Тема 4. Операции, системы, потоки и процессы
4.1. Операции и их иерархия
В операционном менеджменте часто используется такое определение: «Операционная функция – это часть видов деятельности по управлению ресурсами, которые обеспечивают производство и доставку потребителю необходимой ему продукции (изделий и услуг)».
Операция – это всякое действие, выполняемое человеком, машиной или любым оборудованием по работе с сырьем, материалом, полуфабрикатом.
В то же время операционный менеджмент использует ресурсы для создания на выходе операционных систем продуктов, соответствующих требованиям рынка. Нет ли здесь противоречия?
На самом деле противоречия нет, поскольку речь идет об операциях различных уровней. Иерархия выстраивается, как показано на рис. 4.1.
Рис. 4.1. Иерархия операций
Таким образом, операции, выполняемые менеджерами и специалистами на высших уровнях иерархии, имеют одно определение. А операции, выполняемые исполнителями в материальных потоках, имеют совершенно другое определение и смысл, но также находятся в сфере операционного менеджмента. Для эффективного управления столь разнородными компонентами необходимо применять специальные подходы, рассматривая объекты управления как системы.
4.2. Системный подход в операционном менеджменте
Любой объект можно считать системой, если он обладает следующими четырьмя свойствами:
1) целостность и возможность декомпозиции;
2) эмерджентность – наличие интегративных качеств, присущих системе в целом, но не свойственных ни одному из ее элементов в отдельности;
3) более сильная связь между элементами системы по сравнению со связями отдельных элементов с внешней средой;
4) организованность элементов системы, т. е. их внутренняя упорядоченность и согласованность взаимодействия с возможностью структурирования связей между элементами системы.
Одна из возможных классификаций систем приведена в табл. 4.1.
Таблица 4.1
Простая система – система, имеющая, как правило, однородные элементы, с однотипными связями и однообразным взаимодействием.
Сложная система – система с разветвленной структурой и значительным количеством взаимосвязанных и взаимодействующих элементов (подсистем), имеющих разные по своему типу связи, которая может сохранять частичную работоспособность при отказе отдельных элементов (свойство робастности).
Большая система – сложная система, имеющая ряд дополнительных признаков: наличие подсистем, имеющих собственное целевое назначение, подчиненное общему целевому назначению всей системы; большое число разнообразных связей (материальных, информационных, энергетических и т. п.); внешние связи с другими системами; наличие в системе элементов самоорганизации.
Логистическая система – это динамическая, открытая, стохастическая, адаптивная сложная или большая система с обратной связью, выполняющая логистические функции. Понятие логистической системы является одним из базовых понятий логистики.
Логистической системой может быть, например, промышленное предприятие, территориально-производственный комплекс, торговое предприятие и т. д. Логистическая система, как правило, состоит из нескольких подсистем и имеет развитые связи с внешней средой.
Микрологистические системы – это подсистемы, структурные составляющие макрологистических систем. Они связаны с определенным предприятием и предназначены для управления потоками в процессе производства, снабжения и сбыта. Различают следующие виды микрологистических систем:
• внутрипроизводственные логистические системы оптимизируют управление материальными потоками в пределах технологического цикла производства;
• внешние логистические системы решают задачи, связанные с управлением потоков от их источников к пунктам назначения вне производственного технологического цикла;
• интегрированные логистические системы включают в качестве элементов внутрипроизводственные и внешние логистические системы.
Макрологистическая система – крупная система управления материальными потоками, охватывающая предприятия и организации промышленности, посреднические, торговые и транспортные организации различных ведомств, расположенных в разных районах, регионах страны или в разных странах. Цели макрологистических систем могут отличаться от целей микрологистических систем, т. е. быть экологическими, социальными или политическими, а не связанными с извлечением прибыли.
Можно выделить следующие свойства логистических систем.
1. Целостность и обязательность декомпозиции. Свойство целостности означает, что логистическая система может быть выделена из своего окружения как единый объект, который имеет собственные цели функционирования, развития, конечный результат деятельности. В то же время логистическая система обязательно должна подразделяться на отдельные элементы. Элементами логистической системы на макроуровне, т. е. при прохождении материальных потоков от предприятия к предприятию, являются логистические узлы, представляемые этими предприятиями (цепочки «поставщик – потребитель»), в которые включается и связывающий их транспорт. Если отдельные элементы логистической системы рассматриваются как система, то их часто для удобства управления называют подсистемами. Элементами логистической системы на микроуровне являются подразделения, службы предприятия.
2. Многовариантность связей. В макрологистических системах связи между отдельными элементами устанавливаются на основе товарно-денежных отношений, оформляемых юридически. Внутри микрологистической системы элементы связаны внутрипроизводственными отношениями, т. е. основа связей бестоварная, организационная.
3. Документарное регулирование организации. Связи между элементами логистической системы упорядочены различными законодательными, нормативными документами, положениями, инструкциями (в том числе должностными).
4. Утилитарность эмерджентности, т. е. очень практичного использования интегративных качеств. Только логистическая система в целом может поставлять товар, выполнив все требования поставки, а также приспосабливаться (адаптироваться) к изменяющимся условиям внешней среды. Отдельные элементы логистической системы самостоятельно не могут решать подобные задачи.
Эти свойства необходимо понимать для применения системного подхода в логистических системах. Системный подход является ключевым при синтезе процессов, осуществляемых для создания цельного и эффективного бизнеса.
Системный подход к менеджменту заключается в выявлении, понимании взаимосвязанных процессов и управлении ими как системой, что вносит вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.
Логистический подход к управлению заключается в интеграции объектов и субъектов управления в единую систему потоков со сквозной организацией их взаимодействия на основе ориентации на потребителей.
Принципиальное отличие логистического подхода к управлению от традиционного заключается:
• в объединении разрозненных процессов и систем в единую систему сквозных потоков;
• выделении единой функции управления сквозными потоками;
• технической, экономической, информационной интеграции отдельных звеньев логистической цепочки в единую систему (на макроуровне – различных предприятий, на микроуровне – различных служб предприятия).
4.3. Ценность и стоимость, ориентация на потребителя
Ценность и стоимость – это то, что сопровождает создание любого продукта, который предназначен для конкретного потребителя. Но это совершенно разные экономические и потребительские категории.
Ценность – это то, что потребитель готов обменять на соответствующий финансовый эквивалент, или, проще говоря, за что покупатель действительно готов платить деньги.
Стоимость – это совокупная величина затрат, понесенных всеми участниками создания продаваемого продукта, в том числе управленцами, посредниками и прочими заинтересованными лицами, имеющими право на изъятие части выручки у производителей, а также у конечных (да и у промежуточных) продавцов товара. Цена, по которой продается товар, безусловно включает в себя и ценностную, и стоимостную компоненту.
При наличии мощной конкуренции потребитель получает возможность выбирать товар, наиболее ценный с его точки зрения. Поэтому дополнительные функции, украшения и прочие «прибамбасы», навешиваемые на товар для повышения его привлекательности и цены, могут привести к адекватному ответу потребителя, который предпочтет менее функциональный и более простой в обслуживании товар. В этом случае затраты, связанные с созданием дополнительных функций и украшений, не смогут быть покрыты из цены, предпочитаемой покупателем.
Правильное понимание операционными менеджерами соотношения ценностной (действительно востребованной и оплачиваемой покупателем) и стоимостной компонент позволяет им оптимально выстроить все процессы в операционных системах, начиная от анализа потребительских предпочтений, проектирования и разработки и заканчивая процессами продаж. Это дает возможность бизнесу не только получать максимальную прибыль, но и поддерживать свой бренд и круг лояльных покупателей, обеспечивающих устойчивое развитие.
Большое значение для поддержания высокой эффективности бизнеса имеет понимание ценности изделия и ценности услуги.
Исходя из международно признанного определения, утверждающего, что «продукт – это результат процесса», можно говорить о том, что продукт может быть и изделием, и услугой. Ценность для потребителя может представлять любой из этих продуктов, но она разная. Если ценность изделия – это набор востребованных функций изделия и удобство их использования, то ценность услуги – это возможности, предоставляемые потребителю в виде некоторых удобств. Эти удобства нематериальные, но при правильной их подаче и комбинировании они могут повысить ценность продукта.
Если ценность продукта создается процессами физического и химического передела товарно-материальных ценностей, то ценность услуги создается чаще всего логистическими процессами и базируется в наибольшей степени на человеческом факторе. В ценности продукта человеческий фактор также присутствует, но он воплощается в точность соответствия потребительских характеристик ожиданиям потребителя. А вот ценность услуги необходимо сформировать с помощью конкретных исполнителей на поле потребителя. Поэтому ценность услуги может оказаться в экономическом плане более весомой, чем исходная (производственная) ценность изделия.
Понимание этих ценностей является важнейшим требованием, предъявляемым к операционным менеджерам. И здесь им может помочь инструментарий, заложенный в подход, основанный на принципе «Ориентация на потребителя».
Суть принципа «Ориентация на потребителя» заключается в осознании зависимости бизнеса от потребителей и в формировании целей, регламентов и деятельности, установленных необходимостью минимизации отклонений результатов от требований потребителей. Суть принципа хорошо видна на рис. 4.2, но требует некоторых пояснений.
Потребители могут быть как внешними (покупатели продукции, или потребители ресурсов), так и внутренними. Все работники и/или подразделения на предприятии играют роль внутренних потребителей по отношению к внутренним поставщикам, передающим результаты или переработки продукции, или обработки документов, или переработки информации.
Рис. 4.2. Принцип «Ориентация на потребителя»
Основой принципа является понимание потребностей и превращение потребительских характеристик в последовательность требований. Требования имеют как технический и технологический, так и экономический смысл. Экономический смысл требований – в их стоимости и отношении к ценности, ожидаемой потребителем. Операционное значение требований в рамках операционного менеджмента разберем с помощью процессного подхода.
4.4. Процессный подход и его экономическая суть
Процессный подход понятен из модели процесса (рис. 4.3).
Рис. 4.3. Модель процесса
Оптимальный уровень соответствия результатов любого процесса требованиям потребителя достигается настройкой и улучшением деятельности на основе принципа «Ориентация на потребителя». При этом операции контроля параметров продукции могут быть сведены к минимуму.
Представление деятельности предприятия в виде процессов позволяет организовать управление предприятием, структурировав его операционную систему в виде потоков, состоящих из процессов. Анализ процессов с точки зрения добавленной ценности означает разделение всех процессов на предприятии на три группы:
1) процессы, добавляющие ценность;
2) процессы, не добавляющие ценности (часть из них необходима, а часть излишняя – только повышает добавленную стоимость);
3) процессы, снижающие ценность (к ним можно отнести, например, все, что касается несоответствий).
Приведенные ниже наименования процессов классифицируют их, но не являются самой глубокой частью декомпозиции.
Бизнес-процессы в материальных потоках:
• закупка;
• транспортировка (вне и внутри предприятия);
• управление складами снабжения;
• грузопереработка;
• управление запасами;
• управление заделами;
• управление возвратными процессами для поставщиков;
• оптимизация размещения элементов инфраструктуры;
• изготовление продукции;
• обеспечение рабочих мест;
• обеспечение сохранности готовой продукции;
• управление складами готовой продукции;
• управление возвратными процессами от потребителя;
• обеспечение процессов обслуживания потребителей;
• обеспечение сервисных процессов.
Бизнес-процессы в финансовых (стоимостных) потоках:
• управление движением финансовых потоков в точном соответствии с требованиями бизнеса и складывающимися обстоятельствами;
• обеспечение движения материальных потоков финансовыми ресурсами;
• оптимизация издержек, не приносящих добавленной ценности потребителям;
• решение задачи: закупать или производить самим.
Бизнес-процессы в информационных потоках:
• сбор, прием и передача информации;
• обеспечение непрерывного движения информационных потоков внутри и вне предприятия;
• оптимизация информационных маршрутов;
• обеспечение пользователей объективной, своевременной и релевантной информацией, необходимой и достаточной для принятия решений;
• стратегическое планирование;
• планирование на годовом и квартальном уровне;
• текущее планирование;
• документарное сопровождение материальных потоков;
• все процессы управления.
Синтез процессов осуществляется на основе анализа их естественного взаимодействия. Первый этап синтеза – бизнес-процессы, следующий этап – потоки.
Потоки, получаемые в результате синтеза на основе логистического подхода, должны обеспечивать сквозное взаимодействие исполнителей по плоскому принципу. Это означает, что сами исполнители процессов получают возможность улучшать параметры процессов и создаваемых продуктов и услуг и транслировать их по всем потокам в согласованной последовательности, не нарушающей ритма (такта) потока. Рассмотрим особенности логистических процессов.
Логистические процессы представляют собой действия, связанные с перемещением, хранением и погрузкой-выгрузкой ценностей, создаваемых в потоках. К этим ценностям могут относиться и материальные ресурсы, и изделия, и информация, и даже денежные знаки. Очевидно, что эти процессы не могут создать изделие, но могут привести к оказанию услуги, например в виде сервиса по доставке или обслуживанию.
Таким образом, только в случае создания услуги можно говорить о том, что эти процессы могут создавать ценности. Поэтому при анализе потоков создания ценностей логистические процессы – одни из главных претендентов на секвестр среди других компонентов потоков.
Еще одна особенность логистических процессов заключается в том, что при неправильной их настройке они могут оказывать негативное влияние на перемещаемые объекты, вплоть до перевода их в категорию «брак». Именно к этим процессам относится требование ISO 9001 – «обеспечение сохранности продукции». Трудность соблюдения этого требования обусловлена иллюзией возможности использовать в этих процессах неквалифицированный персонал, основанной на кажущейся простоте логистических процессов. Эта иллюзия порождает надежду на то, что проблемы логистических процессов могут быть решены путем сплошной автоматизации. К сожалению, практика говорит об обратном.
И последняя особенность – она связана с представлением о простоте настройки логистических процессов. Это также грубая ошибка, которая нарушает целостность потоков создания ценностей и значительно повышает их риски.
Обобщим изложенное:
1) логистические процессы не создают ценность изделий, но могут создавать ценность услуги;
2) при оптимизации потоков создания ценностей логистические процессы являются первыми кандидатами на секвестр;
3) в потоках создания ценностей логистические процессы являются особыми точками контроля сохранности параметров;
4) в связи с кажущейся простотой логистических процессов необходимо обращать особое внимание на квалификацию персонала, чтобы избежать появления брака из-за низкой компетентности;
5) настройка логистических процессов является очень сложной задачей в связи с необходимостью сквозного согласования характеристик процессов в потоке и кажущейся простотой рабочих мест.
Управление логистическими процессами в рамках операционного менеджмента необходимо осуществлять исходя из перечисленных особенностей.
Контрольные вопросы и задания
1. Что такое операции и какова их иерархия?
2. Каковы свойства и классификация систем?
3. Что понимают под логистической системой?
4. Перечислите свойства логистических систем.
5. В чем разница между системным и логистическим подходом?
6. Объясните экономическую суть процессного подхода.
7. Каковы виды и функции процессов?