Телефонное консультирование. II. ПСИХОТЕХНИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ (А. Н. Моховиков, 2001)

Глава 8. Психология активного слушания

«От глубокой древности две познавательные способности почитались благороднейшими: слух и зрение», – писал великий русский философ отец Павел Флоренский. Активное (или систематическое) слушание – один из основных психологических методов работы телефонного консультанта. Оно является совершенно особой формой психологической помощи, потенциально имеющей возможность выйти на экзистенциальный уровень. Так же как глагол «слышать» отличается от близкого ему лишь по звучанию глагола «слушать», столь же разнится способность «слушать» от профессионального навыка «слушать активно».

Специалисты «Life Line International» свидетельствуют, что завершенное активное слушание представляет собой акт любви к ближнему, деятельное проявление добра по отношению к собеседнику. В экзистенциальном смысле активное слушание есть служение, поскольку оно осуществляет одну из основных человеческих потребностей собеседника. Если консультант использует активное слушание, то не только его слух, но и его сердце открывается другому. Слушать активно – это значит открывать себя другому, чувствовать его боль и страдания, понимать и осознавать значимость и ценность его жизненных проблем. «Если я говорю языками человеческими и ангельскими, а любви не имею, то я – медь звенящая, или кимвал звучащий. Если я имею дар пророчества, и знаю все тайны, и имею всякое познание и всю веру, так что могу и горы переставлять, а не имею любви, то я – ничто. И если я раздам все имение мое и отдам тело мое на сожжение, а любви не имею, – нет мне в том никакой пользы», – говорил апостол Павел (1 Кор.13. 1:3).

Активное слушание – это не только профессиональный навык, но и искусство, и далеко не каждый сострадательный человек может стать хорошим слушателем и эффективно использовать этот метод в работе. Из-за свойственной личности тревожности и неуверенности в себе иной консультант стремится поскорее перейти к наставлениям или предложениям как способам решения проблемы, что далеко не всегда является целью телефонной беседы. Например, выслушав историю абонента, находящегося в горе, консультант может быть настолько потрясен и взволнован, что возникнет замешательство, а это отразится на собеседнике и сделает его еще более одиноким и страдающим. В приведенном случае активное слушание невозможно без понимания реальности и разрешимости человеческой проблемы «здесь-и-теперь», без готовности, деятельно слушая, молча страдать с горюющим человеком.

Активное слушание должно исключать назидательное и морализаторское отношение. И хотя телефонный диалог зачастую принимает характер исповеди, консультант не должен брать на себя функции священнослужителя. Абонент не может быть отвергнут, исповедь принимается безусловно, но назидание должно быть исключено, так же как отпущение грехов: служба неотложной психологической помощи – не храм, а консультант – не священник. Не одобряя преступные или недостойные мотивы поступков, он должен сделать так, чтобы абонент почувствовал их недозволенность.

В современном обществе активное слушание представляет собой особую ценность по причине отчужденности людей друг от друга, экзистенциального одиночества, неспособности наладить настоящее диалогическое общение. В контексте деятельного слушания службы неотложной телефонной помощи являются важным интегрирующим агентом культуры и социализации. «Культура есть язык, объединяющий человечество; но разве не находимся мы в Вавилонском смешении языков, когда никто никого не понимает и каждая речь служит для того, чтобы окончательно удостоверить и закрепить взаимное отчуждение», – писал П.А.Флоренский в «Итогах».

В обыденной жизни человек часто не умеет активно слушать. Мы разучились просто слушать, не говоря уже о том, что даже не слышим обращающегося к нам другого человека. Раз отказавшись по лености души от служения другому, мы не останавливаемся на этом и идем дальше по пути отказа от принятия уникальности и своей собственной личности. Уходя от истинного общения, мы уходим от себя[9]. М.Мамардашвили заметил: «Только между уникальными личностями общение имеет смысл».

Активное слушание невозможно без:

• желания консультанта выслушать, а значит он должен понимать, что для этого ему потребуется время;

• его желания помочь «здесь-и-теперь», в пространстве телефонного диалога;

• искреннего стремления принять чувства собеседника такими, каковы они есть в данный момент;

• веры в то, что человек сам может управлять своими переживаниями и находить собственные решения;

• понимания того, что эмоциональные проявления собеседника преходящи: гнев может смениться унынием, а ярость перейти в надежду;

• принятия уникальности личности собеседника, имеющего неотъемлемое право на собственные чувства, мнения, побуждения, а также пути выхода из психологического кризиса.

При активном слушании консультант должен быть для собеседника поводырем, но таким, каким является галантный кавалер, точно следящий за тем, чтобы спускаться по лестнице лишь на полшага впереди дамы.

Активное слушание – это процесс, включающий ряд составных частей, значимость которых на отдельных этапах общения консультанта и абонента может быть различной.

Понимание. Понимать – значит принять собеседника и его систему ценностей, рассматривать его как человека, не имеющего неразрешимых проблем, без стремления обвинить, осудить или направить на путь истинный.

Эмпатия. Вчувствоваться – означает настроиться на эмоциональные переживания собеседника, помочь ему в определении своих чувств и работать с ними, через ниx и сквозь них, улавливая и всеми силами поддерживая момент их позитивного изменения.

Забота. Заботиться – значит проявлять доверительность, оказывать поддержку и, искренне уважая уникальность личности абонента, укреплять возникающие у него надежду, позитивные чувства, мнения и позиции, не стремясь стать экспертом в проблемной ситуации.

Открытость. Быть открытым означает дать возможность собеседнику выразить свои чувства, принять его, разрешить ему облегчить свою душу, все время давая понять, что его слушают.

Объективность. Быть объективным – значит сохранять независимость от проблем собеседника, чрезмерно не отождествляться с ним и ни в коем случае не манипулировать его переживаниями и поведением.

Выяснение. Выяснить – означает помочь собеседнику определить и понять его проблемы; не отвергать его, даже если обсуждаемая тема окажется придуманной, помочь выразить проблемную ситуацию словами, обратить внимание на имеющиеся расхождения в мыслях и чувствах, чувствах и поступках.

Исследование. Исследовать – значит работать вместе с собеседником над поиском внешних и внутренних возможностей выхода из проблемной ситуации; оказать помощь в определении альтернативных решений, их вероятных последствий и предполагаемого стратегического плана разрешения жизненных сложностей.

Завершение. Завершить – означает уверить в преимуществах преодоления ситуации, поддержать вновь обретенную уверенность и положительные эмоциональные изменения.

Следует помнить, что каждая составная часть процесса активного слушания таит в себе множество трудностей, справляться с которыми должен уметь каждый консультант. Порой бывает непросто отрешиться от своих собственных переживаний и уделить внимание чувствам других. Немалую сложность может составить словесное выражение собеседником мыслей и чувств, при котором для достижения эмпатии нужно ввести себя в мир его реальности, в систему его отношений, заговорить его языком, принять термины, за которыми скрывается его Я. Активное слушание в ходе телефонного диалога постоянно подкрепляется «обратной связью» с абонентом, которая, убеждая и поддерживая консультанта в правильности его тактики, придает абоненту уверенность, что он и его сложности поняты, приняты и оценены верно.

Активное слушание предполагает овладение рядом специфических приемов. Американские специалисты описывают 4 основных приема, являющихся достаточно простыми, но вместе с тем требующими усиленной тренировки (см. табл. 8.1).

Таблица 8.1

1. Поощрение. Оно должно быть минимально выраженным и недирективным. Эта реакция необходима для того, чтобы донести до абонента заинтересованность слушателя и стимулировать продолжение диалога: «Я понимаю», «Угу…», «Это интересно…», «Пожалуйста, продолжайте…», «Что вам еще хотелось бы рассказать?», «М-да…», «Ммм…». Поощрение не должно показывать отношение консультанта, его согласие или несогласие, а только заинтересованность и расположение к абоненту. В очном психологическом консультировании ситуация является противоположной – для одобрения достаточно невербальных действий: улыбки, доброжелательного кивка, касания руки или благожелательного наклона.

2. Повторение или переформулировка. Повторение – это воспроизведение того, что сказал абонент, переформулировка – попытка сказать то же самое, но другими словами. В последнем случае следует опасаться, что может измениться смысл сказанного. Поэтому переформулировать лучше в виде вопроса, тогда абонент не будет лишен возможности исправить консультанта, а консультант сможет лишний раз проверить правильность сделанного словесного построения. Обычно повторение последнего слова или фразы содержит в себе согласие, одобрение собеседника. Каким бы это ни казалось простым, банальным или даже утомительным, но повторение и переформулировка без дополнительной интерпретации являются одним из самых лучших способов тренировки способности слышать все, что было сказано, и получать от абонента обратную связь о взаимопонимании. Следует учесть, что активность слушания, естественно, колеблется в процессе беседы («ровно плавающее внимание» по Фрейду) и что-то из сказанного можно пропустить или отвлечься. Поэтому лучше еще раз переспросить, с тем чтобы быть уверенным в правильности понятого и дать возможность собеседнику ощутить вас вновь как заинтересованного слушателя.

3. Отражение (или рефлексия). Отразить – значит определить ведущие чувства или отношения, о которых абонент может и не сказать, но которые лежат в контексте его слов. Отражающий консультант становится своего рода зеркалом и может показать абоненту то, чего тот сам в себе не замечает. Для этого необходимо слушать не только слова, но и тон, модуляции, экспрессию и манеру говорить. Отражение соответствует действительности, если консультант может поставить себя на место собеседника. Важно получить от абонента по возможности полную информацию и добиться, чтобы он поверил консультанту, а затем уже выходить за рамки того, что он сообщил. Когда консультант улавливает, о каком чувстве умалчивает собеседник, ему обычно нетрудно сообщить, что он понял, в чем дело. После этого доверие собеседника, как правило, еще больше возрастает.

4. Обобщение. Этот прием позволяет суммировать то, что было сказано. Как правило, взволнованный или потрясенный человек может и не заметить, что в ходе беседы уже было рассмотрено несколько вариантов разрешения проблемы, или, более того, консультант вместе с ним уже двигается во вполне определенном направлении, или же сам собой напрашивается какой-либо резонный вывод. Фокусируясь на этом в ходе обобщения, консультант помогает абоненту понять себя и подвести к той точке, в которой он будет готов принять собственное решение.

Активное слушание изменяет не только собеседника, что является его основной целью. Исподволь нечто подобное происходит и с консультантом: он тоже начинает изменяться, как только к нему приходит понимание другого человека, становится открытым по отношению к абоненту. Его личный опыт обогащается переживаниями другого, и это является благоприятной возможностью для собственных изменений.

Активное слушание в процессе телефонного диалога может происходить с позиций симпатии или эмпатии. Это довольно близкие формы отношений, возникающих между абонентом и консультантом, но вместе с тем имеющие ряд существенных различий.

Симпатия возникает между людьми, если они обнаруживают параллельность, сходство своих переживаний и чувств других, порождает особую вовлеченность в конкретные человеческие ситуации, диктуя сохранение к ним по преимуществу субъективного отношения. Вместе с тем, испытывая симпатию к кому-либо, человек остается полностью осознающим свое собственное Я, свою идентичность. Уделяя внимание сходству между чувствами, симпатизирующий консультант все время как бы идет с собеседником параллельным курсом, не переходя личностных границ. Субъективность симпатии проявляется и в том, что консультант не исследует чувств абонента, допуская, что они идентичны или сходны с его собственными.

Различия между симпатией и эмпатией можно представить так (см. табл. 8.2):

Таблица 8.2

Главной чертой эмпатии является реальное эмоциональное присутствие консультанта: абонент должен начать чувствовать, что другой человек стремится встать на его место, понимает его меняющиеся переживания (страх, гнев или застенчивость), сочувствует ему. При эмпатическом слушании консультант сосредоточивается на чувствах абонента, порой едва осознаваемых, и старается испытать то, что тревожит и волнует абонента, чтобы понять подлинную ситуацию. Ощущение параллельности исчезает, и консультант входит внутрь ситуации, описываемой абонентом, начинает временно жить жизнью другого, не испытывая предвзятости, назидания или благодушия. Карл Роджерс, определяя эмпатию, придавал также особое значение проникновению в смысловые оттенки внутреннего мира другого.

Процесс эмпатии очень сложен. Консультанту шаг за шагом путем частого обращения и слушания ответов приходится осваивать язык другого, видеть мир как бы его глазами, слышать его ушами, ходить по земле в его обуви, то есть всей своей сущностью чувствовать, что значит быть этим конкретным абонентом, жить его жизнью и проблемами, но без потери ощущения «как будто». В этом проникновении и состоит главное отличие симпатии от эмпатии и, с другой стороны, от отождествления (идентификации).

В западных руководствах по телефонному консультированию можно прочесть об особом личностном эмпатическом типе человека, склонном по преимуществу к эмпатии, поэтому как бы предназначенному судьбой для активного слушания. Ему можно поверить тайны. Зачастую он может исповедовать ценности, весьма отличные от ваших, но никогда не осудит вас за то, что вы живете по-другому. Его трудно шокировать или привести в замешательство, но он тонко и чутко, без особых затруднений поймет чувства другого. Его не приведут в смущение слезы собеседника. Эти люди не склонны наставлять и проповедовать. В нужный момент они напомнят о собственных силах собеседника, которых достаточно, чтобы вывести из сложной жизненной ситуации. Абонент для них всегда взрослый человек, имеющий неотъемлемое право на собственное мнение и свободу выбора. Им свойственно ощущение безопасности, они не боятся спросить собеседника о чувствах и уважают его мужество и достоинство. Хотя зачастую то, что доверяется им, отнюдь не заставляет их испытывать состояние душевного комфорта, тем не менее они всегда постараются понять, что именно эти чувства или ситуация значат для клиента. Эмпатическая личность всегда остается верной своим обещаниям. К.Роджерс писал: «Он проницательно улавливает смысл состояния, переживаемого пациентом в данный конкретный момент, и указывает на этот смысл, чтобы помочь ему сконцентрироваться на нем и побудить к дальнейшему более полному и беспрепятственному переживанию» (Роджерс, 1984).

Понятие «эмпатия» родилось в недрах психоаналитической школы. Один из влиятельных истолкователей З.Фрейда Шандор Ференци утверждал, что в отношениях между психоаналитиком и пациентом нет и не может быть нейтральности, на чем настаивал его учитель. Между ними возникают реальные эмоциональные отношения. Их сравнивают с отношениями слияния и симбиоза, устанавливающихся между матерью и младенцем на архаическом доязыковом и досимволическом уровне. Сам Ш.Ференци в своей работе как психоаналитик стремился к реальному контакту, участливому отношению к страданиям пациентов. В русле этого подхода и сформировалось обсуждаемое понятие эмпатии, означающее реальное эмоционально-аффективное присутствие аналитика: пациент должен чувствовать, что аналитик стремится встать на его место, понимает его реакции, сочувствует ему. С помощью эмпатии удалось расширить традиционные рамки психоаналитической терапии, в частности, начать лечение «пограничных случаев» и психозов, истоки которых скрыты в обстоятельствах индивидуального развития на доэдиповой стадии[10].

Уже в течение многих десятилетий не только психоаналитики обращаются к эмпатии. В основе ее использования в психоанализе лежит мысль о том, что психические расстройства вызваны вовсе не конфликтом, а нехваткой эмоционального тепла в раннем возрасте. Последователи Ш.Ференци, практикующие эмпатический психоанализ, убеждены в том, что цель психоаналитической ситуации состоит не в доказательстве торжества истины над сопротивлениями пациента, а в снятии болезненных оков с его личности. При этом аналитик, оказываясь личностно вовлеченным в реальную историю, создает вместе с пациентом новый, созидательный эмоционально-аффективный опыт.

Психологи экзистенциального направления придают особое значение эмпатическому пониманию другого, которое является одним из условий актуализации и тактическим приемом в психотерапии. Когда психотерапевт ощущает чувства и личностные смыслы клиента в каждый момент времени, когда он может воспринять их как бы изнутри так, как ощущает сам клиент, когда он способен успешно передать свое понимание клиенту, тогда эмпатическое понимание достигнуто. Естественно, оно встречается достаточно редко, в отличие от внешнего, оценивающего понимания.

Последователи бихевиоризма признают эмпатию в качестве одного из субъективных психических качеств человека. В бихевиоральной психотерапии, например детей с агрессивным поведением, она рассматривается как определенный вид положительного подкрепления, в результате которого достигается рефлексия чувств и теплое принятие ребенка психотерапевтом.

Теоретические различия в трактовках эмпатии, тем не менее, никоим образом не влияют на ее широкое терапевтическое применение психологами ряда современных направлений. И коль скоро эмпатическое слушание является существенным методом телефонного консультирования, споры о возможности терапевтического воздействия телефонного диалога могут считаться разрешенными. Установление эмпатического контакта между волонтером и абонентом рассматривается обществом «Самаритяне» как синоним дружеской помощи (befriending). Эмпатия позволяет расширить арсенал методов телефонного консультирования с использованием тактик различных психотерапевтических школ[11].

Возникновение у абонента нового личностно значимого опыта может быть достойным завершением телефонного диалога и стать началом трудного пути выхода из психологического кризиса.

В «Опавших листьях» у русского философа Василия Розанова можно прочесть: «Общество, окружающие убивают душу, а не прибавляют. Прибавляет только теснейшая и редкая симпатия, “душа в душе” и “один ум”. Таковых находишь одну-две за всю жизнь. В них душа расцветает. И ищи ее. А толпы бегай или осторожно обходи ее» (1990. С. 277). Эффективно осуществленное слушание в телефонном диалоге вполне способно сделать более частыми эти главнейшие для человека отношения – симпатию и эмпатию.

1. Он перебивает меня или течение моих мыслей.

2. Он меняет тему беседы.

3. Он думает о своем ответе, когда я еще говорю.

4. Он дает совет, а не занимается совместно поисками ответа.

5. Он обобщает, говоря, что я такой же, как все остальные.

6. Он приходит к скороспелым выводам или перебивает.

7. Он старается «решить» мою проблему.

8. Cвоим умом и эмоциями он находится вне моей ситуации.

9. Он перебирает руками, ногами или много суетится, изменяя положение тела.

10. Он говорит: «То же самое случилось со мной».

11. Он считает своим долгом заполнять все паузы в беседе.

12. Он игнорирует мои вопросы.

1. Он говорит мне «Да», открывая себя и принимая меня.

2. Я и он общаемся друг с другом тепло и естественно.

3. Он слушает паузы.

4. Он не претендует на то, чтобы узнать всю правду.

5. Он переживает то же, что чувствую я.

6. Он входит в мою ситуацию и положение.

7. Он отражает мои мысли и чувства.

8. Он принимает меня таким, каков я есть, и не осуждает.

9. Он позволяет мне спотыкаться в словах.

10. Он откладывает в сторону собственные заботы и проблемы.

Айви А.Е., Айви М.Б., Саймэк-Даунинг Л. Психологическое консультирование и психотерапия. Методы, теории и техники: практ. руководство. М.: Психотерапевтич. колледж, 1999.

Кристенсон Т. Модель решения проблемы // Вестник РАТЭПП, 1993. № 1–2. С. 36–40.

Мэки Бр. Запись психотерапевтической сессии // Вестник РАТЭПП, 1992. № 1–2 (2–3). С. 37–52.

Орлов А.Б., Хазанова М.А. Феномены эмпатии и конгруэнтность // Вопросы психологии. 1993. № 4. С. 68–73.

Роджерс К. Эмпатия // Психология эмоций. Тексты / Под ред. В.К.Вилюнаса, Ю.Б.Гиппенрейтер. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1984. С. 235–238.

Роджерс К. Взгляд на психотерапию. Становление человека / Пер. с англ. М.: Изд. группа «Прогресс – Универс», 1994.

Роджерс К. Консультирование и психотерапия. Новейшие подходы в области практической работы / Пер. с англ. М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2000.

Розанов В.В. Уединенное. Опавшие листья. М.: Правда, 1990. Т. 2.

Ференци Ш. Теория и практика психоанализа. М.: Пер Сэ, 2000.

Хэмбли Г. Телефонная помощь. Одесса: Версия, 1992.

Шерток Л., де Соссюр Р. Рождение психоаналитика. От Месмера до Фрейда / Пер. с франц. М.: Прогресс, 1991.

Энрайт Дж. Позиция слушателя-терапевта // Вестник РАТЭПП, 1993. № 1–2. С. 41–78.

Энрайт Дж. Гештальт, ведущий к просветлению / Гештальттерапия. Терапия и практика / Пер. с англ. М.: Апрель Пресс; Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2000. С. 109–308.

Глава 9. Психология телефонного диалога

В современном мире отчуждение человека от человека стало почти непременным атрибутом существования. Элиас Канетти писал, что, будучи отъединенным от себе подобных, «ничего так не боится человек, как непонятного прикосновения» (Канетти, 1980. С. 391). По сути – это постоянная форма невротического страха, при котором человека не покидает внутреннее напряжение, предчувствие несчастья или угрозы. Непонятное прикосновение порождает некое неопределенное беспокойство, сходное с тем, что называется «свободно плавающей тревогой». Она, эта тревога, отчуждает человека от других людей, заставляет его чрезмерно одеваться, закрываться в домах, отстраненно вести себя на улице, в компании, на работе или в транспорте. Чужое «прикосновение» может привести к панике, лишить ночью сна, без которого ощущение беззащитности достигает порой неимоверной силы.

Но это же непонятное прикосновение толкает человека к человеку, к диалогу между ними. М.Бубер считал, что основным фактом человеческого существования является истинный диалог между человеком и человеком, основанный на признании его Я в отличности и инакости от другого человека и на готовности слушать и отвечать другому. Только истинный диалог, общение между Я и Ты, может освободить человека от страха перед непонятным прикосновением. Возникает пространство диалога, имеющее не только психологические характеристики, но и свою особую, экзистенциальную сущность. Человек в истинном диалоге как бы входит в пространство другого, ощущая и себя и его частью этого общего пространства. Это ощущение устраняет у человека страх и приводит к эмоциональному облегчению и разрядке.

Переход от страха перед непонятным прикосновением к разрядке является превращением, происходящим в ходе телефонного диалога. Каждый из собеседников ощущает и может описать свое собственное пространство и пространство собеседника. Консультант при этом находится в более выгодном положении, так как информация абонента дает ему возможность легче и быстрее освоиться и представить себе пространство собеседника. Недостаток подобной информации может вызвать у абонента неопределенное чувство дискомфорта, побуждая его задавать вопросы о личности консультанта. Пространства собеседников в телефонном диалоге – это психологические пространства личностей, которые могут сближаться друг с другом или соприкасаться. Так возникает особое пространство телефонного диалога, растущее от отношений Я – Оно к отношениям Я – Ты. Развитие способности к описанию психологических пространств собеседников и телефонного диалога приводят к выработке очень важных практических умений. Подобно тому, как способность ориентироваться на местности помогает найти нужный путь, осознанные навыки описания пространств прокладывают дорогу к дальнейшему эмпатическому пониманию другого.

Следует различать два типа телефонных диалогов: завершенные и незавершенные. На этапе знакомства и предварительных приветствий все диалоги имеют открытое начало. Собеседник предлагает для разрешения какую-либо проблему, поскольку не знает, как с ней быть. Он открывает консультанту, по крайней мере частично, свои чувства, фантазии и эмоции. Открытость консультанта также является одним из важнейших предварительных условий консультативного диалога: консультант должен присутствовать в нем, быть полностью доступным другому без предвзятости и назидательности. М.Бубер сравнивает участников истинного диалога с солистами оркестра, которые, стремясь к гармонии при исполнении музыкального произведения, чутки, внимательны и открыты в отношении друг друга, но при этом не теряют своей собственной мелодии.

Чаще всего в телефонном консультировании встречаются завершенные диалоги. Они имеют свое начало, закономерную стадийность развития и оканчиваются по желанию абонента. Завершение диалога делает его устойчивым в пространстве – времени. Устойчивость является главным свойством завершенного диалога. Она обеспечивается открытостью и конструктивной позицией его участников.

Незавершенные диалоги по существу не имеют логического окончания. По форме они могут прекратиться в силу разнообразных причин: внезапного побуждения абонента или технических помех. Их основное качество – неустойчивость в пространстве и времени. Они лишены психологического центра, в них не формируется пространство диалога. Они как бы «проваливаются в никуда», оставляя у консультанта чувство неудовлетворенности и дискомфорта. Как правило, незавершенные диалоги возникают с регулярными, манипулятивными или мастурбирующими абонентами, которые почти полностью закрыты для истинного диалога и не проявляют желания к конструктивному общению. С другой стороны, незавершенный диалог может быть результатом закрытого, поучительного или высокомерного отношения консультанта к собеседнику. Незавеpшенные диалоги стремятся к произвольной длительности и временной экспансии. Они не завершаются, а распадаются. Предчувствие грозящего краха почти телесно присутствует в незавершенном диалоге. Чувство распада субъективно ощущается опытным консультантом. Его попытки избежать распада обрекают незавершенный диалог на неограниченное расширение круга неразрешимых проблем и не поддающуюся контролю продолжительность.

В пространстве диалога консультант становится его частью, ощущая другого в нем. Исчезновение «свободно плавающей тревоги» и появление облегчения свидетельствуют о возникающей между собеседниками эмпатии. Возникает разрядка эмоциональных переживаний у абонента и напряженного ожидания востребования его открытости у консультанта. Следовательно, первый шлюз общения открыт.

Начинающееся обсуждение проблемной ситуации при эмпатическом отношении друг к другу приводит к тому, что пространства собеседников начинают сближаться, человек идет навстречу человеку. Постепенно сокращается расстояние между ними. При соприкосновении происходит освобождение от исходно существующего сознания дистанции. Человек начинает чувствовать другого человека. С этого момента облегчение еще более усиливается, а конструктивность диалога становится все зримее. Это еще не обязательно начало диалога между Я и Ты, но очень важный шаг на пути к нему, своего рода преодоление второго шлюза.

В ходе размеренного и плавного течения завершенного диалога, казалось бы, обоюдными усилиями приближающегося к конструктивному окончанию, могут возникать «вспышки» незавершенного диалога. Они являются следствием увлечения консультанта разработкой лишь одной темы или возникновения феномена переноса, при котором актуализируются бессознательные агрессивные импульсы абонента. Как поступать консультанту в этих случаях? Ведь «вспышка» незавершенного диалога может привести к краху коррекционных усилий.

Увлеченность одной темой порождает у консультанта опасную иллюзию, что она и есть то самое, ради чего абонент позвонил по телефону. Следует помнить, что это может быть лишь первым внешним впечатлением. Излишняя сосредоточенность консультанта внезапно приводит к появлению у собеседника недовольства и раздражения («Ну, я же человек прежде всего, а не проблема!») или деструктивных тенденций («Что ему мои трудности, если он не понимает меня как человека!»). В этом случае «вспышка» незавершенного диалога является следствием профессиональных упущений консультанта, и ее можно прогнозировать. Как правило, ей предшествует ощущаемое консультантом чувство нарочитого затягивания диалога. Возникает расхождение пространств собеседников, за которым может последовать попытка абонента разрушить границы консультанта. Блокировать эту «вспышку» можно только открыв себя, свою личность, свое Я абоненту, не пренебрегая возможностью извинения за допущенные просчеты.

Иногда незавершенный диалог возникает в консультативной беседе, содержащей психоаналитические элементы, если при обсуждении консультанту удается обнаружить комплекс травматических подсознательных переживаний. Вначале он обычно скрыт иными, не имеющими отношения к делу обстоятельствами, его обнаружение чревато возникновением агрессивности. Абонент испытывает двойственные чувства: с одной стороны, он рад достигнутому результату, снизившему тяжесть его невротических переживаний, с другой – он рассержен из-за того, что стал открыт для консультанта и не сможет получать от них дальнейшую выгоду. Тогда у него возникают деструктивные тенденции со стремлением разрушить результаты терапевтической беседы. Блокада этой «вспышки» достаточно сложна. Она доступна консультанту, имеющему определенные познания в психоанализе. стратегия его действий состоит в возвращении диалога в конструктивное русло путем открытого и аутентичного отношения к собеседнику.

Телефонный диалог имеет не только свое пространство. Он протекает во времени, которое является его существенной характеристикой. Далеко не всегда консультант может узнать, что происходит с чувством времени у абонента. Однако, это оказывается доступным в ходе тренингов, когда участникам, играющим роли абонента и консультанта, предлагается описать свои ощущения времени. Они могут быть как вербальными, так и невербальными. Примером может служить следующее описание «консультанта»: «Я чувствовал, что разговор поднимался как бы вверх, затем затормозился и стал опускаться, замедляться, а потом вновь стал подниматься, хотя и не до прежнего уровня» (в этом случае «абонент» прервал разговор). «Абонент» рассказал о сходных визуально-кинестетических ощущениях колебания времени в беседе. В описанной ситуации участниками была достигнута определенная степень открытости с выходом на решение проблемы. Диалог был конструктивным, и участники относились друг к другу эмпатически. По-видимому, сходные ощущения времени у них были результатом формирования эмпатии. Можно предположить, что аналогии в «растяжении» или «сжатии» времени определенным образом связаны с чувственной модальностью – эмпатией.

Таким образом, ощущение времени в завершенном диалоге меняется. Его замедление, как правило, отражает диалогические затруднения из-за появления неконструктивных отношений. В незавершенном диалоге изначально возникает явное несоответствие времен собеседников. У агрессивного абонента оно течет молниеносно. Он не отдает себе в этом отчета, поскольку любая агрессия предполагает внезапность и быстроту. При этом у консультанта, которого охватывают досада, неудовлетворенность или вина, возникает замедление чувства времени.

Для телефонного диалога характерны и другие особенности психологического времени. Оно течет скорее, чем в окружающем пространстве, или даже бесконечно быстро в случае возникновения отношений Я – Ты. Перефразируя известное изречение, можно сказать, что «открытые и аутентичные друг другу люди часов не наблюдают». Иногда время даже течет вспять: от следствий к причинам. При выяснении ситуации консультант проделывает путь от следствий к причинам, от поверхностных обстоятельств к более существенным. Получается, что консультант в ходе диалога находится в мнимом времени, добираясь до некоторого исходного события, которое является конечной причиной и, только найдя ее, поворачивает обратно. Нечто подобное описывал П.Флоренский, говоря о времени во сне: «В сновидении время бежит, и ускоренно бежит, навстречу настоящему, против течения времени бодрствующего сознания. Оно вывернуто через себя и, значит, вместе с ним вывернуты все его конкретные образы». Идя от следствий к причине, консультант преодолевает, в терминах теологической антропологии П.Флоренского, путь от Личины ситуации к ее Лицу, или даже Лику, что возможно при установлении между собеседниками отношений Я – Ты.

Процесс телефонного диалога трудно программировать во всех частностях. Но знание основных этапов диалогического общения необходимо для консультанта. Нельзя заранее предугадать, как и чем обернется общение с собеседником, и напряженное ожидание консультанта перед беседой является тому свидетельством. Но, зная этапы телефонного диалога, можно более эффективно построить консультативную беседу и определить ее прогноз.

Для практической пользы можно выделить следующие этапы телефонного диалога: введение; исследование чувств и проблем абонента; исследование альтернатив и решений; завершение.

Введение в диалог. Им начинается общение с собеседником. Активное слушание на этом этапе имеет наибольший удельный вес и проявляется прежде всего в понимании, заботливости и открытости по отношению к абоненту.

Исследование чувств и проблем. Оно включает поощрение к выяснению чувств и проблем, по возможности четкое их определение, обсуждение и размышление над путями их изменения или коррекции. Как и на предыдущей стадии, сохраняется понимающее, заботливое, открытое и эмпатическое отношение к собеседнику. Наряду с этим большое значение в активном слушании приобретает объективность.

Исследование решений и альтернатив. Все части активного слушания сохраняются на этом этапе в качестве обязательного фона. Решающее значение приобретает «мозговой штурм» – совместная работа над поиском решений и альтернатив выхода из проблемной ситуации. Их обсуждение изменяет эмоциональное и рациональное отношение абонента к проблеме. Сделанный им в итоге выбор должен быть обязательно поддержан консультантом.

Завершение диалога. Этот этап требует большого искусства консультанта. Следует кратко и определенно подытожить результаты беседы и закрепить положительные эмоциональные изменения у собеседника, показав их положительную перспективу.

Если графически изобразить этапы телефонного диалога, то можно увидеть, чем принципиально будет отличаться общение в службе неотложной психологической помощи от обычных разговоров по телефону.

На рисунке 9.1 представлено несколько кривых. Две верхних обобщенно представляют диалоги, характерные для служб психологической помощи. Необязательно, чтобы в общении были представлены все этапы телефонного диалога – абонент может прервать его на любой стадии, или же он завершится по не зависящим от обоих причинам, но обычно они напоминают трапеции. Две нижних кривых отражают динамику бытовых разговоров. Беседуя по телефону дома или на работе, мы вряд ли заботимся и помним о этапах: разговор со знакомыми может быть кратким или, наоборот, длительным с обсуждением малозначащих повседневных ситуаций.

^{Рис. 9.1}

Как задавать вопросы в ходе телефонного диалога? В консультативном диалоге очень значима контекстуальная роль вопроса. Он может выполнять, часто помимо воли общающихся, разнообразные функции, например: (1) обвинять, (2) советовать, (3) возлагать ответственность, (4) утешать, (5) создавать напряжение, (6) противопоставлять, (7) командовать, (8) защищать и т. д.

В течение всей консультативной беседы лучше всего использовать вопросы с открытым концом. Они позволяют абоненту скорее раскрыть свои чувства и проблемы, предоставляют ему свободу ответить таким образом, который сам абонент считает предпочтительным. Они помогают абоненту разобраться в ситуации.

Примеры «открытых вопросов»:

• Какие чувства это у Вас вызывает?

• Как Вы отреагировали на то, что случилось?

• Когда Вы впервые отметили у себя эти чувства?

• Это случалось с Вами раньше?

• Как же выглядит ситуация, по Вашему мнению, сейчас?

• За что Вы чувствуете себя ответственным?

• Как, по Вашему мнению, к этому относятся Ваши близкие?

• Я уже понял, что Вам говорят другие, а что чувствуете Вы сами?

• Каковы, по-Вашему, лучшие и худшие выходы из ситуации?

• Что Вы можете еще рассказать об этом?

• Что Вы делаете, когда это происходит?

• Что, по Вашему мнению, они хотят сказать Вам?

• Как я могу Вам помочь?

• Каковы Ваши отношения с Вашими…?

• Что Вы делаете, когда Вам грустно?

• Что бы Вы хотели изменить в своей жизни?

Если консультант в начале разговора спрашивает: «С чего бы Вы хотели начать?», «О какой проблеме Вы хотели бы поговорить вначале?», то это, с одной стороны, ободряет и поощряет абонента к беседе, а с другой стороны, предоставляет ему право самому избрать тот круг проблем, который он хотел бы обсудить.

По ходу дальнейшей беседы вопросы с открытым концом помогают сосредоточиться и определить круг проблем, которые могут быть обсуждены: «Не могли бы Вы чуть больше рассказать о…», «Как Вы можете описать все происходившее, если Вы говорите о…», «Что Вы чувствовали, когда…».

Вопросы, начинающиеся с «что» и «как», ободряют абонента, позволяют расширить совместное обсуждение проблем и чувств, прояснить сложную ситуацию. Следует избегать вопросов, начинающихся с «почему»: «Почему у Вас возникла мысль о самоубийстве?», «Почему Вы решили позвонить нам?». В этих вопросах имеется скрытый укор, обвинение или порицание. Если они задаются консультантом, то свидетельствуют о его своеобразной защитной реакции, препятствующей открытости. В вопросах не следует определять проблему или чувства до того, как это сделает собеседник: «Мне кажется, у Вас возникали мысли о самоубийстве», «Видимо, Вы чувствуете ненависть к этому человеку?». Они могут быть расценены как досужее любопытство или попытка стать над чувствами и проблемами абонента, руководить им.

Одной из возможных отрицательных сторон консультативного диалога является чувство власти у консультанта. Оно возникает на основе его иллюзии чрезвычайных возможностей и неотразимого искусства консультирования – часто тогда, когда очень близко разрешение проблемы. Если консультант ощущает власть над абонентом, то вместо открытых и аутентичных отношений развивается ситуация «над – под». И тогда сразу же «он видит себя одного, он чувствует себя одного, и если говорить о власти, которую дает ему этот миг, то нельзя забывать, что она порождается его единственностью, и только ею» (Канетти, 1980. С. 481). Ощущение власти консультанта порождает у абонента скуку, презрение или даже злобу в виде ответной реакции. Часто, защищаясь вопросами, консультант подсознательно хочет остаться один, освободиться от диалога, оказаться невредимым и просто выжить. Один из путей решить эту проблему – обрести власть над абонентом. Она тут же уничтожает экзистенциальные свойства диалога, а положение «над – под» оказывается иллюзией триумфа. Следует быть осторожным в употреблении наречий, особенно таких как «всегда» или «никогда». В этом случае консультант может попасть в непродуктивную ситуацию чрезмерного предопределения чувств и проблем абонента.

При обсуждении в диалоге консультанту следует говорить медленно, отчетливо, спокойно и обязательно думать над тем, как построены его вопросы и суждения: «Мне кажется, что Вы говорите так, как будто Вы расстроены происшедшим», «К чему привела эта ссора с…?», «Что бы Вы хотели еще обсудить?», «Что вызвало у Вас эти чувства?», «Должно быть, это трудно для Вас, рассказать о…?».

Конец ознакомительного фрагмента.