Работа с рекламациями. Принципы успешного взаимодействия с претензиями клиентов. Глава 1. Причины и виды рекламаций (Вера Капылова)

Что становится поводом для рекламаций?

Клиент предъявляет претензию. Он недоволен. Всё плохо и деньги потрачены зря. Клиент пытается донести эту информацию по телефону, при личном визите в офис или в виде письма. Слушая клиента, можно подумать, что в компании работают монстры, которые вместо ремонтных работ разрушили половину его жилища, или в случае рекламации в магазин, вместо товара клиенту продали упаковку со спорами сибирской язвы.

Здесь есть один нюанс. Весьма весомый. И вот какой: клиент всегда прав! Это значит, что мы должны внимательно выслушать все его претензии. И не просто выслушать, но понять суть проблемы и сделать всё для её устранения.

Что же становится поводом для претензий клиента? Откуда берётся недовольство? Причины рекламаций бывают разные. Претензии может вызвать реальное несоответствие товаров или услуг заявленному требованию. Причинами могут стать субъективные ощущения клиента, который ожидал получить от компании что-то большее и лучшее, чем вышло в итоге.

Виды рекламаций

Следующее определение претензии даёт ГОСТ Р ИСО 10002—2007. Менеджмент организации. Удовлетворённость потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях от 2008—06—01:

Претензия – выражение неудовлетворённости продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение.

На деле недовольство клиента может быть вызвано разными причинами: работой персонала, качеством товара, сроком ожидания. Эти причины необходимо выявить, обеспечив обратную связь с клиентом. И только после этого приступить к поиску выхода из конфликтной ситуации. Решения должно устроить клиента так, чтобы его мнения о компании осталось положительным.

Итак, рекламация наших любимых клиентов бывают следующими:

Жалобы на обслуживание. Сюда входят жалобы на менеджеров, работающих с клиентами, продавцов, которые рассказывают о товаре, технический персонал, осуществляющий доставку товара, или строительную бригаду, которая занималась ремонтными работами. Клиенты могут быть недовольны невежливым или невнимательным обращением персонала, их неаккуратным внешним видом, опозданием к месту выполнения работ.

Претензии к компании. Здесь клиенты выражают недовольство организацией работы в компании, упаковкой продукции, сроками выполнения заказа, общим качеством обслуживания, графиком работы офиса или торговой точки, особенностями оформления документов. Этот тип претензий адресован уже не к сотрудникам, а к руководителям.

Претензии к качеству продукции или услуг. Пожалуй, самый распространённый вид рекламаций. Клиент сразу после получения товара или оказания услуг выявляет недостатки или обнаруживает их через какое-то время. В любом случае, если клиент не собирается мириться с полученными проблемами, рекламация обеспечена. Поскольку закон обязывает предоставлять на товары и услуги обязательный гарантийный срок, клиент имеет полное право предъявлять претензии.

Какой бы повод не послужил причиной недовольства клиента, компании необходимо грамотно отреагировать на рекламацию. Клиент должен понимать, что его обращение не осталось без внимания и причина претензий будет устранена.

Случай из жизни

Три причины повреждения подоконника

Каждая компания, которая оказывает услуги, отвечает перед клиентами не только за качество основного товара, но и за качество дополнительных элементов, которые используются при монтаже, обработке или в других видах работ. В деятельности оконной компании возможна ситуация, когда клиент предъявляет претензии не только к качеству окон или установки, но и к качеству аксессуаров. Например, к внешнему виду подоконника. Представим ситуацию, когда после установки окна обнаружились дефекты на поверхности подоконника. Эти недостатки могли возникнуть по трём разным причинам.

1. Клиент обнаружил дефекты на подоконнике сразу после того, как окно было установлено, и монтажники сняли с подоконника защитную плёнку. Конечно, компании подоконник следует сразу заменить. Без сомнения, это вина поставщика подоконника и расходы по его замене будут оплачены поставщиком. Для составления грамотной рекламации стоит сфотографировать подоконник с дефектами и составить акт по их выявлению. Это поможет урегулировать денежные вопросы.

2. Клиент наблюдал за работой бригады и заметил, что в процессе установки у монтажников возникли некоторые проблемы с рабочим инструментом, в результате которых подоконник получил дефекты. Причиной претензии в этом случае стала организация работы в компании, недостаточная квалификация сотрудников или рабочие инструменты в неисправном состоянии, которые тем не менее взяли на установку. Перед клиентом следует извиниться за причинённые неудобства и в кратчайшие сроки устранить недостатки.

3. Клиент видит, что в процессе установки, монтажники для удобства работы встают на подоконник ногами, кладут на него инструменты. Это глубоко огорчает клиента, поскольку он уже считает подоконник собственностью, а отнюдь не рабочей поверхностью для кого-то. В этом случае, на подоконнике может вовсе не оказаться дефектов, но могут присутствовать легко устранимые загрязнения, возникшие в процессе производства или транспортировки. Тем не менее, клиент, уязвлённый поведением монтажников, будет предъявлять претензии. Здесь уже играет роль эмоциональное состояние заказчика. Перед клиентом стоит извиниться за действия сотрудников, ни в коем случае не пытаться их оправдать. Вероятнее всего, клиент удовлетвориться извинениями и самостоятельно устранит загрязнения на подоконнике.

Действия компании зависят от причины возникновения проблемы. Проанализировав ситуацию, выслушав и клиента и сотрудников руководитель компании сможет придти к выводам, требуется ли безвозмездное устранение дефектов или достаточно объяснить клиенту правила эксплуатации приобретённых вещей.

Обоснованные и необоснованные рекламации

Не ошибается тот, кто ничего не делает и в работе любой компании неизбежно возникают рекламации клиентов. Все претензии можно разделить на два типа:

1. Обоснованные. Претензии предъявляются по факту некачественного товара или недобросовестно выполненных работ. Это тот случай, когда клиент НА САМОМ ДЕЛЕ ПРАВ.

2. Необоснованные. Претензии предъявляются на основе субъективных ощущений заказчика, несмотря на качественно выполненные услуги. Это тот случай, когда КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ.

Обоснованные рекламации

Причиной обоснованной рекламации могут стать действия самой компании или её коммерческих партнёров. Если причиной рекламации стала работа вашей компании или действия ваших сотрудников, следует без промедления устранить причину недовольство клиента. Будет правильно поинтересоваться у клиента, как он сам представляет решение проблемы. Если недостатки вызваны действиями партнёров, то для их устранения понадобится какое-то время. Вам потребуется связаться с партнёрами или поставщиками для выяснения обстоятельств. Возможно, также придётся предъявлять своим партнёрам рекламацию. Всё это необходимо объяснить клиенту и попросить какое-то время для устранения недостатков, не забыв, при этом принести извинения.

Когда возмущение заказчика вызвано бракованным товаром или некачественно выполненными услугами, алгоритм действия менеджеров на самом деле прост. Представители компании исправляют накладки в работе, так чтобы все претензии клиента были удовлетворены. Как это сделать эффективно и выгодно для обеих сторон будет рассказано в следующих главах.

Необоснованные или спорные рекламации

Немного сложнее обстоит дело, когда клиент предъявляет необоснованные претензии. Сложнее, и в то же время интереснее! Необоснованные претензии имеют разные причины. Бывает, что у клиента были завышенные ожидания к приобретаемым товарам или услугам, которые просто не могли совпасть с реальностью. Или клиент просто очень хитёр и хочет путём предъявления претензий получить дополнительные скидки. Возможно, заказчик считает стоимость полученных товаров и услуг завышенной и его недовольство связано именно с этим.

Необоснованные или спорные претензии, как правило, предъявляют особо взыскательные клиенты. Добиться взаимопонимание с ними – это высший пилотаж в работе менеджера. Этому навыку учат на специальных тренингах, а к кому-то такое умение приходит само с опытом работы.

Претензия без оснований не может повлечь за собой правовых последствий, но вполне способна нанести ущерб репутации компании. В современное кризисное время, когда каждый клиент буквально «на счету», этого никак нельзя допустить. Поэтому, ни в коем случае, нельзя пренебрегать такой претензией, или тем более стараться поскорее избавиться от недовольного клиента. Заказчику следует подробно и понятно объяснить принцип работы, чтобы у него не осталось сомнений в качестве полученных товаров или услуг. Менеджер должен чётко представлять как вести себя в таких ситуациях. Ещё лучше если для подобных случаев в компании разработаны скрипты общения с недовольным клиентом. В следующих главах мы остановимся на этом подробнее.

Эффективный и неэффективный менеджер

«Сколько можно ждать?» или «Мы на вас жаловаться будем!»

Исход обращения клиента очень зависит от умения менеджера вести себя в подобных ситуациях. Именно наличие или отсутствие у менеджера умения взаимодействовать с людьми определит результат претензии. Недовольство клиента будет купировано в зародыше или она разрастётся до невероятных объёмов.

Рассмотрим наглядный пример. Два менеджера. Один – эффективно взаимодействует с клиентами, второй – нет. Назовём первого менеджера Сергеем, а второго Василий. Посмотрим, как они ведут себя в одной и той же рабочей ситуации.

Итак, в офисе раздаётся телефонный звонок. Менеджер Василий, отрываясь от составления отчёта, который он уж несколько дней не может закончить, снимает трубку.

Клиент: Это компания «Комфорт в доме»? Мы полтора месяца назад заказали у вас кухонный гарнитур, и до сих пор его нет. Где наша мебель?!

Менеджер Василий: Срок исполнения заказа 45 рабочих дней, в течение этого времени мебель будет доставлена.

Клиент: Что значит 45 дней? В офисе нам обещали через две недели?! Это что за безобразие, мы на вас будем жаловаться!

Менеджер Василий: Срок исполнения договора ещё не закончился.

Клиент бросает трубку.

Посмотрим на поведение эффективного менеджера в аналогичной ситуации.

В офисе менеджер Сергей изучает базу клиентов. Раздаётся телефонный звонок.

Менеджер Сергей: Добрый день! Компания «Комфорт в доме», менеджер Сергей!

Клиент: Компания «Комфорт в доме»? Очень хорошо, вы-то нам и нужны. Мы уже полтора месяца назад заказали у вас кухонный гарнитур, и до сих пор его нет. Где наша мебель?!

Менеджер Сергей: Сроки поставки зависят от готовности изделий на производстве. Максимальный срок 45 рабочих дней.

Клиент: Это очень долго 45 дней… В офисе нам обещали через две недели! Мы рассчитывали на это! А теперь вы говорите совсем другое!

Менеджер Сергей: Вам необходимо получить мебель к какой-то конкретной дате?

Клиент: Да, я хотел собрать гарнитур сам, а теперь я уезжаю в командировку на месяц. И кто его соберёт? У меня, что семья без кухни будет месяц жить? Если бы мы знали, что будет так долго, то обратились бы в другую компанию!

Менеджер Сергей: Могу предложить вам услуг сборщика мебели от нашей компании. Гарнитур будет собран в день доставки. В случае сборки нашим мастером, вы получаете гарантию на мебель в течение двух лет.

Клиент (задумчиво): Этот вариант нам подойдёт. Куда же теперь деваться.

Менеджер Сергей: Хорошо, я узнаю степень готовности вашего заказа и примерную дату доставки и перезвоню вам в течение двух часов.

Клиент: Будем ждать.

Причина рекламация понятна. Предельно. Клиента не устроил срок ожидания. Ожидаемое не совпало с действительным. Это и было довольно эмоционально озвучено в телефонном разговоре. В причинах произошедшего должны разбираться руководители компании, а наша задача – проанализировать действия менеджеров.

Менеджер Василий выбрал очень сухой стиль разговора. Он основывался на том, что срок исполнения договора ещё не закончен и у клиента нет правовых оснований для жалобы. В итоге клиент бросил трубку, и беседа получилась незаконченной. Будьте уверены, что он и его семья ещё долго будут рассказывать о долгих сроках поставки и ужасном качестве обслуживания в этой компании. Несмотря на то что у претензии правовых последствий быть не может, недовольный клиент нанесёт ущерб имиджу компании.

Намного лучше линия разговора, которую выстроил менеджер Сергей. Он постарался объяснить клиенту, от каких факторов зависят сроки поставки. Сергей сохранял спокойствие, не заражался эмоциональным состоянием собеседника. Менеджер Сергей смог выяснить, по какой конкретно причине, клиент так переживает из-за сроков поставки. После этого менеджер предложил вариант решения проблемы, который вполне устроил заказчика. Кроме этого Сергей пообещал прояснить ситуацию и назвал конкретные временные рамки, в которые он сообщит уточнённую информацию клиенту. Результат: недовольство купировано и найден вариант решения проблемы, который устроил обе стороны. Клиенту не оставалось ничего другого, кроме того как согласиться с доводами менеджера.

Разница между действиями неэффективного и эффективного менеджера очевидна. В первом случае преобладает формальный подход, во втором стремление выяснить истинную причину недовольства клиента и найти пути для её решения.

Выводы

Итак, мы выяснили, что поводом для рекламации становится недовольство клиента качеством товаров или услуг. Недовольство может быть вызвано действиями персонала, организацией работы в компании или непосредственно качеством товаров или оказанных услуг.

Претензия может иметь реальные основания, например, в виде брака товара, или срыва сроков его доставки либо субъективные переживания заказчика. И в том и в другом случае к рекламации следует относиться серьёзно, потому что в её основе лежит недовольство клиента. Недовольные клиенты – это удар по успеху бизнеса, риск для его развития.

Что бы ни служило основанием для претензий клиента, сотрудники компании должны помнить золотое правило: КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ. Только лояльные и довольные клиенты ведут бизнес к процветанию.

Эффективный менеджер должен уметь выстроить диалог с заказчиком таким образом, чтобы купировать его недовольство и убедить в том, что его проблема будет решена. Помните про действие сарафанного радио. Один довольный клиент приведёт в компанию несколько своих друзей или родственников, а недовольный клиентам будет ещё долго распространять негативную информацию о компании окружающим его людям.