Введение
Двадцать лет назад, для того чтобы позвонить по телефону за границу, нужно было прийти на ближайший почтамт и заказать звонок у телефониста. А потом считать минуты и даже часы до того момента, когда освободится линия. Вскоре этот процесс упростили: в городах появились АТС с международной линией. Правда, они были доступны только тем, у кого дома был подключён стационарный телефон, а очередь на телефонизацию иногда занимала несколько лет.
Время шло, появились первые операторы мобильной связи. Стоимость минуты разговора в размере трёх долларов казалась заоблачной, однако мобильная связь набирала всё большую популярность.
В середине 1990-х на массовом рынке появились интернет-услуги. Для подключения ко всемирной сети необходимо было приобрести модем и карту доступа провайдера. Тарификация была почасовая, поминутная, помегабайтная, «день/ночь», позже появились первые безлимитные предложения.
В то же время стремительно развивались кабельные сети, которые быстро становились альтернативой эфирному телевидению даже с популярной в то время дециметровой антенной. Преимущества кабельного телевидения были очевидны – большое количество каналов и отличное качество изображения. Абоненты были готовы заказывать услугу в офисах операторов, заключать договора, оплачивать подключение к сети, вносить абонентскую плату в офисах компании. Их не пугала даже необходимость регулярно приобретать карточки для Dial Up соединения и каждый месяц приезжать в офис, который зачастую находился на другом конце города.
На рубеже тысячелетий огромную популярность среди школьников и студентов приобрели интернет-клубы, которые массово открывались в спальных и центральных районах городов. Самые «продвинутые» посетители стали объединяться и создавать локальные сети с целью экономии на сетевых играх, вскладчину оплачивая подключение сети к интернету. Некоторые из них сумели разглядеть в этом перспективу для успешного бизнеса – так появились первые провайдеры, предоставляющие интернет-подключение по кабелю «витая пара». Оплата была помегабайтной и зависела от скорости, которая по современным меркам была небольшой, но по сравнению с 56 Кбит Dial Up соединения – просто огромной.
Настоящий интернет-бум и ралли скоростей пришлись на 2000–2008 годы. Количество провайдеров в районных центрах исчислялось десятками, в областных – сотнями. Жёсткая конкуренция на открытом и нерегулированном рынке и быстрый рост абонентской базы создавали серьёзные проблемы с качеством сетей операторов, которые нередко прокладывались хаотично и кустарным способом. Эти проблемы, как правило, решались благодаря перестройке сетей, а именно переходом на технологию FTTB («оптика» от дома к дому, кабель «витая пара» до квартиры). Будущие абоненты узнавали о новых технологиях от друзей и близких или по объявлениям на подъездах жилых домов. Отдельные провайдеры начали размещать баннеры в жилых районах, устраивать акции «приведи друга», но тем не менее развитие многих мелких компаний на рынке интернет-услуг остановилось и пошло на спад.
На момент написания этой книги (2012–2013 гг.) рынок в целом демонстрирует рост на 25 % ежегодно и составляет 34 % в Украине и 44 % в России к концу 2012 года (по данным iKS-Consulting). Однако рост показывают только крупные игроки, которым удалось консолидировать рынок за счёт недорогих предложений, более удобных способов оплаты, более профессиональных услуг, но главное – с помощью профессиональных систем продаж.
Именно благодаря профессиональным системам продаж был нанесён удар по мелким операторам связи, персонал которых большей частью состоит из специалистов по информационным технологиям, сосредоточенных на наполнении хранилищ данных и разработкой конвергентных услуг на базе своих сетей. В отличие от них, крупные игроки на рынке интернет-коммуникаций не только занимаются постоянным улучшением качества услуг для абонентов, но также уделяют большое внимание системным процессам и построению профессиональных систем продаж.
О создании подобных систем и пойдёт речь в данной книге.
Системы продаж, описанные в книге, будут эффективны при оказании следующих телекоммуникационных услуг – домашнего интернета, кабельного и цифрового телевидения, интернет-телевидения, конвергентных услуг связи, а также некоторых других видов услуг – систем фильтрации воды, кондиционирования, дверей, окон, абонементов в спортзал и пр. В любом случае, постоянная забота о клиенте и эффективные способы коммуникации сделают вашу систему продаж серьёзным преимуществом в конкурентной борьбе и принесут живые деньги в Вашу компанию.
В связи с высокой конкуренцией каждая компания разрабатывает уникальные торговые предложения, которые на их взгляд выгодно выделяют их на фоне конкурентов. Это могут быть и бонусные программы, и бандл-пакеты услуг, и дополнительные услуги типа «родительского контроля», «видео по запросу», программы кредитования и субсидирования основного и дополнительного оборудования.
На самом деле, для большинства клиентов эти приятные бонусы не имеют абсолютно никакого значения и не являются решающим фактором при выборе того или иного поставщика услуг. Более того, наличие дополнительных услуг часто воспринимается клиентом как само собой разумеющееся, а их отсутствие – как грубая недоработка поставщика.
Поэтому чаще всего решающим фактором при выборе провайдера услуг является активная маркетинговая позиция, акционные предложения, возможность получить всё и сразу из одних рук, доступная и удобная форма оплаты, а главное – то, каким образом данная информация донесена до потенциального абонента.
Продажи проводных телекоммуникационных услуг значительно отличаются от технологии продаж беспроводных, поскольку для оператора данный бизнес имеет слабо контролируемый канал коммуникаций – это монтажники и бригады обслуживания абонентов на дому, которые часто становятся причиной недовольства клиентов. Именно поэтому обучение и контроль персонала являются важными условиями для эффективных продаж.
Удачи и успехов!