2 Управление гостиничным предприятием
2.1 Практическое занятие
2.1.1 Вопросы для обсуждения.
1 Сформулируйте десять вопросов, ответы на которые позволят создать условия для успешной деятельности малых гостиниц в будущем.
2 Определите основные и вспомогательные функции службы бронирования на предприятиях размещения.
3 Изучите специфику организации и функционирования службы приема и размещения. Рассмотреть структуру службы – Front Desk и Front Office.
4 Рассмотрите структуру службы управления номерным фондом. Определите основные и вспомогательные функции службы.
5 Представьте алгоритм взаимодействия основных и дополнительных служб на предприятиях размещения.
6 Охарактеризуйте в ходе предварительного сбора информации специфику управления предприятием размещения, работающим на рынке гостиничных услуг по европейской модели и азиатской модели. Определите специфические особенности в каждом случае.
2.1.2 Деловая игра «Модель идеального руководителя гостиницы».
Цели игры: Сформировать у обучающихся более точные представления об управленческом потенциале, обусловливающем успешное администрирование, развить творческое мышление, способность эффективно взаимодействовать друг с другом при принятии коллегиальных решений.
Регламент игры: в качестве исходной информации участникам игры предлагается бланк играющего (таблица 2.1). Сначала каждый игрок оценивает себя по пятибалльной шкале (5 – наивысший балл), заполняя графу «Самооценка». На все возникающие у участников вопросы отвечает только руководитель игры. Затем каждый участник самостоятельно оценивает факторы управленческого потенциала, которыми должен обладать, по его мнению, преуспевающий руководитель гостиницы (графа 4).
Все участники разбиваются на команды, в зависимости от общего количества играющих, и в свободном обмене мнениями вырабатывают общую групповую оценку факторов управленческого потенциала «преуспевающего руководителя отеля». Команды между собой не консультируются. Каждая команда заполняет графу 5.
Далее все игроки участвуют в выработке коллективной оценки факторов управленческого потенциала, т.е. модели «идеального руководителя гостиницы».
На доске вычерчивается таблица, в нее заносятся оценки, проставленные отдельными группами, на их основе вырабатывается коллективная, обобщенная оценка, которая проставляется в графе 6 предлагаемой формы.
Деятельность участников игры оценивается по суммарной ошибке при индивидуальной и групповой работе. Индивидуальная (групповая) ошибка по каждому оцениваемому фактору определяется как разность баллов в графе 4 и 6 (либо 5 и 6).
Таблица 2.1 – Бланк участника деловой игры
Ошибки суммируются по всем оцениваемым факторам. Выигрывает тот игрок или та команда, у которых сумма ошибок минимальна.
2.1.3 Деловая игра «Планирование деятельности предприятия размещения».
Цель игры: активизация и закрепление знаний по выбранной теме.
Выработка навыков принятия управленческих решений на игровых этапах «создания» и «организации» деятельности предприятия размещения.
Регламент игры: каждая команда должна решить следующие задачи:
– выбор типа предприятия размещения;
– выбор организационно-правовой формы средства размещения;
– разработка учредительных документов;
– разработка фирменного стиля;
– разработка структуры гостиницы (определение количества, наименования, взаимосвязей служб и подразделений);
– разработка структуры администрации средства размещения;
– разработка гостиничного продукта;
– представление предприятия и услуг гостиницы;
– экспертиза результатов работы команд-конкурентов.
На первом этапе аудитория разбивается на команды (средства размещения), обсуждаются общие цели и план действий, распределяются функциональные роли в команде, выбирается вид деятельности (мини-отель, кемпинг, гостиница определенной категории и т.д.) и организационно-правовая форма предприятия, начинается разработка проекта учредительных документов и фирменного стиля. В середине первого этапа руководители команд сообщают другим командам о решении организационного собрания учредителей.
Проводится обсуждение, в котором каждая команда может задавать вопросы другим командам или высказывать мнения. Ход дискуссии, активность участников игры, обоснованность аргументов оценивает жюри. По окончании дискуссии работа продолжается внутри группы, участники заканчивают разработку учредительных документов, фирменного стиля.
Домашнее задание: закончить разработку учредительных документов предприятия и представить их жюри; завершить разработку фирменного стиля и представить его жюри в виде информационного письма.
На втором занятии руководители команд передают завершенные и оформленные учредительные документы членам жюри, которые на данном этапе выполняют роль регистрационной палаты. Поступившие документы рассматриваются, анализируются, оцениваются и обсуждаются членами регистрационной палаты совместно с сотрудниками каждого предприятия.
После разработки всеми предприятиями фирменного стиля и предоставления информационных писем проводится экспертиза. В качестве экспертов выступают не только члены патентного ведомства, но и эксперты из других команд.
Перед этим все члены команды анализируют фирменный стиль конкурентов и составляют экспертное заключение. Затем представители патентного ведомства и один представитель от каждой рабочей группы обсуждают результаты экспертизы и делают выводы. Предприятия, прошедшие экспертизу, получают свидетельства о регистрации их фирменного знака. Далее участники определяют особенности своего гостиничного пакета, разрабатывают план опроса.
Домашнее задание: оформить анкету и провести опрос среди потенциальных клиентов, ознакомиться с особенностями и средствами презентации гостиниц.
Во время третьего этапа дорабатывается гостиничный пакет в соответствии с выводами, сделанными в результате опроса, проводится подготовка предприятия к рекламной кампании, включающая полную разработку рекламной продукции (плакаты, листовки, приглашения, брошюры).
Домашнее задание: окончательная доработка гостиничного пакета в соответствии с выводами, сделанными после пробной продажи, репетиция и создание рекламного ролика гостиничного предприятия и доработка прочих элементов рекламной кампании.
На четвертом этапе проводится рекламная кампания, продажа гостиничного пакета и подведение итогов игры. Каждое предприятие оформляет свой офис соответственно фирменному стилю гостиницы и характеру продаваемого гостиничного пакета, представляет печатную рекламу, подробно описывает свой гостиничный пакет и показывает рекламный ролик.
В итоге подсчитываются баллы за все этапы игры, определяется победитель.
2.1.4 Кейс-задание «Реальные методы удержания клиентов: опыт гостиничного бизнеса».
Гостиничный бизнес, как и любой другой, находится в состоянии жесткой конкуренции. Чтобы удержаться на рынке, необходимо бороться за каждого клиента, следовательно, предоставлять такой набор услуг, благодаря которому он захочет остановиться в этом же отеле еще раз.
Специфика привлечения клиентов в гостиничном деле состоит в следующем: здесь нельзя точно спрогнозировать вероятность того, что клиент станет постоянным, даже если обслуживание в отеле было на самом высоком уровне и произвело хорошее впечатление. Клиенту может не понравиться сам город или вообще он собирался посетить это место всего один раз в жизни.
Другое дело, если профессия человека требует постоянных поездок. В этих случаях персонал гостиницы прилагает все усилия, чтобы постоялец остался доволен услугами, верен данному отелю и поделился своими впечатлениями со знакомыми.
Гостиницы, заинтересованные в своей репутации и максимальном количестве постояльцев, предлагают самое высокое качество обслуживания в совокупности с предложением дополнительных услуг, скидок, гарантий и выполнением индивидуальных заказов. Такая организация деятельности будет привлекательна и людям, находящимся в поиске подходящей гостиницы, и тем, кто уже знаком с комфортом и качеством обслуживания в данном отеле. Но на выбор гостиницы влияет не только качество обслуживания и предоставление дополнительных услуг. Клиенту важна экономия времени и сил при процедуре оформления. Большинство отелей сейчас имеют свои Интернет-сайты.
Так, «Балчуг Кемпински Москва» предоставляет возможность ознакомиться со схемой здания, увидеть подробный план этажей, расположение номеров и залов, посмотреть вид комнаты. Также можно получить информацию о наличии свободных мест и забронировать номер через Интернет. Гостиница «Аэростар» предоставляет видеопросмотр внутреннего убранства помещения. Посредством Интернета «Балчуг» дает возможность подписки на новости, где можно получить информацию о событиях, мероприятиях, выставках, проходящих в отеле. Также благодаря сайту можно отправить виртуальную открытку с изображением этой гостиницы своим знакомым. Потребителю предоставляется возможность заранее изучить расценки на номера и рассчитать стоимость проживания. Обеспечение отелями оперативного доступа к информации через Интернет на сегодняшний день дает неоспоримое преимущество перед конкурентами.
Кроме стандартного набора услуг для привлечения клиентов гостиницы предлагают и дополнительные. Например, «Балчуг Кемпински» дает своим клиентам возможность проживания с домашними животными. Также постояльцы, имеющие детей, могут воспользоваться услугами няни – служащей гостиницы. Такие крупные отели, как «Аэростар», «Балчуг», «Метрополь», «Украина» принимают активное участие в проведении праздников, приемов, конференций, различных общественных и культурных мероприятий, подготавливая для таких случаев банкетные или конференц-залы.
Также по желанию гостей организовываются деловые встречи, тематические вечера. Постояльцы отелей имеют доступ к Интернету. Предоставляются услуги прачечной и химчистки. Представительницы прекрасного пола могут, не выходя из гостиницы, воспользоваться услугами косметолога или парикмахера. Служащие гостиницы «Метрополь» организовывают экскурсии в Кремль, в здании отеля находится касса билетов Большого театра.
Владельцы гостиницы стараются обеспечить своим клиентам максимально комфортное проживание и экономию времени. Отели «Балчуг» и «Метрополь» дают возможность заказать лимузин или воспользоваться услугами банка, который также находится в здании гостиницы. Также отели предоставляют возможность покупки или обмена авиабилетов.
Работники гостиниц берут на себя и организацию досуга своих клиентов. Постояльцы отелей и их гости в любое время, не выходя на улицу, могут посетить казино и приятно развлечься, также к их услугам кафе и рестораны, которые расположены в этом же здании. Гостиницы, высокодержащие свою марку, имеют в наличии и оздоровительный центр, где клиенты могут поддерживать форму, занимаясь фитнесом или плавая в бассейне, также в их распоряжении находятся сауна и солярий. Для обеспечения еще большего удобства постояльцев отели предоставляют услуги бутиков, цветочных магазинов, газетных киосков или отделов, торгующих сувенирами. Обычно эти заведения расположены на первом этаже гостиницы и создают в стенах одного здания небольшой городок, который дает возможность делать закупки, проводить деловые встречи, банковские операции и развлекаться, не выходя на улицу. Такая организация удобна клиенту гостиницы, и чем больше возможностей она будет ему предоставлять, тем больше вероятность, что именно этот отель он выберет в следующий раз или посоветует своим знакомым.
Привлекает клиентов и предоставление гарантий. Так, сеть мотелей «Хамптон Инн» гарантирует «высокое качество предоставляемых услуг». Если во время проживания в отеле у клиента возникают «обоснованные претензии» по поводу обслуживания, ему полностью возвращаются деньги. Также практикуется выплачивание компенсации за причиненное беспокойство или вручается ценный подарок. При возникновении спорных ситуаций или каких-либо проблем инцидент улаживается в пользу клиента, руководствуясь принципом: клиент всегда прав.
Эффективным способом увеличения клиентуры является предоставление всевозможных скидок. В основном такую привилегию получают люди, постоянно пользующиеся услугами определенной гостиницы, но применяется эта система и по отношению к другим постояльцам. Гостиница «Украина» предоставляет скидки в том случае, если клиент покупает целый пакет услуг, в который входят проживание, аренда залов и питание. Отель «Аэростар» дает возможность бесплатного проживания детям младше 12 лет, также он заключает договоры на корпоративной основе при перелете на самолете компании «Аэрофлот» и позволяет использовать набранные очки для повышения класса обслуживания. Благодаря этому сотрудничеству группа отелей «Кемпински» получила доступ к клиентской базе «Аэрофлота».
Для постоянных клиентов существует особая система поощрений. Предоставление скидок при оплате номера, возможность проживания в номере классом выше, чем оплаченный, специальные подарки и поздравления ко дню рождения, обустройство номера по индивидуальному заказу – все это будет залогом для гостиницы, что клиент не захочет расстаться со своими привилегиями, а следовательно не воспользуется услугами конкурентов.
Обычно отели располагают базой данных своих клиентов, где указываются их возраст, день рождения, семейное положение, вкусы и предпочтения. Например, если клиент при первом посещении гостиницы выразил желание жить в номере с окнами, выходящими на север, такая особенность будет занесена в базу данных предпочтений этого постояльца.
Другим вариантом привлечения клиентов является совершенно противоположный способ – отказ гостиницы от предоставления дополнительных услуг, выполнения индивидуальных заказов и обеспечения высшего уровня комфорта. Все вышеперечисленные сервисы предназначены исключительно для обеспеченных клиентов, а человек среднего достатка отель такого уровня даже не будет рассматривать в качестве возможного места остановки. Поэтому гостиницы среднего класса имеют возможность максимально снизить цены на проживание. Таким образом, сокращение количества услуг, влекущее за собой снижение стоимости, также является средством привлечения и сохранения клиентов.
Возможные вопросы для обсуждения :
1 Предложите новые направления маркетинговой коммуникации отелей с целевым рынком.
2 Назовите посредников при сбыте гостиничных услуг. Каковы возможные способы продвижения для посредников?
3 При каком условии оказание широкого спектра дополнительных услуг способно повысить конкурентоспособность и привлечь клиента?
4 Какова стратегия маркетинга по отношению к различным сегментам потребителей?
2.2 Самостоятельная работа
2.2.1 Вопросы для самостоятельного изучения.
1 Организационная структура подразделений зарубежных отелей, как отражение отношений служащих отеля к гостям, собственным ресурсам и друг к другу.
2 Формы управления предприятием размещения (отечественный и зарубежный опыт).
3 Функциональные особенности служб гостиницы (изучить вопрос с точки зрения основных и дополнительных служб предприятия размещения).
4 Факторы непрерывного развития гостиничного предприятия (определите основные факторы, в чем заключается сущность каждого из факторов).
5 Квалификационные требования к персоналу предприятия размещения.
6 Организация работы подразделений отеля «американского стиля».
7 Формы международного регионального сотрудничества информационных, профессиональных и общественных институтов в мировой гостиничной индустрии.
8 Формы и методы повышения квалификации, персонала зарубежного отеля.
9 Организация работы подразделений отеля «европейского стиля».
10 Функциональные службы и подразделения гостиницы «американского стиля».
11 Структура руководящих и административных органов международных гостиничных цепей.
12 Структура номерного фонда современных зарубежных гостиниц и её особенности.
13 Структура современно туристского комплекса.
14. Особенности управления современным туристским комплексом. Основные проблемы и тенденции в области управления туристскими комплексами.
2.2.2 Задание для самостоятельного выполнения.
Задание 1.
Заполните формы первичных документов, при оказании гостиничных услуг (приведенных в приложениях данного учебного пособия): а) бланк подтверждения/отказа о бронирования гостиничного номера по телефаксу, телеграмме;
б) заявка на бронирование мест (форма № 10-Г);
в) анкета гостя (форма № 1-Г);
г) листа журнала регистрации иностранных гостей (форма № 2-Г).
Задание 2.
На примере любого предприятия размещения города Оренбурга выберите параметры конкурентоспособности, заполните конкурентную карту (таблица), изучите сильные и слабые стороны предприятия размещения и оцените ее рыночную позицию, заполнив графы таблицы.
Таблица 2.2 – Карта конкурентоспособности
Задание 3.
Группа туристов из России заехала в один из болгарских отелей уровня «четыре звезды». В процессе регистрации выясняется, что проводится смена канализационной системы на одном из этажей отеля.
В итоге гостям предложено размещение в трехместных номерах, вместо двухместных, которые обещаны турфирмой по договору с гостиницей.
Правомерно ли данное решение с точки зрение установленных ранее условий проживания и оказания услуг? Какие основные действия должны предпринять туристы и представители туристской компании в данной ситуации? Ответ обоснуйте.
Задание 4.
В одном из отелей Антальи руководитель гостиницы выселяет за несколько дней до окончания отдыха группу туристов из России, аргументируя это тем, что русские туристы непотребно себя вели в течение прошедших дней отдыха. Буквально на следующий день в номерах, которые занимали туристы из России, расселяется группа немецких туристов. Правомерны ли действия руководителя гостиницы? Какие основные действия должны предпринять туристы и представители туристской компании в данной ситуации?
Конец ознакомительного фрагмента.