Часть 1. Основные задачи консалтингового проекта. Диагностика компании и Выявленные проблемы
Давайте рассмотрим ситуацию конкретной компании в деталях. Потому что если профиль вашей компании будет сходным с этим конкретным кейсом (размер компании, способ получения заявок от клиентов и т.д.), то и способ решения проблем вашей компаний может быть аналогичным.
Для того, чтобы открыто рассматривать информацию, являющуюся конфиденциальной, в настоящей работе мы опустим юридическое наименование клиента и ограничимся следующими данными: компания занимается розничной продажей элитной сантехники, на рынке работает более 8 лет, в компании работают 10 человек, основные клиенты и продажи приходят через интернет-магазин, имеется одна розничная точка.
Проблемы, которые выделяет собственник бизнеса: мало продаж, снижение количества сделок в последние полгода, необученность продавцов, кризис в головах менеджеров, не раскручен сайт, недостаток времени, собственная лень и хаос (непонятно, за что хвататься в бизнесе).
Цели и запросы собственника – увеличить количество входящих обращений и продаж, оптимизировать бизнес, обучить менеджеров, поработать над воронкой продаж.
Используемые компанией методы продвижения – световой короб на фасаде торгового центра, контекстная реклама (google advords и яндекс-директ), СЕО, журналы по строительству (разворот, цветная печать), реклама на машине. Эффективен по словам владельца только яндекс-директ.
Продажи в основном осуществляются по входящим обращениям на сайт компании, реже – при личном посещении шоу-рума в торговом центре.
Посещаемость торгового центра крайне слабая (7 тысяч человек в месяц), жилые массивы рядом отсутствуют, вокруг промзона, развязка дорог и подъезд к торговому центру неудобные, рядом постоянные пробки.
Воронка продаж за последний месяц – 2660 посетителей сайта – 115 целевых звонков – 15 продаж.
Внедрены дисконтные карты, но менеджеры ленятся и забывают их выдавать.
Портрет своего типичного клиента описать затрудняются, маржинальность на разный товар различная, статистику наиболее продаваемых товаров не ведут, понятие среднего чека отсутствует.
Рекламный бюджет 80 000 рублей в месяц, контроль расходования рекламного бюджета и оценка эффективности различных рекламных каналов отсутствуют. Стандартно – 3—4 звонка в день с сайта.
База клиентов не собирается, база партнеров не ведется. Единого прайс-листа нет, менеджеры при консультировании клиентов во время входящих звонков и при личном обращении клиентов в шоу-рум смотрят остатки по шести разным базам.
Одностраничных лендингов нет, е-мейл рассылки не ведут, ютуб-каналом и социальными сетями не пользуются.
Продают три человека, планы по продажам есть, системы контроля эффективности нет. Видеозапись в салоне ведется, но не просматривается, изображения с рабочих компьютеров снимаются, но не анализируются.
Прослушивание телефонных переговоров менеджеров показало отсутствие умения у менеджеров грамотно собирать контакты обратившихся, рассказать о компании, пригласить в шоу-рум, выяснить потребности, переориентировать на другую модель, закрыть на продажу.
Особый акцент клиента делает на запросы «совсем мало звонков» и «менеджеры плохо продают, нужно научить».
Таким образом, в консалтинговом проекте стоит целый комплекс задач. Необходимо провести комплекс работ по повышению среднего чека, проанализировать эффективность настройки рекламной кампании, проанализировать и доработать ассортиментную матрицу, провести обучение менеджеров, внедрить скрипты, разработать регламенты и стандарты обслуживания, создать книгу продаж, проработать вопросы найма и мотивации персонала, создать дополнительную рекламную площадку (лендинг) с акцентом на маржинальные наименования, разработать маркетинговые материалы, проработать дополнительные каналы привлечения клиентов, запустить партнерские продажи.
Вот такой портрет компании-клиента получился в процессе диагностики. Далее – описание, что мы конкретно делали для ликвидации недоработок и трансформации бизнеса по конкретному запросу собственника этой компании.
Если ситуация, выявленная в данном консалтинговом проекте в чем-то перекликается с вашей – вы можете также воспользоваться приведенными в книге рекомендациями, совершить те же действия, применить те же инструкции и в итоге прокачать бизнес-процессы вашей компании.