© Вера Капылова, 2016
ISBN 978-5-4474-7154-5
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Предисловие
Все можно сделать лучше, чем делалось до сих пор.
В сфере работы с клиентами действует один негласный закон. Действует стопроцентно. Если знать этот закон, приток новых клиентов обеспечен. Закон заключается в следующем: один довольный клиент приведёт в компанию двоих – троих своих знакомых или родственников. Недовольный клиент расскажет о своих проблемах с компанией гораздо большему числу людей.
Отрицательные эмоции, как известно, хочется на кого-то выплеснуть. Не держать же их в себе! Будьте уверены, что недовольный клиент будет распространять негативную информацию, пока его недовольство не будет удовлетворено. Поэтому в интересах компании грамотно выстроить работу с рекламациями, так чтобы причина обращения была устранена в кратчайшие сроки, и довольные клиенты распространяли о вас исключительно положительные отзывы.
Превращение рекламаций в продажи. Это магия? Вовсе нет. Хотя на первый взгляд, может показаться именно так. Трансформация ситуации, в которой заказчик похож на вулкан, готов взорваться и уничтожить всё вокруг, в ситуацию, когда он превращается в лояльного клиента, готового оставить о компании положительные отзывы и сделать новые заказы, действительно напоминает волшебство.
В книге «Как превратить претензии в продажи?» описывается эффективный алгоритм действий при работе с недовольными клиентами. Страница за страницей читатель узнает всё необходимое о рекламациях клиентов и то, как на них реагировать. Книга будет интересна руководителям компаний, индивидуальным предпринимателям, менеджерам и всем представителям сферы продаж и услуг, ориентированной на работу с клиентами.
Рекламация – это неприятно? Вовсе нет! Это обычный рабочий процесс. Больше того, любая претензия может стать выгодной и компании и клиенту. Для этого в компании должна быть грамотно построена работа с претензиями клиентов. Сотрудникам нужно знать алгоритм действий при обращении недовольных клиентов и чётко ему следовать. Грамотным действиям приёма претензий можно научиться. Это не так сложно. Единожды внедрив верные принципы работы и обучив сотрудников правильному поведению, можно уже в скором времени ожидать позитивный результат. Он будет заключаться в росте числа лояльных клиентов, в увеличении положительных отзывов о работе компании и потоке новых клиентов, которые обратились по рекомендации.
Не откладывайте чтение этой книги. Посвятите её изучению несколько дней. Читайте книгу с блокнотом, чтобы сразу делать пометки, какие из предложенных идей, вы готовы незамедлительно применить в своём бизнесе. Сделайте «Как превратить претензии в продажи?» настольной книгой своих менеджеров. Увидите, что позитивные перемены в сфере работы с претензиями произойдут очень скоро!
Удачи Вам и процветания Вашему бизнесу!