Мне срочно, мне очень срочно
В какой-то момент я поняла, что всё время спешу. У меня много дел, и все они важные и срочные. У всех четыре квадрата в матрице Эйзенхауэра, а у меня один. Первый – где всё важно и срочно. Что такое, подумала я и поняла.
Михаилу тоже нужно было срочно, настолько срочно, что он позвонил мне в 11 вечера: «Оля, нам нужно сделать интеграцию сайта с 1С, завтра утром я к вам приеду, чтобы обсудить, вы будете в офисе?» Я пробормотала что-то типа: да, приезжайте, конечно. Утром Михаил был у меня, я нервничала, потому что органайзер в этот день у меня был просто переполнен задачами для таких же клиентов, как Михаил. Катя попросила, чтобы наш дизайнер вне очереди сделал для неё рекламный баннер, Виктор ждёт запуск рекламной кампании, Сергей приедет к 10:00, а мне ещё отчёты всем надо отправить, а дюжину актов – для бухгалтеров.
– Оля, – начал Михаил, – как я уже сказал, нам нужно сделать интеграцию сайта с 1С к пятнице. – Михаил, постойте, сегодня среда. Сделать, я надеюсь, нужно к следующей пятнице?
– Нет, к этой.
С моих губ чуть не сорвалось: «Простите, это невозможно», но я одернула себя и спросила:
– Михаил откуда такая срочность?
Честно говоря, от вопроса я обалдела сама. Во-первых, раньше я никогда так не делала, во вторых, почему я раньше никогда так не делала? – Оля, срочно потому, что все уже давно это делают, а мы всё по старинке товары руками в интернет-магазин заносим.
Дальше я выяснила, что вчера Максим был на встрече выпускников, а среди его одноклассников есть некий Андрей, после школы он переехал в Тюмень и там открыл свой интернет-магазин по продаже шин и дисков. Андрей уже год назад интегрировал свой магазин с 1С, а Михаил всё ещё «копает палкой». Михаил хочет перестать «копать палкой», и хочет он это сделать до выходных, чтобы со спокойной душой провести их с семьёй, а в понедельник уже начать пользоваться лопатой и забыть этот позор перед Андреем как страшный сон.
Когда я поняла, что на самом деле срочность у Максима надуманная и объективных причин для спешки нет, в конце концов он три года «копал палкой» и «копал» бы ещё столько же, если бы не встретил Андрея. Я спокойно объяснила Максиму, что конечно, в теории мы можем сейчас бросить всё, срочно начать делать интеграцию, но мне крайне важно, чтобы Максим все эти два дня был с нами. Я рассказала, что интеграция – процесс двухсторонний, и спросила, готов ли Максим на то, чтобы два этих он полностью посвятил нам, а мы – ему.
Срочность как рукой сняло. Максим вспомнил, что сегодня юбилей у его мамы, а он не купил цветы, что завтра он планировал встретиться с партнёрами, а в пятницу уехать пораньше. Мне оставалось только спросить Максима, когда ему будет удобно выделить на нас три полных дня или десять дней, но по полчаса. Максим выбрал десять дней в следующем месяце, а я спокойно поставила этот проект во второй квадрат, где появилось первое важное, но не срочное дело.
Вы удивитесь, но большинству людей всегда нужно срочно. Потому что, когда человеку предстоит какое-то дело, самое страшное для него – это неопределённость. Неопределённость в результате, цене, сроке, в том, нужно это делать или нет. Когда вашем клиент понимает, что ему нужно, например, запустить рекламную кампанию, сделать перепланировку дома, починить автомобиль, у него остаётся три вопроса: сколько стоит, срок и что он получит за эти деньги.
Если клиенту нужно починить машину, что он точно должен знать – это сколько дней придётся терпеть неудобства, ему важны сроки ремонта. Если клиенту нужно сделать дома ремонт, то его будет волновать, сколько придётся жить в гостинице или у тёщи. Даже если клиенту нужно выучить английский, он хочет заранее знать, когда сможет свободно на нём говорить.
Примером того, что всех пугает неопределённость, служат роды у женщин. Представляю, как вы сейчас удивлены: читать про роды в бизнес-книге?.. Но пример такой яркий, что не привести его я не могу.
Когда женщина узнаёт о своей беременности, первое, что она делает, – подсчитывает, когда рожать. Если вы, дорогой читатель, женщина и уже прошли через это, вы точно поймали себя на мысли о том, что я права; а если вы мужчина, то спросите у знакомых «бывалых» женщин, они скажут вам то же самое.
Почему, когда женщина узнаёт о беременности, она не задаётся сразу вопросом, какого цвета купить коляску, как вводить первый прикорм, делать или не делать прививки. Первые вопросы только про сроки. Когда рожать, когда в декрет, когда одежда станет мала, когда встать на учёт, когда сказать на работе, когда сказать мужу, в конце концов. Женщина сначала ставит себя в рамки определённости, а потом решает другие задачи. Подумайте, ну какая разница когда рожать?
Она уже беременна, родит и будет думать, что делать дальше. Но нет, это важно. Ситуация становится показательной перед самими родами. Как часто вы слышите от женщин: «Ох, скорее бы уже родить», «Как я боюсь рожать».
Эти фразы разные, но они одного порядка. Женщину пугает неопределённость в сроках и в процессе. Когда я рожала, то дико боялась и мне хотелось скорее с этим разделаться; а моя подруга, у которой был такой же срок, как у меня, но роды вторые, наоборот, оттягивала процесс и говорила, что хочет ещё походить с животом, потому что знает, что её ждёт. У неё не было страха, она понимала про сроки и что будет после. К чему я всё это. Каждый раз, когда клиент говорит вам, что ему нужно срочно, спрашивайте, с чем эта срочность связана: бывают случаи, когда реально нужно срочно.
Например: к пляжному сезону нужно запустить сайт для компании, которая торгует купальниками, а уже май. Тут действительно срочно. Но вы удивитесь, если не побежите в очередной раз, когда клиент попросил о срочности, рвать на себе волосы, не спать ночами, чтобы успеть, а просто спросите его, с чем связаны сроки. Клиент либо не сможет ответить вообще, либо скажет, что перед ним стоит задача и ему хотелось бы скорее её решить. Заметьте, срочно не потому, что скоро пляжный сезон, а потому, что есть задача, её надо решить и поставить галочку.
Когда над вами висит какое-то дело, которое вам предстоит решить, а особенно если оно сложное и вы понимаете, что работать придётся много, вам хочется или подольше оттягивать момент начала работы, или сделать поскорее. Многие ещё говорят: «Покончим с этим, да и дело с концом». Сроки – это опора, сроки – это определённость, сроки – это даже облегчение. Поэтому все хотят знать сроки, и желательно поскорее.
Если вы работаете с клиентам и оказываете услуги, в которых есть сроки реализации, готова поспорить: от вопроса «А когда будет готово» вас мутит и начинает дёргаться левый глаз, а от фразы «Мне бы поскорее» у вас начинается круговорот в области пупка. Самая большая ошибка менеджера в такой ситуации – начать рассказывать о проблемах. Типичные ответы менеджеров, даже тех, кто осознаёт, что клиенту на самом деле не срочно: «У нас сейчас большая загрузка на производстве, мы просто физически не справимся», или «Я так перегружена, что не смогу уделить вашему проекту должного внимания», или «У нас в компании есть регламент, по которому сначала вы должны заполнить бриф, потом мы его рассмотрим, потом подпишем договор и потом сделаем… Я с радостью бы помог, но от меня это не зависит». Не грузите клиента проблемами.
Эффективнее, если вы покажете клиенту, что готовы ему помочь, но и с его стороны придётся приложить усилия. Обязательно доносите до клиента, что из-за срочности вы готовы терпеть неудобства, – но готов ли это делать ваш клиент? Если вы не скажете этого заранее и согласитесь сделать срочно, то рискуете не только стать зомби от недосыпа, но и получить поток гнева от клиента, которого не предупредили, что вам нужно будет звонить ему среди ночи, чтобы проверить, есть обмен между 1С и FTP или нет. Он будет винить вас в том, что вы не сказали ему о предстоящих неудобствах, и ваши аргументы из серии «Ну вы же сами просили срочно, я из-за вас не сплю уже третьи сутки, а вам трудно проверить почту» будут ничтожны и крайне непрофессиональны.
Также срок можно сдвинуть, если вы, например, скажете, что для проекта хотели бы выделить особенного специалиста с большим опытом, который освободится через неделю. Вы можете выделить его и сегодня, раз нужно так срочно, но это будет стажёр, а вам бы хотелось доверить такого важного клиента надёжному человеку. Поверьте, ваша стратегия сработает. В большинстве случаев без скатывания в проблемы, без ругани с клиентом, в очень дружелюбной и конструктивной беседе вам удастся согласовать комфортные сроки как для вас, так и для клиента.
Итак, если клиент говорит вам, что ему нужно срочно, всегда выясняйте, с чем эти сроки связаны. Если вы понимаете, что для «срочно» нет реальной причины, смело вступайте в конструктивные переговоры и предлагайте варианты.