1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ЭЛЕКТРОННОГО БАНКИНГА
1.1 Особенности электронных банковских услуг
Сложность категории «банковская услуга» обусловила многообразные формы ее реализации. Жизненный цикл банковского продукта включает: а) разработку банковского продукта; б) принятие рынком; в) рост продаж; г) насыщение; д) устаревание.
В свою очередь процесс принятия новой банковской услуги включает: узнавание, интерес, оценку, пробу и окончательное удовлетворение потребности. По времени на принятие банковской инновации клиенты подразделяются на 5 групп: любители новшеств; принимающие легко; быстро следующие за большинством; поздно следующие за большинством; отстающие.
Банковский продукт, пройдя испытание рынком, становится доступным для потребителя и трансформируется в банковскую услугу.
Как известно, успех реализации банковской услуги или ее провал, прежде всего, зависит от степени удовлетворения потребности клиента банка или ее приемлемости для потребителя. Однако, немаловажную роль в доставке банковского продукта и их общественном восприятии потребителем играют современные электронные технологии. Современные банки трансформировались из посредника в обмене и перемещении стоимости в предприятия вовлеченные, с одной стороны, в информационный процесс, а с другой – в процесс осуществления транзакций. Чтобы выдержать растущую конкуренцию в индустрии банковских услуг XXI века им следует оперативно и эффективно осваивать новые информационные и электронные технологии. Виртуальные банки скоро войдут в повседневную практику. Банки – это сетевой организм, собирающий, обрабатывающий и передающий информацию, значимую как для клиента, так и для самого банка. Занимаясь, с одной стороны, переводом средств, а с другой – поставкой информации, банки не могут обойтись без новых технологий, обеспечивающих потребность в электронных средствах ликвидности и позволяющих осуществлять электронную торговлю банковским продуктом.
Несмотря на широкое распространение электронных банковских услуг, в теории банковского дела отсутствует единая точка зрения, по поводу их сущности, необходимости и условиям продвижения на рынке.
Электронные банковские услуги, или электронный банкинг (е-банкинг) – это не экзотический финансовый инструмент и не дополнительное направление банковской деятельности – это новый технологический способ доставки банковских продуктов и удовлетворения потребностей клиента.
Согласно определению Базельского комитета по банковскому надзору, e-banking, включает предоставление розничных и незначительных по объёму банковских продуктов и услуг через электронные банковские каналы, а также значительных по объёму электронных платежей и других оптовых банковских услуг электронным способом.
Электронный банкинг удовлетворяет потребности клиентов в онлайновом информационном обслуживании, электронных платежах и расчетах, в депозитных, валютно-обменных, инвестиционных продуктах.
Большинство авторов понимает под электронными банковскими услугами совокупность технологических процедур и договорных условий, обеспечивающих совершение электронным способом банковских сделок по поводу передачи стоимости. Некоторые авторы, сущность электронной банковской услуги раскрывают через призму технологии создания и реализации (доставки) банковской услуги.
Электронные банковские услуги – это использование технологии на основе передового опыта индустриально развитых стран в сфере широкого применения на практике заменителей наличных денег и платежных инструментов и средств, создания технологий и технических устройств для их автоматической обработки.1
Среди наиболее значимых современных исследований в этом направлении можно выделить работу Рудаковой О.С. «Электронные банковские услуги». В ней автором представлена трехуровневая система банковских электронных услуг:2
а) розничные банковские электронные услуги: услуги, связанные с использованием пластиковых карт; с использованием банкоматов и др. устройств самообслуживании клиентов на дому, в офисе; системы расчетов в торговых точках; услуги, связанные с обработкой и хранением денежных документов;
б) оптовые банковские электронные услуги, предусматривающие перевод денежных средств, управление операциями и их контроль;
в) автоматизированные расчетные палаты – это специальные организации, создаваемые коммерческими банками для помощи в проведении сделок между клиентами с использованием электронных средств. В соответствии со своим содержанием АБС можно отнести к оптовым электронным услугам. 3
Поскольку банковский бизнес подразделяется на оптовый и розничный, то соответственно и электронные услуги подразделяются на оптовые и розничные. На наш взгляд, распространение электронных банковских услуг, как это обычно бывает с инновациями, начиналось с оптового рынка, а затем принятие электронных банковских продуктов стало происходить на розничном рынке.
Под оптовыми электронными банковскими услугами следует понимать осуществление межбанковских электронных расчетов, управление денежными средствами через локальные специальные и глобальные компьютерные сети (например, через системы расчетов «Банк – Клиент», «Интернет – Банк – Клиент» и т.д.), позволяющие управлять ликвидностью, осуществлять денежные переводы, оплачивать транзакции и др.
В свою очередь, к розничным электронным банковским услугам относится операции по выпуску в обращение банковских пластиковых карт, удовлетворяющих потребность в ликвидности, через банкоматы в электронных расчетах, и оказывая сопутствующие услуги: запрос выписки, загрузка информации о транзакциях, предоставление и оплата счетов, удовлетворения заявки на кредит и др.
Как правило, оптовые электронные банковские продукты удовлетворяют потребности корпоративных клиентов, а розничные – индивидуальных потребителей.
Электронные банковские услуги отличаются от традиционных банковских услуг по технологии удовлетворения потребностей клиента. Именно поэтому наряду с обладанием традиционных признаков банковских услуг (непостоянство качества услуг; несохраняемость банковских услуг; договорный характер банковского обслуживания; связь банковского обслуживания с деньгами; протяженность обслуживания во времени; вторичность удовлетворяемых банковскими услугами потребностей),4 им присущи определенные особенности. Рассмотрим каждую из них в отдельности.
Во-первых, электронные банковские услуги более абстрактны и порой, их нельзя ощутить материально, увидеть и оценить до момента удовлетворения потребности. Традиционные банковские услуги материализируются в действиях конкретного операционного работника банка.
В связи с ростом абстрактности, стандартизированности банковского продукта банкам – производителям необходимо уделять внимание к видимым элементам обслуживания – банковскому оборудованию, внешнему виду обслуживающего персонала, банковской символике и всему тому, что может дать косвенную информацию относительно характера и качества предоставляемых банковских услуг.
Во-вторых, электронные банковские услуги подразумевают наличие ряда посредников, взаимодействует с которыми потребитель банковского продукта удаленно, используя каналы связи. Клиент, получая абстрактно электронный доступ к банковскому продукту, может не представлять какая череда посредников его предлагает.
В-третьих, рынок электронных банковских услуг отличается высокой обезличенностью. Банки – создатели продукта взаимодействуют при его реализации с рядом специализированных посредников. Именно поэтому конечные потребители банковского продукта взаимодействуют на рынке не с первичными производителями продукта, а с производным финансовым посредником. При этом система посредников объединяет ряд взаимосвязанных звеньев (см. рис. 1.1).
В-четвертых, особенностью банковских услуг является их сложность для восприятия. В отличие от традиционных банковских продуктов, удовлетворение потребности в электронных продуктах требует повышенный интеллектуальный, культурный, образовательный, правовой потенциал.
Рис.1.1 – Схема многозвеньевого посредничества в распространении электронных банковских услуг 5
В-пятых, неотделимость услуги от источника предоставления. Услуга не существует отдельно от того, кто ее оказывает, в отличие от товара, который в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Источниками услуг могут быть люди или машины. Традиционно банковские услуги оказывались банковскими служащими, имеющими соответствующую квалификацию. По мере роста, уровня развития и технического оснащения современной банковской отрасли источником банковских услуг все более становятся машины, у клиентов появилась возможность отдавать распоряжения банку через электронные каналы (банкоматы, модемная связь, терминалы). Автоматизация, прежде всего, обуславливает переход к стандартизированным продуктам, комплексному банковскому облуживанию.
В-шестых, непостоянство качества услуг. Хотя многие банки предлагают клиентам сходный или даже одинаковый набор услуг, тем не менее, абсолютной идентичности банковских продуктов (такой, как при серийном производстве в промышленности) не достигается. Прежде всего, это относится к неавтоматизированным услугам, которые предполагают интенсивное общение клиентов с банковскими сотрудниками, имеющими разный уровень технических и коммуникационных навыков. С внедрением средств автоматизации значение этой характеристики несколько снижается: банковский автомат оказывает стандартные услуги всем клиентам, независимо от времени дня, поведения или внешнего вида потребителя. Непостоянство качества у автоматизированных банковских услуг может возникать, в основном, в связи с различиями используемых банками технологий.
В-седьмых, несохраняемость банковских услуг. Банковские услуги не могут храниться, их нельзя «заготовить впрок». Спрос на них меняется, он может быть различен в разные дни недели и даже в разное время суток.
В-восьмых, экстерриториальность и интерактивность обслуживания.6 Это проявляется в возможности удовлетворения потребности клиента в управлении активами вне зависимости от местонахождения и времени суток в режиме самообслуживания.
В-девятых, множественность каналов доступа и общедоступность к системе предусматривает возможность удовлетворения потребностей клиента, используя при этом индивидуальные различные каналы доступа.
Категорию доступности можно рассматривать с разных позиций, например, с точки зрения возможности пользователей использовать ту или иную систему. Главное преимущество электронных банковских услуг – удобство, простота, создание комфортных условий для потребителей, например доступная ценовая политика, доступная удаленная круглосуточная возможность, предоставляющая оперативно управлять счетом вне зависимости от его нахождения и времени суток.
Наблюдается следующий ряд существенных преимуществ электронных банковских услуг по сравнению с традиционными услугами: удобство для клиентов; сравнительно легкий охват большого числа потребителей на рынке через глобальные сети телекоммуникаций; возможность круглосуточного предоставления услуг и быстрого изменения предоставляемых услуг в ответ на перемены требований рынка; проведения оперативного маркетингового анализа спроса на отдельные банковские услуги; предоставление потенциальным клиентам возможности в режиме реального времени детально познакомиться с интересующими их банковскими услугами и выбрать наиболее подходящие.
Перечисленные особенности электронных банковских услуг позволяют банку повысить конкурентоспособность и построить эффективное управление бизнесом.
1.2 Факторы, определяющие развитие электронного банкинга
Для успешной реализации электронных банковских услуг необходимы условия, такие как прозрачность рынка, развитие экономики страны, наличие спроса, посреднических организаций.
Субъектами посреднической банковской деятельности могут быть:
– частные лица, обладающие правом на осуществление посреднической деятельности;
– посреднические фирмы (организации), которые могут иметь собственную сбытовую сеть;
– смешанные сети, которые включают все и (или) часть возможных видов взаимоотношений между физическими и (или) юридическими посредническими лицами.
Современный банковский бизнес является многоотраслевым. Именно поэтому при потреблении банковского продукта между банком и его клиентом возникает комплекс отношений, при этом банк с клиентом, в которых сам банк выступает одновременно кассиром, плательщиком, агентом, гарантом, кредитором, инкассатором. Банк, действуя от своего имени и за свой счет при размещении средств (перемещении стоимости); от своего имени и за чужой счет при исполнении трастовых операций; от чужого имени и за чужой счет, являясь агентом.
Например, могут быть следующие модели оказания электронных банковских услуг на дому.7
Банк может применять следующие каналы распределения: прямые, связанные с перемещением товаров без участия посредника; косвенные (банк – торговый посредник-потребитель); смешанные (совмещая два).
Выбор конкретного посредника зависит от выбора методов распространения и предложения конкретных услуг со стороны банка. Методы реализации услуг бывают следующих видов:
– исключительный сбыт банковских услуг, который характеризуется ограниченной степенью насыщения рынка долгосрочными услугами, высоким уровнем подготовки и квалифицированной поддержкой посредника;
– выборочный сбыт банковских услуг, обусловленный средним насыщением рынка конкретными услугами, ограниченным использованием услуг посредников;
– экстенсивный сбыт банковских услуг, который характеризуется высокой степенью насыщения рынка услугами краткосрочного использования.
При выборе посредника используется доминантная модель, модель ограничений и др.8
Таким образом, с возникновением и развитием банковского посредничества появляются вторичные продукты, а также наблюдается переход от простых (единичных) услуг к комплексным (сопутствующим) услугам; от разовых услуг к возобновляемым услугам; от индивидуальных и конкретизированных услуг к стандартизированным; от персонифицированных услуг к обезличенным услугам.9
Банковские услуги направлены на формирование партнерских отношений с клиентом, оказания ему всесторонней помощи. Банки, предлагая электронную банковскую услугу, исходят из предпочтений клиентов, их индивидуальных возможностей, особенностей бизнеса, учитывая специфику работы клиента и его документооборот. Выбор устройства передачи данных между банком и клиентом в конкретном случае индивидуален и зависит от наличия уже имеющихся коммуникационных каналов. Т.е. услуга может быть индивидуальной, т.е. учитываются интересы конкретного клиента. В тоже время наблюдается переход к стандартной электронной услуге, например Интернет-БанкКлиент, реализацией которого может заниматься сам производитель или посредник.
Важными факторами, определяющими состояние рынка банковских услуг являются:
• Глобализация обусловила переход к более однородному рынку банковских услуг путем расширения международных связей. Ускорение темпов создания единого информационного пространства глобальной сети Интернет вырабатывает и организует механизмы информационного взаимодействия практических всех субъектов мирового рынка (Интернет становится "паутиной", связывающей практически всех субъектов мирового рынка). Глобализация мирового рынка банковских услуг – процесс лавинообразного формирования единого общемирового финансово-информационного пространства на базе новых, преимущественно компьютерных технологий.10 С введением евро усиливаются тенденции глобализации экономического пространства, выраженные ростом слияния и поглощения мелких и средних банков. Данные процессы были характерны для производства, а теперь и в сфере банковского бизнеса.
• Либерализация и дерегулирование финансовых рынков, способствующие появлению новых конкурентов (телекоммуникационные фирмы; супермаркеты, пункты оплаты коммунальных платежей, услуг связи, on-lineаукционы, биржи, market-р1асе, и др.) внесли существенный вклад в развитие банковских инноваций на рынке электронных банковских услуг.
• Интернационализация хозяйственной жизни оказывает глубокое влияние на стратегию и тенденции развития коммерческих банков. Развитие международного обмена, глобализация обусловили выход банковского посредничества за пределы национальных рынков. Для реализации международных банковских продуктов открываются иностранные банки в стране. Возникает потребность в создании единых международных стандартов в предоставлении электронных банковских услуг.11
• Развитие конкуренции между банками и небанковскими кредитными институтами стало главной движущей силой, увеличивающей использование информационных технологий. Происходит размывание границ между сферами деятельности банков и других финансовых институтов различных типов. Все это ведет к резкому усилению конкурентной борьбы в банковской сфере. Вследствие развития новых информационных технологий, выходить на рынок банковских услуг пытаются многочисленные небанковские институты, телекоммуникационные фирмы, фирмы-разработчики программных продуктов. В последние годы быстро развиваются различные небанковские учреждения: финансовые, инвестиционные, страховые компании, пенсионные фонды. Несмотря на существующие ограничения, на российский рынок выходят иностранные банки.
• Повышается значимость качества банковского обслуживания клиентов. Если в 1960-1980 годы особое внимание уделялось количественным характеристикам банковского обслуживания клиентов (числу выполняемых банками операций и услуг для типов клиентов), то в 1980–1990 годы приоритеты перешли к качественным характеристикам банковского обслуживания. В условиях жесткой банковской конкуренции выигрывают банки, предоставляющие наиболее качественные операции и услуги.
• В новой организационной структуре банка процесс принятия решений начинается с выяснения потребностей клиента, после чего определяются возможности банка по созданию новой услуги, прекращению предоставления старой. Таким образом, в новых условиях политика банка ориентирована, прежде всего, на удовлетворение потребностей клиента. Социальная – этическая концепция, ориентированной на человека, комплекс маркетинга, представляет в качестве концепции "7-С".
• Революционные преобразования в области телекоммуникаций и компьютерных технологий преобразовали момент передачи стоимости. Предпосылки для быстрого прогресса были созданы удешевлением технологий, лежащих в основе электронного сервиса. По данным Мирового банка, за последние два десятилетия XX в. компьютерные мощности выросли в 10 тыс. раз, а телекоммуникационные издержки в той же пропорции упали. Относительные размеры накладных расходов в Интернет-банках в 2-3 раза ниже, чем в обычных банках, а обработка Веб-трансакций обходится в 5-10 раз дешевле, чем при использовании традиционных каналов.12
• Этапы развития электронной коммерции зависят в целом от экономической потребности: появление сетевого (цифрового) сектора экономики во всех его проявлениях (электронные магазины, on-line-аукционы, биржи, marketр1асе, виртуальные предприятия и т.д.).13
• Переход к мировым интегрированным технологическим системам (Интернет) создает возможность сформировать единую глобальную сеть. Растет активность и роль разработчиков специализированного оборудования и программного обеспечения для нужд электронных банковских услуг, как отечественных компаний, специализирующихся на банковской автоматизации, так и западных разработчиков.14
• Интернет представлен глобальной средой, в которой любая компания, находящаяся в любой точке экономической системы, может контактировать легко и с минимальными затратами с любой другой компанией по поводу совместной работы, для торговли, для обмена идеями и ноу-хау.15 Интернет и построенные на его основе информационные и финансовые системы следует рассматривать не только как технологическое или, как информационное явление. Влияние интерактивных СМИ на общество в целом, и как следствие, на его экономический рост несоизмеримо более высокое, чем традиционных методов передачи и распространения информации. Тем более, развитие Интернет происходит более высокими темпами, чем всех других информационных технологий. Так аудитория в 100 миллионов пользователей Интернет достигнута за пять лет, в то время как телевидению для этого понадобилось 18 лет, персональным компьютерам – 20 лет, радио – более 40 лет.
Уникальным является факт оказания банковских услуг на расстоянии и новые качества дистанционного банковского обслуживания, которые появляются при использовании компьютерных технологий в качестве коммуникационной среды.
Предоставляя широкие возможности в области сбора и обработки массивов информации, новые технологии вместе с тем позволяют устанавливать тесные доверительные отношения с клиентами (например, предоставление лизингового, консорциального кредитов), а также развивать новые типы отношений с ними, предложенные в таблице 1.1. Отношения между банком и клиентом меняются от односторонних (например, оказание консалтинговой услуги) до двухсторонних (например, прием вклада на хранение), многосторонних (например, предоставление инвестиционного, консорциального кредитов).
В результате длительной эволюции отбора и трансформации возникли современные банковские услуги, которые реализуются при наличии благоприятной среды развития, а при ее отсутствии банковские услуги способны трансформироваться. Адекватный уровень развития каждых из вышеперечисленных факторов является необходимым условием возникновения и продвижения электронных банковских услуг в сектора экономики с последующим замещением ими традиционных банковских услуг.
Таблица 1.1 – Характер взаимоотношений банка и клиента
1.3 Эволюция электронного банкинга
Вследствие развития телекоммуникационных технологий, в электронных банковских услугах можно выделить три основные направления развития: Система «Клиент-банк»; Мобильный банкинг (WAP-банкинг); Интернет-банкинг.
Иерархия электронных банковских услуг можно представить в виде рисунка 1.2, первоначальная ступень – система “Клиент-банк”– для корпоративных клиентов; «Домашний банкинг» – обслуживание физических лиц; затем клиенту предлагают воспользоваться тональным телефоном, затем с помощью мобильного устройства осуществлять платежи (WAP-банкинг), затем при помощи глобальной сети Интернет – высшая ступень развития – Интернетбанкинг.
Рисунок 1.2 – Иерархия электронных банковских услуг (online banking)16
Банки используют различные наименования при определении систем online banking – PC banking, home banking, electronic banking, Internet banking. Независимо от названия все эти системы имеют очевидные преимущества перед традиционными банковскими методами.17 Перечень доступных электронных услуг, предлагаемых различными банками, неодинаков. Фактически во всех банках клиенту предоставляется возможность проверять состояние текущего счета, осуществлять денежные переводы, получать (заказывать) электронные счета на оплату. Более сложные системы позволяют клиентам составить заявку на получение кредита (ссуды), загрузить информацию по своим счетам на собственный компьютер, торговать ценными бумагами компаний или доверительных фондов.
Структурная схема взаимосвязи традиционных и электронных банковских услуг обобщена и предложена в приложения 1. Влияние макро- и микрофакторов на процесс трансформации традиционной банковской услуги, позволяет большинство этапов коммерческого цикла расчетов перевести в электронную форму. Традиционные формы расчетов приведены на первом уровне схемы в приложения 1.
На втором уровне схемы показаны системы, полностью или частично автоматизирующие каждое из направлений традиционных расчетов, появившиеся еще до широкого распространения Интернет. Так, чековые расчеты являются банковской технологией расчетов банковскими картами, осуществляемыми в рамках карточных платежных систем. Расчеты, основанные на управлении банковским счетом, служат банковской технологией систем класса «Банк-Клиент» и систем теле-банкинга.
Изначально первой появившейся модификацией системы «Банк-Клиент» была технология на основе «толстого клиента». В этом случае система является как бы частью информационной системы коммерческого банка и требует установки у клиента банка специального программного обеспечения, состоящего из базы данных и программы обработки этих данных. Система «Банк-Клиент» на основе информационной технологии «тонкого клиента» не предъявляет к вычислительной системе клиента банка особых требований, кроме наличия устройств передачи данных, совместимых с банковскими, и терминала, поддерживающего протоколы обмена и защиты информации, согласно протоколам обмена и защиты, поддерживаемым банком.
Развитие телекоммуникаций, базовых телефонных функций и одновременно усовершенствование телефонных станций и стандартов дает толчок к развитию телебанкинга. В рамках использования исключительно базовой функциональности выделяется непосредственное общение с оператором банка (call-center). А в качестве расширения – использование систем IVR (Interactive Voice Response), заменяющих оператора-человека и создающих операторапрограмму, взаимодействие с которой происходит при помощи специальных сигналов DTMF, доступных на любом кнопочном телефоне. Получает распространение пока односторонний характер отправки и приема коротких текстовых сообщений SMS (Short Message Service) – SMS – банкинг.18
Рост интереса участников расчетов к Интернет-технологиям ведения бизнеса привел к модификации таких форм расчетов, как «Банк-Клиент», расчеты банковскими пластиковыми картами для использования их в среде Интернет. Эта группа автоматизированных форм расчетов изображена на нижнем уровне схемы приложения 1.
Исследуем основные технологические различия электронных систем банковского обслуживания в таблице 2.1 приложения 2.
Home banking (Домашний банк) – обслуживание на дому и на рабочем месте. По нашему мнению, в эту систему включаются “Клиент-банк”– для корпоративных клиентов; «Домашний банкинг» – обслуживание для физических лиц.19 Рассмотрим достоинства и недостатки внедрения системы "Клиент-банк" для банка и клиентов в таблице 3.1 и 3.2 приложения 3.
Подробнее опишем недостатки системы:
а) связь. Как правило, клиенты должны дозваниваться непосредственно до сервера банка по коммутируемым линиям для передачи и приема информации. Банк должен держать достаточное количество свободных телефонных номеров для подключения большого числа клиентов. Передача данных по электронной почте, также не решает проблем надежности связи. В последнее время некоторые реализации «Банк-Клиента» могут использовать в качестве среды передачи Интернет, что решает некоторые сетевые проблемы.
б) установка программы. Для работы пользователь должен иметь клиентскую часть программы. При смене рабочего компьютера, на котором установлена программа, возникают некоторые проблемы. Если же пользователь хочет работать с «Банк – Клиентом» в другом городе или стране, то он должен с собой брать Notebook с установленной программой.
в) обучение клиентов. Внедрение на предприятии любых средств автоматизации, не говоря уже о сложных электронных системах, сопряжено с проблемой обучения персонала.
г) смены версий. «Банк-Клиент» не является некоторой статической программой. По мере расширения предоставляемых банком услуг или при изменении законодательства необходимо произвести изменение версии всех клиентских программ системы, что может быть затруднительно при большом числе клиентов и их физической удаленности от банка.
д) сопровождение. Мировой опыт показывает, что чем сложнее программа, тем выше вероятность разного рода сбоев в процессе ее эксплуатации. Для разрешения возникающих проблем, необходимо создание службы сопровождения в банке.
На смену даже такой прогрессивной системе, как «Клиент-Банк», приходят новые технологии. Бурное развитие Интернет-технологий, используемых для построения сложных многопользовательских сетевых приложений, может привести к революционным изменениям в построении таких систем как «БанкКлиент». Данный способ предлагает некоторый стандартный механизм построения произвольных многопользовательских систем. Использование же данной технологии для построения системы «Банк-Клиент» позволяет создать комплекс, практически, свободный от недостатков программ предыдущего поколения.
Основными отличительными моментами данной технологии являются:
– конечный пользователь работает только со стандартной программой – браузером; у него нет никакого специализированного программного обеспечения;
– вся бизнес-логика системы определяется при создании Web- сервера. Для поддержки работы сложных систем, например, «Банк-Клиента», Web- сервер должен динамически формировать HTML – страницы на основе информации, хранящейся в базе данных банка;
– взаимодействие Web-сервера с браузером клиента производится по сети Интернет при помощи передачи HTML – страниц, в которых и заложена необходимая функциональность работы системы.
– связь. Проблема связи, без сомнения, остается и при таком построении системы. С развитием Интернета проблема будет уменьшаться, но даже сейчас применение новой технологии даст положительный эффект:
– установка программы. Клиент может работать в системе на любом компьютере, подключенном к Интернет, с установленным браузером. Для работы программ не требуется устанавливать никакого дополнительного программного обеспечения. Клиент может свободно уехать в другой город или страну и работать с «Банком-Клиентом» в любом месте, где есть Интернет;
– обучение клиентов. Острота проблемы также сильно снижается, так как в своей работе клиент использует хорошо ему знакомый стандартный браузер. Тем самым снимаются все ограничения для свободного подключения к системе обычных физических лиц;
– смена версий. Проблемы смены версий при таком построении системы просто не существует. При изменении функциональности или даже просто дизайна WEB-сервера, клиент сразу начинает работать с новой версией системы;
– сопровождение. Проблема сопровождения клиентского программного обеспечения просто отсутствует, так как у клиента нет специализированных программ;
– безопасностью. Конечно, данная проблема стояла и раньше, но с использованием открытой сети Интернет, важность ее многократно возрастает. Проблема безопасности является общей для всего мирового сообщества, использующего Интернет в своей работе.
Оценивая плюсы и минусы новой технологии, можно утверждать, что разработчики банковского программного обеспечения предлагают систему Банк-Клиент на основе Интернет технологии. «Интернет Банк-Клиент» будет активно использоваться для подключения физических лиц. Банки будут использовать «Интернет Банк-Клиент» совместно со стандартной реализацией системы. Стандартный «Банк-Клиент» будет использоваться, в основном, для работы клиентов, не имеющих выходов в Интернет. Некоторые системы выросли из внутренней автоматизированной банковской системы (АБС). Они, по сути, является как бы ее отростком. По мере развития системы, АБС автоматизировали все внутренние процессы. Потом к ней присоединили модуль «Банкаклиента», а впоследствии с использованием Интернета модуль – «Интернет Банк-Клиент». С точки зрения сервиса Интернет-банкинг это дальнейшая эволюция обычной системы «Банк-Клиент».
Развитие телекоммуникаций, базовых телефонных функций дало толчок к развитию телефонного банкинга (система Телебанк).
Телефонная часть системы "Телебанк" является продуктом компьютерной телефонии, а ключевые используемые технологи – IVR (Interactive Voice Response) и FOD (Fax on Demand).
С использованием достижений мобильной связи, расширяются возможности банка по предоставлению услуг. Платеж, проведенный через «Телебанк», обрабатывается в автоматическом режиме, а информацию об изменении остатка на счете на банковский сервер передает администратор – операционист.
Банковские операции в телефонной части выполняются посредством интерактивного диалога системы и клиента. В состав телефонной части системы "Телебанк" входит специализированная компьютерная телефонная карта, обеспечивающая автоматизированное ведение диалога. Для телефонного банкинга клиенту достаточно позвонить на телефонный номер системы "Телебанк" с любого кнопочного телефонного аппарата.
Подняв трубку, система предложит клиенту совершить определенный круг действий (выбор пунктов меню и ввод информации), информируя его об этом в речевом виде. Клиент реагирует на предложения системы, нажимая на соответствующие клавиши на клавиатуре телефонного аппарата. Таким образом, происходит интерактивный диалог – клиент получает справочную информацию в речевом виде, проводит банковские операции, получает подтверждения о проведенных операциях в факсимильном виде, словом, выполняет операции в системе.
Система "Телебанк" при этом позволит обслужить расчетному банку значительное число клиентов без создания сети отделений и филиалов, необходимой для этого при стандартном банковском обслуживании. При этом стоимость произведенной транзакции в системе будет неизмеримо мала. Система "Телебанк" является идеальным вариантом выхода на retail рынок для крупного банка, до этого не занимавшегося данным видом обслуживания.
SMS – банкинг – разновидность дистанционного банковского обслуживания, осуществляемого с помощью мобильного телефона. После каждого движения денежных средств по счету, клиент, подключенный к системе " sms – банк", получает sms-сообщение с информацией о проведенной транзакции.
SMS – банкинг – услуга по дистанционному управлению банковским счетом через короткие текстовые сообщения.
SMS-банкинг – это специальная система виртуального банковского филиала, которая поддерживает весь спектр операций, предоставляемых клиентам в реальной жизни, и доступ к которой может быть осуществлен дистанционно, при условии обязательной авторизации.
Главной целью создания услуги sms-банкинга, является значительное упрощение взаимоотношения кредитной организации со своими клиентами. Выделяют ряд моделей мобильного банкинга представленных в таблице 1.2.
Преимуществами услуги SMS-банкинга являются:
– предельно простое меню системы: незначительное количество действий на клавиатуре мобильного телефона;
– возможность получения обслуживания независимо от географического положения клиента и времени суток, в которое требуется та или иная услуга;
– возможность запроса выписки по каждому счету – удобно подводить баланс за месяц или год, а также контролировать расходы по безналичному расчету. Выписки получаются в режиме реального времени;
– гибкая система уведомлений – о каждом входе в систему и о каждой проведенной операции. Возможность запроса мини-выписки с указанием последних операций по карточному счету;
Таблица 1.2 – Модели мобильного банкинга
– возможность блокировки, с помощью специального sms, проведения операций по кредитной карте.
В свою очередь, к недостаткам SMS-банкинга относятся:
– вероятность утери мобильного телефона;
– небольшая скорость внедрения систем мобильного банкинга: отсутствие реально работающего механизма электронно-цифровой подписи, вследствие чего возникает необходимость подтверждения банковских транзакций при помощи таблиц переменных кодов, что не удобно, особенно если транзакцию нужно провести в срочном порядке;
– недоверие клиентов к данному виду дистанционного банковского обслуживания, присутствие риска сбоя в работе информационной системы;
– банковский счет привязан к sim-карте. При отсутствии sim-карты, но знании пароля – невозможность войти в приложение другого с телефона.
Сервис SMS-банкинг со временем превращается из услуги для избранных в массовый продукт, вследствие чего, в ближайшей перспективе, система должна отвечать следующим требованиям, представленным в таблице 1.3.
Таблица 1.3 – Требования к сервису SMS-банкинг
WAP-банкинг (мобильный банкинг (mobile banking, m – banking) подразумевает использование в качестве клиентской части системы «Клиент-Банк» мобильного телефона (вместо компьютера).
Мобильные банковские услуги – яркий пример стирания границ между различными формами электронного банкинга. Сотовые телефоны, персональные электронные секретари, портативные компьютеры в сочетании с беспроводной связью обеспечивают доступ в глобальную сеть и дают возможность пользоваться Интернет-услугами. Применяемый сейчас WАР-стандарт (протокол беспроводных приложений) считается переходным, на смену ему в среднесрочной перспективе придет имеющий гораздо более высокую скорость передачи информации UМТS-стандарт (универсальная мобильная телекоммуникационная система), на базе, которого станет развиваться связь третьего поколения.
WAP – банкинг – получение банковских услуг непосредственно с помощью мобильного телефона или ноутбука при использовании технологии беспроводного доступа (Wireless Applikation Protokol). Такая технология позволяет передавать информацию некоторых сайтов, поддерживающих WAP (например, Yahoo и др.), на мобильные телефоны и совершать некоторые действия. Она позволяет владельцам определенных модификаций мобильных телефонов выходить в Интернет непосредственно с телефона без дополнительного оборудования, обращаться к приложениям благодаря, встроенному в телефон или в SIM– карту браузеру. WAP использует двоичный формат, что позволяет эффективно сжимать пакеты данных. Специальный язык Wireless Markup Language, с помощью которого создаются WAP-совместимые WEB-страницы, позволяет оптимально использовать небольшие размеры дисплея телефона, включая двустрочные текстовые и графические модели.
Интернет-часть системы "Телебанк" позволяет осуществлять банковские операции, используя сеть Интернет. Для совершения банковских операций клиенту системы необходимо лишь наличие доступа в Интернет, а также стандартная программа просмотрщик (browser) ресурсов Интернет Microsoft Internet Explorer. Для выполнения банковских операций через Интернет часть системы "Телебанк" клиенту необходимо посетить Интернет-сайт системы.
Интернет-часть системы предоставляет клиенту значительно больший простор при совершении операций – в компьютере отсутствуют ограничения, налагаемые клавиатурой телефонного аппарата. В частности, клиент может выполнять операции, осуществлять покупки в Интернет-магазинах участников системы "Телебанк" (веб – коммерция).
Несмотря на то, что потенциальные возможности WAP-банкинга достаточно высоки, говорить о его широком распространении пока не приходится. Прежде всего, это вызвано с не очень высокой популярностью доступа к данным через WАР-протокол среди владельцев сотовых телефонов, неудобствами работы с wap-сайтом, вызываемыми небольшим размером дисплея мобильного телефона.
Рост интереса участников расчетов к Интернет-технологиям ведения бизнеса привело к модификации форм расчетов, появляется Интернет-банкинг.
В российской экономической литературе пока отсутствует устоявшаяся трактовка понятия «Интернет-банкинг». Его составная структура предопределяет объединение воедино банковской деятельности и глобальной компьютерной сети Интернет, которые изначально принадлежали к различным сферам человеческой деятельности. «Интернет – банкинг» – управление банковским счетом через Интернет. В иностранной литературе вместо Интернетбанкинга чаще употребляется термин онлайн-банкинг, подчеркивающий возможность доступа клиента к банковским услугам в реальном времени.
Обычно под электронным банкингом («Интернет-банкингом») понимают оказание услуг банками по дистанционному управлению счетом через Интернет – net-banking, online banking, internet-banking (не стоит отождествлять этот термин с присутствием банков в Сети в чисто информационных и маркетинговых целях).
Классический вариант системы Интернет-банкинга включает в себя полный набор банковских услуг, предоставляемых клиентам – физическим лицам в офисах банка, за исключением наличных операций.
Такой онлайновый сервис является в наши дни неотъемлемой частью Интернет-бизнеса, интегрирующего системы B2C – business-to-consumer ("бизнес – клиент "), B2B – business-to-business ("бизнес – бизнес"), e-trading (электронная торговля на биржах) и прочие категории.
Электронная коммерция имеет два основных направления:
1. В2В (buisness-to- buisness) – "бизнес – бизнес". Эта форма соответствует сделкам между юридическими лицами.
2. В2С (buisness-to-customer) – "бизнес – клиент". Эта форма соответствует сделкам между юридическим и физическим лицом.
С точки зрения доходности, в настоящее время сектор В2В признается наиболее перспективным. В последнее время в этом сегменте иногда выделяют часть В2Е (buisness-to-enterprise) системы электронной торговли крупных транснациональных корпораций.
Интернет не признает национальных границ и часовых поясов, повышается информационная прозрачность, в том числе за счет сокращения затрат клиентов на поиск необходимых сведений. С широким распространением Интернет клиенты могут использовать эту технологию в любой точке мира, чтобы получить доступ к банковской сети. Интернет, как обеспечивающая технология, уже сделал банковские услуги доступными для большего числа клиентов и устранил географические барьеры. В пользу этого свидетельствуют следующие факторы Интернет-банкинга:
– система электронного банка требует наличия высококачественной системы back-office, которая должна предусматривать как различные режимы обслуживания клиентов (тарифные планы стандартный, экономичный, VIPклиент и т.п.), так и автоматически отслеживать риски, возникающие при операциях;
– Интернет – наиболее конкурентная, интерактивная среда, поскольку позволяет совершать операции в режиме реального времени, мощные поисковые системы позволяют клиенту анализировать условия услуг, предоставляемые различными банками, и выбирать наиболее оптимальное предложение;
– банк имеет возможность снижать издержки на содержание стандартных отделений и максимально оптимизировать стандартные банковские операции;
– Интернет-банкинг, являясь глобальной средой, вынуждает изменять саму структуру бизнеса в пользу информационной экономики.
Интернет-банкинг является логическим продолжением таких разновидностей удаленного банкинга, как PC banking (доступ к счету с помощью персонального компьютера, осуществляемый при этом посредством прямого модемного соединения с банковской сетью), telephone banking (обслуживание счетов по телефону), мобильного банкинга и video banking (система интерактивного общения клиента с персоналом банка). Данная схема представлена на рисунке 1.3.
Наблюдается переход от простых банковских услуг к комплексным. Банки, стремясь сделать системы Интернет-банкинга конкурентоспособными, стараются наделить их практически всем спектром услуг, которые доступны клиентам в офисе банка: операции со средствами на собственных счетах (выписки, переводы по своим счетам, работа с пластиковыми картами), инвестирование средств (депозиты, ценные бумаги), расчеты с контрагентами (разовые и периодические платежи) и т.д.
Рисунок 1.3 – Разновидности удаленного банкинга20
На наш взгляд, с технологической стороны электронные банковские услуги – это возможности деятельности банка по оказанию дистанционного, обезличенного обслуживания клиента, удовлетворяющего его потребности в банковских услугах, используя современные информационные способы обслуживания: PC, Phone, Mobil-рhone, Internet, и др.
Это дополнительный сервис, который предоставляется клиенту, и клиент имеет возможность выбирать, приезжать ли самому в банк и привозить платёжные поручения или воспользоваться системой «Банк-Клиент», т.е. подсоединиться к банку через модемную связь; либо использовать более совершенную систему, которая дает ряд значительных преимуществ. Традиционная система обслуживания привязывала клиента к банку. При новых способах коммуникаций клиент может быть достаточно удален от банка, а иногородним и региональным клиентам предоставляется возможность выбирать банк не по территориальному принципу. Клиент, переезжая на новое место жительства, может оставаться клиентом банка, удовлетворяя потребности в банковских услугах.
Выделим следующие этапы развития удаленного банкинга:
1. Телефонный банкинг – банковский сервис, основанный на использовании возможностей телефонов с тональным набором номера;
2. РС-банкинг позволяет клиенту с помощью персонального компьютера и модема напрямую подключиться к серверам банка и совершать банковские операции (но это еще не через Интернет);
3. Мобильный банкинг (СМС-банкинг);
4. Интернет-банкинг.
Интернет-банкинг – это продолжение привычного банковского обслуживания, но с использованием другой среды, точно так же, как и банковское обслуживание с помощью тонального телефона, мэйла, мобильного телефона и Интернета. Интернет-банкинг является частным случаем дистанционного обслуживания клиентов. Дистанционное обслуживание может осуществляться с использованием: персональных компьютеров; телефонных каналов; беспроводных каналов доступа; глобальной сети Интернет.
Развитие мультимедийных технологий позволяет ожидать появления новых способов реализации удаленного банковского обслуживания, в частности видео-банкинга, предполагающего, что клиент сможет дать указание операционисту обслуживающего банка при непосредственном видеоконтакте. Главное преимущество удаленных банковских технологий – создание комфортных условий для потребителей банковских услуг.21 На современном этапе в сфере электронных банковских услуг преобладает “принцип удаленного доступа”, когда клиент при помощи телефона, факса, компьютера имеет возможность оперативно связаться с сервером банка и произвести необходимые операции. Получает распространение remote banking – осуществление банковских операций на расстоянии, без привязки к месту нахождения и времени работы банковского учреждения. Фактор расстояния уже не оказывает большого влияния на затраты и цены.
Идентификация клиента, с помощью электронной цифровой подписи, ПИН-кода, ЭЦП, через телекоммуникационные сети сделала возможным «обезличенное» банковское обслуживание. Появились различные варианты автоматизированного обслуживания клиентов не требующие их личного присутствия в отделении банка: например, распечатка выписок со счетов через специальные автоматы, электронные терминалы.
Под влиянием различных факторов, таких как, удаленность участников расчетов, ускорение момента передачи стоимости, возросшая конкуренция между банковскими учреждениями и парабанками, усиления процесса глобализации мировых хозяйственных связей, прогресс в области телекоммуникаций и компьютерных технологий, поиска банка в удовлетворении новых потребностей клиента и др. привели к возникновению электронных банковских услуг.
Конец ознакомительного фрагмента.