Правила игры
Люди говорят о денежных вопросах с той же лживостью, что и о сексуальных проблемах.
В психоанализе и то и другое необходимо обсуждать с одинаковой откровенностью.
Неопытный клиент рассчитывает получить спасительный рецепт за одну встречу. Предупредите, что не успеете разобраться в его проблемах за 45 минут, и предложите сделать первую сессию 90-минутной. Парная или семейная сессия всегда занимает 90 минут. А вот беседа с младшим школьником не должна длиться более получаса, с дошкольником – не более 20 минут.
Чтобы у клиента в конце сессии не возникло чувства, что его выгоняют, оставьте несколько минут на завершающую фазу работы. Если вы с клиентом не зафиксировали постоянное расписание встреч, а клиент не записывается на следующий раз, напомните ему, что будете ждать его звонка. Если вы не сможете провести очередную сессию в фиксированное время, скажите об этом во время сессии, а не при прощании. Дайте клиенту возможность выразить свою реакцию и проработать ее с вами.
Проанализируйте и свои чувства, которые вы испытали в этой ситуации, особенно если она возникает с этим клиентом уже не первый раз.
Оставляйте 10–15 минут между сессиями. За это время завершите запись проведенной сессии. Если не сделать этого сразу, важная информация может быть безвозвратно утеряна.
Подготовьтесь к встрече со следующим клиентом. Для этого прочитайте запись последней сессии, проведенной с ним. Таким образом вы обеспечите мозгу активный отдых и переключитесь с одного клиента на другого.
Молодого энергичного профессионала может раздражать медленный прогресс консультирования. Если он к тому же еще не уверен в себе и самолюбив, то начинает подгонять клиента. Это может привести к преждевременному прекращению работы. Не пытайтесь делать то, что вам пока еще не по силам, из опасений травмировать клиента отказом. Оставьте у него доверие к консультативной помощи в других условиях и передайте клиента более опытному специалисту. Постарайтесь сделать так, чтобы этот процесс был безболезненным для клиента.
Клиент может оставить самое важное на конец сессии и попросить продлить ее за дополнительную плату. Не соглашайтесь на это. Пусть клиент заранее планирует время, а не подчиняется своим импульсам и не пытается вас купить.
Многие клиенты сверхценно относятся к деньгам. Одни пытаются уйти, не заплатив, забывают дома кошелек, не хотят оплачивать пропущенную сессию. Другие, напротив, предлагают оставить сдачу в счет следующей сессии или заранее оплатить ее, стесняются давать деньги в руки, кладут их в конверт, оставляют на видном месте.
Говорите с клиентом о деньгах как о само собой разумеющемся условии работы. Размер гонорара сообщайте клиенту во время первого телефонного разговора. Соотносите его с гонораром коллег. О повышении гонорара (из-за инфляции и роста вашей квалификации) предупреждайте за месяц. Не стоит связывать гонорар с материальным положением клиента, как и работать в счет долга или услуг клиента.
Поскольку клиентура набирается в основном за счет «сарафанного радио», ваши клиенты могут состоять в определенных отношениях. Соблюдайте личностную безопасность клиента, не рассказывайте о нем другим. Раскрыть информацию вас могут обязать только органы суда и следствия. Что касается ваших тайн, то клиенты не обязаны их хранить. Так что не делитесь личной информацией, берегите свои границы.
Демонстративные клиенты нередко считают, что могут заинтересовать человека только сексом. Кроме того, возвеличивая вас, они жаждут слиться с вами, чтобы почувствовать себя значительнее. И наконец, завладев вами, можно победить соперников – других клиентов и вашего супруга. Избегайте физических контактов с таким клиентом, бережно анализируйте чувство влюбленности, объясняя, что это обычные реакции во время терапии. Проследите проявления этого сценария в жизни клиента и постройте с ним отношения безусловного принятия.
Если ваш коллега рассказывает вам, что клиент говорил ему о вас что-то плохое, сразу предупредите, что вы должны будете сказать клиенту, что и от кого вы услышали. Это даст вам возможность откровенно поговорить с клиентом о его отношении к вам, а также понять, что помешало ему выразить свое недовольство непосредственно вам. Ведь по договору клиент не должен ни с кем обсуждать свои чувства к консультанту за его спиной. Попросите коллегу в подобных случаях напоминать вашим клиентам об этом пункте договора.
Выстраивание коммуникации – очень важный процесс, так как правильно выстроенная консультация повысит уровень доверия клиента к вам, установит общую дисциплину на сессиях и задаст тон всем встречам с клиентом.
Разыграйте с коллегой следующую ситуацию. Клиент первый раз звонит Консультанту, прося срочной помощи по телефону. Консультант оценивает состояние Клиента, выясняет источник информации о себе, называет условия помощи, договаривается о встрече, прощается. Необходимо уложиться в 5 минут. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Деловая установка может быть адекватной и неадекватной – с преувеличением возможностей Консультанта. Меркантильную установку также можно разделить на два варианта: «требовательный заказчик» («Кто платит, тот и диктует») и «обаятельный заказчик» («Я вам – доверие и благодарность, вы мне – всего себя»). Игровая установка проявляется в том, что Клиент заинтересован не столько в решении проблемы, сколько в выигрыше для самолюбия («Даже вы не знаете решения проблемы!»). Смоделируйте с коллегой ситуацию консультирования, в роли Консультанта уточните установку Клиента. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Смоделируйте с коллегой ситуацию консультирования. В роли Консультанта в конце беседы с Клиентом выразительно посмотрите на часы или предупредите: «Нам пора заканчивать». После этого предложите Клиенту подвести итоги, сделайте выводы или договоритесь, к чему стоит подготовиться на следующий раз. Можно дать Клиенту домашнее задание – например, записывать, в каких ситуациях возникают проблемы и как он справляется с ними. Если вы делали записи во время сессии, к концу встречи отодвиньте их в сторону. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Смоделируйте с коллегой ситуацию консультирования. Коллега в роли Клиента придерживает самое главное до конца сессии и затягивает ее. В роли Консультанта спросите Клиента, что он испытывает, когда надо расставаться. Если он боится прикасаться к больной теме, завершите сессию словами: «Жаль, что у нас не осталось времени для такой важной темы. Подождете до следующей сессии или встретимся раньше?» Возможно, Клиент надеется занять ваше личное время или получить повод для недовольства: вы не помогли ему. Предложите Клиенту в следующий раз заключить Рабочий договор и не поддерживайте больше разговор. Встаньте и пойдите к выходу, молча подождите Клиента у двери и пропустите вперед. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Коллега в роли неуживчивого Клиента интересуется, сколько времени займет работа по разрешению очередной конфликтной ситуации. В роли Консультанта предложите Клиенту выбрать программу-минимум, направленную на разрешение ситуации, или программу-максимум, ориентированную на коррекцию характера. Если Клиент отказывается от программы-максимум, пожелайте ему самостоятельно справиться с хроническими проблемами и предупредите, чтобы он все же не тянул до последнего, иначе придет без сил, необходимых для длительной работы. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Коллега в роли Клиента жалуется на невнимание вашего коллеги и выражает надежду на лучшее отношение к себе. При этом он намекает, что уйдет от вас, если вы не оправдаете его ожиданий. В роли Консультанта узнайте о положительных аспектах прежней терапии, чтобы включить их в работу. Выясните, были ли четко оговорены взаимные обязательства консультанта и клиента. Не высказывайте критических замечаний в адрес коллеги по этому поводу, просто предложите составить рабочий договор. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Смоделируйте с коллегой ситуацию консультирования. Клиент требует за свои деньги гарантированный результат. В роли Консультанта объясните, что вы получаете деньги не за результат, а за то, что помогаете людям в их работе с собой. Гарантировать вы можете только свою добросовестность и профессионализм. Подчеркните важность активной позиции Клиента, его откровенности на сессиях и продолжения работы с собой между сессиями. Предложите Клиенту составить рабочий договор. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Обсудите с коллегой рабочий договор, вначале в роли Консультанта, а затем в роли Клиента.
Гр., _______ именуем ____ в дальнейшем «Клиент», и ______, именуемый в дальнейшем «Консультант», заключили настоящий договор о следующем:
1. Цель договора – обеспечение Клиентом и Консультантом благоприятных условий для совместной работы Клиента и Консультанта.
2. Консультант обязуется:
2.1. соблюдать конфиденциальность Клиента и сведений о его действиях и состоянии, если они не связаны с угрозой жизни Клиента, Консультанта или третьих лиц;
2.2. провести профессиональный анализ проблем Клиента;
2.3. обсудить с Клиентом свое заключение;
2.4. ознакомить Клиента с современными методами профессиональной помощи;
2.5. своевременно информировать Клиента о необходимости получения Клиентом консультации другого специалиста;
2.6. составить вместе с Клиентом план совместной работы Клиента и Консультанта, в котором указать:
а) цель работы;
б) задачи, необходимые для достижения цели работы;
в) средства, имеющиеся у Клиента, для решения этих задач (психологические и материальные возможности, время, поддержка близких людей);
г) форму помощи Консультанта (с учетом вышеупомянутых пунктов);
д) распределение ответственности за достижение цели работы;
2.7. обеспечить Клиенту место и время для совместной работы:
2.7.1. находиться на рабочем месте 45 минут от начала сессии, если Клиент ее не отменил;
2.7.2. во время сессии не отвлекаться на личные дела;
2.7.3. договариваться о переносе времени сессии за 24 часа или раньше;
2.7.4. извещать о предстоящем отпуске за 15 дней;
2.7.5. предоставить Клиенту возможность зафиксировать постоянное время сессий;
2.7.6. предоставить Клиенту право отменить абонированное время сессии без оплаты за 24 часа до начала сессии или раньше.
3. Консультант вправе:
3.1. Отказаться от исполнения настоящего договора и совместной работы с Клиентом в случае:
а) если результаты анализа проблем не позволяют предложить Клиенту форму помощи Консультанта;
б) выявления своей неспособности разрешить проблему Клиента после начала совместной работы;
в) нарушения Клиентом какого-либо из взятых на себя обязательств по настоящему договору;
3.2. не отвечать на звонок Клиента по домофону раньше оговоренного начала сессии;
3.3. закончить сессию через 45 минут после оговоренного начала сессии;
3.4. получить оплату за пропущенную сессию, если Клиент не отменил ее за 24 часа (за исключением всеобщих катастрофических – форсмажорных обстоятельств). При этом внезапная болезнь Клиента и ДТП с участием Клиента анализируются как возможная психосоматическая реакция Клиента и бессознательное саморазрушающее поведение Клиента и не относятся к форсмажорным обстоятельствам по настоящему договору;
3.5. отменить фиксированное время сессий после одного пропуска сессии Клиентом;
3.6. повысить размер гонорара, предупредив об этом Клиента за месяц.
4. Клиент обязуется:
4.1. правдиво, без утайки рассказывать о своих делах, взаимоотношениях и чувствах, в том числе чувствах, испытываемых к Консультанту;
4.2. ни с кем не обсуждать свои чувства к Консультанту за его спиной;
4.3. принимать важные решения в личной и профессиональной сфере после обсуждения с Консультантом;
4.4. обсуждать с Консультантом необходимость получения Клиентом консультаций других специалистов и результаты таких консультаций;
4.5. разделять с Консультантом ответственность за эффективность совместной работы;
4.6. принимать решение о частоте встреч, прерывания или прекращения работы после обсуждения с Консультантом;
4.7. посещать Консультанта с оговоренной частотой в течение оговоренного времени;
4.8. отключать мобильный телефон на время сессии;
4.9. предупреждать об отпуске за 15 дней;
4.10. оплачивать сессию после ее окончания;
4.11. оплатить пропущенную сессию, не отмененную Клиентом за 24 часа или раньше;
4.12. предупреждать по телефону об опоздании или пропуске сессии.
5. Клиент вправе:
5.1. познакомиться с документами, удостоверяющими профессиональную подготовку Консультанта;
5.2. ознакомиться с профессиональным заключением Консультанта;
5.3. участвовать в составлении плана работы;
5.4. получить фиксированное время посещения Консультанта;
5.5. отменить сессию за 24 часа или раньше без ее оплаты;
5.6. отказаться от исполнения настоящего договора в случае повышения Консультантом размера гонорара;
5.7. прекратить работу с Консультантом после обсуждения возникших проблем.
Коллега в роли Клиента отказывается оплачивать сессию, пропущенную без своевременного предупреждения, ссылается на «личный форсмажор» и упрекает в несправедливом применении санкций.
В роли Консультанта напомните Клиенту пункт рабочего договора о всеобщем характере форсмажорных обстоятельств.
Объясните, что вы настаиваете на справедливом возмещении ваших убытков. Ведь вы могли бы в это время принять другого человека. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Побудьте в роли Консультанта в следующих ситуациях.
1. Клиентка неожиданно привела мужа, чтобы вы повлияли на него.
2. Клиентка пришла с маленьким ребенком, которого не с кем было оставить.
3. Клиент долго оправдывается из-за опоздания, не слушая вас.
4. Солидный Клиент усаживается, развалившись, и с усмешкой разглядывает вас: молодо-зелено…
5. Клиент отказывается выключить телефон, ожидая делового звонка.
6. В конце сессии Клиент делает признание, которое меняет дело, и предлагает оплатить следующие 45 минут.
7. Клиент отказывается уходить, пока не поймет, что ему делать.
8. Недовольный Клиент отказывается платить за первый прием.
9. Мать подростка по телефону обвиняет вас, что вы настраиваете его против нее.
10. Клиент отказывается говорить о своих чувствах к вам.
11. Клиент во время сессии закуривает, хотя вы уже просили его здесь не курить.
12. Клиент заявляет, что из-за вашего совета совершил серьезную ошибку.
13. Недовольный и придирчивый клиент высказывает вам необоснованные претензии.
14. Клиентка расстроилась до слез и порывается уйти: вы испортили ей настроение.
15. Клиентка на прощание хочет вас обнять.
16. Клиент звонит после сессии и задает те же вопросы, что на сессии.
Поменяйтесь с коллегой ролями и затем обменяйтесь впечатлениями.
Вместе с коллегой перечислите различные известные вам способы окончания консультирования.
Сколько способов вы перечислили? Определите, какие из них хороши, а какие – нет. Проанализируйте последние десять расставаний с клиентами (даже с теми, которых вы видели раз или два). Что бы вы изменили? Поиграйте с возможностями, которые вы могли бы использовать в следующий раз.
Опишите свой самый первый опыт разлуки, утраты или завершения личной терапии.
Как вы себя чувствовали? О чем думали? Что делали? Как это было проработано? Опишите решение, которое вы тогда приняли. Как это решение действует сегодня? Оно все еще вас устраивает?
Начиная с этого раннего воспоминания, проследите свои реакции на болезненные утраты вплоть до сегодняшнего дня. Или начните с последней утраты, если так легче, и проследите их вплоть до самого раннего воспоминания. Это уже стало моделью поведения? Вы ею довольны? Если нет, то как вы собираетесь улучшить ее?
Самая большая утрата – это смерть. Каковы ваши представления о смерти? Можете ли вы обсуждать эту тему с близким человеком или с клиентами? С кем-нибудь еще? Есть ли связь между вашим отношением к смерти и тем, как вы справляетесь с завершением работы с клиентом?
Сыграйте с коллегой в ролевую игру. Вы – в роли Консультанта. Работа буксует из-за нерешительности Клиента или его нежелания расставаться с вами. Проведите обзор достижений Клиента и сделайте вывод о выполнении рабочего договора. Договоритесь с клиентом о конечном сроке консультирования. Этот срок должен соответствовать реальным возможностям Клиента. Предложите встречаться реже, чтобы Клиент постепенно привыкал самостоятельно справляться со своими проблемами.
Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.
Смоделируйте ситуацию, где вы – Консультант, а ваш коллега – Клиент. Напомните Клиенту о приближении намеченного срока завершения работы. Проведите обзор достижений Клиента и сделайте вывод о выполнении контракта. Предложите встречаться реже, чтобы клиент постепенно привыкал самостоятельно справляться со своими проблемами. Оговорите возможность возвращения Клиента при возникновении новых проблем. При необходимости направьте Клиента к другому специалисту, дав ему возможность выбрать одного из нескольких.
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Для других мы создаем правила, для себя – исключения.