Глава 2. Лидерство и организационное поведение. Источники кризиса руководителя
Битвы выигрываются посредством убийства и маневров. Чем опытнее генерал, тем больше он вкладывает в маневры и меньше убийства требует.
Уважаемые господа. Вам, как руководителям, стоит приобретать фундаментальные знания, которых эта книга не дает. В рамках саморазвития и осознания законов управления человеческим сообществом полезно прослушать курс лекций по теме «Организационное поведение и лидерство» (ОП). Эта научная дисциплина пытается обобщить знания человечества об искусстве управления людьми, объединенными в группы.
Большая часть данной главы будет посвящена возможностям познания других людей научными методами. Вы узнаете, что реально наука может узнать о человеке или о группе людей. Насколько эта информация трудно собирается, насколько она усредняемая. Вы убедитесь, как далеко это знание от каждодневных нужд руководителя коллектива.
Вам, чтобы руководить людьми, часто достаточно просто посмотреть на человека, и вы уже знаете, как и что нужно делать для его побуждения к труду. Наука «ныряет» значительно глубже, чтобы снизить влияние личностных факторов и добиться универсальных проверяемых и подтверждаемых результатов. А в результате, получаемая научная информация практически не используется на реальном производстве или управлении предприятием.
Я настоятельно рекомендую вам прочесть все разделы книги, ничего не пропускать. Ведь не известно, какой именно сюжет или информация запустит у вас в голове собственный мыслительный процесс.
ЭТО И ЕСТЬ КОНЕЧНАЯ ЦЕЛЬ МОЕЙ КНИГИ – побуждать Вас размышлять, и тем самым превращать прочитанную информацию в ваши собственные знания.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ:
Организационное поведение (ОП) – это область знаний о том, как люди ведут себя в организации, и каким образом их поведение влияет на результаты ее работы.
Ф. ЛЮТЕНС (Организационное поведение / Пер. с англ. – М., 1999.) определяет ОП, как науку об описании, объяснении, предсказании и управлении человеческим поведением в организации.
РЕПЛИКА: «Гуманитарии» всегда «завидовали» естественным наукам в части простоты описания отдельных процессов. Поэтому в гуманитарных дисциплинах стараются использовать язык статистики и применять для подтверждения своих выводов зависимости, выраженные через функции.
Развитие научного описания поведения человека в организации
Школьные учителя обладают властью, о которой премьер-министры могут только мечтать.
Руководители государств, фабрик, компаний всегда стремились повысить результативность работы с наемным персоналом. Ученые старались предложить различные концепции снижения уровня конфликтности в коллективах при одновременном повышении производительности труда.
В различное время были популярны следующие взгляды на систему взаимодействия людей в организации:
ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ТЕОРИЯ (до 1900 г. сосредоточена на структурном аспекте). Заостряет внимание на разделении труда и его облегчении с помощью применения машинного оборудования.
НАУЧНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ (1910-е гг. сосредоточен на структурном аспекте). Описывает менеджмент как науку, где работники имеют точно определенную задачу: отбор, обучение, развитие каждого из них основаны на научных исследованиях; равное разделение труда между рабочими и менеджерами.
КЛАССИЧЕСКАЯ ШКОЛА (1920-е гг. сосредоточена на структурном аспекте). Описывает функции менеджера (планирование, организация, контроль, координация) и основные принципы: специализация работ, скалярная цепь команд, координация деятельности. Бюрократия как направление (1920-е гг. сосредоточена на структурном аспекте). Заостряет внимание на приказах, рациональности, формализации менеджмента.
ШКОЛА ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ (1920-е гг. сосредоточена на поведенческом аспекте).
ТЕОРИЯ СИСТЕМ (1960-е гг. сосредоточена на интегративном аспекте). Рассматривает организацию как открытую систему со своими входами, выходами, обратной связью.
СИТУАЦИОННЫЙ ПОДХОД (1980-е гг. сосредоточен на интегративном аспекте). Обращается к связи между обстановкой во внешней среде и процессами внутри организации, указывает на связь между организационной структурой и различными ситуациями.
СИНЕРГЕТИЧЕСКИЙ ПОДХОД (1980-е гг. сосредоточен на интегративном аспекте). Теория хаоса, парадигма самоорганизации в состояниях неустойчивости нелинейных систем, согласованное взаимодействие (поведение) частей в едином целом, дающее синергетический эффект.
ИНТЕРАКЦИОНИСТСКИЙ ПОДХОД (1980-е гг. сосредоточен на поведенческом аспекте). Характеризуется убеждением, что человеческая природа и социальный порядок являются продуктом коммуникации в окружающей среде, поведение является функцией от динамического взаимодействия человека и его окружения.
Мы рассмотрим структуру психологических, личностных и биологических затрат руководителя на осуществление функции управления.
Мы рассмотрим, КАК НЕВЕРНОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ВНУТРЕННИХ РЕСУРСОВ РУКОВОДИТЕЛЯ ПРИВОДИТ К ЛИЧНОСТНОМУ И УПРАВЛЕНЧЕСКОМУ КРИЗИСУ У РУКОВОДИТЕЛЯ.
Мы с вами будем изучать:
– что такое личность с точки зрения современной науки?
– как можно изучать и исследовать личность, не разбирая индивидуума на части?
– как отдельные личности объединяются в группы, как меняется поведение личности в группе?
– как в группах появляются лидеры, зачем они это делают? И почему группы подчиняются лидеру?
– как лидеры превращаются в руководителей?
– как группа превращается в организацию или организация распадается на группы?
– как формируются и развиваются руководители в России?
– какие воздействия и нагрузки на руководителей в нашей стране формируют наиболее долгосрочные последствия для лидерских и управленческих качеств?
– на что руководитель тратит энергию в процессе профессиональной деятельности?
– как руководитель может восстановить утраченную энергию, за счет каких ресурсов?
НЕБОЛЬШОЙ ЭКСКУРС В ИСТОРИЮ БОРЬБЫ РАЗЛИЧНЫХ ДИСЦИПЛИН ЗА ПРАВО НАЗЫВАТЬСЯ НАУКОЙ. Человечество регулярно расширяет свои знания об окружающем нас мире.
Однако не все области человеческого знания являются наукой. Чтобы некая область знания стала научной дисциплиной, а не лженаукой или фантазиями, необходима значительная статистическая выборка, а также очень высокий уровень усреднения и обобщения.
Изучение людей, как индивидуально, так и в группах, очень затруднено слабой теоретической базой, отсутствием эффективного оборудования и множеством этических ограничений.
В СССР, в Европе и в Америке социологам, психологам были доступны для регулярного изучения следующие категории индивидуумов, объединенных в группы: студенты, солдаты, офицеры. Именно благодаря этим группам в СМИ регулярно появляются новости от «британских ученых».
Ученые часто использовали данные государственной статистики (например, медицинские карты, личные дела) и результаты работы консалтинговых компаний в крупных организациях.
Никаких целенаправленных научных исследований с руководителями как статистически значимой группой лиц не проводилось (по крайней мере мне об этом не известно). Нигде не собирали 1000 руководителей и не проводили с ними долгосрочные исследования, игры, тесты и т. п.
На руководителей компаний и организаций переносят те гипотезы и исследования, которые были проведены для младших офицеров и лидеров среди студентов.
В естественных науках одним из главных приемов исследования является эксперимент (который, при повторении, должен давать тот же результат), а в общественных науках – статистика (в которой усредняются результаты множества экспериментов по одинаковой методологии).
Все знают анекдот: есть ложь, есть большая ложь, а есть
СТАТИСТИКА.
Область знания «Организационное поведение» изучает большие статистически значимые группы людей, их взаимодействие внутри групп и организаций (любые объединения людей).
Однако, она не имеет статистически значимой и достоверной информации о лидерах изучаемых групп. Тем более отсутствует такая информация для российских компаний.
Кроме того, данная область знаний пришла к нам из Америки и Европы, где совершенно иная корпоративная культура, иная структура общества, иные традиции и неписаные законы. И, хотя в целом теории и гипотезы, положенные в основу «Организационного поведения» могут быть применены к любой группе лиц в организации вне зависимости от национальности и страны, для практического применения полученных знаний чрезвычайно важно учитывать культурологические аспекты и национальные особенности.
В противном случае использовать полученную аналитическую информацию для прогнозирования поведения индивидуумов в группе НЕЛЬЗЯ!
В ЭТОЙ КНИГЕ ПОД РАЗНЫМ УГЛОМ БУДУТ РАССМАТРИВАТЬСЯ:
– причины и последствия личностного кризиса руководителя.
– рекомендации по самодиагностике для руководителей.
– методы восстановления управленческой энергетики.
Тема 1. Роль личности руководителя в функционировании организации, установлений правил игры, правил коммуникации как часть учебной дисциплины «Организационное поведение»
Всегда для меня слово шефа – закон.
Вперед, никаких рассуждений!
Я только в одном глубоко убежден —
Не надо иметь убеждений.
Мы с Вами, в рамках данной темы, рассмотрим узкую, но очень важную тему: «Какова роль руководителя в российской компании?» И в какой момент руководитель может перестать быть полезным организации и даже опасным?
Научное восприятие взаимодействия личности (индивида) и организации
Гораздо лучше совершать великие поступки, праздновать великие победы, даже если по пути случаются ошибки, чем вставать в ряды обычных людей, не знающих ни большой радости, ни большой беды, живущих серой жизнью, где нет ни побед, ни поражений.
ПОВЕДЕНИЕ индивидов в ОРГАНИЗАЦИИ определяется теми правилами и ограничениями, которые действуют в ней для достижения поставленных целей (внутренняя корпоративная культура и индивидуальные особенности, связанные с личностью руководителей).
ПОВЕДЕНИЕ ИМЕЕТ ПРИЧИНЫ – любое поведение определяется теми событиями, которые ему предшествовали и вызвали конкретную форму проявления.
ПОВЕДЕНИЕ ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННО – любое поведение определяется целью, для достижения которой индивид совершает определенного вида действия.
ПОВЕДЕНИЕ МОТИВИРОВАНО – в любом поведении присутствует мотив, определяющий именно данную форму его проявления. Кроме того, характеристики поведения, которые можно наблюдать, измеримы – возможно измерить отдельные составляющие.
Наука описывает процесс ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЛИЧНОСТИ И ОРГАНИЗАЦИИ, вводя понятия «психологический контракт» и «экономический контракт».
Письменные документы и негласные внутренние правила определяют условия психологического и экономического вовлечения сотрудника в совместную деятельность.
Подразумевается, что индивид ожидает от организации исполнения своих чаяний и стремлений (интересная работа, достойная оплата, хороший психологический климат, уважение личности, удовлетворенность работой, возможности использования своего творческого потенциала).
Организация ожидает от индивида выполнения своей части договора (высокие результаты деятельности сотрудника, преданность организации, добросовестный труд, организационная культура).
Исполнительные органы организации в лице менеджмента следят за исполнением экономического и психологического контрактов с работником, активно регулируя полноту удовлетворения ожиданий в рамках договора.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ И ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОНТРАКТ связаны между собой неразрывно и представляют собой определенный обмен ценностями (физическими, эмоциональными, культурными, материальными) между работником и организацией. Эта комбинация отражает желание человека работать в этой организации и желание организации нанять его, получить результаты его труда.
Когда человек нанимается на работу, такой обмен только ожидается. В процессе работы ожидания могут подтвердиться или не подтвердиться.
Современные научные воззрения исходят из гуманистических и оптимистических посылов. Наука рекомендует стремиться к равноценному обмену и даже давать преимущество работнику, всячески повышая уровень его удовлетворенности от работы.
При сравнительном анализе ожиданий сотрудника и ожиданий организации может получиться так, как часто и бывает, что эти ожидания окажутся несовместимыми. Сотрудники, естественно, реагируют на такую несовместимость множеством способов.
– некоторые могут пытаться получить продвижение по службе в пределах фирмы в надежде на то, что на более высоких уровнях иерархии они смогут удовлетворить свои разнообразные потребности с помощью профессионального роста и использования своих знаний и мастерства.
– если перспектива продвижения по службе ограничена либо невозможна в ближайшее время, то существует вероятность того, что реакция служащего будет достаточно негативна. Такие отрицательные реакции проявляются в увольнениях, участии в профсоюзных забастовках, сокращении выпуска продукции, а в чрезвычайных ситуациях даже в саботаже или воровстве выпускаемой продукции или оборудования.
Большинство научных работ, изучающих поведение индивидуумов в группе, посвящено исключительно исследованию целей, желаний, стремлений работника как наемного труженика. И практически отсутствует научно значимая информация о целях и стремлениях руководителя (как нанимателя). Руководитель, он сразу в двух лицах: и наниматель, и наемное лицо. Его мысли, цели и желания, по отношению к своему нанимателю, сходны с позицией наемного работника. А вот его стремления, желания и цели в момент осуществления руководящей функции исследованы значительно хуже.
В большинстве книг о менеджменте, о руководстве людьми на руководителя возлагаются различные обязанности и функции. Но никого не волнует, что он думает, что чувствует, о чем мечтает, осуществляя эту функцию.
Я СЧИТАЮ, ЧТО ВЫПОЛНЕНИЕ РУКОВОДЯЩЕЙ ФУНКЦИИ ДЛЯ ЧЕЛОВЕКА ЧРЕЗВЫЧАЙНО ЭНЕРГОЗАТРАТНО С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ОБЫЧНОГО ЧЕЛОВЕКА, ИМЕННО ПОЭТОМУ ЛИДЕРОВ И ТЕМ БОЛЕЕ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ТАК МАЛО.
Выполнение руководящей функции несет в себе значительный риск нарушения нормальной работы психики индивидуума. Именно длительное решение человеческих судеб, управление людьми, повышенная ответственность за общий результат труда могут стать причиной депрессии, разрушения внутренней энергетики, утраты управленческой функции.
Руководитель в какой-то момент перестает хотеть управлять людьми, брать на себя ответственность, утрачивает внутреннюю энергию, которая толкала его вверх по карьерной лестнице.
Декомпозиция личности на изучаемые элементы. Рекомендации руководителям по самодиагностике и выявлению ключевых отличий вашей индивидуальности
Ответственность – это та цена, которую мы платим за власть.
В науке нет единого представления на природу личности.
Под личностью понимается система взаимосвязанных, устойчивых, социально значимых качеств человека, позволяющих ему активно познавать и преобразовывать мир.
Часть этих качеств являются врожденными (природными), часть – приобретенными (социальными).
Наука не может изучать сразу комплекс взаимосвязей. Мы не можем познать Личность, мы все слишком разные.
Чтобы осуществить процесс познания, человеческую индивидуальность декомпозируют на отдельные элементы, эти элементы сходны у разных людей. Для изучения каждого элемента есть профильные научные дисциплины, методы диагностики, изучения, а также рекомендации по развитию, улучшению и корректировке.
Руководителям нужно помнить: сумма изученных, препарированных, отдельных качеств человека не равна его истинной ЛИЧНОСТИ. Человек всегда может удивить, преподнести сюрприз, оказаться не таким, как все. А вот группа индивидуальностей ведет себя намного более предсказуемо и ее поведением значительно легче управлять.
Основными элементами личности являются:
– направленность,
– способности,
– психологический темперамент,
– характер.
Недостаток одних качеств может быть до некоторой степени компенсирован другими. В целом КАЧЕСТВА ЛИЧНОСТИ ЗАВИСЯТ ОТ СЛЕДУЮЩИХ ОСНОВНЫХ ОБСТОЯТЕЛЬСТВ:
Во-первых, от индивидуальных особенностей людей (физического состояния, эмоций, интеллекта, взглядов, интересов).
Во-вторых, от положения человека в окружении (статуса, социальной роли, прав, обязанностей, ответственности, доступа к информации, перспектив продвижения и т. п).
В-третьих, от специфики окружающей обстановки, формальных и неформальных отношений с руководителями, подчиненными, коллегами, партнерами, клиентами (в целом обстановку изменить всегда легче, чем личность).
В-четвертых, от пола (психологических различий между мужчинами и женщинами – тендерных отличий).
В-пятых, от особенности психических состояний, т. е. относительно устойчивых проявлений психики, присущих человеку в течение сравнительно длительного времени. Такие состояния бывают:
Познавательными (любопытство, заинтересованность, сомнение, сосредоточенность и проч.),
эмоциональными (радость, грусть, злость, обида, страх, робость и т. п.)
волевыми, позволяющими сознательно контролировать и управлять своей деятельностью (стойкость, целеустремленность, настойчивость, решительность, дисциплинированность и проч.).
НАПРАВЛЕННОСТЬ ЛИЧНОСТИ – ее свойство, обеспечивающее устойчивую ориентацию поведения человека, его мотивы, цели вне зависимости от конкретной ситуации.
Выделяется три типа направленности, одновременно присутствующие в той или иной степени у большинства людей: на взаимодействие, на задачу и на себя.
1. Направленность НА ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ означает, что в процессе работы для человека главное – общение, сотрудничество с другими. Конкретное содержание и результат деятельности его волнуют сравнительно мало. У таких людей всегда велико желание быть в коллективе, выполнять те или иные общественные поручения. Это о них говорят в народе: «на миру и смерть красна».
2. Направленность НА ЗАДАЧУ, по-другому называемая деловой, предполагает, что для человека главное – достижение цели, причем неважно, собственной или кем-то заданной. Он добросовестно исполняет свои обязанности, ради дела стремится к первенству, лидерству, требователен к себе и другим.
3. Направленность НА СЕБЯ проявляется в стремлении людей в первую очередь решать собственные проблемы, добиваться личного благополучия, успеха. Ради этого люди пренебрегают своими обязанностями, стремятся переложить их на плечи других. В коллективе они создают видимость работы или пытаются найти себе замену.
Знание направленности сотрудников, определяемой с помощью специальных тестов, помогает найти правильный подход к ним. Оно играет важную роль в деле формирования трудовых коллективов, подбора исполнителей для той или иной работы, значительно облегчает процесс руководства.
Тесты позволяющие определить «направленность личности»:
1. 16 Личностных Факторов
2. Тест МИС
3. Тест УСК
СПОСОБНОСТИ – совокупность качеств человека, необходимых для выполнения того или иного вида деятельности.
Способности определяют:
– кого и на какое рабочее место необходимо поставить,
– насколько эффективно данное лицо сможет трудиться.
В основе одинаковых достижений могут лежать разные способности, а один вид способностей может быть условием достижений в разных сферах деятельности. Принято считать, что способности даются человеку от природы. На самом деле от природы люди получают задатки, которые превращаются в способности под воздействием обучения, опыта и воспитания. Таким образом, способности представляют сплав природного и приобретенного личностью в результате целенаправленного развития и саморазвития.
Способности подразделяют:
ФИЗИЧЕСКИЕ – подразделяются на механические и двигательно-координационные Первые характеризуются, например, силой, выносливостью; вторые – ловкостью, быстротой перемещения и проч.
ПСИХИЧЕСКИЕ;
ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЕ – могут относиться к репродуктивной (усвоение и применение информации) и творческой деятельности.
Тесты на определение способностей:
1. КОТ
2. ЗИЛ
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ТЕМПЕРАМЕНТ (лат. temperamentum – надлежащее соотношение частей) представляет собой устойчивую, обусловленную особенностями нервной системы совокупность психических свойств человека, определяющих форму его поведения: ЭМОЦИОНАЛЬНОСТЬ, УРАВНОВЕШЕННОСТЬ ИЛИ НЕУРАВНОВЕШЕННОСТЬ, ПОДВИЖНОСТЬ ИЛИ ИНЕРТНОСТЬ, АКТИВНОСТЬ ИЛИ ПАССИВНОСТЬ, СИЛУ ЧУВСТВ.
В известной мере он влияет на характер, стиль работы, отношения с окружающими. Так поведение личности в организации определяется направленностью либо на себя и свой внутренний мир (интроверсия), либо на окружающих (экстраверсия).
ЭКСТРАВЕРТЫ ориентированы на окружение, общительны, деятельны, любят риск, обычно хорошие организаторы и лидеры в коллективе. Им в наибольшей степени подходит роль руководителей низшего и среднего уровня, у которых значительная часть времени уходит на общение с подчиненными.
ИНТРОВЕРТЫ погружены в себя, аккуратны, осторожны, педантичны, имеют более высокий уровень интеллекта. При стабильном типе поведения они представляют собой идеальных менеджеров высшего ранга, главная сила которых состоит в умении анализировать и стратегически мыслить. При нестабильном типе они вынуждены чаще всего пребывать в организации в роли рядовых исполнителей.
Традиционно сложились четыре типа темперамента: холерический, сангвинический, флегматический меланхолический. Холерики представляют собой неустойчивых, нестабильных, а сангвиники – стабильных экстравертов. Меланхолики – нестабильных, а флегматики – стабильных интровертов.
Тесты на темперамент:
1. Тест на темперамент Айзенка
2. Тест на темперамент Белова
ХАРАКТЕР – совокупность сравнительно постоянных, ярко выраженных психологических черт, например установок (установка – готовность, предрасположенность к тем или иным действиям). Важнейшая черта личности.
Характер формируется под влиянием естественных (активность, эмоциональность, так называемые первичность и вторичность) и социальных (жизненные обстоятельства, условия трудовой деятельности и проч.) факторов.
Естественные факторы придают ему постоянство, а социальные – изменчивость, поэтому он в целом динамичен. Характер проявляется в морально-волевых качествах человека, манере поведения, отношении к окружающим, своим обязанностям, к самому себе.
Рассмотрим составляющие характера: ЭМОЦИОНАЛЬНОСТЬ, АКТИВНОСТЬ, СВОЙСТВО ПЕРВИЧНОСТИ ИЛИ ВТОРИЧНОСТИ.
1. ЭМОЦИОНАЛЬНОСТЬ отражает собой субъективную чувственную реакцию человека на внешние и внутренние раздражители, степень подверженности его душевного состояния их влиянию. Она проявляется в виде переживания ситуации, ее значимости, смысла и по интенсивности бывает высокой или низкой. Внешне эмоциональность выражается в положительных (радость, удовольствие) или отрицательных (страх, ненависть) эмоциях.
Положительные эмоции вызывают у субъекта стремление продлить действие соответствующего раздражителя.
Негативные эмоции заставляют индивидуума избегать источника раздражения.
Понимание этого простого факта дает возможность управлять поведением людей.
2. АКТИВНОСТЬ – склонность к деятельности, способной производить общественно значимые преобразования. Активность, проявляющаяся в динамике поведения людей, также может быть высокой или низкой. Высокая активность полезна для организации, поскольку способствует росту результативности. Однако она требует постоянного контроля, ибо, перейдя некий предел, становится разрушительной.
С точки зрения внутреннего отношения к результатам своих действий людей можно разделить на интерналов и экстерналов (по-другому внешний или внутренний локус-контроль).
ИНТЕРНАЛЫ считают, что все происходящее с ними – следствие их личных усилий. Они уверены в себе, последовательны, настойчивы, уравновешенны, общительны.
ЭКСТЕРНАЛЫ возлагают ответственность на судьбу, на обстановку, стечение обстоятельств, демонстрируют неуравновешенность, неуверенность в себе, иногда агрессивность.
3. ПЕРВИЧНОСТЬ И ВТОРИЧНОСТЬ – свойство личности, описывающее, насколько долго люди способны ощущать, переживать то или иное психологическое состояние. В их основе лежат такие особенности нервной деятельности человека как СИЛА, УРАВНОВЕШЕННОСТЬ И ПОДВИЖНОСТЬ (защитные реакции, вытеснение).
1. СИЛА проявляется в возможности субъекта сохранять нормальную работоспособность в условиях значительного колебания нервных и эмоциональных нагрузок.
2. УРАВНОВЕШЕННОСТЬ – в неизменности поведения при этом (в случае неуравновешенности будет преобладать нервное возбуждение или, наоборот, заторможенность).
3. ПОДВИЖНОСТЬ выражается в быстроте перехода от одного вида деятельности к другому, в умении легко приспосабливаться к смене ситуации.
Интегральные характеристики личности: установка, поведение, атрибуция, самопрезентация. Типовые ошибки руководителей
Каждый из нас, кто полюбил главенство, обязательно начинает завидовать, притеснять, выслеживать недостатки людей и проявлять нежелание хорошо отзываться о ком-то.
Мы в реальном мире не можем разобрать человека на отдельные кирпичики, изучить его, а потом собрать заново. Нам приходится судить о человеке, формировать свое отношение к нему, выстраивать с ним рабочие и личные отношения, исходя из доступной нам информации.
Каждый человек может быть изучен не только через диагностику свойств личности, но и через выдаваемую во внешнюю среду информацию о себе.
Человек воспитывается в некой среде, и среда формирует у него УСТАНОВКИ И СТЕРЕОТИПЫ.
Человек ведет себя в разных ситуациях по разному – но дает нам возможность судить о нем по его поведению.
Человек старается представить себя другим людям в наилучшем, по его мнению, свете, регулирует свои проявления и поведение так, чтобы получить наибольшую выгоду и создать наилучшее впечатление. Мы можем получить информацию для анализа и изучения из его самопрезентации.
УСТАНОВКА – это готовность воспринимать и оценивать что-либо определенным образом. Установка представляет собой продукт индивидуального опыта человека. Установка человека имеет сложную структуру и включает три компонента:
1. ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ – человек заранее готов воспринимать информацию с определенным эмоциональным настроем. «Мне это не понравится», – говорит менеджер, рассматривая проект молодого специалиста, которого он считает разгильдяем и верхоглядом. Проект действительно не вызывает у него ничего, кроме раздражения, несмотря на то что качество проекта может быть весьма приличным.
2. ИНФОРМАЦИОННЫЙ – человек готов воспринимать информацию определенным образом. «Не надо меня убеждать, я знаю, что это неправда, все банковские отчеты приукрашены», – говорит клиент, не доверяющий годовому отчету банков, хотя в данный момент держит в руках прекрасный и правдивый отчет.
3. ПОВЕДЕНЧЕСКИЙ – человек поступает в соответствии со своими установками и представлениями. «Считаю, что джинсы марки "X" хороши и покупаю их». Хотя другие могут быть дешевле и лучшего качества.
СТЕРЕОТИПЫ – это установки, которые приобрели устойчивый характер, и стали привычными шаблонами восприятия. Различают: социальные, этнические, тендерные стереотипы.
Наше воспитание, внутренние установки и стереотипы дают значительную пользу работе мозга – экономят энергию. Мы можем больше не думать на эту тему, у нас уже есть готовый ответ. Это значительно ускоряет принятие решений. Такое поведение и образ мышления могут позволить себе чиновники, руководители крупных консервативных компаний и банков.
Однако от руководителя коммерческой компании требуется определенная моральная и психологическая гибкость, без которой затраты на осуществление деятельности могут быть чрезмерными. Руководитель, использующий в оценке людей преимущественно стереотипы, может ошибиться, упустить выгодную возможность, потерять ценного партнера под влиянием ЭФФЕКТА (аффекта).
ЭФФЕКТ ОРЕОЛА (или «гало-эффект») – человек преувеличивает однородность личности партнера и поэтому склонен переносить суждение об одном или нескольких важных его качествах на оценку всех остальных. Или человека, добившегося больших успехов в какой-то одной области, окружающие считают способным на большее и в других делах.
Эффект ореола очень характерен для нашей страны – у нас лицо занимающее высокую должность автоматически становится самым умным и истиной в последней инстанции.
ЭФФЕКТ НЕУДАЧНИКА – человека потерпевшего неудачу, окружающие преимущественно считают способным на меньшее и в других делах. Мы, россияне, чрезвычайно суеверны. В бывшем СССР самая популярная передача – битва экстрасенсов. Мы не хотим рисковать, давая шанс или поручение человеку, у которого непруха по жизни.
ЭФФЕКТ ПОРЯДКА (1) – при поступлении противоречивой информации, проверить которую не можем, человек склонен отдавать предпочтение той, что поступила первой.
Руководителю приходится каждый день принимать решения в условиях жуткого дефицита информации. Чтобы снизить уровень внутренней тревоги, люди склонны верить хотя бы чему-то.
ЭФФЕКТ ПОРЯДКА (2) – при поступлении непротиворечивой информации человек склонен отдавать предпочтение той, что поступила последней.
Помните фильм «12 мгновений весны»? Штирлиц заговаривал зубы офицеру, чтобы создать себе алиби. При допросе человек вспомнит последнее, что ему говорил наш героический разведчик.
ЭФФЕКТ ПРОЕКЦИИ – приятному человеку мы склонны приписывать достоинства, а неприятному – недостатки.
Многочисленные исследования подтверждают, что внешне привлекательные кандидаты получают работу быстрее и в среднем их заработная плата выше.
Важен также другой эффект восприятия, основанный на его зависимости от контекста, получивший название по имени кинорежиссера – ЭФФЕКТ КУЛЕШОВА.
ПОВЕДЕНИЕ И АТРИБУЦИЯ.
Процесс объяснения причины поведения людей получил название АТРИБУЦИИ, а особенность проявления – «фундаментальная ошибка атрибуции».
ФУНДАМЕНТАЛЬНАЯ ОШИБКА АТРИБУЦИИ (ОЦЕНКИ ПРИЧИН И ПОВЕДЕНИЯ) – человек, описывая поведение других людей, склонен преуменьшать значение ситуационных факторов и преувеличивать значение личностных.
Находясь в плену подобного типа заблуждений, менеджер может допустить серьезные управленческие ошибки. Наиболее типичная из них заключается в том, что все неудачи в деятельности организации могут объясняться недостатками работников (неумелые, невнимательные, неспособные, ленивые), а не проблемами организации работы, т. е. недостатками системы менеджмента.
В результате выбирается ошибочный вариант выхода из проблемной ситуации – стремление заменить «плохих» работников на «хороших».
Однако следование такой стратегии в большинстве случаев ситуации к лучшему не меняет, ведь система неэффективного менеджмента остается неизменной и простая замена персонала не дает желательных позитивных результатов.
Своеобразно проявляется ошибка атрибуции в случаях, когда человек оценивает самого себя. Обычно в этих ситуациях происходит то, что социальные психологи называют атрибуцией в пользу собственного «Я», когда человек склонен объяснять свои успехи внутренними качествами, а неудачи – внешними условиями.
САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ (УПРАВЛЕНИЕ ВОСПРИЯТИЕМ), – это процесс, при котором человек подает себя окружающим (коллегам на работе, членам семьи, соученикам), пытаясь управлять их восприятием или контролировать этот процесс.
Все люди озабочены тем, какое впечатление они производят на других людей.
Все люди хотят найти действенные способы для того, чтобы произвести благоприятное впечатление.
Анализ поведения самцов и самок в стае, поведения мужчин и женщин в группе позволил выявить основные факторы, влияющие на оценку индивида другими индивидами. «Пускать пыль в глаза» учат на тренингах (переговоры, презентация и т. д.).
Вы можете повысить качество вашей самопрезентации на длительный промежуток времени в обычной жизни за счет:
– усиления физической привлекательности.
– выражение симпатии к другим людям. Улыбка, одобрение и восхищение действиями окружающих, искренние комплименты положительно воспринимаются партнерами по общению и вызывают взаимную симпатию.
– подчеркивания сходства. Людям, как правило, нравятся те, кто похож на них самих, кто одевается, как они, любят те же фильмы и блюда, думают также, как они. Поэтому подчеркивание сходства вызывает у большинства людей позитивное отношение.
– демонстрация скромности. Как правило, люди испытывают больше симпатии к тем, кто умаляет свои успехи, чем к тем, кто ими хвастается. Конечно, эта стратегия может быть опасна, потому что если человек излишне скромен, то окружающие могут подумать, что у него низкая самооценка.
Взаимодействие индивидуума с участниками группы. Внутренние и внешние коммуникации. Типовые проблемы в консолидации усилий группы посредством коммуникаций
Из всех уличных видов спорта самый лучший – это швыряние камней в зазнавшуюся власть.
Все мы нуждаемся в обществе других людей, даже путешественник Федор Конюхов. Мы стремимся находиться в группе с другими людьми – это основа выживания, кооперации, личного статуса, самооценки и самовосприятия.
Мы порождаем информацию, мы поглощаем информацию. Механизм обмена информацией между людьми называется красивым словом «коммуникация».
Особенности строения глаз, ушей, речевого аппарата, разная чувствительность людей к звукам, письменному тексту, к цифрам или изображениям чрезвычайно ограничивает способность одного человека понять другого правильно и полностью. В коммуникации самым активным образом задействован головной мозг и все органы чувств.
Процесс прохождения информации в головной мозг и обратно сродни протискиванию сквозь фильтры, решетки и заборы (наши предубеждения, стереотипы, привычные образы и т. п.).
Нам всегда приходится догадываться, додумывать, фантазировать, наполнять смыслами информационный посыл от другого человека.
Обычно, лидером любой человеческой группы становится человек, который способен организовать коммуникацию с большинством членов группы, понять и выразить их скрытые желания и стремления. Причем форма установления коммуникации может быть любой – от угроз до соблазнения. Умело установивший коммуникации человек получает огромный кредит доверия от окружающих его людей.
Однако не всякий лидер способен быть руководителем. Руководитель способен поддерживать коммуникации в группе на протяжении очень длительного времени. Руководитель способен перестраивать группу так, чтобы повысить эффективность внутригрупповой коммуникации.
Коммуникации в организации – это одна из наиболее сложных и неоднозначных проблем организационного поведения. Позитивные коммуникации позволяют людям совместно трудиться, накапливать и передавать огромный запас знаний.
Руководители организаций могут получить значительный выигрыш в своей деятельности в случае умелой и выгодной коммуникации. Способы коммуникации руководителя с наемными сотрудниками могут быть самыми разными. Одни руководители стремятся к личному взаимодействию с максимальным количеством людей. Другие наоборот максимально ограничивают общение.
Общение с людьми, само по себе – это не критерий успеха.
Руководитель успешен тогда, когда он:
– получает из выбранного способа коммуникации максимум пользы, важной информации,
– оперативно принимает решения,
– порождает встречную информацию в легком для восприятия виде, и действия, направленные на достижение цели.
КОММУНИКАЦИИ – это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений, параметров речи.
Общение людей в группе осуществляется как лично, так и с помощью технических средств (компьютеры, телефоны, письма). Виды коммуникации подразделяются на вербальные, невербальные и письменные.
В обычной жизни исходящая от индивида информация содержит больше невербальной информации – положение тела, тембр голоса и многое другое. Утверждается, что только 7–10 % информации, порождаемой в процессе беседы с другим человеком, вербализированы. Остальные 90–93 % носят невербальный характер.
Однако в организациях, сложных многоуровневых и пространственно разнесенных системах доля невербальных коммуникаций может снижаться до нуля. Доминирует вербализированная информация, составленная по сложным правилам (приказы, распоряжения, служебные записки и т. п.). Воспринимать такую жестко вербализированную информацию и получать мотивацию к действию может очень ограниченное количество людей.
ВЕРБАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ реализуются посредством устных и письменных сообщений (информация содержится исключительно в словах и тексте).
Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентации, телефонного разговора, когда наибольший объем информации передается посредством голосовой связи.
Письменные коммуникации реализуются через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания.
НЕВЕРБАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Мы биологически приспособлены считывать биологическую информацию другого человеческого существа, даже если говорим на другом языке. Это основа выживания и получения правдивой информации о намерениях другого человека. Вспомните Кела Лайтмана из сериала «Обмани меня» – тело не лжет))).
Язык телодвижений – включает в себя все, что мы видим глядя на другого человека глазами. Он включает в себя одежду, осанку, жесты, телодвижения, фигуру человека, позу, выражение лица, наличие или отсутствие контакта глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими.
Параметры речи – включает в себя все, что мы слышим во время разговора. Интонация, тембр голоса, темп речи, частоту дыхания, выбор слов, употребление жаргона, громкость голоса, произношение слов и др.
В целом считается, что манипулировать языком тела или невербальной коммуникацией значительно сложнее. Создать целенаправленно жестами, запахами, позой и прочими действиями определенный эффект у партнера по общению очень сложно. Собеседники, общаясь друг с другом вживую, больше доверяют друг другу и гораздо более уверены в принятом решении в отношении собеседника.
Поэтому отбор кандидатов на работу, важные переговоры, по-прежнему проводятся лично. Как элемент риск-менеджмента для повышения доверия между партнерами.
В крупных сообществах людей, и тем более в организациях, где очень высока доля вербальных коммуникаций, существует огромная проблема с доверием, взаимопониманием и верным толкованием полученной информации.
Главная причина – трудности с расшифровкой и интерпретацией получаемой входящей информации. Трудности восприятия особенно усиливаются из-за особенностей русского языка и нашей общественной и корпоративной культуры.
Про русских иностранцы придумали поговорку: «говорят одно, думают другое и делают третье».
В нашей общественной традиции обман и манипуляция осуждаются значительно меньше, чем в других странах. «Не обманешь – не продашь»
– старая поговорка о русских купцах.
Наше государство постоянно обманывает и вводит в заблуждение собственных граждан. Поэтому в настоящее время в бизнес-сообществе очень низкий уровень взаимного доверия.
С целью снижения рисков и ответственности в нашей стране создаются очень сложные и подробные договора с множеством приложений. У руководителей множество инструкций и локальных нормативных актов, которые помогают уменьшить уровень ответственности руководителя.
Все эти факторы, действующие вместе, снижают возможности качественной, низкозатратной и результативной коммуникации. Возникают коммуникационные помехи в вербальном общении.
КОММУНИКАТИВНЫЕ ПОМЕХИ – это препятствия (барьеры), любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения.
Профильные научные дисциплины, изучающие трудности в коммуникациях, выделяют следующие помехи (барьеры, препятствия):
– личностные барьеры (стереотипы, установки, образование и т. п.),
– физические барьеры (низкая чувствительность к звукам, плохое зрение и т. п.),
– семантические барьеры (особенности языка в данной местности или в данной профессии),
– языковые барьеры (принципиальные различия в языке),
– организационные барьеры,
– различие в статусе (начальник, подчиненный),
– культурные барьеры (рабочий и интеллигент),
– временные барьеры,
– коммуникативные перегрузки (неспособность воспринять всю передаваемую информацию),
– нежелание делиться информацией (умысел).
Человечество стремилось преодолеть барьеры в общении и восприятии с момента появления устной и письменной речи.
На тренингах по публичным выступлениям вас ознакомят с правилами эффективной коммуникации:
ПЕРВОЕ ПРАВИЛО (ПРАВИЛО ГОМЕРА): Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность.
Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные – средние – один самый сильный (слабыми аргументами вообще не пользуйтесь, они приносят вред, а не пользу).
Сила (слабость) аргументов должна определяться не с точки зрения выступающего, а сточки зрения лица, принимающего решение.
ВТОРОЕ ПРАВИЛО (ПРАВИЛО СОКРАТА): Для получения положительного решения важного для вас вопроса, поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он наверняка без затруднения ответит вам «да», (когда человек говорит слово «да», в его кровь поступают эндорфины («гормоны удовольствия»), а получив две порции «гормонов удовольствия», собеседник настраивается благожелательно и ему психологически легче сказать «да», чем «нет»).
ТРЕТЬЕ ПРАВИЛО (ПРАВИЛО ПАСКАЛЯ): Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо», сохранить достоинство. «Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции». (Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.).
ЧЕТВЕРТОЕ ПРАВИЛО: Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего. Высокое должностное или социальное положение, компетентность, авторитетность, поддержка коллектива повышают статус человека и степень убедительности его аргументов.
ПЯТОЕ ПРАВИЛО: Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус проявлением признаков неуверенности, излишних извинений (фразы: «Извините, если я помешал», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…» снижают статус).
ШЕСТОЕ ПРАВИЛО: Не принижайте статус собеседника, ибо любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику вызывает негативную реакцию.
СЕДЬМОЕ ПРАВИЛО: К аргументам приятного нам собеседника мы относимся благосклонно, к аргументам неприятного – с предубеждением. Приятное впечатление создается многими факторами:
уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешностью и т. д.
ВОСЬМОЕ ПРАВИЛО: Желая переубедить, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с оппонентом.
ДЕВЯТОЕ ПРАВИЛО: Проявите эмпатию, постарайтесь понять эмоциональное состояние другого человека, представить ход его мыслей, поставить себя на его место, сопереживать ему.
ДЕСЯТОЕ ПРАВИЛО: Будьте хорошим слушателем, чтобы понять ход мыслей собеседника.
ОДИННАДЦАТОЕ ПРАВИЛО: Проверяйте, правильно ли вы понимаете собеседника.
ДВЕНАДЦАТОЕ ПРАВИЛО: Избегайте слов, действий, которые могут привести к конфликту.
ТРИНАДЦАТОЕ ПРАВИЛО: Следите за мимикой, жестами, позами – своими и собеседника.
Мы разобрали, как и по каким правилам строится общение между собеседниками. Мы обсудили за счет каких видов коммуникации индивидуум может стать лидером в человеческом сообществе.
Мы обсудили, с какими проблемами сталкиваются люди в обмене информацией друг с другом.
Мы обсудили, чем лидер отличается от руководителя в части коммуникаций.
Давайте обсудим, как осуществляется управление в организации и какие виды коммуникаций используются?
Целью существования любой организации является совместная деятельность. Группа людей совместно создает некий продукт или услугу.
У группы есть формальный и неформальный лидеры. У группы есть руководство.
Коммуникации нужны как между лидерами, руководителями так и между другими сотрудниками.
Формальному лидеру люди доверяют очень значительную часть своих прав на время совместных действий. Именно с формальным руководителем наемный работник заключает экономический и психологический контракт. Формальный лидер часто является инициатором создания группы людей для совместной деятельности.
Конец ознакомительного фрагмента.