Глава 1
Теоретические подходы к проблеме управления знаниями в многонациональной организации
1.1. Современная трактовка понятия «управления знаниями в многонациональной организации»
Проблема управления знаниями является одной из важных проблем современной социологии управления. Появление в 90-х годах ХХ века концепций управления знаниями, обеспечивающих компаниям конкурентные преимущества, было обусловлено возникновением в социологии управления идеи генерации знаний непосредственно в организации. В предыдущих концепциях акцентировалось внимание на применении разнообразных методов для получения знаний в различных предметных областях. В концепциях последнего десятилетия исследования новых технологий управления связаны с тем, как создаются знания, используются и воспроизводятся внутри организаций. Изменилось содержательная сторона понятия «знание». Это не только некоторая совокупность информации, но и «процесс существования знания».
Понятие «знание» в современной социологии управления приобрело более широкое толкование как «знания, противостоящего объекту» или «соотносимого с объектом», как форма существования и систематизации результатов познавательной деятельности, в отличие от понимания знания как «обладания проверенной информацией, как совокупности сведений в какой-нибудь области»[2]. На сегодняшний день существует большое количество различных определений понятия «знание». Различают «знание декларативное как знание о мире», «процедурное знание – знание того, как делать что-то, находящееся вне сознания индивида», «общее знание о вещах в мире как семантическое знание», «знание как коннотативное значение»[3]. В социологии под знанием имеется ввиду «социальное знание, знание об объектах, процессах и явлениях действительности, полученное при помощи эмпирических методов исследования: наблюдения, опросов, социальных экспериментов», и в то же время «это поток, имеющий внутриорганизационную жизнь»[4].
Систематизация значений понятия «знания» осуществлена впервые К. Виигом, сотрудником американского института по исследованию знаний и консультантом по управлению, который предложил термин «управление знаниями». К. Вииг разделил все определения знаний на несколько категорий: формальные общеупотребительные определения, эпистемологические определения, операциональные определения[5]. В каждой категории подчеркивается определенное свойство и назначение знаний:
• формальные определения, где знание трактуется как:
– наличие понятия о чем-то;
– результат, который достигнут посредством опытного познания, размышлений, общения;
– понимание науки, искусства, техники;
– осознание чего-либо;
– познание;
– информированность о чем-то;
– сумма знаний, некое целостное образование из истинных утверждений, информации, принципов, присущее человеку;
• эпистемологические определения: знание конкретного человека – это совокупность усвоенных понятий, информации, суждений, стратегий и т. п., которые человек считает истинными;
• операциональное, или рабочее определение: знания – это факты, суждения, утверждения, точки зрения, методологии, которые помогают управлять ситуацией. Знания используются для объяснения, истолкования фактов и информации в контексте ситуации.
Другой известный автор К.Э. Свейби, один из основателей первой концепции управления знаниями, делит знания только на две категории: на «знания-предметы» и «знания-процессы»[6]. Те, кто придерживаются первого подхода, рассматривают знание как предмет, как информацию, с которой можно работать, систематизировать, управлять с помощью информационной системы. Сторонники данного подхода – главным образом, специалисты по информационным технологиям. Сторонники второго подхода, в основном, управляющие персоналом, рассматривают знания как процессы, как некий набор навыков, ноу-хау. Знания-процессы рассматриваются в динамике, тогда как знания-предметы – в статике.
Д. Харрингтон и Ф. Воул, которые считаются профессионалами в области качества, строят свои определения на двух основных особенностях знаний: знания являются руководством к действию и одновременно служат платформой для оценки и внедрения новых опыта и информации[7].
В последнее время в западной традиции появились тенденции различать и противопоставлять знание истины, красоты, мудрости и «капитализируемое» утилитарное знание, преобразуемое в стоимость. При этом, всякое знание определяется как источник смысла и самоцель. Акцент делается на том положении, что «быть производительной силой не является для знания ни исключительным предназначением, ни основной целью»[8]. Таким образом, подчеркивается особая ценность любого знания, а не только профессионального, применимого в бизнесе (более того, бизнес-знание поставлено на второстепенную позицию)[9]. Данные рассуждения особенно касаются определения знаний в многонациональном контексте, где важную роль играют не только технологические, производственные, процедурные, административные знания, но социально-культурные, фоновые, а также знания особенностей коммуникации в инокультурной среде, этические, этикетные знания, страноведческие и «культуроведческие» знания, а также знания широкого круга дисциплин, начиная от философии и заканчивая географией и политикой. В общем случае, чем более знающими, образованными, (обладающими широким кругозором) являются участники совместной деятельности, тем больше у них шансов понимать друг друга и «говорить на одном языке» (языке общечеловеческой культуры).
В российской научной традиции понятие «знание» определяется как «проверенный практикой и удостоверенный логикой результат процесса познания действительности, адекватное ее отражение в сознании человека в виде представлений, понятий, суждений, теорий»[10]. «По своему генезису и способу функционирования знание является социальным феноменом. Оно фиксируется в форме знаков естественных и искусственных языков»[11]. Итак, приведенное определение подчеркивает двойственную природу знания: с одной стороны, знание субъективно и связано с его носителем – человеком, с другой – становится в некоторой степени объективным при формализации и существует в форме языковых знаков, то есть в документах, книгах, аудио и видеозаписях, базах данных и др.[12] Первичное знание необходимо основано на человеческом опыте, но далее знание может быть передано от его носителя другим людям в непосредственном общении или посредством формализации, поэтому следует учитывать, что не всегда легко установить связь знания с его первоисточником (первичным опытом конкретного человека), знание может передаваться в виде информации, до некоторой степени объективной. В таком контексте знание может быть индивидуальным, групповым, а также общественным или, в частном случае, организационным.
В работе российских авторов, Б.З. Мильнера, В.Г. Смирновой, З.П. Румянцевой, А.В. Блинниковой, изучающих проблему управления знаниями, определения знаний делятся на два блока в зависимости от предназначения знаний: в первом подчеркивается, что знания как практическая информация управляют процессами выполнения задач и принятия решений, во втором подчеркивается, что знания как примеры, события, правила, гипотезы, модели расширяют понимание процессов и явлений и возможностей их использования[13]. Основная особенность знаний заключается в том, что они одновременно являются ресурсом и результатом, сырьем и продуктом, проявляют себя на входе и на выходе рабочих процессов.
В.А. Дресвянников, российский специалист в области управления знаниями, выделяет четыре свойства знаний, на которых строятся различные определения данного понятия:
• результат, продукт познавательной деятельности;
• отражение объективной действительности;
• закономерности предметной области, имеющие практическое применение;
• возможность безграничного распространения в обществе[14].
Знание является собирательным понятием и служит средством достижения определенных целей. По сравнению с информацией, знания намного богаче по содержанию и значению для организации. Существует несколько точек зрения, указывающих на принципиальные отличия знаний от информации:
• для того чтобы являться знанием для организации, информация должна обладать особыми качествами – структурированностью, удобством доступа и усвоения, лаконичностью, непротиворечивостью, достоверностью, ценностью, полезностью[15];
• знания не просто располагаются на более высокой ступени обобщения, чем информация и данные, «знания играют роль структур, обеспечивающих организацию данных»[16];
• знание – это максимально достоверная, истинная, объективная информация, однако, вопрос о том, может ли знание быть абсолютно объективным (а если не может, то какова предельная степень объективности), остается открытым. В этой связи появился концепт «локальных знаний» (понимание знаний как не претендующих на абсолютную объективность, «на позицию всевидящего божественного ока»)[17];
• «Знание…, в отличие от информации, предполагает наличие мнения и убеждения. Оно включает определенную позицию, точку зрения или намерение». Знание в большой степени связано с человеческой деятельностью[18];
• информация не может быть истинна или ложна, знание всегда находится на одном из двух «полюсов» (истинное-ложное). «Если знание, выраженное информационным сообщением, соответствует положению дел в реальном мире, то такое сообщение истинно; если не соответствует – ложно»[19];
• информация – модели, которые люди обнаруживают в данных как необработанных описаниях событий. Знание – «результат размышлений и опыта человека»[20].
При исследовании организационных процессов необходимо определить понятие организационных знаний. Под организационными знаниями в данном исследовании понимается совокупность накопленных знаний организации как тех, которые содержатся в имеющихся организационных документах, так и тех, носителями которых являются сотрудники и управляющие организацией. Соответственно, определяя понятие многонациональной организации как организации, персонал которой включает представителей двух и более национальных культур, принадлежащих к разным государствам, имеющих зачастую разные государственные языки (что, в совокупности, обуславливает разное национально-государственное самосознание данных представителей[21]), уточним, что база знаний многонациональной организации будет включать, кроме документированных знаний, знания сотрудников и/или управляющих организацией, представителей разных национальных культур, принадлежащих к разным государствам, обладающих различным государственным самосознанием. Добавим, что знания многонациональной организации можно понимать как потенциал для действия, и, в то же время, как ключевую информацию (документированную и недокументированную, субъективную), необходимую организации для достижения своих целей, а также для согласования интересов (и с учетом социокультурных различий) сотрудников и руководителя. Тем самым, знание приравнивается к информации, которая имеет семантический, коннотативный, ментально-аксиологический и эмоциональный смысл, обладает особыми ценными качествами для сотрудников организации и складывается из субъективных (представлений, понятий, суждений, теорий, существующих в сознании сотрудников) и объективных (зафиксированных в документах и на аудио-, видеоносителях) знаний, постоянно меняющихся и обогащающихся.
На основе анализа и обобщения современных работ в сфере управления знаниями и развития организаций можно выделить следующие виды знаний[22]:
• в зависимости от способа получения знания:
– «опытное» и «доказательное» знание, – интуитивное (жизненно-обиходное) и научное знание,
– «живое» и формализованное знание;
• по профессиональной области (или по научной дисциплине):
– например, технологические, макроэкономические, маркетинговые и др.;
• по сфере применения:
– например, для организации: административные, производственные, процедурные знания и др.,
или в общении: коммуникационные, фоновые (социально и культурно обусловленные) знания;
• с точки зрения носителя знаний: – индивидуальные, групповые (коллективные), организационные и др.;
• с точки зрения содержания: – «знаю что», «знаю кто», «знаю как», «знаю почему», «знаю где», «чувствую как и почему»;
• по степени общности (обобщения):
– общие и специальные знания;
• по степени специфичности, общности: – специфичные, или индивидуальные (непересекающиеся), и разделяемые (пересекающиеся) знания или знания общечеловеческие и знания, специфичные для конкретной культуры;
• по степени утилитарности: – неутилитарное (знание истины, красоты, мудрости) и «инструментализированное», поддающееся «капитализации».
Одной из наиболее продуктивных является классификация знаний М. Полани, который выделяет явные и неявные знания, что подчёркивает их двойственную природу[23]. К явным относятся формализованные или легко формализуемые и осознаваемые человеком знания, то есть те знания, которые либо уже зафиксированы в документах и базах данных, либо могут быть систематизированы, зафиксированы, легко переданы другим. Неявные знания – это субъективные знания (сосредоточенные в сознании людей), они могут быть полуосознанные или неосознанные (эмоциональные) и не могут быть легко переданы другим. Полуосознанные, неосознанные знания, также личностное знание (термин, предложенный М. Полани) могут существовать в виде ментальных моделей, неосознаваемых ценностей, алгоритмов поведения[24]. К неявным знаниям также относятся знания о деловых контактах, полуосознанные знания о традициях. Неявные знания определяют продуктивность профессиональных навыков, умений, способностей[25].
База знаний – это комплекс накопленной информации, научные открытия, ценности, методы для получения, использования, оценки известных фактов[26].
Насчитывается огромное количество определений управления знаниями как деятельности. Систематизируя определения наиболее значимых авторов работ в сфере управления знаниями, выделим основные функции управления знаниями конкретной деятельности:
• преобразование интеллектуальных активов компании, включая записанную информацию (явные знания) и субъективные знания сотрудников, в новые ценности;
• создание организационных, технологических и коммуникационных условий, при которых знания и информация будут способствовать решению стратегических и тактических задач организации;
• максимизация эффективности предприятия в сфере знаний и получение наибольшей отдачи от его интеллектуальных активов;
• идентификация и развитие знаний каждого сотрудника организации, поиск и идентификация пробелов и несоответствий в знаниях всей организации, отдельных рабочих групп, сотрудников. Обобщение определений понятий «знание» и «управления знаниями как деятельности» позволяет уточнить использование этих понятий в данной работе. Под управлением знаниями в многонациональной организации понимается систематическая деятельность (стимулирование формирования, выявления, создания, применения, распространения, хранения, обновления знаний и компетенций, лежащих в основе организационных процессов), целью которой является наиболее эффективная реализация целей организации, а также создание возможностей для самореализации сотрудников организации. Это определение позволяет максимально широко описать круг задач управления знаниями, которые решаются в процессе непосредственной деятельности и взаимодействия сотрудников в многонациональной организации[27]. Само управление знаниями персонала многонациональной организации как деятельности фактически приобретает смысл создания условий для протекания процессов взаимодействия и организации совместной деятельности, которые могут задействовать индивидуальные и групповые знания сотрудников в организации.
За два последних десятилетия сложилось множество подходов к управлению знаниями. Согласно систематизации подходов к управлению знаниями М.К. Мариничевой, можно выделить четыре основных блока: информационно-технологический (управление информацией посредством технологических решений), организационный (структурирование процессов и организации в целом), экологический или персонифицированный (фокусируется на социальном аспекте – на коммуникациях, взаимодействиях сотрудников, на процессах обмена информацией и знаниями), комбинированный подход[28].
В современном управлении знаниями акцент ставится именно на социальном подходе. Без развития социального подхода и учета человеческого ресурса, все технологические и организационные решения в сфере управления знаниями рискуют потерпеть неудачу[29].
Современная трактовка понятия «технология» включает следующие характерные ее признаки:[30]
• расчленение конкретного процесса деятельности на внутренне связанные между собой операции, действия, этапы, процедуры;
• координированность и поэтапность действий, направленных на достижение искомого результата;
• однозначность выполнения операций, включенных в технологическую цепочку (имеется в виду отсутствие отклонений или, как минимум, незначительные отклонения от заданных параметров технологии, однако, «для социальных технологий возможен гораздо больший диапазон отклонений, чем для производственных»)[31].
Учитывая выделенные признаки, технологию можно определить как способ реализации конкретного сложного процесса путем разбивки его на систему последовательных, взаимосвязанных действий, процедур и операций, которые выполняются более или менее однозначно и имеют целью эффективное достижение поставленной цели[32]. Однако социальные технологии имеют существенные отличия от технологий в сфере материального производства.
По мнению В.И. Патрушева, социальная технология является своеобразным механизмом соединения знаний с условиями их реализации. В то же время, социальная технология представляет собой «совокупность способов, методов, средств разрешения сущностного противоречия между взаимо– и самореализацией людей в процессе социальной деятельности»[33]. Социальная технология может быть проектом, содержащим процедуры и операции, а может быть самой деятельностью, построенной на основе такого проекта. Как явление социальной практики, социальная технология – это «комплекс приемов, обеспечивающих достижение благоприятных условий жизни людей, их организованности, эффективного взаимодействия, удовлетворения общественного интереса, в той или иной степени соответствующего требованиям социального времени и эффективного его использования»[34].
В работах И.Т. Касавина мы находим другое понимание социальной технологии. Он предлагает определять социальную технологию как формы и способы «профессиональной трудовой деятельности по формированию и управлению социальными процессами, группами и отдельными индивидами»[35]. По мнению И.Т. Касавина, необходимо подчеркнуть, что социальные технологии – это не безличный алгоритм операций, но «технологии, в которых важное место занимает субъект с его знаниями и убеждениями, навыками и привычками, языком и традициями»[36]. Социальная функция социальных технологий заключается в их способности «опосредовать собой формирование и внутреннюю регуляцию деятельности социальных групп»[37].
Обратившись к работам Ж.Т. Тощенко, находим следующее определение социальной технологии как совокупности «последовательных операций, процедур целенаправленного воздействия и реализации ранее намеченных планов (программ, проектов) и получения оптимального социального результата. Социальная технология – важнейший элемент механизма управления, средство перевода языка намерений на конкретный язык практики управления»[38]. Основывая свой анализ на определениях социальной технологии, данных В.Г. Афанасьевым, М. Марковым, А. Зайцевым, В.Н. Ивановым, В.И. Патрушевым, Ж.Т. Тощенко отмечает, что «сущность социальных технологий может быть раскрыта только через систему выявления и использования потенциала социальной системы, «человеческого ресурса» в соответствии с целями и смыслом человеческого существования и посредством совокупности методов, процедур, операций, приемов специального воздействия, всех современных возможностей творческой деятельности как субъектов управления, так и социальных институтов в целом»[39].
Мнения социологов сходятся на том, что социальные технологии должны учитывать как интересы управляющего, так и (даже в большей степени) интересы и потребности управляемых, оптимизируя социальное управление.
Признавая, что в современном понимании социальное управление не может быть сведено исключительно к субъект-объектному воздействию, но должно учитывать и субъект-субъектное взаимодействие, устанавливая баланс между воздействием и взаимодействием и согласовывая интересы как принимающих, так и исполняющих решение, обратимся к работам А.В Тихонова, где социальное управление определяется более точно, как «встроенный в социальный процесс, сознательно конструируемый и направляемый социокультурный механизм регуляции отношений между участниками совместной деятельности, сочетающий их интересы, организацию и самоорганизацию, формальные и неформальные нормы, достижение продуктивных целей и устойчивости социальных связей».
С учетом данных уточнений, социальную технологию управления знаниями в многонациональной организации можно определить как последовательность способов, приемов и методов регулирования отношений между участниками совместной деятельности при учете их социокультурных различий и согласовании их интересов, имеющую целью развитие культуры обмена знаниями в ходе совместной деятельности, а также стимулирование создания, получения, применения знаний в процессе формальных и неформальных взаимодействий в многонациональной организации.
Это определение позволяет выделить когнитивную, структурную, функциональную, ресурсную составляющие в модели социальной технологии управления знаниями персонала многонациональной организации.
Когнитивная составляющая рассматривает социальную технологию управления знаниями с позиции отражения основной ее миссии в организации. В фокусе внимания данной модели – проблема поиска, получения, идентификации знаний об объекте и субъекте технологии, об их взаимодействии, а также знаний о специфике самой технологии управления знаниями.
Структурная составляющая рассматривает структуру процесса взаимодействия объекта и субъекта социальной технологии управления знаниями при ее внедрении в организации, то есть определенную логику и иерархию последовательностей действий.
Функциональная составляющая описывает социальную технологию управления знаниями с позиции функций, которые данная технология выполняет в коллективе. Можно выделить следующие функции социальной технологии управления знаниями многонационального персонала: интегративную, информационную, контактоустанавливающую, ритуальную, образовательную, функцию раскрытия потенциала и стимулирования самопрезентации сотрудников.
Ресурсная составляющая описывает социальную технологию управления знаниями с точки зрения ресурсов, которые необходимы для реализации заданных целей технологии. В успех внедрения технологии важный вклад вносят информационные, властные, человеческие ресурсы организации, также требуются некоторые финансовые ресурсы для организации необходимого обучения сотрудников, мероприятий по управлению знаниями, подкрепления методов стимулирования создания, применения, обмена знаниями в коллективе.
Мотивационно-ценностная составляющая модели социальной технологии управления знаниями определяет и интегрирует элементы в зависимости от потребностей многонациональной организации.
1.2. Концептуальные подходы к управлению знаниями в многонациональной организации
Управление знаниями персонала многонациональной организации должно учитывать многообразные факторы, определяющие социальное поведение и взаимодействие сотрудников между собой, с руководителем, управляющим, с окружающей социальной средой. Задачи выявления и изучения совокупности влияющих факторов, а также определения значения каждого фактора настолько сложны, что требуют привлечения не только основных социологических парадигм «социально-исторического детерминизма», «социальных дефиниций», «социальных фактов» и «социального поведения», но и межпарадигмальных теорий, в частности теорий «глобальной социологии», «социологии мировых систем», «социологии постмодерна»[40]. Можно предположить, что важнейшими факторами, влияющими на социальное поведение людей в многонациональной организации, являются социальные и социально-культурные отношения между сотрудниками, сотрудниками и руководителем, культура «как совокупность значений, ценностей и норм, которыми владеют взаимодействующие лица» (включая национально-культурную принадлежность взаимодействующих), сами взаимодействующие люди и их многообразные знания[41]. В этой связи целесообразно строить анализ управления многонациональной организацией, применяя социокультурный подход.
Социокультурный подход к управлению (обществом или, в частном случае, организацией) позволяет объединить несколько подходов, традиционно относимых к разным социологическим парадигмам: структурно-функциональный, системный (парадигма «социальных фактов»), деятельностный (парадигма «социальных дефиниций»), цивилизационный и формационный подходы (парадигма «социально-исторического детерминизма»). Вместе с тем социокультурный подход помогает раскрыть взаимосвязь человека, общества со всей совокупностью социально-культурных отношений, культуры и выйти на новый уровень анализа социальной реальности[42]. Истоки разработки социокультурного подхода к управлению восходят к работам П. Сорокина, данный подход анализируется в работах Н.И. Лапина, Л.А. Беляевой, а также в работах С.Г. Кирдиной, Н. Черныш, О. Ровенчак и др.[43] Д.С. Клементьев, рассматривая социокультурный подход к управлению, отмечает, что именно социокультурные факторы, воздействуя на взаимоотношения в коллективе, «являются определяющими при производстве продукта и повышении его качества»[44].
Социокультурый подход к управлению подробно разрабатывается А.В. Тихоновым с учетом и на основе исследований П. Штомпки, Т.И. Заславской, Т.М. Дридзе и др.[45] Использование введенных А.В. Тихоновым понятий в рамках социокультурного подхода позволяет нам переосмыслить социальные взаимодействия в многонациональной организации с учетом национально-культурной принадлежности сотрудников и руководителя:
• понятие социального индивида, определяемое в рамках подхода как совокупность людей (физических индивидов), объединенных для решения конкретной проблемы, в нашем случае социальный индивид представляет собой следующее объединение: персонал многонациональной организации, включая руководителя, а также внешние по отношению к организации, но задействованные для решения конкретной проблемы, люди, представители других организаций;
• понятие социально-культурного «тела», которым обладает социальный индивид, в рамках подхода определяется как «совокупность связей и отношений между людьми, непосредственно участвующими или имеющими отношение к совместной жизни и деятельности»[46]. В нашем случае социально-культурное «тело» означает совокупность связей и отношений между сотрудниками многонациональной организации, управляющим организацией, представителями других организаций, которые принимают участие в решении проблем, связанных с совместной деятельностью. Понятие социокультурного «тела» не отрицает понятие системы, которое так же использовано в данном исследовании, но позволяет акцентировать внимание на «персонифицированной социальной деятельности» в организации[47];
• понятие персонификации, определяемое как «очеловечивание» социального индивида посредством выделения его движущего центра, организатора, управляющей центральной «персоны», вокруг которой образуется социально-культурное «тело» и с которой отождествляет себя социальный индивид: в нашем случае, это руководитель многонациональной организации. Персонификация носит надиндивидуальный характер и «позволяет искусственно наращивать социальные ресурсы для повышения управляемости социальным целым, выставляя в центр номинальной системы живую человеческую личность»[48];
• понятие персонализации, проявляющейся через экстериоризацию (самоосуществление через предметную деятельность, включая творчество), интериоризацию (самоуглубление), ориентацию на высшую самореализацию. Персонализация представляет собой спонтанное структурирование, самоорганизацию социального индивида. В нашем случае, персонализация представляет собой самореализацию каждого сотрудника многонациональной организации.
Введение данных понятий и положений позволяет акцентировать внимание не только на совместной деятельности персонала, но на актах решения конкретных проблем в совместной деятельности, чем достигается структурирование последней. В процессе деятельности социальный индивид многонациональной организации меняет «очертания», так как изменяется число задействованных акторов извне. Социо-культурное «тело» сознательно создается при постановке проблемы и распадается при ее решении. На наш взгляд, при этом можно рассматривать несколько предположений и следствий социокультурного подхода к управлению в отношении многонациональной организации.
1. Развивая положения социокультурного подхода, можно предположить, что в процессе структурирования социокультурного «тела» (процессов организации и самоорганизации) социальный индивид многонациональной организации наращивает знания (социальные – о взаимоотношениях внутри социального индивида, культурные – о взаимодействии культур в рамках многонациональной организации, предметные – о совместной деятельности и о конкретной, решаемой в данный момент проблеме, а также ментальные или «метазнания» – о знаниях других индивидов, всей организации, ее руководителя, о способах создания, применения знаний в организации, о совместном «мышлении» круга лиц, входящих в социальный индивид многонациональной организации, и о культурных особенностях этих процессов в многонациональной организации). При этом наращиваются как коллективные (разделяемые знания, порожденные совместной деятельностью), так и индивидуальные знания сотрудников организации. В этой связи можно поставить вопрос о необходимости норм и правил интеграции нового знания в многонациональной организации. Подобные нормы и правила, по нашему предположению, могут служить лишь ориентиром для индивидов в процессе «приращения» знаний, зато постоянно корректировать коллективные знания многонациональной организации, помогая создавать единую базу знания, разделяемого всеми участниками (или группами участников) совместной деятельности, и элиминировать противоречия между знаниями индивидов, представителей разных национальных культур (на коллективном уровне).
2. Введение понятия социокультурного тела позволяет ставить вопрос:
• о связи нескольких «тел» в организации, при этом представляется важным иметь информацию о пересечении социокультурных «тел», а также о преемственности социокультурных «тел». Подобно тому, как одна проблема в совместной деятельности порождает другую, социокультурное «тело» может быть преемником уже расформированного (распавшегося) социокультурного «тела» и при этом «наследовать» его преимущества и недостатки;
• о процессах внутри социокультурного «тела», в том числе о локальных «сгустках» интенсивных коммуникаций по поводу решения проблемы, о неравномерности распределения ресурсов в «теле».
3. Необходимость решения множества проблем, сосуществующих в один момент времени, накладывающихся одна на другую, порождает множество пересекающихся социокультурных «тел». Если принять положение социокультурного подхода о том, что любое социокультурное «тело» персонифицировано и порождается сознательно физическими индивидами (индивидом), социальный индивид организации обретает «полицентрированность» (под эгидой руководства организации), где центром будет являться не только руководитель организации, но каждый инициатор очередной проблемы в ходе совместной деятельности (так как в реальной деятельности организации далеко не всегда необходимость решения конкретной проблемы осознается руководителем организации, решение проблемы не всегда инициируется руководителем организации и даже не всегда согласовывается с ним по причинам неадекватной системы отчетности, перегруженности руководителя, страха сотрудников получить взыскание и т. д.). В многонациональной организации, что нам особенно важно, движущими центрами социокультурных «тел» могут становиться представители разных национальностей. При этом не исключено, что в случае недостаточного взаимопонимания между сотрудниками, представителями разных национальных культур (рассогласованности действий, отсутствия или недостатка разделяемых всеми участниками знаний), под решение одной и той же проблемы, по-разному сформулированной, может быть создано два и более социокультурных «тел» с разными движущими центрами, которые не согласовывают друг с другом свои действия, что в некоторых случаях может иметь негативные последствия для общего дела. На наш взгляд, для предотвращения подобных ситуаций особую актуальность обретает взаимодействие и «согласование знаний» (определение приоритетных знаний, связей между знаниями индивидов, формирование разделяемого знания на основе общих норм и правил) персонала многонациональной организации.
4. Предположим, что одним из результатов работы социокультурного «тела» является «тело» знаний организации. В общем случае, знания руководителя организации являются, на наш взгляд, организующим началом в «теле» знаний организации, знания сотрудников привносят тенденции самоорганизации. Возникает важный вопрос о приоритетности и степени соподчиненности различных знаний в организации. Можно предположить, что, чем более авторитарен стиль управления в организации, тем более подчинены процессы организационного «мышления» центральному воздействию, благодаря чему выстраивается иерархия знаний персонала. В такой иерархии степень важности конкретного блока знаний определяется по его принадлежности (чем выше статус сотрудника, тем важнее считается его субъективное или разделяемое с другими знание). Чем менее авторитарен стиль управления, тем большее количество альтернативных знаний участвуют при решении проблем в ходе совместной деятельности, тем больше степень свободы при принятии решений, тем жизнеспособнее социально-культурное «тело»[49].
Введение понятия «тела» знаний позволяет подчеркнуть:
• в организации существует столько «тел» знаний, сколько решается проблем, так как каждое «тело» связано с конкретной проблемой в совместной деятельности сотрудников. С решением проблемы распадается и созданное «тело» знаний, при этом участники совместной деятельности сохраняют свой индивидуальный опыт и знания, полученные в ходе решения проблемы. Организация так же может сохранить опыт решения конкретной проблемы, фиксируя данные о «теле» знаний – о сети задействованных людей в решении проблемы, о ее «опорных точках» (об инициаторе решения и об индивидах, внесших наибольший вклад в решение проблемы), о конкретных вкладах сотрудников в решение проблемы, о задействованных внешних акторах, о трудностях, с которыми столкнулись сотрудники в процессе решения проблемы;
• «тело» знаний объединяет знания не только сотрудников и руководителя организации, но и задействованных в решении проблемы внешних акторов. Своевременная фиксация информации о внешних участниках в решении проблемы поможет при возникновении похожей проблемы в дальнейшей работе построить сеть участников решения, даже в том случае, если сотрудники, имеющие важные контакты, уже уволились из организации;
• «тело» знаний является неравномерно упорядоченным: различные знания, индивидуальные или групповые, в ходе решения проблемы представляют для организации различную ценность, знания распределены по организации неравномерно.
Нам представляется важным, кроме того, рассмотреть взаимодействие знаний с точки зрения объединения нескольких культур в рамках организации. Можно предположить, что в организационном «теле» знаний существуют следующие типы динамических связей между знаниями индивидов, представителей разных культур: связи управления, связи преобразования, связи функционирования, устанавливающие алгоритмы совместного функционирования индивидуальных систем знаний (см. Таблицу № 1).
Таблица № 1.
Типы и виды динамических связей между знаниями индивидов, представителей разных культур
Можно предположить, что существуют определенные особенности взаимодействия знаний персонала многонациональной организации:
• в многонациональной организации ощущается недостаток пересечений индивидуальных знаний сотрудников, поэтому при построении «тела» знаний важно наличие метазнаний (знаний о знаниях, об их принадлежности и местонахождении) у сотрудников и руководителя, что облегчит совместную работу многонационального персонала;
• чем более широким кругозором и разносторонними общекультурными познаниями обладают участники совместной деятельности, представители разных национальных культур, тем больше пересечений возникает при построении «тела» знаний многонациональной организации, тем более вероятно нахождение взаимопонимания между сотрудниками (как следствие, при наборе персонала предпочтение должно отдаваться более образованному кандидату с познаниями в различных сферах, профессиональных, бытовых, научных, культурных);
• довольно тонким («щекотливым») моментом является, с одной стороны, необходимое доминирование знаний принимающей страны, при этом должны учитываться все альтернативные знания представителей разных национальных культур при принятии решений[50]. С другой стороны, при необходимом учете и балансе знаний и ценностей сотрудников, иногда целесообразным является доминирование знаний и ценностей владельца бизнеса (или уполномоченного владельцем), так как именно он несет основные риски[51].
5. Предположим, что одной из сторон анализа социокультурного «тела» может являться рассмотрение «тела» коммуникаций. Данное образование включает в себя совокупность коммуникаций по поводу решения конкретной проблемы в совместной деятельности. Коммуникация в данном случае понимается как «отношение между участниками совместной деятельности, которое сопровождается передачей сообщения от одного действующего лица к другому на основе диалога»[52]. Передача сообщения осуществляется, проходя через несколько последовательных «отборов» – механизмов в рамках коммуникации: во-первых, это отбор адресантом информации, предназначенной для передачи адресату, во-вторых, кодирование адресантом информации, в-третьих, декодирование информации адресатом, в-четвертых, принятие или отклонение понятого сообщения[53]. Отметим, что точками, узлами соединений единичных коммуникаций являются индивидуальные центры мышления (имеющие различные особенности: психологические, культурные, эмоциональные и др.). В анализе коммуникаций по поводу совместной деятельности в многонациональной организации такая модель позволяет:
• связать проблему, мышление, коммуникацию, то есть индивидуальное мышление по поводу конкретной проблемы в совместной деятельности и определенную совокупность коммуникаций по поводу проблемы в совместной деятельности; подчеркнуть связующую роль коммуникаций между индивидуальными процессами мышления (язык общения как интегрирующая и производительная сила, внутренняя речь на родном языке способствует дифференциации знаний);
• объединить, а также центрировать процессы генерации знаний и их передачи в ходе анализа процесса решения проблемы в совместной деятельности в организации;
• рассмотреть общение в ходе и по поводу совместной деятельности как несколько коммуникационных «тел» (с разными центрами), сосуществующих в организации и многократно пересекающихся;
• проанализировать взаимосвязи нескольких коммуникационных «тел» – их пересечения, причинно-следственные связи, вопросы преемственности (наследование недостатков и достоинств) при построении нового коммуникационного «тела», вопросы порождения, самовоспроизводства («коммуникации производят коммуникации подобно тому, как клетки организма воспроизводят себя из самих себя»[54]);
• рассмотреть взаимосвязь знаний и коммуникаций: знания каждого сотрудника посредством коммуникаций связаны со знаниями группы, отдела, организации в целом, поэтому воздействие на акты коммуникаций и на кластеры коммуникаций порождает изменение знаний каждого сотрудника, а также групповых и организационных знаний;
• рассмотреть взаимосвязь особенностей знаний и коммуникаций в многонациональной организации: если фоновые знания (как «часть исторической языковой памяти народа»[55]) участников совместной деятельности различны, то коммуникативное поведение участников может быть по-разному ими истолковано, причем разная реакция на одно и то же коммуникативное поведение может иметь культурный контекст[56].
Подводя итоги, отметим, что применение социокультурного подхода к управлению при анализе отношений в ходе совместной деятельности позволяет преодолеть «обезличенность» социальной системы, подчеркнуть важность человеческого фактора и перевести управление организацией из плоскости субъект-объектных отношений в более сложную плоскость согласования, нахождения баланса между субъект-объектными и субъект-субъектными отношениями. Социокультурный подход открывает ряд новых возможностей при построении управления знаниями персонала в многонациональной организации, в том числе позволяет по-новому взглянуть на многонациональную организацию как на социального индивида с многообразными внутренними связями и отношениями, структурировать совместную деятельность в организации на основе единичных проблем и задач, персонифицировать и центрировать процессы в организации, определить связи и преобразование индивидуальных и коллективных знаний в многонациональной организации с учетом контекста объединения нескольких культур.
Введение ряда понятий в рамках социокультурной теории и построение анализа совместной деятельности в организации на основе данных понятий позволяет руководителю иметь информацию о том: кто задействован в решении конкретной проблемы;
• кто из сотрудников задействован в решении многих проблем (при этом важно определить приоритеты, что сотрудник должен решать в первую очередь);
• кто еще должен быть включен в совместную деятельность для своевременного решения конкретной проблемы;
• кто инициатор решения проблемы;
• как распределяются ресурсы внутри конкретного социокультурного «тела», в каких точках не хватает ресурсов для эффективного участия в решении проблемы;
• где руководителю необходимо вмешаться для привлечения важных внешних акторов (партнеров) к решению проблемы.
При увольнении сотрудника руководитель будет знать, в решении каких проблем сотрудник участвовал и где являлся инициатором, в каких сетях образовались «дыры», каких знаний теперь не достает организации.
1.3. Специфика разработки социальной технологии управления знаниями в многонациональной организации в рамках социокультурного подхода
Разработка социальной технологии управления знаниями в многонациональной организации, с нашей точки зрения, предполагает учет принципов социокультурного подхода к управлению, который, в свою очередь, требует наличие мировоззренческой установки проектировщика, «его позиционное самоопределение по отношению к объекту проектной деятельности, которое может осуществляться в пространстве двух альтернатив: изменение (развитие) или сохранение»[57]. Ориентация разработки на сохранение социокультурной специфики предполагает создание условий для сохранения социокультурных норм, ценностей, образцов. Ориентация на изменение, напротив, предполагает искусственное преобразование социокультурных образцов (насаждение, экспорт определенных социокультурных норм).
Учитывая комплексность социокультурных отношений, возникающих в многонациональной организации, мы можем говорить о гибкой комбинации установок на сохранение и изменение, преобразование норм, правил, ценностей, организационного поведения. Это обусловлено необходимостью сохранения культурных особенностей, привносимых представителями различных национально-культурных общностей в организацию, но, в то же время, нахождения баланса интересов и социокультурных различий участников совместной деятельности (развитие разделенной культуры и разделенного знания в многонациональной организации).
Разработка социальной технологии управления знаниями, предположительно, должна основываться на анализе организационного поведения персонала многонациональной организации, так как именно в поведении проявляются социокультурные различия представителей разных национально-культурных общностей, и, конкретно, учитывать специфику основных аспектов системы взаимодействий персонала.
Специфика организационного поведения персонала многонациональной организации изучалась методом наблюдения за взаимодействием сотрудников. На основе анализа результатов наблюдения за взаимодействием людей в ходе совместной деятельности в многонациональных организациях, были сделаны практические обобщения, позволившие уточнить содержание и функции основных аспектов взаимодействия персонала[58]:
1. рассмотрение статического аспекта взаимодействий персонала позволяет выявить особенности состава, структуры, условий формирования персонала;
2. рассмотрение динамики взаимодействий персонала предполагает анализ и этапизацию его развития во времени от формирования до расформирования;
3. определение оптимальных и допустимых состояний системы взаимодействий персонала и критерия допустимости действий управляющего (оценка культурно неоднородного персонала с позиции этики взаимодействий и управления).
Статические особенности взаимодействия персонала многонациональной организации
Рассмотрение статического аспекта взаимодействий персонала позволяет определить, посредством анализа состава, условий формирования, структуры персонала, ключевые знания в организации – стержень системы управления знаниями и основу для интеграции новых знаний в существующую базу знаний организации, приоритетные и второстепенные знания, а также позволяет определить преимущества и риски многонациональной организации в ракурсе управления знаниями персонала.
Как показывают наблюдения, возможно несколько вариантов формирования многонационального персонала, в каждом из них будут наблюдаться специфические особенности, преимущества и недостатки, которые имеет смысл учитывать при построении социальной технологии управления знаниями, а также управления в целом.
– Многонациональный персонал дочерних офисов глобальной коммерческой организации. Как правило, состав персонала дочернего офиса, находящегося за пределами страны, где основан центральный офис, формируется из приезжих и из местных специалистов. При этом в число приезжих включаются члены руководящего состава компании, которые приезжают на короткий или длительный период времени, а из местных специалистов набираются только подчиненные сотрудники. Также при этом возможна временная ротация специалистов между офисами, расположенными в различных странах. Специфика состава персонала: большинство местных специалистов, меньшинство приезжих специалистов – руководителей. (Пример – московский офис компании «Бош энд Сименс ГМБХ»). Однако такой персонал, состоящий из местных специалистов под руководством приезжих менеджеров, может существовать только ограниченное время[59]. Компании отмечают, что риск неопытного местного руководства меньше, чем руководства опытных и квалифицированных эмигрантов, не знакомых с местной ситуацией[60]. Кроме того, некоторые глобальные компании, например датские компании ГК «ЛЕГО Групп», ООО «Ново Нордиск», шведско-швейцарская компания ГК «АББ», стараются ограничить навязывание правил и ценностей главного офиса дочерним отделениям в других странах, а это возможно только при равноправии иммигрантов и местных менеджеров. Такое сознательное ограничение навязывания правил и ценностей, во-первых, обусловлено желанием равноправия частей одной компании в разных странах, желанием использовать в равной степени знания, ноу-хау, наработки иностранных отделений, сделать их достоянием всей глобальной компании. Во-вторых, оно обусловлено необходимостью позволить дочерним офисам адаптироваться к стране пребывания, к рынку страны, и на основе опыта адаптации вносить изменения в систему ценностей глобальной компании. Учитывая данные оговорки, можно предположить, что наиболее гармоничный вариант формирования персонала дочерней компании базируется на равноправии приезжих и местных руководителей и специалистов. Такой дочерний офис может управляться советом, состоящим из местных и приезжих менеджеров, или местным руководителем (что могло бы сократить высокие издержки дочерних офисов компании на содержание экспатриантов, в то время как те же функции с успехом могут быть выполнены местными сотрудниками[61]).
– Многонациональный персонал дочерних офисов глобальной некоммерческой организации. Если целью такой организации является просвещение или распространение культуры страны, где основана организация, состав персонала будет, скорее всего, большей частью состоять из приезжих специалистов и деятелей культуры и меньшей частью из местных сотрудников, которые занимают вспомогательные должности. Итак, специфика состава персонала в том, что в его структуре – большинство приезжих специалистов, деятелей культуры и руководителей, меньшинство местных специалистов. (Пример – московский офис испанской организации «Институт Сервантеса»). В управлении знаниями многонационального персонала в таких структурах имеет смысл внедрение принципа равноправия сотрудников, привлечения деятелей культуры из местных специалистов, что будет способствовать созданию сбалансированной политики и, в конечном итоге, достижению целей более гармоничным способом[62].
– Многонациональный персонал компании, привлекающей иностранных специалистов для определенной временной работы. Целями, которые при этом преследует организация, могут быть:
• Получение знаний, консультаций иностранного специалиста или разработка нового продукта под наблюдением иностранного специалиста, который будет находиться на производстве в течение определенного периода времени (пример – московская компания по изготовлению строительных материалов);
• Предоставление специфических услуг, например услуг обучения иностранному языку, используя знания и навыки иностранных специалистов (пример – многие российские компании по обучению иностранным языкам);
• Привлечение на работу иностранных специалистов-иммигрантов. Формирование многонационального персонала открывает перед организацией дополнительные возможности развития, но и влечет за собой определенные риски. И положительные, и негативные аспекты формирования многонационального персонала имеет смысл учесть при проектировании социальной технологии управления знаниями для оценки потенциальной необходимости и пользы культурной дифференциации в конкретном случае, а также с целью минимизации рисков и использования преимуществ культурной дифференциации. Потенциальные возможности многонационального персонала можно разделить на семь основных групп:
1. возможности, связанные с формированием базы знаний коллектива и организации (привнесение дополнительных знаний, приобретенных в другой культуре, в базу организации: общих, профессиональных, специализированных, привнесение уникального опыта работы в другой стране, новых профессиональных контактов, расширение базы знаний);
2. возможности, связанные с комбинацией знаний для решения задач (большее количество альтернативных комбинаций знаний для решения задач, расширение выбора потенциально применимых знаний);
3. возможности, связанные с получением знаний (увеличение источников получения новых знаний, расширение возможностей фильтрации и акцентирования информации);
4. возможности, связанные с созданием знаний (расширение творческих возможностей персонала за счет объединения различных позиций, за счет обмена идеями, получение нестандартных решений);
5. возможности, связанные с обменом знаниями (увеличение потоков информации, увеличение количества тем обмена знаниями, взаимное обогащение при обмене знаниями, полученными в разных культурах, получение уникального опыта межкультурной коммуникации);
6. возможности, связанные с применением знаний (расширение альтернативных методов и способов применения знаний);
7. возможности, связанные с хранением, распределением знаний в организации (появление дополнительных специализаций, хранение большего количества знаний в коллективе, дополнительные возможности хранения уникальных знаний). Однако существуют и определенные риски (негативные особенности), связанные с многонациональностью:
• ошибки, связанные с недостаточным знанием языка, неадекватным применением знаний, недостатком знаний иностранных специалистов о новой деятельности, организации, коллективе, стране пребывания, с использованием неадекватных источников получения информации, неумением обмениваться информацией в рамках правил организации;
• конфликты, связанные с несоответствием ожиданий и знаний иностранного сотрудника и ожиданий и знаний организации и всего рабочего коллектива, с несовпадением ценностей иностранных и местных сотрудников, с несоответствием возможностей, потенциала сотрудников и рабочего коллектива и возможностей использования, применения данных преимуществ в работе.
Динамика взаимодействий персонала многонациональной организации.
Динамика взаимодействий персонала многонациональной организации предполагает учет этапов, которые проходит персонал от формирования до расформирования. В зависимости от этапа развития взаимодействий персонала можно выделить актуальные и своевременные методы и процедуры управления знаниями. В качестве основы деления на этапы предлагается использовать модель динамики коллектива Д. Милошевича[63], разработанную им на основе четырехстадийной модели Б.В. Тучмана[64] и П. Херси, К. Бланшард[65]. Мы предлагаем дополнить данную модель Д. Милошевича описанием двух этапов, подготовительного этапа и этапа расформирования, а также данными модели М. Беннета, посвященной культурной адаптации[66]. Достоинство предлагаемой нами модели развития взаимодействий многонационального персонала в том, что она позволяет соединить в себе знания двух областей: внутренней динамики развития рабочей группы и последовательности прохождения стадий культурной адаптации (см. Таблицу № 2).
Таблица № 2
Модель основных этапов развития взаимодействий персонала и культурной адаптации сотрудников многонациональной организации
В соответствии с данной моделью момент включения представителя иной культуры или иностранного сотрудника в организацию совпадает с моментом его приезда в страну (временной или постоянной эмиграции). Для местного специалиста адаптация в организации проходит намного легче и незаметнее. Однако прохождение этапов, указанных в правой части таблицы, является обязательным и для местных специалистов. Возможна в реальных условиях и иная ситуация включения одного\нескольких специалистов в уже работающий коллектив, а не создание многонационального коллектива с нуля: в этом случае этапы, которые проходят разные сотрудники, могут не совпадать, особенно если новичок включается в сплоченный коллектив. Поэтому необходимо учитывать, что из-за наложения этапов могут возникнуть дополнительные сложности управления многонациональным персоналом.
Оптимальные и допустимые состояния системы взаимодействий персонала и критерий допустимости действий управляющего.
6. Этап расформирования персонала или выхода из организации одного\нескольких сотрудников
На основе результатов теоретического исследования можно предположить, что социальная технология управления знаниями в организации эффективна, если организованные и стимулируемые при ее помощи процессы создания, получения, обмена, распространения, комбинации, применения, сохранения знаний эффективны и способствуют:
• реализации целей коллектива и организации, усиливают продуктивность совместной деятельности коллектива;
• развитию взаимодействий в коллективе до необходимой степени сплоченности;
• развитию и самореализации каждого члена коллектива;
• интеграции, включению результата совместной деятельности коллектива в общий результат деятельности организации (интеграции целей коллектива и целей организации); интеграции каждого члена в коллектив, переносу индивидуальных целей в общие цели. При определении допустимых состояний системы многонациональной организации предлагается учесть ограничения, которые накладывает этика управления многонациональным персоналом и учет оценочных позиций людей в многонациональной организации.
В современной литературе, посвященной управлению знаниями, мало освещается этическая сторона работы со знаниями, однако, при управлении многонациональным персоналом очевидна необходимость акцента на этический аспект социальной технологии управления знаниями[67].
Этика взаимоотношений и взаимодействий персонала организации тесно связана с балансом различных оценочных позиций людей в организации. Отметим, что представления об этическом поведении могут различаться в различных культурах, тем более может различаться понимание этических аспектов управления у сотрудников различных национальностей, у многонационального коллектива (усредненная оценка), у руководства многонациональной организации[68].
В многонациональной организации для нас важно различать несколько позиций, с которых можно оценивать происходящие изменения:
• позиция руководства организации, принимающей новых сотрудников;
• установки персонала многонациональной организации (коллектива отдела, департамента, рабочей группы или команды);
• позиция сотрудника имеющего иные базовые культурные установки, установки иностранного специалиста;
• позиция местного специалиста.
Таким образом, мы определили четыре позиции или четыре самореферентные точки (способные к самонаблюдению и самоанализу) в организации. При разработке и внедрении социальной технологии управления знаниями необходимо учитывать позицию каждой из сторон в процессе взаимодействия. В многонациональной организации в сравнении с мононациональной добавляются дополнительные составляющие оценки (психологические, статусные, аттрактивные и др.), невнимание к которым со стороны руководителя организации может породить проблемы совместной деятельности. Данные оценочные позиции могут существовать на неформальном уровне, их выявление может стать непростой задачей для организации (обобщение оценочных позиций приводится в Таблице № 3).
Таблица № 3.
Баланс оценочных позиций в многонациональной организации
Ожидания и оценки местных и иностранных сотрудников, рабочего коллектива, руководителя организации могут совпадать или не совпадать друг с другом, также могут не совпадать их субъективные знания о взаимовлиянии и взаимодействии в многонациональной организации. Несоответствие ожиданий и реальной деятельности так же порождает проблемы, связанные с недостатком взаимопонимания в организации. Кроме того, руководитель организации часто не интересуется ожиданиями и оценками сотрудников, сотрудники четко не знают, как их оценивает руководитель организации и что ожидает от них. Предварительное взаимное информирование (обмен мнениями и ожиданиями сторон до начала совместной деятельности многонационального персонала) способно предотвратить будущие проблемы и конфликты. Текущее информирование друг друга помогает корректировать текущее несоответствие ожиданий и оценок.
Конец ознакомительного фрагмента.