Проблемы малого бизнеса и способы их решения
Быть успешным владельцем малого бизнеса в России – задача не простая. С одной стороны налоги, сборы, требования государства, с другой – отсутствие знаний и опыта для грамотного развития бизнеса.
Как это часто бывает, владелец небольшой розничной точки – это специалист своего дела, который свою компетенцию либо хобби превращает в бизнес. Он хорошо разбирается в ассортименте товаров и начинает закупать не только для себя, но и на продажу. Или он раньше занимался продажами, работая по найму и решил работать на себя – всю внутреннюю кухню он знает и решает открыть свой бизнес.
Если бизнес-процессы при этом выстроены грамотно, то бизнес развивается, процветает, масштабируется.
Когда управленческих, экономических и маркетинговых знаний у владельца нет, не продумана стратегия – бизнес развивается бессистемно, является неуправляемым и беззащитным перед воздействиями внешних негативных причин окружающей действительности, которых всегда хватает в избытке.
В случае стихийного, хаотичного развития владелец часто всю операционную рутинную работу несет на себе, персонал подбирает с трудом и недостаточно квалифицированный, на решение стратегических и управленческих задач времени у владельца, как правило, не остается.
Основная задача бизнеса – приносить максимальную прибыль владельцу, но это понимание отсутствует у большого количества предпринимателей и часто заменяется погоней за объемами продаж. Если собственник не концентрирует свое внимание на максимизации прибыли, бизнес часто превращается в работу ради работы.
Основные проблемы собственников малого бизнеса: нет прибыли, нет времени, нет продаж, нет клиентов, нет сотрудников, сотрудники не умеют продавать, сотрудники ленятся и не хотят работать, реклама не работает, скрипты не работают.
Все эти проблемы отнимают массу энергии, создают ощущения преград, бессилия, замкнутого круга или тупика. Не понятно, как с ними справиться, особенно если не хватает знаний и практического опыта.
Если собственник глубоко погружен в пессимизм, долгое время работает в ситуации невозможности справиться с существующей проблемой, перегружен и измотан стрессами, то мышление очень сложно переключить в режим поиска решения и генерации новых идей. А для решения проблемной ситуации нужны именно новые действия, раз практика показала невозможность решить проблемную задачу с помощью тех действий, которые уже применялись раньше.
Для того, чтобы найти решение, необходимо перестать зацикливаться на проблеме, переформулировать проблему в задачу и проанализировать возможные способы решения. То есть перестать думать о том, что какого-то ресурса нет, а сконцентрироваться на вопросе, как сделать так, чтобы этот ресурс появился и что для этого конкретно необходимо.
Давайте рассмотрим эти проблемы предпринимателей подробнее, переформулируем проблемы в задачи и посмотрим, какие есть пути для трансформации компании и выхода на новый уровень.
Нет прибыли
Под выражением «нет денег» предприниматели часто понимают «мало прибыли» или «нет прибыли», все съедают расходы. Прежде всего необходимо оптимизировать расходы, посмотреть от чего можно отказаться, за счет чего сэкономить, выявить причины кассовых разрывов.
Оптимизировать можно логистику, закупку, расходы на рекламу, операционные расходы на содержание офиса, оплату труда сотрудникам и так далее.
Далее сфокусируйте внимание на повышении маржинальности – можно увеличить наценку, прекратить предоставлять скидки, проработать ассортиментную матрицу и отказаться от невыгодных позиций прайс-листа, добавить выгодных позиций и сделать на них акцент.
Посмотрели от чего можно отказаться и за счет чего больше заработать – займитесь вплотную продажами. Пока не будет продаж – прибыль сама по себе ниоткуда не возьмется.
Есть пять ключевых показателей продаж: маржа, количество посетителей, конверсия в продажу, сумма среднего чека и частота покупок. Работа над увеличением каждого показателя приводит к получению большей отдачи от бизнеса. Подробнее пример работы над ключевыми показателями продаж смотрите в описании хода консалтингового проекта.
Нет продаж
Эта проблема многогранная – ее наличие может говорить о том, что слабо выстроены бизнес-процессы, недостаточное количество каналов привлечения клиентов, плохо работают продающие сотрудники, отсутствует уникальное предложение у компании. Для розницы это может быть неудачное месторасположение или погода, не способствующая шоппингу. Как видите, причин отсутствия продаж может быть масса. Более точно способ решения этой проблемы выявляется при детальной диагностике продаж компании.
Неразрешимых ситуаций не бывает. Можно переехать в более выгодное и бойкое место для торговли, запустить новые каналы привлечения клиентов, сделать более заметной вывеску, создать выгодные информационные поводы для обзвона и реанимации старой клиентской базы, запустить партнерские продажи.
Иногда для увеличения продаж нужно доработать сайт интернет-магазина и совершить банальные действия по обеспечению удобного доступа в торговую точку: разместить указатели, поставить световое табло, включить музыку, обеспечить удобный проход через лужу или засыпать гравием грязь в дождливую погоду.
Товары сезонного спроса вполне можно продавать в не сезон при правильном рекламном сообщении. На каждый товар есть покупатель, важно уметь его найти и правильно предложить ему купить у вас.
Самая сложная ситуация с продажами в моей практике была при резком повышении курса доллара и евро. Стоимость приобретаемых за границей товаров для клиентов внезапно удвоилась и многие либо отказались, либо отложили приобретение, либо стали искать возможные аналоги по той цене, которую покупатели были психологически готовы заплатить.
Именно такая ситуация произошла во время консалтингового проекта, который положен в основу этой книги. Здесь важно было максимально сократить расходы, продолжать взаимодействие с клиентами по достигнутым договоренностям и при этом дать клиентам время на психологическую адаптацию к новому курсу валют, выходить на новые каналы привлечения клиентов при резком снижении спроса, с массовых продаж через интернет перестроиться на предложение для селебрити, вип-персон и тех, кто привык к премиум-качеству и приобретает в лакшери-сегменте.
Решение продолжить наш проект в условиях резкого скачка курса валют и падения спроса было очень непростым для собственника, но мы выполнили намеченный объем действий по проработке бизнес-процессов в компании. В итоге делать выводы о приросте продаж по окончании проекта мы не стали – это было некорректно, зато рекомендация развивать партнерские продажи вместо открытия еще одной розничной точки с расходами на ремонт, обустройство, найм персонала, закупку дорогостоящих импортных товаров для экспозиции помогла сэкономить много миллионов собственнику бизнеса. Мы проработали вопросы конверсии продаж, создали дополнительные профессиональные инструменты продаж, оптимизировали расходы на рекламу и сделали ее более эффективной – все это принесло свой результат.
Нет времени
Эта проблема типична для собственников малого бизнеса, погрузившихся в рутину и операционную деятельность. Решение в данном случае – начать делегировать отдельные задачи подчиненным либо передавать задачи на аутсорсинг.
Руководитель и собственник не должен сам выполнять низкоквалифицированную работу – выставлять счета, разгружать товар, доставлять заказы.
Создайте инструкции для подчиненных, пропишите бизнес-процессы, разработайте стандарты обслуживания клиентов, выделите важные требования к выполняемым работам и параметры для контроля. И контролируйте выполнение.
Не старайтесь закрыть собой любую брешь.
Наймите себе помощника, на которого сможете переложить часть задач по организации работы и контролю за работой персонала, тем самым освободите себе время для решения стратегических задач по развитию бизнеса.
Не стоит браться за решение тех вопросов, в которых вы не специалист – потратите в три-пять раз больше времени и сделаете в итоге хуже, чем профессионал. Сюда относятся вопросы дизайна, например, или составления бухгалтерской отчетности. Передавайте такие вопросы на аутсорсинг.
Определите важные задачи и прежде всего занимайтесь ими. Правильная расстановка приоритетов и отказ от неважных дел высвободят вам много дополнительного времени.
Иногда собственник или руководитель занимается самообманом – откладывая действительно важное дело, заполняет свою работу суетой по множеству мелких не приоритетных задач.
Выберите главное точное действие, которое приведет вас к необходимому вам результату и делайте именно его, не отвлекаясь на побочные факторы.
Прочитайте книгу по тайм-менеджменту и внедрите предложенные в ней рекомендации.
Если ничего не помогает – обратитесь для личного коучинга к специалисту, который поможет вам выстроить и организовать свою работу эффективно.
Нет сотрудников
Типичная ситуация в малом бизнесе – много времени и сил уходит на найм сотрудников (особенно если нет hr-специалиста и наймом занимается сам собственник), при этом обучение и адаптация новичков не продуманы, регламенты и стандарты обслуживания клиентов не разработаны, продающие профессиональные инструменты в виде маркетинг-кит (презентации) и скриптов продаж отсутствуют.
В итоге новый сотрудник работает неэффективно, долго включается в процесс, не понимает что от него требуется и «как правильно работать», не добивается требуемых объемов продаж, зарабатывает ниже ожидаемого уровня доходов и уходит. И снова нужно искать сотрудника. Или еще хуже – неэффективный сотрудник остается, требует расходов на оплату его труда, оснащение его рабочего места, операционных расходов, а отдача от такого сотрудника минимальна.
Выход в данном случае – применять при подборе сотрудников технологию конкурсного найма, разработать все необходимые должностные инструкции, отразить все требования и регламенты в книге продаж, снабдить сотрудников профессиональными инструментами продаж, проводить аттестацию и контролировать качество работы. Тогда вы сможете при найме отобрать лучших, а в процессе адаптации быстро ввести их в курс дел, получить отдачу и предотвратить текучку в компании.
Сотрудники не умеют продавать
При диагностике продаж компаний я постоянно выявляю, как менеджеры «сливают» входящие звонки от клиентов, пассивно отвечают на вопросы клиентов, не могут грамотно выявить потребность, интересно рассказать о компании и преподнести выгоды предложения, слабо отрабатывают возражения и не умеют закрывать на продажу.
Для решения этой проблемы нужно научить сотрудников, сформировать необходимые для специфики вашего бизнеса навыки, заложить требование применять эти навыки в мотивационную схему оплаты труда через выделение необходимых вам KPI. Далее – регулярно контролировать применения полученных знаний в работе с клиентами, вознаграждать за применение и наказывать за несоблюдение требований.
Важно, чтобы обучение проводил практик, потому что обучение у теоретика обернется просто потерей времени и средств.
Кроме самих знаний и отработки примеров важно эмоционально зарядить сотрудников на применение знаний в работе, заложить в менеджерах уверенность что полученные на обучении фразы и приемы сработают.
Без эмоционального импульса к применению обучение будет формальным и гораздо менее эффективным.
Сотрудники ленятся работать
Как много компаний, в которых продающие сотрудники выполняют свои должностные обязанности спустя рукава! Низкая мотивация менеджеров в итоге приводит к потерянным заявкам и негативным отзывам. Наблюдаются хаос и отсутствие системы в продажах, низкий уровень обслуживания клиентов, скидки раздают направо и налево. Менеджеры избегают совершать активные действия («холодные звонки» или выезды на встречи) или общаются с клиентами так, что этом своим не профессионализмом наносят ущерб репутации компании.
Решение этой проблемы тесно связано с предыдущей. Важно разработать регламенты, отобрать в процессе найма лучших, избавиться от неэффективных работников, регулярно учить сотрудников, формировать у них необходимые для специфики вашего бизнеса навыки, периодически дополнительно эмоционально заряжать продавцов.
При этом обязательно проработайте мотивационную схему оплаты труда через выделение необходимых вам KPI и поощрение нужных вам действий.
Далее – регулярно контролируйте работу сотрудников, вознаграждайте за соблюдение регламентов и наказывайте за несоблюдение ваших требований.
Если все вышеперечисленное не помогает – безжалостно заменяйте сотрудников.
Реклама не работает
Окружающее нас пространство перенасыщено информацией, мозг потребителя адаптировался к обилию рекламы и перестал ее замечать. Это суровая реальность сегодня. Добавим к этому низкую эффективность рекламной кампании и высокую стоимость клиентов.
Но привлекать клиентов по прежнему необходимо, и при отсутствии понимания как правильно выстроить рекламную кампанию собственник неоправданно сливает рекламный бюджет.
Что же необходимо делать, на чем сконцентрировать внимание? Во-первых, создайте портрет вашей целевой аудитории и поймите, где находятся ваши клиенты. От этого зависит, как вам лучше рекламироваться, какие каналы выбрать. Подумайте, за счет каких каналов расширить количество клиентов, как это сделать с наименьшими затратами.
Мой опыт индивидуальных консультаций для предпринимателей показывает, что именно на этом этапе основная сложность у большинства собственников. Сила привычек и взглядов, а также скованность мышления ограничивают в генерировании новых идей и не дают критически оценить текущую ситуацию. Используйте мозговой штурм, обратитесь к мнению со стороны.
Ваша реклама должна быть не просто информирующей, она должна быть привлекающей, нести в себе и информационный повод, и выгоду для клиента. Поэтому тщательно проработайте ваше уникальное торговое предложение, убедительно покажите в чем выгоды вашего предложения и почему лучше купить именно у вас.
Когда вы подобрали каналы и запустили рекламу, замерьте ее эффективность. Следует запускать такую рекламу, по которой можно посчитать отклик. Если эффективность замерить невозможно – не используйте такую рекламу. Проанализируйте воронку, подкорректируйте для улучшения, отключите неэффективные каналы. И еще важно – расширяйте те каналы, которые подтвердили свою эффективность.
Листовки работают, когда составлены правильным образом и правильно раздаются нужной категории людей в правильном месте с нужными словами. Контекстная реклама работает, если настроена правильным образом и ведет на правильно созданную страницу в сети интернет. Есть категории товаров, которые хорошо продаются при рекламировании на форумах и в профессиональных сообществах, другие хорошо продаются через бесплатные доски объявлений. Здесь универсального рецепта нет, все зависит от специфики вашего бизнеса.
Поэтому для аудита эффективности вашего маркетинга обращайтесь к профессионалам. Проверяйте кейсы специалистов, к которым обращаетесь, подтверждайте отзывы об их работе. А что касается разработки маркетинговых материалов – помните, что скупой платит дважды. Сэкономите на разработке, низкое качество приведет к сливу рекламного бюджета.
Нет клиентов
Эта проблема тесно связана с предыдущей. Запустите маркетинговую активность. Продумайте максимальное количество каналов привлечения клиентов.
Вместе с этим подготовьте ваших продающих сотрудников, обучите их грамотной обработке клиентов, снабдите их продающими инструментами – скриптами и маркетинг-китом (презентацией о компании). Чтобы когда потенциальные клиенты к вам обратятся по рекламе, важно чтобы продающие сотрудники смогли их грамотно и с минимальными потерями довести до продаж.
Обычно что такое скрипты и тренинги – понимают все, а что такое консалтинг – не понятно никому. Сейчас объясню по-простому. Например, задаю вопрос владельцу бизнеса – сколько у вас стоимость привлечения клиента, мне отвечают 8 тысяч. Уточняю детали – как вы делаете это и это? Потом предлагаю – а таким способом можете бесплатно привлекать клиентов, пробовали? И дальше одновременно растерянность и радость на лице – мы в проекте еще ничего не делали – а собственник уже знает, что он окупил свои затраты на консалтинг. А потом еще ряд вопросов, которые открывают новые идеи для внедрения. Но без этих вопросов эти идеи сами в голову владельцу не придут.
Есть большое количество способов бесплатного и малобюджетного привлечения клиентов. И есть технологии, по которым привлекают. Используйте ваше уникальное торговое предложение, ограничивайте его определенными сроками действия и не забывайте про призыв к действию – заходи, позвони, закажи сегодня, скачай, заполни, получи скидку, участвуй в розыгрыше, получи два по цене одного – то, что работает в вашей сфере и применимо при вашей модели бизнеса.
Делайте первый бесплатный шаг для клиента – приглашайте на тест-драйв, давайте полезные материалы в обмен на контакты. В оффлайн рекламе для розничной точки помните, что главное – чтобы клиент к вам пришел (а дальше продавец работает с посетителем, чтобы превратить его в покупателя), в онлайн рекламе важно привлечь внимание, выделиться, заинтересовать, быть убедительными и вызывать доверие.
Если вы считаете, что все делаете верно, но клиентов и продаж все равно нет – обратитесь для аудита вашей системы продаж к специалисту. Взгляд со стороны и профессиональная консультация в этом случае необходимы вам, и универсального рецепта в этом случае нет.
Скрипты не работают
Многие предприниматели слышали о том, что скрипты нужны и они помогают увеличить продажи. Но просто разработать скрипты недостаточно. Их нужно внедрить. Для внедрения, во-первых, скрипт должен быть рабочим.
Как много примеров неудачных скриптов встречается в моей практике! Часто скрипт пишет дилетант, не умеющий продавать, не знающий структуру скрипта. Сразу видно, когда скрипт написан без понимания целей каждой фразы и задачи, которую решают определенные приемы.
Также видно, когда скрипты разрабатывает теоретик, не умеющий продавать или далекий от специфики той сферы, для которой нужны скрипты. Например, если вы продаете для бюджетников и для коммерческих структур – то это совершенно разные скрипты. Бюджетникам нужно задавать совсем другие вопросы, чем коммерческим структурам (даже при тех же самых объемах закупок!)
Допустим, скрипты у вас разработаны грамотно. Следующий момент: менеджеры не используют уже готовые скрипты в работе, если не поставлены на должном уровне дисциплина и контроль за работой сотрудников. Ваши требования по соблюдению скриптов и стандартам обработки клиентов должны быть связаны с мотивационной схемой оплаты труда продающих специалистов.
Схема такая: разрабатываете скрипты, тестируете, корректируете, внедряете, связываете с мотивацией, контролируете применение, поощряете за применение и взыскиваете за несоблюдение ваших требований.
Вот кратко мы рассмотрели решение типичных проблем, стоящих перед собственниками.
Как показывает практика, на выборочное решение каждой из этих задач необходимо, как правило, от несколько дней до двух-трех недель – на комплекс мероприятий для повышения среднего чека, на создание скриптов, на обучение сотрудников, на передачу технологии конкурсного найма, на критическую оценку рекламной кампании и разработку эффективной рекламы, на формирование нового клиентского потока путем проработки новых каналов продвижения.
Таким образом, при правильном комбинировании задач и грамотном распределении действий на решение всего комплекса этих задач – нужно всего несколько недель системной проработки бизнес-процессов!
Объединяя решения каждой из этих задач в единую систему, была создана своеобразная «дорожная карта» развития компании малого бизнеса, при этом каждую из задач можно решать отдельно или в комплексе.
При поступлении запроса от клиента на совместную проработку бизнес-процессов в консалтинговом проекте мы совместно с клиентом прошли по всем этапам «дорожной карты». Ход консалтингового проекта, сопутствующие материалы и результаты подробно представлены далее.