Тренинг публичных выступлений. Глава 2. Публичное выступление в контексте психологии делового общения ( Коллектив авторов, 2018)

2.1. Коммуникативная, перцептивная и интерактивная составляющие общения

Еще известный французский писатель Антуан де Сент-Экзюпери отмечал, что «… ничего нет в мире драгоценнее уз, соединяющих человека с человеком» [75]. Действительно, на протяжении всей нашей жизни мы сталкиваемся с другими людьми и вступаем с ними в определенные отношения. Однако эти отношения были бы обречены на провал, если бы им не сопутствовало общение. Пожалуй, в современной науке найдется не так много феноменов, которые могли бы «похвастаться» такой междисциплинарностью. Изучением феномена «общение» занимаются и философы, и лингвисты, и социологи, и культурологи. По нашему мнению, это может быть связано с тем, что сам по себе термин «общение» дает возможность представителям многих наук изучать именно тот аспект, который интересен им. Однако мы считаем необходимым остановиться в рамках данной главы именно на психологическом подходе к изучению данного феномена. Прежде чем подробно разбирать заявленные в параграфе составляющие этого термина, мы считаем необходимым дать определение данному понятию. Сам термин «общение» является русскоязычным аналогом таких английских понятий, как «communication», «intercourse», «interpersonal relationship» [56]. Так, в большом психологическом словаре под редакцией Б. Г. Мещерякова и В. П. Зинченко, авторы отмечают, что общение – это акт взаимодействия, который возникает между двумя и более людьми. С точки зрения данных авторов, особенностями процесса общения является передача информации, а также эмоций и чувств (причем не только передача, но и попытка понять другого человека) [56]. С другой стороны, более специализированные словари, к примеру, по социальной психологии, дают возможность ознакомиться нам с другим представлением о предмете нашего изучения – феномене «общения». Так, к примеру, в словаре по социальной психологии (разделе психологии, который изучает психологические особенности различных групп, а также то, каким образом изменяется поведение человека, когда он вступает в эти группы [3]) автором смещается акцент с общего понимания общения на то, что общение может возникать как между отдельным людьми (в таком случае психологи применяют термин «межличностное общение»), так и между различными видами социальных групп (в этом случае психологи пользуются термином «межгрупповое общение») [83].

Многие исследователи изучали, каким образом общение влияет на человека и на ход его развития в процессе становления личности. Достаточно большую популярность в свое время приобрела концепция М. И. Лисиной, которая в своих исследованиях продемонстрировала, что общение играет значительную роль в процессе становления и развития ребенка, особенно в первые семь лет его жизни [48]. Другие исследователи, напротив, изучали то, каким образом отсутствие общения может влиять на формирующуюся или уже сформированную личность. В результате этих исследований психологи смогли сделать вывод о том, что отсутствие общения вызывает определенные трудности в дальнейшем и даже иногда приводят к различным нарушениям в данной сфере [69]. Очевидным для исследователей остается и тот факт, что разные люди могут иметь разную потребность в общении (вспомните хотя бы о наверняка известных Вам типах людей – так называемые «экстраверты» и «интроверты»). Существующие психологические методики позволяют выявить актуальный уровень потребности в общении у различных людей (Приложение 2).

Многие социальные психологи при рассмотрении феномена общения отмечают, что существует, как минимум, три различных аспекта рассмотрения данного явления. Речь идет о трех сторонах общения, которые традиционно выделяются в отечественной социальной психологии: коммуникативной стороне общения (т. е. обмен информацией), интерактивной стороне общения (т. е. взаимодействие в процессе общения с другим человеком) и, наконец, о перцептивной стороне общения (т. е. о восприятии человеком своего партнера по общению) (рис. 4).

Рис. 4. Структура общения

Дадим краткую характеристику обозначенным выше аспектам.

Коммуникативная сторона общения – это непосредственный обмен информацией между несколькими индивидами. Коммуникативная сторона общения характеризуется прежде всего наличием, как минимум, двух субъектов – это коммуникатор (человек, которые передает информацию) и реципиент (человек, который эту информацию воспринимает). В некоторых случаях эти роли может исполнять один и тот же человек (к примеру, когда он общается со своим внутренним «Я» – это называется монолог). В других случаях реципиентом может быть не конкретный человек, а несколько людей или даже целая социальная группа. В таких случаях говорят о «полилоге». Часто в процессе общения мы хотим убедить человека в своей правоте и сделать так, чтобы он принял нашу позицию как верную. Во многом исход этой ситуации будет зависеть еще и от того, насколько эффективно мы используем коммуникацию. Так, в исследованиях Г. Лассуэлла (они касались в первую очередь процесса убеждения, который использовали в своих материалах СМИ) было установлено: для того, чтобы состоялось убеждающее воздействие, необходимо наличие пяти основных элементов, которые представлены в табл.1 [3].

Таблица 1

Модель анализа коммуникаций Г. Лассуэлла

В современной социальной психологии существуют исследования, которые посвящены каждому элементу рассматриваемой схемы. К примеру, большое значение, которое определит с достаточно большой вероятностью эффективность коммуникации, будет играть поведение коммуникатора, т. е. какие именно слова и выражения он подберет для того, чтобы передать сообщение; какой канал выберет и насколько его выбор будет удачным, адаптирует ли сообщение под конкретную аудиторию; какую обратную связь после этого он получит.

Кроме того, мы считаем необходимым обратить внимание на ведущие характеристики, которые неразрывно связаны с процессом коммуникации [5]. Для начала стоит отметить, что информация в процессе коммуникации не просто передается, но люди ею обмениваются. Кроме того, задачей практически любой коммуникации является воздействие на другого человека. Обычно это делается, к примеру, для изменения его черт в поведении. Продуктивному общению обычно способствует то, что люди понимают друг друга и у них не возникает барьеров, то есть различных элементов общения, которые препятствуют их продуктивному общению (как правило, связанных с различием в возрасте, социальных и других взглядах, профессий) [3]. Более подробно к вопросу о том, как и зачем преодолевать эти барьеры, мы вернемся в последнем параграфе данной главы.

Интерактивная сторона общения характеризуется прежде всего тем, как люди взаимодействуют друг с другом (рис. 5).

Современные исследователи выделяют в основном две возможные формы такого взаимодействия: сотрудничество и соперничество (противодействие, конфронтацию). Сотрудничество отличается в первую очередь тем, что у партнеров по общению есть общие цели, к достижению которых они стремятся с помощью координации собственных усилий и усилий партнеров по общению. Соперничество, напротив, отличается тем, что партнеры идут к своим целям, игнорируя потребности друг друга и стараясь как можно быстрее достигнуть собственной цели и извлечь выгоду для себя [90]. Разные ситуации провоцируют людей на разные способы реагирования в них. Кто-то готов поступиться со своими интересами ради интересов другого человека, кто-то, напротив, игнорирует интересы других людей и обращает внимание только на собственные [35; 58]. В современной социальной психологии выделяют несколько основных стратегий поведения в конфликтной ситуации [5; 26; 35]. Психологическая диагностика позволяет выявить с помощью специальных опросников, к какому способу взаимодействия в конфликте наиболее вероятно склонен тот или иной человек (Приложение 3).

Рис. 5. Интерактивная сторона общения

Кроме того, достаточно оригинальной в свое время выглядела концепция Э. Берна, который предложил рассматривать личность человека в рамках интеракции (т. е. взаимодействия между людьми) через призму определенной роли. Это направление получило название «транзактный анализ» (так как один акт общения с позиции определенной роли он называл «транзакцией»). В каждом из нас, согласно позиции Э. Берна, можно выделить три основные роли, которые характерны для всех людей – это «Родитель», «Взрослый» и «Ребенок» [43]. Для каждой из этих ролей характерны свои особенности, которые отражены в табл. 2 [12].

Таблица 2

Характеристики ролей по Э. Берну

В современной психодиагностике был разработан тест-опросник для определения ведущей роли в общении (или, как по-другому называют эти роли – «эго-состояния») (Приложение 4).

Наконец, перцептивная сторона общения, является довольно весомой составляющей любого акта общения. Структура перцептивной стороны общения представлена на рис. 6.

На что мы обращаем внимание в большей степени, чем на все остальное, когда видим человека в самый первый раз – это то, каким образом он выглядит. В дальнейшем именно эта информация играет большую роль, когда мы определяем, как именно мы ведем себя к нему и почему хотим вести себя именно так, а не иначе.

Рис. 6. Перцептивная сторона общения

Традиционно к механизмам социальной перцепции (т. е. восприятия другого человека) принято относить следующие: идентификация, эмпатия, рефлексия, аттракция, стереотипизация, каузальная атрибуция. Кратко охарактеризуем каждый из данных механизмов. Идентификацию определяют как неосознанное уподобление позиции другого человека (т. е. чаще всего она происходит в ситуации, когда мы пытаемся поставить себя на место другого человека и понять, как бы мы себя повели, какие эмоции и чувства мы бы ощущали на месте этого человека и т. д.). Под эмпатией в данном случае мы будем понимать осознание эмоциональных реакций другого человека, переживание за него и желание постичь его эмоциональное состояние (в отличие от идентификации при эмпатии человек не хочет попадать на место другого человека, но вполне способен ему сочувствовать и переживать вместе с ним). Эмпатические способности можно определить с помощью специальных психодиагностических инструментов. Например, для этого используют тест-опросник В. В. Бойко (см. Приложение 5). Аттракция – это эмоциональное отношение к другому человеку, которое может варьироваться от глубоко негативных чувств по отношению к нашему собеседнику до, напротив, крайне выраженной симпатии по отношению к нему. Стереотипизация – это оценка других людей на основании наших устоявшихся знаний о окружающем нас мире. Как правило, именно из-за стереотипизации возникают многие эффекты, с которыми мы сталкиваемся при общении с другими людьми. Так, например, зная какую-либо информацию о человеке заранее, мы можем находиться под действием эффекта ореола (т. е. когда оцениваем человека в целом, по его отдельной характеристике). С другой стороны, мы оцениваем незнакомых людей и хорошо знакомых и их поступки, и слова по-разному. Так, людей, которых не знаем, мы чаще оцениваем по той информации, которую узнаем о них сразу (эффект первичности). Людей, которых мы хорошо знаем, как правило, оцениваем по информации, которая известна нам самой последней (эффект новизны). Кроме того, нам необходимо рассмотреть еще и такие феномены, как рефлексия и каузальная атрибуция. Рефлексия – это наше представление о том, как нас воспринимает партнер по общению. Существуют различные способы диагностики склонности к рефлексии. Например, для диагностики типов рефлексии используют опросник «Дифференциальный тип рефлексии» (см. Приложение 6). Чаще всего мы, совершая какие-либо поступки или действия, думаем о том, какова будет реакция нашего партнера по общению на них. Наконец, каузальная атрибуция – это механизм, при котором мы стараемся найти причину в поступках и действиях человека, если не знаем, каковы они были на самом деле [90].

Безусловно, все три рассмотренных нами аспекта общения играют важную роль в процессе взаимодействия с другими людьми. С другой стороны, ни один аспект не имел бы смысла и не мог существовать, если не было бы специальных средств общения, которые в значительно мере нам помогают понять другого человека и вступить с ним в продуктивное взаимодействие. В следующем параграфе мы поговорим о них более подробно.

2.2. Вербальные и невербальные средства общения

Основными средствами общения, которые используют люди при взаимодействии друг с другом, являются так называемые вербальные (т. е. системы, связанные с речью) и невербальные (т. е. системы, которые не связаны с речью) средства (рис. 7).

Рис. 7. Коммуникативная сторона общения

Одно из отличий вербальных и невербальных средств общения заключается в том, что вербальная система передачи информации позволяет использовать больше инструментов, чем невербальная. Однако человек в меньшей степени способен контролировать невербальные проявление в процессе взаимодействия с другим человеком, а это значит, что именно по невербальной составляющей общения мы можем выявить, к примеру, каким образом человек на самом деле относится к своему собеседнику [22].

Вербальные средства общения в большинстве случаев изучают не только представители психологических дисциплин, но и лингвисты, филологи и т. д. Гораздо больший психологический интерес, на наш взгляд, представляют для рассмотрения невербальные средства общения, под которыми в общем смысле принято понимать совокупность различных систем, находящихся за пределами системы нашего языка. Дадим им краткую характеристику в табл. 3 [22].

Таблица 3

Невербальные средства общения

Существует довольно большое количество интересных данных о каждой из систем невербального поведения, описанной выше. Так, несмотря на наши повседневные представления (в том числе, которые мы получаем через социальные сети), слишком длительный контакт глаз с партнером (больше 70 процентов от общего количества времени) или, напротив, слишком короткий контакт глаз (менее 30 процентов) мы можем интерпретировать как индикатор негативного отношения к другому человеку. Следовательно, необходимо помнить, что у каждой из систем есть отличительные свойства, которые нельзя игнорировать при общении с другим человеком [22].

Однако несмотря на то что исследователи разделяют эти две системы общения, нельзя в строгом смысле говорить о том, что они диаметрально противоположны по отношению друг к другу. Они скорее дополняют друг друга и позволяют нам добиться достаточно высокой эффективности в процессе деловой коммуникации [22]. Кроме того, в данном процессе большую роль также играют определенные факторы, которые направлены на повышение эффективности в этом процессе. Более подробно об этих факторах мы поговорим в следующем параграфе.

2.3. Факторы эффективности деловой коммуникации

Условно факторы, которые способствуют повышению деловой коммуникации, по мнению некоторых авторов [91], можно разделить на две большие группы: первая группа – это группа факторов, связанных с индивидуальными особенностями работников организации, и вторая группа – это группа факторов, связанных с организационными особенностями (структурные особенности самой организации и особенности процессов, которые протекают в организации). Рассмотрим более подробно первую группу факторов. Так, к примеру, к индивидуальным факторам относят повышение уровня коммуникативной компетентности сотрудников. Например, коммуникативную компетентность можно повысить за счет того, что сотрудники знают и умеют применять в реальных ситуациях такой психологический прием, как активное слушание. Кроме того, безусловным фактором, который сможет повысить коммуникативную компетентность сотрудников, станет обучение их правилам того, как нужно давать человеку обратную связь [91]. Многие из нас считают, что умеют давать правильную обратную связь своим партнерам по общению, однако в действительности это бывает довольно редко. Когда сотрудники организации четко понимают разницу между безоценочной и оценочной обратной связью, мы можем говорить о том, что эффективность коммуникации в данной организации находится на достаточно высоком уровне.

Для иллюстрации различий между эффективной и неэффективной обратной связью воспользуемся следующими характеристиками, представленными в табл. 4. [52].

Таблица 4

Характеристики эффективной и неэффективной обратной связи

Кроме того, к факторам, которые будут повышать эффективность, можно отнести и развитие у сотрудников организации умения эффективно пользоваться письменной коммуникацией, причем не только внутри одного подразделения, но и с другими сотрудниками данной организации. Любая обратная связь, в любой форме, которая вовремя была получена от сотрудника организации, может быть принята как сигнал к изменению, и в случае своевременного изменения ситуации в организации она может быть благоприятным инструментом для ее развития. Кроме того, в отдельных случаях, если, к примеру, коллектив в рамках одной компании, рабочей группы, отдела состоит из людей различных национальностей, культуры и т. д., имеет смысл провести тренинг (или серию тренингов) по научению людей межкультурной сензитивности [91]. Многие исследования, которые были проведены в рамках изучения негативного отношения к представителям другой национальной группы, демонстрировали, что основной фактор, который движет людьми при негативном отношении к представителям другой группы – это простое непонимание различий между различными культурами, нациями и этносами. Кроме того, повысить эффективность деловой коммуникации поможет и введение в организации использования возможности процедуры обжалования тех распоряжений и приказов, с которыми сотрудник не согласен. Если сотрудники чувствуют, что их мнение является важным для их начальства, то это также повышает в целом эффективность коммуникации в процессе делового общения [31; 89]. Также если делегировать процесс принятия решений самим сотрудникам, то это будет в значительной мере способствовать развитию их коммуникативной компетентности, которая в целом является достаточно важным качеством не только при взаимодействии с другими людьми, но и в процессе публичных выступлений. Этот вид компетентности возникает в том числе и в результате опыта, который человек приобретает, когда выступает публично. Однако хорошему публичному выступлению предшествует серьезная психологическая подготовка к нему. Более подробно об этом процессе мы поговорим в следующей главе.

Контрольные вопросы и задания

1. Как Вы считаете, почему термин «общение» присутствует только в отечественной психологической науке? 2. Какую роль общение выполняет в жизни людей?

3. Какие аспекты общения выделяют в отечественной психологической науке? Дайте им краткую характеристику.

4. В каких ролях, по мнению Э. Берна, люди могут находиться в процессе общения друг с другом? Дайте краткую характеристику данных ролей.

5. В чем отличие вербальных средств общения от невербальных?

6. Перечислите основные системы невербального поведения и дайте им краткую характеристику.

7. В чем отличие между индивидуальными факторами повышения деловой коммуникации и организационными?

8. Дайте характеристику понятия «коммуникативная компетентность». Какую роль она играет в процессе повышения эффективности делового общения?

9. Назовите основные характеристики эффективной обратной связи. В каких ситуациях ее следует (или не следует) применять?

10. Назовите основные характеристики неэффективной обратной связи. В каких ситуациях ее следует (или не следует) применять?

1. Самое общее определение термина «общение» включает в себя следующие элемент(ы):

1) передача информации;

2) передача чувств и эмоций;

3) попытка понять другого человека;

4) все ответы верны.

2. Общение, которое происходит между представителями различных социальных групп называют:

1) межличностное;

2) лично-групповое;

3) межгрупповое;

4) нет верного варианта ответа.

3. Речь, изображение и пр. относится к следующему элементу схемы Г. Лассуэлла:

1) коммуникатор;

2) сообщение;

3) канал;

4) эффективность».

4. Если человек внезапно сжимает кулаки во время разговора, то, скорее всего в данный момент времени у него выражена такая роль как:

1) Родитель;

2) Взрослый;

3) Ребенок;

4) может сочетаться в нескольких ролях.

5. Склонность человека к тому, чтобы искать субъективные причины в поведении другого человека, если мы не знаем объективных, называется:

1) идентификация;

2) каузальная атрибуция;

3) аттракция;

4) эмпатия.

6. Параметры взгляда человека изучает такая система невербального поведения как:

1) ольфакция;

2) гастика;

3) проксемика;

4) окулесика.

7. Для количественной характеристики фактора повышения эффективности деловой коммуникации выделяют … групп(ы):

1) 2;

2) 3;

3) 4;

4) 5.

8. Коммуникативную компетентность сотрудников повышает использование такого приема, как:

1) активное слушание;

2) обратная связь;

3) фильтрация поступающей информации от коллег;

4) манипуляции в общении с коллегами.

9. Несвоевременная обратная связь характерна для следующего вида обратной связи:

1) положительная;

2) безоценочная;

3) неэффективная;

4) эффективная.

10. В случае, если компания состоит из гетерогенных (различных) групп и это явно сказывается на низкой эффективности коммуникации между ее членами, то рекомендуют провести тренинг:

1) по межкультурной сензитивности;

2) обучению новым методам работы;

3) личностному росту;

4) тайм-менеджменту.