Глава 4. Относитесь к своим клиентам так, как…
…они хотят, чтобы к ним относились. Думаю, этот принцип Вы уже запомнили и даже задумались о том, как он работает в Вашем бизнесе.
Но что это означает на практике? И как же все-таки определить, чего хочет большинство клиентов? Вполне нормально то, что всем не угодишь, но вот большинству угодить Вам будет вполне под силу.
Первый инструмент, который Вы можете использовать – это дружественная беседа. Это невероятно мощный по силе и возможностям способ узнать мнение клиента, которым почему-то мало кто пользуется. Или использует его всего на 10–20 %.
Теперь, когда Вы будете в очередной раз обслуживать клиента, проведите его по собственной системе «обратной связи». Без разработки такой системы владельцы бизнеса теряют, как правило, до 15 % дополнительной прибыли. Но почему-то продолжают этот факт игнорировать. Так что пользуйтесь, пока Ваши конкуренты об этом даже не подозревают!
Примечание: «обратная связь» – получение от клиента различной необходимой информации (отзывов, мнений, комментариев и т. д.) для улучшения деятельности бизнеса.
Начать разработку такой системы очень просто. Как говорится, делайте все постепенно. Для начала, собирайте обратную связь в ходе обычного «вежливого общения»: ненавязчиво поинтересуйтесь у клиента, понравилось ли ему у Вас, что было хорошо, а что – не очень.
Причем особое внимание стоит обратить именно на «не очень». И как бы Вам не хотелось этого делать, поймите: пока Ваши конкуренты витают в облаках, думая, какие они хорошие и как много делают для клиентов, Вы выясняете реальное положение дел, которое порой Вас может очень неприятно удивить.
Но вместе с тем Вы получаете отличный шанс постепенно исправить сложившуюся ситуацию в свою пользу! Что может быть лучше. В конце концов, Вы ведь работаете на перспективу, поэтому вполне закономерно, что сейчас Вам есть над чем работать. Считайте своей стратегической задачей не угодить всем прямо сейчас, а выявить те проблемы, которые нужно исправить для будущего удовлетворения потребностей новых клиентов.
Также хорошо работает система «звонков» существующим клиентам под видом «менеджера по работе с персоналом», который интересуется тем, насколько клиент остался доволен сотрудничеством с Вами и что он хотел бы улучшить. В этой схеме важно отметить, что не стоит делать прозвоны по клиентской базе слишком уж часто. Это только отпугнет людей. Никто не любит излишнюю навязчивость.
Но, с другой стороны, полностью забывать об общении с теми, кто уже что-то у Вас приобретал или заказывал, достаточно глупо. Ведь люди, которые помнят о Вашей компании, должны буквально ассоциировать ее название и ту проблему, которую Вы помогли им решить. Например, Ваш салон красоты с тем, как это помогло стать женщинам более привлекательными. Или Вашу автомойку с тем, как эффектно и дорого выглядела машина клиента после окончания всех процедур.
Люди не будут помнить Вас за красивые обещания, но с удовольствием «отложат в уме» те результаты, которые они получили с Вашей помощью!
Возвращаясь к телефонным звонкам – оптимальный вариант здесь около 3–4 звонков в квартал, с поправкой на ту нишу и деятельность, которой Вы занимаетесь. К примеру, частота обзвона клиентов парфюмерным магазином или салоном красоты может быть чаще, чем автомойки или строительной компании. Поэтому постарайтесь путем экспериментов (а куда же без них?) вывести для себя оптимальное количество звонков. Это не сложно, и не займет более одного-двух месяцев.
Конец ознакомительного фрагмента.