Эффективный визит к врачу. Глава 2. Эффективное начало визита к врачу (Андрей Бычков)

Почему одного человека мы слушаем внимательно, а другому не хотим уделять время? Весь день разные люди стараются привлечь ваше внимание. По оценкам экспертов, обычный человек в день получает до 1800 сообщений такого рода. Постепенно мы приспосабливаемся, отбрасываем ненужные сообщения и оставляем только те, которые считаем важными. Мы обращаем внимание на людей, которые, как нам кажется, могут сообщить нам нечто важное.

Таким образом, способность пробиться через множество сообщений и убедить потенциального клиента, что ваши слова действительно важны для него, является чрезвычайно важным для успеха визита.

С точки зрения рационального использования своих ресурсов, большинство людей считает, что из-за прихода продавца им приходится прерывать свои важные дела. Его появление расценивают как вторжение. В лучшем случае многие потенциальные клиенты из вежливости ведут себя доброжелательно по отношению к другому человеку, считая при этом, что оказывают продавцу услугу. Если вы не сможете переломить такое отношение, считайте, что вы проиграли дело, еще не начав его. Для вас это означает, что вы должны существенно уменьшить недоверие потенциальных клиентов или свести его на нет до начала процесса продажи. Потенциальный клиент должен видеть в вас человека, достойного доверия, понимать, что ему может быть выгодно потратить время на беседу с вами.

С точки зрения психологии общения, в начале любой встречи имеет место определенное негативное напряжение. Оно естественно, даже если вашими собеседниками являются близкие родственники. Такое напряжение, являясь вполне естественным делом в торговле, само по себе не исчезает в ходе встречи. Оно будет ощущаться до тех пор, пока вы не предпримите действия для его ослабления или снятия. То есть именно медицинский представитель должен предпринять конкретные действия для создания некоторого доверия, что ослабит или устранит напряжение. Только тогда он реально сможет начать работать.

Известно, что 80% всех сообщений, которыми обмениваются люди, передаются неречевым путем – глазами, выражением лица, жестами, внешним видом и т. п. Это означает, что с каждым устным сообщением вы мгновенно подаете вашему потенциальному клиенту несколько неречевых сигналов. Вашу уверенность в себе люди обычно воспринимают не на основании ваших слов, а, прежде всего, визуально, по поведению. Поэтому чем больше вы верите в себя, тем легче вам убедить других в правоте ваших слов.

Таким образом, можно обосновано утверждать, что самое ценное личное качество для медицинского представителя – это позитивное мнение о себе. Ваше представление о себе в большей степени, чем любой другой фактор определяет то, как другие видят вас. Оно формирует все, что вы делаете и говорите. «Энтузиазм», – как отмечал известный специалист по продажам Ф. Беттджер, – «одно из самых высокооплачиваемых качеств в мире, возможно, потому, что это – одно из самых редких качеств; и в то же время одно из самых заразительных. Если вы полны энтузиазма, ваш слушатель тоже наверняка проникнется им, даже если вы будете плохо излагать свои мысли. Без энтузиазма ваш разговор о продаже будет нужен как прошлогодний снег».

Ваш позитивный настрой, оптимизм и энтузиазм, воодушевление, искренность по отношению к потенциальному клиенту в момент первоначального контакта, отсутствие фальши или интонации шаблона помогут расположить к себе большую часть клиентов, преодолеть страх, добиться больших успехов в делах.

1. Преодоление очереди перед кабинетом врача

Вы первый раз заходите в поликлинику. Не торопитесь сразу найти кабинет врача. Остановитесь и понаблюдайте за происходящим перед поликлиникой и в ее вестибюле. Объектами вашего внимания могут быть: пациенты (возраст, одежда, марки припаркованных перед входом автомобилей и детских колясок и т. д.), внешний вид и внутреннее состояние самой поликлиники (аккуратность и чистота помещений, следы ремонта, оборудование и т. д.), уровень организации работы с населением и отношение персонала к посетителям. Особое внимание рекомендуем обратить на информацию о приеме врачей. Она может дать вам первые по-настоящему важные сведения о враче, к которому вы направляетесь. Например, надпись «Врач-кардиолог Иванов А. С. (к.м.н.)» свидетельствует о том, что ваш потенциальный клиент является кандидатом медицинских наук, что, по меньшей мере, говорит о его потенциальном интересе к новым препаратам, качеству лечения, научной деятельности, амбициозности. Поднимаемся по лестнице и проходим по коридору к кабинету врача.

По традиции перед кабинетом врача большинства специальностей в среднестатистической районной поликлинике всегда толпиться очередь. От того, как в дальнейшем сложатся ваши отношения с ней, зависит многое: количество визитов в день, ваше настроение, отношения с врачами. К очереди можно относиться по-разному, но равнодушной к ней остаться трудно.

О том, как следует преодолевать очередь и «проникать» в кабинет врача дается много рекомендаций. Но поскольку опыт лишним, как правило, не бывает, то и постараемся внести в решение этого практического вопроса свою лепту. Мои рекомендации основаны, как на личном практическом опыте, так и на обобщении соображений по этому вопросу большого числа участников тренингов.

Первое, что, на мой взгляд, следует принять во внимание медицинскому представителю, готовящемуся «к штурму» «окруженного» очередью пациентов кабинета, то, – в каких отношениях с находящимся за дверью врачом вы находитесь.

Это ваш первый визит и предстоящее знакомство с потенциальным клиентом. У вас нет представления о характере врача, его темпераменте, отношении к медицинским представителям. Давайте представим себе, что это уважающий себя и свою работу специалист среднего возраста, волевой, темпераментный и не очень благоволящий к представителям компаний. Какой прием ожидает вас, если посреди своего общения или осмотра больного в его кабинет ворвется незнакомый ему человек, сопровождаемый негодующими криками очереди? Вполне вероятно, что первое впечатление (как известно самое сильное и формирующее отношение к человеку на длительное время), которое сложится о вас у врача будет негативным. Добавим сюда деликатное обстоятельство, связанное с тем, что для осмотра больные нередко должны раздеваться и вы легко представите себе, насколько нетактичным и даже грубым может показаться и больному, и врачу поведение медицинского представителя, врывающегося в кабинет врача в процессе его работы в такой момент.

Рекомендация в этом случае такова: уверенно подойдите к двери в кабинет врача и спросите, чья очередь будет следующей. При этом фраза: «Скажите, у Леонида Петровича кто-то сейчас есть? Кто следующий?» дает понять очереди, что вы знаете врача лично, а значит, возможно, являетесь его коллегой. Далее, не вступая в разговор с очередью, громко и уверенно скажите: «Я коллега Леонида Петровича, и зайду вместе с вами». Это обращение адресуется следующему по очереди пациенту.

Естественно, данный вариант не является гарантией, что очередь проникнется к вам уважением и любовью – это невозможно по определению, поскольку вы нарушаете созданную очередность и объективно увеличиваете время ожидания больных. Ожидая возможности войти в кабинет, вам, вероятно, все равно придется услышать немало нелицеприятных слов в свой адрес. Главная задача – никак не реагировать и ни в коем случае не дать втянуть себя в словесную перепалку. Не стоит и пытаться объяснить очереди смысл своей гуманной миссии. Не оценят.

Поэтому вы должны понимать, что идете таким «маневром» на определенную жертву, которая делается не ради очереди, а ради ваших будущих отношений с врачом. Входя в кабинет вместе с очередным больным, представьтесь ему и попросите разрешения подождать в кабинете, пока врач освободиться, объясните, что ожидание вне кабинета, чревато «серьезными последствиями для вашего здоровья». Как правило, врачи идут на встречу просьбам своих коллег по образованию и бывшей профессии и дают возможность подождать в кабинете или сразу предлагают изложить суть дела, а пациента просят подождать. Если у вас в этой ситуации есть выбор, рекомендуем пропустить больного вперед и подождать, пока врач его примет. Эта ситуация дает вам несколько преимуществ:

Во-первых, у вас есть возможность осмотреться в кабинете врача, оценить его состояние, имеющееся диагностическое оборудование; получить дополнительную информацию о самом враче (дипломы, фотографии, рисунки, промоционные материалы, оставленные конкурентами и т. д.)

Во-вторых, вы имеете уникальную возможность последить за общением врача с его пациентом и понять, чем он руководствуется, рекомендуя то или иное лекарственное средство

В-третьих, полученная в ходе наблюдения дополнительная информация о враче позволит вам подкорректировать в случае необходимости поставленную перед визитом цель или его замысел, выбрать тему для неформального общения и сближения с доктором, подобрать для врача соответствующий ваши наблюдениям комплимент и т. д.

Главное, в дальнейшем, когда вы лично познакомитесь с врачом, создадите у него первичный интерес к вашей компании, предлагаемым лекарственным средствам, не забудьте решить вопрос о том, как вам в будущем «без риска для жизни» проходить в кабинет врача и можно ли это делать в ходе приема доктором пациента. В 80 процентах случаев из ста врач разрешит делать это сразу, не ожидая в очереди. В оставшихся 20 процентах он, возможно, посоветует вам информировать его о вашем приходе через медицинскую сестру или звонок из регистратуры, но в любом случае поможет вам решить этот вопрос.

Вы совершаете повторный (4—5) визит к врачу, которого хорошо знаете и с которым вас связывает как профессиональные отношения, так и личная симпатия. Врач активно работает с препаратами вашей компании и доволен сотрудничеством с компанией. Следует ли в этом случае стоять перед дверью в его кабинет и обсуждать с очередью, кто сейчас войдет в нее: вы или очередной пациент? Да, конечно, нет. Вам следует уверенно подойти к двери и, ничего не объясняя, войти в нее, предварительно постучав.

2. Создание первого позитивного впечатления

Итак, очередь осталась позади, и вы вошли в кабинет врача. Что дальше?

Формирование доверия при взаимодействии «лицом к лицу» подразумевает три элемента: вербальный, вокальный и визуальный. Вербальный элемент – это те слова, которые вы используете; вокальный – это ваш голос, то есть то, как вы говорите, ваш тон, темп речи, а визуальный компонент – это язык вашего тела.

Поскольку известно, (мы несколько раз также уже касались этого вопроса), что 7% доверия порождаются фактически использованными словами, 38% – тоном и темпом речи, и, неправдоподобные 55% – непроизносимым языком тела, то весьма кратко мы сформулируем несколько соображений о том, как правильно себя вести, точнее, как себя держать в первые мгновения встречи.

Автор убежден, что все многочисленные рекомендации, которые медицинский представитель, особенно начинающий, реально в этой связи смог бы выполнить, сводятся к одной. Следует иметь положительный настрой на восприятие своего партнера и на общение с ним. То есть то, что выше мы уже называли положительным настроем, энтузиазмом, уверенностью. Самое лучшее здесь – изначальная установка на «win-win переговоры» (выигрыш – выигрыш), а также на партнерские отношения в противовес заискиванию или попытке морально подавить клиента.

Социологи и психологи утверждают, что первое впечатление при контакте с новым человеком формируется в течение 3—5 сек., а в следующие 30—60 сек. первое впечатление закрепляется. Получается, что на невербальном уровне (уровне подсознания) «клиент читает вас, как раскрытую книгу». Он сразу чувствует ваш уровень уверенности в себе, ваше отношение к продажам вообще и к вашему продукту, в частности, степень комфорта в общении. Это видно по вашим глазам, жестам, движениям, это слышно по интонации и голосу. Вы не сможете долго притворяться, что владеете собой, и при этом добиться успеха в общении с другими людьми. Именно поэтому огромное значение в способности производить первое благоприятное впечатление на клиентов заключается в уверенности в себе.

Почему так происходит?

Человек действует под влиянием впечатлений. Не только то, что вы говорите, а все, что происходит во время вашей встречи, производит определенное впечатление. Ассортимент телодвижений человеческого тела состоит из 700 000 различных движений, что в несколько раз богаче разговорного языка. А 75% всей информации, передаваемой человеком на невербальном уровне, исходит от лица. Все эти впечатления клиент сравнивает, часто подсознательно, со своим опытом, представлениями, ожиданиями. Особенно же чуток и внимателен любой человек к первым, обращенным к нему словам, к характерным элементам, определяющим общее поведение «незнакомца». В таких ситуациях мгновенно обращают внимание на такие незначительные мелочи, как погрешности в одежде, выражение лица, жесты, поза, тембр голоса, паузы, оговорки.

Вам может показаться глупым практиковать подбор тона или упражнять язык тела. Но подумайте, как вы сами реагируете, когда вам не нравиться чей-либо тон или манеры…

Поэтому имитируйте первые стадии торговой встречи с кем-либо. Поинтересуйтесь, что думают ваши друзья о вашем языке тела. Записывайте себя на магнитофон и прослушайте, как вы «слушаетесь» со стороны. Помните, что, как правило, тихий голос воспринимается проявлением неуверенности, а хмурое, напряженное выражение лица – как угроза; вкрадчивые движении – как неискренность и т. д.

Действуйте уверенно, без суеты. Предложите свою визитку. Перед тем как присесть, уточните, где удобнее расположиться. Никогда не держите сумку на коленях, когда садитесь. Это подсознательно воспринимается как защита, как неуверенность.

Когда вы представляетесь, смотрите в глаза собеседнику, задержите взгляд чуть дольше, чем обычно, а затем двигайтесь дальше. Приветствуйте партнера с дружелюбным выражением лица. Смотрите ему в глаза и сохраняйте с ним зрительный контакт. Улыбайтесь, улыбка выигрышно влияет на ваш голос, настроение, исходящие от вас жизненную энергию, «флюиды».

Разумеется, у каждого продавца есть право оставаться самим собой. Просто следует помнить, что и у клиентов также есть право – принимать и отвергать. Поэтому важно, чтобы ваше право не вступало в противоречие с правами клиентов. Помните, что компоненты первого впечатления существует независимо от нашего желания. Таким образом, залогом вашего успеха является конгруэнтность медицинского поведения, т. е. соответствие того, ЧТО вы говорите, тому, КАК вы это ГОВОРИТЕ, и КАК при этом себя ВЕДЕТЕ. Спокойные манеры, мягкое чувство юмора, улыбка, открытые жесты, привычка доброжелательно и прямо смотреть в глаза клиенту, как правило, помогут преодолеть обычный барьер между вами и вашими клиентами.

Поскольку тело на своем собственном языке всегда говорит правду, о которой умалчивают слова. Необходимо не только активного слушать собеседника, но и внимательно наблюдать за ним, что требует большой практики. Один из способов тренировки этого – просмотр видеофильмов с выключенным звуком. Постарайтесь догадаться, что происходит на экране. Выбирайте для таких целей картины в жанре драмы. Посмотрев фильм вначале без звука. А затем со звуком проанализируйте, что вы поняли правильно, а где ошиблись. Используйте для тренировки и любые житейские ситуации, где вы оказываетесь третьей, не участвующей в беседе стороной. И вы получите прекрасную возможность усовершенствовать свои навыки осмысления сигналов, которые посылают тела собеседников.

Итак, как было сказано выше, мы очень сильно воздействуем на потенциального клиента манерой своего поведения, а также, хотелось бы это подчеркнуть, своими внешними атрибутами, в частности тем, как вы выглядите в вашем деловом костюме. В отношении деловых встреч всегда срабатывает поговорка: «Встречают по одежке, провожают по уму». То, как вы одеваетесь, невольно выдает, как вы стремитесь себя «позиционировать», как вы тем самым относитесь к вашим клиентам.

В целом медицинскому представителю рекомендуется аккуратный внешний вид и соответствующий деловой стиль одежды.

Независимо от сферы деятельности одежда должна быть аккуратной, первоклассной, хорошо сидеть на вас и свидетельствовать о хорошем вкусе. В целом важно понять: соответствует ли «оболочка» вашей работе? Гармонирует ли ваша одежда с вашей клиентурой? Помните, что в целом быть хорошо одетым – значит быть одетым соответственно случаю.

В заключение – еще раз о важнейшем вашем «аксессуаре» при ответе на вопрос: «Одеты ли вы должным образом?» Помните, вы никогда не будете полностью одеты без улыбки.

Ваше появление и произносимые вами первые фразы определяют, проявит ли клиент к вам интерес. Поэтому теперь в формуле соответствия поведения и говорения (слов) медицинского представителя я обращаю внимание на то «ЧТО» и «КАК» говорится. Первые фразы должны быть уверенными. С точки зрения вежливости, да и здравого смысла, медицинский представитель, прежде всего, должен поздороваться с врачом. Желательно произнести имя и отчество клиента и представиться самим… и представиться ему. Это стоит делать не в дверях, а подойдя ближе к рабочему месту врача. Самые первые слова (такие как ваше имя и название вашей компании) произносите медленно, чтобы врач мог понять вас.

Обращайтесь к врачу по имени отчеству. Это может показаться мелочью, но на самом деле – важный аспект воздействия на клиента. Обращение по имени к клиенту с самого начала придает общению менее формальный, более личный характер. Это также хорошо даже для ситуации, когда медицинский представитель еще не знаком с врачом и совершает к нему свой первый визит. Ведь звучание имени человека является для него чрезвычайно важным раздражителем, которое мгновенно привлекает и мобилизует его внимание. Это намного эффективнее, чем абстрактное и безликое обращение «доктор».

С прагматической точки зрения обращение к врачу по имени отчеству снижает вероятность того, что доктор примет решение уклониться от общения с представителем компании, не разрешит ему войти в кабинет и продолжить свой визит. Раз вошедший обращается к нему по имени, значит они – знакомы, а знакомому человеку трудно отказать!

Если вы не уверены, что это именно тот самый врач, который вам нужен, можете использовать вопросительную конструкцию, например, «Елена Николаевна? Очень приятно! А я…»

Пример:

МП: Находится у двери, с внутренней стороны кабинет. Елена Николаевна, здравствуйте. Я, медицинский представитель. Вы разрешите кратко побеседовать с вами?

В жизни, в зависимости от различных обстоятельств: занятости, своего настроения, характера, узнавания медицинского представителя и т. д. врач может предпринять два возможных действия:

Разрешить медицинскому представителю пройти к столу и сеть, чтобы он продолжил свой визит (или предложить ему немного подождать пока он работает с очередным больным)

Не разрешить продолжать визит и постараться под различными предлогами отказаться или перенести общение на другое время.

Для начала мы разберем, скажем так, базовый вариант – врач дает разрешение на продолжение визита.

В: Да. Поговорим, пока медсестра запишет больного.

МП: Быстро, уверенно проходит к столу врача. Здравствуйте, Елена Николаевна. Вот моя визитная карточка. Позвольте, я вот тут присяду. Я…

Слова как сигналы несут в себе огромный потенциал не только рационального, но и бессознательно. Например, «здравствуйте» – пожелание здоровья, «спасибо» – спаси БОГ. Слова при восприятии головным мозгом человека преобразуются в «картинки», которые в свою очередь становятся причиной возникновения определенных чувств. Произнося то или иное слово, вы отдаете головному мозгу слушающего вас человека команду вызвать в памяти соответствующую «картинку», образ.

Чаще называйте своего собеседника по имени, используйте местоимения, ориентированные на партнера: «вы», «вас», «вам». В качестве тренировки запишите, например, то, что вы говорили в своей последней деловой беседе. Затем найдите и подчеркните все личные местоимения «я» или «мы» в тексте и замените их на «вы» или «ваше». Вставьте «вы» в разговор.

Избегайте повторения «я», «мы», «нам». Старайтесь избегать слов и фраз: «побеспокоить», «отнять», «занять совсем немного времени» – у клиента может сложиться впечатление о вас как о неуверенном в себе специалисте. Он заранее будет настроен на то, что вы пришли отнимать время.

Слова – «раздражители»: «несмотря на» «но», «нет», «мешать», «возражать», «наоборот», «должен», «проблема», «противоречие», «отговорка», «предлог», «абсолютный», «давно устарело», «доказывать», «неправильно», «ошибка», «заблуждение». Помните, что мозг человека не может преобразовать в «картинки» слова «не» или «ни». «Картинки» формируются только на основе следующих за ними слов. Не употребляйте слова, которые навевают на собеседника скуку и склоняют к пассивности: «беседовать», «говорить», «обсуждать», «обмениваться мнениями», «представить», «показать», «продемонстрировать».

Используя слова – «раздражители», вы невольно сводите на нет все свои усилия по формированию доверия, снижению негативного напряжения и заводите деловую беседу в тупик. Когда вы обращаетесь к своему собеседнику со словами – «раздражителями», то действуете на основе негативных мыслительных стереотипов. Это проявляется в манере говорить о том, чего вы не хотите, вместо того, чтобы сказать, что хорошего и полезного хотите сделать для клиента.

Конец ознакомительного фрагмента.