О клиентах либо хорошо, либо ничего
Сейчас очень популярны так называемые open space, в которых сотрудники работают за своими столами в одном большом помещении. Часто за соседним столом с менеджером проектов работают те, кто будет выполнять задачи для клиента. Например, программист, дизайнер, преподаватель английского и т. д. А теперь представьте, что будет, если менеджер станет отзываться о клиентах плохо?
Однажды со мной случилась такая история. В 2010 году я работала в колл-центре и руководила несколькими очень крупными проектами. На моих проектах в общей сложности работало больше тысячи человек. Мы работали в одном кабинете. Я была менеджером проекта, а Маша – координатором. Маша непосредственно координировала работу моего проекта, она работала с людьми, с руководителями групп. Схема работы была такая: я контактировала с моим клиентом, все задачи мне приходили от него. Эти задачи я транслировала Маше. Маша в свою очередь транслировала их руководителям групп, а те транслировали операторам, которые просто сидели на линии и принимали телефонные звонки от клиентов моего заказчика.
Надо сказать, что проект у меня был сложный. Когда я только начала над ним работать, старожилы рассказывали, что до меня менеджеры на этом проекте менялись как перчатки, потому что у клиента скверный характер и вообще он самодур.
Стоит ли говорить, что у меня заочно сложилось негативное отношение к клиенту. Для меня, на тот момент не сильно опытного менеджера, этот проект стал настоящим испытанием на прочность. Клиент всё время был недоволен. Тем, как принимаются звонки, как операторы отвечают на них, с какой скоростью и т. д. Меня это выводило из равновесия, и я делилась своими проблемами с Машей. Я говорила, какой он сумасшедший, этот клиент, как с ним тяжело работать и как несправедливо он нас всех ругает.
Маша меня поддерживала, она мне сочувствовала, она видела, как я нервничала после каждого звонка, как кричу на весь кабинет от злости после очередного письма, как отхожу после очередной встречи. Так продолжалось целый месяц. Моя адаптация подходила к концу, меня уже не потряхивало от нервного перенапряжения, мир стал ярче, а клиент – не так уж и плох.
Как-то в обед я проходила мимо зала, где сидели операторы и обслуживали входящую линию, там же сидели руководители групп, которые координировали работу операторов. В общем, я увидела свою команду. Я заметила Машу. Маша что-то бурно обсуждала с руководителями групп, активно жестикулируя. На её лице было явное презрение, гнев и неодобрение. Я прислушалась. Девочки обсуждали моего клиента. Прямо в зале, там, где работали операторы. Обсуждали бурно, в красках. Маша рассказала очередную историю о том, как клиент к нам несправедлив, как он придирается к качеству обслуживания на линии, как постоянно ругает операторов, как требует невозможного от простых людей, работающих за сущие копейки. Все как один считали клиента моральным уродом, самым последним человеком на земле и жалели себя.
Мне было стыдно.
После этого случая три месяца у меня ушло на то, чтобы наладить работу проекта. Три месяца, вместо того чтобы развивать проект, я тратила на то, чтобы изменить отношение людей к нему. Три месяца мне приходилось регулярно беседовать с руководителями групп и Машей, преподносить обратную связь от клиента так, чтобы она была воспринята конструктивно. Три месяца я работала с эмоциями. Мне даже пришлось придумать систему мотивации, купить за свой счёт несколько подарочных сертификатов в магазин парфюмерии и сказать операторам, что это новая мотивационная программа от клиента, что он всех их очень ценит и любит, поэтому лучшие сотрудники по итогам месяца будут получать призы.
По вечерам, когда все уходили, я занималась отчётами и планированием, я делала свою работу, а днём, когда все были на местах, я работала с эмоциями людей, которые сама же и вызвала в них.
И всё начало налаживаться. Я работала на проекте два года, и наша команда достигла за это время невероятных результатов. С клиентом мы подружились и до сих пор периодически общаемся, делимся опытом и знаниями. Но с тех пор я никогда не выражаю своё личное отношение к клиенту или его поступкам при подчинённых или исполнителях моих задач.
Ваши сотрудники – обычные люди. Они хотят приходить на работу, спокойно выполнять свои задачи и уходить домой, они хотят сокращённый рабочий день в пятницу, чтобы их не трогали в выходные. Они не хотят делать лишнего, перетруждаться и быть проактивными. У них есть своя система ценностей, и часто она сильно отличается от системы ценностей клиентского менеджера. У руководителей, особенно у хороших руководителей проектов, система ценностей сдвинута в сторону профессионального роста, реализации амбиций, получения нового опыта, профессионального развития, а у исполнителей, рядовых сотрудников – в сторону личного спокойствия и всеобщей справедливости. Такие люди идею кого-то невзлюбить подхватят очень быстро, вы глазом не успеете моргнуть. Они с удовольствием начнут обсуждать заказчика-тирана в курилке, пересказывать в красках сплетни. А если среди таких людей есть неформальный лидер, то он способен сделать целую революцию на пустом месте. Вам достаточно один раз в сердцах сказать, какой трудный у вас заказчик – и беды не миновать. Появится новая почта для всеобщего обсуждения и волнений в коллективе. А уж поставить клеймо «м…к» на вашего заказчика они поспешат в первую очередь.
Самое страшное в этом – не то, что начнутся разговоры и обсуждения, а то, что сильно изменится отношение исполнителей к клиенту: да он самодур, что для него стараться делать макет и так сойдёт… Он вечно чем-то недоволен, всё равно не оценит, что я буду тут из кожи вон лезть и писать крутые тексты, недостоин он этого… Больно мне нужно после работы задерживаться из-за того, что мы не успели для этого придирчивого клиента сайт сверстать, у меня рабочее время закончилось, подождёт до понедельника, сам виноват, что так долго макет согласовывал.
Изменить отношение людей к вашему клиенту будет очень трудно. Возможно – но трудно и долго. Вам понадобится несколько месяцев, чтобы изменить ситуацию, но у многих из вас просто нет этого времени, ведь порой проекты длятся всего несколько дней.
Последствия такого неосторожного обращения со словами вам могут очень дорого стоить, так что лучше держите язык за зубами. Если уж сильно хочется кому-то рассказать, сделайте это в одиночестве, поговорите сами с собой или с бывшим одноклассником, попутчиком в автобусе, с людьми, которым всё равно, которые послушали, поддержали вас и забыли, у которых нет заинтересованности. Рассказывайте без имён и деталей, просто выговоритесь и всё – дома, с друзьями, но не на работе и не при коллегах. Молчание – золото, в данном случае это не просто золото, это залог вашего спокойствия и успеха.
И конечно, стоит сказать про то, что мало не ругать клиента в присутствии ваших подчиненных или исполнителей, важно его хвалить. Настраивайте людей на то, что скоро им придётся работать с очень интересным человеком, идеализируйте его, приукрашайте, ведь они напрямую с ним не общаются, а делать хорошие дела для хорошего человека куда приятнее. Говорите сотрудникам, что клиент – это самая важная фигура в вашем бизнесе, напоминайте о том, что у вас хороший продукт или услуга и поэтому сотрудникам нечего бояться; если они будут хорошо делать свою работу, то и клиенты будут лояльными. Рассказывайте исполнителям, как клиент их хвалил, как передавал привет, спрашивал, как дела у дизайнера и в каком он сегодня настроении. Даже если это неправда, всё равно рассказывайте. Конечно, не надо говорить сотрудникам, что клиент их хвалил, если на прошлой встрече он орал на вас как гиббон в брачный период. Но лишней мотивация на ровном месте в процессе реализации проекта точно не будет.
Если вы видите, что ваш верстальщик злится, оттого что, по просьбе клиента, ему приходится уже в девятый раз переделывать вёрстку, поддержите его словом, не дайте ему вымещать негатив по отношению к клиенту. Присоединитесь к его злости, скажите, что понимаете её причины, помогите с ней справиться. Не давите на него. Старайтесь в целом не давить на исполнителей и не перегибать палку в отношении сотрудников, ведь вы сами хорошо понимаете, что клиентоориентированность требует от людей огромных эмоциональных нагрузок.
Скажу так, компании, их сотрудники и клиенты бывают очень разными, трудности случаются регулярно, однако то, что мы порой считаем сложным, – всего лишь наша личная оценка происходящего в данный отрезок времени. Будьте мудрее и терпимее, это может сэкономить вам время и деньги, а компании поможет завоевать репутацию надёжной и клиентоориентированной.