Золотая осень клиента
Как-то раз я работала над одним небольшим проектом. И была у меня клиентка Мария Степановна. Мария Степановна – женщина крайне консервативная, про таких ещё говорят «старой закалки». Нет, человек она прекрасный, добрая, милая, безобидная, но, как говорится, хороший человек не профессия – а столкнулись мы с ней по работе. В 90-е годы Мария Степановна начала заниматься бизнесом и открыла своё первое кадровое агентство. Тогда ещё не было резюме, были анкеты. Анкеты, надо сказать, очень примитивные. В основном требовалось указать паспортные данные, знания компьютера, наличие вредных привычек и судимости.
И вот 2016 год, всё так же Мария Степановна сидит передо мной, и мы обсуждаем её будущий сайт. Ей трудно, это заметно. Она не понимает, что такое браузер и домен, а чтобы посмотреть, какой сайт мы ей сделали, она просит его распечатать на бумаге. Я терпеливо объясняю, рассказываю, показываю и жалею её одновременно.
Возможно, она бесценный специалист в области подбора персонала и у неё есть такие навыки, которых нет ни у кого больше, но ей трудно, очень трудно сейчас, со мной, в этой переговорной. За 25 лет столько всего изменилось, что уже физически невозможно работать, как тогда, в 90-е, а она отчаянно пытается.
Она искренне верит, что спустя столько лет откроет своё новое кадровое агентство, мы сделаем ей сайт и она будет работать. Работодатели и соискатели начнут приходить, заполнять бумажные анкеты, которые будут храниться на полках в бумажных папках с буквами от А до Я, расставленных по алфавиту.
Она даже не думает о маркетинге, трафике, контекстной рекламе, лидах и автоворонках. Она просто хочет, что бы ей сделали сайт, потому что внук посоветовал, и дальше работать. Работать так, как она привыкла, так, как она умеет, так, как ей это нравится. Мы просидели с Марией Степановной около двух часов, за всё это время мы продвинулись, мягко говоря, не сильно далеко. Я стала понимать, что процесс создания сайта и последующее его продвижение будут очень длительными и мучительными для обеих сторон. Нужно что-то делать. Сказать Марии Степановне, что это не её, я не могла. Конечно, мысли такие меня посещали, но, во-первых, дело это не моё, а во-вторых, кто я такая, чтобы судить других.
Моя задача была сделать качественный продукт для клиента и не выйти за рамки тех ресурсов, которые я могла потратить на реализацию проекта.
Вообще вопрос ресурсов часто стоит краеугольным камнем для любого менеджера. Суть проблемы банальна, клиенту нужно много, а ресурсов у менеджера мало, потому что, чем ниже себестоимость, тем выше маржинальность. Такую схему лично я назвать правильной не могу, но использует её большинство компаний в России.
Как только я начала работать с Марией Степановной, я понимала, что ресурсов, которые я могу выделить на проект, просто не хватит. В рамках разработки сайта клиент должен был предоставлять мне некоторые данные, такие как логотип, уникальное торговое предложение, информацию о своей компании и т. д. Эти данные мы размещали на сайте, и на их основании копирайтеры писали контент, а попросту статьи для всего сайта.
То есть для создания сайта нужно было поработать сначала клиенту, а потом нам. В случае с Марией Степановной это вообще не представлялось возможным, я понимала, что у неё просто нет логотипа и она вопрос его создания решить не сможет, у неё нет уникального торгового предложения и вообще нет ничего. Она не сможет мне ничего прислать, потому что компьютером умеет пользоваться хуже, чем мой шестимесячный сын.
Передо мной встала серьёзная задача – не выйти за рамки ограниченного ресурса, по сути, не увеличивать себестоимость проекта и сделать так, чтобы Мария Степановна получила рабочий инструмент, оставаясь при этом лояльной к нам. Задача, прямо скажем, не из лёгких.
Я стала считать. На что расходуется мой бюджет. На дизайнера, верстальщика, программиста и копирайтера. Я понимала, что, помимо той части работы, которую я должна была сделать для Марии Степановны в рамках разработки проекта, я буду вынуждена взять ещё дополнительную обязанность: ну не сможет она предоставить мне логотип компании, а я не могу запустить сайт без него.
Решение пришло само собой. Если я буду делать часть работы за Марию Степановну, то могу попросить её сделать часть работы за меня. Мы просто поменяемся функциями. Бинго!
На очередной встрече я сказала, что сама сделаю для неё логотип, напишу УТП и прочие вещи, которые она должна была мне предоставить, но просила её вместо моего копирайтера написать тексты. Да, Мария Степановна имеет очень большой опыт работы в своей сфере и в том, что она делает, она профессионал, а в том, что делаю я, профессионал я. Поэтому каждый занялся своим делом. Мария Степановна получила список тем, на которые нужно было писать тексты, а так как список вакансий, на которые она подбирала людей, был внушительным, ей нужно было написать очень много текстов, мне казалось, что даже неприлично много.
Она очень обрадовалась. Во-первых, то, что я признала её опыт уникальным, было для нее приятно. Ведь в нашем обществе к пожилым людям относятся с предубеждением, считают, что у них негибкий ум, что они сварливы, непреклонны и даже грубы.
Мы не виделись две недели, я делала свою часть работы, Мария Степановна писала тексты. Она пришла ко мне спустя всё это время с пачкой бумаги. Она написала тексты. Да, она написала их на обычной бумаге, потому что не умеет печатать на компьютере. Она написала их, как дети пишут сочинение в 5-м классе, на бумаге. Но что это были за тексты! Такого количества действительно уникального контента я не видела очень давно! Глубина понимания того, что она делает, её профессионализм в этом вопросе прослеживался в каждой букве. Да, структурно над текстами нужно было работать, сочинение и контент для сайта не одно и то же, но у копирайтера, ушло на 80% меньше времени, которое она должна была потрать на проект. Она просто тексты перепечатала и откорректировала. Сайт был готов. Я всё же вышла за рамки бюджета, но буквально на 7,5%, потому что мне пришлось и самой побольше поработать, и дизайнера привлечь, и маркетологов лишний раз дёрнуть. Оно того стоило. Мария Степановна получила крутой сайт, я – лояльного клиента и очень крутой опыт работы с пожилыми людьми.
Сейчас мы обеспечиваем для Марии Степановны трафик, а она рекомендует нас уже своим клиентам. Её целевая аудитория – это работающие, обеспеченные семьи, которым нужна няня, домработница, поэтому, конечно, от неё приходят клиенты к нам по рекомендации: кто-то за сайтом, кто-то за SEO-продвижением, кто-то за настройкой рекламной кампании.
Если вам кажется, что такой подход неприменим в вашем случае, подумайте, что вы можете переложить на плечи более опытного человека, – я уверена, что обязательно что-то найдётся.
Мы привыкли думать, что пожилой клиент – это всегда трудный клиент. Да, работать с ним сложнее, но возможно. Для себя я нашла способ соблюдать баланс в работе с такими клиентами, я просто предлагаю им делать то, что они могут сделать за меня, а сама делаю то, что могу делать за них. Никому не нравится, когда его загоняют в рамки общепринятых стереотипов. Старшему поколению в том числе. Они тоже хотят, чтобы компании, с которыми они работают, относились к ним как к равным, как и к другим клиентам. Пенсионеры и пожилые люди тоже хотят, чтобы ваша компания считалась с ними, а вы не воспринимали их иначе, чем других клиентов. Да, иногда они хотят более внимательного отношения к себе, но разве у вас не было клиентов не пожилого возраста, которые хотели того же? Почему когда молодой клиент просит к себе особого отношения, мы воспринимаем это нормально, а когда пожилой просит того же, это воспринимается как придирка к вам? Подумайте, вам было бы приятно, если бы высмеивали вашу неловкость или не считались с вами? Ни один пожилой человек не хочет, чтобы на него вешали ярлыки старика, особенно если это клиент, который пришёл в вашу компанию и хочет с вами работать.
И ещё, пожилые люди умеют быть благодарными. Они привыкли к тому, что стереотипы в обществе сложились не в их пользу. На них часто злятся, что они нерасторопны, долго соображают, много переспрашивают, поэтому человеческим отношением, терпением, вниманием они обделены. Дайте им всё это, это правда несложно. Нужно просто быть терпимее и обходительнее, мудрее и даже немного хитрее. Если вы научитесь работать с пожилыми клиентами так, чтобы они уходили от вас довольными, вы получите отличный источник привлечения новых клиентов по рекомендации.