Чемпион Будущих Продаж. Глава 2.. «Холодные» звонки (В. В. Князев)

2.1. Этика телефонного общения

Друзья, мне бы хотелось разбить телефонный звонок на три части. Первая – установление контакта; вторая – сама цель звонка; третья – подведение итогов, прощание.

Первым (ой) обязаны представиться вы? Верно? Вы же звоните.

Например: «Добрый день! Меня зовут Ирина Малышева, компания «КнязЪ».

Если вы на сайте компании (помните, подготовка к звонку) не узнали, как зовут секретаря, то узнайте ее имя. Например: «Скажите, пожалуйста, как к Вам лучше обращаться?»

Ура! Вы узнали имя и представились сами. Начало положено.

Во время вашего разговора как можно чаще называйте вашего собеседника по имени. Для большинства людей нет приятнее слова, чем собственное имя.

Благодарите за вопрос. Мелочь, а клиенту приятно.

Третья часть. Прощание. Она очень, очень важна. Приведу пример. Вы сделали «холодный» звонок, вышли на ЛПР, заинтересовали его, назначили встречу, а после этого быстренько и холодно попрощались. Поставьте себя на место клиента. Как вы думаете, что чувствует он? Правильно. Как будто бы его использовали для достижения ваших целей. Друзья, скажите, чем отличается отличный коньяк от посредственного? Правильно! Богатым послевкусием. Вот также и ваше прощание должно отличаться богатым послевкусием. Например: «Иван Петрович, спасибо за уделенное время, было очень интересно с Вами познакомиться. Хорошего Вам дня! Удачи!».

Приведу пример из своей жизни. Я много отдыхал в различных районах Турции, ездил в разные экскурсионные поездки, ходил на разных прогулочных кораблях, но запомнился только один из них и одна команда, которая была на нем.

Вначале, когда мы поднялись на палубу, они установили с нами отличный позитивный контакт с каждым: шутили, включили популярную русскую музыку – одним словом сделали все, чтобы создать нам позитивный настрой.

Сама поездка включала и конкурсы, и танцы. Была даже небольшая интрига, связанная с прыжком с большой высоты одного из членов команды с прибрежных скал, одним словом мы были полностью вовлечены в процесс.

В конце поездки, когда мы уже входили в бухту, команда устроила шикарные танцы и безудержное веселье и вовлекла нас в это действо. Вы бы видели лица пассажиров других яхт, которые только ехали на поездку – веселья у них на яхте не было и в помине.

Если вы думаете, что все были сильно пьяны, то это не так. Просто та атмосфера, которую создали капитан и члены команды была по-настоящему чемпионской.

Наиболее сильно запоминаются начало и конец, так устроена человеческая природа.

Вывод: вы должны быть позитивны и доброжелательны на протяжении всего телефонного разговора, но особенно в конце.

P.S.

На моем тренинге «Чемпион Будущих продаж» меня, бывает, часто спрашивают, нужно ли в начале «холодного» звонка спрашивать оппонента: «Удобно ли вам разговаривать?». Я отвечаю им следующее: «По правилам этикета нужно, по правилам бизнеса – нет. Почему? Все просто: если клиент вас не знает, то что ему ответить проще всего на Ваш «закрытый» вопрос после озвучивания цели вашего звонка? Верно: «Нет, неудобно». И вам придется снова звонить и пробиваться. А вам это надо? Другое дело, если у вас был уже контакт и это повторный звонок – тогда, конечно, вы спрашиваете. В этом случае клиент с большой вероятностью даст правдивый ответ. Выбор за вами.

Хотел спросить, друзья: а на какую высоту мы с Вами поднялись? Кто-нибудь помнит?

2.2. Ваш голос – Ваша визитная карточка

Друзья, вспомните: когда вы звоните незнакомому человеку, что вы делаете? Правильно. Вы непроизвольно представляете мысленно, как выглядит этот человек. Причем происходит это с вами на подсознательном уровне. Если голос вам приятен, то и рисуете вы соответствующий образ внешне приятного для вас человека.

И наоборот: когда вы делаете звонок, то клиент вас не видит, а только слышит, и, соответственно, вы работаете на один канал восприятия – слуховой (не считая, конечно, логического). Поэтому наша с вами задача – сделать ваш голос наиболее позитивным, доброжелательным и привлекательным.

Давайте потренируемся.

Прочитайте, что необходимо сделать для тренировки, а затем отложите книгу в сторону и потренируйтесь.

1. Встаем перед зеркалом.

2. Говорим первоначальную фразу знакомства, например: «Добрый день, меня зовут…………, у меня есть выгодное предложение для вашей компании».

3. Постарайтесь, чтобы голос шел из диафрагмы (груди). Получилось?

4. Теперь скажите эту фразу очень быстро. Сделали?

5. Теперь скажите ее очень медленно. Получилось?

6. Ваши ощущения? Поясняю, для чего мы это делали. Клиенты бывают разные. Бывают «торопыги», и у них у самих очень быстрая речь. Бывают «медленные» клиенты. И конечно, у каждого из них свой темп речи. Поэтому рекомендую в начале беседы сделать ваш голос позитивным, доброжелательным, а темп речи – средним.

7. Скажите эту фразу (можно любую) вашим знакомым. Важно, чтобы это были разные люди, в том числе и по половому признаку.

8. Попросите у них обратную связь на предмет наиболее удачного варианта. Сравните все мнения и выберите тот вариант, который понравился большинству.

Что влияет на ваш голос

Стоите вы или сидите, идете ли вы или лежите.

Что нельзя делать, общаясь по телефону:

Есть, пить, жевать.

Друзья, как вы думаете, о чем я не сказал очень важном при установлении первого контакта по телефону? Правильно! Вашу улыбку слышно!!!!

УЛЫБАЙТЕСЬ!! От этого ваш голос становится теплее, «вкуснее», позитивнее. Поднимите руку те, кто любит общаться с неулыбчивыми, нудными людьми? Что, никто?

Вывод: улыбайтесь! Ваша улыбка приближает вас к вашей цели.

2.3. Способы выхода на ключевое лицо

Друзья, как вы думаете, для чего руководители нанимают себе секретарей, помощников? Одна из функций вышеперечисленных сотрудников – отсекать от босса лишние, невыгодные контакты. Это их работа! Поэтому, если вас «посылают» в интересные места, когда вы делаете ваш первый «холодный» звонок, для них это всего лишь их работа. Ничего личного – просто бизнес.

Очень часто секретари – «серые кардиналы». Почему? О… Они имеют доступ к «телу» своего шефа. Поэтому с ними лучше дружить. Не дай Бог вам сказать типа такого секретарю: «Эта ваша работа – соединять с вашим руководителем, поэтому сделайте это немедленно». Что чувствует после этого секретарь? Как вы думаете? Верно, злость и после этого он вам солжет, что босса нет на месте, он очень, ну очень, занят, боссу не интересно и т. д.

Типичные проигрышные фразы, которые говорят менеджеры различных компаний.

Например, если менеджер продает рекламу в журнале.

Плохая фраза

Менеджер: «Я хочу предложить вашей компании размещение рекламы в нашем журнале» Как правило, ответ секретаря: «Спасибо, не надо».

Хорошая фраза:

Менеджер: «У нас для Вашей компании есть выгодное предложение, оно позволит вам увеличить узнаваемость вашей компании на рынке и в перспективе увеличить прибыль».

Почему это хорошая фраза? Здесь на первом месте – выгода клиента, то есть то, что даст клиенту размещение в журнале. А выгода менеджера (получение процента) завуалирована, о ней даже не идет речь.

Например, если менеджер продает строительные материалы.

Плохая фраза

Менеджер: «Я хочу предложить вашей компании строительные материалы отличного качества» Как правило, ответ секретаря: «Спасибо у нас есть свой поставщик, и даже не один».

Хорошая фраза:

Менеджер: «Мы ищем надежных партнеров для взаимовыгодного сотрудничества. Наши строительные материалы расширят вашу клиентскую базу и увеличат прибыль вашей компании».

Смотрите, здесь своим словом «надежные партнеры» мы подчеркиваем, что таковыми они уже являются, раз мы им звоним. Второе – выгода, расширение клиентской базы, третье – увеличение прибыли. И опять-таки интересы клиента мы ставим на первый план.

Вывод: при начальном контакте с секретарем очень важна первая ключевая фраза. Она должна «Кричать» о выгоде клиента!

Давайте разберем несколько эффективных способов преодоления секретаря и выхода на ключевое лицо.

1. Представиться потенциальным клиентом. Но что-бы здесь не было обмана, вы должны быть готовы что-либо купить, хотя бы на небольшую сумму, иначе это обман. А согласитесь, плохо начинать первый контакт с обмана.

2. Подружиться с секретарем. Сделать комплимент (имени, сайту компании и т.п.).

3. До звонка узнать имя ЛПР и секретаря. И, позвонив, сказать следующее: «Маргарита, будьте добры, соедините с Иваном Петровичем, у меня к нему есть вопрос».

4. Сказать секретарю, что если она соединит, то ее начальник похвалит за то, что она не упустила такой важный контакт. Но в этом случае вы должны быть убеждены в том, что это действительно так.

5. Сказать о выгоде вашего предложения.

6. Сходу выяснить у секретаря, кто занимается, например, вопросами закупок в компании, и попросить соединить с нужным человеком.

7. Позвонить в обеденное время; возможно, секретарь будет на обеде и трубку возьмет то лицо, которое и было вам необходимо.

8. Ваш вариант?

Напишите__________________________________

Важно! Не забывайте благодарить секретаря, если он вас соединяет с нужным вам человеком. Например: «Маргарита Генриховна, вы мне очень помогли. Спасибо». И если контакт после соединения больше не предвидится, прощайтесь с ней и пожелайте ей хорошего дня.

2.4. Назначение встречи с ключевым лицом

Друзья, давайте вернемся еще раз к терминам «ключевое лицо» или «лицо, принимающее решение». Кто эти люди? Это такие сотрудники в компании, которые имею полномочия оплачивать, подписывать договоры; одним словом, это люди, от решения которых зависит, состоится у вас сделка или нет. Это может быть наемный руководитель, а может быть и собственник.

Типичные ошибочные фразы неопытного менеджера при назначении встречи с ЛПР:

1. «Я хочу рассказать вам о нашей компании и наших достижениях».

2. «Мне надо с вами встретиться, чтобы вы поняли, как интересно с нами сотрудничать».

3. «Не упускайте шанс со мной встретиться, у нас в этом месяце проходит акция».

4. «Я хочу предложить вам хорошую скидку».

Теперь давайте разберем, где здесь ошибки.

Фраза номер один. Клиенту наплевать на то, что вы хотите, и на Ваши достижения!! В этот момент он думает: «Какая моя выгода?».

Фраза номер два. То, что вам надо встретиться, для клиента не факт. Непонятно, где здесь выгода от встречи для клиента?

Фраза номер три. Все клиенты уже давно знают, акции проходят регулярно. В следующем месяце будет другая акция. Непонятно, зачем встречаться.

Фраза номер четыре. Пока клиент не понял, зачем ему что-либо приобретать у вас любая цена может быть или завышенной или заниженной. О скидке можно говорить тогда, когда сформирована потребность и ценность для клиента данного продукта или услуги, что вы предлагаете.

Правильные фразы.

«Иван Петрович, у нас есть выгодное предложение для вашей компании, которое позволит увеличить прибыль, давайте завтра встретимся и посчитаем прибыль, которую вы получите».

«Иван Петрович, благодаря нашей встрече вы получите информацию о том, как можно увеличить вашу клиентскую базу и расширить свое влияние в вашем сегменте бизнеса».

Вывод: встреча должна быть выгодна в первую очередь клиенту. Он должен услышать о прибыли, увеличении клиентской базы, получении ценной информации и т. д. Лейтмотив для всех фраз – «для вас». Мы подчеркиваем: для вас, уважаемый клиент.

2.5. Сценарий «холодного» звонка

Сценарий «холодного» звонка Цель: назначение встречи с ЛПР

Задачи: установление позитивного контакта, преодоление секретаря, выход на ЛПР.

Стратегия: заинтересовать выгодой сотрудничества, «подтолкнуть» клиента к встрече.

Конец ознакомительного фрагмента.