Глава 2
Виды и критерии оценки персонала
2.1. Виды оценки персонала
Обеспечение эффективной оценки персонала – это достаточно сложная задача как с точки зрения организации этой работы, так и при выборе методик и критериев оценки различных групп работников. Существующее большое количество видов оценки персонала предполагает различные подходы к решению этих задач, однако в любом случае необходимо увязывать систему оценки персонала, применяемые ее виды и критерии с текущими и стратегическими задачами и размером компании.
В выборе системы оценки персонала может помочь классификация видов оценки. Исходя из направлений работы с персоналом можно выделить две большие группы оценки:
• оценка кандидатов при приеме на работу,
• оценка работающего персонала.
Такое деление обусловлено тем, что в процессе оценки этих групп работников преследуются различные цели: в первом случае – это прогнозная оценка, то есть определение, насколько работник, обладая необходимыми профессионально важными качествами, уровнем знаний и умений, будет успешен, работая на конкретном рабочем месте. В этом случае большое значение имеет оценка уровня развития профессионально важных качеств кандидата. Это связано с тем, что необходимый и достаточный уровень развития профессионально важных качеств у работника обеспечивает реализацию профессиональной деятельности на нормативно заданном уровне. Учет профессионально важных качеств личности, психофизиологических требований к рабочим профессиям, выявление общих и специальных способностей позволяет обеспечить эффективный отбор кандидатов.
Во втором случае цели могут быть более разнообразными, связанными со стратегией управления персоналом данной организации. Вторую группу имеет смыл разделить на подгруппы в зависимости от категории персонала:
• оценка руководителей высшего звена,
• оценка менеджеров среднего звена и линейных руководителей,
• оценка исполнителей,
Исходя из объекта оценки можно выделить следующие группы, позволяющие оценивать:
• деятельность персонала (ее сложность, разнообразие, эффективность и т. п.);
• достижение поставленных целей, результат труда;
• вклад работника или группы работников в итоги деятельности организации или подразделения;
• уровень квалификации, наличие у работника определенных знаний и навыков;
• индивидуальные качества личности;
• отношение к труду;
• потенциал работника.
В зависимости от целей оценки можно выделить две большие группы:
• оценка персонала;
• оценка труда.
Цель оценки персонала – оценить степень подготовленности работника к выполнению именно того вида деятельности, которым он занимается, а также выявить уровень его потенциальных возможностей с целью оценки перспектив роста (ротации), а также разработки кадровых мероприятий, необходимых для достижения задач кадровой политики. Одним из аспектов оценки персонала является оценка характеристик работника, что позволяет прогнозировать также трудовое поведение человека в организации, чему многие организации придают все большее значение.
Цель оценки труда – оценить эффективность труда работников и соответствия их занимаемым должностям, что предполагает сопоставление реального содержания, качества, объемов и интенсивности труда персонала с заранее заданным уровнем. Планируемые характеристики труда персонала, как правило, представлены в планах и программах, технологических картах предприятия. Сопоставление этих показателей дает возможность оценить количество, качество и интенсивность труда конкретных работников или группы.
Достаточно редко применяют оценку трудовых усилий работника. Однако при правильном ее проведении она позволяет выявлять в среде наемных работников тех, кто в перспективе будет составлять кадровое ядро организации, будет наиболее ей привержен. Критерии оценки трудовых усилий должны быть иными по сравнению с оценкой результатов труда, так как в силу различий характеристик работников одни и те же усилия приводят к разным результатам. Если руководитель не будет принимать во внимание оценку трудовых усилий работника, то он не сможет по достоинству оценить тех сотрудников, чьи результаты труда стабильно держатся на уровне средних показателей, но которые обладают высокой мотивацией к труду и лояльностью к организации.
Персонал организации можно оценивать индивидуально, то есть независимо исследовать индивидуальные качества каждого работника. Использование групповой оценки предполагает сравнение эффективности работников внутри конкретной группы. Таким образом, если один и тот же работник сравнивается в различных группах, то он может получить высокий рейтинг в одной и низкий – в другой, поскольку уровень требований будет завысить от состава конкретной группы.
В зависимости от используемых для оценки работников показателей их можно разделить на три вида: количественную оценку, основанную на количественных показателях оценки результатов труда; качественную и комбинированную, в которой используются как количественные, так и качественные показатели.
Все виды оценки работников в зависимости от количества применяемых показателей можно разделить на использующие один обобщенный показатель, характеризующий данное свойство, и те, которые применяют группу показателей, обеспечивающих всестороннюю оценку необходимых качеств работника.
Следует отметить, что к оценке персонала могут привлекаться как непосредственные руководители оцениваемых подразделений, так и другие начальники, коллеги, подчиненные, специалисты кадровых служб, внешние консультанты и, наконец, сам оцениваемый. Таким образом, по субъектам оценки можно выделить следующие группы оценки:
• непосредственным руководителем;
• специально сформированной комиссией в организации;
• сторонними экспертами;
• коллегами;
• подчиненными;
• самооценка.
По источникам, на данных которых базируется оценка, можно выделить виды оценки, использующие:
– документы (резюме, характеристика, отчёты о выполнении производственных заданий.);
– результаты кадровых собеседований (интервью);
– данные общего и специального тестирования;
– результаты наблюдений;
– экспертные оценки.
Если рассматривать виды оценки с точки зрения использования результатов, можно выделить следующие группы.
Административная оценка, по результатам которой принимаются административные решения, совершенствуются нормативные документы организации. Оценивается качество и количество работы; изменение содержания выполняемых функций, появление новых видов работ, выявляются пересечения зон ответственности и наличия зон безответственности. На базе этих оценок дорабатываются должностные инструкции регламенты и другие документы.
Информационная оценка, которая позволяет выявлять проблемы организации в целом, ее отдельных подразделений и конкретных рабочих мест, искать пути улучшения ситуации. Такая оценка, доведенная до исполнителей, может способствовать активизации инновационной активности.
Мотивационная оценка, которая является основой обоснования изменения в оплате труда, позволяет активизировать мотивирующие факторы труда и развивать внутреннее соревнование. Другим аспектом этого вида оценки является установление целей развития работника (разработка планов карьерного роста).
Используя критерий «период оценки деятельности», можно выделить следующие виды оценки:
• первичная оценка;
• за определенный период (месяц, квартал, год, испытательный срок);
• за весь период деятельности в данной организации.
Продолжительность процедуры оценивания предполагает краткосрочную оценку и продолжительную (несколько недель).
Исходя из показателя трудоемкости, оценка может быть трудоемкой, предполагающей исследование многих показателей, использование нескольких методик. Но возможна и оценка с низкой трудоемкостью. В этом случае используют простые методики.
По критерию открытости можно выделить:
• открытые оценки, о которых сотрудник знает заранее, а иногда может сам принимать в этом участие, например в виде самооценки;
• закрытая оценка – сотрудник в ней не участвует и даже может не знать об этом. Например, многие торговые организации применяют оценку «таинственный покупатель», когда оценивающий общается с продавцами под видом покупателя.
Критерий стоимости проведения оценки персонала позволяет выделить группу дорогостоящих видов оценки, например ассессмент-центр, и не требующих больших расходов.
Виды оценки можно сгруппировать и в зависимости от наличия профессионалов (экспертов), принимающих участие в процедуре оценки:
– непрофессиональная оценка, когда используются довольно простые методики, которыми могу пользоваться люди, не имеющие специальной подготовки;
– частично профессиональная оценка. В этом случае в процедуре оценки принимают участие как специалисты, так и работники, не имеющие подготовки;
– экспертная оценка предполагает проведение всех процедур оценки и обработки данных только специалистами.
Периодичность проведения оценки позволяет выделить следующие ее виды:
• пролонгированная оценка осуществляется на основе изучения длительного периода трудовой деятельности работников, позволяет увидеть процесс его развития, изменения компетенций, результативности. Дает достаточно объективную оценку;
• экспресс-оценка предполагает использование комплекса диагностических методик, позволяющих оперативно оценить наличие ключевых знаний, навыков и профессионально важных качеств, специфичных для определенной категории персонала, с целью определения наиболее успешных и перспективных сотрудников. При этом оценивается не весь спектр профессионально важных качеств, а лишь тех, которые наиболее важны для успешной работы данной категории сотрудников в данных условиях. Применение точечных методик и интерпретация полученных с их помощью данных обеспечивает быстрый результат, так как в этом случае не требуется из большого количества полученного материала вычленять нужную информацию. С помощью экспресс-оценки можно оценить не только текущую эффективность оцениваемого сотрудника с позиции измеряемых компетенций, но и определить его потенциал развития;
• разовая специальная оценка связана с решением конкретных задач по управлению персоналом и оценкой специальных компетенций персонала;
• регулярная оценка предполагает ежедневную (еженедельную, ежемесячную, ежегодную) оценку с использованием одних и тех же оценочных показателей и методик, что позволяет увидеть динамику результатов и развития компетенций персонала.
Классификация видов оценки персонала приведена в табл. 2.113.
Таблица 2.1
Классификации видов оценки персонала
Обеспечение эффективной деятельности по управлению персоналом, достижение определенных результатов связаны с разнообразными оценочными мероприятиями, предполагающими не только оценку результатов труда персонала, но и оценку разнообразных параметров трудовых ресурсов компании, эффективности использования рабочего времени.
В практике управления персоналом используются два подхода к его оценке.
Первый подход – традиционный, предполагает оценку персонала, ориентированную на результат проделанной работы. Второй подход – современный, предполагающий оценку персонала, ориентированную на развитие компании. Традиционный подход к оценке персонала имеет следующие цели: продвижение или перемещения сотрудников компании, информирование работников о том, как руководство компании оценивает их работу; оценка вклада каждого сотрудника в отдельности, а также структурных подразделений в целом в достижение целей компании; обоснование решений по изменению оплаты труда и поощрений, а также по обучению и развитию персонала.
Для этого используют такие виды оценки, которые позволяют оценить объем и качество проделанной исполнителем или руководителем работы, проверить соответствие работника занимаемой должности, выявить его способности к выполнению должностных обязанностей. Использование таких видов оценки персонала, которые простроены на традиционном управлении по целям, позволяет повысить контроль за работой и ее результатами, связывать цели компании с индивидуальными целями сотрудников, оценивать сотрудников на объективной основе, а не на субъективном мнении линейных руководителей, создать объективную базу для определения вознаграждений за достигнутые результаты и принятия решений о продвижении. Эти виды оценки являются наиболее простыми и эффективными способами оценки конечных результатов труда. В первую очередь это касается таких показателей, как объем выполненной работы, размер полученной сотрудником выручки, количество обслуженных клиентов, достижение определенных качественных показателей. Оценка результатов труда позволяет напрямую «привязать» эффективность работы сотрудника к эффективности работы отдела и организации в целом. Определение результатов труда, как правило, не составляет особой сложности и лишено какой-либо субъективности. Если при оценке деловых качеств сотрудника руководитель, проводивший оценку, может исходить из своих личных, субъективных суждений, то при проведении оценки с использованием количественных показателей, отчетов о проделанной работе позволят обеспечить объективную оценку.
Однако такой подход далеко не всегда позволяет повысить эффективность работы компании. Во-первых, традиционная система оценки персонала предполагает, что результаты работы компании представляют собой простую сумму результатов работы каждого сотрудника компании. Но в большинстве случаев они зависят от эффективного взаимодействия между сотрудниками, от командной работы, а не только от индивидуальных успехов. А этот ключевой фактор при использовании традиционных методов оценки просто не учитывается.
Во-вторых, в рамках традиционной системы управления по целям основной акцент делается на достижение конечных результатов. Перед сотрудником ставится цель, ориентированная на результат, например достичь определенного объема продаж, предполагая, что сотрудник, четко представляющий, что от него требуется, найдет способ ее выполнения. Но в каких-то случаях это может быть неэффективно для компании в целом, повлечь дополнительные затраты. Поэтому необходима оценка профессиональных навыков и подходов к выполнению работы, что позволит определить, каким образом работник решает поставленную задачу. Необходимо использовать такие виды оценки персонала, которые позволят оценить, насколько был оптимален подход к выполнению работы с точки зрения организации, уровня овладения работником определенными навыками по сравнению с установленными стандартами исполнения в этой области. В теории управления человеческими ресурсами для определения таких навыков используется термин «компетенция» – модель рабочего поведения, подход, знания и навыки, которые необходимы для выполнения работы на приемлемом или высоком уровне и для успешного достижения целей на оцениваемый период. Для того чтобы избежать субъективизма в оценках, необходимо использовать такие виды оценки, которые предполагают сравнение с эталоном. Перед проведением оценки заранее определяются варианты эффективного и неэффективного подхода к выполнению работы или уровня владения каким-либо навыком (как правило, это делает специальная экспертная комиссия). Необходимо предусмотреть фиксацию примеров эффективного рабочего поведения, которые сотрудник продемонстрировал за оцениваемый период. Одной из значительных проблем оценки владения необходимыми навыками является субъективизм оценки оптимального подхода к решению поставленных задач. Частичное ее решение возможно на основе разработки экспертами эталонных подходов к решению конкретных производственных задач. Но в этой ситуации сложно оценить инновационные подходы.
Виды оценок конечных результатов более просты и менее затратны. Показатели легко измерять и наблюдать, но их оценка не определит, за счет чего были достигнуты те или иные результаты, почему сотрудник не смог достичь запланированного значения оцениваемого показателя, какие причины ему помешали, что именно этому сотруднику необходимо исправить в своей работе. В то же время оценка навыков и подходов к выполнению работы делает акцент на причины достижения того или иного результата и соответственно дает возможность определить направления развития и обучения персонала.
Виды оценки персонала, ориентированные на развитие организации, должны способствовать профессиональному росту и развитию сотрудников, а не только быть ориентированными на оценку работы персонала за прошедший период. Необходимо искать способы повышения отдачи на вложенный (созданный) в организации человеческий капитал, бережно относиться к высокопрофессиональным кадрам, имеющим опыт работы в данной компании, на подготовку и обучение которых могли быть затрачены значительные ресурсы. Процесс оценки персонала, ориентированный на развитие компании, намного эффективней, поскольку он направлен на реализацию не только краткосрочных, но и долгосрочных планов.
Таким образом, выбор видов оценки персонала для использования при текущей и перспективной оценки персонала зависит от кадровой политики организации, поставленных целей и задач по развитию организации, уровня и качества кадрового планирования, стратегии организации.
2.2. Разработка критериев оценки персонала
Показатели, используемые при оценке работников, называют критериями оценки. Это основные параметры, характеризующие рабочие результаты, личностные качества или рабочее поведение, по которым оценивается эффективность деятельности сотрудника. Критерии оценки определяют, по мнению квалифицированных экспертов, каким образом должна выполняться каждая функция на данном рабочем месте, чтобы отвечать требованиям компании и клиентов. Они определяют необходимые стандарты работы, которые способствуют достижению целей организации, а также позволяют работнику реализовывать свои цели. В то время как должностная инструкция содержит в себе перечень основных функций и задач, которые должны выполняться на каждой конкретной позиции, критерии оценки определяют то, каким образом должны выполняться каждая функция и каждое действие, чтобы отвечать требованиям компании и клиентов.
Выбор конкретных критериев оценки зависит от категорий оцениваемых работников, применяемых методов оценки и от того, как предполагается использовать получаемые результаты.
Критерии оценки разделяются по разным основаниям, среди которых можно выделить следующие группы, которые представлены на рис. 2.1.
Рис. 2.1. Классификация критериев оценки
Группировка на основе способа получения оценки позволяет разделить критерии на объективные и субъективные. Объективные критерии позволяют оценить необходимые параметры и качества на основе установленных в конкретной компании стандартов, нормативов качества и производительности путем сравнения. Субъективные критерии – это показатели и характеристики, которые оцениваются на основании мнений и оценок экспертов.
Наиболее широкое распространение получили объективные критерии при оценке рабочих показателей: стандарты, нормативы качества и производительности, которые могут быть установлены практически для любой работы. Наибольший эффект дает использование объективных критериев для оценки деятельности менеджеров различных уровней, поскольку они либо определяют стратегию развития компании, либо оказывают реальное влияние на эффективность работы. Субъективные критерии чаще используется при оценке деятельности специалистов-исполнителей и, в частности, производственного поведения. Объективность здесь всегда будет относительной, поскольку только субъективное мнение коллег, и в первую очередь непосредственного руководителя, может служить мерилом правильности производственного поведения сотрудника.
Количественные критерии предполагают возможность выразить оценки показателей в виде их цифровых значений, то есть возможность их количественного измерения. Это могут быть как объективные показатели (например, уровень производительности труда), так и субъективные (оценка уровня знаний с выставлением оценки). Количественные показатели наиболее часто используются для оценки работы персонала. Они являются более понятными, объективными, позволяют прямо оценить работников на основе достигнутых результатов. Они разрабатываются на основе планируемых производственных показателей и позволяют руководителям их контролировать и оценивать достигнутые результаты и своевременность выполнения установленных планов. При разработке таких критериев следует учитывать действие факторов, оказывающих влияние на оцениваемые рабочие результаты.
Качественные критерии используются для оценки характеристик, которые не выражаются цифрами. К ним можно отнести некоторые показатели качества работы, индивидуальные характеристики работников (личные и деловые качества, особенности рабочего поведения и прочие). Как и при оценке количественных показателей, здесь могут действовать факторы, искажающие результаты оценки. Например, устаревшее оборудование или технология могут снизить показатели качества работы. Для оценки качественных показателей, особенно таких как индивидуальные характеристики работника, используются различные оценочные шкалы, вопросники или тесты, позволяющие оценить личные и деловые качества, а также особенности рабочего поведения, оказывающие влияние на эффективность работы. Необходимо оценивать те личные качества работника, которые имеют наибольшее значение для достижения высоких результатов на данном рабочем месте или области профессиональной деятельности, например коммуникабельность, личностная зрелость, эмоциональная устойчивость и др. Также очень важно оценить степень проявления у работника качеств, характеризующих его отношение к порученной работе. В первую очередь речь идет о таких качествах, как самостоятельность, ответственность, инициативность, надежность, настойчивость, которые особенно необходимы при слабо детерминированных трудовых процессах, где внешний контроль затруднителен. Оценка рабочего поведения, как правило, призвана определить, в какой степени работнику свойственны те виды поведения, которые способны внести позитивный вклад в достижение высоких рабочих результатов: поведение в трудных ситуациях, особенности рабочего поведения при взаимодействии с руководителем, коллегами по работе и клиентами.
Простые критерии позволяют оценить отдельные аспекты труда и трудового поведения (производительность, соблюдение графика рабочего времени и т. д.), личности работника. Их несложно применять, и они могут быть индикаторами и при значительных отклонениях от некоторых заданных значений предполагают его дальнейший анализ и более тщательную оценку.
На базе выбранного комплекса таких показателей возможна дифференцированная оценка работы сотрудников, которая поможет определить, что требует улучшения в их работе или рабочем поведении. С этой целью производственные показатели и трудовое поведение сотрудника сравниваются не с результатами других работников, а со стандартами и нормами, установленными для данного вида работ, а также с требованиями, предъявляемыми к рабочему поведению.
Основное назначение интегральных показателей – дать комплексную оценку выбранных характеристик работника. Если при оценке эффективности работы сотрудника или его личных качеств в одном показателе учитывается, комбинируется или сочетается информация, полученная в результате оценки различных характеристик личности, работы и рабочего поведения оцениваемого, то он является интегральным. Особенно важна интегральная оценка работников при принятии административных решений. При использовании интегральных показателей необходимо учитывать компенсаторные возможности различных оцениваемых показателей. Например, не слишком высокая профессиональная компетентность руководителя может быть с успехом компенсирована его высокими организаторскими способностями. Однако следует учитывать, что практически для любых видов деятельности существуют такие области, где человек не может восполнить дефицит в одной за счет хорошей работы в другой.
Деление критериев по степени универсальности позволяет выделить общеорганизационные критерии, которые возможно использовать при оценке практически любых сотрудников организации. Это могут быть такие критерии, как своевременность, полнота выполнения обязанностей. Специализированные критерии отражают особенности труда на определенном рабочем месте или по конкретному виду деятельности, уровню квалификации.
Важность обоснованного выбора критериев оценки обусловлена тем, что с их помощью должны найти по возможности полное отражение все аспекты трудовой деятельности и поведения конкретного работника в организации. Поэтому при разработке системы оценки персонала чаще пользуются нижеприведенной классификацией показателей оценки (рис. 2.2). В случае необходимости к ним можно добавить и группу показателей психологических характеристик работника.
Для обеспечения максимально объективной и прозрачной системы оценки персонала в организации необходимо разработать систему критериев оценки работников, которая была бы, с одной стороны, открытая и понятная как оценивающим, так и работникам. А с другой стороны, позволяла бы давать объективную оценку всех необходимых показателей.
Рис. 2.2. Показатели оценки персонала
В современной экономической литературе информация о критериях оценки персонала достаточно подробная и разнообразная, но носит общий характер. Для адаптации ее к условиям функционирования конкретной организации специалисты в области управления персоналом должны выступить в качестве экспертов, учитывающих при разработке критериев оценки персонала стандарты конкретных профессий, особенности организационной культуры, корпоративную философию управления. Выбор критериев оценки персонала должен соответствовать кадровой политике организации, целям оценки. Таким образом, правильно выбранный критерий позволяет оценить, насколько фактическое положение дел по данному критерию соответствует внутрифирменному эталону или стандарту. Следует, однако, иметь в виду, что часть критериев оценки (например, связанных с личностными качествами работника) могут не иметь эталонных значений.
Выбор критериев оценки связан с выявлением системы факторов, влияющих на деятельность работника и результаты его работы, способствующих достижению целей организации или конкретного подразделения. Необходимо четко определить, что нужно оценить:
возможности (потенциал) работника или реальные результаты и проявления профессиональных качеств на отрезке времени, рассматриваемом в ходе оценки. Необходимо отбирать критерии, наиболее важные и максимально применимые к конкретной должности или одноименной группе должностей. Главное при разработке критериев – помнить о связи стратегии компании с целями и планируемыми результатами конкретных подразделений и каждого сотрудника.
Обычно для разработки системы критериев и показателей оценки персонала создается проектная группа, в которую следует включать руководителей разных уровней и специалистов, которые знают специфику деятельности и могут оценить результаты или, например, сформулировать цели для сотрудников на определенный период и критерии их достижения. Наиболее эффективным подходом является разработка критериев оценки специалистом службы персонала и руководителем совместно со своими сотрудниками, которые выполняют эту работу. Если первый обладает знанием методик оценки персонала и разработки критериев, то сотрудники владеют значимой информацией для разработки необходимых критериев оценки. В результате этого разработанные критерии с большей точностью отразят особенности конкретной работы, ее условия и содержание, будут понятны и для руководителя, и для сотрудников.
Вначале необходимо определить группу должностей, для которых будут разрабатываться критерии. Категория работников и уровень занимаемых ими должностей является существенным при разработке критериев оценки, так как чем выше уровень должности в иерархии конкретной организации, тем больше критериев оценки следует использовать для всесторонней оценки работника, его трудового и социального поведения. Это будет влиять и на состав экспертной группы.
Вначале необходимо определить существенные факторы, влияющие на эффективность деятельности для выбранных групп должностей. Для этого в первую очередь необходимо проанализировать соответствие целей подразделения, конкретной должности и задачам, стоящим перед организацией. Необходимо также учесть специфику деятельности, сегмент рынка (продажи, производство и т. д.), цели и задачи оценки персонала. Также следует провести анализ соответствия содержания работы должностной инструкции, стандартам и регламентам выполнения работы и т. п.
Следует учесть, что выявлять существенные факторы для разработки критериев необходимо для целой рабочей функции, а не для конкретных задач. Поэтому важно отобрать то, что действительно важно для конкретной должности, и определить тот приемлемый минимум заданий и результатов, который необходимо выполнять, занимая эту должность. Таким образом, будет установлена норма успешной работы. Кроме того, следует выявить индикаторы необходимого рабочего поведения.
На базе выявленных значимых факторов разрабатываются конкретные критерии. Они должны быть определены для определенной должности, а не для конкретного исполнителя. Критерии должны быть объективными и обоснованными, должны позволять устанавливать значимые различия между работниками по характеристикам, прямо или косвенно связанным с показателями их профессиональной успешности. Они должны также позволять выявить необходимость дополнительного обучения или переобучения, возможность повышения в должности, если при планировании проведения оценки это предполагается. Разработанные критерии оценки должны быть основой для анализа соответствия деятельности и результативности сотрудника установленным стандартам организации. Для того чтобы критерии действительно работали, они должны быть достижимыми, выполнимыми, реалистичными, а самое главное – существенными для данного рабочего места и соответствующие целям организации. Например, для сотрудника отдела продаж основным критерием может являться не только объем продаж, но и количество привлеченных новых клиентов. Правильно выбранный критерий оценки дает сотруднику возможность верно расставить приоритеты в своей работе, стимулирует его на ее лучшее выполнение.
Следующим этапом разработки системы критериев и показателей оценки персонала является их оценка по следующим параметрам:
– объективность и обоснованность;
– понятность, информативность и соответствие содержанию работы;
– связь с важнейшими характеристиками рабочего поведения или результатами работы;
– соответствие целям организации;
– реальность и достижимость;
– возможность получения необходимой информации для оценки по выбранным критериям;
– наличие мотивационной составляющей;
– динамичность критериев, то есть возможность изменений в соответствии с изменениями задач оценки или целей организации.
Кроме того, выбранные критерии должны отвечать основным общим требованиям, предъявляемым к ним. Это валидность, надежность, практичность и достаточная различительная способность.
Критерий оценки является валидным, если, используя его, можно верно оценить результаты труда или особенности рабочего поведения. Он достаточно точно должен отражать профессиональную эффективность конкретной категории персонала, для оценки которой он и был создан. Для такой оценки можно использовать один из двух подходов: объективный и субъективный.
Объективный подход основан на сравнении работников с высокой и низкой эффективностью работы и выделении тех критериев, которые отличают эффективных работников от неэффективных. Например, для наладчиков такими критериями могут быть скорость наладки, количество последующих отказов и т. п.
При субъективном подходе необходимо оценить валидные характеристики, работы через анализ практической деятельности. Необходимо провести анализ работы, изучение положений и инструкций, регламентирующих данный вид работы, программ обучения и организационных целей. Эксперты должны оценить, насколько выделенные характеристики и показатели отражают профессиональную эффективность работников. Можно также опросить группу опытных исполнителей, выполняющих ту самую работу, для которой разрабатываются критерии оценки, и на основе их ответов оценить выбранные критерии. Основным показателем отбора критериев является тесная связь с важнейшими результатами работы или характеристиками рабочего поведения.
Надежность критерия оценивается по следующим параметрам:
• повторные оценки одних и тех же показателей должны давать близкие результаты;
• при проведении оценки работника различными оценщиками с использованием данного критерия результаты должны быть однородны;
• использование нескольких показателей при оценке определенной стороны работы или поведения работника должно давать согласованную, непротиворечивую информацию.
Требование практичности заключается в том, что сбор информации и использование данного оценочного критерия не должны быть слишком трудоемкими. Критерии оценки должны быть не только понятными, но и удобными для лиц, занимающихся оценкой.
Выбранные критерии необходимо оценить на чувствительность к установлению значимых различий между работниками по характеристикам, прямо или косвенно связанным с показателями их профессиональной успешности. Различительная способность критериев оценки может зависеть от разных факторов: специфики профессиональной деятельности, стажа работы и др. Так, один показатель, например обучаемость, может хорошо разделять кандидатов на вакантную должность или новичков и плохо разделять опытных или высококвалифицированных сотрудников.
Следующим этапом разработки критериев и показателей оценки является их описание. Оно необходимо для того, чтобы сотрудники и оценщики одинаково понимали, что подразумевается под тем или иным критерием, поскольку часто в одно и то же понятие и словосочетание разные сотрудники организации вкладывают разный смысл. Отсутствие единого понимания может привести к тому, что каждый аттестующий будет оценивать сотрудников по своей собственной системе оценок. Письменное описание критериев служит инструментом для обеспечения однозначного понимания критерия. Описание должно быть написано четким, ясным языком, учитывать специфическое особенности организации. Можно давать описание только самого критерия или же пояснять всю шкалу оценки.
И в заключение необходимо сгруппировать и проранжировать отобранные критерии, что позволит выделить особо значимые показатели оценки, разделить основные и вспомогательные показатели деятельности сотрудника. В некоторых случаях эксперты могут определить вес факторов, влияющих на результат деятельности сотрудника, что необходимо, если при оценке предполагается применять интегральный показатель.
От специалистов кадровой службы совместно с линейными руководителями требуется тщательно проработать систему критериев оценки и проводить в последующем ревизию и корректировки по мере необходимости.
Четкие критерии оценки помогают и руководителю, и персоналу понять, что ожидается от их работы. Это понимание обеспечивает основу для установления обратной связи, дает возможность оценить личные перспективы, способствует эффективной деятельности каждого сотрудника. Кроме этого, критерии позволяют определить, насколько работники подходят организации и насколько организация соответствует ожиданиям сотрудника. Таким образом, критерии оценки помогут оценить вклад работника в достижение целей организации, что дает возможность руководству принимать верные административные решения.
2.3. Характеристики оценочных шкал
Разработка процедуры оценки персонала предполагает не только выбор методов и критериев его оценки, но и обеспечение качественного измерения оцениваемых показателей (критериев оценки). Измерение предполагает определенную процедуру представления свойств реальных объектов в виде числовой величины или символов. В самом общем случае величиной называют все то, что может быть больше или меньше, что может быть присуще объекту в большей или меньшей степени. Большинство выбираемых критериев оценки персонала не поддаются непосредственному измерению, а измеряемые величины получаются косвенно с использованием процедуры квантификации, – придания качественным признакам количественной определенности.
Для того чтобы измерить какое-либо качество оцениваемого работника, необходимо найти соответствующие индикаторы – внешние признаки измеряемых критериев. Всем индикаторам свойственны различные характеристики, которые могут быть представлены как описания или как варианты ответов на вопросы. Эти характеристики, расположенные в той или иной последовательности, и которым могут быть присвоены определенные цифровые значения, образуют собой шкалу измерения. Шкала представляет собой систему характеристик изучаемого свойства, выполняющую роль эталона, который позволяет оценить выбранные эмпирические индикаторы. Шкала – это определенное упорядоченное множество значений какого-либо свойства измеряемых объектов.
Шкалы, используемые для оценки персонала, должны давать возможность оценить степень развития у работников деловых качеств, склонности к определенным видам поведения или готовности к достижению определенных рабочих результатов. Невозможно разработать универсальную оценочную шкалу для оценки персонала. Оценочная шкала должна максимально учитывать специфику организации, особенности выполняемых работ, принятую кадровую политику и цели оценки. Так, для оценки текущих результатов деятельности персонала и отбора в кадровый резерв, необходимо использовать разные шкалы и даже критерии оценки. Оцениваемые характеристики и особенности рабочего поведения должны быть связаны с эффективностью профессиональной деятельности работников. Разделение их по шкалам на «сильные» и «слабые» позволяет судить о степени вклада сотрудников в результаты деятельности организации или ее подразделения. Выбирая тип шкалы оценки, необходимо исходить из задач оценки, роли экспертов.
Любое измерение предполагает потерю части информации об оцениваемом работнике, ее стандартизацию или искажение, иногда значительное. Потеря и искажение информации приводит к возникновению ошибок измерения, величина которых зависит от качества измерительного инструмента (шкалы), условий, при которых производится измерение, квалификации эксперта. Ошибки могут быть случайные и систематические. Первые возникают нерегулярно при действии неконтролируемых параметров, их трудно предвидеть. Вторые являются следствием постоянно действующих причин или факторов, поэтому можно установить закономерность появления, выявить, устранить или учесть их влияние. Обычно они связаны с несовершенной методикой измерения, плохо разработанной шкалой или недостаточной подготовкой экспертов.
Хорошо сконструированная оценочная шкала должна отвечать следующим требованиям.
Полнота охвата (каждому возможному значению должно найтись место на шкале), то есть шкала должна включать все варианты проявления изучаемого качества (все возможные значения индикатора).
Непротиворечивость – каждое значение должно однозначно определяться по шкале.
Единое основание классификации – шкала должна быть одномерной, оценивать только одно качество.
Шкала должна обладать хорошей воспроизводимостью – при дальнейшем измерении того же качества у других работников или в другое время по той же шкале результаты не должны сильно отличаться.
Расстояние от одной позиции до другой должно быть примерно одинаковым. Показатели шкалы должны быть симметричны и не смещаться к одному полюсу, то есть число позиций с положительным значением должно быть равно числу позиций с отрицательным, а между ними располагается позиция с нейтральным (или нормативным) значением.
Шкала должна быть обоснованной (валидной), то есть быть способной измерять заданное качество работника и отражать именно те свойства, которые измеряются. Валидность шкалы измерения зависит, в первую очередь, от правильности выбора индикатора, который позволяет выявить именно то свойство или качество, которое предполагалось измерить.
Каждый показатель (градация) шкалы должен однозначно восприниматься экспертом и соответствовать оцениваемому показателю. Следует учитывать, что излишне общие характеристики могут искажать результат, так как могут различно трактоваться оценщиками. Например, если оценивается инициативность работников, то вместо (1) высокая, (2) средняя и (3) низкая инициативность, можно использовать следующую шкалу: (1) «высокая активность и самостоятельность в принимаемых решениях и действиях»; (2) «не склонен к проявлению самостоятельности и активности в работе»; (3) «избегает самостоятельных решений и действий в работе». Применение развернутых формулировок, которые будут однозначно восприниматься оценивающими, позволяет избежать предварительной подготовки экспертов.
Чувствительность – способность шкалы дифференцировать степень проявления того или иного качества работника. Это особенно важно для шкал, построенных на субъективных индикаторах. Число позиций, прежде всего для ранговых шкал, определяется в период разработки оценочных процедур. Чем больше градаций, тем шкала чувствительней. Например, шкала с тремя позициями (низкий, средний, высокий) менее чувствительна, чем с пятью позициями (низкий, ниже среднего, средний, высокий, очень высокий).
Надежность шкалы определяется ее устойчивостью по отношению к изменению характеристик исследуемого качества во времени или у различных работников. Она предполагает получение достаточно точных и сравнимых числовых данных об оцениваемом качестве при многократном (повторном) измерении, вне зависимости от случайных факторов.
Использование при оценке различных оценочных шкал дает возможность лучше определить степень развития важнейших профессиональных и личностных качеств работника. Шкалы оценки предполагают разработку специальных оценочных форм. Оценочная форма (бланк) состоит из ряда шкал, оценивающих разные аспекты работы и качеств работника, например, такие, как профессиональные знания, качество и количество работы, способность к самостоятельной работе, уровень развития профессиональных навыков и другое. При заполнении оценочной формы следует на основании предлагаемых шкал оценить деловые качества работников или их готовность к определенным видам рабочего поведения. Хорошо составленная оценочная форма предполагает использование стандартной процедуры оценки, что облегчает сравнение работников. Ее заполнение должно быть относительно простым, и положительно восприниматься как оценивающими, так и оцениваемыми сторонами.
Шкалы, используемые для оценки персонала достаточно разнообразны. Различают четыре основных типа измерительных шкал: шкала наименований, шкала порядка, интервальная шкала и шкала отношений. Различные виды шкал, используемые при оценке персонала, представлены на рис. 2.3.
Номинальная шкала, или шкала наименований, позволяет классифицировать свойства или объекты и представляет собой перечень их характеристик. Все изучаемые объекты или свойства рассматриваются как множество непересекающихся классов. Каждому из них дается наименование или знак, чаще всего цифры. Их используют только для идентификации обозначаемых объектов и отнесению их к определенной группе. Обязательным условием является то, что нельзя присваивать одно и то же имя (знак, цифру) разным классам объектов или разные имена одному классу.
Таким образом с помощью шкальных значений номинальной шкалы можно установить только, относятся ли изучаемые объекты (в частном случае работники) к одному и тому же классу. Порядок расположения отдельных значений номинальной шкалы может быть любым. Например, в некоторых организациях имеет значение при отборе персонала, служил ли данный человек в армии, или по номинальной шкале оцениваем семейное положение.
Порядковая или ранговая шкала позволяет упорядочить проявление какого-либо качества работника или критерия его оценки от большего к меньшему или наоборот. Используя эту шкалу, можно установить равенство проявления какого-либо качества у различных работников по отношению к конкретному значению шкалы или определить отношения «больше – меньше», однако по этим шкалам-нельзя определить, насколько в большей или меньшей степени выражено то или иное качество у различных работников. Так, если нашим работникам присвоены определенные разряды, то можно сказать, что работник 3-го разряда знает свою работу лучше имеющего второй. Однако нельзя утверждать, что это различие такое же, как у работников, имеющих четвертый и пятый разряды. Используя ранговую шкалу, можно также определить иерархические отношения, то есть полностью упорядочить сравниваемых работников по степени проявления какого-либо качества, например по уровню знания иностранного языка, или возможных значений определенного свойства и присвоения им рангов. Необходимо учитывать, что число ранжируемых объектов ограничено, максимальным число считается 18.
Рис. 2.3. Классификация оценочных шкал
Порядковые шкалы часто применяют при оценке персонала, поскольку они позволяют измерить большинство субъективных индикаторов.
Примером порядковой шкалы является шкала должностей, которые занимают работники на предприятии: директор, заместитель директора, начальник отдела, старший инженер, инженер, младший инженер, техник.
Качество работы тоже можно оценить по порядковой шкале:
высокое (3), среднее (2), низкое (1). Можно использовать более чувствительную шкалу, например:
5 – постоянно очень высокий уровень аккуратности и точности, не требуется дополнительная проверка, можно полностью положиться на его работу, может выполнять работу практически без помощи руководителя;
4 – аккуратность и точность выше ожидаемого уровня, ошибки встречаются очень редко, хорошо выполняет инструкции, нуждается в незначительной помощи со стороны руководителя;
3 – качество работы соответствует предъявляемым требованиям; 2 – бывает небрежен, встречаются ошибки, иногда приходится проверять его работу;
1 – низкое качество работы, постоянные ошибки, требуются постоянные проверки и исправления.
Рис. 2.4. Примеры градаций порядковых шкал
К порядковым шкалам можно и отнести семантический дифференциал, который достаточно часто применяют при оценке персонала. Он предполагает использование ряда биполярных шкал, разбитых на баллы от трех до семи или представленных графически. Полюса их задаются с помощью вербальных антонимов, связанных с описанием свойств личности оцениваемого или каких-либо других индикаторов. Обычно используется набор шкал. Такие шкалы представлены на рис. 2.5.
Интервальная шкала позволяет не только определять порядок значений, но и находить разницу между двумя точками на шкале.
Коммуникабельный______________________________ Замкнутый
Рис. 2.5. Пример построения шкал семантического дифференциала
Использование таких шкал позволяет производить сравнение и численно выразить различия между этими точками, то есть определить количественное изменение признака. Поэтому интервальная шкала, в отличие от номинальной и порядковой, является непрерывной и позволяет достаточно точно измерить уровень проявления признака, а также производить арифметические операции. Количественно равные промежутки шкалы показывают одинаковые уровни измеряемых характеристик. При конструировании интервальной шкалы расположение точки начала отсчета не фиксированное, а произвольное, как и единицы измерения. Ее используют при измерении тех признаков, значение которых можно выразить числом. Например, при оценке результатов работы определенных категорий персонала используют показатель объема продаж. Но интервалы и начальная точка отсчета будут значительно отличаться для различных организаций и даже подразделений.
Шкала отношений – это частный случай интервальной шкалы. Она имеет нулевую точку и позволяет производить количественное сравнение полученных результатов, определять, во сколько раз одно шкальное значение больше или меньше другого. Эта шкала обладает всеми свойствами номинальной, порядковой и интервальной шкал, но, кроме того, имеет точку начала отсчета. Таким образом, с помощью относительных шкал мы можем определять и классифицировать объекты, ранжировать их, сравнивать интервалы и разницы.
При оценке персонала такие шкалы чаще всего применяются для сравнения работников по квалификации (при наличии разрядов), суммарным бальным оценкам при стандартизированной процедуре.
Как показывает практика, разработка шкал для оценки персонала предполагает тесное сотрудничество разработчиков с теми, кто будет оценивать, и самими оцениваемыми. Разработка должна проходить в три этапа.
Первый этап – составление перечня критериев оценки исходя из наиболее существенных, влияющих на эффективность работы характеристик работника. Подробно о разработке критериев сказано в параграфе 2.2.
На втором этапе необходимо определить образцы эффективных и неэффективных видов рабочего поведения, уровня развития отобранных качеств персонала. Для этого чаще всего консультируются с работниками, хорошо знающими рабочие процессы, проводят наблюдения, описывают и классифицируют примеры эффективного и неэффективного поведения, определяют индикаторы развития того или иного качества или рабочих навыков. Для каждого выбранного критерия необходимо написать как можно больше соответствующих поведенческих проявлений (индикаторов) и оценить их связь с показателями эффективности работы. Все разработчики и консультанты должны достигнуть уровня согласия по этим оценкам 60–80 %. После этого их можно включать в шкалу для оценки данного критерия. Следует очень тщательно проверять формулировки, так как их нечеткость может привести к появлению неоднозначного их понимании со стороны оценивающих.
Третий этап – это собственно конструирование шкалы и присвоение шкальных значений каждому значению выбранного индикатора. Выбранные значения должны отражать все возможные проявления критерия, не смещаться к какому-то одному полюсу шкалы. При необходимости различным критериям, используемым в оценочных формах, могут быть присвоены разные веса (коэффициенты значимости) в зависимости от значимости наличия того или иного качества работника для обеспечения эффективности его деятельности или общей эффективности работы организации. Например, для определенной категории работников проявление самостоятельности при принятии решений может иметь вес 0,5, а для других только 0,2.
При подведении окончательного итога оценки по каждому оцениваемому показателю умножаются на соответствующий коэффициент. Несмотря на то что выбранные критерии относятся к числу ключевых, организация по-разному оценивает их вклад в конечные рабочие результаты. Таким образом, разрабатываемые оценочные шкалы для системы оценки персонала организации не являются универсальными. Необходимо разрабатывать и периодически корректировать индивидуальные оценочные шкалы, максимально учитывающие специфику организации или особенности выполняемых работ.
1. Какие виды оценок персонала можно выделить по критерию оценивания?
2. Какие категории персонала Вы можете назвать?
3. Что необходимо учитывать при выборе критериев оценки персонала?
4. Какие группы оценки можно выделить исходя из направлений работы с персоналом?
5. Какие существуют периоды оценки деятельности персонала? 6. Укажите количество применяемых показателей при оценке персонала.
7. Что предполагает метод групповой оценки? 8. Как оценить надежность критериев оценки?
9. Перечислите группы критериев оценки персонала.
10. Для чего необходимо ранжирование выбранных критериев?
Задание № 1
В ООО «Альфа», специализирующемся на обслуживании и ремонте бытовой техники населения, работают 120 человек. Организация планирует введение должности инспектора по кадрам. Вам как работнику службы управления персоналом предлагается на основе его должностной инструкции (см. Приложение 1) определить критерии оценки при отборе сотрудника и для оценки прохождения испытательного срока. Необходимо обеспечить проведение оценки силами специалистов организации. Обоснуйте выбранные критерии оценки и объясните, какие именно качества они позволяют оценить и почему они актуальны для данной должности.
Задание № 2
В ООО «Бета», специализирующемся на продаже бытовой техники для дома, имеющем 3 магазина, работают 120 человек. Организация планирует введение новой системы надбавок за мастерство. Вам как работнику службы управления персоналом предлагается разработать критерии оценки торгового персонала: продавца-кассира и продавца-консультанта подразделения розничной продажи.
Критерии оценки при решении задачи – это ключевые параметры (рабочие, поведенческие, личностные показатели и характеристики), по которым оценивается эффективность деятельности сотрудника, которая должна отвечать требованиям компании и клиентов.
Алгоритм разработки критериев оценки:
• выявить существенные факторы деятельности для выбранных групп сотрудников и их связь с достижением целей организации (подразделения);
• определить на основе выбранных факторов критерии оценки;
• оценить критерии по степени важности для организации и возможностям произвести оценку (разработать шкалу оценки);
• отобрать не более пяти критериев, используя методику попарных сравнений;
• при необходимости проранжировать критерии (то есть определить вес факторов, влияющих на результат деятельности). Это необходимо для того, чтобы разделить основные и вспомогательные показатели деятельности сотрудника.
Задание № 3
На основе выбранных в кейсе двух критериев разработайте балльную оценочную форму для выбранных групп сотрудников на основе разработанных шкал оценки для каждого выбранного критерия и присвоенных им рангов. Шкалы должны отвечать следующим требованиям:
1. Полнота охвата (каждое возможное значение критерия должно быть отражено на шкале);
2. Непротиворечие (один и тот же показатель на одной и той же шкале не может иметь более одного места);
3. Единое основание классификации (шкала должна быть одномерной);
4. Шкала должна обладать хорошей воспроизводимостью (при дальнейшем измерении того же объекта по той же шкале результат не должен сильно отличаться);
5. Расстояние от одной позиции до другой должно быть примерно одинаковым.
Пример оценочной формы:
1. К критериям результативности труда можно отнести:
а) количество ошибок;
б) дисциплинированность;
в) обучаемость;
г) опыт работы;
д) самокритичность.
2. К критериям профессиональной деятельности можно отнести:
а) количество ошибок;
б) дисциплинированность;
в) обучаемость;
г) объем выручки;
д) самокритичность.
3. К личностным критериям можно отнести:
а) количество ошибок;
б) дисциплинированность;
в) обучаемость;
г) опыт работы;
д) объем выручки.
4. По форме представления шкалы могут быть:
а) вербальные (словесные утверждения);
б) табличные;
в) числовые;
г) в виде формул;
д) графические.
5. Аналитические способности можно отнести к группе критериев оценки:
а) профессиональная компетентность;
б) организаторские способности;
в) личные качества;
г) коммуникативные способности;
6. Показатели и характеристики, которые оцениваются на основании мнений и оценок экспертов называются критериями:
а) субъективными;
б) объективными;
в) интегральными;
г) специализированными;
д) валидными.
7. Критерии, отражающие особенности труда на определенном рабочем месте или по конкретному виду деятельности, уровню квалификации, называются:
а) субъективными;
б) объективными;
в) интегральными;
г) специализированными;
д) валидными.
8. Если критерии позволяет установить значимые различия между работниками по характеристикам, прямо или косвенно связанным с показателями их профессиональной успешности, то такой критерий называется:
а) чувствительным;
б) объективным;
в) интегральным;
г) специализированным;
д) качественным.
9. Критерий, при использовании которого повторные оценки одних и тех же показателей дают близкие результаты, называется:
а) чувствительным;
б) объективным;
в) интегральным;
г) надежным;
д) качественным.
10. Шкалы, используемые для оценки качественных показателей, называются:
а) номинальные;
б) порядковые;
в) интервальные;
г) относительные;
д) графические.