Принцесса на горошине
Знаете, есть такие люди, которые постоянно чем-то недовольны. Нет, я не про тех, которые вечно бубнят себе под нос или скандалят в магазинах и во всех общественных местах, и даже не про тех, которые устраивают забастовки и митинги. Я о тех, кто никогда напрямую не говорит, чем недоволен, но всем видом показывает это.
Над проектом Андрея усердно работала вся наша команда. Андрей уже лет пятнадцать занимается строительством домов и не успевает гнаться за новыми технологиями привлечения клиентов в бизнес, поэтому для реализации такой важной задачи выбрал нас. Он, конечно, всё понимает и разбирается в методах наращивания трафика и привлечения клиентов, но делать сам не имеет возможности, – что ж, для этого и придумали аутсорсинг услуг, чтобы каждый занимался тем делом, которое у него получается лучше всего.
Для Андрея мы действительно сделали много. Сфера, в которой он работает, очень конкурентная, и проблемы с привлечением клиентов встречаются на каждом шагу. Стоит начать давать контекстную рекламу – возникает очень большой риск просто «слить» весь рекламный бюджет в трубу, ведь стоимость клика по Москве в его сегменте доходит до 3000 рублей. Стоит начать продвижение сайта – и тут же сталкиваешься с очень серьёзной конкуренцией, почти всем места в ТОП-3 заняты крупными игроками, которые давно на этом рынке. Бизнес Андрея не такой большой, чтобы не глядя тратить космические бюджеты на продвижение, и, конечно, он спрашивал с нас за каждую копейку.
Надо сказать, что мы каждую копейку отрабатывали сполна. За три месяца работы по SEO-продвижению его сайта нам удалось вывести его в ТОР-10 по 40% запросам – и это в таком сегменте! Стоимость клика мы держали в районе 80 рублей и получали в среднем по 2 лида в день. Андрей понимал, что это прекрасный результат, но вот сказать, что он был доволен, я не могла. Он цеплялся ко всему. Ему не нравилось, что иногда у меня бывает занят телефон, ему не нравилось, когда я задавала наводящие вопросы или спрашивала, что-то специфичное по его бизнесу, то, о чём знать достоверно мог только он. Мои попытки выяснить истинные причины такого поведения ни к чему не приводили. На мои вопросы Андрей отвечал, что мы показываем хорошие результаты, что объём заказов у него вырос, что лиды качественные, но радости не было.
Подумаешь, не было радости, скажут многие, в целом же всё хорошо: клиент доволен, есть отличный кейс для бизнеса. Но только не для меня и нашей команды.
– Паша, ты мог бы позвонить Андрею лично и задать ему вопросы про его отношение к сотрудничеству с нами? – попросила я своего директора. Да, я совершенно не боялась того, что Андрей может сказать, что-то негативное про меня, начать говорить за глаза, я понимала, что Паша очень адекватный руководитель и он просто передаст мне всю критику, зная, что для меня это повод стать лучше и профессиональнее.
Паша набрал номер Андрея, представился моим директором и сказал, что хочет лично контролировать уровень удовлетворённости клиентов в своей компании. В ходе разговора ничего нового не выяснилось, ответы были таким же, никакой дополнительной критики в мой адрес не последовало. Всё осталось на своём месте.
Я обратила внимание на одну незначительную деталь. Когда Паша звонил Андрею, я слышала весь их разговор, и если Паша говорил с ним первый раз, то я нет и тон самого разговора мне показался более дружелюбным, чем обычно.
Специально для Андрея мы внедрили в нашей компании службу контроля качества. Да, да, для одного клиента мы внедрили у себя в компании целую службу контроля качества. Раз в две недели Андрею звонил мой коллега Антон, представлялся сотрудником отдела контроля качества и просил ответить всего на три вопроса о работе менеджера и компании в целом, при этом ответы он просил давать в виде оценок по десятибалльной шкале. Делал он это достаточно формально, чтобы складывалось полное ощущение, что звонит обычный оператор колл-центра, задача которого – провести опрос и доложить начальству. Вопросы были разными, но периодически повторялись.
Спустя четыре месяца изменения были налицо. Андрей, конечно, не превратился в весёлого и обожающего нас клиента, но напряженности с его стороны стало в разы меньше.
Самым главным доказательством того, что мы всё сделали правильно, стал такой случай. Нам в офис позвонил Евгений и попросил к телефону Максима, нашего менеджера по продажам, того самого, который продавал Андрею наши услуги. «Максим, могли бы вы приехать к нам сегодня, чтобы обсудить детали продвижения моего бизнеса и подписать договор?». Очень редко клиенты в нашей сфере вот так сразу звонят и просят к ним приехать с готовым договором. Максим спросил, откуда Евгений о нас узнал. И Евгений, как человек более эмоциональный и общительный, чем Сергей, рассказал, что нас ему рекомендовал Сергей и в целом так лестно и восторженно отзывался о работе нашей команды, что для Евгения, кроме вопроса цены и условий оплаты, больше ничего не интересует и он готов начать работать.
Работает, подумали мы, но останавливаться на достигнутом не стали. Павел снова позвонил Андрею и сказал, что мы запускаем новый сайт и хотим размещать на нём видеоотзывы наших клиентов, а так как Андрей давно с нами работает и мы считаем его ключевым клиентом компании, нам бы очень хотелось получить такой видеоотзыв от него. Павел не просил хвалить нас, наоборот, он просил максимально объективный отзыв о нашей работе.
Андрей прислал нам очень позитивный и даже хвалебный отзыв.
Парадокс: мы ничего особенного не делали, просто звонили, просто просили нас оценивать. А сам парадокс именно в том, что люди верят в то, что они говорят. И сила такой веры очень большая. Андрей, сам того не замечая, очень плавно и деликатно изменил свое отношение к нам. Он просто оценивал нас по телефону, чаще говорил о наших успехах, хвалил, и манера его общения с нами подстроилась сама под то, что он говорит.
Есть, конечно, во всём этом некий манипулятивный момент, ведь известно, что в переписке по электронной почте критиковать и в целом быть более смелым проще, именно поэтому мы не посылали Андрею опросники, мы звонили. По телефону сложно говорить плохо о том, кто тебе звонит. Стиль общения по телефону и в переписке порой настолько разный, что кажется, будто ты общаешься с разными людьми.
Андрей же, за счёт того что часто хвалил нас по телефону, изменил своё поведение. Он его привёл в соответствие с тем, что говорил о нас. Этот метод действительно работает. Не бойтесь выходить из своей раковины, звоните клиентам сами и налаживайте обратную связь, просите коллег, создавайте отделы контроля качества, общайтесь с клиентом.
Конечно, метод, о котором я рассказала, действует только в том случае, если речь идёт о таком типе людей, как Андрей. И важно понимать, что если клиент негативно к вам настроен – вы перед ним виноваты, не выполнили обязательства, и он просто в ярости, – то звонить ему и просить оценить вашу работу просто глупо. Он лишний раз скажет вам, как недоволен, и лишний раз утвердится в этом мнении. Применять такой подход можно только тогда, когда вы полностью уверены в том, что выполнили все обязательства перед клиентом, показываете хороший результат и нигде клиента не обидели. В противном случае вы получите не инструмент повышения лояльности, а настоящий мультипликатор клиентского гнева.
Кроме того, чтобы воспользоваться подобным методом решения вопроса, нужно быть на сто процентов уверенным, что ваш руководитель вас сможет правильно понять и поддержать. Если вы в этом не уверены и боитесь непонимания со стороны руководителя, то сначала лучше всего провести работу именно с ним. Вам важно объяснить, что вы зашли в тупик, что хотите стать лучше и профессиональнее как менеджер, что вам нужна его помощь.
Сразу объясните, что если в ходе разговора между руководителем и клиентом выяснятся какие-то причины недовольства клиента и они будут именно в вас, то вы готовы работать над собой и исправить всё самостоятельно.
Проговорите, что для вас важна критика, что это всего лишь повод для развития.
Объясните, что вы хотите на самом деле узнать, чем клиент недоволен, исправить это или сделать так, чтобы клиент как можно чаще вас хвалил и утвердился в своём мнении. Не скрывайте, что собираетесь использовать манипулятивный метод. Между вами должно быть всё очень прозрачно и честно.
Вообще, между клиентским менеджером и его руководителем всё должно быть максимально прозрачно и честно, ведь в работе с клиентами, особенно с претенциозными, вам часто нужно взаимодействовать вместе, быть, что называется заодно. Это залог успешного решения многих серьезных конфликтов с клиентами, кроме того, это ещё залог успеха на многих«трудных» переговорах.
Метод, о котором я рассказала, действительно рабочий, и я рекомендую его использовать не только с теми клиентами, которые чем-то недовольны, но и с теми, кто в целом недовольство не показывает. Ведь многим людям часто сложно его демонстрировать и вы в итоге получаете с виду довольного клиента, а потом можете сильно удивиться, когда он вдруг перестанет работать с вами и начнёт нелестно о вас отзываться. Чем чаще ваши клиенты будут вас хвалить, тем сильнее они будут укореняться в своём положительном к вам отношении. Спрашивайте обратную связь у всех, просите вас хватить, просите отзывы, у тех, кто доволен, у тех, кто недоволен. Чем больше клиенты будут говорить про вас хорошо, тем больше они будут любить вас и ценить.