Транспортная безопасность. Разрешение конфликтов с пассажирами. Систематизация конфликтов и рекомендации по их разрешению (Н. В. Могилевский)

Контроль за соблюдением пассажирами Правил пользования метрополитеном

Попытка несанкционированного прохода в перевозочный сектор ЗТБ

Утреннее время, «час пик» – пассажиропоток максимальный.

Пассажиры торопятся, неаккуратно прикладывают проездные карты к валидатору турникета. Турникет периодически не пропускает пассажиров. Пассажиры в грубой, взвинченной форме высказывают претензии работникам из числа Сил ОТБ, пытаются «прорваться» за линейку турникетов, в сторону перевозочного сектора ЗТБ.

Внимание!

Попытки пассажиров силой «прорваться» через закрытые створки турникетов в перевозочный сектор ЗТБ (рис. 1) являются с точки зрения 16 – ФЗ Ст. 1, п.1 актами незаконного вмешательства и подлежат пресечению Силами ОТБ.

Рис. 1. Пример попытки несанкционированного прохода в перевозочный сектор метрополитена

Путь разрешения конфликта:

Работникам из числа Сил ОТБ разъяснить пассажиру в вежливой и культурной форме, что он неаккуратно приложил проездную карту к валидатору турникета, поездка не списалась с карты. Либо приложил карту к валидатору турникета правильно, поездка списалась, но пассажир вместо того, чтобы войти в турникет слева, вошел в него справа и турникет соответственно пассажира не пропускает. В том случае, если поездка списалась, а пассажир не прошел в турникет слева, Силы ОТБ имеют право пропустить пассажира в перевозочный сектор ЗТБ, как имеющего правовые основания на такое перемещение через «ручной контроль» турникета (рис. 2).

Рис. 2. «Линейка» турникетов вестибюля станции

Попытка прохода в перевозочный сектор ЗТБ с детьми старше 6 лет без оплаты проезда

Утреннее время, «час пик» – пассажиропоток максимальный.

Не желая оплачивать проезд детей старше 6 лет, взрослые прижимают их к себе и «таранят» турникет (рис. 3). Турникет не пропускает двоих пассажиров. Работники из числа Сил ОТБ делают нарушителю замечание, возникает конфликт.

Путь разрешения конфликта:

Работникам из числа Сил ОТБ разъяснить пассажиру в вежливой и культурной форме, что они понимают сложность экономической ситуации, и что ребенок не зарабатывает, но Правила пользования Московским метрополитеном – это закон. Закон обязателен к исполнению всеми лицами, следующими, либо находящимися на ОТИ метрополитена. В противном случае данные пассажиры с детьми квалифицируются по своему поведению как лица, не имеющие правовых оснований для перемещения в ЗТБ.

Рис. 3. Проход с ребенком через турникет

Попытка перемещения в перевозочный сектор ЗТБ нескладных велосипедов

В течение всей дневной смены.

Пассажиры пытаются провезти взрослые нескладные велосипеды и трюковые велосипеды, что запрещено (см. Правила пользования Московским метрополитеном п. 2, п.п. 2.10.4). Работники из числа Сил ОТБ пресекают попытки пассажиров провезти взрослые нескладные велосипеды (рис. 4, 5), возникают конфликты. Пассажир заявляет, что на других станциях его пропускают беспрепятственно.

Рис. 4. Взрослый нескладной велосипед запрещен к провозу Правилами пользования метрополитеном

Рис. 5. Трюковой велосипед запрещен к провозу Правилами пользования метрополитеном

Путь разрешения конфликта:

1. В ответ на заявления пассажиров о том, что на других станциях метрополитена их пропускают беспрепятственно, Силам ОТБ следует в вежливой и культурной форме дать понять пассажиру, что действия коллег здесь не подлежат обсуждению.

2. Силами ОТБ предлагается пассажиру задрапировать велосипед чехлом (рис. 6) и оплатить дополнительный билет для провоза багажа. В этом случае допускается перемещать велосипед в перевозочный сектор ЗТБ в качестве багажа.

Рис. 6. Нескладной велосипед в чехле разрешен к провозу Правилами пользования метрополитеном в качестве багажа при условии оплаты

Взрослый складной велосипед в сложенном состоянии (рис. 7) Разрешен к провозу Правилами пользования Московским метрополитеном.

Рис. 7. Складной велосипед в сложенном состоянии

Попытка перемещения в перевозочный сектор зоны транспортной безопасности животных

В течение всей смены.

Пассажиры пытаются провезти крупную собаку (рис. 8). В соответствии с требованиями ПрМт №227, п.134 и Правил пользования метрополитеном животных, птиц и рептилий разрешается провозить в клетках (рис. 11) и контейнерах. Исключение – собаки, перемещающиеся в ЗТБ в особом режиме:

собаки-поводыри для лиц с ослабленным зрением и слепых (рис. 9);

служебные собаки военизированных формирований РФ (рис. 10).

Силы ОТБ доводят до пассажира требования вышеуказанных нормативно – правовых документов. Никакие аргументы пассажира о наморднике не принимаются. Возникает конфликт между пассажиром и Силами ОТБ.

Рис. 8. Неправомерное перемещение собаки в перевозочный сектор ЗТБ

Рис. 9. Собака-поводырь для лиц с ослабленным зрением и слепых

Рис. 10. Служебная собака кинологического отдела УВД на Московском метрополитене

Путь разрешения конфликта:

Силам ОТБ в вежливой и культурной форме ознакомить пассажира с требованиями ПрМт №227 и Правил пользования метрополитеном. Предложить ему воспользоваться услугами наземного транспорта.

Рис. 11. Клетка, предназначенная для перевозки животных

Попытка прохода в технологический сектор ЗТБ

В течение всей смены (особенно опасно после 22.00, когда в метрополитене возможно появление лиц в нетрезвом состоянии).

Пассажир в категоричной, требовательной форме спрашивает: «Где тут у вас туалет!?». Требует немедленно провести его туда. Силы ОТБ сообщают пассажиру о том, что Московский метрополитен не предоставляет такую услугу пассажирам и не планирует этого делать. Туалет для дежурного персонала станции находится в технологическом секторе ЗТБ, куда вход лицам, не имеющим правовых оснований, категорически запрещен (Инструкция о пропускном и внутриобъектовом режиме). Пассажир в недружественной форме начинает упрекать работников из числа Сил ОТБ в том, что сами они туалетом пользуются, а пассажирам не разрешают. Угрожает жалобой на действия Сил ОТБ.

Путь разрешения конфликта:

Силам обеспечения транспортной безопасности в вежливой и культурной форме ознакомить пассажира с требованиями пропускного и внутриобъектового режима. Сообщить о невозможности допуска лиц, не имеющих правовых оснований, в технологический сектор зоны транспортной безопасности. В случае неадекватной реакции пассажира на сообщенную информацию вызвать сотрудников полиции из числа патрульно—постовой службы УВД на Московском метрополитене (рис. 12).

Рис. 12. В случае неадекватной реакции пассажира вызвать сотрудника полиции

Попытка прохода в перевозочный сектор ЗТБ пассажиров с детьми с нарушением правил безопасности

В течение всей смены.

Родитель (чаще всего – мама или бабушка) ведет за собой за руку ребенка младше 7 лет, и таким образом стремится преодолеть турникет. Работники из числа Сил ОТБ делают родителю замечание. Сообщают о том, что ребенка необходимо вести только перед собой во избежание удара створками турникета. Родитель в недружественной форме отказывается выполнять требования работников из числа Сил ОТБ. Ребенок получает удар створками турникета. Возникает конфликт. Ребенок испуган, шокирован, плачет. Родитель срывает злость за свое необдуманное поведение на работниках из числа Сил ОТБ. Угрожает жалобой.

Путь разрешения конфликта:

Силам ОТБ в вежливой и культурной форме разъяснить родителю, что он был заблаговременно предупрежден о недопустимости прохода в турникет с малолетним ребенком (рис. 13), ведя ребенка за собой за руку. Также сообщить родителю о том, что в районе КПП (поста) осуществляется видеонаблюдение и факт случившегося зафиксирован техническими средствами ОТБ.

Попытка прохода в перевозочный сектор ЗТБ без оплаты проезда сотрудников полиции, не имеющих на то правовых оснований

В течение всей смены.

К работникам из числа Сил ОТБ, стоящим на границе АКПП (инспектор станции), подходит сотрудник полиции, не являющийся персоналом структуры УВД на Московском метрополитене и в категоричной форме требует пропустить его в перевозочный сектор ЗТБ через ручной контроль линейки турникетов без оплаты проезда, мотивируя свою просьбу тем, что он сотрудник полиции и имеет на это право. В действительности сотрудник полиции лжет. Работники из числа Сил ОТБ об этом прекрасно знают. Работники из числа Сил ОТБ уведомляют полицейского о том, что на основании Правил пользования Московским метрополитеном, п.2, п.п. 2.2 «проход за пределы пропускных пунктов станций метрополитена, а также провоз багажа осуществляются на платной основе, за исключением прохода граждан, которым в соответствии с законодательством установлены льготы». Возникает конфликт. Сотрудник полиции провоцирует работников из числа Сил ОТБ. Зачастую с употреблением ненормативной лексики. Вынуждает работников из числа Сил ОТБ отступить и пропустить его, «не связываться».

Путь разрешения конфликта:

Силам ОТБ в вежливой и культурной форме сообщить сотруднику полиции, стремящемуся переместиться в перевозочный сектор ЗТБ, о недопустимости таких действий. Предупредить его о том, что в целях разрешения данного конфликта на КПП будет вызван сотрудник патрульно—постовой службы из числа персонала УВД на Московском метрополитене. О том, что в случае, если сотрудник полиции, не имеющий правовых оснований, «прорвется» в перевозочный сектор ЗТБ силой, не дожидаясь прибытия сотрудника патрульно—постовой службы УВД на Московском метрополитене, работники из числа Сил ОТБ осуществят оповещение Пункта управления ОТБ. Предупредить, что КПП оснащен средствами аудио – видео фиксации и видеообзор данного события будет приложен к докладной записке на имя руководства Подразделения транспортной безопасности.

Попытка прохода в перевозочный сектор ЗТБ в состоянии опьянения, после закрытия станции на вход

После закрытия станции на вход.

Лица в состоянии алкогольного, наркотического, иного опьянения через двери «выход» проходят на станцию, не оплатив проезд и пытаются уехать на последнем поезде. Такие действия лиц, следующих либо находящихся на ОТИ квалифицируются как противоправные и расцениваются как АНВ в деятельность ОТИ (Правила пользования Московским метрополитеном п.2, п.п. 2.11.1). Работники из числа Сил ОТБ обязаны препятствовать таким действиям (рис. 13). Возникает конфликт.

Рис. 13. Попытка прохода в состоянии опьянения, после закрытия станции на вход расценивается как противоправное действие

Путь разрешения конфликта:

Силам ОТБ, держась на безопасном расстоянии от пассажира, находящегося в состоянии опьянения и по возможности избегая разжигания конфликта, в вежливой и культурной форме сообщить пассажиру о недопустимости его действий. Предупредить пассажира, находящегося в состоянии опьянения, о том, что его действия фиксируются техническими средствами ОТБ (камерами видеонаблюдения). Предупредить о том, что в район КПП будет вызван сотрудник патрульно—постовой службы УВД на Московском метрополитене.

Попытка отказа пройти досмотр багажа

Утреннее время, «час пик» – пассажиропоток максимальный.

Работники из числа Сил ОТБ приглашают на досмотр в рентгенотелевизионной установке (РТУ) (рис. 14, 15) пассажиров с багажом, ручной кладью, грузобагажом.

Рис. 14. Досмотр багажа, ручной клади при помощи РТУ «Калан-2М»

Рис. 15. Досмотр багажа, ручной клади при помощи РТУ «Инспектор-65/75 ZX»

Развитие конфликта:

пассажира такое приглашение нервирует, т.к. он торопится. Напряженность ситуации дополнительно обусловлена тем, что в «час пик» станция метрополитена переполнена пассажирами, все спешат, обстановка нервозная. Пассажир в недружественной форме спрашивает, на каком основании его подвергают досмотру. Далее пассажир заявляет, что работники из числа Сил ОТБ «дурью маются», выражает свое неудовольствие при помощи ненормативной лексики.

Разрешение конфликта:

Работникам из числа Сил ОТБ не допустить разжигание конфликта. Начать общение с фразы: «Уважаемый пассажир». Представиться: «Инспектор Иванов Иван Иванович». Вежливо, но твердо сообщить название законодательных актов, обосновывающих досмотровые мероприятия на границе ЗТБ (16 – ФЗ Ст. 12.2 п.1, 2, 3, 4, 5, 6, 9, ПП РФ №1208 п. 2, п.п. «а», «б»). Не пытаться «прожигать взглядом» пассажира. Держать дистанцию между собой и пассажиром. Со всей серьезностью, но без личностного акцента сообщить пассажиру о том, что прохождение досмотра является его обязанностью, а не правом. О том, что отказ от прохождения досмотра влечет за собой недопущение в ЗТБ (16 – ФЗ Ст.12.2 п. 11, 12).

Дневное время.

Приглашение пассажира с багажом на досмотр. Ситуация полностью аналогична ситуации, разобранной ранее. Действия работников из числа Сил ОТБ по разрешению возникающего конфликта аналогичны.

Попытка перемещения в ЗТБ запрещенных предметов и веществ

Любое время.

Пассажира пригласили на досмотр багажа в РТУ. При изучении рентгенограммы работник из числа Сил ОТБ по очертаниям предметов на снимке и по цветовой гамме распознал оружие, детали оружия, боеприпасы (рис. 16, 17), устройство, подозрительное и потенциально возможно – взрывное. Данная ситуация потенциально опасна возникновением конфликта, развивающегося по сложной схеме. Не исключены враждебные действия пассажира по отношению к работнику из числа Сил ОТБ.

Рис. 16. Пистолет ПСМ, снаряженный боевыми патронами и оснащенный прибором снижения звука выстрела, распознанный на снимке РТУ по очертаниям, в черно-белой гамме

Рис. 17. Пистолет ПМ, снаряженный патронами и муляж гранаты РГД-5, распознанные на снимке РТУ в цветной гамме

Разрешение потенциально опасной ситуации:

Работник из числа Сил ОТБ, не подавая вида, что он выявил предмет, включенный в «Перечни оружия, взрывчатых веществ или других устройств, предметов и веществ, в отношении которых установлен запрет или ограничение на перемещение в зону транспортной безопасности или ее часть» (ПрМт №227, Приложение Х), предпринимает действия, направленные на скрытное отключение РТУ, имитируя тем самым поломку установки. Отвлекает пассажира разговорами (требуется грамотный тренинг инспекторов в части ведения диалога и погашения конфликта). Подает условный знак (закрепленный в системе скрытного оповещения знаками, принятой на Московском метрополитене) старшему на КПП из числа Сил ОТБ, сотруднику патрульно—постовой службы УВД на Московском метрополитене или кому – либо из дежурного персонала станции о факте выявления запрещенных предметов.

Попытка отказа от прохождения досмотра багажа в РТУ по причине «нанесения вреда»

Любое время.

Пассажира приглашают на досмотр багажа в РТУ. Пассажир в недружественной форме выражает протест и убежденность в том, что рентген опасен для его здоровья и нанесет вред багажу. Задает традиционные вопросы:

«Имеется ли у Сил ОТБ сертификат соответствия на РТУ?».

Ответ:

Сертификат соответствия требуется для установок мощностью от 300 kw. У нас применяются установки конвейерного типа «Инспектор 65\75ZX» и «ТС Скан» мощностью 120 kw, а также однопроекционный стационарный «Калан—2М» мощностью 100 kw. Для таких установок сертификат соответственно не требуется, а требуется Санитарно – эпидемиологическое заключение. Копия такого заключения хранится в тумбочке в досмотровой зоне, можно с нею ознакомиться.

«Насколько опасно находиться рядом с РТУ? Возможно ли облучиться при досмотре багажа?».

Ответ:

В самой РТУ не имеется источника ионизирующего излучения, а имеется рентгеновская трубка. Соответственно, рентгеновское излучение происходит только в момент осуществления снимка багажа и длится очень короткий промежуток времени. РТУ защищена изнутри свинцовыми листами толщиной 5 мм. Радиационный фон вокруг установки в ходе производства снимка близок к естественному фону окружающей среды. После осуществления снимка и отключения рентгеновской трубки остаточного радиационного фона внутри установки не остается.

«Облучаются ли внутри РТУ досматриваемые предметы, вещества и устройства?».

Ответ:

Замер счетчиком поглощенной дозы после осуществления снимка и выхода досматриваемых предметов из досмотрового бокса установки показывает, что облучение в сколько—нибудь серьезных размерах не происходит.

«Облучаются ли внутри РТУ продукты питания, питьевая вода и лекарства?».

Ответ:

Ощутимо не облучаются.

Путь разрешения конфликта:

Работникам из числа Сил ОТБ в вежливой и культурной форме дать разъяснения по интересующим их вопросам. При этом вести себя нейтрально, не делая личного акцента на техническую и правовую неграмотность пассажиров.

Попытка отказа от досмотра сотрудниками силовых структур, дипломатических работников

Любое время.

Пассажир приглашается работниками из числа Сил ОТБ на досмотр багажа в РТУ. Пассажир отказывается от досмотра, мотивируя отказ тем, что он сотрудник силовой структуры (ФСО, ФСБ, Главного центра специальной связи, Государственной фельдъегерской службы РФ, Межправительственной фельдъегерской службы), лицо с дипломатическим статусом, обладающее дипломатическим иммунитетом, и на этом основании досмотру не подлежит. В данной ситуации возможно развитие конфликта между Силами ОТБ и пассажиром.

Разрешение конфликта:

Работникам из числа Сил ОТБ в вежливой и культурной форме дать пассажиру разъяснение о том, что сотрудники всех вышеперечисленных структур проходят досмотр, дополнительный досмотр и повторный досмотр на общих основаниях, за исключением случаев, предусмотренных законодательством РФ (ПрМт №227, п. 43). В том случае, если при сотрудниках вышеперечисленных силовых структур находятся оружие и взрывчатые вещества, включенные в перечни запрещенных и ограниченных предметов, веществ и устройств, Силам ОТБ следует разъяснить сотрудникам вышеперечисленных силовых структур порядок перемещения оружия и взрывчатых веществ в ЗТБ (ПрМт №227, п. 44).

Особенно важно!

Любое общение с пассажиром, несмотря на потенциальную возможность возникновения конфликта, инспектор транспортной безопасности начинает с фразы: «Уважаемый пассажир… (здравствуйте/ слушаю Вас, пройдемте на досмотр и т.д.)» (Прил. 5).

«Застревание» в турникете

Утреннее время, «час пик». Пассажир неаккуратно, в спешке приложил транспортную карту к валидатору и «застрял» в турникете. Пассажир ругается, заявляет инспектору, что турникет неисправен.

Инспектор:

«Уважаемый пассажир, здравствуйте! Инспектор Иванов. Что у Вас произошло? Не волнуйтесь, автомат исправен. Вы просто неаккуратно приложили карту к валидатору/приложили карту к валидатору одного турникета, а вошли в другой (не слева, а справа)». Если инспектор убедился, что поездка считалась, а пассажир не прошел за турникет, можно предложить пассажиру пройти через «ручной контроль».

Особенно важно!

В том случае, если пассажир громогласно заявляет, что он будет жаловаться на действия данного конкретного инспектора, не следует отвечать пассажиру дерзко и акцентировать, что «я Вас не боюсь, мне ничего не будет». Следует сдержанно, но твердо ответить: «Да, можете жаловаться. Это Ваше законное право».

Попытка прохода в перевозочный сектор с ребенком без оплаты проезда

Утреннее время, «час пик». Спешащие с детьми в школу пассажиры стремятся, не оплатив проезд ребенка – школьника младших классов, «вломиться» в турникет. Прижав ребенка к себе, «застревают в турникете», разжигают конфликт с инспектором.

Инспектор:

«Уважаемый пассажир! Ваш ребенок старше шести лет, проезд его должен быть оплачен как за взрослого и он должен входить в турникет отдельно от Вас, как взрослый. Я понимаю, что ребенок не зарабатывает денег, а финансовое положение трудное, но Правила пользования метрополитеном – это закон и их необходимо соблюдать всем. Если Ваш ребенок боится входить в турникет, Вы можете приложить транспортную карту к валидатору любого турникета, а я пропущу его через «ручной контроль».

Попытка прохода в перевозочный сектор с велосипедом

Любое время. Пассажир пытается провезти в перевозочный сектор ЗТБ взрослый нескладной велосипед/трюковой велосипед типа ВМХ (меньше взрослого, но не детский).

Инспектор:

«Уважаемый пассажир! Правила пользования Московским метрополитеном разрешают провозить только взрослые складные велосипеды в сложенном состоянии и детские. Ознакомьтесь с выделенным пунктом Правил на кабине контролера» (на всех кабинах наклеены правила с выделенным пунктом в части касающейся велосипедов).

Пассажир утверждает, что на других станциях его пропускают без замечаний.

Инспектор:

«Я не могу оценивать работу коллег на других станциях, тем более, что я не знаю, правду ли Вы сообщаете. Я действую строго в рамках соблюдения требований Правил пользования метрополитеном и Должностной инструкции».

Конец ознакомительного фрагмента.