.
– Так, Лина, ты то мне и нужна. Слушай, я ваше агентство чертово разнесу к чертовой матери, как вернусь. Так и знал, что накосячите. – Дальше нецензурная брань.
– Добрый день, Борис, что у вас случилось?
– А то случилось, что мы прилетели в эту… Грецию и нас не заселяют в этот …отель, вот в чем.
– Почему, в чем причина?
– Номеров, …, у них нет свободных.
– И что вам предлагают?
Ответ был полностью матом.
У меня дрожат руки. Это очень, очень сложные туристы. Семейная пара. Муж 45 лет, богатый, агрессивный и подозрительный. Классический «браток», привет из 90-х. Сейчас, само собой, он бизнесмен, но все бандитские повадки остались. Молодая жена, красавица двадцати лет. С ней хотя бы можно общаться, девушка адекватная. Хоть целиком и полностью в зависимости от супруга. И с ними крошка – дочь.
Тур в Грецию для них мы бронировали заранее, еще в марте, тщательно выбрали шикарный бутик-отель известной греческой цепочки, новый, с антикварной мебелью, мозаичными полами и шеф-поваром, переманенным из известного парижского ресторана. Номер в отеле не просто стандарт, а двухкомнатное бунгало – люкс со своим садиком, перелет бизнес-классом, конечно же, и индивидуальный трансфер, и собственный шатер на пляже. Не тур, а конфетка. Все должно быть идеально. Но у меня с самого начала было какое-то тревожное чувство. И вот, пожалуйста – в отеле овербукинг! И именно с этими наикорявейшими туристами!
Овербукинг – вещь крайне неприятная. Это значит, что отель продал больше номеров, чем у него есть, и теперь туристов принять не может, так как забит битком. В таких случаях туристам предлагают переехать в другой отель такой же категории. Но туристы не хотят переезжать, и их можно понять. Ведь они выбирали именно этот отель и хотят жить в нем! Овербукинг – всегда скандалы, слезы, а зачастую и угрозы. Конечно же, в наш адрес. Хотя мы ни сном, ни духом.
Я прошу скандалиста Бориса подождать пару минут и быстренько набираю греческим партнерам. Как хорошо, что там у нас все знакомые.
– Таня, привет, Лина из «Лимона». Слушай, у нас проблема, туристов в «Карамель» не заселяют. Разберись, пожалуйста, очень сложные люди.
Таня понимает с полуслова – настоящий профессионал! Она при мне звонит в отель. Отель подтверждает, что у них действительно овербукинг. Перепродажа. Номеров свободных нет. Будут только через два дня.
Боря меня живьем закопает, думаю я с ужасом. А что он сейчас творит в отеле, страшно представить. Бедные греки. Хотя есть надежда, что греки не поймут и половины замысловатых Бориных ругательств.
Таня продолжает общаться с отелем. Мобильный звонит без перерыва – Борис явно теряет терпение.
– Борис, это Лина, я на связи с отелем, подождите буквально минуту, сейчас все решим.
– Эти суки в отеле нас привели в какую-то дыру с видом на помойку. Тут живите пока, говорят. Ох..ли совсем. Слышь, Лин, ты мне найди телефон юриста местного, самого лучшего! Я их отель щас по кирпичам разберу!
По другой линии, слава небесам, хорошие новости.
– Лин, ну все, разобрались, их поселят в виллу двухэтажную с собственным бассейном, дворецким, и шатром на пляже на весь период. В качестве моральной компенсации – ужины в ресторане а-ля карт в подарок.
– Отлично! Тань, спасибо, ты молодцом, как всегда!
Передаю информацию Борису. Он немного успокаивается и соглашается пойти посмотреть виллу. Я надеюсь, что Борис ее сочтет достойной для проживания. Я видела те виллы, они шикарны, и стоят, как чугунный мост. Раз в шесть дороже Борисова номера. Так что им очень повезло!
Я кладу на стол влажную от пота, испачканную тональным кремом трубку. Жду пятнадцать минут. Борис не звонит, значит, все хорошо. Вилла подошла. Пойду водички попью, нервы успокою.. В следующий раз пусть Леля сама ими занимается. Я, конечно, заработала с Бориса неплохо, но явно недостаточно для лечения нервозов и гастритов. Хотя на Леле где сядешь, там и съедешь. У нее седьмое чувство в отношении проблемных туристов – всех их она скидывает нам. Давайте, девочки, работайте, вы же профи…
Попив водички и отдышавшись немного на нашей крохотной кухоньке, я решаю дать отдохнуть измученным нервам и заняться чем-нибудь приятным – например, приглядеть платьишко на «Asos». И пусть весь мир подождет. У меня вообще-то уже отложено несколько в корзине. Да и юбочка мне не помешает. Но…
У меня за столом уже сидят люди и даже слегка нервничают. Очередная пара «уличных» туристов. Средний возраст, скучающий вид. Типа, мы везде были, все знаем, все надоело. В таком образе чаще всего пребывают люди неуверенные в себе, со скромным достатком и этого стесняющиеся. Вот и ведут себя вызывающе. Было бы забавно, если б не так скучно. Я чувствую, что покупать тур сегодня они не настроены, зашли от нечего делать, на будущее. Посмотрите нам то, посмотрите нам это. Ах, нет, это не хотим, а тут сто раз были.
Я уже знаю, что будет дальше. Через некоторое время последует главный вопрос «а горящие путевки есть у вас?». Возможно, с объяснениями типа: мы сейчас только что на ремонт дома потратились, или вернулись из Доминиканы, или купили новый мерседес, и поэтому много денег тратить не хотим, и вообще, этот несчастный Египет столько не стоит.
Выслушав мой ответ по поводу горящих, что они бывают не всегда, и надо ждать, дня два – за три до вылета, может что-то и будет, но наверняка это неизвестно, они снисходительно поблагодарят и уйдут.
Уделять им много времени нет возможности – у меня миллион дел, и все срочные. Опять же, надо определиться с тем платьем на «Asose» – брать или не брать. Но и отказать потенциальным клиентам тоже нельзя. Вчера коллега из Москвы поделилась новостью: в их агентстве ввели прейскурант на дополнительные услуги. Она мне его скинула для ознакомления. Вот он.
Наше искреннее радушие – бесплатно
Чай, кофе – бесплатно
Подбор тура – бесплатно
Разговор с менеджером (10 минут):
– За жизнь – 300 рублей
– Просто поболтать – 300 рублей
– Про отели – бесплатно
Придержать путевку – 2.000 рублей
Получить скидку в 1.000 рублей – 1.200 рублей
Спросить, какая будет погода – 1.000 рублей
Уточнить, какие нужны документы – бесплатно
Уточнить время вылета – бесплатно
Дать совет менеджеру – 200 долларов
Рассказать, как хорошо знакомые отдохнули в прошлом году за 300 долларов – 200 долларов
Географическая справка – бесплатно
Посмотреть билеты «как-нибудь получше» – 600 рублей.
Принести коробку конфет к чаю – бесценно.
Я не уверена начет погоды, а в остальном вполне, на мой взгляд, разумно. Нам бы тоже подобный прейскурант не помешал. Интересно, что у коллег получится с этой идеей. Вообще, в Москве многие агентства стали брать деньги за консультации.
Например, консультация без покупки тура – 300 рублей. Если тур покупается – то бесплатно. Отлично придумано. Но я сильно сомневаюсь, что в нашем городе прокатит такая схема. Только в нашем здании сидят три агентства, и за углом – еще три. Если не мы, то соседи проконсультируют с удовольствием за просто так. Конкуренция в туризме жесточайшая.
Мы же надеемся на то, что, хорошо представив продукт, наладив контакт с потенциальным клиентом, мы имеем шансы этого клиента рано или поздно заполучить. За то недолгое время общения, пять – десять минут, нужно понять, что именно хотят клиенты. И дать им желаемое.
Это и самое простое, потому что за годы работы вырабатывается внутреннее чутье, что кому предлагать и о чем говорить. И самое сложное – сказать надо так, чтоб человек возжелал это всей душой.
Все профи турбизнеса – люди неравнодушные, искренне влюбленные в свою работу. У нас настоящая страсть к путешествиям, открытиям, новым впечатлениям. И, общаясь с клиентом, мы с ним этой страстью делимся. Передаем частичку наших воспоминаний, ощущений, впечатлений, то есть частичку нашей души. Удалось вдохновить человека – все, он твой.
– Лин, возьми трубку! – мои размышления прерывает Аленка.
Звонит клиент, который везет документы в «Тез тур». Шоу началось.
– Лина, у меня не принимают документы.
– Почему, Алексей? (хотя я знаю, почему)
– Вы тур не оплатили, говорят.
– Да, мы его не можем оплатить, потому что он не подтвержден. Отель так и не ответил до сих пор. А мы не можем оплачивать неподтвержденный тур. Во-первых, это технически невозможно, а во вторых, если отель откажет? А мы его оплатили? И что делать?
– И что делать? – откликается Алексей.
– Ждать. Садитесь и ждите, когда ответ будет от отеля. Я вас предупреждала, что будет не просто, – не удерживаюсь я от маленькой мести.
Алексей спокойно соглашается. Это хорошо. Криков и истерик на меня сегодня достаточно. Звоню в «Тез-Тур» куратору. Как ни странно, она сразу берет трубку. Обычно дозвониться нереально, и все вопросы решаются посредством электронной почты, что занимает время. Объясняю ситуацию, что в 13.00 у нас край по документам на визы, а тур до сих пор не подтвержден, и не оплачен, соответственно.
Куратор проверяет заявку.
– Да, отель пока не отвечает… а визовики у вас не примут без оплаты документы.
– Что нам делать?
– Ждите, я постараюсь отель дернуть, чтоб скорее ответил.
Я благодарю и вешаю трубку. Забронировала на свою голову, называется… но есть надежда, что куратор поможет.
Кураторы, они воистину всемогущие. Это связующее звено между туроператором и агентством. Есть вопросы? К куратору. Проблемы? К нему. Нужна помощь? Тоже к нему. Отказал отель? Есть ли в отеле халаты и тапочки? Замена рейса? Аннуляция тура? Визы задерживают? Все к куратору. Причем в ведомстве одного куратора находятся сотни агентств. А турагенты в большинстве своем люди эмоциональные, поэтому кураторам в течение дня приходится выслушивать разное – и истерики, и крики, и ругань, и мольбы о помощи, и при этом сохранять железное спокойствие и оказывать своевременную квалифицированную помощь и поддержку.
Мы никогда не ругаемся с нашими кураторами. Как можно? Ведь от них зависит так много. Как, например, в моем случае. Только куратор может позвонить в Испанию, поторопить отель с ответом, и тогда мы оплатим тур, у туриста примут документы и подадут их в срок, визы не задержатся, и все будет хорошо.
К сожалению, часто бывает так, что отель не торопится с ответом. Однажды один тайский отель не отвечал мне шесть дней. Туристы не выдержали ожидания, обиделись на меня, забрали предоплату и ушли в другое агентство. Почему не отвечал отель? Обычно это означает, что там пытаются найти свободный номер. Из тех, которые забронированы, но не оплачены. Если оплата не поступает в определенный срок, бронь аннулируется, номер освобождается и поступает в продажу. Другое дело, мало кто из туристов готов ждать так долго.
Но буквально через двадцать минут я проверяю статус своей брони – и, о чудо, она подтверждена! Господи, храни нашего Куратора!
Теперь надо срочно оплатить тур, что я и делаю – благо, терминал оплаты стоит прямо в офисе. Оплата происходит моментально. Все, теперь можно подавать документы на визы. Но не тут то было.
– Лин, тебя визовый, «Тез», – Аленка сует мне трубку.
– Слушаю Вас, добрый день, – говорю я.
– Коллеги, на каких основаниях вы послали туриста подавать документы? – холодно осведомляется женский голос.
Конец ознакомительного фрагмента.