Телефонное консультирование. I. ИСТОРИЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ, ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ, ОБУЧЕНИЕ (А. Н. Моховиков, 2001)

Глава 1. История телефонной психологической помощи за рубежом

Телефонная помощь людям, находящимся в состоянии психологического кризиса или решившим расстаться с жизнью, возникла более сорока лет тому назад в Лондоне. Зачинателем и впоследствии руководителем одного из международных движений телефонной помощи стал англиканский священник Чад Вара.

О себе он пишет так: «У меня не было склонности к самоубийству. Я не бездельничал. Я был занят и нужен другим. Работал викарием прихода, капелланом в больнице, сотрудничал с редакциями иллюстрированных журналов. Все время, остававшееся от занятий с молодежью, молитв с пожилыми или поездок к больным, нуждавшимся в причастии, я стучал на пишущей машинке до двух-трех часов ночи. У меня не оставалось времени понять, счастлив я или нет, и мне удалось сохранить это неведение». Еще с молодых лет он считал себя задолжавшим людям, поскольку не смог предотвратить самоубийство своей 14-летней прихожанки, которая покончила с собой, когда у нее начались месячные, решив, что она заболела венерическим заболеванием. В 1953 году он прочел в одной из газет: в Большом Лондоне происходит три самоубийства в день. Это поразило его и обрекло на вопросы: «Что же предпринять, чтобы помочь людям, не захотевшим обратиться ни к врачу, ни к социальному работнику в нашем замечательном процветающем обществе? К кому они могли бы обратиться? Может, некоторые из них выбрали бы меня? Если спасать жизни так просто, почему бы мне не делать это все время? Но как же им связаться со мной в минуту кризиса?» (The Samaritans, 1988).

Обстоятельства благоприятствовали решению этих вопросов: как раз в это время Чад Вара получил приход в самом центре Лондона и поделился со своей паствой идеей – дать объявление в газетах о своем телефонном номере в церкви с тем, чтобы любой человек, испытывающий нужду, мог позвонить туда в любое время суток так же, как звонят при пожаре, в полицию или скорую помощь: «Перед тем как покончить с собой, позвони мне! Телефон 9000». Идея, подкрепленная рекламой, сработала, и 2 ноября 1953 года у Чада Вары раздался первый звонок, а потом и другие. Несколько недель он управлялся с ними сам. Главное, что он понял за это время: все звонившие прежде всего нуждались в дружеской помощи. Вскоре он осознал, что в одиночку ему с этим делом не справиться, и стал искать добровольных помощников. И если вначале его потрясло количество людей, которые испытывали нужду в его помощи, то теперь его поразил наплыв желающих помочь оказавшимся в беде. Естественно, он старался беседовать с каждым, предлагавшим свои услуги, но вскоре понял, что и с этим одному не справиться: у церкви Святого Стефана, где он служил, образовалась огромная очередь. Чад Вара оказался в довольно сложной ситуации. И тут помогла добрая английская традиция – чаепитие, которое всегда является благоприятным моментом для знакомства, обмена мнениями и, как оказалось, для разрешения трудных ситуаций. Он предложил тем, кто хотел ему помочь, вначале готовить чай или кофе для тех, кто пришел к нему за помощью. Так за чашкой чая в приемной у кабинета Чада Вары завязывались знакомства и устанавливались контакты. После этого те, кто пил чай, и те, кто его готовил, уходили вместе, одни – с надеждой на благоприятные перемены, другие – с уверенностью, что должны помочь ближнему. Постепенно очередь к Чаду Варе стала редеть, и это было для него вдохновляющим знаком, что традиция начала прививаться. Так появилось общество «Самаритяне» – служба, стремившаяся оказывать дружескую помощь по телефону и при встречах. 2 февраля 1954 г. Чад Вара собрал своих последователей – первых телефонных волонтеров, и сказал: «Передаю дело вам, “Самаритяне”. Никогда больше я не сниму трубку телефона и не скажу: “Заходите и выпейте чашечку кофе”, когда клиент постучит в дверь. Я буду подбирать вас, помогать вам и присматривать за вами, воспитывать вас и увольнять, если будет нужно, работать с клиентами, нуждающимися в большем, чем ваша дружеская помощь, и принимать решения, если вы будете испытывать затруднения. Но именно Вы – спасители человеческой жизни, и в один прекрасный день все поймут, в чем нуждаются склонные к самоубийству люди».

Идея Чада Вары оказалась столь плодотворной, что в ближайшие семь лет службы телефонной помощи возникли в большинстве европейских столиц или крупных городов (в 1956 г. – «Telefonseelsorge» в Западном Берлине, в 1957 г. – «Die Dargebotene Hand» в Цюрихе, в 1958 г. – «Telefonische Hupdienst» в Роттердаме, «Kirkens Nattjeneste» в Осло, в 1959 г. «Tйlй-Accueil» в Брюсселе и «La Main Tendue» в Женеве, а в 1960 г. – «SOS Amitiй» в Париже). Сеть служб телефонной помощи постоянно росла и развивалась. Для взаимной поддержки в Женеве в 1959 году был создан Международный информационный центр для этих организаций, а в 1960 году – проведен первый Международный конгресс работников неотложной телефонной помощи и организована штаб-квартира в Женеве. В 1960-х годах отделения движения «Самаритяне» были открыты в таких городах Великобритании как Эдинбург, Ливерпуль и Глазго. В это же время были созданы центры в Бразилии, Индии, Гонконге и Зимбабве. Именно тогда движение «Самаритяне» постепенно стало синонимом борьбы за предотвращение самоубийств. Эта цель достигалась с помощью благожелательных, добросердечных и отзывчивых добровольцев, которые были готовы обеспечивать работу центра 24 часа в сутки 365 дней в году. Сам же процесс, когда доброволец активно выслушивал кого-то абсолютно отчаявшегося, стал называться «дружеской помощью» («установлением доверительных отношений»). Движение, зародившееся в Англии, становилось международным опытом вне зависимости от национальной принадлежности, цвета кожи, вероисповедания, культурных традиций или расы и превратилось в 1974 году в интернациональную организацию «Befrienders International» (Международная дружеская помощь). В это же время в странах Азии и Австралии телефонные службы, называвшиеся «Линии жизни», объединились в «Life Line International» (Международные Линии Жизни).

Сейчас более чем в 41 странах мира работают свыше 357 центров «Befrienders International», где преданные добровольцы помогают близким к самоубийству или отчаявшимся людям. По оценкам этой организации, каждый год в мире 30 миллионов людей предпринимают суицидальные попытки.

Иногда самоубийство представляется единственным выходом для человека, столкнувшегося с непреодолимыми обстоятельствами (болезнью, нежелательной беременностью, потерей близких и др.) В тех странах мира, где невозможно обеспечить приемлемую ежедневную жизнь людей (из-за засухи, перенаселения, голода), каждая из этих проблем вызывает состояние кризиса и может стать последней каплей в решении покончить с собой. Страшная нищета, распространенная в развивающихся странах, вызывает серьезные трудности в открытии и работе центров «Befrienders International». Тем не менее там, где телефоны недоступны и помощь может быть оказана только при личном общении, действуют около 274 центров. Бывает, что нуждающимся приходится преодолевать пешком несколько километров, чтобы получить дружескую помощь.

Подобная помощь благотворно влияет на стресс, психологический кризис и уменьшает стремление к самоубийству. Она доступна для обращения в любой час дня и ночи и именно это часто спасает жизни людей. Основная организационная задача «Befrienders International» заключается в отборе и подготовке добровольцев, умеющих выслушать, понять, оказать сочувствие и духовную поддержку тем, кто в ней нуждается. Центры «Befrienders International» стремятся раскрыть, взрастить и использовать в добровольцах эти качества, а также укреплять и улучшать контакты между людьми, осуществляя программы повышения общественного сознания, знакомя людей с причинами самоубийств и психологических кризисов, путями их предотвращения и преодоления.

Основным элементом работы в «Befrienders International» является добровольность независимо от занимаемой должности. Волонтеры полностью посвящают свое свободное время этой работе, веруя в ценность дружеской помощи и доверительных отношений, сохраняющих человеческие жизни. Добровольцы представляют все слои общества и все возраста; их тщательно отбирают для работы, причем особое внимание уделяется способности сочувствовать, отзываться на переживания других и хранить в тайне полученную информацию. Запрещается оказание какого бы то ни было давления в вопросах политики, философии или религии, беседа не должна содержать никакого элемента назидательности или морализаторства. В необходимых случаях добровольцы «Befrienders International» получают помощь и консультации профессионалов (юристов, врачей, социальных работников). Это является важнейшей составной частью работы. Консультанты оказывают поддержку более чем 30 тысячам добровольцев во многих странах мира, повышая эффективность их деятельности.

Наибольшее число центров «Befrienders International» функционирует в Англии, Бразилии, США, Новой Зеландии, Индии, Шри Ланке, Малайзии и Зимбабве. Особое внимание уделяется тем странам, где еще не существует аналогичных служб, в которых, выслушав и проявив заботу и участие, дадут пусть небольшую, но часто спасающую людские жизни надежду.

«Befrienders International» руководствуется в своей работе следующим Уставом:

«Цель Международной Дружеской Помощи состоит в развитии волонтерского движения, направленного на снижение частоты самоубийств. Она достигается в том числе путем повышения осознания значимости самоубийства как социальной проблемы и поощрения проведения соответствующих научных изысканий. В то же время основной подход к достижению этой цели состоит в организации волонтерских центров для обеспечения благополучия тех, кто переживает кризис, или тех, кому, возможно, грозит опасность покончить с собой. Восемь положений устава разъясняют, чтó эти центры предлагают и как они функционируют. Их задача также состоит в максимально возможном информировании общественности о главных особенностях помощи, предлагаемой центрами. Ясное определение характера деятельности центров является необходимым для сотрудничества с другими службами – волонтерскими и профессиональными (и создания предпосылок принятия решения о возможности их вступления в Международную Дружескую Помощь). Устав также призван информировать потенциальных спонсоров о характере поддержки, в которой нуждаются центры. Но его основная задача состоит в доведении до сведения нуждающихся того, на какую поддержку они могут рассчитывать.

1. Основной целью деятельности центров является оказание эмоциональной поддержки людям, находящимся на грани самоубийства.

2. Волонтеры, работающие в центрах, также стремятся облегчать человеческие страдания, одиночество, отчаяние и депрессию посредством выслушивания людей, которым не к кому больше обратиться со своими невзгодами за сочувствием и пониманием.

3. Обращение за помощью в центр не ограничивает личной свободы человека, защищенной правом сохранять анонимность.

4. Факт обращения в центр (по телефону, письмом, очно или другим способом) является конфиденциальным; то же самое касается любых сведений, полученных от человека или о нем.

5. Центры не являются политическими или религиозными организациями, и волонтеры никому своих убеждений не навязывают.

6. Добровольцы тщательно отбираются, проходят подготовку, направляются и поддерживаются в своей работе другими опытными волонтерами.

7. В определенных случаях центры могут обратиться за советом к профессиональным консультантам.

8. В соответствующих случаях обратившихся за помощью людей приглашают прийти лично, чтобы решить вопрос о целесообразности оказания профессиональной помощи в дополнение к поддержке, предложенной центром.

В соответствии с Уставом правила оказания эффективной помощи включают следующее:

• уважение прав абонента;

• дружеская помощь является качественной, общедоступной в любое время суток и соответствующим образом рекламируемой;

• процесс отбора волонтеров состоит в направленном поиске лиц, обладающих личными качествами, необходимыми для оказания дружеской помощи;

• волонтерам обеспечено обучение для получения основных знаний и навыков, необходимых для оказания дружеской помощи, и они постоянно совершенствуются;

• волонтерам обеспечивается безопасность работы;

• служба обеспечивает уважение прав волонтера;

• руководством центра разрабатывается соответствующая политика и правила, направленные на поддержку работы волонтера и соблюдение прав абонента;

• административная структура центра является эффективной и подотчетной, что позволяет достичь стабильно высокого качества помощи;

• центр является юридическим лицом и соблюдает законы страны, в которой работает;

• по мере развития центра может быть принято решение о создании руководящего совета, члены которого не оказывают дружескую помощь;

• центр подбирает соответствующих консультантов и пользуется их услугами по мере необходимости;

• между центрами и другими волонтерскими и профессиональными организациями создаются рабочие отношения, что способствует созданию инфраструктуры соответствующих служб в данной местности.

IFOTES существует более 30 лет, координирует и поддерживает работу 340 служб неотложной телефонной помощи более чем в 30 странах мира. Сегодня полноправными членами IFOTES являются 19 национальных ассоциаций (Австрия, Бельгия, Франция, Финляндия, Германия, Израиль, Испания, Италия, Голландия, Норвегия, Швеция, Швейцария, Польша, Венгрия, Словения, Доминиканская Республика и Эстония), входят в качестве ассоциированных членов 12 национальных ассоциаций и служб (Болгария, Хорватия, Эквадор, Франция, Гана, Италия, Литва, Люксембург, Румыния, Россия, Словения, Украина). Существуют и независимые центры в Аргентине, Португалии, Сингапуре. Во всех этих организациях работа– ют более 20 тысяч волонтеров, ежегодно отвечающих более чем на 4 миллиона жизненно важных звонков; 600 профессиональных работников поддерживают их работу. IFOTES является членом Международной ассоциации профилактики самоубийств, Всемирной федерации психического здоровья, поддерживает рабочие контакты с другими международными объединениями служб неотложной телефонной помощи, а также Всемирной организацией здравоохранения (ВОЗ). В качестве международной координирующей организации IFOTES способствует обмену информацией между ее членами и создает возможности для контактов, организуя международные конгрессы и семинары. С 1960 года проведено 10 международных конгрессов. Наиболее важной задачей является координация и поддержка деятельности членов федерации. В частности, IFOTES поддерживает усилия по созданию служб неотложной телефонной помощи и национальных ассоциаций в тех странах, где они еще отсутствуют.

Организационные принципы IFOTES. После создания IFOTES страны, ставшие ее членами, приняли международные нормы. Они определяют цели, принципы и методы работы федерации и национальных ассоциаций и являются обязательными для всех ее членов.

А. Цели:

1. Службы неотложной телефонной помощи прилагают усилия, чтобы страдающий, отчаявшийся или думающий о самоубийстве человек имел возможность установить немедленный контакт с человеком, готовым выслушать его как друга и имеющим навыки оказания помощи в ходе беседы при уважении полной свободы абонента.

2. Эта помощь распространяется не только на первый телефонный контакт, но продолжается в течение всего психологического кризиса, все то время, в течение которого человеку требуется совет и поддержка.

3. По желанию абонента служба может связать его с другим человеком, компетентным в решении именно его проблемы.

4. Любая помощь, оказанная службами неотложной телефонной помощи, имеет целью поддержать в абоненте мужество для дальнейшей жизни и возможности преодоления психологического кризиса, с которым он столкнулся.

Б. Принципы:

1. Абонент должен быть уверен в полной конфиденциальности. Никакая информация, полученная от него, не может быть вынесена за пределы службы без его специального разрешения.

2. Ни абоненты, ни работники служб неотложной телефонной помощи не должны подвергаться конфессиональному, религиозному, политическому или идеологическому давлению.

3. Работники принимаются в службы только после тщательного отбора и обучения; они отбираются прежде всего на основании способности понимать другого человека, эмпатии и чувства солидарности с ним.

4. На абонента не налагается никаких финансовых или каких-либо иных обязательств.

5. Никто из работников службы не может давать показания представителям власти и правопорядка, не получив предварительного разрешения абонента, а также руководителей данной службы.

В. Методы:

1. Штат службы неотложной телефонной помощи может состоять как из оплачиваемых работников, так и из волонтеров, причем последние играют основную роль в деятельности службы. Они работают как единая команда.

2. Сотрудники служб проходят начальный курс обучения, после которого они работают под продолжительной супервизией одного или нескольких человек, выделенных для этой цели в службе. Квалификация работников повышается путем постоянно продолжающегося обучения.

3. Каждой службе должны быть доступны профессиональные консультанты разного профиля. Они могут быть как штатными сотрудниками службы, так и не состоять в ней.

4. Первый контакт с абонентами обычно устанавливается по телефону. Он может также происходить по почте или при личном посещении клиента. В принципе, именно клиент инициирует, поддерживает, прекращает или восстанавливает контакт. Как клиент, так и работник службы имеют право на анонимность. Со своей стороны служба может оказаться вынужденной заявить клиенту, что она более не находит возможным помогать ему. Тем не менее, служба обычно стремится к созданию всех возможных условий для установления контактов с клиентом.

5. Одной из основных особенностей служб неотложной телефонной помощи является их круглосуточная доступность.

6. Если в интересах абонента необходимо сотрудничество с другими специализированными службами, то перед установлением контактов с ними необходимо получить его согласие.

Этический устав IFOTES приведен в Приложении 2.

Планы IFOTES состоят в:

– создании базы для научных исследований (развитие международной стандартизированной программы для получения достоверных данных и результатов работы служб неотложной телефонной помощи в качестве научной базы исследований);

– профилактике самоубийств и кризисных состояний (развитие и поддержка междисциплинарных исследовательских программ в области профилактики суицидов и кризисных состояний);

– просвещении общества (проведение и поддержка международных образовательных программ и движений по просвещению общества в отношении одиночества, самоубийств, депрессии и др.);

– обучении (постоянное развитие международных образовательных программ для подготовки волонтеров в области социальной работы в здравоохранении);

– передаче опыта и рекомендаций странам Восточной Европы, где организуются службы неотложной телефонной помощи.

Международные линии жизни («Life Line International») являются еще одним важным международным объединением служб неотложной телефонной помощи. Они были основаны в 1966 году австралийским протестантским священником Аланом Уокером. Эта организация в настоящее время объединяет национальные федерации телефонной помощи Австралии, Новой Зеландии, Канады, Южной Кореи, Тайваня, ЮАР и США. Кроме того в ряде других стран существуют центры, являющиеся членами «Life Line International» (Ливан, Папуа – Новая Гвинея, Намибия, Индия, Фиджи). Тесные автономные отношения с этой организацией поддерживает национальная ассоциация аналогичных служб в Японии. «Life Line International» отличается от IFOTES или «Befrienders International» тем, что различные христианские конфессии, прежде всего протестантские, оказывают ей большую финансовую помощь и моральную поддержку. В ее уставе декларируется, что она создана для «осознания того, что Церковь имеет особый долг перед всеми, кто испытывает горе, страдание или эмоциональные проблемы; для служения в этой области представителей различных вероисповеданий и улучшения развития консультативной и психотерапевтической работы как жизненно важной части пастырского служения Церкви». Деятельность большинства центров «Life Line International» носит экуменический характер, и они считают, что именно христианские ценности являются важным постоянным творческим стимулом в их повседневной работе с клиентами в состоянии психологического кризиса.

Центры «Life Line International» не являются только службами неотложной телефонной помощи. В своей работе они сочетают: (а) телефонное консультирование, (б) очную психологическую и психотерапевтическую помощь, (в) создание групп само– и взаимопомощи для людей в состоянии психологического кризиса, (г) проведение образовательных программ по развитию гуманных свойств человеческой личности, (д) консультативную работу в социальной сфере, например в области поиска работы или страхования.

Консультанты «Life Line International» также являются волонтерами и в своей работе по телефону исходят из следующих фундаментальных убеждений:

а) каждый индивид бесценен;

б) люди могут изменяться;

в) сосредоточение на положительном само по себе оказывает целительное воздействие, а Любовь обладает поистине волшебной энергией;

г) момент психологического кризиса в человеке потенциально существует всегда;

д) христианские духовные ценности должны быть конечными целями консультирования и психотерапии;

е) каждая личность уникальна;

ж) стать – это лучше, чем быть.

«Бифрендерз Интернэшнл». Расширение деятельности добровольцев по предотвращению случаев самоубийств. Учебное пособие. Лондон: Издание «Бифрендерз Интернэшнл», 1994.

Ваннессе А. Слушая других: как велика необходимость высказаться. Записки волонтера-консультанта / Пер. с англ. Нижний Новгород: Психолого-педагогический молодежный центр – РАТЭПП, 1994.

Вебер В. Важные шаги к помогающему диалогу. Программа тренинга, основанная на практическом опыте / Пер. с англ. СПб.: РАТЭПП, 1998.

Хачатурян С.Д. Психологические условия эффективности функционирования «Телефонов Доверия». Учебно-методическое пособие. Владимир, 2000.

Хэмбли Г. Телефонная помощь. Руководство для тех, кто желает помогать другим по телефону. Одесса: Версия, 1992.

Berman A. New Technology and Telephone Hotlines // Suicide and Life-Threatening Behavior. 1991. V. 21. P. 407–413.

Befriending Skills. A Manual for Trainers. Befrienders International, 1996.

Mac Kimon Ch. Empowered Consumers and Telephone Hotlines // Crisis, № 1. 1998. V.19. P. 21–23.

Managing a Centre. A Guide for Centre Directors and Administrators. Befrienders International, 1996.

Seeley M.F. Hotline Organizations as Discrete Services in the Mental Health and Social Services Area. Ann Arbor: UMI, 1995.

Telephone Helplines: Guidelines for Good Practice. 2nd edition. London: Telephone Helplines Group,1993.

The Samaritans: Befriending the Suicidal // Edited and with an Introduction by Chad Varah. Rev. Edition. London: Constable London, 1988.

Training Manual: Listening Helps… Distress Centres Make the Difference. Ontario Association of Distress Centres, 1991.

Глава 2. Особенности телефонноЙ психологической помощи в посттоталитарном обществе

Более чем за 40 лет существования служб телефонного консультирования стало аксиомой, что их основной целью является скорая психологическая помощь людям в разнообразных кризисных ситуациях. Эффективность и сложность ее оказания в посттоталитарном обществе нельзя понять вне связи с социально-психологическими процессами. Хотя социалистический монстр и приказал долго жить, тем не менее, остались жившие в нем люди. Их сознание не изменилось с той скоростью, с которой ставились подписи под соглашением в Беловежской пуще. Они живут, радуются и страдают, грешат и каются, оскорбляют и сокрушаются. Они продолжают быть носителями особой формы общественного сознания – тоталитарного по своему происхождению, получившему название «советского синдрома». Прежде всего, для него характерна двойственность и черно-белый характер в отношении к себе и миру. И если в недалеком еще прошлом «советский человек» был немыслим без:

• чувства своей принадлежности к единой, великой, сильной и доброй общности народов;

• чувства включенности в общее движение по магистральным путям мировой цивилизации;

• ощущения своей подвластности могущественному, никогда не признающему своих ошибок государству;

• чувства своей безопасности среди живущих жизнью равных и всегда готовых прийти на помощь людей;

• чувства превосходства над порочным и не признающим «очевидных» истин остальным миром,

то вскоре после исчезновения СССР стало ясно, что советский синдром не исчез: в нем лишь «+» сменился на «—», выведя на первый план оборотную сторону синдрома:

• чувство разобщенности и принадлежности к неспособному управлять своей судьбой народу;

• чувство отлученности от цивилизации;

• анархическое поведение по отношению к государству и его законам;

• отсутствие чувства безопасности;

• зависть и некритическое принятие всего, что «за бугром».

Столь быстрая и происшедшая на фоне неблагоприятных экономических изменений перемена, естественно, обусловила возникновение серьезного социально-психологического кризиса. Некоторые исследователи сравнивают его с посттравматическим стрессовым синдромом, что следует учитывать в ходе психологического консультирования и психотерапии[2].

Человеческие потребности имеют сложную иерархию. Наиболее распространенная модель Абрахама Маслоу включает биологические потребности, потребность в безопасности, упорядоченности и стабильности, потребность в принадлежности и любви, потребность в самовыражении и духовные потребности. Фрустрация, возникающая из-за блокирования потребностей, приводит к измененным формам поведения человека. Тоталитарный режим более или менее обеспечивал потребности базового уровня, блокируя, в основном, потребность в самовыражении и духовные потребности. С точки зрения государственного аппарата, не было нужды в телефонах доверия, ибо человек был лишен личности, он являлся винтиком в гигантской иерархической структуре этого государства. Яснее теоретиков режима об этом писал Владимир Маяковский: «Единица, кому она нужна? Голос единицы тоньше писка. Кто ее услышит? Разве жена… Единица – вздор, единица – ноль». У единицы была функция – быть обезличенной частью монструозной машины, но не было прав: она не могла жить по своей воле, у нее не было права умереть – ее могли уничтожить или дать возможность существовать. Поэтому оказавшийся в кризисном состоянии человек казался подозрительным и опасным. Любой произвольный, независимый от властей акт, даже самоубийство, свидетельствовал о том, что в стране существовала неуправляемая жизнь, бытие неконтролируемых индивидов. И такой акт как дестабилизирующий прочность иерархической пирамиды подлежал блокированию со стороны государства. В посттоталитарном обществе нет преград на пути духовности, но оказываются заблокированными потребности всех других уровней, включая потребность в безопасности и упорядоченности, что обусловливает почти тотальную фрустрацию его членов[3].

На что же следует направлять целительное воздействие? Прежде всего, на характеристики так называемого особого психологического типа «homo soveticus». К ним относятся:

1. Догматичность сознания.

2. Закрытость личному опыту и некритическое доверие «коллективному разуму».

3. Принятие личной ответственности лишь за желательные результаты своей деятельности.

4. Упования на внешние инстанции и перенос на них ответственности за неудачи.

5. Расщепленность сознания – раздвоение личного и социального «Я».

6. Постоянный страх, отсутствие чувства безопасности и стабильности.

7. Недостаточное принятие себя и снижение личной определенности.

8. Недостаточная рефлексивность.

9. Стремление избегать неудач, а не достигать позитивных целей в качестве основного мотива поведения.

10. Восприятие настоящего лишь как точки пересечения симметричных прошлого и будущего.

Очевидно, не существует другого выхода для больного, кроме попытки излечиться. Свой посильный вклад вносят в это и службы неотложной психологической помощи. Основной вопрос, который стоит перед нуждающимися в помощи: «Можно ли доверять телефону доверия?» Положительный ответ на него не прост и зависит не только от профессиональных или личных качеств его работников. Он определяется и социально-психологической атмосферой, в которой эти службы функционируют. Поэтому в поисках ответа рассмотрим следующие тезисы.

1. Посттоталитарное общество порождает недоверие и неверие в эффективность и полезность служб телефонной помощи. Работа служб телефонной помощи в сознании постсоветского человека часто отождествляется с деятельностью государственных учреждений. Они же, как правило, для бытия конкретной личности бесполезны и по мере вырождения тоталитаризма становятся все менее и менее эффективными. Апатия населения, падение сопротивляемости делают управление социумом более удобным, но не свидетельствуют о его благополучии. Из-за разобщенности с другими человек не верит, что ему могут помочь. Да еще бесплатно. И тем более глубокой ночью. Совершенно незнакомые люди, которым он ничего не должен. Недоверие и неверие приводят к неспособности людей соглашаться друг с другом, из чего следует разобщенность, усугубляющая неспособность к сотрудничеству. Возникновение этого феномена в посттоталитарном обществе было предсказано еще в 1969 г. А.И.Солженицыным: «…обратный переход, скоро ожидающий нашу страну, возврат дыхания и сознания, переход от молчания к свободной речи, – тоже окажется и труден, и долог, и снова мучителен – тем крайним, пропастным непониманием, которое вдруг зияет между соотечественниками, даже ровесниками, даже земляками, даже членами одного тесного круга». Вред, наносимый этим непониманием телефонной помощи, несомненен, и его может снизить тщательная и долговременная разъяснительная работа. В связи с этим особое значение приобретает эффективная реклама деятельности телефонных служб, а также повышение образовательного уровня их работников и формирование традиций и культуры телефонного консультирования.

2. В посттоталитарном обществе стереотипы относительности моральных принципов становятся все сильнее. Религией тоталитаризма являлся атеизм. Поэтому реальным «опиумом для народа» было классовое сознание. Оно обязательно предполагало наличие «врагов» и утверждало относительность морали и нравственности. Еще в 1917 г. великий русский мыслитель Павел Флоренский говорил своим питомцам: «Трижды преступна хищническая цивилизация, не ведающая ни жалости, ни любви к твари, но ищущая от твари лишь своей корысти, движимая не желанием помочь природе проявить сокрытую в ней культуру, но навязывающая насильственно и условно внешние формы и внешние цели». В силу этого в посттоталитарном обществе рождается и живет множество маленьких потенциальных Родионов Раскольниковых. Поэтому сегодня особую актуальность приобретает не только теоретическая возможность «убить старуху-процентщицу» (самому!), но практическая вероятность оправдания убийства (другими!). Карл Поппер считал моральный релятивизм основной болезнью современной философии, но с течением времени становится очевидно, что она с метафизического уровня распространилась на психологический. Человек-винтик испытывает животный страх, но, растворяясь в массе, оказывается лишенным социального страха, который еще Зигмундом Фрейдом был определен как зерно совести. Отсюда вытекают такие проблемы в работе служб телефонной помощи, как моральный релятивизм собеседников, редкое обращение по нравственным проблемам, сложность использования общечеловеческих этических подходов для коррекции кризисных состояний.

3. Для посттоталитарного общества характерна сниженная потребность человека в трудовой деятельности, своего рода гипомотивационный синдром. Десятилетия тоталитаризма сформировали у большинства людей психологию нищеты. В 1932 г. З.Фрейд предупреждал: «Мы должны быть готовы, надвигается на нас и опасность другого состояния, которое можно было бы назвать “психологической нищетой масс”, которая в большей мере грозит государствам, в которых общественные связи осуществляются путем идентификации членов друг с другом», то есть тоталитарным образованиям. Предупреждение сбылось. Все явственнее слышится голос героя Достоевского: «Бедность – не порок, а нищета, знаете-с, порок страшный…» Психология нищеты у большинства – это тупик цивилизации. Нищий – всегда потребитель. Одного нищего жалко, нищее общество как социальный паразит вызывает отвращение. Бедный может стать богатым, нищий – никогда. Тоталитарный террор обернулся параличом и бездеятельностью, а пароксизмы псевдоэнтузиазма, отчуждая результаты труда и собственность, не смогли мотивировать труд, но извратили саму его сущность. Отсюда следуют, применительно к работе служб телефонов доверия, длительные трудности формирования и недостаточная эффективность волонтерских структур, где труд является путем совершенствования себя в работе без оплаты. Однако службы телефонной помощи, возникшие в посттоталитарном социуме на основе профессиональной модели, должны создавать предпосылки для привлечения в них добровольцев и последующего создания инфраструктуры волонтерской помощи.

4. Посттоталитарному обществу свойственна постепенная люмпенизация. Она выражается прежде всего в медленном, но неуклонном снижении культурного уровня, что порождается феноменом «утечки мозгов». Кроме того, еще при тоталитаризме, возник социальный заказ на усредненность индивидов и их групп. Глупость, будучи свойством индивидуальной психики, в усредненности нашла свой социально-психологический эквивалент. Дитрих Бонгеффер писал, что глупость это не столько «прирожденный недостаток, сколько приходишь к выводу, что в определенных обстоятельствах люди оглупляются или сами дают себя оглуплять… Любое мощное усиление внешней власти (будь то политической или религиозной) поражает значительную часть людей глупостью. Власть одних нуждается в глупости других» (Бонгеффер, 1989). Таким образом, уже тоталитаризм, не приемля индивидуальность, способствовал люмпенизации общества. «Человек массы» (Х.Ортега-и-Гассет), или «одномерный человек» (Г.Маркузе), не только отличается малой образованностью, возводя усредненность и невежество в способ жизни. В посттоталитарном обществе он становится носителем псевдознаний, псевдочувств и псевдомнений. Его поведению свойственна амбивалентность – сочетание рабской приниженности и безудержного нахрапа, полной беззащитности и спесивой властности, отчаянной безысходности и фанатичности. Часто она становится столь критической, что человек не контролирует свое поведение и не несет за него ответственность. Растворяясь в массе, он превращается в «Мы». Люмпенизация и гипомотивация к труду являются двумя сторонами одной медали. Вместо «парохода философов», изгнанного на заре тоталитаризма, у отечественного причала грозит оказаться единственным «корабль дураков», описанный еще Себастианом Брантом и изображенный Иеронимом Босхом. Люмпенизация не способствует эффективной работе служб телефонной помощи, поскольку целый ряд их возможностей оказывается невостребованным, а активность – часто напрасной. Кроме того, она делает весьма проблематичным появление в посттоталитарном обществе «среднего класса», который на Западе, поддерживая демократические институты, обеспечивает финансовую поддержку и реализацию волонтерских идей в общественных благотворительных организациях.

5. Посттоталитарное общество сохраняет агрессивные и деструктивные тенденции и склонно к постепенной криминализации. Многие его государственные и социальные институты являются наследством тоталитаризма. На социально-психологическом уровне им свойственны одновременно агрессивность и деструктивность. Это тоже две стороны одной медали. Агрессивность обеспечивает экспансивный рост – территории, населения, идеологии и т. д. Деструктивность поддерживает иерархию, ее искусственные внешние формы, разрушая новые социальные структуры или подавляя активность индивидов и групп. Один из телевизионных опросов в Ленинграде в 1989 г. показал, что 80 % людей с готовностью согласны казнить собственными руками человека, причинившего им зло. Сегодня преступления против личности растут, и общество, как показывают социологические исследования, с энтузиазмом относится к расширению применения смертной казни[4].

Эти явления в службах телефонной помощи отражаются в виде обращений абонентов в связи с агрессией личности, групп или государственных институтов, нередкими являются звонки агрессивных абонентов, случаи поиска ими работников или дислокации служб для реализации деструктивных акций и т. д. Серьезной проблемой становятся обращения жертв семейного, сексуального, психологического насилия, среди которых преобладают молодые люди.

6. В посттоталитарном обществе отсутствуют глубинные представления о милосердии и благотворительности. Тоталитаризм отвергал их как не поддающиеся его главной силе – «учету и контролю», «критике и самокритике». Еще основатель системы В.И.Ленин считал милосердие ничтожнейшей из человеческих слабостей. Поэтому, естественно, эти побуждения стали постепенно исчезать, и сегодня в словарях обозначавшие их понятия приобрели уничижающее примечание – «устар.». На грани исчезновения оказался целый пласт гуманитарной активности. Может быть, этого бы не произошло, если бы тоталитаризм не напоминал в негативном свете о его распространении «во враждебном окружении». Но дело было сделано. Через семь десятилетий посттоталитарное общество характеризуется почти полной неосведомленностью, пренебрежительным отношением, нежеланием или невозможностью оказывать милосердие и благотворительность. Это прежде всего затрагивает финансовую сторону деятельности служб телефонной помощи и объясняет сложности в формировании ее волонтерской модели.

7. Конфессии посттоталитарного общества не способствуют развитию служб телефонной помощи. Эффективная деятельность служб телефонной помощи практически во многих странах мира связана с разнообразными религиозными конфессиями. Они часто являются инициаторами создания таких служб, обеспечивают их финансовой поддержкой и способствуют реализации волонтерских побуждений. При несомненном влиянии христианства работа этих служб считается служением Добру и Любви. П.А.Флоренский писал: «Только христианство породило невиданную ранее влюбленность в тварь и нанесло сердцу рану влюбленной жалости о всем сущем». При тоталитаризме все конфессии испытывали тяжелейший прессинг со стороны государства и власти, и выдержавшие его в посттоталитарном обществе выглядят обессиленными. Часть из них отличаются консерватизмом и испытывают недоверие к неконфессиональным благотворительным организациям, помощь других часто тенденциозна и противоречит этике телефонного консультирования. Кроме того, моральный релятивизм и недостаточное влияние церкви в обществе приводит к малому числу обращений по религиозным, духовным и этическим проблемам.

8. Отсутствие традиции существования в посттоталитарном обществе благотворительных организаций, в том числе служб телефонной помощи. Это приводит к большому удельному весу информационной деятельности в этих службах. Дезинформация или дефицит информации представляют собой социальные столпы тоталитарного режима. Следствием этого является сохраняющаяся атмосфера иррациональности. Там, где не удается объективно проверить или обсудить информацию, возникает благоприятная почва для разного рода слухов, предрассудков и фантазий. По мере прогрессирования социально-экономического кризиса число доступных населению каналов информации (книги, журналы, газеты) снижается. Дефицит информации обусловливает психологические последствия, например, социальную изоляцию, в которой прежде всего оказываются наиболее уязвимые слои общества: молодежь, пожилые, длительно болеющие и инвалиды[5].

В условиях посттоталитарного общества телефонное консультирование, естественно, имеет свои особенности. Они заключаются в том, что сегодня его преимущественно осуществляют профессиональные работники. Очевидная перспектива развития этих служб состоит в формировании предпосылок и развитии волонтерской модели телефонной помощи в ближайшем будущем.

Батыгин Г.С. Метаморфозы утопического сознания // Квинтэссенция: Филос. альманах. 1991. М.: Политиздат, 1992. С. 263–293.

Бонгеффер Д. Сопротивление и покорность. Письма и заметки из тюремной камеры // Вопросы философии. 1989. № 10. С. 106–167; 1989. № 11. С. 90–161.

Гозман Л.Я., Эткинд А.М. Метафоры или реальность? Психологический анализ советской истории // Вопросы философии. 1991. № 3. С. 164–173.

Каган В.Е. Тоталитарное сознание и формирование личности // Вестник РАТЭПП, 1992. № 1–2 (2–3). С. 3–14.

Мамардашвили М.К. Мысль под запретом. (Беседы с А.Эпельбуэн) // Вопросы философии. 1992. № 4. С. 70–78. № 5. С. 100–115.

Маслоу А.Г. Мотивация и личность / Пер. с англ. СПб.: Евразия, 1999.

Мамардашвили М. Психологическая топология пути. СПБ.: Изд-во Русского Христианского Гуманитарного института; Журнал «Нева», 1997.

Ортега-и-Гассет Х. Восстание масс // Вопросы философии. 1989. № 3. С. 119–154; № 4. С. 114–155.

Поппер К. Открытое общество и его враги. М: Межд. фонд «Культурная инициатива», 1992. Т. 1, 2.

Солженицын А.И. На возврате дыхания и сознания // Публицистика. Ярославль: Верхне-Волжское изд-во, 1995. Т. 1. С. 26–48.

Фромм Э. Может ли человек преобладать // Э.Фромм. Ради любви к жизни. М.: ООО «Фирма “Издательство АСТ”«, 2000. С. 191–399.

Глава 3. Основные принципы работы и этика телефонной помощи

Основными принципами работы телефонного консультанта являются анонимность и доверительность (конфиденциальность).

При обращении в службу «Телефон доверия» абонент не обязан называть себя или сообщать о месте своего нахождения. Это дает ему возможность свободно говорить о личных проблемах и сложных ситуациях, которые в силу анонимности оказываются как бы отделенными от него, и абонент может на них взглянуть со стороны. У одних это отношение формируется постепенно в ходе консультативного диалога, другие используют анонимность, обсуждая ситуации, которые случились якобы с их близкими или знакомыми, но на самом деле имеющие отношение непосредственно к ним. И в том и в другом случае консультанту необходимо формировать и поддерживать у абонента благоприятную для психологической коррекции позицию «взгляда со стороны», способствующую более продуктивному восприятию сложной кризисной ситуации.

В свою очередь, телефонные консультанты не должны предоставлять абоненту информацию, которая поможет найти их вне стен службы. Для облегчения работы сотрудник, как правило, выбирает себе псевдоним. В странах, где телефонная помощь осуществляется службой «Самаритяне», консультанты к своему настоящему имени присоединяют цифру, например Кэт 72, Роберт 245 и т. д. Цифра обозначает порядковый номер волонтера (отсчет ведется со времени основания службы). В обоюдных интересах не следует предоставлять абонентам данных о расположении службы или месте своего жительства. Не следует снабжать их сведениями о времени работы других сотрудников «Телефона доверия». Это может повлечь за собой «зависание» абонента на конкретном консультанте. Принимая во внимание неблагоприятные психологические последствия такого «зависания», эта рекомендация должна быть отнесена к числу обязательных. Консультантам категорически воспрещается выходить с позвонившими на очный контакт или строить беседу так, чтобы у абонента возникла надежда на вероятность этой встречи. Данный принцип работы взят на вооружение подавляющим большинством служб телефонного консультирования за рубежом. Центры, входящие в IFOTES и относящиеся к «Life Line International», следуют ему в своей работе, рекомендуя желающим, при необходимости, возможность дальнейшего очного консультирования. И только «Самаритяне» (причем это является одним из основных принципов их работы) широко практикуют очные встречи своих работников с абонентами при согласии руководителей служб. Время доказало допустимость, жизнеспособность и эффективность таких встреч. Но это же можно сказать о подходе, который разделяет анонимное телефонное консультирование и очную психокоррекционную помощь.

Помещение службы «Телефона доверия» должно быть открыто только для дежурных сотрудников. О его расположении не следует сообщать не только абонентам, но и родственникам или друзьям сотрудников. Во время дежурства в комнате консультантов должны находиться только дежурные работники. Последняя рекомендация также носит принципиальный характер.

Доверительность или конфиденциальность работы службы обеспечивается тем, что все без исключения телефонные разговоры, журналы или иные формы регистрации телефонных бесед, картотеки и информационные материалы доступны только сотрудникам службы. Этой информацией не следует делиться ни с кем вне ее стен, включая родственников, друзей или знакомых. Обсуждение телефонного разговора возможно только между дежурными сотрудниками или супервизором при необходимости в оказании взаимопомощи, а также во время обучающих занятий – с использованием лишь фабулы соответствующей консультативной беседы. Следует воздерживаться не только от предоставления информации, помогающей абоненту позвонить конкретному сотруднику службы, но и от сообщений о графике своей собственной работы. Из этого правила могут быть лишь очень редкие исключения, согласованные с супервизором или руководителем службы.

Разумеется, невозможно сохранить абсолютную тайну работы в службе «Телефона доверия». При этом в беседах с родственниками или знакомыми для удовлетворения возникающего интереса вполне достаточно самых общих сведений, касающихся дежурств. Столь же относительными должны быть сведения о конкретной проблематике консультативных бесед. Опыт телефонной помощи показывает, что существуют определенные типы сходных по содержанию бесед. Их изложение поможет консультанту сохранить принцип доверительности и, в то же время, описать деятельность службы окружающим, способствовать формированию общественного мнения о важности неотложной телефонной помощи или рассказать о ее работе в целях рекламы. Возможно использовать такие типичные примеры из работы службы, как «ссора между супругами», «конфликт с родителями», «нежелательная беременность», «одиночество после смерти близкого человека», «агрессия в состоянии алкогольного опьянения», «страдающий психическим заболеванием вне стен больницы» и т. п. При этом во время рассказа следует прежде всего сосредоточиться на Вашей роли в службе, на том, как Вы помогли абоненту в конкретном случае, как Вы вели беседу, приведя ее к успешному завершению, что Вы делали, чтобы человек раскрыл Вам мысли и чувства, как Вы помогали поиску возможного правильного решения. Все это (при сохранении конфиденциальности) поможет более полно раскрыть механизм работы и помощи службы «Телефона доверия».

Кроме анонимности и конфиденциальности, консультанту следует придерживаться и некоторых других общих правил работы психолога-практика.

1. Во время дежурства консультант должен быть сыт: голод зачастую оказывается сильнее мыслей об абоненте или своевременного проявления сочувствия.

2. Консультант должен быть принят в команде своих коллег.

3. Консультант должен быть сексуально удовлетворен: в противном случае никак не избежать навязчивых проекций своих проблем на абонента или контрпереноса[6].

4. Консультант должен быть в ясном сознании: недопустимы сонливость или прием алкоголя.

5. Консультант должен чувствовать себя независимым, в частности от взаимоотношений с вовлеченными в консультирование коллегами.

6. Консультант не должен манипулировать абонентом.

7. Консультант не должен бояться эмоций клиента и своих собственных.

8. Консультант не должен оценивать клиента или давать советы: главное – довести проблему клиента до того уровня, когда он сможет ее осознать.

9. Консультант обязан участвовать в текущих учебных сессиях, которые должны проводиться службой не реже 2 раз в месяц.

10. Консультант должен периодически работать с сотрудниками, являющимися супервизорами службы: это является неплохим средством для профилактики феномена «сгорания» и возникновения «идеи величия».

Анонимность и конфиденциальность представляют собой не только организационные, но и основные этические принципы телефонной помощи. И если в разных странах организационные подходы в ее оказании могут различаться, то этические правила являются весьма сходными.

В той или иной мере на этической основе строятся все человеческие взаимоотношения. Перед каждым из нас при встрече с другим человеком встают пять важных вопросов:

1. Могу ли я доверять этому человеку?

2. Есть ли у него возможность вникнуть в мою жизненную ситуацию?

3. Понимает ли он реальные обстоятельства моей жизни?

4. Будет ли он эмоционально реагировать с той степенью эмпатии, которая поможет мне?

5. Движим ли он доброй волей, или, наоборот, находится во власти безразличия, или руководствуется деструктивными побуждениями?

Поступать этически означает прежде всего заботиться, защищать или сохранять человеческую жизнь как сиюминутно (например, в преходящих кризисных ситуациях), так и в долговременной перспективе, используя моральные императивы законодательства, образования или идеологических течений. Структура этики содержит множество норм, но все они исходят из того, что именно человеческая жизнь является основной ценностью. Например, в учении о «благоговении перед жизнью» постулируется, что этика возникает из переживания, рождаемого чувством благоговения человека перед волей к жизни: именно это переживание создает мысль, знание и этическое отношение человека к себе и миру, прежде всего заключающееся в личной ответственности перед ним. «Не из чувства доброты по отношению к другому я кроток, миролюбив, терпелив и приветлив – я таков потому, что в этом поведении я обеспечиваю себе глубочайшее самоутверждение. Благоговение перед жизнью, которое я испытываю по отношению к моей собственной жизни, и благоговение перед жизнью, в котором я готов отдавать свои силы ради другой жизни, тесно переплетаются между собой», – писал Альберт Швейцер (1973).

Психологическое консультирование как процесс помощи строится на этической основе. В нем, особенно в телефонном консультировании, жизненные ситуации часто отличаются своей исключительностью. Они могут создавать серьезные препятствия для работы волонтера, который сталкивается с трудными этическими вопросами. В этой связи очень важно отделять в ходе консультирования два различных уровня:

• реальный – такой, каким действительно является абонент или ситуация;

• желаемый или идеальный – какими они должны или могли бы быть.

Существующая ситуация отражает реальность, и именно этот уровень является предметом консультативного процесса, сравнимого со своего рода навигационным прибором, ведущим в направлении цели. В этике консультирования следует различать: этику организации; этику консультанта и этику клиента.

Этика организации. Организация обладает всей полнотой этической ответственности за свою деятельность, которая должна быть организована соответственно целям и задачам во вполне определенном пространстве и оснащена необходимым оборудованием. Организация ответственна за компетентность консультантов. Она всегда должна быть готова к развитию и изменениям и, если возможно, к исправлению любых недостатков или ошибок. Организация должна рассматривать себя как звено в цепи близких по роду деятельности или целям служб в обществе и быть готовой к сотрудничеству с ними.

Этика консультанта. Моральные принципы являются важной составной частью жизни человека. Они всегда носят личный характер. Консультант должен различать свои собственные нравственные принципы и этику ответственности в решении профессиональных задач. Клиент, со своей стороны, имеет собственные этические принципы, в соответствии с которыми живет. В консультативной ситуации они соприкасаются. Тогда: (1) консультант предлагает свои знания и умения, с тем чтобы помочь клиенту; (2) несет этическую ответственность за освоение и поддержание своих профессиональных навыков в надлежащей форме; (3) ему необходимо четко осознавать границы своих профессиональных возможностей и избегать искушения углубляться в сферы, где он может оказаться некомпетентным; (4) конфиденциальность является существенной частью его этической ответственности; (5) консультант должен уважать человеческое достоинство, индивидуальность, целостность и автономию личности клиента; (6) он должен относиться с уважением к религиозным, политическим и этическим убеждениям клиента, пока это не препятствует процессу оказания помощи.

Этика клиента: (1) он несет этическую ответственность за свою собственную жизнь; (2) только в неотложных случаях, когда клиент не может отвечать за себя, консультант вправе принять временную ответственность за его жизнь; (3) цель консультирования состоит в том, чтобы помочь клиенту принять позитивную ответственность за себя и своих близких.

В современном обществе человек часто находится в ситуации дефицита общения и одиночества и ищет контактов, в которых он мог бы поделиться своими переживаниями и трудностями. Основная задача телефонного консультирования, сущность его этики состоит в том, чтобы удовлетворить эту насущную потребность.

Как уже упоминалось, серьезные этические коллизии могут возникать при отдельных типах телефонных обращений, например, в случае звонков от абонентов, испытывающих суицидальные тенденции. Существует мнение, что самоубийство не может быть средством решения конфликта или выхода из сложных жизненных ситуаций. Естественно, оно не может лежать в основе этики телефонной беседы, и консультанту следует исходить из принятия и уважения взглядов абонента, с тем чтобы, постепенно расширяя контекст консультирования, добиться позитивных изменений. Конечно, для этого необходимо терпение, выносливость и толерантность. Такие же трудности таят в себе обращения с сексуальной проблематикой (например, по поводу гомосексуальной ориентации, супружеской неверности, изнасилования). Опасность может заключаться в том, что декларируемые нами этические принципы и наши скрытые, но тем не менее существующие моральные оценки могут легко смешиваться. Тогда вместо активного выслушивания и понимания консультант может оказаться в ситуации, когда он поначалу неосознанно начнет проявлять реакции, свидетельствующие о несомненном сопротивлении, а затем уже будет готов к тому, чтобы вступить в спор. Избежать этого помогает целый ряд приемов, описанных в главе об активном выслушивании. Вместе с тем, в контексте этических коллизий важными могут оказаться следующие: (1) не допуская произвольного расширения предметов обсуждения, следует выбрать тему, в которой консультант чувствует себя наиболее комфортно; (2) вместо поощрения свободного полета ассоциаций абонента часто имеет смысл изменить тему беседы в конструктивном направлении; (3) сознавая, что какие-то важные обстоятельства разговора остаются скрытыми, предпочтительно работать с явными или теми, в которых консультант чувствует уверенность, – по крайней мере, имеет смысл заполнить лакуны разговора или эпизоды молчания собственными позитивными ассоциациями.

В ходе телефонной беседы для консультанта очень важно осознание и уважение своей собственной личности. Стремление помогать другому является похвальным моральным побуждением, однако следует помнить, что у абонентов нет каких-либо ограничений в проявлении неуважения к этическим ценностям консультанта. Поэтому в процессе работы консультанту целесообразно: (а) по возможности более полно отдавать себе отчет в том, что происходит внутри его личности (с его мыслями, эмоциями или побуждениями); (б) допускать и принимать (осознавая, что он их испытывает) как вполне естественное возникновение отрицательных эмоций: тревогу, страх, возмущение. Это в чем-то напоминает встречу с грозным призраком – в тот момент, когда вы назовете его по имени, он утратит свою силу; (в) оперативно реагировать на новые открытия в телефонной беседе, вербализируя их, и, если они угрожают вашей собственной целостности, заканчивать консультирование.

В качестве примера приведем Этический кодекс «Life Line International».

Как консультант «Life Line»:

1. Я буду относиться к каждому клиенту, уважая его достоинство, чтобы содействовать его свободе, основным правам и самооценке.

2. Я буду способствовать, используя мои возможности, росту личности клиента, возникновению у него здоровых взаимоотношений с окружением, обогащению индивидуальной, семейной и общественной жизни в соответствии с христианскими ценностями (альтернатива – в соответствии с универсально принятыми ценностями любящей дружбы).

3. Я предоставлю каждому клиенту безоговорочную заботу и поддержку без осуждения, принуждения или угрозы наказания.

4. Я буду уважать конфиденциальность каждого клиента сейчас и в будущем в рамках ежедневной деятельности «Life Line» (см. далее правила, касающиеся конфиденциальности).

5. Я буду уважать личную жизнь клиента и воздерживаться от непрошенных вторжений в эту сферу.

6. Я не буду навязывать мои собственные идеалы.

7. Я не буду принимать решения вместо клиента.

8. Я должен быть уверен, что клиенты охотно идут на консультирование, что они полностью информированы об этом процессе и его возможном влиянии на их личные отношения, такие, как брак или значимые взаимоотношения с другими людьми.

9. Я буду уважать право клиента закончить консультативный процесс в любое время, воздерживаясь от нежелательных приемов работы и конфронтации.

10. Я не буду использовать клиента для получения личной, финансовой, эмоциональной или сексуальной выгоды.

11. Я буду стремиться предотвратить саморазрушающее поведение и любые формы насилия по отношению к другим людям или имуществу.

12. Я не буду действовать или ходатайствовать от имени какого бы то ни было клиента.

13. Я буду ценить и поддерживать свое собственное эмоциональное благополучие, понимая требования моей работы как консультанта и мою ранимость как человека.

14. Я буду совершенствовать мои консультативные навыки путем участия в различных текущих тренингах, предлагаемых «Life Line».

15. Я буду сознавать ограниченность моих возможностей и знаний и действовать в соответствии с этим, используя помощь специалистов.

16. Я буду прерывать любые консультативные отношения, которые приводят к каким бы то ни было физическим, психическим или эмоциональным затруднениям и нарушают нейтральность ситуации консультирования.

17. Я не буду принимать во время консультативной работы наркотические вещества или алкоголь, влияющие на настроение или психику.

18. Я не буду использовать свое положение консультанта «Life Line» для получения личных преимуществ, например в сфере рекламы, или заявлять о моей профессиональной компетентности (соответствующие рекомендации могут быть даны службой, если за ними обратятся).

19. Как публично, так и в частном порядке я буду оказывать заботливую поддержку другим консультантам.

20. Я буду соблюдать мою собственную анонимность (как телефонного консультанта) и защищать анонимность других консультантов «Life Line».

21. Я буду уважать организацию «Life Line» и ее цели и заключу контракт по работе в ее службе по крайней мере на 2 года.

Конфиденциальность поддерживается следующим образом:

1. Конкретные примеры обращений клиентов могут обсуждаться с другими консультантами только среди сотрудников «Life Line» в контексте тренингов, обучения и т. д.

2. Если материал консультаций использован в исследованиях или публикациях, то он приводится обязательно в замаскированном виде, а клиентом или Советом «Life Line» должно быть дано письменное разрешение.

3. Когда опыт телефонных консультаций используется для профессионального роста волонтеров вне «Life Line», то клиенты должны дать на это свое разрешение, оно также должно быть получено от Совета организации.

4. Не следует давать никакой информации третьей стороне, например родителям или полиции.

«Бифрендерз Интернэшнл». Расширение деятельности добровольцев по предотвращению случаев самоубийств. Учебное пособие. Лондон: Издание «Бифрендерз Интернэшнл», 1994.

Кочюнас Р. Основы психологического консультирования / Пер. с лит. М.: Академический проект, 1999.

Меновщиков В.Ю. Введение в психологическое консультирование. М.: Смысл, 1998.

Швейцер А. Культура и этика. М.: Прогресс, 1973.

Bartholdi J. Ethical Issues in Listening // The XI International Congress IFOTES. Abstracts. Helsinki, Finland 5–9.7. 1988. P. 49–50.

The Auckland Lifeline. Face to Face Counseling Department. Manual. Auckland, New Zealand, 1996.

Viika K. The Ethics of Telephonic Helping // The XI International Congress IFOTES. Abstracts. Helsinki, Finland 5–9.7. 1988. P. 46–47.

Глава 4. Модель обучения консультантов на основе опыта

Обучение на основе опыта возникает, когда человек участвует в определенной деятельности, проявляет к ней критическое отношение, исходя из проводимого анализа, извлекает новое полезное понимание и использует полученные результаты в дальнейшей работе. Следует отметить, что эта модель процесса обучения спонтанно используется человеком в повседневной жизни и называется индуктивной: результаты скорее вытекают и следуют из наблюдений и практики, чем из априорных истин. В последнем случае обучение называется дедуктивным. Обучение на основе опыта вызывает относительно стабильные изменения в поведении человека, что является обычной целью психологических тренингов. Оно дает возможность структурировать опыт, в результате чего в индуктивном процессе раскрываются новые благоприятные возможности (см. рис. 4.1).

^{Рис. 4.1. Цикл обучения на основе опыта}

Рассмотрим более подробно сущность и феноменологию этапов в цикле обучения на основе опыта.

Получение опыта. В начальной стадии происходит генерирование и структурирование данных. Наилучшим образом это достигается в ситуации игры, обеспечивающей положительную мотивацию. Если процесс завершается на этой стадии, то дальнейшее обучение предоставляется воле случая и его руководитель не решает поставленных задач. Любая активность обучаемого, в которой используется его самооценка или межличностное взаимодействие, рассматривается на этой стадии как обучающая деятельность, имеющая следующие формы:

• изготовление какой-либо продукции,

• создание предметов искусства,

• написание сценариев (часто в юмористической форме),

• разыгрывание ролей и трансакций,

• решение проблемы с обратной связью,

• описание или фантазирование,

• самораскрытие предпочтений или выбора,

• невербальное общение,

• описание и анализ ситуационного материала,

• планирование и заключение контракта,

• соревнование в условиях противодействия.

Они могут реализоваться индивидуально, в парах, тройках, малых группах или совместно несколькими группами по договору, а также большой общностью людей. Естественно, что поставленные перед обучением цели определяют соответствующую форму деятельности и ее осуществление в подходящих группах.

Для руководителей обучения важно знать, что направленные на получение структурированного опыта цели обязательно формулируются в общем, например словами: «исследовать», «изучить», «обследовать», «определить» и т. д. Индуктивное обучение предполагает получение нового опыта, поэтому заранее следует определить, что именно необходимо открыть (в себе или окружающем), а что познать невозможно. В этой стадии следует, в основном, создать базу данных, на основе которой будет строиться дальнейшее обсуждение. Какие бы результаты ни были получены – желаемые или нежелаемые, что бы ни случилось – ожидаемое или неожиданное – все должно стать предметом для критического анализа.

Иногда руководители обучения затрачивают много сил и энергии именно на планирование получения нового опыта работы, но оставляют непроработанными дальнейшие этапы. В результате можно и не достичь поставленных целей обучения. Стоит помнить аксиому, что следующие стадии обучения являются еще более важными, чем получение опыта. Поэтому для сохранения положительной мотивации руководитель должен заботиться, чтобы не накапливалось слишком много данных, которые в последующем могут создать трудности при обсуждении. Кроме того, необходимо сознавать, что деятельность приводит к шуму, возбуждению и веселью, а также к конфликтам между людьми. Эти формы поведения являются предпосылками, необходимыми для группового исследования, но не могут быть синонимами обучения.

Обмен опытом. Эта стадия, если использовать термины компьютерной обработки информации, соответствует вводу данных. Обучаемые получили непосредственный опыт работы и теперь готовы поделиться тем, что за это время увидели и/или почувствовали. Целью является сделать опыт каждого индивидуума доступным для группы, узнать, что произошло на когнитивном и аффективном уровнях при получении опыта. Обмену реакциями и наблюдениями отдельных участников обучения способствуют следующие методы:

• сбор данных, полученных в ходе работы (создание «копилки» для последующего обсуждения): при этом дается оценка продуктивности, удовлетворению полученными результатами, уверенности, общению и т. д.; следует фиксировать прилагательные, описывающие чувства обучающихся в различные моменты прошедшей стадии;

• быстрые обсуждения «по кругу» («летучки») со свободными ассоциациями на различные темы, касающиеся проведенной работы;

• обмен впечатлениями в малых группах о проделанном: создание перечней того, что увидел, почувствовал или осознал каждый из участников, и составление кругового списка впечатлений группы;

• составление рейтингов: разработка рейтингов, касающихся форм получения нового опыта и приведение их в соответствие со средними величинами;

• круговые беседы: систематический опрос (интервью) обучающихся об их ощущениях и полученном опыте в ходе работы;

• номинации: различные варианты техники «Угадайте, кто?» с предложением участникам назначить друг друга на роли, которые они играли при получении опыта;

• опрос пар: стимуляция вопросов друг к другу типа «Что?» и «Как?» в отношении проведенной работы.

Обмен реакциями и наблюдениями, скорее всего, должен носить характер свободной дискуссии, но предполагается, что руководитель группы четко представляет стадии обучения на основе опыта и ясно отдает себе отчет о допустимости и желательности различных вмешательств в дискуссию. Практика показывает, что энергия членов группы часто сосредотачивается на этапе получения опыта, они идентифицируют себя с опытом, и поэтому для дальнейшего обучения следует стимулировать участников к отделению своих Я от проделанной работы. Приведенные методы обмена являются структурированными и делают переход ко второй стадии более ясным и легким. Основной работой руководителя обучения является их умелое применение.

Обработка. Эта стадия считается опорной для всего обучения и заключается в систематическом исследовании общего опыта. Участники занимаются реконструкцией возникших при получении опыта моделей и типов взаимодействия на основе сообщений каждого из участников. Этот «обсуждающий» этап нельзя игнорировать или избегать его. Он позволяет достичь в будущем полезных результатов. Руководитель должен тщательно планировать, каким образом будет проведена обработка и созданы предпосылки для перехода к стадии обобщения. Данные или опыт, не подвергшиеся обработке, могут рассматриваться как «неоконченное дело», и потому отвлекать участников и снижать положительную мотивацию. В этой стадии можно использовать следующие методы:

• наблюдение обработки: слушание докладов и обсуждений (важно помнить, что наблюдатели бывают негативными в своих оценках и нуждаются в обучении для адекватного выполнения функций);

• тематическое обсуждение: поиск повторяющихся тем в сообщениях обучающихся;

• подведение итога обучения: написание индивидуальных отзывов на темы «Руководство было…», «Участие в этой деятельности привело к…»;

• применение опросников: индивидуальные ответы на вопросы, разработанные для данной структурно-опытной деятельности;

• анализ данных: изучение направленностей и соответствий оценок (рейтингов) и прилагательных, выбранных при обмене наблюдениями;

• методика ключевых слов: составление списка критериев для дальнейших дискуссий;

• межличностные обратные связи: сосредоточение внимания на эффекте ролевого поведения значимых участников работы.

Этот этап также нуждается в тщательной проработке и четком завершении перед тем, как идти дальше. Участников следует подвести к тому, чтобы они оценили происходившее прежде всего в терминах действия (как проходило), а не в смысле значения (что обрабатывалось). Несомненно, что происшедшее было для них реальным опытом, но, в известной мере, это было и искусственно созданной структурой деятельности. Важно помнить, что осознание динамики деятельности является наиболее важным моментом в изучении реальных человеческих отношений. Обучающиеся часто предвосхищают следующий этап и стремятся к преждевременным обобщениям. Руководитель, прежде чем начать двигаться дальше, должен убедиться в достаточности и адекватности обработки.

Обобщение. Этот этап продолжает структурированное получение опыта, и благодаря ему происходит скачок в переходе от реальности внутри искусственно созданной деятельности к реальности в повседневной жизни, вне обучающей ситуации. Ключевой вопрос этой стадии: «Ну и что из этого?» Обучающихся следует подвести к осмыслению ситуаций личной или трудовой жизни, подобных испытанным ими в рамках деятельности опытного обучения. Их задача – извлечь из результатов обработки некоторые конкретные принципы, применимые в реальной жизни. Этот шаг делает структурированный опыт практически приемлемым. Игнорирование этой стадии приводит к тому, что результаты обучения носят поверхностный, декларативный характер. Для формулирования итоговых обобщений можно использовать несколько методик:

• фантазирование: обучающимся предлагают вообразить реальные ситуации (например, «у себя дома») и определяют, что они усвоили в ходе обучения из того, что следовало бы применять в этих конкретных случаях;

• изложение истины «с маленькой буквы»: обучающийся рассказывает или записывает свое, вытекающее из обсуждения в ходе обработки мнение о том, что же является «истиной» для «реального мира»;

• индивидуальный анализ: краткое изложение тем: «Что я изучил?», «Чему я начинаю учиться?», «О чем я узнал вновь?»;

• определение ключевых терминов: перечисление тем для потенциальных обобщений: «лидерство», «общение», «чувства» и т. д.;

• завершение фраз: «Эффективность совместного лидерства зависит от…» и т. п.

На этой стадии полезно, чтобы взаимодействие группы приводило к серии или ряду результатов-обобщений, которые могли бы быть представлены не только устно, но и зрительно. Эта стратегия помогает заместительному обучению участников. Руководителю следует не высказывать оценку изученного, а напротив, отмечать реакции на обобщение, кажущиеся неполными, не разделяемыми кем-то, противоречивыми. Обучающиеся могут предвосхищать последнюю стадию опытного обучения, и их нужно удерживать на стадии обобщения перед тем, как начать обсуждение необходимых изменений. При обобщении руководитель сообщает необходимые теоретические сведения или результаты исследований, что усиливает обучающий эффект. Эти данные дополняют индуктивное обучение и проверяют его ориентацию на реальность, но могут привести к возникновению зависимости от руководителя как источника надежных знаний и уменьшить значимость последней стадии. В этом случае внешняя информация «не присваивается» участниками, что является обычным феноменом дедуктивного обучения.

Применение. Последняя стадия обучения представляет собой цель, ради которой и проводилось все структурированное получение опыта. Ее основной вопрос: «Что теперь?» Руководитель помогает применить полученные обобщения к актуальным ситуациям, значимым для участников в реальной жизни. Игнорирование этих обсуждений уменьшает полезность обучения. Внимание следует уделить определению того, каким образом конкретный человек и/или группа могут использовать накопленные во время получения опыта знания для планирования более эффективного поведения в жизни. В этой стадии используются следующие методы:

• консультации участников в парах и тройках: взаимная помощь в решении проблемных ситуаций или применении обобщения;

• формулирование цели: выработка стратегий поведения с опорой на такие критерии, как специфика, характер исполнения, вовлечение, реализм и достижимость;

• договор: четкие взаимные обещания по поводу рекомендаций;

• разделение на малые группы: в группах по интересам следует обсудить специфические обобщения, как наиболее эффективным способом достичь максимального успеха;

• проведение практических занятий: ролевой тренинг реальных ситуаций с целью изменения поведения.

Человек с большей вероятностью применит выработанные им рецепты поведения в жизни, если поделится ими с другими обучающимися. Волонтеров телефонных служб можно спросить, что они собираются делать с полученными знаниями, и это послужит толчком к экспериментированию со своим поведением.

Если обратиться к рисунку 4.1, то можно увидеть пунктирную стрелку от «применения» к «получению опыта». Она показывает, что применение знаний является новым опытом для участников и, в свою очередь, подлежит индуктивному изучению. Получается, что структурированный опыт «обучает» способу использования повседневного опыта как средства для изучения человеческих отношений.

Кроме этой модели обучения на основе опыта, естественно, существует и ряд других. Например, навыки быстрее всего осваиваются на практике в стремлении к реализации некой идеальной модели, в осознании требуемых результатов и положительном мотивационном подкреплении. Кроме того, приведенная модель больше всего предназначена для обучения конкретным ситуациям, например проблемам телефонного консультирования, и мало способствует усвоению философских концепций. Для этого более целесообразны лекции с их последующим обсуждением. Но при адекватном использовании каждой стадии данной модели обучение на основе опыта дает человеку чувство усвоения полученных знаний и их уникальности.

Айви А.Е., Айви М.Б., Саймэк-Даунинг Л. Психологическое консультирование и психотерапия. Методы, теории и техники: практическое руководство. М.: Психологический колледж, 1999.

Вебер В. Важные шаги к помогающему диалогу. Программа тренинга, основанная на практическом опыте / Пер. с англ. СПб: РАТЭПП, 1998.

Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М. Психология малой группы: теоретический и прикладной аспекты. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1991.

Макшанов С.И. Психология тренинга. Теория. Методология. Практика. СПб.: Образование, 1997.

Свободное тело / Ред. – сост. В.Ю.Баскаков. М.: Институт Общегуманитарных Исследований, 2001.

Роджерс К. Клиентоцентрированная терапия / Пер. с англ. М.; Киев: Рефл-бук – Ваклер, 1997.

Сидоренко Е.В. Мотивационный тренинг. СПб.: Речь, 2000.

Смид Р. Групповая работа с детьми и подростками / Пер. с англ. М.: Генезис, 1999.

Фельденкрайз М. Осознавание через движение: двенадцать практических уроков / Пер. с англ. М.: Институт Общегуманитарных Исследований, 2000.

Bolton R. People Skills. How to Assert Yourself, Listen to Others and Resolve Conflicts. New York: Touchstone Book, 1986.

Gerber S.K. Responsive Therapy. A Systematic Approach to Counselling Skills. New York: Human Sciences Press Inc., 1986.

Вероятно, нет консультанта, который хоть раз не сказал бы себе или другим: «Никогда в жизни я не думал, что эта работа окажется настолько тяжелой», «Почему эти разговоры всегда приходятся именно на меня?», «По крайней мере, он мог бы поблагодарить», «Я не знал, что ему ответить», «Мы никому не помогаем, это заблуждение, что после бесед с нами становится легче», «Я не могу представить, что могло бы ему помочь». Эти фразы произносят в беседах с коллегами, они могут прорываться во время разговоров с абонентами. За такими высказываниями обычно скрываются напряжение, усталость, апатия, подавленность, досада, озлобленность на абонента, невозможность найти выход из консультативной ситуации, неверие в эффективность работы службы. Когда диктующее их состояние перестает быть лишь аурой инсайта, углубляется и закрепляется – приходится подумать о феномене «сгорания».

Феномен «сгорания» является острым кризисным состоянием. Он свойственен людям, которые по роду своей специальности (юристы, психологи, социальные работники, психотерапевты и др.) постоянно сталкиваются с негативными переживаниями людей и оказываются в большей или меньшей степени личностно вовлеченными в них. Феномен «сгорания» характеризуется душевной и физической усталостью, утратой веры в свои силы и, как следствие, невозможностью проводить эффективное консультирование. Как правило, телефонный разговор или какая-либо иная ситуация в работе службы являются лишь поводом проявления этого феномена, «последней каплей», обнаруживающей, подобно лакмусовой бумажке, личностные проблемы и конфликты консультанта. Причинами возникновения «феномена сгорания» являются:

1) внутриличностный конфликт,

2) острый психологический стресс,

3) острая или хроническая фрустрация.

Консультант фрустрируется, если его желание достичь цели – помочь абоненту – сталкивается с преградой, барьером (физическим, биологическим, психологическим или социокультурным), которые могут оказаться непосильными. Сам по себе телефон (использование лишь слуха для общения) ограничивает возможности консультирования и является физической преградой. Серьезно влияет невозможность: (а) подготовиться к беседе, поскольку каждое обращение является неожиданным; (б) полностью контролировать контакт из-за ограниченного времени работы с каждым абонентом и его права прервать беседу в любой момент; (в) «выбирать» клиентов, как это бывает в очном консультировании и (г) контролировать количество обращений в течение смены. Страх оказаться несостоятельным, ответственность за предложенные рекомендации бывают существенными психологическими барьерами. Если абонент оказывается стариком или подростком, то появляется преграда из-за различия и несоответствия жизненного опыта и мироощущения. Ее можно преодолеть только «вхождением» в мир ребенка или осознанием, принятием проблем пожилых людей. Наконец, оказываются актуальными и социокультурные барьеры – нормы, правила, многочисленные запреты-табу, привносимые в беседу консультантом. Например, незащищенный человек может быть надолго поражен ситуацией консультирования абонента с сексуальными отклонениями, стать жертвой оскорблений или розыгрышей.

Фрустрация приводит к различным вариантам фрустрационного поведения, которые отражены фразами, приведенными в начале главы. Эмоциональное и речевое возбуждение с преобладанием бесцельных и неупорядоченных высказываний, апатия, порождающая нежелание продолжать беседу или работать в качестве консультанта, элементы агрессии и деструкции в телефонной беседе или общении с коллегами, стереотипия с тенденцией слепо повторять фиксированные поступки, возврат к моделям поведения, актуальным для более раннего возраста, своеобразная форма «примитивизации» поведения либо падения качества «исполнения» – эти проявления являются составными частями феномена «сгорания».

Если фрустрация в основном отражает внешние трудности, с которыми сталкивается консультант, то конфликт, также являющийся причиной феномена «сгорания», имеет большее отношение к внутреннему миру человека. К.Хорни полагала, что конфликт возникает при актуализации двух или более противоположно направленных мотивов, целей, интересов или ценностей.

Отечественные телефонные консультанты (Лешукова, 1995) полагают, что в основе феномена «сгорания» лежит особый механизм идентификации – отчуждения. Специфическая эмоциональная связь с абонентом, переживание тождественности чувств, эмоций и смыслов сочетается с переживанием чувства противоположности абоненту (несходства, враждебности, обособленности). Идентифицируясь с негативными переживаниями клиента, консультант переживает «чужое как свое». Осуществляя стратегию помощи, вынужден отчуждаться от переживаний другого и переживать «чужое как чужое». Механизм отчуждения – идентификации не может не затрагивать целостности Я, что в кризисных ситуациях и обусловливает, по их мнению, «сгорание».

Разнообразные проявления фрустрационного поведения и переживания, обусловленные конфликтом, составляют психологическую сущность феномена «сгорания»:

1) психическая и физическая усталость,

2) ощущение беспомощности и несостоятельности,

3) увеличение числа «неудачных» звонков,

4) нежелание идти на дежурство,

5) боязнь предстоящего звонка,

6) раздражительность и агрессивность во время беседы,

7) стремление побыстрее ее завершить,

8) ощущение малой значимости решаемых проблем,

9) подмена продуктивной работы формальным подходом к проблемам абонента,

10) сомнения в эффективности работы службы,

11) перенос отрицательных эмоций на окружающих,

12) перенос сложностей консультанта на проблемы абонента,

13) стремление уйти и реализовать себя в иной области.

Переживание феномена «сгорания» может достигать мучительной остроты. Помогая другим, тем самым мы так или иначе затрагиваем свои чувства или желания, собственные неразрешенные проблемы или конфликты. В итоге возникает парадоксальная ситуация: призванные пониманием и эмпатией уменьшать мучения другого человека, мы страдаем сами. В результате длительной работы в службе нельзя избежать накопления сомнений, усталости или истощения. Но если наряду с этим идет процесс умножения знаний и совершенствования навыков в ходе систематических тренингов по типу балинтовских или Т-групп (групп тренинга умений), то феномен «сгорания» может быть успешно предотвращен. Знание порождает осознанную печаль, однако способствует тому, что неизвестное становится менее опасным, так как мы готовы к встрече с ним. Максимальная психологическая грамотность консультантов в вопросах, связанных с феноменом «сгорания», является важным шагом для его профилактики.

В личной и профессиональной жизни консультанта существуют (не могут не существовать) периоды, когда устойчивость к психотравмирующим влияниям ослабевает, появляется повышенная уязвимость. Если эмоциональные переживания особенно сильны и необходимо время, чтобы справится с ними, это служит достаточным основанием временно изменить или даже прервать работу в службе. Канадские специалисты практикуют для волонтеров отдых от работы на протяжении трех месяцев, в Австралии волонтеры работают не более трех лет. В предотвращении феномена «сгорания» важны и организационные меры:

1) систематическое повышение квалификации консультанта,

2) допуск к консультированию только после прохождения предварительной подготовки,

3) обучение приемам снятия эмоционального напряжения,

4) психологический комфорт работы группы, атмосфера поддержки и взаимопонимания,

5) коррекция предвестников феномена «сгорания»,

6) комфортные бытовые условия дежурства, обеспечение достаточными справочными материалами и пособиями,

7) использование средств массовой информации для рекламы служб телефонной помощи.

Феномен «сгорания» проявляется остро, но «созревает» длительно. Поэтому особое внимание обращается на его предварительные симптомы. К ним относятся:

• периодическое стремление консультанта навязывать мнения, установки или ценности абоненту,

• отказы продолжать обсуждение предложенной темы,

• тенденция манипулировать абонентом, осуществлять скрытые агрессивные установки под маской «благих намерений».

Эти предвестники раньше всего «замечает» абонент, давая соответствующую ответную реакцию.

Осознание предвестников феномена «сгорания» не означает полного избавления от них. Наше Я первым делом стремится подавить их, сместить в бессознательное, откуда они будут продолжать деструктивную работу. Человек начинает обороняться с помощью различных психологических механизмов, проецируя свои трудности на окружающих, создавая реактивные образования, ограничения Я и т. д.

Еще одним компонентом феномена «сгорания» являются чрезмерные сомнения: «Возможно, это совсем не то место, где я могу реализовать себя», «Быть может, у меня нет ничего такого, что я мог бы предложить людям», «Может, я еще больше, чем другие, нуждаюсь в помощи и поддержке», «Разве я помог в сегодняшнем разговоре?», «А что же происходило в действительности?», «Откуда мне знать, как она поступит впредь». Если мы имеем дело со страданием человека и призваны помочь преодолеть или временно облегчить его, то нами движет интерес, мотив поддержки, фундаментальное качество заботы. Но это же порождает сомнения в полезности наших действий, решений, просьб или рекомендаций, обостряемые незнанием того, был ли процесс консультирования действительно эффективным, так как информация о дальнейшем развитии ситуации часто отсутствует. Мучимый сомнениями, консультант избыточно рефлексирует, волнуется, уходит в сторону, сдается или мужественно сражается; все это со временем усиливает усталость и апатию.

Конечно, преодолев фрустрацию или конфликт, можно преодолеть и феномен «сгорания». Кроме того, справившись с фрустрацией или конфликтом, можно отнестись к феномену «сгорания» как к стимулу для дальнейшего самосовершенствования, активного участия в тренингах и группах профессионального или личностного роста. Существуют достаточно определенные процедуры совладания с феноменом «сгорания»:

1) анализ причин и их коррекция: индивидуальная, совместная с супервизором и групповая,

2) отпуск или существенное снижение частоты дежурств (не более 4–5 в месяц),

3) временное переключение на формы работы службы, не связанные с непосредственным консультированием,

4) подбор дежурящих консультантов по принципу психологической совместимости,

5) создание чувства психического комфорта путем повышения профессиональной компетентности.

Однако если эти меры не приносят успеха, следует подумать об индивидуальной работе с терапевтом и(или) целесообразности продолжения работы.

Барабанова М.В. Изучение психологического содержания синдрома выгорания: Автореф. дипл. работы. МГУ, факультет психологии, 1994 // Вестник Моск. ун-та. Сер. 14. Психология. 1995. № 1. С. 54–55.

Василюк Ф.Е. Психология переживания (анализ преодоления критических ситуаций). М.: Изд-во Моск. ун-та, 1984.

Горностай П.П., Васьковская П.П. Теория и практика психологического консультирования. Киев: Наукова думка, 1995.

Капустин С.А. Границы возможностей психологического консультирования // Вопросы психологии. 1993. № 5. С. 50–56.

Рудестам К. Групповая психотерапия. Психокоррекционные группы: теория и практика / Пер. с англ. СПб.: Питер, 1998.

Лешукова Е.Г. Синдром сгорания. Защитные механизмы. Меры профилактики // Вестник РАТЭПП, 1995. № 1. С. 36–47.

Мэй Р. Искусство психологического консультирования / Пер. с англ. М.: Класс, 1994.

Хачатурян С.Д. Психологические условия эффективности функционирования «Телефонов Доверия». Учебно-методич. пособие. Владимир, 2000.

Хорни К. Наши внутренние конфликты // Психоанализ и культура: Избранные работы Карен Хорни и Эриха Фромма. М.: Юристъ, 1995. С. 5–190.

Edelwich J. (with Brodsky A.). Burnout. New York: Human Sciences Press, 1980.

Golembiewski R.T., Munzenrider R.P., Stevenson J.G. Stress in Organizations. New York: Praeger Publishres, 1986.

Lee R.T., Ashforth B.E. A Meta-аnalytic Examination of the Correlates of the Three Dimensions of Job Burnout / Journal of Аpplied Psychology. 1996. V. 81. P. 123–133.

Maslach C., Jackson S. Burnout in Health Professions: A Social Psychological Analysis / B.Sanders, J.Suls (Eds.). Social Psychology of Health and Illness. Hillsdale (NJ): Lawrence Eribaum, 1982.

Thornton P.I. The Relationship of Coping, Appraisal and Burnout in Mental Health Workers / Journal of Psychology. 1992. V. 126. P. 261–271.

Глава 6. Практика супервизии в телефонном консультировании

Супервизия в службах неотложной телефонной помощи осуществляется для предотвращения феномена «сгорания» у консультантов, исследования сложных случаев работы и используется в качестве формы регулярного усовершенствования навыков консультирования и, соответственно, повышения качества консультативной работы. Имея базовые теоретические знания и опыт обучающих ролевых тренингов в области телефонного консультирования, начинающий работать сотрудник (волонтер) часто обращается к более опытному коллеге за эмоциональной поддержкой и помощью, которые оказываются необходимыми после первых телефонных бесед. Обычно он нуждается в опоре и надеется ее получить. Случается, что, испытывая неуверенность и сомнения, он может не вполне осознавать осуществление консультативных интервенций и их последствия или скрывать кажущиеся ему негативными результаты своей работы.

Существует немало определений понятия «супервизия». Согласно словарю Вебстера, «supervision» (супервизия) означает «осуществление присмотра, надзора, управления; проверку, контроль, направление, заботу, ведение». Под супервизией в психотерапии большинство профессионалов понимают обратную связь, получаемую психотерапевтом от супервизора, своего рода оценку своей работы, совместно осуществляемый поиск, направленный на прояснение разнообразных аспектов психотерапевтического процесса, или систему развития и углубления профессиональной рефлексии (Калитеевская, 1996).

В психологическом консультировании это встреча между одним, более опытным консультантом (супервизором) и другим (супервизируемым), в ходе которой один (супервизируемый) делится своими сомнениями, тревогами, планами и вопросами по поводу какого-либо случая из консультативной практики, а другой (супервизор), исходя из своих опыта, знаний, умений, чувств и размышлений, помогает ему их разрешить. В этом смысле супервизия является аналогом консилиума в медицине, но с акцентом не на диагнозе или способах исцеления, а на отношениях между консультантом и клиентом.

Исторически становление и развитие супервизии связано с психоанализом: с некоторыми оговорками ее прецедентами можно считать хорошо известные случаи «Маленького Ганса» (1908) и Сабины Шпильрейн (1906–1910) из практики Зигмунда Фрейда. В истории болезни «Маленького Ганса», в жизни пятилетнего Герберта Графа, испытывавшего сильный страх перед лошадьми и боявшегося в связи с этим даже выходить на улицу, Фрейд супервизировал его отца. Тот в качестве начинающего психотерапевта-любителя проводил беседы с сыном и об их результатах подробно сообщал Фрейду, который, контролируя ход лечения, выдвигал предположения и давал дидактические рекомендации. Случай «Маленького Ганса» представляет собой не только первое подробное описание психодинамически ориентированной супервизии, не только иллюстрирует ее процесс, сосредоточенный на пациенте, но и содержит, по сути, всю ее будущую проблематику. Сабина Шпильрейн, в будущем сама видный психоаналитик, как известно, была первой пациенткой Юнга, анализировавшего ее невротические расстройства. Супервизорские консультации Юнгу в этом случае давал Фрейд в форме регулярной переписки. Этот случай не только содержит ценные супервизорские находки, например открытие контрпереноса, но и свидетельствует о серьезных трудностях начального этапа развития супервизии, касавшихся, в частности, непроработанных влечений терапевта.

В качестве обязательного элемента подготовки психотерапевтов-психоаналитиков супервизия появилась в Будапештском и Берлинском Психоаналитических институтах, начиная с 1924 года. «Будапештская» модель супервизии (Ш.Ференци, О.Ранк) состояла в обращении обучающихся в ходе личного психоанализа к своим психоаналитикам с просьбой помочь разобраться с проблемами, возникшими в их собственной практике. Супервизия являлась частью дидактического психоанализа, и процесс напоминал отношения мастера и подмастерья. Обращавшиеся нередко получали прямые указания и советы о том, как им следует поступать в работе с клиентами. В «Берлинской» модели (К.Абрахам, М.Эйтингон) супервизия была более или менее отделена от курса учебного и личного психоанализа. После его завершения будущие аналитики приступали к самостоятельной клинической работе и искали посторонних супервизоров.

В применении к практике телефонного консультирования непосредственными участниками супервизии являются супервизор, супервизируемый консультант и иногда абонент. Процесс супервизии опосредован обстановкой в службах телефонной помощи с их стандартами деятельности, соответствующими ведомственным, национальным или международным нормам и способными оказывать на процесс супервизии и ее участников как положительное, так и отрицательное влияние. Последнее преимущественно относится, например, к зависящим от государственных структур службам телефонной помощи, в которых «казенный» подход к отбору сотрудников и супервизоров или попросту некомпетентность свободно плавающего от должности к должности начальства серьезно угрожает творческим аспектам телефонного консультирования и может парализовать работу консультанта и супервизора.

Перед супервизируемым стоят четыре основные задачи: а) накопление знаний, умений и опыта консультативной работы, б) повышение интереса к себе, абоненту или процессу консультирования, в) обнаружение способов самоподдержки (осознания внутренних ресурсов) и г) приобретение соответствующего статуса в службе. Он приносит на супервизорскую встречу как личный, так и профессиональный материал, в частности, свои потребности и желания, эмоции и переживания, сведения о себе и абоненте, свои представления о консультировании и супервизии, размышления и гипотезы относительно абонента, телефонной беседы как таковой и себя как консультанта, свои сомнения и опасения, надежды и планы на будущее. В зависимости от своих ожиданий или мотивов консультант может воспринимать супервизора как учителя или наставника, пример для подражания, судью или прокурора, в основном оценивающих, осуждающих и надзирающих за результатами его работы, начальника, соперника и т. д.[8]

Основная задача супервизора сводится к максимально достижимому обеспечению профессионального и личностного роста консультанта. Специфической задачей супервизора может стать побуждение консультанта к осознанию того, каким образом обстоятельства телефонного обращения переносятся в ситуацию супервизии. (Например, волонтер, безвозмездно осуществляющий консультирование, слившись с потребительской позицией абонента, может провоцировать супервизора той же самой манипулятивной установкой.) Реализация этих задач зависит от вида и конкретных условий супервизии. Обычно в распоряжении супервизора имеются: а) рассказ консультанта об абоненте, б) его размышления о телефонной беседе, в) собственные наблюдения за вербальным и невербальным поведением супервизируемого, г) запрос консультанта, адресованный супервизору, и иногда д) фактический материал беседы (в виде ее записи).

К числу возможных функций супервизии в телефонном консультировании следует отнести: а) контроль, если перед супервизором стоит задача проконтролировать действия консультанта, например, выявить соответствие его знаний и навыков; б) оценку, если необходимо оценить используемую стратегию работы; в) обучение, если супервизия проходит в рамках завершающей стадии учебной программы; г) информирование, если необходимо передать определенный объем информации; д) человеческое участие, если необходимо поддержать консультанта в выбранной им стратегии консультирования; е) разработку плана консультирования, если отмечаются затруднения в выработке дальнейших форм взаимодействия с абонентом; ж) поиск ресурсов, если с точки зрения супервизируемого консультирование зашло в тупик.

В общем, супервизия не имеет строго формализованных процедур, однако обязательными составными частями супервизорской встречи являются элементы консультативного процесса, обучения и экзистенциального взаимодействия участников. Она может проводиться по желанию консультанта или быть частью плана систематической подготовки волонтеров в службах неотложной телефонной помощи. Различают следующие виды супервизии в телефонном консультировании: а) в зависимости от участия или неучастия абонента – очная и заочная; б) в зависимости от времени, прошедшего после консультативного случая – немедленная и отсроченная; в) в зависимости от количества супервизируемых – индивидуальная и групповая; г) в отношении используемых моделей или форм супервизии – педагогическая, аналитическая и экзистенциальная. Возможны их сочетания.

Очная супервизия состоит в прослушивании супервизором консультативного диалога и последующей индивидуальной беседе с консультантом. Она обычно используется в работе с начинающими консультантами или на завершающем этапе их подготовки. Заочная супервизия является более частой; консультант излагает тревожащие его аспекты беседы без участия абонента, и супервизор, таким образом, имеет дело с субъективной картиной работы консультанта. Кроме того, к заочной супервизии относятся случаи обращения к супервизору по телефону.

Немедленная супервизия проводится сразу после завершения дежурства консультанта или, реже, после окончания беседы с абонентом, например, в случаях суицидальной интервенции или обращения жертвы насилия. Кроме того, немедленная супервизия является обязательной для волонтеров так называемых «сверстниковых линий» (см. главу 20.4). Отсроченная супервизия обычно представляет собой регулярные индивидуальные или групповые встречи, проводимые через некоторое время после консультативной беседы, чаще всего в фиксированные дни, определяемые руководством службы.

Индивидуальная супервизия — это диалог супервизора и консультанта. К числу ее преимуществ относится создание доверительной атмосферы, конфиденциальность, сохранение безопасности и более глубокое знание потребностей консультанта. Для успешного разрешения задач, стоящих перед супервизором, может оказаться полезным использование ряда подходов гештальт-терапии. Важно целостное восприятие поведения супервизируемого со всеми его вербальными и невербальными проявлениями, позволяющее ответить на ряд вопросов: а) Кто перед Вами (маленький ребенок, соблазнитель, осужденный, судья, игрок, назидательный родитель, робот и т. д.)?; б) О чем он говорит? Если супервизируемый сообщает сразу о многих вещах, стоит увидеть за этим одну тему. Какова эта тема? В чем потребность консультанта? в) Что происходит между Вами в ситуации супервизии? Какие отношения предлагает Вам консультант и какая роль Вам отведена? г) Каким образом Вы как супервизор реагируете на это? (Некоторые скрытые темы, например агрессию, можно обнаружить, только обратившись к своим чувствам.) д) Как консультант организует свой контакт, где и каким образом теряет энергию, где его точка жизни в настоящем (возможно, в сопротивлении)? е) Каково состояние, в котором он находится на этапе завершения супервизии? С каким чувством он предпочел закончить ее? (Калитеевская, 1998).

Групповая супервизия обычно является регулярной и проводится в форме тематических ролевых тренингов или балинтовских групп. Она предоставляет возможность расширить взаимодействие в команде консультантов, получить от них более полную и разнообразную обратную связь, привлечь их опыт, знания и творческие способности. Групповая форма супервизии представляется особенно важной в силу специфики работы телефонного консультанта, который все дежурства проводит в одиночестве.

Тематический ролевой тренинг предназначен для совершенствования навыков телефонного консультирования, развития межличностного взаимодействия в группе, коррекции проблем общения и создания атмосферы личностного и группового комфорта. Обычно его предметом становится сложная тема телефонной беседы, например обращение суицидального или манипулятивного абонента. Она может быть предложена супервизором, исходя из проведенного анализа деятельности службы за определенный промежуток времени, или участниками группы в соответствии с их потребностями. После воспроизведения телефонной беседы двумя участниками (в течение 10–15 минут) задаются вопросы по поводу неясных моментов ролевой игры и проводится обсуждение. При необходимости супервизор дает теоретический комментарий или делится своими аналитическими наблюдениями; здесь предпочтительно не следование надуманной, пусть даже самой хорошей, схеме, а гибкость и способность к импровизации. В заключение участники ролевой игры сообщают о том, что вынесли для себя из происходившего. Проработка ролей консультанта и абонента, их установок, переживаний, наблюдение за собственным состоянием и реакциями других членов группы обеспечивает глубокое когнитивное воздействие, высокий уровень эмоциональной вовлеченности и эмпатии, способствует улучшению самовыражения посредством мимики и пантомимики и вызывает существенные изменения в оценках, ориентирах и позициях.

Балинтовские группы (названные по имени Майкла Балинта, английского врача-психоаналитика венгерского происхождения, который с 1949 года в Тэвистокской клинике Лондона проводил дискуссионные групповые семинары с практикующими врачами и психиатрами) в консультировании являются методом групповой супервизии. Они фокусируются на отношениях «консультант – клиент», в которые последний переносит формы взаимодействия, эмоциональные и поведенческие стереотипы, сходные с его отношением к объектам реальной жизни, прежде всего, значимым фигурам ближайшего окружения. С другой стороны, и консультант нередко сталкивается с ситуациями, которые являются для него фрустрирующими. Например, клиент не готов, не может или не хочет говорить о своих проблемах, а консультант ориентирован на быструю и эффективную помощь. Проработка этих феноменов в группе под руководством супервизора способствует их разрешению и приобретению нового опыта. Существует немало вариантов проведения балинтовских групп. В службах неотложной телефонной помощи они проводятся регулярно один раз в две недели. Обычно встречаются не более 15 участников вместе с супервизором. Один из участников в свободной форме излагает проблемный для него случай консультирования, который продолжает его беспокоить, вызывает дискомфортные воспоминания или остается неясным. Его не ограничивают во времени и не перебивают. На следующем этапе (круг вопросов) все участники по очереди задают уточняющие вопросы. Супервизор следит, чтобы они не подменялись советами и не переходили в групповую дискуссию. Далее участники делятся возникшими эмоциональными переживаниями (круг чувств). Затем по очереди высказываются мнения относительно того, в чем состоит проблема консультанта. Следующий круг посвящен образам, метафорам, фантазиям и свободным ассоциациям участников. Каждый из кругов расширяет видение консультативной ситуации и стимулирует саморефлексию. Супервизору важно следить за сохранением фокуса обсуждения на отношениях «консультант – абонент», а не на психотехнических деталях консультативной беседы, и при необходимости оказывать эмоциональную поддержку рассказчику. Последний круг состоит в размышлениях участников на тему «Если бы на месте консультанта был я». В заключение слово предоставляется рассказчику для свободной по форме обратной связи. Важно помнить, что балинтовская группа не предусматривает создания некоего конечного продукта в виде абсолютно истинного видения предложенной ситуации телефонного консультирования.

При групповой супервизии можно использовать нетрадиционное осуществление обратной связи со стороны участников в виде так называемого мультимодального супервидения (Немиринский, 1994). В этом случае супервизия состоит в создании групповой метафоры, описывающей отношения «консультант – абонент». Она может быть представлена в нескольких модальностях: а) звуковой, когда два участника группы с помощью звуков представляют особенности поведения абонента (один участник) и консультанта (другой участник); б) пластической (статической): участники группы демонстрируют позу, характерную жестикуляцию или мимику, в которой выражаются особенности поведения абонента и консультанта; в) пластической (динамической), которая отражает поведение консультанта и абонента в форме последовательности движений, танца, пантомимы; г) литературной метафоры, являющейся цитатой из известного романа, стихотворения, песни и т. п.; д) музыкальной – при наличии инструмента и таланта импровизации и е) графической метафоры, осуществляемой в форме шаржа, пейзажа и т. д.

Педагогическая супервизия обычно является частью базового курса обучения и преимущественно сосредоточена на запросах консультанта, если они обозначены, или на его проблемах, если они не вполне осознаются. Представляет интерес, каким образом консультант формулирует свой запрос: а) как собственную проблему, б) как проблему консультирования абонента, в) как проблему своей подготовки и приобретения консультативных навыков. Супервизору важно держаться в рамках этого запроса. В контексте соответствующего случая консультанту передается дидактический материал (знания в области идентификации проблемы, навыки определения чувств абонента и т. п.). Супервизор помогает разобраться, что происходит с абонентом, и наметить стратегию консультативной работы. В одних случаях может быть избран директивный подход, в других консультанту стоит предложить выразить свое видение отношений с абонентом (моделирование) или поставить ряд вопросов для рассмотрения возможных консультативных выборов (сократическая беседа). Этот вид супервизии путем предоставления знаний и умений способствует снижению неуверенности, тревоги и беспокойства.

Аналитическая супервизия фокусируется на анализе процесса и/или отдельных этапов консультативной беседы. Исследуется то, что вносит консультант в двусторонний процесс взаимодействия с абонентом, каким образом препятствует развитию консультативного диалога. Особое внимание обращается на прояснение ключевой темы, с которой обратился абонент, и на резонанс, возникающий в переживаниях консультанта. В психотерапии обоснованно считается, что количество непроработанных личных тем психотерапевта равно числу расставленных клиентом «ловушек», в которые он попадается (Калитеевская, 1996). Основными способами работы супервизора продолжают быть уже упоминавшееся моделирование и сократическая беседа, а также прояснение, интерпретация и поощрение.

Моделирование предполагает демонстрацию супервизором собственного стиля консультирования на основе имеющегося опыта, использования ключевых мест в высказываниях абонента или его молчании, формирования консультативных гипотез и принятия ответственных решений в супервизируемой ситуации. Этот способ, естественно, формирует подражательную активность, повышающую уровень знаний и навыков, поскольку супервизор воспринимается как образец консультанта. Некоторые супервизоры из-за особенностей своей личности, харизмы или силы убеждений в процессе обсуждения нередко оказывают огромное влияние на консультантов, что возлагает на них дополнительную ответственность.

Под сократической беседой понимается интерактивный обмен между участниками супервизии, который приводит не просто к передаче знаний или навыков, но к активному исследованию консультативной ситуации и совместным находкам. Этот способ позволяет использовать знания и творческий потенциал консультанта, стимулирует его когнитивные возможности, воображение и саморефлексию («Что Вы думаете в связи с результатами Вашей беседы?»; «Как Вы пришли к выводу, что она Вам (не)удалась?»; «Что является для Вас доказательствами Вашей (не)эффективности в беседе?»; «Что Вы чувствовали, беседуя с абонентом?»; «Можно ли было использовать в беседе другие подходы?»).

Прояснение относится к числу супервизорских действий, включающих открытые замечания супервизора по поводу полностью или частично оставшихся без внимания установок или поведения консультанта. Психоаналитики называют «скрытыми зонами» области, в которых проблемы создаются в силу отсутствия достаточных знаний или навыков, и «мертвыми зонами» – сферы внутренних конфликтов консультанта. Прояснение основано на результатах наблюдений за внешним поведением, эмоциональными проявлениями и способами реагирования консультанта. Супервизор может дать словесное описание тому или иному чувству консультанта или определить его поведение в консультативной ситуации.

При использовании этого способа важно помнить о границах супервизии, особенно, если возникает риск вторжения консультанта в личную жизнь с нанесением психической травмы. В супервизии следует найти оптимальное соотношение между безопасностью и поддержкой, с одной стороны, и риском и фрустрацией – с другой.

Способами супервизорской интервенции являются также интерпретация, если супервизор помогает консультанту приобрести новый опыт, который поможет в совершенствовании процесса консультирования, и поощрение, если супервизор, чувствуя расхождение между потенциальными возможностями консультанта и его самооценкой, стимулирует к поиску самостоятельных решений.

Педагогический и аналитический виды супервизии предполагают, что супервизор занимает взвешенную, нейтральную позицию по отношению к консультативной ситуации и сосредоточивается на том, каким образом консультант ее реконструирует и каковы актуальные черты взаимодействия между ним и абонентом.

Экзистенциальная супервизия становится возможной в случае готовности супервизора и консультанта затрагивать экзистенциальное понимание жизненных проблем, например, данности смерти, причастности, личной свободы, изоляции, любви, бессмысленности и служения в качестве непосредственно переживаемых феноменов. Она основана на принципах буберовского диалога «Я—Ты» с использованием различных модальностей супервизии. Это, прежде всего, обобщение экзистенциальных перспектив участников и обеспечение возможности быть аутентичными и ответственными в отношении к самим себе, осознанно выбирать или организовывать свою собственную жизнь.

Балинтовские группы и супервизия в подготовке специалистов, работающих с людьми. Учебное пособие. СПб.: Санкт-Петербургская академия МВД России, 1998.

Барчина Е. Аспекты супервизорской работы // Материалы конференции «Проблемы деятельности Телефонов Доверия и пути их решения». Щелково (Моск. обл.), 1999. С. 75–84.

Бурцева Е.А. Размышляя о супервизии // Гештальт 2000: Сб. материалов Моск. Гештальт Института за 1999 г. Вып. 1. М., 2000. С. 59–70.

Джейкобс Д., Дэвид П., Мейер Д. Дж. Супервизорство. Техника и методы корректирующих консультаций: Рук-во для препод. психодинамической психотерапии и психоанализа / Пер. с англ. СПб.: Б.С.К., 1997.

Калитеевская Е.Р. Супервидение. О профессиональном самосознании психотерапевта // Гештальт 96: Сб. мат. Моск. Гештальт Института за 1996 г. М., 1996. С. 63–70.

Калитеевская Е.Р. Диагностика в гештальт-терапии // Гештальт 98: Сб. мат. Моск. Гештальт Института за 1998 г. М., 1998. С. 33–38.

Немиринский О.В. Мультимодальное супервидение // Гештальт 94: Сб. мат. Моск. Гештальт Института за 1994 г. Минск, 1995. С. 85–87.

Ролевой тренинг как специфическая методика в комплексной психотерапии кризисных состояний. Метод. рекомендации / Сост. О.Р.Арнольд, Г.А.Скибина. М.: МЗ РСФСР, 1990.

Скворцов А.В. Метод беседы в практике консультирования: беседа на телефоне доверия // Метод беседы в психологии / Ред. – сост. А.М.Айламазьян. М.: Смысл, 1999. С. 94–157.

Супервизия в консультировании и психотерапии: Сб. статей / под ред. В.Ю.Меновщикова, В.Г.Рюмина. Пермь, 2000.

Шекеди И., Кехеле Х., Дрейер К. Супервизия – сложный инструмент психоаналитической подготовки // Моск. психотерапевтич. журн., 1999, № 4. С. 117–148.

Becoming a Psychoanalyst: A Study of Psychoanalytic Supervision / R.Wallerstein (Ed.). New York: International Universities Press, 1981.

Clinical Perspectives on the Supervision of Psychoanalysis and Psychotherapy / L.Caligor, P.M. Bromberg, J.D.Meltzer (Eds.). New York: Plenum, 1984.

Dewald P. Learning Process in Psychoanalytic Supervision: Complexities and Challenges. Madison, Conn.: International Universities Press, 1985.

Grinberg L. The Goals of Psychoanalysis: Identification, Identity and Supervision. London: Karnac Books, 1990.

Kadushin A. Supervision in Social Work / 3rd ed. New York: Columbia University Press, 1992.

Psychotherapy Supervision: Theory, Research and Practice / A.K.Hess (Ed.). New York: John Wiley & Sons, 1980.

Supervision, Consultation and Staff Training in the Helping Professions / F.W.Kaslow et al. (Eds.). San Francisco: Jossey-Bass Pubishers, 1977.

Глава 7. Рекламная деятельность в службах неотложной телефонной помощи

Реклама служб неотложной телефонной помощи (далее – служб) представляет собой составную часть рекламной деятельности, осуществляемой учреждениями в социальных сферах благотворительности, межличностных и семейных отношений. По своей сущности она является началом (или продолжением) консультативного диалога, общения с абонентом. Средствами рекламы служба выражает намерения вызвать заинтересованность у потенциальных потребителей помощи. Эта цель определяет необходимость внимания к одновременному формированию:

• определенного уровня знаний о предоставляемой помощи,

• соответствующего образа надежности служб,

• потребности в обращении у потенциальных клиентов,

• благожелательного отношения к службе.

Основная задача рекламы служб состоит в том, чтобы сделать сообщение не только понятным, но и стимулирующим соответствующие потребности, а именно: совершение конкретного действия – обращения в службу по телефону. При этом важно доходчиво объяснить, что именно дает обращение в службу. Существенной является информационная (содержательная) задача рекламной деятельности: создание доступных описаний поддержки, которая может быть оказана, а также предоставление необходимой информации для осуществления личного поиска.

Никакая эффективная рекламная деятельность невозможна без учета особенностей общества, в котором она разворачивается. В СССР реклама была безальтернативной и навязывающей («В сберкассе деньги накопил – путевку на курорт купил»), не обеспеченной товаром (выставочные экспозиции) и, большей частью, парадно-лживой. Результатом стал стереотип, согласно которому рекламируемое либо недоступно, либо обладает сомнительным качеством. К тому же в ней не было смысла, так как государство было монополистом во всем – от производства товаров до их распределения, от выработки стандартов поведения до оценки образа мыслей. Люди привыкли не доверять ни рекламодателю, ни средствам распространения рекламы, как и вообще всему, что «сверху». И с этим нельзя не считаться.

Рекламная деятельность служб обязательно должна иметь свой план, соответствующий этапам ее становления (см. Приложение 1). Для этого служба создает информационную базу, содержащую, в частности, статистические данные о частоте в обслуживаемой местности самоубийств, алкоголизма и наркомании, изнасилований и т. п. Ее следует регулярно обновлять. Руководству службы важно разработать оптимальную смету расходов на рекламу, выбрать адекватную и доступную форму, а также наиболее эффективные издания, программы передач и сроки публикации. Далее целесообразно составить соответствующие тексты и приступить к изготовлению рекламного сообщения (оригинал-макет, запись ролика, съемка и т. п.).

С учетом целей, которые ставит служба, используются следующие ее виды:

– имидж-реклама;

– стимулирующая реклама;

– реклама стабильности.

Имидж-реклама предназначена создать благоприятный образ службы, которая таким образом превращается во фрагмент реальности, воплощенный в выразительной, запоминающейся, часто символической форме, и ознакомить потенциальных абонентов с характером оказываемой помощи и преимуществами, возникающими в результате обращения и консультирования. Этот вид рекламы действует не только в настоящем. Знакомя широкие круги местной общественности с деятельностью службы, он имеет направленность в будущее. Наиболее эффективными для имидж-рекламы являются: (а) рекламные телевизионные ролики, (б) рекламные объявления, (в) реклама в популярных газетах и журналах, (г) благотворительные акции.

Стимулирующая реклама активизирует обращения потенциальных абонентов. Ее направленность определяется типичными категориями звонящих, например людьми, замышляющими самоубийство, подвергшимися насилию, злоупотребляющими алкоголем и т. д. Этот вид рекламы носит дифференцированный характер и требует возможно более точного определения типов потенциальных абонентов, чтобы, описав их состояние, предложить конкретную и понятную помощь. Стимулирующая реклама особенно полезна для популяризации специальных линий помощи, существующих в рамках службы: для пожилых, детей, ВИЧ-инфицированных и т. д. Она предполагает отбор изданий, доступных возможным абонентам и популярным у них, места и времени публикации, а также повторяемость стимулирующих сообщений через регулярные промежутки времени.

Наконец, рекламой стабильности периодически закрепляются достигнутые результаты. Она проводится в виде публикации статей о деятельности служб в печатных изданиях (скрытая реклама), участия в различных представительных собраниях (семинарах, конференциях, конгрессах), составления проспектов с информацией-отчетом о результатах годичной (или более длительной) работы службы и его рассылки заинтересованным лицам и организациям – спонсорам или партнерам в сфере социальной помощи.

Рекламная кампания объединяет несколько мероприятий, связанных общностью целей и проводимых в течение определенного периода времени таким образом, что одна акция дополняет другую. По интенсивности выделяют несколько типов кампаний. В начале деятельности служб для усиления воздействия она должна иметь нарастающий характер. Если количество обращений достигает «пика» оптимального консультирования, а количество сотрудников или часы работы ограничены, то реклама становится равномерной. Мероприятия, проводимые через равные промежутки времени, имеют смысл, если служба получила достаточную известность в регионе и нуждается в поддержании имиджа.

В основе эффективной рекламной кампании обязательно лежит идея, являющаяся ее своеобразным стержнем. Например, девиз английских «Самаритян»: «Кто заботится, если я оказываюсь перед выбором между жизнью и смертью, – Самаритяне». Или идея, лежащая в основе планирующегося Международного Телефонного Дня, во время которого каждый, кто захочет оказать помощь и поддержку, может позвонить нуждающемуся в любую точку земного шара, где есть телефон. Идее рекламной кампании должен, прежде всего, соответствовать стиль работы службы, а также визуальные, вербальные и другие средства предъявления рекламы. Смысл, содержащийся в основной идее, может не повторяться дословно, но он так или иначе содержится и обыгрывается во всех мероприятиях.

Каждой службе важно иметь свой рекламный образ, складывающийся из определенного построения объявлений, элементов оформления, типового оригинал-макета со сменными текстами и логотипа. Если служба состоит в национальном или международном объединении, имеющем соответствующую репутацию, то его логотип входит как составная часть в образцы рекламы службы, что увеличивает доверие и уважение к конкретной команде. Кампания должна отражать реальную деятельность службы, но не может быть «переслащенной» или «пересоленной». Образцы рекламы, содержащие элементы оптимизма, сами по себе способствуют возникновению у человека положительных эмоций. Это тем более важно, что основными собеседниками являются люди, переживающие психологический кризис. Но оттенок чрезмерности или приторности в этом оптимизме может настораживать.

Если рекламная компания оказалась эффективной (критерием является увеличение числа первичных обращений), службе следует придерживаться выработанного плана и сценария. Кроме того, социальные психологи предлагают оценивать эффективность рекламной компании в ходе опросов, используя «коэффициент известности» (доля людей, знающих о существовании служб, от общего количества респондентов). Постоянство рекламной активности сочетается с неброской выразительностью средств, скромной ясностью форм и известной стабильностью в методах. Очень важно, чтобы реклама соответствовала реальной ситуации: нет ничего хуже для репутации службы, чем обманутые ожидания, например, если проходит рекламная кампания, а служба начинает (или завершает) свою работу на час позже (или раньше) указанного времени.

В настоящее время активно перенимаются образцы рекламы родственных служб других стран. В этом заимствовании нет ничего плохого, если оно не является прямым повторением. При этом особое внимание должно обращаться на вербальную часть рекламы, передающую смысл и дух работы, которую следует излагать русским языком, а не подстрочником иностранного текста без учета культурного или социального своеобразия. Дословный перевод может стать банальным, скучным, малопонятным или приводящим в замешательство. «Импортные» слова в иноязычной ситуации могут приобрести нежелательный контекст. Например, в некоторых городах весьма активной является религиозная организация, имеющая черты деструктивного культа, носящая название «Добрые Самаритяне». В этой ситуации службе, которая будет работать по принципу английской организации «Самаритяне» и соответственно себя рекламировать, очевидно, придется нелегко. Это же касается использования различных научных терминов, зачастую взятых из латыни, которые, в основном, отпугивают или угнетают читателя. Стоит помнить, какое воздействие производит на человека необходимость «получить» диагноз, например обследуясь в психиатрической больнице.

Рекламное сообщение. Оно должно содержать:

• информацию о службе (номер телефона, время работы), характере и видах помощи, ее адресатах,

• умелое убеждение обратиться за помощью при необходимости (отметив соблюдение анонимности и конфиденциальности),

• сведения о помощи, необходимой самой службе (новые волонтеры, денежные пожертвования).

Рекламное сообщение является частью диалога с человеком в психологическом кризисе, поэтому при его подготовке следует апеллировать к личности потенциального абонента как партнера по общению. Оказывается не лишним моделировать возможные варианты ответных реакций для того, чтобы избежать негативных последствий. Требования к рекламному сообщению следующие:

• Краткость. Не следует пытаться сказать все обо всем, поскольку избыток информации еще хуже, чем ее недостаток.

• Занимательность. Сообщение ориентируется на изменение эмоций, потребностей и возможностей, уважение личного выбора и доверие к собеседнику как личности; необходимо приложить усилия, чтобы сообщение не раздражало, поэтому не стоит прибегать к помощи стендов или рекламных объявлений большого формата (самим размером предназначенных охватить побольше людей), посвященных, например, суицидальной теме, или использовать общественный транспорт, сообщая об открытии линии телефонной помощи жертвам изнасилования.

• Достоверность. Подсознательно многие люди уверены, что реклама тесно соседствует с ложью, поэтому строгая достоверность текстового сообщения является обязательной.

• Понятность. Говорить с потенциальными собеседниками необходимо на доступном для них языке, тогда сообщение будет понятным и приятным; можно использовать метод ассоциации идей («Мир без депрессии – светлый мир») или некоторые приемы нейролингвистического программирования, в частности учет репрезентативных систем и стратегий поведения.

• Динамичность. В сообщении должны содержаться энергичные, емкие, ориентированные на наибольшее использование ключевого смысла существительные, а глаголы целесообразно употреблять в повелительном наклонении; стиль сообщения призван передать стремление службы помочь и облегчить состояние потенциального собеседника, а также уверенность, что в случае обращения его ожидают изменения к лучшему; существенным оказывается подчеркнуть важность его собственной активности и усилий, а также предложить возможность увидеть жизненные альтернативы и научиться их воплощать.

• Повторяемость. Каждая форма рекламы имеет оптимальное число повторений, строгость стиля и содержания увеличивают работающую частоту повторений в течение длительного времени.

• Безоценочность. Обратившийся за помощью не должен чувствовать себя неудачником, поэтому желательно сообщить, что и другие люди с аналогичными и иными проблемами обращались и получали помощь и это совершенно обычный, естественный путь решения проблем.

• Должно выделяться среди других сообщений. Это позволяет создать соответствующий образ службы и не противоречит скромности используемых выразительных средств: нельзя не учитывать, что сообщение может прочесть человек в депрессии, приглушенно воспринимающий окружающий мир, или юноша с проблемами сексуальной ориентации, отвергаемый значимыми людьми.

Наиболее эффективными следует признать некоторые стратегии, используемые в нейролингвистическом программировании:

а) стратегия «вижу – чувствую». Она вообще очень распространена в рекламе и, в частности, позволяет эффективно популяризировать незаметную, непосредственно ориентированную на личность и кратковременную помощь служб;

б) стратегия «внутреннего диалога», в которой учитывается не только суть сообщения, но и то, как оно говорится (в видеоролике), куда двигаются персонажи (там же) или в какую сторону обращены фигуры (на листовке). Телефон, расположенный в центре плаката, обращен к актуальному настоящему того, кто смотрит, как бы сообщая ему: «Ты можешь звонить сейчас». Если камера движется слева направо, это обозначает движение от прошлого к будущему, что само по себе настраивает на позитивные изменения. Если подавленный депрессией человек на плакате глядит вправо, можно быть уверенным, что он не совершит самоубийство, потому что все-таки ориентирован на будущее;

в) стратегия регрессии, в результате которой человек возвращается в прошлое, например в детство, связанное с приятными воспоминаниями и положительными эмоциями.

Пресса (газеты, журналы). Большинство изданий имеют своего читателя, у них различный тираж, и, следовательно, степень влияния на общественное сознание.

Телевидение является дорогим и престижным видом рекламы. Предпочтительнее использовать небольшие рекламные ролики, связанные во времени с какой-либо тематической передачей, например посвященной проблемам здоровья.

Радио делает рекламу оригинальной и индивидуальной. Категорически следует избегать репродуцирования даже небольших фрагментов консультативных диалогов, что, нарушая анонимность и конфиденциальность, наносит серьезный ущерб службе. Если реклама носит характер диалога, стоит воздерживаться также от воспроизведения вводных фраз консультанта: «Алло, я Вас слушаю» или «Звоните, мы всегда рады Вам». Резонно допустить, что если приводится одна часть диалога, то может быть воспроизведена и другая. Это вызывает недоверие. Текст лучше всего сделать информационно-повествовательным, читаемым радиожурналистом.

Реклама в общественных местах. Предпочтительными являются листовки и плакаты небольшого размера, распространяемые там, где может оказаться человек, переживающий психологический кризис (приемные врачей, учреждения социальной помощи, школы и другие учебные заведения и т. п.).

Реклама на товарах народного потребления (майках, футболках, ручках, блокнотах) используется при наличии у службы серьезных финансовых средств. Принимая во внимание «западные черты» этой формы рекламы, следует тщательно адаптировать ее к нашей культуре. Очевидно, в этом случае популяризируется скорее сама служба, чем характер помощи.

Устная реклама является частью обычной работы консультанта, часто с нее начинается беседа. Используя эмпатическое выслушивание и другие навыки консультативного диалога, устную рекламу можно сделать эффективным способом воздействия. Она становится особенно значимой на начальном этапе деятельности служб, занимая львиную долю времени, или в ходе очередной рекламной кампании, когда абоненты обращаются за подтверждением или разъяснениями. Помня о возможности «зависания» абонентов, форму и содержание устной рекламы должны отличать скромность и строгость.

К информационно-рекламным материалам, которые могут быть подготовлены службой, относятся:

• рекламная листовка, содержащая предельно лаконичную информацию о службе и предлагаемой помощи, отличающаяся выразительным оформлением, «рекламным текстом» и запоминающимися рисунками; близкими по форме материалами являются закладки, визитки, наклейки;

• буклет – невелик по объему, обычно это многоцветное издание с описанием службы и оказываемых видов помощи;

• пресс-релиз – содержащий материалы о службе, предназначенные для распространения среди представителей средств массовой информации, на выставках, презентациях или благотворительных акциях;

• проспект близок к буклету, но отличается большими размерами, обычно посвящается юбилею службы, рассказывая об ее истории и деятельности.

Помимо решения конкретных целей службы, грамотно организованная рекламная деятельность в целом способствует повышению психологической культуры населения, обозначая реальные психологические проблемы и раскрывая их сущности, развенчивая мифы, предрассудки и существующие табу, раскрывая возможности жизненных альтернатив для человека, описывая позитивные изменения, которые могут происходить с ним в результате внутренней работы, а также информируя о том, где и какую помощь в обществе можно получить, каким образом это осуществить.

Гермогенова Л.Ю. Эффективная реклама в России. Практика и рекомендации. М.: РусПартнер Лтд., 1994.

Кафтанджиев Хр. Тексты печатной рекламы / Пер. с болг. М.: Смысл, 1995.

Лернер Е.И. Принципы рекламирования англоязычных служб телефонной помощи // Вестник РАТЭПП, 1994. № 1. С. 5–19.

Паркинсон С.Н. Законы Паркинсона / Сост. В.С.Муравьев. М.: Прогресс, 1989.

Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии двадцатого века. М.: Рефл-бук; К.: Ваклер, 2000.

Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. М.: Рефл-бук; К.: Ваклер, 2000.

Ученова В.В., Старых Н.В. История рекламы: детство и отрочество. М.: Смысл, 1994.

Ширков Ю.Э. Практические направления социально-психологических работ в области рекламы // Введение в практическую социальную психологию. Учебн. пособие / Под ред. Ю.М.Жукова и др. М.: Смысл, 1996. С. 185–200.