Испытание обратной связью
1
Три триггера, блокирующих обратную связь
Давайте начнем с хорошей новости. Не всякая обратная связь неприятна, не всякую обратную связь трудно принять. Например, учительница нахвалиться не может на социальные навыки вашего сына. Клиент вносит разумное предложение о том, как можно было бы выполнить его заказ с наименьшими издержками. Вы хотите челку, но у вашего парикмахера есть идея получше, и она действительно оказывается лучше вашей. Такого рода обратную связь мы получаем постоянно. Она может быть полезной или не очень, но в любом случае она не слишком нас донимает.
Большинство людей очень хорошо воспринимают положительную обратную связь, хотя даже похвалы порой могут вызывать ощущение неловкости. Иногда мы не уверены в искренности похвалы или боимся, что не заслужили таких добрых слов. Но, если вы благодаря этому заключаете сделку, узнаете, что человек, которым вы восхищаетесь, восхищается вами, или получаете замечательный совет, который помогает вам быстро добиться успеха, такая обратная связь электризует. У нас получилось, и мы кому-то нравимся.
Но есть и менее приятные вещи, такие как обратная связь, которая возбуждает чувство неловкости, растерянности, негодования, гнева, разочарования… Вы атакуете моего ребенка, мою карьеру, мой характер? Вы хотите выгнать меня из команды? Вы действительно так ко мне относитесь?
Такого рода обратная связь служит триггером, пусковым механизмом, который нас заводит: сердце колотится, желудок сжимается, мысли обгоняют друг друга. Обычно мы относимся к этому всплеску эмоций как к досадной преграде, которую нужно преодолеть. Ведь мы действительно чувствуем себя при этом паршиво, окружающий мир выглядит более мрачным, чем обычно, никого не хочется видеть, ни с кем не хочется общаться. Мы не можем думать, не можем учиться. Мы лишь уходим в глухую оборону или контратакуем.
Но отмести эту стрессовую реакцию в сторону и сделать вид, что ее нет, – тоже не выход. Пытаться игнорировать ее, не разобравшись в причинах, – это все равно что бороться с пожарами путем отключения пожарной сигнализации.
Да, триггеры и вызываемые ими реакции являются препятствиями, но это не только препятствия. Триггеры представляют собой еще и информацию – своего рода карту, – позволяющую выявить источник проблем. Знание триггеров и понимание того, что приводит их в действие, – это ключ к управлению нашими реакциями и умелому ведению разговоров с обратной связью.
Давайте более пристально рассмотрим эту карту.
Три триггера обратной связи
Поскольку обратная связь поступает к нам со всех сторон, а недостатков у каждого из нас предостаточно, можно предположить, что форм воздействия обратной связи на нас существует великое множество. Тем не менее их только три.
Мы называем их триггерами истины, триггерами отношений и триггерами самолюбия. Каждый из них запускается по своим причинам, и каждый вызывает у нас свой комплекс реакций.
Триггеры истины приводит в действие сама сущность обратной связи – когда отзывы, которые вы слышите, кажутся вам неуместными, неконструктивными или попросту неверными. Мириам переживает триггер истины, когда муж в пылу ссоры кричит, что на церемонии бар-мицвы у племянника она вела себя «недружелюбно и холодно». «Недружелюбно? Я что, по-твоему, должна была на столе плясать?» Обратная связь кажется ей нелепостью. Но это не так.
Триггеры отношений связаны с личностью коммуникатора, то есть человека, который предоставляет обратную связь. Процесс обратной связи неизбежно несет в себе заряд отношений между коммуникатором и получателем, и наше отношение к человеку, предоставляющему обратную связь («Он недостаточно компетентен, чтобы высказываться по этому вопросу!»), или его отношение к нам («Ты так меня поносишь после всего того, что я для тебя сделал?») вызывает у нас определенную реакцию. В результате фокус внимания переносится с самой сути обратной связи на предоставляющего ее человека («Он желает мне зла или просто дурак?»).
Наконец, триггеры самолюбия ни сути обратной связи, ни личности коммуникатора обратной связи не касаются. Они касаются нас самих. Является ли обратная связь правильной и разумной, неважно. Важно то, что что-то в ней задевает наше самолюбие, наше представление о самих себе. Мы ощущаем угрозу, чувство стыда, мы ошеломлены, разбалансированы. Мы вдруг теряем уверенность в том, кем считали себя до сих пор, под вопрос ставится сама наша система ценностей и взглядов. Когда мы находимся в таком состоянии, прошлое может казаться нам проклятым, а будущее – мрачным. Это нашептывает вам на ухо уязвленное самолюбие, и когда оно включается, детальное обсуждение наших сильных и слабых сторон становится чем-то совершенно неуместным, невозможным. Нам бы попросту сохранить свое «я», выжить.
Можно ли назвать перечисленные выше реакции нежелательными, плохими? Разве не кажутся они чем-то естественным и разумным, если обратная связь, которую мы получаем, действительно бьет мимо цели, если предоставляющий ее человек действительно недостоин доверия или если мы ощущаем в ней угрозу для себя?
Да, они разумны и естественны.
Наши запущенные триггерами реакции являются препятствиями не потому, что неразумны, а потому, что не позволяют нам вести конструктивный диалог. Получение обратной связи – это в значительной мере процесс сортировки и фильтрации; мы стараемся понять, как смотрит на вещи наш собеседник, примеряем идеи, которые поначалу кажутся неподходящими, экспериментируем. И в конечном счете мы отбраковываем или откладываем на потом те блоки информации, которые на данный момент кажутся ненужными.
И учится при этом не только тот, кто принимает обратную связь. В процессе общения предоставляющий обратную связь может понять, почему его рекомендации бесполезны или почему его оценка является несправедливой, и обе стороны способны достигнуть гораздо большего взаимопонимания. Видя реакцию друг друга, они могут сообща выбрать гораздо более продуктивный подход, чем те, которых придерживался каждый из них.
Все это является почти неосуществимым, когда мы находимся в плену своих реакций. Когда мы заводимся, то рубим с плеча, не глядя отбрасываем информацию, которая могла бы оказаться весьма полезной, или, наоборот, слишком близко принимаем к сердцу то, чем стоило бы пренебречь.
Почему мы заводимся и как с этим бороться
Давайте внимательнее присмотримся к каждому из триггеров и в общих чертах разберемся, что можно сделать для более эффективного противодействия им.
1. Триггеры истины: обратная связь ошибочна, несправедлива, бесполезна
Существует множество причин, оправдывающих неприятие обратной связи, и список уверенно возглавляет следующая: то, что вам говорят, неверно. Советы никудышные, оценки несправедливые, мнения основываются на устаревшей или неполной информации. Мы отвергаем то, что нам говорят, защищаемся, иногда контратакуем, и диалог если и складывается, то только у нас в голове.
Но, чтобы правильно оценить обратную связь, ее нужно хорошо понять, а это значительно труднее, чем кажется. Ниже объясняется, почему так происходит и что с этим делать.
Разделяйте признательность, наставничество и оценивание
Первое препятствие для понимания обратной связи заключается в том, что часто мы не знаем, является ли то, что мы слышим, обратной связью, а если является, то к какой категории она относится и чем способна помочь. Да, мы сами просили об отзывах и предложениях, но отнюдь не просили о том, что нам только что предложили.
Отчасти проблема связана с тем, что само понятие «обратная связь» слишком многозначно. Ободряющее похлопывание по спине – обратная связь, но и разнос тоже. Полезные советы – обратная связь, но и отстранение от работы тоже. Это не просто положительная или отрицательная обратная связь; это фундаментально разные типы обратной связи, преследующие совершенно разные цели.
Главная цель при оценке обратной связи – понять, с каким ее типом вы имеете дело. В широком смысле есть три категории обратной связи: признательность («спасибо»), наставничество («есть способ получше») и оценивание («вот какое место вы занимаете»). Часто бывает так, что принимающая сторона хочет слышать или слышит одно, тогда как предоставляющая обратную связь сторона имеет в виду совсем другое. Предположим, вы показали своему другу, профессиональному художнику, созданный вами автопортрет. На этой стадии развития художественных навыков вам нужна моральная поддержка, вы хотите услышать что-то вроде «неплохо, продолжай работать». Однако вместо этого вы получаете обширный список недостатков, которые необходимо исправить.
Но могло быть и все наоборот. Вы показали свою работу другу-художнику в надежде услышать десяток конкретных рекомендаций по поводу того, что вам нужно подправить, а он ограничился общим одобрением: «Неплохо. Продолжай работать». Как это поможет вам улучшить свои навыки?
Знайте, что вы хотите получить, и знайте, что получаете. Важно, чтобы то и другое совпадало.
Сначала старайтесь понять
Звучит достаточно просто: прежде чем вы поймете, что вам делать с обратной связью, вам нужно разобраться в ее сути. Возможно, вы думаете, что и так все понимаете. Вы внимательно слушаете, что вам говорят. Вы принимаете информацию или отвергаете ее. Но в контексте восприятия обратной связи понять, что имеет в виду другой человек – что он видит, что его тревожит, что он рекомендует, – не просто нелегко. Это действительно трудно.
Кип и Нэнси работают в организации, которая подыскивает талантливых служащих для высокооплачиваемой работы за границей. Нэнси упрекает Кипа в том, что он предвзято относится к кандидатам с нетрадиционным резюме. Она говорит, что эта его предвзятость просматривается во время собеседований с кандидатами.
Поначалу Кип отвергает саму идею. Никакая его предвзятость не может «просматриваться», потому что ее попросту нет. Более того, Кип сам имеет нетрадиционное резюме, хотя Нэнси не знает об этом, поэтому, скорее, наоборот, симпатизирует тем людям, которые нашли в себе смелость и решимость пойти в жизни своим путем.
С точки зрения Кипа, данная обратная связь попросту неверна. Считаем ли мы, что он должен признать ее правильной? Нет, однако считаем, что Кип пока не знает, что на самом деле подразумевает эта обратная связь. В качестве первого шага к пониманию он должен постараться понять, что в его поведении беспокоит Нэнси.
Кип просит Нэнси объясниться, и она говорит: «Когда ты разговариваешь с традиционными кандидатами, то ставишь перед ними обычные задачи, которые им предстоит решать на рабочем месте, и смотришь на то, как они предлагают решать эти задачи. С нетрадиционными кандидатами ты о работе вообще не говоришь. Ты болтаешь с ними о том, чем они когда-то занимались: кто-то кофе разносил, кто-то на флоте служил… Ты не воспринимаешь их всерьез».
Теперь Кип начинает понимать Нэнси и предлагает ей свой взгляд на ситуацию:
«Я считаю, что отношусь к ним очень серьезно. Я присматриваюсь к таким их качествам, как упорство и находчивость. Это очень важные навыки для людей, которым придется работать за границей в трудных условиях и выполнять неясно очерченный круг обязанностей. Когда у человека есть реальный опыт и он может им поделиться, это гораздо лучше, чем ставить перед кандидатами условные, взятые из головы задачи».
Следуя правилу «сначала старайся понять», Кип выясняет, что именно наводит Нэнси на те мысли, которые она высказывает в порядке обратной связи, и это, в свою очередь, помогает Нэнси понять его точку зрения. Начало положено, но путь, как мы сейчас увидим, предстоит пройти еще немалый.
Выявите свои слепые пятна
«Слепые пятна» значительно усложняют задачу понимания обратной связи. Да, конечно, у вас слепых пятен нет, но вы же знаете, что они определенно есть у ваших коллег, друзей и родных. Такова уж природа слепых пятен. Мы не только не замечаем за собой определенных вещей, но даже не замечаем своей слепоты. Но не сомневайтесь в том, что ваши слепые пятна, которых вы за собой не замечаете, совершенно очевидны для окружающих.
Это основная причина путаницы, возникающей в диалогах между дающими и принимающими обратную связь. Иногда бывает так, что обратная связь, которая кажется нам неправильной, действительно является неправильной. Но иногда речь идет попросту о наших слепых пятнах, о том, чего мы за собой не замечаем.
Вернемся к Кипу и Нэнси. Нэнси видит то, что недоступно зрению Кипа, – самого Кипа. Она наблюдает за Кипом и слышит, как он проводит собеседования. И замечает, как Кип оживляется, когда разговаривает с нетрадиционными кандидатами: он говорит громче и чаще перебивает собеседников, оставляя им меньше времени и возможности рассказать что-то о себе.
Кипа это наблюдение настолько удивляет, что он просто не может поверить, что это так. Он просто не замечал этого за собой. И он расстроен: ведь если Нэнси говорит правду, значит, он, вопреки своим добрым намерениям, ставит в невыгодное положение именно тех кандидатов, которые кажутся ему наиболее интересными. Получается, что его предрасположенность к этим людям фактически работает против них.
Таким образом, Кип и Нэнси уже узнали из беседы много нового. Нэнси теперь лучше понимает намерения Кипа, а Кип осознал, что его поведение во время собеседований в определенной мере идет вразрез с его собственными намерениями. Разговор еще не закончен, но они уже значительно продвинулись в сторону решения проблемы.
Чтобы справиться с триггерами истины, мало сделать вид, что вы усвоили урок, или сказать, что вас критикуют правильно, в душе оставаясь уверенными в несправедливости критики. Вы должны осознать, что ситуация сложнее, чем кажется, и что вам надо потрудиться, чтобы понять мотивы и смысл критических замечаний в ваш адрес. И даже если вы решите, что 90 процентов обратной связи бьют мимо цели, оставшиеся 10 процентов могут оказаться как раз тем бесценным подарком, которого вам так не хватало для дальнейшего роста.
2. Триггеры отношений: не могу слышать этого от вас
На восприятие нами обратной связи неизбежно влияет то, от кого мы ее получаем. Что-то в коммуникаторе обратной связи способно завести вас – его (не) надежность, его (не) уверенность, его (сомнительные) мотивы… И то, как, по-вашему, он к вам относится, тоже может послужить триггером. Ценит ли он вас? Насколько уважительно он с вами обращается? (Обратная связь по электронной почте? Вы смеетесь?) Он винит вас, тогда как истинная проблема в нем самом? То, что вы двадцать лет вынуждены жить под одной крышей, способно лишь усилить вашу реакцию, но интересно отметить, что триггеры отношений способны сыграть свою роль, даже если ваши отношения с коммуникатором длятся какие-то двадцать секунд – пока вы стоите рядом перед светофором.
Не переводите стрелки: различайте «что» и «кто»
Триггеры отношений пробуждают в душе чувство обиды, подозрительность, а иногда и гнев. Чтобы избавиться от этих негативных эмоций, необходимо отделить содержание обратной связи от личных проблем, существующих в отношениях между вами и коммуникатором, и обсудить то и другое четко, ясно и по раздельности.
На практике, однако, мы почти никогда этого не делаем. Будучи получателями обратной связи, мы заостряем внимание на проблемах отношений, и реальное содержание обратной связи теряется. Если рассматривать ситуацию с точки зрения коммуникатора обратной связи, мы полностью поменяем тему разговора: обратная связь по отношению к нам («Приходи вовремя!») фактически меняет направление на противоположное («Не говори так со мной!»). Тема «кто говорит» заслоняет собой тему «что говорят», в результате чего содержание обратной связи блокируется. Мы называем это «динамическим переводом стрелок».
Вернемся к Мириам, которую муж, Сэм, осуждает за поведение на церемонии бар-мицвы. Помимо триггера истины, восприятию критики мешает триггер отношений. Когда Сэм называет жену «недружелюбной и холодной», она обижается и тут же переводит стрелки: «А знаешь ли ты, через что мне пришлось пройти, чтобы попасть на эту церемонию? Мне пришлось договариваться о переносе диализа для мамы, выкупать и нарядить Матильду, чтобы она презентабельно выглядела на празднике у твоего племянника, которого ты даже по имени не помнишь».
Мириам поднимает важные вопросы об уважении к ее труду, о распределении домашних обязанностей, но в сущности она меняет тему, уходя от обсуждения обратной связи Сэма, касающейся ее недружелюбного поведения на вечеринке, и переводя разговор на то, что Сэм ее не ценит. Если Сэма действительно волнует то, что Мириам относится к его родне не так тепло, как ему того хотелось бы, разговор, поднятый им, действительно важен – как и разговор, поднятый Мириам, считающей, что муж ее недооценивает. Но это две совершенно разные темы, требующие двух отдельных бесед.
Пытаться обсуждать обе темы одновременно – это все равно что готовить на одном противне яблочный пирог и лазанью. Сколько ни готовь, выйдет сплошное месиво.
Определитесь с системой отношений
Триггеры отношений первого рода связаны с нашей реакцией на другого человека: мне не нравится, как со мной обращаются, или я кому-то не доверяю. Эти реакции могут возникать даже в том случае, если обратная связь никак не связана с отношениями (например, если вы учите меня отбивать теннисный мяч или подводить баланс чекового счета).
Но очень часто бывает, что обратная связь не просто осуществляется в контексте отношений; она порождается отношениями. Любые отношения предполагают уникальное сочетание личных предпочтений и личностных качеств партнеров. Когда мы контактируем между собой, между нами возникает трение. Коммуникатор обратной связи говорит, что вам нужно измениться, а вы в ответ думаете: «Ты считаешь, что проблема во мне? Это просто смешно, поскольку совершенно очевидно, что проблема в тебе». Проблема не в моей гиперчувствительности, а в твоей нечувствительности.
Другой пример: чтобы меня мотивировать, вы поставили передо мной очень трудную задачу. Но столь высоко поставленная планка не мотивирует, а отпугивает меня. И когда мне не удается достичь поставленной цели, вы поднимаете планку еще выше, чтобы «огонь снизу поджаривал меня». Но от этого я чувствую еще большую беспомощность. Мы указываем пальцами друг на друга, но ни один из нас не указывает на истинную проблему. Ни один из нас не видит, что мы оба попали в западню, в порочный круг и что поведение каждого из нас эту западню лишь укрепляет и увековечивает.
Таким образом, обратная связь в отношениях редко ограничивается мной или вами. Чаще всего она затрагивает нас обоих, систему наших отношений.
Когда вас несправедливо, как вам кажется, обвиняют, встречные обвинения – не ответ. Ведь они тоже будут восприняты как несправедливые; хуже того, все будет выглядеть так, словно вы пытаетесь уйти от ответственности. Поэтому важно постараться достичь понимания: «Какие у нас проблемы и каким образом каждый из нас своим поведением их усугубляет?»
3. Триггеры самолюбия: обратная связь угрожает моей самоидентификации
Самоидентификация – это история, которую мы рассказываем себе о том, кто мы есть и что нас ждет в будущем, и, когда поступает критическая обратная связь, эта история оказывается под угрозой. Ваша внутренняя служба безопасности бьет тревогу, включаются защитные механизмы мозга, и прежде, чем собеседник успевает сказать вторую фразу, вы уже настраиваетесь на то, чтобы контратаковать или потерять сознание. Ваша реакция может варьироваться от небольшого всплеска адреналина до глубокой психической дестабилизации.
Узнайте, каким образом характер и темперамент влияют на вашу историю
Каждый человек реагирует на критику по-своему, и это нужно отчетливо понимать. На биологическом уровне все мы запрограммированы по-разному, и стрессовая информация вызывает у каждого из нас разные реакции – как по-разному каждый переживает езду на американских горках. Раиса, проехавшись раз, тут же спешит повторить удовольствие, тогда как Элен говорит, что одной поездки ей хватит на всю оставшуюся жизнь. Знание своих психологических установок, а также своего темперамента позволит вам понять, почему вы реагируете так, а не иначе и почему другие реагируют не так, как вы того ждете.
Избавьтесь от искажений
То ли в силу воспитания, то ли в силу жизненного опыта Лейла весьма чувствительна к обратной связи. Что бы ей ни говорили, она всегда искажает и преувеличивает сказанное. Она реагирует не на слова, которые ей говорят, а на искаженное восприятие этих слов.
Когда ее начальник говорит, что на завтрашнем совещании ей надо «просто быть собой», она начинает мучительно размышлять: а кем же в глазах начальника она была до сих пор? «Он считает, что я не знаю свою работу? Он думает, я не понимаю, какое важное совещание нас ждет?» Лейла вспоминает другие разговоры с начальником на эту тему и начинает сомневаться, доверяет ли он ей и даже должен ли он ей доверять, учитывая, как часто ей случается ошибаться. Ей вспоминаются все ошибки и промахи, совершенные ею за пятнадцать лет работы. Она не спит всю ночь и на совещании проявляет себя не лучшим образом. К счастью для Лейлы (и для всех остальных), мы можем научиться рассматривать обратную связь в должной перспективе, даже если естественным образом нам это не дается. Лейле нужно присмотреться к тому, как она искажает обратную связь, и к своему образу мышления в целом. Это поможет ей постепенно избавиться от искажений, что, в свою очередь, поможет ей восстановить душевное равновесие и извлечь из обратной связи полезные уроки.
Культивируйте установку на рост
Помимо тенденции к искажению обратной связи, Лейла сталкивается еще с одной проблемой: она воспринимает всю свою жизнь как один большой экзамен. Каждый день на работе – экзамен, каждое совещание – экзамен, каждая встреча с начальством и друзьями – экзамен. И каждый пример обратной связи – это результат экзамена, вердикт. Поэтому даже тогда, когда кто-то предлагает ей наставническую помощь или моральную поддержку – «завтра просто будь собой!», – она слышит в этом негативный подтекст.
Согласно исследованиям, проведенным учеными Стэнфордского университета, существуют два кардинально разных метода самоидентификации, которые совершенно по-разному влияют на то, как мы воспринимаем критику, трудности и неприятности. Согласно первому подходу, называемому установкой на данность, наши личностные черты зафиксированы: мы способны или неспособны, умны или глупы, у нас легкий характер или тяжелый, и с этим уже ничего не поделаешь. Сколько ни трудись, сколько ни старайся, мы такие, какие есть. А поскольку обратная связь как раз и показывает, какие мы есть, ставки весьма высоки.
Более полезным и продуктивным с точки зрения восприятия обратной связи является принципиально иной подход к самоидентификации, согласно которому человек находится в процессе постоянного развития и роста. Это так называемая установка на рост. Вы тот, кем являетесь именно сейчас. Это моментальный карандашный набросок, а не портрет маслом в позолоченной раме. Труды и старания имеют значение; трудности и даже неудачи представляют собой наилучшие возможности чему-то научиться и стать лучше; обратная связь содержит в себе ценную информацию о том, какое положение вы занимаете сейчас и над чем вам еще стоит поработать. Это желанная, способствующая развитию информация, а не ввергающий в депрессию приговор.
В главах 2–9 мы более подробно исследуем каждый из наших триггеров, посмотрим, как именно они нас заводят и какие способы наиболее эффективного противодействия им существуют. В главах 10 и 11 мы обратимся к вопросу о том, когда лучше отвергнуть обратную связь и как строить разговор. В главе 12 мы предложим несколько полезных идей насчет тестирования обратной связи и выхода на путь ускоренного роста.
Наконец, в главе 13 мы рассмотрим вопрос об обратной связи в группах и предложим несколько идей насчет создания «тяги» в организациях. Тяга в организациях и командах создается тогда, когда их члены мотивированы учиться и активно искать возможности для роста. И мы как члены одной команды можем помогать друг другу сохранять равновесие.
В этой книге мы приводим истории реальных людей, хотя их имена изменены. Надеемся, что временами вы будете себя узнавать и вас утешит то, что вы не одиноки в своей борьбе.
Вообразите, как далеко мы можем зайти, если будем бок о бок тянуть изо всех сил.