Глава 2. Немного теории
2.1 Системы и системность в продажах
Вопрос 1: Можно ли кучу, состоящую из всех до единой автомобильных деталей, назвать автомобилем?
Нет.
Вопрос 2: Почему?
Потому, что эта куча деталей не может выполнить функции движения и перевозки пассажиров или грузов. Только будучи собранными вместе в определенной последовательности и по определенной схеме эти детали могут стать автомобилем.
Вывод: Связи элементов и их расположение по отношению друг к другу играют определяющую роль в создании свойств целого.
Несколько положений из теории систем:
Система – это нечто целое, которое поддерживает свое существование и выполняет определенные функции благодаря взаимодействию между его частями.
Система обладает системными свойствами, которые невозможно обнаружить в ее элементах. (Автомобиль не равен куче его деталей. Человек не равен набору органов и т. д.)
Системность – это способность системы функционировать как единое целое и обладать особыми свойствами, которыми не обладают ее составляющие.
Нельзя объяснить и предсказать свойства целой системы, анализирую и разбирая ее на части (Два уха создают стереозвук, а не увеличение громкости в два раза).
Структура системы определяет ее работоспособность и результаты. Хотите улучшить результаты – измените структуру.
Обратная связь – это выходной сигнал системы, поданный на ее вход. Обратная связь – это коррекция отклонения.
Каждый продавец знает много различных техник и приемов работы с клиентом. Множество действующих и потенциальных продавцов учатся и узнают эти приемы и техники из книг, на тренингах или от друзей и коллег.
Но одни применяют эти приемы и у них получаются продажи. Другие, вроде бы, делают то же самое, а получают противоположный результат. Почему?
Вспомните груду автомобильных деталей, речь о которых шла в начале раздела. Если провести аналогию между частями автомобиля и набором приемов продаж, то получится, что эффективность продаж зависит не только от количества приемов и качества их применения. Эффективность в продажах зависит от последовательности «сборки» приемов и техник в единый процесс продажи.
Чтобы быть эффективным необходимо научиться создавать из «кучи» приемов процесс, приводящий к нужному результату.
2.2. Определение понятия «ПРОЦЕСС»
Задумывались ли вы о том, что каждое мгновение нашей жизни мы находимся в каком-либо процессе? В процессе работы или отдыха, в процессе приготовления еды или утоления голода, в процессе чтения или создания новой идеи, в процессе игры или занятия спортом, в процессе общения или путешествия. И так далее и тому подобное.
Что значит «находиться в процессе»? Если обратиться к толковому словарю, то можно обнаружить следующее определение:
Определение.
Процесс (от латинского processus – продвижение) – это
1) Последовательная смена явлений, состояний в развитии чего-либо;
2) Совокупность последовательных действий, направленных на достижение какого-либо результата.
Обычно процесс состоит из этапов.
Если проанализировать нашу жизнь и деятельность, то можно обнаружить, что каждый из нас каждое мгновение:
– либо принимает участие (является активным или пассивным участником) в «последовательной смене явлений, состояний в развитии чего-либо» (например, в процессе жизни, где эта смена явлений и состояний происходит постоянно)
– либо сам осуществляет «совокупность последовательных действий, направленных на достижение нужного ему результата» (готовит обед или продает что-либо, например).
– либо является субъектом, над которым кто-то осуществляет «совокупность последовательных действий, направленных на достижение своих целей (прерывает просмотр художественного фильма на самом интересном месте блоком рекламы, например)
Таким образом, хотим мы или нет, знаем мы это или нет, задумывались ли мы об этом или нет, но участниками различных процессов мы, как говорят в Одессе, «таки являемся».
Если участие в процессах неизбежно, то встает следующий вопрос: «Как результат любого процесса сделать предсказуемым?» Другими словами «Как выстроить явления или создать такую совокупность последовательных действий, чтобы в результате достигать собственных поставленных целей и перестать быть игрушкой случайностей или других людей?»
Вопрос больше философский. И в этой книге мы заниматься им не будем, хотя, может быть, и стоило.
В этой книге мы будем разбираться только с одним процессом, процессом продажи, и будем учиться сознательно на него влиять и выстраивать его таким образом, чтобы результат этого процесса нас всегда удовлетворял.
2.3. Определение понятия «ПРОДАЖА»
Прежде чем вести разговор о процессе продаж далее, необходимо определить еще несколько понятий. Например, ввести определение понятия «продажа».
Что такое «продажа»? О чем мы вообще говорим, чем мы занимаемся, когда продаем?
Часто на тренингах, задав вопрос «Что такое «Продажа»?» я слышу следующие ответы: «Продажа – это
– обмен товара на деньги
– смена права собственности
– удовлетворение запроса клиента
– установление с клиентом доверительных отношений и удовлетворение его потребностей с выгодой и для продавца.
– ознакомление клиента с преимуществами товара
– и т. д. и т. п.….
Всё, вроде бы, правильно. Но …
Но задумывались ли вы, на сколько важны определения в нашей жизни? Ведь от определений зависит буквально все. Например, если вы не знаете достоверно, как ваш партнер определяет понятия «честность» и «порядочность»; ваш супруг – понятие «верность», ваши друзья – понятие «взаимопомощь», то недоразумения просто неизбежны.
Определения формируют фокус внимания человека и его поведение по отношению к определяемому предмету или явлению.
Давайте проанализируем, какой фокус внимания формирует каждое из приведенных выше определений.
Пять разных определений – пять разных фокусов внимания.
Я не претендую на то, что прямо сейчас на этой странице я вам представлю самое совершенное определение продаж. Каждое из приведенных определений имеет свои плюсы и минусы и заставляет продавца обращать свое внимание либо больше на клиента, либо больше на себя, либо больше на сам процесс или товар. Каждое из этих определений работает в узком контексте.
И все же, я хочу добавить к этим определениям еще одно:
ОПРЕДЕЛЕНИЕ:
ПРОДАЖА – это многошаговый процесс, в котором
– существуют Продукт и Деньги (или другой эквивалент стоимости Продукта);
– участвуют Продавец и Клиент,
– каждый из участников имеет свои цели
– контекст процесса определяет структуру процесса (этапы и технологию работы продавца).
Если опираться на данное определение, то фокусом внимания Продавца должны быть:
1. Продукт (его свойства, технические характеристики, преимущества, недостатки и т. д., которые важно знать)
Конец ознакомительного фрагмента.