1. Проблема качества и управление им на современном этапе
1.1. Управление качеством как научная дисциплина: введение в теорию предмета
«Управление качеством» – это комплексная научная дисциплина об основополагающих положениях в области качества и методах управления им.
Цель курса — изучение теоретических и методологических основ качества, его сущности, характеристик, связи с конкурентоспособностью, показателей качества и методов их оценки, общих положений совершенствования качества товаров с учетом их жизненного цикла, методов управления качеством с учетом отечественного и зарубежного опыта с целью обеспечения конкурентоспособности выпускаемой продукции в условиях рыночной экономики.
Для достижения этой цели дисциплина «Управление качеством» должна предусматривать решение следующих задач:
• знакомство будущих специалистов с основными понятиями, категориями и терминологией в области управления качеством, возможностями управления качеством продукции, проблемами в области качества на современном этапе;
• более широкое использование принципов и методов управления качеством в управлении производственными процессами, технологической подготовке производства для повышения его эффективности и улучшения технико-экономических показателей;
• раскрытие сущности и особенностей методик определения экономической эффективности повышения качества продукции, специализации производства, снижения расходов живого и овеществленного труда;
• широкое использование в практической деятельности современных отечественных и международных технических нормативных правовых актов (ТНПА), принципов и методов подтверждения соответствия продукции требованиям ТНПА, измерительной техники;
• повышение заинтересованности специалистов в организации работы по постоянному повышению технического уровня и качества продукции;
• развитие более глубокого экономического мышления, связанного с проблемой качества продукции.
Теоретической основой дисциплины являются законы Республики Беларусь «Об оценке соответствия требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации», «О техническом нормировании и стандартизации», «Об обеспечении единства измерений», «О защите прав потребителей», прочие законодательные акты, технические нормативные акты в области технического нормирования, стандартизации и подтверждения соответствия.
Предметом курса является изучение на основе достижений науки, техники и передового опыта отечественных и зарубежных предприятий количественных и качественных зависимостей в производстве продукции, обеспечивающих заданный уровень ее качества.
Курс «Управление качеством» тесно связан с товароведением, так как потребительная стоимость является важной составляющей качества и привлекательности продукции.
Он базируется и на основах экспертизы, поскольку качество составляющих – важный фактор формирования качества продукции в целом.
Дисциплина тесно связана со стандартизацией, метрологией, сертификацией как главными составляющими успеха продукции на рынке. Качественная продукция должна соответствовать требованиям ТНПА и иметь документы по оценке и подтверждению соответствия.
Знание основ в области управления качеством позволит будущим специалистам, товароведного, экономического, коммерческо-маркетингового профиля обеспечивать и поддерживать требуемое качество объектов исследования, принимать рациональные организационно-экономические решения по повышению их качества, совершенствованию систем управления качеством с целью освоения новых рынков и повышения конкурентоспособности.
Курс базируется на знаниях в области математической статистики, позволяющей моделировать те или иные процессы, их вероятностную достоверность. Он тесно связан с социологией, поскольку требует знания структуры социальных групп потребителей, их потребностей, денежных доходов, ценностных ориентаций.
Дисциплина «Управление качеством» пользуется диалектическим методом познания потребительской привлекательности и качества выпускаемой продукции, управления системами менеджмента качества. Кроме того, в курсе широко применяются экспериментальные (измерительный, органолептический, экспертный, социологический) и аналитические (идентификация, системный анализ, группировка, метод качественного суждения) методы.
Качество за последние десятилетия претерпело ряд изменений. История его становления может быть отмечена следующими этапами:
• от ценового фактора конкуренции к качеству товаров (1960-е гг.);
• от фактора качества товаров к фактору качества технологий (1970-е гг.);
• от качества технологий к качеству человеческих ресурсов, к качеству образования и формируемому им качеству общественного интеллекта (с середины 1980-х гг.).
Качество — комплексное интегрирующее понятие всех сторон продуктивной деятельности, направленной на удовлетворение многообразных потребностей общества и каждого человека. Оно прошло эволюционный путь развития от античных времен до настоящего времени и имеет многоаспектные трактовки:
• Аристотель определял качество как видовое отличие, дифференциацию по признаку «хороший – плохой»;
• Гегель рассматривал качество как логическую категорию, составляющую начальную ступень познания вещей и становления мира, непосредственную характеристику бытия объекта;
• китайская версия качества основана на тезисе равновесия: «качество = равновесие + деньги», т. е. качественный означает классный, дорогой;
• в философских и энциклопедических словарях определение качества содержит важный признак, указывающий на отличие сравниваемых по качеству объектов. Этот признак не отражен в нормативных документах, устанавливающих законодательно определение качества продукции.
В экономическом понимании термина «качество» следует отметить, что происходит сдвиг от прибыли как главного критерия экономического развития к качеству жизни, включающему такие основные составляющие, как качество среды обитания, уровень материального благосостояния и духовного развития, качество образования и пр. Поэтому качество – важнейший фактор повышения уровня жизни, экономической, оборонной, экологической безопасности, а конкурентоспособность – фактор экономической стабильности и устойчивого развития общества в условиях рыночной экономики.
В Манифесте качества США качество определяется как системная концепция выживания и экономического процветания. В Японии качество рассматривается как лицо нации.
В международной практике утверждены высокие награды за достигнутое высокое качество: Бирмингемский факел как высшее признание качества, Золотая награда Европы за качество и коммерческий престиж, включение в номинацию «Сто лучших товаров» и т. п.
В современных условиях наряду с качеством продукции важное значение приобретает качество надтоварное – глобальная конкуренция по качеству интеллектуальных ресурсов общества и качеству инноваций (новых изделий, промышленных и информационных технологий).
В ТИПА, например в СТБ ИСО 9000–2006 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», качество трактуется как степень, с которой совокупность собственных отличительных свойств удовлетворяет предполагаемое или обязательное ожидание (потребность).
Под характеристикой понимается связь между зависимыми и независимыми переменными. Обычно в технике характеристика описывается функциональным образом, а не единичным параметром (например, вольт-амперная характеристика). В экономике функция объема спроса от цены товара представляет собой ценовую характеристику этого товара.
Объект – это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектами являются деятельность, процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из указанных составляющих.
В современной стандартизации управления качеством, проводимой ИСО, продукция как объект управления классифицируется по четырем общим категориям:
• оборудование (запасные части, детали, узлы);
• программное обеспечение (компьютерные программы, методики, информация, набор данных);
• перерабатываемые материалы (сырье, жидкости, газы);
• услуги (страхование, банковские операции, транспорт). Потребности возникают из-за неудовлетворения требований общества, необходимых для его нормальной жизнедеятельности. Речь идет о потребностях, которые могут быть чем-то обусловлены (требование стандартов, техническое задание заказчика, норма закона и т. п.) или просто предполагаются разработчиком продукции исходя из прогноза, возможностей научно-технического прогресса или желания покупателя на рынке.
Продукция – результат деятельности или процессов. Она может быть чем-то материальным, нематериальным либо комбинированным.
В ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Термины и определения» качество трактуется как совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
В современных условиях предложенные определения не в полной мере соответствуют требованиям времени и нуждаются в дополнении и корректировке.
Недостатки определения понятия «качество продукции» в нормативных документах связаны с тем, что:
• в них отсутствует количественная сторона проблемы качества;
• не характеризуется степень удовлетворения потребности или полезность объекта;
• из совокупности всех свойств не выделяются наиболее значимые для характеристики степени удовлетворения потребности и конкурентоспособности;
• отсутствует сравнительный подход при определении качества, позволяющий выделить те признаки, которые отличают объекты одинакового назначения один от другого.
С учетом современных требований понятие качества продукции характеризуется как совокупность существенных свойств, количественно оцениваемых системой технико-экономических показателей и определяющих степень удовлетворения потребностей и спроса на продукцию в рыночных условиях ее создания и использования при общественно необходимых затратах и формируемых рыночных ценах.
Качество продукции тесно связано с конкурентоспособностью, поскольку они имеют общую сферу формирования и проявления.
Качество – категория более статичная и стабильная при неизменных организационно-производственных условиях ее создания и достигнутом уровне НТП, в то время как конкурентоспособность – категория динамичная, зависящая от потребностей, рыночной ситуации, платежеспособного спроса, сервисных условий и т. п.
Конкурентоспособность продукции – относительная сравнительная характеристика, отражающая отличительное превосходство данной продукции над продукцией конкурентов и степень ее потребительской привлекательности по уровню удовлетворения потребностей. Она имеет индивидуальный оттенок, определяемый степенью удовлетворения потребностей конкретного потребителя, так как он имеет индивидуальный критерий удовлетворения собственных потребностей. Покупатель приобретет то, что максимально удовлетворяет его личные потребности. Однако вся совокупность потребителей приобретет тот товар, который максимально и наиболее полно соответствует общественным потребностям, по сравнению с конкурирующими с ним товарами.
Конкурентоспособность имеет две составляющие: ресурсную и рыночную. Ресурсная составляющая определяется теми свойствами, которые представляют интерес для потребителя, все другие свойства выходят за рамки и рассматриваются как не имеющие к ней отношения. Рыночная составляющая конкурентоспособности определяется ценой потребления товара, социальным эффектом и коммерчески выгодным сбытом.
Продукция после выхода на рынок в форме товара начинает расходовать свой потенциал конкурентоспособности. Можно замедлить, задержать, но исключить данный процесс нельзя. Следует планировать долговременную и опережающую конкурентоспособность при инновациях товаров.
Конкурентоспособность рассматривает качество как главный фактор успеха на рынке. Стратегия завоевания рынков сбыта состоит в том, чтобы обеспечивать необходимый уровень качества и одновременно наделять продукцию новыми свойствами, делающими ее привлекательной для потребителя. В этой связи интересна японская концепция четырех уровней качества, обеспечивающая связь с конкурентоспособностью.
Первый уровень — соответствие стандарту. Качество оценивается как соответствующее или не соответствующее требованиям стандарта.
Второй уровень — соответствие использованию. Продукция должна не только соответствовать требованиям стандарта, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям, так как только в этом случае она будет пользоваться спросом на рынке.
Третий уровень — соответствие фактическим требованиям рынка. В идеале это означает высокое качество при низкой цене. Единственным путем достижения низкой стоимости при высоком качестве является бездефектное производство, что зависит прежде всего от сознательности рабочих и их постоянных усилий по обеспечению качества. Речь должна идти уже о конкурентоспособности, где главной составляющей выступает качество.
Четвертый уровень — соответствие скрытым потребностям. Преимущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые потребности. Потребитель не подозревает, чего ему хочется. И только когда на рынке появляется что-то оригинальное, неожиданное, потребитель понимает, что именно это его устраивает. Это самый высокий уровень конкурентоспособности, обеспечение которого для предприятий является залогом их высокой экономической безопасности.
Качество продукции, являясь мерой потребительской стоимости и конкурентоспособности, существенно связано с конъюнктурой рынка и может меняться без изменения внутренних свойств продукции.
Вследствие этого качество также можно рассматривать как интенсивность свойств, составляющих ее потребительскую стоимость, степень или меру ее полезности в определенной экономической ситуации.
Потребительские свойства — это свойства товара, направленные на удовлетворение требований потребителей, которые он предъявляет к товару с учетом условий его использования по назначению.
Обычно повышение качества продукции сопровождается увеличением затрат на ее создание, но использование достижений научно-технического прогресса, повышение уровня организации производства и производительности труда может привести к уменьшению этой тенденции. Моральное старение продукции ведет к относительному падению ее качества, хотя стоимость продукции остается неизменной.
Качество продукции зависит от внешних и внутренних факторов.
К внешним факторам можно отнести влияние законодательной и регламентирующей среды, уровень экономической стабильности, налоговую, бюджетную, кредитную политику государства, политику в области конкуренции, политику по отношению к субъекту хозяйствования и пр.
Внутренними факторами обычно считают состояние ресурсной базы и квалификацию персонала.
При большом количестве факторов, влияющих на качество продукции на рынке, приоритетную роль играют, как правило, следующие:
• полезность для потенциального покупателя, т. е. способность удовлетворять конкретные требования потребителей;
• цена товара, показывающая, что при равной полезности значим и востребован более дешевый товар, если же более полезен дорогой товар, то обращают внимание на него;
• инновация продукции, т. е. введение важной для покупателя новизны в изделии, отличающей его оригинальностью от других аналогов, имеющихся на рынке.
При изучении вопросов, связанных с управлением качеством, необходимо понимать разницу между терминами «управление качеством», «обеспечение качества», «общее руководство качеством» и «всеобщее руководство качеством».
Управление качеством касается средств оперативного характера для выполнения требований к качеству.
Обеспечение качества направлено на достижение уверенности в этом выполнении как внутри организации, так и вне ее – у потребителей и полномочных органов.
Общее руководство качеством включает как управление качеством, так и обеспечение качества, а также как дополнительные понятия – политику в области качества, планирование качества и улучшение качества.
Всеобщее руководство качеством означает долговременную стратегию глобального руководства и участия всех членов организации в обеспечении качества в интересах самой организации, ее членов, потребителей и общества.
В повышении уровня качества выпускаемой продукции заинтересованы как общество в целом, потребители, так и изготовители продукции.
Для общества важно, чтобы обеспечивалось:
• минимальное загрязнение окружающей среды;
• сбережение энергоресурсов;
• решение социальных вопросов.
Для потребителя необходимо получить:
• пригодное к применению и надежное изделие в обещенный поставщиком срок;
• качественный и своевременный технический сервис;
• соответствие цены характеристикам изделия. Интересы изготовителя в повышении качества продукции заключаются:
• в продвижении своих товаров на новые рынки, расширении доли рынка, объемов продаж;
• повышении производительности труда за счет устранения недостатков технологических процессов, снижения уровня дефектности;
• снижении риска потерь в период гарантийного обслуживания;
• получении более высокой прибыли.
Для изготовителя качество продукции является определяющим во всей производственно-хозяйственной деятельности, но при этом процесс повышения качества должен быть ориентирован на потребителя. При решении этой задачи изготовителю необходимо выполнить следующее:
• выявить потребителей и определить их требования к продукции;
• преобразовать требования потребителя в технические условия;
• определить этапы технологического процесса изготовления продукции, выработать критерии процесса;
• оценить результаты и степень удовлетворенности потребителя.
Актуальность проблемы качества на современном этапе определяется следующими условиями:
• повышение требований научно-технического прогресса, ужесточение требований к свойствам и характеристикам продукции, сырью, комплектующим, системам производства, технологическим основам производства. Качество становится комплексной проблемой;
• дальнейшее разделение и кооперация труда, усложнение внутриотраслевых, межотраслевых и межгосударственных производственных связей и повышение ответственности кадров за качественное изготовление продукции;
• количественное насыщение потребностей, требующее их качественного развития;
• расширение торгово-экономических связей с другими странами, предопределяющих постоянное повышение качества продукции на основе конкуренции;
• расширение границ решения социальных задач.
1.2. Международный опыт и нормативная основа становления и развития управления качеством
Управление качеством как наука ведет свое происхождение от метрологии, так как лишь при появлении точных мер появилась возможность осуществлять сопоставление различных величин, характеризующих тот или иной вид продукции. Вследствие этого представляется целесообразным осветить основные этапы становления науки управления качеством.
В 1875 г. семнадцатью государствами, в число которых входила и Россия, была принята Метрическая конвенция для обеспечения единства и усовершенствования метрической системы и решено учредить Международное бюро мер и весов (МБМВ). В настоящее время это бюро координирует деятельность более чем 100 стран, организовывает периодическое сличение национальных эталонов, ведет координацию всемирного времени. В России в 1918 г. был принят декрет Совета Народных Комиссаров «О введении Международной метрической системы мер и весов».
В 1956 г. была подписана Межправительственная конвенция об учреждении Международной организации законодательной метрологии (МОЗМ), которая разрабатывала общие вопросы законодательной метрологии, оказывала содействие развивающимся странам.
Сейчас МОЗМ объединяет 83 страны; из них 49 государств являются странами-членами, а 34 – странами-корреспондента-ми. Высший орган МОЗМ – Международная конференция законодательной метрологии, которая принимает решения по финансовым вопросам общего руководства, утверждает международные рекомендации, принятые Международным комитетом законодательной метрологии. Периодичность проведения конференции – один раз в четыре года.
Созданный в 1954 г. Комитет стандартов, мер и измерительных приборов при Совете Министров СССР представлял бывший СССР во всех международных организациях по метрологии и около 20 лет возглавлял Секцию метрологии Постоянной комиссии СЭВ по стандартизации. Почти все бывшие страны – члены СЭВ участвовали в создании и работе новой организации – КООМЕТ (Кооперация по метрологии), в которую входят и некоторые страны СНГ.
Наряду с вопросами обеспечения международного единства и усовершенствования метрологической системы возникла необходимость создания международных организаций, стремящихся к установлению единых положений в области стандартизации. Это произошло в 1881 г. на первом Международном конгрессе по электричеству. Последующие конгрессы подтверждали и развивали идею установления международных унифицированных понятий и единиц. В 1906 г. в Лондоне на конференции представителей 13 стран была утверждена Международная электротехническая комиссия (МЭК), а в 1908 г. принят ее первый устав. В состав МЭК вошли представители более 50 стран. Комиссия состоит из 100 комитетов и 500 подкомитетов, разрабатывающих рекомендации, которые в последние годы получили права международных стандартов в областях электротехники и радиоэлектроники.
Параллельно с деятельностью МЭК возникла необходимость стандартизации в строительной, автомобильной, авиационной промышленности и т. д. В 1926 г. в Нью-Йорке впервые обсуждался вопрос о создании международного объединения национальных организаций по стандартизации, и в том же году в Праге была учреждена Международная федерация национальных ассоциаций по стандартизации (ПСА), которая должна была разрабатывать основные принципы международной стандартизации и международные стандарты. С началом Второй мировой войны работа МЭК и ПСА была прервана, и только после ее окончания, в 1946 г., в Лондоне состоялась конференция, результатом которой явилось создание Международной организации по стандартизации (ИСО). Как записано в уставе ИСО, целью организации является содействие развитию стандартизации в мировом масштабе для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной-технической и экономической деятельности. В настоящее время в ИСО представлены 118 стран.
В ИСО установлены три вида членства: комитеты-члены, члены-корреспонденты, члены-абоненты. Комитетами-членами являются национальные органы по стандартизации; Республику Беларусь в ИСО представляет госстандарт. Органами ИСО являются Генеральная ассамблея, Совет, комитеты Совета и Центральный секретариат. Высший орган ИСО – Генеральная ассамблея.
Основным видом деятельности ИСО является разработка международных стандартов, поэтому главными структурными подразделениями – рабочими органами – служат технические комитеты, подкомитеты, рабочие группы. В общей сложности насчитывается около 2600 рабочих органов ИСО.
В 1947 г. МЭК присоединилась к ИСО на автономных правах, сохранив свою финансовую и организационную самостоятельность. МЭК, как и ИСО, пользуется консультативным статусом ООН. Для согласования работы МЭК и ИСО был создан постоянный Координационный комитет ИСО/МЭК.
Большая заинтересованность в повышении качества продукции привела к созданию в 1957 г. Европейской организации по контролю качества, которая в настоящее время называется Европейской организацией по качеству (ЕОК). Целью ЕОК является совершенствование методов контроля и испытаний, установление региональных и международных контактов.
В 1987 г. ИСО приняла разработанные техническим комитетом (ТК176) стандарты серии 9000 на системы качества, дополняющие требования к продукции или услуге, которые установлены в нормативной документации. Серия стандартов ИСО 9000 – ИСО версии 1987 г. рационализировала опыт, накопленный в этой области. В 1988 г. СССР принял эти стандарты в качестве национальных под номерами ГОСТ 40. 9001-88 – ГОСТ 40. 9003-88. Однако в связи с пересмотром в 1994 г. стандартов ИСО серии 9000 и их превращением в серию возникла необходимость переработки российских и белорусских стандартов. В 2000 г. была разработана и принята третья версия стандартов ИСО серии 9000, которая в настоящее время готовится к переработке и актуализации.
В 1970-х гг. по инициативе технического комитета по надежности МЭК (ТК 56) и ИСО были начаты работы по созданию системы сертификации. По определению Европейской экономической комиссии и ИСО действие, проводимое с целью подтверждения соответствия изделия или услуг определенным стандартам или техническим условиям» получило название сертификации. Идея сертификации базируется на обеспечении единства требований безопасности к различным видам продукции и услуг, реализация которых имеет соответствующее взаимное признание потребителей.
В 1971 г. ИСО был создан специальный Комитет по сертификации продукции СЕРТИКО, который исходя из того, что в разных странах формы и методы проведения сертификации различны, начал разработку рекомендаций по гармонизации национальных стандартов с международными. В результате СЕРТИКО совместно с МЭК был подготовлен свод принципов, получивший название «Кодекс принципов ИСО/МЭК по системам сертификации третьей стороной на соответствие стандартам». Впоследствии СЕРТИКО был преобразован в Комитет по оценке соответствия (КАСКО), который руководит разработкой документов в области сертификации.
В 1988 г. совместной рабочей группой европейских комитетов по стандартизации – СЕН и СЕНЭЛЕК— была разработана серия европейских стандартов, охватывающих испытания, сертификацию и аккредитацию. Изложенные в них критерии – основа для испытательных лабораторий. В этой же связи следует отметить деятельность Международной конференции по аккредитации испытательных лабораторий (ИЛАК), задачами которой являются обмен информацией по аккредитации испытательных лабораторий, система аккредитации и оценка качества результатов испытаний, содействие взаимному признанию результатов испытаний.
В целях преодоления технических барьеров все национальные системы сертификации находятся в стадии гармонизации. При этом важная роль в деятельности международных организаций, занимающихся общими вопросами международно-правового регулирования и применения сертификации в международной торговле, принадлежит Всемирной торговой организации (ВТО).
Для Республики Беларусь вступление в эту организацию является весьма важным, так как устраняются дискриминационные ограничения в отношении белорусского экспорта и расширяется доступ на мировой рынок белорусских товаров и услуг. Несмотря на сложность процесса интеграции белорусской экономики в мировую торговую систему, полноправное участие Республики Беларусь в ВТО полностью отвечает ее долгосрочным интересам по решению экономических и социальных задач.
1.3. Качество как объект управления: сущность, этапы эволюционного развития
Первоначально управление тесно связывали с контролем качества продукции. Сегодня на смену контролю качества приходит новое понятие «управление качеством», включающее контроль качества как одну из составляющих. Представляют в этом плане интерес эволюционные процессы в подходах к качеству производителей, которые несут всю ответственность за качество изделий и услуг.
Производитель в разные исторические промежутки по-разному реагировал на эту ответственность, воплощая различные философии обеспечения качества.
Можно выделить четыре перекрывающиеся и продолжающиеся фазы, которые в полном соответствии с законами диалектики развивались под влиянием противоречий между внутренними и внешними целями производителя (обеспечение качества продукции – внешняя цель, повышение эффективности производства – внутренняя цель). К ним относятся: фаза отбраковки, фаза управления качеством, фаза постоянного повышения качества, фаза планирования качества.
Фаза отбраковки началась вместе с появлением ремесла и вошла в практику отдельных мастеров, проверяющих свою собственную работу, покупателей, которые тщательно перебирали изделия, чтобы сделать покупку. В 70-х гг. XIX в. в оружейном производстве родилась идея стандартного качества, при котором изделия собирались из взаимозаменяемых деталей.
Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли американские автомобилестроители Г. Леланд и Г. Форд, которым принадлежат идеи работы по калибрам и создания сборочного конвейера. Научным обобщением опыта на этой фазе стали работы американского ученого Ф. Тейлора, который предложил концепции научного менеджмента, кадрового менеджмента и научного нормирования труда.
Основу концепции обеспечения качества на этой фазе можно сформулировать следующим образом: потребитель должен получать только годные изделия, основные усилия должны быть направлены на то, чтобы бракованные изделия были отсечены от потребителя.
Фаза управления качеством начинается с 20-х гг. XX в. и связана с именем американского исследователя В. Шухарта, предложившего использовать контрольные карты – инструмент, позволяющий не только обнаружить и изъять бракованные изделия до их отгрузки покупателю, но и увеличить выход годных изделий в техпроцессе.
Карта технического уровня и качества продукции (форма, порядок разработки, согласования, оформления и утверждения) установлена ГОСТ 2.116-84. Она разрабатывается, начиная с момента проектирования новых видов продукции. Составление данной карты осуществляется по всем этапам жизненного цикла продукции до момента снятия ее с производства. На всех этапах в нее должны вноситься соответствующие изменения, отражающие современные научно-технические достижения. Разработку карты и ее ведение осуществляет предприятие – основной разработчик продукции.
Карта технического уровня и качества продукции предназначена для обоснования принимаемых решений:
• при проектировании разработок и освоении новых видов продукции;
• разработке и постановке продукции на производство;
• изготовлении продукции и снятии ее с производства;
• аттестации и сертификации систем менеджмента качества;
• разработке новых и проверке действующих стандартов на продукцию и др.
Вторым из достижений этой фазы стало создание аудиторской службы по качеству, которая путем контроля небольших выборок из партий деталей проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве. Главная цель концепции обеспечения качества: потребитель должен получать только годные изделия. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества, но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами с целью увеличения доли выхода годных изделий.
Фаза постоянного повышения качества начинается с 1950 г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед промышленниками Японии американского ученого Э. Деминга, который позже вместе со своим соотечественником Дж. Джураном разработал для японской промышленности программу обеспечения качества. Главная идея этой программы: основа качества продукции – это качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях. Программа базировалась на совершенствовании системы в целом, на непосредственном участии руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу методам обеспечения качества, упор делался на мотивацию сотрудников на качественный труд.
Именно на этой фазе сложился менеджмент качества в его современном понимании. Противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства было преодолено. Применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. Потребитель практически во всех странах стал получать товары и услуги высочайшего качества по доступной цене.
Фаза планирования качества стала зарождаться в середине 1960-х гг. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей и связана, с одной стороны, с развитием теории надежности изделий, и с другой – с широким внедрением вычислительной техники в процесс разработки изделий.
Основу концепции этой фазы составляет следующее:
• большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;
• перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов на математическое моделирование свойств изделий и процессов их производства;
• покупателю необходимо предоставлять высокое качество за приемлемую цену, которая постоянно снижается, так как конкуренция на рынках очень высока.
Рис. 1.1. Башня качества
В рамках фазы планирования качества удается практически преодолевать противоречие между качеством и эффективностью производства. Новая фаза может возникнуть при проявлении новой формы этого противоречия – например, требования потребителя, чтобы не только продукция, но и производственный процесс были экологичными, т. е. не наносили ущерб окружающей среде. Эта фаза находится только в стадии зарождения и концепция окончательно не сформировалась. В перспективе должна наступить фаза экологии качества.
Современная организация, занимаясь менеджментом качества выпускаемых изделий или предоставляемых услуг, использует в той или иной степени методы, разработанные на всех четырех стадиях развития философии качества. Схематически их соотношение можно представить в виде лестницы – «башни качества» (рис. 1.1).
1.4. Организационные структуры управления качеством в организации
Сущность, общие подходы к управлению, характеристика административно-организационного менеджмента. Под философией управления понимаются самые общие принципы, на основе которых строится структура управления организацией и осуществляются процессы управления. Философия качества и философия управления взаимосвязаны: первая задает цель и направление деятельности организации, вторая – организационные средства для достижения этой цели.
Рассмотрим основные типы структур управления с точки зрения их соответствия идеям современного менеджмента качества: иерархический тип структур управления; органический тип структур управления.
Иерархический тип структур управления. Структуры управления во многих современных организациях были построены в соответствии с принципами управления, сформулированными еще в начале XX в. (концепция рациональной бюрократии):
• принцип иерархичности уровней управления, при котором каждый нижестоящий уровень контролируется вышестоящим и подчиняется ему;
• принцип соответствия полномочий и ответственности работников управления месту в иерархии;
• принцип разделения труда на отдельные функции и специализации работников по выполняемым функциям;
• принцип формализации и стандартизации деятельности. Организационная структура, построенная в соответствии с этими принципами, получила название иерархической, или бюрократической, структуры. К ней относятся три вида структур: линейная организационная, линейно-штабная и дивизионная.
Линейная организационная структура. Основу таких структур составляет так называемый «шахтный» принцип построения и специализации управленческого процесса. По каждой подсистеме формируется иерархия служб («шахта»), пронизывающая всю организацию сверху донизу. Результаты работы каждой службы оцениваются показателями, характеризующими выполнение ими своих целей и задач. При этом конечный результат (эффективность и качество работы организации) становится как бы второстепенным, поскольку считается, что все службы в той или иной мере работают на его получение.
К преимуществам линейной структуры относятся:
• четкая система взаимных связей функций и подразделений;
• четкая система единоначалия;
• ясно выраженная ответственность.
Среди недостатков выделяются:
• отсутствие звеньев, занимающихся вопросами стратегического планирования;
• тенденция к волоките и перекладыванию ответственности;
• малая гибкость и приспособляемость к изменению ситуации;
• перегрузка управленцев верхнего уровня;
• большое число «этажей управления» между работниками и лицом, принимающим решение.
В современных условиях недостатки линейных структур перевешивают достоинства, поэтому подобная структура плохо совместима с современной философией качества.
Линейно-штабная структура. Такой вид является развитием линейной структуры и призван ликвидировать ее важнейший недостаток, связанный с отсутствием звеньев стратегического планирования. Линейно-штабная структура включает отдельные подразделения (штабы), которые не обладают правами принятия решений и руководства, а только помогают руководителю в выполнении некоторых функций (функций планирования). В остальном эта структура соответствует линейной.
К преимуществам линейно-штрафной структуры относятся:
• более глубокая, чем в линейной, проработка стратегических вопросов;
• некоторая разгрузка высших руководителей;
• возможность привлечения внешних консультантов и экспертов.
Недостатками структуры являются:
• недостаточно четкое распределение ответственности;
• тенденции к чрезмерной централизации управления.
В итоге линейно-штабная структура может являться хорошей промежуточной ступенью при переходе от линейной к более эффективной.
Дивизионная структура управления. Уже к концу 20-х гг. XX в. стала ясна необходимость новых подходов к организации управления, связанная с увеличением размеров предприятий, диверсификацией их деятельности, усложнением технологических процессов. Поэтому возникли дивизионные структуры управления (прежде всего в крупных корпорациях), которые предоставляли определенную самостоятельность своим подразделениям, оставляя за собой руководство всей корпорацией. В этом типе структур сделана попытка сочетать централизованную координацию и контроль деятельности с децентрализованным управлением. Активно создавались дивизионные структуры в 60—70-е гг. XX в. В нашей стране аналогичные структуры управления широко внедрялись начиная с 1960-х гг. в форме создания производственных объединений. Ключевыми фигурами в управлении предприятиями этого типа являются менеджеры, возглавляющие производственные отделения (дивизионы).
Преимуществами дивизионной структуры являются:
• возможность управления многопрофильными организациями с большой численностью сотрудников и территориально удаленными организациями;
• обеспечение большей гибкости по сравнению с линейной и линейно-штабной;
• более тесная связь производства с потребителями.
К недостаткам этой структуры относятся:
• большое количество этажей управленческой вертикали;
• обособленность штабных структур отделений от штабов компаний;
• дублирование функций на разных уровнях управления и, как следствие, очень высокие затраты на содержание управленческой структуры.
Достоинства дивизионных структур перевешивают их недостатки только в периоды достаточно стабильного существования.
Органический тип структур управления. Главное свойство управленческих структур этого типа заключается в их способности изменять свою форму, приспосабливаясь к изменяющимся условиям. Разновидностями структур этого типа являются: бригадная, проектная и матричная.
Бригадная структура управления. Основой этой структуры управления является организация работ по рабочим группам (бригадам). С 80-х гг. XX в. началось ее активное внедрение как структуры управления организацией, во многом прямо противоположной иерархическому типу структур.
Главными принципами такой организации являются:
• автономная работа бригад;
• самостоятельное принятие решений бригадами и координация их деятельности по горизонтали;
• замена жестких управленческих связей гибкими.
К преимуществам бригадной структуры относятся:
• сокращение управленческого аппарата, повышение эффективности управления;
• гибкое использование кадров, их знаний и компетентности;
• сокращение потребности в специалистах широкого профиля.
Недостатки такой структуры заключаются в следующем:
• сложности в координации работ отдельных бригад;
• высокая квалификация и ответственность персонала;
• высокие требования к коммуникациям.
Бригадная система управления наиболее эффективна в организациях с высоким уровнем квалификации специалистов при их хорошем техническом оснащении. Она является одним из типов организационных структур, в которых наиболее
эффективно воплощаются идеи современной философии качества.
Проектная структура управления. Основным принципом этой структуры является концепция проекта, под которым понимается любое изменение в системе (освоение и производство новых изделий, внедрение новых технологий). Деятельность организации рассматривается как совокупность выполняемых проектов, каждый из которых имеет фиксированное начало и окончание. Под каждый проект выделяются трудовые, финансовые, промышленные ресурсы, которыми распоряжается руководитель проекта.
Преимуществами проектной структуры являются:
• высокая гибкость;
• сокращение численности управленческого аппарата по сравнению с иерархическими структурами.
К недостаткам относятся:
• высокие требования к квалификации и деловым качествам руководителя проекта;
• дробление ресурсов между проектами;
• сложность взаимодействия большого числа проектов.
Преимущества перевешивают недостатки в организациях с небольшим числом одновременно выполняемых проектов. Возможности воплощения принципов философии качества определяются формой управления проектами.
Матричная (программно-целевая) структура управления. Данная структура представляет собой сетевую структуру, построенную по принципу двойного подчинения исполнителей: с одной стороны – непосредственному руководителю функциональной службы, а с другой – руководителю проекта, который наделен правами для осуществления процесса управления. При такой организации руководитель проекта взаимодействует с двумя группами подчиненных: с постоянными членами проектной группы и с другими работниками функциональных служб, которые подчиняются ему временно. Для деятельности, которая имеет четко выраженное начало и окончание, формируют проекты, для постоянной деятельности – целевые программы. В организации и проекты, и целевые программы могут сосуществовать. Такого рода структура управления впервые была внедрена на фирме «Toyota» в 1970-х гг. и на сегодняшний день функционирует на многих фирмах во всем мире.
Преимуществами матричной структуры являются:
• лучшая ориентация на проектные (или программные) цели и спрос;
• более эффективное текущее управление;
• более гибкое и эффективное использование персонала организации;
• улучшение контроля за отдельными задачами проекта или целевой программы.
К недостаткам матричных структур относятся:
• трудность установления ответственности за работу по заданию подразделения и по заданию проекта (следствие двойного подчинения);
• необходимость постоянного контроля за соотношением ресурсов, выделяемых подразделениям и программам;
• высокие требования к квалификации, личным и деловым качествам сотрудников;
• частые конфликтные ситуации между руководителями подразделений и проектов.
Внедрение матричной структуры дает хороший эффект в организациях с высоким уровнем корпоративной структуры и квалификации сотрудников. Эффективность воплощения в жизнь идей современной философии качества в такой структуре доказана практикой фирмы «Toyota».
В итоге рассмотрения общих принципов управления организацией можно сделать вывод о том, что все сотрудники организации должны привлекаться для решения задачи обеспечения качества (руководители, работники) и всячески способствовать развитию этой деятельности.
Можно выделить несколько признаков, характерных для реализации управления организацией по качеству:
• при организации управления необходимо акцентировать внимание на потребительской направленности продукции – на «продукцию для рынка», согласно которой основное внимание следует уделять требованиям потребителей;
• при управлении качеством в любом его проявлении – не только качеством продукции, но и качеством работы, обслуживания, информации, работы подразделений и персонала;
• управление качеством невозможно без регулирования цен, доходов и издержек. При достаточно высоком уровне качества продукция не может удовлетворить заказчика, если на нее установлена слишком высокая цена, т. е. нельзя определить качество, не учитывая цены.
Управление качеством в организации. Для любой организации, заинтересованной в выпуске качественной продукции, концепция и политика качества должны строиться на нижеследующих принципах.
1. Качество не является ни функцией технического отдела, ни функцией отдела качества. Качество представляет собой систематический процесс, охватывающий всю организацию, а также потребителя и поставщиков.
2. Процесс обеспечения качества необходимо построить таким образом, чтобы была возможна качественная работа отдельных сотрудников и всех отделов и подразделений организации в целом. Самым крупным недостатком программы обеспечения качества некоторых организаций является отсутствие связи между структурными звеньями.
3. Повышение качества должно обеспечиваться на этапах маркетинга, разработки, проектирования, производства и обслуживания, а не только на стадии изготовления.
4. В процессе борьбы за качество продукции во главу угла должны быть поставлены требования потребителя (покупателя продукции).
5. Повышение качества продукции на современном уровне требует применения новых технологий: от методов обеспечения качества конструкции до автоматизированного управления, измерения и контроля качества.
6. Широкомасштабное повышение качества возможно только при помощи и участии всех сотрудников организации. Улучшение качества достигается только через взаимопомощь, совместное участие всех сотрудников организации.
7. Высокий уровень качества достижим только тогда, когда организация разработает четкую, ориентированную на потребителя систему управления качеством и внедрит ее во всех звеньях.
В организации работ по качеству главное требование – это комплексность охвата всех факторов, обеспечивающих качество на всем жизненном цикле изделия, увязка их по конечному результату, определяемому системой стандартов ИСО и дополнительными договорными условиями.
В соответствии с так называемой триадой Дж. Джурана вся работа по улучшению качества может быть разделена на три этапа:
• планирование;
• контроль;
• совершенствование и корректирующие действия.
На каждом из этих этапов должны быть выполнены определенные виды работ. На стадии планирования необходимо определить потребителей и выяснить их запросы; разработать продукцию, отвечающую запросам потребителя; сформулировать задачи в области качества, отвечающие запросам потребителей и поставщиков; наладить процесс, который обеспечивал бы выпуск продукции с требуемыми характеристиками; показать, что процесс производства обеспечит выполнение задач в области качества.
На этапе контроля следует выбрать объекты контроля и определить единицы измерения; обеспечить проведение измерений и разработать стандарты на рабочие характеристики; провести измерения реальных рабочих характеристик и проанализировать их отклонения от указанных в стандартах; при наличии отклонений принять необходимые меры.
На этапе совершенствования нужно доказать потребность в улучшении; определить меры по улучшению и организовать руководство этими мерами; провести диагностирование для выявления причин и осуществить корректирующие мероприятия; показать эффективность этих мероприятий и обеспечить контроль за достигнутыми результатами.
Исходным этапом является планирование качества для какого-нибудь процесса из любой сферы деятельности. Первоначально запланированное обеспечение качества обычно характеризуется высоким уровнем потерь, которые нельзя исключить при планировании. После завершения планирования процесс переходит к исполнителям. На них лежит ответственность за его реализацию с оптимальной эффективностью. Так как потери являются неотъемлемой частью процесса, то исполнители не могут от них избавиться, но стремятся к тому, чтобы потери не увеличивались. И в случае увеличения потерь (например, спорадический выброс) привлекается специальная бригада, которая должна определить причины отклонения от нормы.
После выявления причин и проведения корректирующих мер процесс снова попадает в зону допустимых отклонений.
На следующем этапе в результате целенаправленных мер по совершенствованию качества потери снижаются до более низкого уровня. Суть управления сводится к непрерывному повторению цикла: планирование – действие – контроль результатов – корректирующее воздействие.
Рис. 1.2. Замкнутый цикл деятельности: а — цикл PDCA; б — цикл качества (круг Деминга)
Этот замкнутый цикл любой деятельности, пригодный для применения в различных процессах, получил название «цикл PDCA» (по начальным буквам английских слов: plan – do – check – action).
Применительно к процессу улучшения качества Э. Деминг предложил цикл качества, получивший название «круг Деминга»: проектирование – производство – проверка – изучение спроса. Оба цикла (PDCA и Деминга) показаны на рис. 1.2.
Как тот, так и другой цикл направлены на постоянное совершенствование процессов и продукции и закрепление достигнутых результатов на каждом новом витке.
В качестве примера осуществления политики организации в области качества приведем принципы внутрифирменной культуры фирмы «Sony»:
• осуществляя прогресс, служить всему миру;
• всегда стремиться к неизведанному;
• совершенствовать производство;
• осуществлять широкие внутрифирменные связи;
• на каждом рабочем месте должен работать человек, который действительно хочет на нем работать;
• ориентироваться на работника.
В условиях рыночной экономию! обеспечение необходимого для устойчивого развития организации уровня качества и конкурентоспособности продукции является определяющим условием экономического роста, развития конкурентоспособного производства, антикризисного управления экономикой.
В соответствии с СТБ ИСО 9000–2006 обеспечение качества – часть менеджмента качества (скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству), направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.
Обеспечение качества должно рассматриваться на всех этапах жизненного цикла продукции: стадии проектирования и конструирования; стадии производства; стадии обращения, реализации и эксплуатации; стадии утилизации.
Жизненный цикл любой продукции или услуги начинается с прогнозирования потребности в них, установления необходимых потребителям их технико-экономических параметров, проектирования и конструирования продукции (услуг).
На стадии разработки осуществляется процесс создания образцов и технико-экономической документации, необходимой для массового и крупномасштабного производства продукции. Здесь формируется технический уровень и качество будущей продукции на основе новых достижений в области НТП.
Разработка продукции включает научно-исследовательскую работу, которая проводится для получения исходных данных, изыскания путей и принципов создания новой или модифицированной продукции, и проектирование (конструирование и моделирование).
Определяющую роль в обеспечении требуемых параметров играет экономическое проектирование, являющееся более широким понятием, чем обычно выполняемое в практике проектирования технико-экономическое обоснование инженерных решений на разных стадиях проектирования.
Экономическое проектирование — это система всесторонних поисково-аналитических и оценочно-прогнозных расчетов, превращающая проектируемый объект в объект прибыли для одних и объект экономической выгоды и доступности для других.
Как показывает практика, серьезными недостатками при проектировании изделий являются:
• малый объем экономических обоснований в целом (в отечественных аналогах – 1–3 % от стоимости проектов, в зарубежных аналогах – до 30 %);
• частая увлеченность специалистов только отдельными фрагментами, частями обоснований, а не всей системой, что делает такие обоснования малоэффективными и формальными;
• неоправданное выделение из всех видов анализа только функционально-стоимостного анализа (ФСА), дающего приемлемые результаты, как правило, для сравнительно простых изделий;
• отсутствие многовариантного технико-экономического анализа и обоснования проектов, что не позволяет выявить оптимальный по определенным критериям и ограничениям вариант;
• использование не всегда рациональных зарубежных предложений, алгоритмов, схем, конструкций.
При разработке новой техники в отечественной практике можно выделить два основных вида проектов:
1) конструкторский проект (конструкторская документация), состав и содержание которого определяются комплексом стандартов Единой системы конструкторской документации (ЕСКД);
2) технологический проект (технологическая документация), состав и содержание которого регламентируются комплексами стандартов Единой системы технологической документации (ЕСТД) и Единой системы технологической подготовки производства (ЕСТПП).
В практике США существует, кроме названных двух, еще третий – консультационный проект, в котором раскрывается экономическое содержание и экономическое существование на всех стадиях жизненного цикла проектируемого объекта.
У нас такого проекта нет и, следовательно, экономическое обоснование создаваемых изделий слабее, что является одной из причин более низкого уровня качества и конкурентоспособности многих изделий организаций различных отраслей промышленности.
Имея в виду, что любой инновационный проект (конструкторский, технологический, организационный, управленческий и др.) требует инвестиций, то его экономическая составляющая может быть представлена тремя условными разделами:
• экономические обоснования, размещение в проектах промышленных образцов, предложенных на выставках организациями-конкурентами в качестве конкурентоспособных;
• экономические обоснования, которые предстоит выполнить организации, чтобы отобрать лучший вариант и осуществить его доработку и подведение под условия, обеспечивающие экономически эффективное производство и эксплуатацию этого нового изделия;
• оценка эффективности инвестиций в осуществляемый инновационный проект с целью их привлечения и получения в нужные моменты без риска и отрицательных последствий.
Изготовление продукции является следующей за разработкой стадией ее жизненного цикла, на которой также формируется ее качество. Данная стадия включает постановку продукции на производство (подготовка производства и освоение); непосредственно производство продукции (изготовление продукции по отработанной конструкторской и технологической документации) – серийное, массовое, индивидуальное; снятие продукции с производства.
В значительной степени качество продукции формируется и определяется именно уровнем организации и качества производственных процессов.
Существуют различные определения производственного процесса:
• процесс превращения исходного сырья и материалов в готовую продукцию, удовлетворяющую потребности общества и человека;
• процесс приспособления предметов природы к удовлетворению потребностей;
• ресурсопреобразующий процесс, направленный на создание удовлетворяющих потребности предметов и услуг.
Производственные процессы разнообразны по назначению, содержанию, характеру воздействия на предмет труда и пр. Однако они должны обладать и рядом общих свойств, что часто называют принципами их организации.
Изготовление качественной продукции возможно только при соблюдении основных принципов организации производственного процесса. К ним относятся:
• дифференциация;
• специализация;
• повторяемость;
• непрерывность;
• параллельность;
• прямоточность;
• пропорциональность;
• ритмичность;
• устойчивость;
• универсализация;
• унификация;
• надежность;
• гибкость;
• бездефектность;
• прогрессивность.
Дифференциация (дискретность) производственного процесса — это его расчленение на составные элементы (производственные операции) с целью упрощения работ и повышения производительности труда. Принцип больше присущ сборочно-монтажным процессам, для которых характерно преобладание ручного труда, и ограничен для обрабатывающих процессов, что связано с режимом работы производственного оборудования. Повышение дифференциации процессов ведет к повышению производительности труда, снижению требований к квалификации рабочего в связи с упрощением производственных операций, что, в свою очередь, способствует монотонности труда и утомляемости рабочего. Поэтому повышение дифференциации производственного процесса должно осуществляться в рациональных пределах.
Специализация — обособление рабочих мест и производственных подразделений в производственном процессе для выполнения однородных работ и изготовления однородной продукции.
Различают две формы специализации производственного процесса:
1) технологическую (функциональную), заключающуюся в выполнении однородных работ над разнородной продукцией;
2) предметную (целевую), состоящую в выполнении разнородных работ над однородной продукцией.
Повышение уровня специализации производственного процесса ведет к увеличению производительности труда в связи с сокращением частоты сменяемости работ и затрат времени на переналадку рабочего места.
Выполнение однородных работ или изготовление однородной продукции в течение длительного времени ведет и к повышению их качества.
Повторяемость – частота сменяемости работ на каждом рабочем месте в производственном процессе. Этот принцип тесно связан со специализацией, а следовательно, ведет к тем же последствиям.
Непрерывность — отсутствие перерывов в выполнении производственных операций, в работе рабочих и производственного оборудования в производственном процессе. Повышение непрерывности производственного процесса ведет к сокращению его длительности, уменьшению объема незавершенного производства и повышению эффективности производственного процесса.
Параллельность — одновременное выполнение составных частей производственного процесса при изготовлении совокупности изделий одного или нескольких наименований. Ее обеспечение направлено на сокращение длительности производственного процесса и, следовательно, уменьшение объема незавершенного производства.
Прямоточностъ — исключение или уменьшение возвратных и петлеобразных движений объектов производственного процесса в пространстве. Ее обеспечение способствует сокращению длительности процесса и транспортных расходов.
Пропорциональность — равная пропускная способность составных частей (стадий, операций) производственного процесса. Способствует рациональному соотношению объемной загрузки и пропускной способности производственного процесса, что, в свою очередь, ведет к уменьшению его длительности, простоев рабочих мест.
Ритмичность — выполнение в равные отрезки времени равных объемов работ (в единицах трудоемкости) по выпуску объектов производственного процесса. Обеспечение ритмичности является одним из основных факторов повышения уровня организации производства и его эффективности.
Устойчивость — сохранение неизменными во времени как основных параметров производственного процесса, так и объектов производства. Важным направлением повышения устойчивости производственного процесса является его механизация и автоматизация, которые также способствуют повышению производительности труда, хотя и требуют значительных инвестиций.
Универсализация — свойство производственного процесса, заключающееся в возможности выполнения в одном производственном подразделении, на одном рабочем месте различных производственных операций. Его обеспечение важно в условиях мелкосерийного и единичного производств, характеризуемых широкой номенклатурой выполняемых предмето-операций, что требует применения универсального оборудования и соответствующей квалификации рабочих.
Унификация — создание и применение единого порядка выполнения производственного процесса и однообразных условий, обеспечивающих рациональное его проведение.
Надежность — обеспечение выполнения требуемого объема работ и выпуска объектов производства за плановый период с параметрами, установленными ТНПА. Надежность производственного процесса обеспечивается безотказностью технического оснащения рабочих мест, соблюдением установленного регламента выполнения производственных операций и их бездефектностью.
Гибкость — адаптивность производственного процесса к переходу на выполнение разных работ (операций). Она позволяет сократить затраты времени на переналадку рабочих мест при переходе на новые предметооперации и тем самым уменьшить длительность производственного процесса и объем незавершенного производства.
Бездефектность — выпуск годной продукции заданного объема за плановый период. Годная продукция – продукция, удовлетворяющая всем установленным требованиям, дефект – каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям, брак – продукция, передача которой потребителю не допускается из-за наличия дефектов.
Обеспечение бездефектности производственного процесса является важным средством экономии используемых в производственном процессе ресурсов.
Прогрессивность — соответствие отдельных операций и производственного процесса в целом прогрессивным методом технологии и организации производства, обеспечивающим повышение производительности труда и снижение его монотонности.
Рассмотренные принципы организации производственного процесса представляют интерес для выявления его сильных и слабых сторон с целью усиления влияния первых и ослабления влияния вторых на качество производственного процесса. Однако некоторые принципы в отдельности не позволяют оценить качество производственного процесса как единого целого. Для решения задачи выбора варианта производственного процесса с точки зрения более высокого качества следует ранжировать показатели по их предпочтению и влиянию на результат выбора. Этой цели служит такой показатель, как уровень технологии (Ут), определяемый по формуле
Ут = ΣΠ, / ΣΠΗ,
где Пг· – коэффициент, характеризующий фактическое /-свойство (принцип) производственного процесса; Пн – коэффициент, характеризующий нормативное /-свойство (принцип) производственного процесса.
Выделяют следующие типы производств: массовые, серийные, индивидуальные.
Массовые производства — узкая номенклатура выпускаемой в больших объемах продукции, оборудование специализированное, производительность труда высокая, себестоимость продукции низкая, удовлетворение запросов потребителей низкое.
Серийное производство отличается тем, что продукция выпускается небольшими партиями в небольших объемах. Как правило, это может быть опытная партия продукции или продукция имеющая спад своего жизненного цикла на рынке.
Индивидуальное производство основано на индивидуальных производственных технологиях и связано с выпуском продукции по индивидуальным заказам. Это могут быть единичные изделия или небольшие партии.
Стадия обращения — это стадия жизненного цикла продукции с момента ее выпуска до получения потребителем. Она реализуется в торговле, так как связана с актом купли-продажи.
При обращении необходимо обеспечить сохранность качества в соответствии с требованиями ТИПА. На этой стадии часто происходит ухудшение качества продукции, поскольку система его обеспечения и управления не отработана до конца. Основные мероприятия на этой стадии связаны с обеспечением качества при хранении, транспортировании, перевалке, продаже. Особое внимание следует обратить на качество упаковки.
Стадия потребления — это стадия жизненного цикла продукции, где качество рассматривается с позиции потребителя. На этой стадии невозможно создание нового качества продукции, но важна его поддержка и восстановление, связанные с правильным уходом, ремонтом и сервисным обслуживанием.
Качество подразумевает ориентацию на потребителя, который представляет собой арбитра продукции. В связи с этим качество должно быть соотнесено с нуждами потребителя и его ожиданиями. Качество должно быть оценено потребителем. Из этого следует, что качество представляет собой относительное понятие, которое в большей степени определяется конкуренцией на рынке. Качество – как товара, так и услуги – может со временем значительно ухудшаться, если конкуренты выпустят на рынок альтернативную продукцию с лучшими характеристиками.
Качество приравнивается к удовлетворенности потребителя, которая наилучшим образом представлена понятием «ценность за деньги» в виде формулы
Q = Cs= V/C,
где Q – качество; Cs – удовлетворенность потребителя; V — ценность продукции, с точки зрения потребителя; С — стоимость или затраты, которые понес потребитель.
Потребитель покупает продукцию (услугу) для того, чтобы удовлетворить свои специфические потребности, решить свои проблемы. Перед тем как купить продукцию, потребитель делает ее глобальную оценку:
• определяет ценность, которой обладает продукция, исходя из способности удовлетворять его потребности и решать проблемы;
• узнает стоимость, которую он должен заплатить, покупая и используя продукцию (цена, эксплуатационные расходы и издержки вследствие неисправностей).
Потребитель сравнивает альтернативные предложения, измеряя в каждом из них отношение ценности продукции (V) к стоимости (О, т. е. эквивалент его удовлетворенности, и следовательно, организации, конкурирующие на рынке, должны работать над тем, чтобы по возможности увеличить это отношение.
Рынок, на котором спрос превышает предложение, характеризуется следующими условиями:
• потребность покупателей существенно больше, чем количество доступной продукции;
• потребитель может лишь купить продукцию (ему не из чего выбирать);
• поставщик ставит перед собой задачу увеличения производительности и получения наибольшей прибыли.
Конкурентная борьба между организациями в такой ситуации ведется за счет снижения цены на продукцию при неизменном уровне исполнения практически постоянной ценности.
На рынке, где предложение превышает спрос, потребитель ожидает наилучшего исполнения независимо от стоимости предложения. Здесь компании конкурируют за счет увеличения ценности продукции, повышая соответственно ее цену. В такой ситуации качество продукции для потребителя означает степень исполнения, степень эффективности функционирования, и, следовательно, цена такой продукции возрастает соразмерно с улучшением ее характеристик.
Ужесточение конкуренции заставляет компании работать так, чтобы в наибольшей степени увеличить отношение (V/C), повышая ценность продукции (V) и снижая при этом ее стоимость (С). Такая стратегия предполагает, что компании должны достигнуть:
• максимальной эффективности своих предложений с точки зрения ценности для потребителя;
• наибольшего коэффициента полезного действия организации путем снижения себестоимости и стоимости для потребителя до минимума.
Результаты деятельности организации и ее положение на рынке зависят от двух фундаментальных составляющих:
• качество цели: анализ и понимание потребности потребителя, определение целей качества как максимальной ценности для потребителя (иными словами, «делать нужные вещи»);
• качество исполнения: снижение дефектности продукции («делать вещи правильно»).
Удовлетворенности потребителя можно достичь только в том случае, если «делать нужные вещи правильно», т. е. посредством точного определения нужной продукции (делать нужные вещи – качество цели) и посредством точного осуществления проекта (делать вещи правильно – качество исполнения). Только при этом организацию ожидает успех в конкурентной борьбе с другими организациями.
Стадия утилизации — это сфера экологии качества продукции.