Когда продукт плохой
В ситуации, в которой я как-то оказалось, к счастью, доводится оказываться далеко не каждому клиентскому менеджеру, но, если вдруг такое случается, то нужно уметь выйти из неё достойно.
С Катей мы с самого начала работы стали общаться на «ты». Это для меня несвойственно, с большей частью клиентов я общаюсь на «вы», во-первых, потому что этого требует этикет, во-вторых, потому что мои клиенты – достаточно состоявшиеся и заслуживающие уважения люди. С Катей было иначе. Она жизнерадостная, весёлая, лёгкая на подъём молодая девушка. Несколько лет назад вышла замуж за шеф-повара небольшого провинциального ресторана, и они перебрались в Москву. Сначала они открыли небольшое кафе и готовили плов, лагман, блюда азиатской кухни, роллы, шаурму – в общем, такой стандартный набор еды в кафе без концепции.
Когда я увидела Катю первый раз, у неё горели глаза. Они с мужем решили организовать доставку блюд в офисы и домой. Для меня идея была не нова, но только не для Кати. Они думала, что в её голове созрел план по захвату всего «жующего» населения планеты. Катя была уверена, что, как только люди попробуют её плов, они будут готовы продать за него душу дьяволу. В целом её настрой был похож на тот, с каким люди говорят о завоевании вселенной или о покупке «лабутенов».
Катя так увлечённо рассказывала о своём кафе, о том, как круто готовит её муж, о том, что они вкладывают в свои блюда всю душу и вообще это дело всей их жизни. Она обещала обязательно угостить меня этими невероятными яствами, которые стоят не дороже обеда в «Макдоналдсе».
Мы разработали для Кати сайт службы доставки еды. Он получился крутой, яркий, с хорошо продуманным интерфейсом, у меня на тот момент не было ни единого сомнения в том, что Катин план сработает и всё население Москвы будет есть только стряпню её мужа.
Мы запустились. Нашей задачей было наращивать трафик на сайте, то есть сделать так, чтобы как можно больше людей узнали о том, что после Катиных обедов их жизнь никогда уже не будет прежней. Катина же задача была в том, чтобы обеспечивать логистику, хороший сервис и вкусную еду.
В день запуска я сделала первый заказ. Его мне привезла Катя лично. Я тогда очень засмущалась. Не потому что Катя ехала через пол-Москвы, а потому, что я боялась, что Катя со своим усердием может переборщить и сесть прямо напротив меня, чтобы посмотреть, как я буду есть, и увидеть мой гастрономический оргазм. Хорошо, что Катя этого не сделала.
Я заказала тот самый плов и лагман, а мои коллеги – суши и вок с курицей. Минут десять в офисе стояла тишина. Мы ели. Ели и молчали. Я не выдержала: «Ребята, что теперь делать? Мы сможем нарастить трафик на первых порах, пока никто не попробовал еду, но что потом?» Еда была невкусная. Вот бывает еда как еда, ешь, просто чтобы утолить голод, а тут… Порции были дико маленькие, если сравнивать с аналогичными блюдами в других службах доставки при равной цене. У девочек был явно пересолен вок, не просто пересолен, а создалось ощущение, что его готовил влюблённый Ромео вместе с Джульеттой. Мой плов напоминал рисовую кашу с жестким мясом, а жира в лагмане было столько, что я не смогла его есть. У меня был дикий ступор.
Я понимала, что сейчас мы сможем запустить рекламную кампанию, рассказать всей Москве про новую чудо-доставку чудо-еды, – но что потом, когда люди начнут пробовать, рассказывать друзьям о своих впечатлениях? Я понимала, что стандартная схема – нагнать много трафика и потом иметь его за счёт повторных заказов – не сработает. А у меня Катя, она горит своим делом, она ждёт заказы, она ждёт мой отзыв. О Боже, я же обещала позвонить и рассказать о своих впечатлениях! В такой щепетильной ситуации я не оказывалась, наверное, никогда. Я позвонила Кате и сказала, что в целом нам всем понравилось, особенно был вкусным плов. Ну просто это единственное, что можно было есть. Я старалась не говорить восторженно, говорила обычно и очень сухо. В конце сказала, что не умею хвалить, и постаралась побыстрее с этим закончить. Я думала, Катя догадается. Нет, Катя как ни в чём не бывало ждала клиентов. И они начали заказывать.
Я себя успокаивала тем, что у всех вкусы разные, может, только нам не понравилось, а люди оценят, кто я такая, чтобы судить Катю и её стряпню. На вкус и цвет, как говорится, товарищей нет. В конце концов, мало ли извращенцев в Москве, может, Катя нашла свой «голубой океан», а я со своими советами испорчу ей дело всей жизни.
Заказы пошли, заказов было много. Мне даже казалось, что слишком много. Было как в той сказке: «Горшочек, не вари». Но только не Катя просила горшочек перестать варить, потому что они не могли справиться с заказами, а я – потому что мне было стыдно. Знаете это чувство, когда тебе стыдно за других? Вот оно меня не покидало, и ощущение того, что я делаю что-то неправильно, тоже. Через два месяца горшочек варить перестал. Нет, я не устроила диверсию и не выключила рекламную кампанию в Яндексе, просто люди распробовали. Все эти два месяца я усердно пыталась в админке сайта найти одинаковые адреса и номера телефонов, чтобы убедиться, что я зря волнуюсь, людям нравится, они каждый день в офис заказывают. Но совпадений было так мало, я увидела три или четыре за два месяца работы. Это был провал.
Катя начала задавать мне вопросы, почему бюджет на рекламу мы не уменьшали и в целом работаем в том же темпе, но заказов не становится больше, а последние два дня их стало заметно меньше. Я говорила, что посоветуюсь с маркетологами, проанализирую данные из Метрики и обязательно докопаюсь до истины. В общем, настал момент сказать правду. Вовремя я решила это сделать или уже поздно, я не понимала, но Кате позвонила и попросила о встрече.
Конец ознакомительного фрагмента.