Глава 2
Закон продаж
Очень часто компании создаются на стадии роста рынка, когда продавать легко. Это приятная, но расслабляющая фаза развития бизнеса. За годами роста приходит этап спада рынка. Это закон. Поэтому мудрые руководители растят свои продажи как фруктовые деревья: планируя каждый «шаг» – от выбора «плодоносящего дерева» до «циклов полива».
Авторы книги установили четыре типичных ошибки, повторяющиеся на всех рынках, у всех бизнесменов при любых масштабах бизнеса: неправильное определение рынка, неправильное определение товара, неправильное поведение отдела продаж, неправильное поведение продавцов. Последовательное устранение этих «неправильностей» приводит к резкому и качественному росту продаж.
Правда, не всем нужен рост продаж. Часто хозяин бизнеса или топ-менеджеры не знают, что делать с теми деньгами, которые обрушатся на них в результате развития продаж. Поэтому, начиная выращивание своих продаж, определите, зачем вам нужны будущие большие деньги.
2.1. Четыре подвига строителя продаж
Наблюдая за собственным бизнесом, за развитием банков, заводов и холдингов наших партнеров и заказчиков, мы давно поняли, что основное ограничение роста бизнеса лежит в зоне продаж.
В современном мире существует большое количество способов поднять производительность цеха или автоматизировать процессы в банке – только дайте команду, и десятки консультантов высшего уровня помогут вам в развитии бизнеса. Но каким бы эффективным не был бизнес, главная стоящая перед ним задача – продать произведенное. Не придумать, не внедрить, не произвести, а именно продать! В конце концов, все можно заказать в Китае или Индонезии. Но продавать все равно придется вам!
Мы долго искали «философский камень» продаж. Мы хотели разработать такую формулу, которая бы позволила раз и навсегда решить вопрос с постоянным системным ростом продаж товаров и услуг. Такую «формулу любви», использование которой в бизнесе навсегда «привязала» бы нашего покупателя к тому, что он покупает у нас. Чтобы после использования этой формулы между нами и нашими покупателями устанавливалась «любовь» – постоянные взаимовыгодные партнерские отношения, дающие вам деньги, а покупателям – искомые товары или услуги. И мы эту формулу нашли!
Мы назвали ее Формула двукратного роста продаж.
Это не определенное математическое уравнение, подставив иксы и игреки в которое, можно получить ответ, что делать для достижения искомого результата. Как и положено, в реальной жизни формулы – это работа. Мы помним из детства, что в любой сказке, этой своеобразной формуле успеха, богатства или красоты, от героя требуется совершить немало действий для достижения результата. Так и в нашей Формуле – для получения результата надо совершить четыре «подвига». Но сделавший это гарантировано получит любовь и преданность тех клиентов, ради которых он изменил свои продажи. А зримая награда герою – стремительный рост продаж, начиная уже с шестого месяца использования нашей Формулы.
Подвиги, которые требуется совершить на пути к росту продаж, не лежат в области сражения с драконом, прыгания в чан с кипящим молоком или целования лягушек. Они все касаются работы отдела продаж. Но, тем не менее, это подвиги. Потому что от вас потребуется сделать конкретные шаги, которые изменят ваши отношения с рынком. Вот они:
• ПОДВИГ 1. Правильное определение рынка, на котором работает компания;
• ПОДВИГ 2. Правильное определение процесса продажи;
• ПОДВИГ 3. Правильные правила и процедуры продажи;
• ПОДВИГ 4. Правильное поведение продавцов.
«Тю-ю, что это за подвиги?!. – скажет неподготовленный «Иван-царевич». – Мне бы дракона и Соловья-Разбойника победить!» И будет неправ, так как самые главные подвиги – это те, которые кажутся самыми простыми. И совершить их, серые и рутинные, в сто раз сложнее, чем один раз «ярко выступить» против большого и зримого врага.
«Ого! – скажет прошедший воду, огонь и медные трубы умудренный опытом директор компании. – Победить этих четырех чудовищ без создания новых проблем не сможет никто!» И будет неправ, так как мы создали систему, гарантированно позволяющую достичь результата.
«О каких таких «подвигах» все-таки вы говорите?» – спросят многие из тех владельцев бизнеса, кто до сих пор считал продажи простым делом. И мы ответим: о тех, что в течение двух лет позволят вам удвоить продажи всего, что вы продаете!
Первый подвиг совершает тот, кто понимает, что его предложение не совпадает с тем, что хочет рынок. Мы говорим не об извечном желании маркетологов достичь полного слияния со вкусами потребителей. Мы говорим о часто встречающемся непонимании этой стадии развития рынка и того, что на ней нужно делать. Так же часто встречается путаница в понимании того, кому и что мы продаем. Подстраивание вашего предложения под требования рынка дает первый кратный рост продаж.
Второй подвиг совершает тот, кто понимает, что на самом деле процесс продаж его компании направлен не на покупателя, а на продавца. Как это не покажется странным, (особенно тем, кто не вникал в продажи глубоко), в 90 % случаев покупатель не более чем элемент сложившихся правил работы в компании. Не центр вселенной под названием «дайте ему то, что он хочет», как это должно быть, а всего лишь одна из планет этой вселенной. Этот неверный в корне подход исторически складывается в компаниях, не уделяющих особенного внимания своим продажам. Выстраивание процессов вокруг покупателя и подстраивание под него дает сокращение процесса продаж в десятки раз и ускоряет течение денег в компанию в несколько раз.
Третий подвиг совершает тот, кто понимает, что нужно маки-мально снизить влияние продавца на продажи. Идеальный случай продаж – это качественных интернет-магазин: все заранее продумано, продавцов нет, довольный покупатель уходит с покупкой. Задача этого этапа: заблаговременно продумать все действия покупателя в канале продаж и максимально автоматизировать их. Но не так, как предписывают ISO и прочие стандарты обслуживания, которые почему-то забывают, что люди – не роботы и никогда не смогут делать механические указанные операции (особенно славяне). А с учетом реальных мотивов поведения и ожидаемых результатов.
Четвертый подвиг совершает тот, кто добивается создания процедур и ритуалов на базисе найденных автоматизмов. Только внедрение ритуалов в жизнь компании приводит к созданию работающего через годы механизма извлечения прибыли. До появления ритуалов компании живут вопросом «как жить дальше?», после – «чтобы нового нам еще придумать?». И это позволяет руководству раз и навсегда перестать тушить пожары продаж и сервиса (за их неимением) и перейти к спокойному планированию будущего бизнеса.
Совершивший эти четыре подвига получает больше чем Василису Прекрасную или полцарства, – он получает систему, которая работает без него. И не просто работает, а постоянно развивается и приносит все больше и больше денег.
2.2. Закон скорости продаж
Когда мы только начинали конструировать нашу систему, все время задавали себе вопрос: «Существует ли такой показатель, который мог бы сигнализировать, что при кратном росте продаж все делается правильно?». Ведь изменения в компании, которая перестраивает продажи, идут крайне интенсивно целый год, и разобраться, что все развивается как запланированно, бывает непросто. В ходе наших размышлений мы обратили внимание на то, что по мере увеличения продаж один показатель постоянно претерпевал изменения. Причем чем лучше шли дела, тем меньше становилась эта переменная. Понаблюдав за нею еще какое-то время, мы поняли, что нашли интересный универсальный показатель. Называется он «время, проведенное покупателем в канале продаж». Мы поняли, что чем меньше времени покупатель (обслуживаемый клиент) проводит в «канале продаж», тем выше наши продажи.
Для дальнейшего объяснения закона давайте воспользуемся примером. Давайте «купим» что-нибудь в интернет-магазине. Самое главное, что стоит сказать об интернет-магазинах вообще – это то, что при их создании заранее учитывают, что именно и в какой последовательности будет делать покупатель, попав на сайт. Создаются сценарии поведения человека за компьютером и подумываются все возможные схемы прохождения по сайту от поиска товара до оплаты покупки. Давайте запомним это и вернемся к нашему примеру.
Вот человек зашел на сайт и начал искать нужный ему товар. Совершает ли он процесс покупки? Логика подсказывает, что нет. Давайте перенесемся в реальную жизнь и представим, что в магазин на улице зашел человек и начал рассматировать товар. Делает ли он покупку? Нет. (Хотя многие продавцы уже говорят, что именно с этого момента начинается покупка – оно и понятно, так им удобнее). Выбрав товар, человек нажимает на него и, изучив его особенности, оплачивает с помощью кредитной карты. Сколько времени занял сам процесс покупки легко понять: нажатие на товар (в реальной жизни: «не могли бы вы показать поближе»), изучение («можно померить?») и покупка (продавец провожает покупателя до кассы).
Таким образом, Интернет демонстрирует нам идеальный процесс продажи: с предельным минимумом затраты на осуществление сделки. Если бы так можно было продавать в «реальной жизни», продавцы чувствовали бы себя в раю… Хорошая новость заключается в том, что этот рай достижим без экстраусилий в нашем невиртуальном настоящем! Плохая новость – для создания этого рая владельцы и топ-менеджеры бизнеса должны немного поработать. Но одна чрезвычайно позитивная мысль сделает все опасения смешными: разве можно сравнить не очень напряженные усилия по созданию рая с последующим пребыванием в нем?!
Если продавец создаст рай для покупателя, то покупатель благодарно создаст рай для продавца… оставляя в этом раю все больше и больше денег. Что такое рай для покупателя? Это достаточно большой, но не очень большой (чтобы не запутаться) выбор нужного товара, наличие информации о нем и… ноль времени на саму покупку. Ждать продавца; ждать, пока товар принесут со склада или узнают, есть ли он на складе; ждать, пока распакуют; ждать, пока проверят; ждать, пока выпишут все бумаги; ждать, чтобы оплатить. Мы не хотим ждать!
Итак, идеальное место для покупок – это где покупателю не надо ждать. Уменьшение времени ожидания (в канале продаж или в канале обслуживания) приводит к разительным эффектам:
• к увеличению объема продаж (за ту же единицу времени обслуживается больше покупателей);
• к повышению лояльности покупателей («обо мне подумали!»);
• к снижению зависимости от личности и профессионализма продавцов (да! Об этом неочевидном факте мы расскажем в книге);
• к росту производства или заказов на производство (освободившиеся и легко продающие продавцы начинают требовать все больше товара (услуг) от производителя, чтобы их продать);
• помогает выявить те участки вашего бизнес-процесса продаж, которые работают неэффективно и которые могут быть удалены без потери в продажах.
Чтобы описать эти выводы одним предложением, мы сформулировали Закон Ускорения Продаж: объем продаж компании обратно пропорционален времени ожидания потребителя в канале продаж (обслуживания).
Кстати, из этого закона следует, что если в знаменатель уравнения поставить нулевое значение времени обслуживания (в Интернете это возможно), то прибыль будет стремиться к бесконечности.
2.3. Сколько денег вам нужно для полного счастья?
Существует общераспространенное заблуждение, что всем нужны деньги. Выражается оно в том, что почти любой человек на вопрос «Нужны ли вам деньги?» всегда отвечает «Да!». Ни в вопросе, ни в ответе никогда не идет речь ни о сумме, ни о способе ее получения. Если бы это специфицировалось, то оказалось бы, что деньги нужны всего лишь 5-10 % населения Земли.[1]
Возможно, вы один из тех, кому не нужны деньги… Возможно, они вам нужны, но в очень ограниченном количестве…
Сколько вам нужно, можно выяснить прямо сейчас, проделав нижеследующее простое упражнение.
1. Напишите на листке бумаги общую сумму своего годового дохода; всех денег, которые вы получаете за год из всевозможных источников.
2. Умножьте ее на 100.
3. Рядом на листочке «потратьте» полученную сумму на все, что хотите. Одно условие – вы это должны сделать за неделю. То есть напишите все свои покупки (услуги, поездки), которые вы хотите и можете сделать за неделю.
4. Теперь ту цифру, что получили на втором этапе, умножьте на 100.
5. «Потратьте» ее за месяц. То, что вы «купили» на предыдущем этапе еще раз купить нельзя. Это уже «стоит» в вашей комнате.
6. Теперь ту цифру, что получили на четвертом этапе, умножьте на 100.
7. «Потратьте» ее за три месяца. С тем же условием – уже купленное не в счет.
8. Умножаем цифру шестого этапа на 100. Тратим за полгода.
9. И снова умножаем цифру шестого этапа на 100. Тратим за год. (Ну как, фантазии на «покупки» еще хватает?)
10. Упражнение нужно продолжать до тех пор, пока у вас есть что покупать после каждого шага умножения на 100.
11. Если вы остановились на пятом этапе (месячная «трата») или на восьмом (полугодовая), ничего страшного. Также не страшно, если вы ушли далеко за год (там можно продолжать полугодовыми периодами).
12. После того, как вы остановились в своих тратах (не можете придумать, на что еще потратить получившиеся деньги, «сделайте шаг назад»: обратите внимание на ту сумму, которую вы «разбросали» по покупкам относительно быстро.
13. Перед вами та цифра, которой вы готовы распорядиться на протяжении своей жизни. Как говорят американцы – «это то, сколько ты стоишь».
Впечатляет?
Не вас одного! Все, кто вдруг осознает порог своих желаний, впадают во временный ступор: «Я что, так мало (вариант: много) стою?!»
Но это еще не все! Может так оказаться, что даже эти деньги вам не нужны. Это проверить так же очень легко, ответьте на следующие вопросы:
1. Вы хотите получить в распоряжение эту сумму? (да/нет)
2. Вы хотите получить эту сумму, работая по 10 часов в сутки? (да/нет)
3. Вы хотите получить эту сумму, работая по 10 часов в сутки без выходных и праздников? (да/нет)
4. Вы хотите получить эту сумму, работая по 10 часов в сутки без выходных и праздников, встречаясь с неприятными лично вам людьми? (да/нет)
5. Вы хотите получить эту сумму, работая по 10 часов в сутки без выходных и праздников, встречаясь с неприятными лично вам людьми, выезжая в любое время дня и ночи в любой сложности и длительности командировки? (да/нет)
6. Вы хотите получить эту сумму, работая по 10 часов в сутки без выходных и праздников, встречаясь с неприятными лично вам людьми, выезжая в любое время дня и ночи в любой сложности и длительности командировки? И делая это ближайшие 10 лет. (да/нет)
Если вы ответили на все вопросы «да», то вы действительно готовы стать богатым, вам действительно нужны деньги и вам точно нужно прочитать эту книгу. Потому что когда вы закроете последнюю ее страницу, у вас в руках будет знание, как увеличить ваши продажи минимум в 100 раз (не пугайтесь, для начала мы всего лишь получим двукратный рост☺.
И последнее.
Может случиться так, что ваш текущий бизнес просто не сможет вырасти в разы. Или что ему это противопоказано.
Для того, чтобы определить пределы роста В РАЗЫ ваших продаж, ответьте, пожалуйста, на нижеприведенные вопросы (да/нет):
1. Количество и объем ваших продаж растут ниже или минимум параллельно росту объему рынка?
2. Увеличение планов продаж и изменения в системе продаж реализуются медленнее, чем было запланировано, и с большими отклонениями от плана?
3. Вы точно не знаете, какое количество обращений за вашим товаром было отклонено и почему?
4. Вы не знаете, по каким причинам некоторые обратившиеся клиенты не смогли купить ваш товар (услугу)?
5. Продавцы для достижения результата требуют постоянных воздействий на них (с вашей стороны или со стороны руководителя отдела продаж)?
6. За каждого клиента отвечает более или менее одного менеджера?
7. Выполнение заказа не начинается немедленно после приема заказа?
8. Клиенты периодически покупают товары и услуги конкурентов?
9. Ваши менеджеры требуют дополнительных скидок (поблажек) для клиентов, чтобы продать им что-то или продолжить их обслуживание?
10. Постоянно приходится напоминать сотрудникам о том, что нужно делать на протяжении дня (недели, месяца): звать на совещания, просить написать отчет, дергать по поводу маршрутных листов?
Каждые два ответа «да» дают вам кратное увеличение продаж. То есть, если вы ответили «да» на все вопросы, то ваши продажи могут вырасти в 5 раз!
А теперь техника безопасности. Вам не нужно в разы увеличивать объемы продаж, если:
• «запрется» ваша логистика и вы не сможете выполнить заказы;
• вы не будете способны своим сервисом сопровождать проданное;
• вы не готовы работать сутками, в периоды «сбора урожая» заявок и выполнения заказов;
• вы не знаете, куда инвестировать рост объемов свободных средств;
• ваша служба финансов пока не готова зарабатывать вам деньги на росте денежного потока и ликвидности ваших собственных обязательств;
• если…
•…
Продолжите, пожалуйста, самостоятельно – вы же себя и свой бизнес знаете лучше. Однако помните, что если вдруг вы решили, что вам рост продаж противопоказан, то вы попали в редкие 10 %. Подумайте еще раз. Вы уверены, что в вашем случае рост продаж вреден?
В завершение этой главы мы обсудим последний инструмент техники безопасности. Ведь когда начнется безудержный рост ваших продаж, отступать назад будет непросто!
С чего лучше начать выстраивать систему роста объемов продаж и как уберечь себя от капканов и бессмысленных затрат? Начать лучше всего с определения собственных желаний масштаба прироста объемов продаж и далее уже подбирать соответствующие инструменты для достижения поставленных целей. Инструменты мы вам дадим. Просто внимательно читайте книгу.
С чего не нужно начинать? Не нужно ставить перед менеджерами по продажам планы по увеличению объемов продаж в несколько раз и пытаться разрабатывать новые технологии продаж их руками – путем сбора своих продавцов и проведения «мозговых штурмов» и производственных совещаний. Как известно, студенты-первокурсники, даже собравшись вместе, не создают новых технологических прорывов.
Помните: любая кратность прироста всегда имеет иную инстру-ментальность и технологичность, а именно этой новизны и неопределенности сторонятся все менеджеры по продажам, но результат всегда стоит понесенных усилий и затраченного времени.