Глава 5. Конфликты. Как их предотвращать
Диалектика учит нас, что всякое развитие осуществляется через возникновение, развитие и разрешение противоречий. Основным здесь оказывается противоречие между имеющимися желаниями, потребностями, интересами и возможностями для их удовлетворения. Все виды конфликтов, возникающие либо в сознании одного человека, либо в межличностных отношениях, либо в отношениях между отдельным человеком и группой, оказываются производными от этого общего положения. В организациях конфликты чаще всего вспыхивают, когда потребности одних лиц или групп сталкиваются с аналогичными потребностями других лиц и групп данной организации.
В переводе с латинского слово «конфликт» означает «столкновение». Источником конфликта необязательно является другой человек. Им может стать и плохая организация труда, и устаревшие инструкции, изменившаяся конъюнктура на рынке. Причины конфликта могут лежать и внутри человека, когда он, к примеру, раздирается противоречивыми желаниями – между работой, которую любит, но получает за нее мало денег, и возможностью зарабатывать деньги при помощи другой работы, не отвечающей, однако, внутренней природе данного человека.
Таким образом, конфликты мы можем разделить на внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, между двумя группами. Конфликты могут протекать либо в деловой сфере, либо в отношениях между людьми. Но чаще всего они оказываются смешанными, т. е. конфликт в деловой сфере распространяется на межличностные отношения и наоборот.
Конфликты могут быть классифицированы по:
♦ характеру проявления, а также глубине их протекания;
♦ отношениям статуса участников конфликты мог быть вертикальными (между начальником и подчиненным, родителями и детьми) или горизонтальными (между сотрудниками одного отдела);
♦ степени проявления конфликты могут быть открытые и скрытые;
♦ степени интенсивности они могут быть ярко выраженные и стертые;
♦ времени протяженности – кратковременные затяжные.
В свою очередь все эти конфликты можно разделить на предметные и беспредметные. Предметные конфликты своей целью ставят достижение определенного результата – получения конкретного материального и нематериального преимущества, более справедливого распределения каких-либо благ. Беспредметные конфликты возникают вследствие потребности освободиться от неосознаваемого внутреннего психологического напряжения, которое проецируется вовне на ни в чем не повинных оппонентов.
Конфликты возникают как следствие столкновении различных интересов, желаний и потребностей людей. В них отражаются противоречивость, богатство и разнообразие явлений жизни, а также отношений между людьми.
В соответствии с этими положениями конфликт может возникнуть из-за:
♦ противоречия между чувством и долгом, когда муж, к примеру, хочет одновременно сохранить семью и имеет связь на стороне с другой женщиной;
♦ расхождения взглядов на воспитание детей между родителями и школой;
♦ борьбы за разного рода ресурсы между работниками различных отделов одного предприятия;
♦ стремления к власти начальника и стремления к свободе его подчиненного;
♦ столкновения новых идей и веяний со старыми привычками и представлениями;
♦ различия целей разных групп. Школьный врач может требовать снижения учебной нагрузки, а завуч ее повышения из-за прихода проверочной комиссии;
♦ нечеткого распределения ответственности между взаимодействующими людьми и группами. Это происходит из-за плохих коммуникаций и отсутствия четких должностных инструкций, определяющих кто, что и в каком объеме должен делать.
Возникающие в ходе жизни конфликты могут оказываться с разным знаком – положительным или отрицательным, в зависимости от того, как он будет решен. Правильно разрешенный конфликт любого уровня – от внутриличностного до межгруппового ведет к освобождению и росту энергии для дальнейшего развития. Человек в этом случае ощущает рост физических и духовных сил, он становится радостным, более общительным и добрым, способным получать удовольствие от жизни.
Неверно разрешенный конфликт, или конфликт, не нашедший своего разрешения, т. е. загнанный внутрь, ведет к депрессии, изоляции, ухудшению здоровья и успешности в работе, расстройству межличностных и деловых отношений.
Простые житейские наблюдения показывают, что одни люди попадают в конфликтные ситуации чаще других. Другие делают это гораздо реже, и если им и приходится сталкиваться своими интересами (психотическими пространствами) с другими людьми, они умеют быстро разрешить возникшую проблему. Мы можем предположить, что это происходит не из-за сложности жизненных ситуаций, в которые попадает тот или иной человек, а из особенностей их личностей. Конфликтные люди большей частью носят свои конфликты, в самих себе, отвечая даже на нейтральную ситуацию взрывом обиды или возмущения. Это означает, что умения строить бесконфликтные отношения с другими должны начинаться с наведения порядка в, собственной душе.
Управление конфликтом
Приемы управления конфликтом включают в себя ведущие варианты стратегии – предвидение, превращение, подавление, отсрочка, разрешение.
Предвидение конфликта заключается в попытках выяснения отношений до наступления момента конфронтации и разрыва отношений. Признаками неблагополучия считается изменение эмоционального тона отношений в худшую сторону. Знание объективных условий, ведущих к образованию конфликта, позволяет прогнозировать. Анализ и ликвидация условий, вызывающих конфликт, являются гарантией хорошего предвидения.
Предотвращение конфликта сводится к планированию и реализации ряда операций, предпринимаемых одним из участников конфликта или обеими сторонами. Здесь большое значение имеют уточнение прав и обязанностей, справедливое распределение ответственности и обязательств на основе общепринятых норм и ценностей. Чтобы предотвратить конфликт, надо знать, каких норм, правил и ценностей придерживается каждая сторона конфликта. Когда люди придерживаются различных норм и ценностей, тогда они в конфликте обвиняют друг друга в недостаточной или чрезмерной ответственности. До тех пор, пока стороны не придут к единой точке зрения относительно норм и ценностей, они так и будут оставаться в «ловушке ответственности». Например, руководитель может полагать, что взвалил на себя слишком большую ответственность, по мнению его подчиненных, это не так. Или руководитель полагает, что неформальный лидер группы берет на себя ответственность, которую не имеет права брать, или же подчиненный не берет на себя ответственность за порученную ему работу. Обмен мнениями проясняет сложившуюся ситуацию. Надо выяснить, почему другой человек не берет на себя ответственность или берет на себя слишком много, пытаясь всеми способами контролировать ситуацию. Желательно, чтобы каждая сторона имела возможность высказать свои претензии без перебивания, по очереди. Полезно бывает, чтобы обе конфликтующие стороны постарались взглянуть на ситуацию глазами стороннего наблюдателя, не привязанного к точке зрения ни одной из сторон. Выяснение претензий, интересов и опасений каждой из сторон, корректировка неверных предположений, перераспределение ответственности помогают достичь таких договоренностей в обмен на альтернативные и компромиссные предложения, которые устраивали бы обе стороны. Таким образом предотвращаются потенциальные конфликты.
Подавление конфликта может быть достигнуто при помощи «разведения» участников конфликта по ресурсам, целям, средствам с тем, чтобы между ними было возможно меньше контактов. Может быть создан специальный интеграционный механизм в виде координатора действий конфликтующих сторон. Конфликтующие отделы в организации могут быть слиты в одно подразделение и наделены общей задачей.
Отсрочка конфликта заключается в воспитательных мероприятиях и притирке партнеров друг к другу. Одна из весомых причин конфликтов заключается не в самой реальности противоречия, а в тех образах конфликтных ситуаций, которые содержатся в сознании каждой из сторон. Именно образы, а не реальные противоречия чаще всего вызывают конфликтное поведение. Конфликт можно разрешить, ничего не меняя в реальности, но изменив при этом образы, которыми руководствуется в своем поведении человек. Именно этим занимаются психотерапевты, когда пытаются вывести своих пациентов из зоны отрицательных эмоциональных состояний. Снижение ценности объектов и причин конфликта, равно как и их повышение делает конфликт ненужным и малоактуальным. Так, человек, недовольный тем, что на него ложится чрезмерный груз ответственности, может гордиться оказанным ему доверием. Гот, кто недоволен, что партнер берет на себя слишком много, может утешиться предоставляемой ему в этом случае свободой. Отсрочка конфликта, откладывание его «на потом» активизирует адаптивные механизмы, помогающие сглаживать острые углы противоречий.
Внутриличностные конфликты
Желающий разрешить конфликтную проблему должен быть свободным от проблем прошлого, которые могут актуализироваться в сегодняшней проблеме. Большинство эмоциональных проблем во взрослом возрасте нередко возникают в детском возрасте, когда ребенок лишком зависим от других и не имеет достаточного национального опыта для того, чтобы суметь справиться с возникшей трудностью. Чаще и больше всего обижаются при малейшем ущемлении их прав, возмущаются несправедливостью в обращении, болезненно переживают разрыв отношений и одиночество, мучительно завидуют успеху коллег и т. д. те, кто имел аналогичный негативный опыт в детстве и определенные эмоциональные проблемы со своими собственными родителями. Стиль взаимоотношений с окружающими, возникающий в детстве, прежде всего в отношениях ребенка с родителями, впоследствии переносится на деловые межличностные отношения во взрослом возрасте. Поэтому гнев на начальника или на правительство может быть спровоцирован комплексом незаслуженной детской обиды на отца, а остро переживаемое одиночество может звучать как отголосок детских переживаний во время нахождения в больнице, когда ребенком человек был вынужденно отделен от семьи. Все эти и других подобные переживания таятся в бессознательной сфере нашего сознания, и человек может о них ничего не знать до тех пор, пока с ним не случится какая-либо неприятность или же он не пройдет специальный курс психоанализа.
Сам того не замечая, человек проецирует свои прошлые нерешенные эмоциональные проблемы на дела сегодняшнего дня, а это может искажать восприятие и приводить к неверным выводам и поступкам, в том числе и таким, которые несут в себе зародыш будущего, конфликта. Поэтому всякий раз, когда возникает сложная эмоциональная ситуация, прежде чем делать какие-либо выводы и решения относительно намерений другого, стоит внимательно посмотреть в сторону своего прошлого эмоционального и прежде всего детского опыта. Это позволит справиться с ситуацией более успешно.
Следующим важным шагом в подготовке к разрешению конфликтной ситуации является освобождение сознания от накопившихся отрицательных эмоций. Вспоминая старые обиды, мы можем прекрасно понимать, что обижаемся на давно ушедшую ситуацию, негодуем и гневаемся понапрасну, потому что уже ничего нельзя изменить. Однако остановить поток негативных переживаний оказывается для нас довольно трудным делом. Все дело здесь оказывается в том, что наши эмоции, не разрешенные в свое время, остаются в нашем теле в виде особых мышечных зажимов. Немецкий психиатр Вильгельм Райх и его последователь Александр Лоуэн разработали концепцию биоэнерготерапии, согласно которой излечение человека от невроза достигается не за счет психоаналитических процедур, а за счет интеграции тела и разума, при которой тело освобождается от мышечных зажимов, аккумулирующих в себе негативные эмоции гнева, обиды, страха. Освобождение от этих эмоций через специальные физические упражнения, массажи, дыхательную гимнастику делает мироощущение человека свободным и радостным.
Наши потребности и желания кодируются в различных частях тела неосознанно, но опытный биоэнерготерапевт без труда может определить на основе осанки и поз, принимаемых человеком, его основные эмоциональные проблемы и пути их разрешения. Райх отмечал, что мышечные напряжения, ответственные за подавленные эмоции, можно обнаружить в семи кругах: «мышечной брони» на уровне глаз, рта, шеи, груди, диафрагмы, живота и таза. Массирование мышц на уровне этих кругов может вызывать соответственно плач, гнев, рыдания, кусания, страх.
Первоначально эти мышечные зажимы возникли из-за желания сдерживать проявления своих чувств. Но, закрепившись, они стали мешать проявлению спонтанных реакций человека и потере контакта с самим собой и действительностью. Согласно представлениям биоэнерготерапевтов человек может испытать положительные эмоции, только отреагировав и устранив негативные. Как считал Лоуэн: «Стремлению к привязанности нельзя доверять, пока не выражены подавленные негативные чувства»[19].
Помимо участия в специальных психотерапевтических группах существует огромное множество способов разрядки отрицательных эмоций. Это могут быть физические упражнения, спортивные игры, баня, пение в хоре, музицирование, колка дров, передвижка мебели, работа в саду, битье посуды, разрывание на клочки старых газет и журналов, стирка белья и его выкручивание, выбивание матрасов и ковров, посещение дискотеки, вопли и крики на стадионе, разного вида массажи. Распространенным, но социально рискованным средством разрядки, негативных эмоций является употребление алкоголя. Время от времени разрядка неотреагированных эмоций необходима каждому, человеку. Умение держать их под контролем и направлять в социально приемлемое русло особенно важно для тех, кто попадает в конфликтные ситуации чаще других.
Межличностные конфликты
Решение каждой конфликтной ситуации требует своего подхода, который, как и в ситуативной теории лидерства, может быть типизирован. Американские следователи К.У. Томас и Р.X. Килмен определи следующие пять типовых стратегий поведения в конфликтных ситуациях на основе «это – соперничество, уход, приспособление сотрудничество и компромисс» (рис. 6.1).
Рис. 5.1
1. Соперничество и конкуренция. В этой стратегии партнер дистанцируется, тесного взаимодействия с ним не происходит. Руководитель действует авторитарно, абсолютно уверенный в своей правоте, подавляя интересы другой стороны. Партнер в этом случае ощущает себя проигравшим, а это может стать источником будущих конфликтных ситуаций, обусловленных борьбой партнера за свои права.
2. Уход и игнорирование. Эта стратегия используется в случае:
♦ недостатка ресурсов, знаний и возможностей для прояснения ситуации и решения ее;
♦ слишком большая напряженность участников конфликта, которая мешает разумному восприятию и оценке проблемы;
♦ малозначимость ситуации для решения главной задачи.
Однако уход может повлечь за собой рост проблемы вместе с увеличением дистанции между партнерами. Разрыв деловых и дружеских отношений оставляет в случае ухода проблему нерешенной.
3. Приспособление. Эту стратегию используют чаще всего те, кто исповедует принцип «Худой мир лучше доброй ссоры». Приспособление к конфликту связано со снижением уровня притязаний, подавлением желаний и потребностей. Стратегия применяется в случае:
♦ желание сохранить хорошие отношения превышает желание выиграть;
♦ отстаивание своей позиции связано со слишком большой затратой ресурсов – времени, физических и психических сил;
♦ понимаете, что для партнера его интересы в споре намного важнее, чем для вас.
4. Сотрудничество. В этой стратегии, наиболее предпочтительной из всех, каждая из сторон конфликта объединяет свои усилия для выработки наиболее оптимального решения. Например, при разработке двигателя для какого-либо агрегата двумя конкурирующими подразделениями они могут договориться о разделении сферы приложения сил – одна группа будет работать над системой трансмиссии, другая – над системой автоматики. Эта стратегия чаще всего используется в случаях:
♦ высокого профессионализма противоборствующих сторон;
♦ интересы общего дела гораздо важнее личных амбиций участников конфликта;
♦ имеется большое уважение к мнениям оппонента обеих сторон и определенная история дружеских отношений между ними.
5. Компромисс. Эта стратегия включает в себя элементы поведения всех остальных четырех стратегий и используется в ситуациях, когда:
♦ обе стороны имеют одинаково сильные позиции;
♦ ни сотрудничество, ни конкуренция невозможны и не приводят к успеху;
♦ вынужденная необходимость идти на некоторые уступки компенсируется сохранением более или менее положительных взаимоотношений в надежде на то, что со временем появятся какие-либо другие возможности для разрешения конфликта.
Надо учесть, что каждый из этих стилей эффективен только в определенных ситуациях, и ни один из них не может быть выделен как самый лучший. Чересчур жесткое следование одному из стилей ограничивает возможности достижения обоюдных договоренностей восстановления баланса сил.
Каждый из вышеприведенных стилей разрешения конфликта может быть рассмотрен в рамках дилемм «выигрыш – проигрыш» в ее различных вариантах. Стиль соперничества и конкуренции предполагает тактику «выигрыш – проигрыш», в которой одна сторон выходит несомненным победителем. Нередко этой тактики придерживаются руководители, стремящиеся во что бы то ни стало чувствовать себя правыми, с тем, чтобы оградить себя от переживания чувства неполноценности и той боли, которую несет в себе поражение. Но проигравший сегодня может отказаться от сотрудничества завтра. Это один из путей, который, в частности, ведет детей к отчуждению от своих родителей.
Тактика ухода от конфликта содержится в дилемме «проигрыш – проигрыш». Подобная тактика нередко дает возможность конфликту развиваться до уровня конфронтации, затрудняющей взаимопонимание.
Стиль приспособления означает тактику «невыигрыш – выигрыш», которая говорит о стремлении человека помочь другому за счет ущемления собственных интересов. Такую тактику мы можем использовать главным образом по отношению к тем, кого мы очень любим, или к воспитанным людям, которые могут оценить наше великодушие. В противном случае это может приниматься окружающими как слабодушие.
Стиль сотрудничества предполагает тактику «…выигрыш— выигрыш», при которой обе стороны находят приемлемое решение. Надо помнить, что жизнь – не спортивное состязание, в котором наличие победителя означает наличие большого числа побежденных. Когда выигрывают обе стороны, это означает укрепление и улучшение взаимоотношений. Выигравшие стороны будут склонны поддерживать принятое решение и соблюдать договоренности.
Стиль компромисса означает тактику «непроигрыш – невыигрыш», при которой обе стороны идут на уступки друг другу. При достижении соглашения на основе компромисса нет полной удовлетворенности, но нет и неудовлетворенности каждой из сторон, что, по крайней мере, позволяет надеяться на продолжение контактов в будущем и достижение более впечатляющих результатов.
Главные трудности при разрешении конфликта лежат в области недостатка знаний об особенностях конфликтного поведения, слабой способности к анализу ситуации, выраженного эгоцентризма и неразвитости эмпатии, а также слабости самоконтроля. Эти недостатки могут быть устранены в процессе самовоспитания.
Выводы
Конфликты – неизбежный спутник в деятельности предпринимателя любого ранга. Как правило, ресурсы, необходимые для осуществления какого-либо дела, оказываются ограниченными, и борьба за них среди подчиненных или руководителей между собой отнимает много сил и времени. Причин для возникновения конфликтов в организации может быть очень много. Но нельзя не заметить, что некоторые руководители попадают в конфликтные ситуации чаще других. Причинами этого могут быть неотреагированные и неизжитые травматические ситуации детства, которые светят из прошлого в сегодняшний день своим мрачным светом. Такой руководитель может добиваться значительных успехов в своем деле, но может статься, что успехи не принесут ему счастья, так как их придется праздновать в одиночку, – конфликтных людей окружающие по возможности избегают.
Чтобы перейти в разряд успешного руководителя, может потребоваться помощь психоаналитика или психотерапевта, которые помогут найти неразрешенный конфликт и вывести его наружу. Сделать это тем более необходимо, что подлинный успех – только тот, который можно разделить с близкими по духу людьми, с друзьями, которые помогут тебе в достижении успеха.
Различные тактики поведения в конфликте определяются конкретной ситуацией, которая обусловливается наличием заинтересованных сторон, объекта конфликта, соотношением сил противоборствующих сторон, пространством и временем его протекания. Основными трудностями при разрешении конфликта надо полагать недостаточную личностную зрелость одной или двух сторон конфликта, не умеющих рассматривать ситуацию со стороны и придерживающихся односторонних взглядов.