Профессиональные деформации специалиста в инновационных видах деятельности. Раздел 1. Взаимосвязь проявлений профессионального стресса и развития профессиональных деформаций (В. В. Барабанщикова, 2017)

Проблема профессиональных деформаций (ПД) напрямую связана с развитием человека в труде. За годы исследований было представлено множество противоречивых утверждений, касающихся сути это сложного комплексного феномена. Здесь важно отметить, что авторы придерживаются двух разнонаправленных позиций: ПД – признак глубокой профессиональной дезадаптации либо, наоборот, проявление имплицитного приспособления к особенностям трудовой деятельности (Вигдорчик, 1983; Климов, 1996).

Рассмотрим, что стоит за представлениями о деструктивном характере ПД. В концепциях профессионального развития (Зеер, 2004) четко показано, что профессиональное становление сопровождается личными приобретениями и потерями, сопровождающимися развитием негативных процессов, которые и называют деформацией – искажением – как самой деятельности, так и личности специалиста.

Впервые термин «professional deformation» появился в статье X. Ландерока «Профессионализм: Исследования профессиональной деформации» в «Американском журнале социологии» (1915), где автор указывает что «продолжительное выполнение определенной профессиональной деятельности создает в отдельном человеке деформацию процессов мышления и деформацию нормальной оценки важности его работы в общей работе той группы, к которой принадлежит данный человек» (Дружилов, 2013, с. 137).

В отечественной науке понятие «профессиональная деформация» ввел в 1921 г. П. Сорокин для обозначения негативного влияния профессиональной деятельности на переживания и поведение человека. В дальнейших исследованиях, согласуясь с политическими реалиями, акценты в изучении профессионального развития были смещены на анализ позитивного влияния труда на личность, ее социализацию, развитие потенциала, задатков и способностей. Закономерно, что исследования неоднозначных феноменов ПД началось значительно позже, когда психологи (Э. Ф. Зеер, Е. М. Борисова, Р. М. Грановская, А. К. Маркова и др.) стали говорить о том, что не всегда труд способствует гармоничному развитию психики человека; распространены варианты, когда труд не обогащает личность, а способствует ее деформации. Так, Зеер утверждает, что профессиональная деформация – это изменения, которые постепенно копятся при сложившейся структуре деятельности и личности и негативно сказываются на продуктивности труда и взаимодействии с другими участниками этого процесса, а также на общем развитии самой личности. Иными словами, Зеер определяет профессиональную деформацию как производную от непосредственного профессионального опыта и связывает ее со стереотипизацией, гипертрофией и заострением профессиональных функций, что приводит к чрезмерной выраженности профессионально важных качеств и их трансформации в свою противоположность.

В качестве основной причины профессиональной деформации психологи (Э. Ф. Зеер, Р. М. Грановская, Е. И. Рогов) выделяют узкую специфику профессиональной деятельности и разделение труда. Грановская связывает профессиональную деформацию с выработкой и закреплением стереотипных действий, которые неблагоприятно влияют на поведение в быту и в целом на выполнение всей работы. Она говорит, что «осуществляемая профессиональная роль, особенно если она имеет личное значение для человека и выполняется им продолжительное время, оказывает большое влияние на личностные структуры – ценностные ориентации, установки, мотивы, отношение к другим людям» (Грановская, 2010, с. 405). В результате возникает «профессиональный тип человека», где большое значение принадлежит профессиональному опыту.

Зеер тоже говорит о том, что профессиональные деформации неизбежны и в любой профессии свои деформации. Он выделяет уровни профессиональных деформаций:

1) общепрофессиональные деформации – проявляются у большинства работников с большим стажем работы, при этом степень выраженности деформаций различна. Эти деформации делают работников похожими: например, у работников правоохранительных органов все выступают потенциальными правонарушителями; у врачей появляется эмоциональная индифферентность к страданиям пациентов;

2) специальные профессиональные деформации – в рамках каждой специальности свой количественный и качественный состав деформаций: у следователя – правовая подозрительность; у хирургов – циничность; у медицинских сестер – равнодушие и черствость; у педагогов – отстраненность от детей и т. п.;

3) профессионально-типологические деформации – на структуру деформации накладывают отпечаток индивидуально-психологические особенности (характер, способности, темперамент);

4) индивидуализированные деформации – обусловлены особенностями работников разных профессий: в результате длительного стажа работы, профессиональной деятельности личностные черты начинают обостряться: сверхответственность, сверхчувствительность, профессиональный энтузиазм и фанатизм и т. п. (Зеер, Сыманюк, 2005).

А. К. Маркова (1996) в исследовании группировки профессиональных деформаций среди основных тенденций профессиональных деструкции выделяет следующие компоненты:

1) распад профессионального сознания, дезинтеграция профессионального развития. Итогом являются ложные смыслы труда, профессиональные конфликты, постановка нереалистичных целей, обособленность, потеря своего «Я»;

2) искаженное профессиональное развитие, появление новых негативных качеств – возникают сложности в отношениях с людьми, в адаптации, групповая несовместимость;

3) низкая профессиональная мобильность – профессиональная дезадаптация, неумение приспособиться к новым требованиям и условиям;

4) ослабление профессиональных способностей, профессиональных данных, профессионального мышления;

5) отставание в профессиональном развитии;

6) появление личностных деформаций;

7) профессиональные заболевания или инвалидность и потеря трудоспособности;

8) рассогласованность отдельных звеньев профессионального развития: нет профессионального роста, целостности; есть цели, но нет путей для их достижения и т. п. (Маркова, 1996).

Рассмотрим факторы, оказывающие влияние на возникновение профессиональных деформаций. А. В. Буданов, на основе анализа работ, посвященных изучению профессиональной деформации сотрудников милиции, выделяет три основные группы факторов, ведущих к возникновению ПД: факторы, обусловленные спецификой правоохранительной деятельности, факторы личностного свойства, факторы социально-психологического характера. С. П. Безносов выделяет как причину ПД специфику ближайшего окружения, с которым общается специалист, специфику профессиональной деятельности, общение с другими людьми (Безносов, 2004).

А. Л. Свенцицкий акцентирует внимание также на факторах, способствующих проявлению профессиональной деформации: неправильное понимание содержания профессиональной роли и расхождение между ее субъективным пониманием и социальными ожиданиями окружающих, а также отрицательный опыт или искаженное осмысление профессионального опыта (Ларенцова, Терехина, 2009).

Западные исследователи среди факторов, способствующих профессиональной деформации, выделяет следующие: высокая рабочая нагрузка, дестабилизирующая организация деятельности, неблагоприятная атмосфера в коллективе, недостаточное вознаграждение, однообразные и монотонные условия труда, неразделенная ответственность за труд, постоянный риск штрафных санкций и т. д. (Купер, Маршал, 1995).

Таким образом, становится очевидным тот факт, что исследования профессиональных деформаций в психологической науке движутся по пути анализа конкретных деструкции, свойственных тому или иному специалисту. При этом приспособительная или компенсирующая роль ПД не входит в предмет изучения.

В данном исследовании мы постарались учесть все достижения предыдущих этапов изучения ПД, ставя, однако, во главу угла методологические принципы структурно-интегративного подхода к оценке и проявлениям функционального состояния работника, утверждающего, что при накоплении неблагоприятной симптоматики переживания функциональных состояний, угрожающих профессиональному благополучию работника (стресс, утомление, монотония, пресыщение), велика вероятность возникновения и развития так называемых профессионально обусловленных деформаций (Леонова, 2013).

Следующим закономерно возникает вопрос: есть ли профессии, где определенные ПД становятся естественным закономерным следствием профессионализации? И, если такая предопределенность существует, всегда ли она однозначно несет деструктивный для работника характер? Например, исследования Сыманюк четко свидетельствуют в пользу подобного утверждения – эмоциональное выгорание у педагогов негативно сказывается на результатах их труда.

Однако здесь нужно вспомнить, что Е. А. Климов считал необходимым подчеркнуть, что «если существуют закономерно воспроизводящиеся факты в профессиональных особенностях в представлениях об окружающем мире, о субъекте, важно их описать и учитывать в связи с проблемой оптимизации межлюдских отношений, анализа и разумного преодоления конфликтов в сфере труда» (Климов, 1996, с. 258). Важно отметить, что Климов предпочитал говорить именно о профессиональных особенностях, опосредующих восприятие профессионалом окружающей действительности, уходя от негативного коннотата, который привносит термин «деформация». Все это позволяет обоснованно предполагать, что профессиональные деформации по сути представляют собой способ приспособления, адаптации профессионала к работе, причем эта адаптация может пойти как по пути деструктивному, разрушая профессиональное здоровье, так и по конструктивному, формируя адекватные реальности механизмы профессионализации. Здесь уместно вспомнить принцип развития, предложенный Л. С. Выготским, который как нельзя лучше объясняет данную идею: действительно профессиональные деформации могут быть рассмотрены как специфические новообразования, формирующиеся в ходе психического развития личности в профессиональной деятельности, характеризующиеся необратимостью, определенной направленностью, надстраивающиеся над предшествующим опытом и имеющие количественные и качественные параметры (Выготский, 2000, 2005).

Нужно признать, что в зарубежной литературе акценты проставлены не столь явно: нет однозначно «плохих» профессиональных деформаций. Скорее они понимаются как результат приспособления к определенным особенностям профессии (Bakker, Leiter, 2010).

Настоящая работа ставит своей целью привести конкретные эмпирические исследования выделяемых психологической наукой на ее современном уровне развития ПД, которые призваны проиллюстрировать далеко не всегда негативный контекст развития ПД, с одной стороны, и глубокий адаптационный потенциал некоторых форм деформаций – с другой.

Ставшие уже классическими исследования профессионального выгорания в некоторых видах труда (педагоги, врачи, социальные работники), типа А поведения (менеджеры разного статуса) могут быть вновь осуществлены в контексте новейших видов труда, возникших в нашей стране относительно недавно: деятельность операторов справочных служб, членов проектных групп, работающих виртуально. Особняком в этой группе профессионалов стоят те, чья деятельность, с одной стороны, всегда была в фокусе психологического исследования, а, с другой стороны, никогда не подвергалась анализу с точки зрения риска развития профессионально обусловленных деформаций, – это деятельность спортсменов высшей спортивной квалификации, деятельность, традиционно обозначенная как «любительский» спорт, в реальности давно ставший истинно профессиональным.

Наряду со столь хорошо известными (правда, только на первый взгляд) классическими видами ПД – выгоранием и типом А поведения, выделяют еще целый ряд потенциально деструктивных феноменов, по сути своей вполне обусловленных трудовой деятельностью: среди них в зарубежной литературе особенно внимание уделяется прокрастинации, или откладыванию на потом, и трудоголизму, оборотной стороне вовлеченности в работу. В нашей стране исследования этих феноменов носят скорее точечный характер, что во многом обусловлено сложностями диагностического и методического характера. Поэтому представленная работа, кроме эмпирических результатов, призвана обрисовать будущие задачи психологических исследований, обозначив и всесторонне обосновав возможные направления дальнейшего поиска и анализа.

Еще одна линия исследований зачастую остается не до конца востребованной, когда мы говорим о ПД субъекта труда. Это направление – повышение успешности профессионала благодаря развитию очень определенного вида деформаций, релевантных задачам трудовой деятельности. Такие идеи особенно показательно могут быть раскрыты на примере спорта, где деятельность спортсменов отличается крайне ранневозрастной специализацией, что предполагает подстройку многих систем организма под требование поставленных задач. В такого рода специфичных видах деятельности может быть найден ключ к обоснованию эффективных оптимизационных интервенций для разработки программ адаптации к профессиональному труду, минуя неблагоприятные последствия ПД.

Несмотря на то, что профессиональные деформации до настоящего времени периодически становились предметом психологического исследования, до сих пор нет единой точки зрения на их сущность, особенности развития и проявления, характерные не только для одной профессиональной группы, но и для более широкого класса профессий. На современном этапе развития общества особый интерес представляет группа профессий, которой можно дать условное обозначение «профессии инновационной сферы».

Для того чтобы раскрыть это понятие, необходимо четко определить специфические черты настоящего общества, которое современная наука классифицирует как постиндустриальное (Белл, 1999; Организационная психология, 2013).

Массовая компьютеризация труда, рост нематериальных форм деятельности, интеграция и глобализация экономических процессов привели к развитию целого класса специфических форм профессиональной деятельности, основанных на применении различного рода программных продуктов, телекоммуникационных технологий. Появившиеся вследствие развития общества профессии инновационной сферы прибрели черты операторского труда за счет обязательного внедрения компьютерных средств в работу специалиста. Теперь никого не удивляют такие должности, как «оператор контакт-центра/колл-центра», «оператор банковской сферы», хотя «операторский» компонент в них составляет именно использование компьютерных средств труда для осуществления трудовых задач. Оборотной стороной применения компьютерных средств и технологий в профессиях инновационной сферы является высокая степень индивидуализации ответственности, связанная с тем, что любое достижение или ошибка могут быть с легкостью идентифицированы и персонифицированы.

Еще одной чертой постиндустриального общества называют мобильность трудовых ресурсов (Организационная психология, 2013). Еще несколько десятков лет назад профессионал не мог и помыслить о быстрой и легкой смене места работы, профессии в целом. Но сейчас одной из основных проблем организаций становится текучесть кадров, когда квалифицированный персонал покидает место работы в поисках лучшего варианта. Мобильность и, как ее оборотная сторона, легкая заменяемость одного профессионала другим тоже становятся еще одной характеристикой профессий инновационной сферы.

При повышении уровня развития информационных технологий меняются и требования к условиям труда. В группу профессий инновационной сферы входят и так называемые удаленные профессии, когда работник может осуществлять свои профессиональные функции из любого места, где есть возможность подключиться к сети Интернет. В некоторых случаях говорят не только о виртуальных рабочих группах, но даже о целых виртуальных организациях (Организационная психология, 2013).

Однако, как ни парадоксально, в группу профессий инновационной сферы можно записать еще один вид деятельности. Одновременно с изменением общественных реалий изменились и взгляды на «классические» виды деятельности – так спорт перестал быть чисто любительским занятием, но приобрел черты, свойственные профессии, что было показано нами в исследовании, проведенном совместно с О. А. Климовой (Барабанщикова, Климова, 2015). Долгое время считалось, что спорт высших достижений может быть только любительским, термин «профессиональный» не может быть отнесен к нему ни в коей мере. Однако, учитывая, как изменилась система организации деятельности спортсменов в нашей стране за последние 20 лет, мы вправе задать вопрос: является ли спорт профессией, тем более профессией инновационной сферы, или это лишь способ ведения здорового образа жизни? Естественно, в современном мире спорт высших достижений приносит колоссальные доходы спортсменам, и до определенного возраста именно этот вид деятельности является не только основным источником существования для спортсмена, но его можно и прямо назвать основной профессией спортсмена. В связи с вышесказанным необходимо проанализировать спортивную деятельность согласно современным представлениям об отличительных критериях соответствия требованиям, предъявляемым к профессиональной деятельности.

Согласно Е. А. Климову, существует четыре определения профессии: 1) область приложения сил человека, где он осуществляет свои трудовые функции; 2) общность людей, которые заняты определенными трудовыми функциями; 3) подготовленность человека, с помощью которой он может выполнять определенного вида функции; 4) сама деятельность человека, то есть распределенный во времени процесс реализации трудовых функций (Климов, 1998). Следуя данным определениям, спорт полностью соответствует критериям полноценной профессиональной деятельности. Спортсмены прикладывают зачастую невероятные усилия, осуществляя несомненно трудовые функции. Немаловажную роль играет подготовленность спортсмена – ведь именно спорт высших достижений можно считать профессией, т. е. спортсмен должен добиться определенного мастерства для формирования в течение немалого времени требуемого уровня готовности к ответственным соревнованиям. Спорт, как и любая другая профессия, относительно независим от соответствующей системы трудовых постов, т. е. спортсмены не перестают быть спортсменами, когда меняют место локации тренировок, их статус также не меняется и в свободное от спортивной деятельности время – они не перестают быть спортсменами во время каникул или учась в вузе. Каждая профессия диктует определенный набор требований, и спорт не исключение. Следующим немаловажным основанием для выделения спортивной деятельности как полноценной профессии является то, что эта деятельность является оплачиваемой (спортивной федерацией, спортивным клубом, олимпийским комитетом, правительством).

Необходимо также учитывать тот факт, что, согласно международным правилам олимпийского комитета, любой заслуженный мастер спорта может быть принят на работу тренером или судьей без какого-либо специального образования. Соответственно, спортивная деятельность, как и любая другая профессия, нацелена на достижение продукта своей деятельности – определенного уровня спортивного мастерства, кроме того она характеризуется полноценным рабочим графиком, диктует набор специфических требований к профессионально важным качествам профессионала и его обязанностям, а кроме того, оплачивается руководством. Всё это позволяет нам утверждать, что спорт является профессией.

Понимая спортивную деятельность как профессиональную, необходимо иметь в виду, что спортсмены сталкиваются со многими проблемами, подобными сложностям, характерным для профессионалов в традиционном понимании этого слова. Поэтому будет особенно важно найти параллели в переживании профессиональных деформаций спортсменами наряду с теми деформациями, которые свойственны любым другим работникам. Долгое время считалось, что те особенности поведения, которые зачастую демонстрирует спортсмен, обусловлены только и исключительно его спортивной деятельностью (Fredricks, Eccles, 2005), а вне спорта существуют, соответственно, другие сложности. Согласно этой логике профессионально обусловленные деформации любого сотрудника организации характеризуют только специфику его профессиональной жизни.

Таким образом, в данной работе, опираясь на изначально выдвинутое положение о профессиональной природе спортивной деятельности, мы можем сформулировать одну из задач исследования: выявить и проанализировать основные черты профессиональных деформаций, характеризующих спортивную деятельность. Мы предполагаем, что традиционно выделяемые в психологии труда профессионально обусловленные деформации будут так же свойственны и спортсменам. При этом необходимо учесть, что прежде всего будут анализироваться концептуальная и операциональная составляющие каждой переживаемой спортсменом деструкции для облегчения ее сопоставления с переживаниями, свойственными тому или иному виду профессиональной деятельности.

Нужно подчеркнуть, что современное понимание спортивной деятельности как профессиональной полностью соответствует критериям «профессии инновационной сферы». В современном спорте крайне высока мобильность профессионалов – они с легкостью меняют города и страны, выступая за разные спортивные клубы. Настоящий уровень подготовки спортсменов немыслим без компьютерных и телекоммуникационных средств и технологий (Ковалев и др., 2015). И так же, как любые другие профессии инновационной сферы, спорт отличается высочайшей индивидуализацией ответственности – как за победу, так и за поражение.

Обобщая все вышесказанное, необходимо подчеркнуть, что именно профессии инновационной сферы в настоящее время не в полной мере входят в фокус рассмотрения психологической науки. Между тем, специалисты подобного рода так же состоят в группе риска развития профессиональных деформаций, занимая в ней высокие места. Все черты постиндустриального общества становятся залогом переживания неблагоприятных функциональных состояний профессионалов (Леонова, 2000), среди которых особенно выделяется профессиональный стресс. Эти неблагоприятные состояния, переживаемые работником постоянно в связи с особенностями профессиональной деятельности, могут стать благодатной почвой для развития ПД.

В данной работе мы начнем с выявления специфики деструктивных форм ПД у профессионалов инновационных типов труда, с тем чтобы далее показать те конструктивные адаптационные механизмы, которые ПД может обеспечивать в некоторых видах профессиональной деятельности.

В теоретическом исследовании, проведенном нами совместно с О. А. Климовой (Барабанщикова, Климова, 2015), проблема профессиональных деформаций обозначается как одна из наиболее актуальных для изучения в психологии труда, организационной психологии и психологии спорта в частности. Все эти области психологических исследований показывают необходимость более глубокого изучения профессий инновационной сферы, характерных для постиндустриального общества. Профессиональные деформации традиционно возникают при систематических переработках, работе с большим объемом информации и совмещением человеком нескольких должностей, решении трудовых задач, связанных с повышенной коммуникативной нагрузкой. Например, для достижения высоких результатов спортсмены проводят ежедневные многочасовые тренировки, жертвуя своими интересами и личной жизнью, что, как и в любой профессии, приводит к накоплению эффектов переживания неблагоприятных функциональных состояний. При отсутствии применения каких-либо внешних интервенций, ставящих перед собой основную цель – профилактику и предотвращение развития последствий накопления неблагоприятной симптоматики, угрожающей профессиональному благополучию специалиста, велика вероятность возникновения и развития профессиональных деформаций (Леонова, Злоказова, Качина, 2013).

По результатам целого кластера исследований (Леонова, 2013; Леонова, Злоказова, Качина, 2013) существует большое количество профессионально обусловленных деформаций, которые могут оказать негативное воздействие на дальнейшее развитие профессионала инновационной сферы, в частности спортсмена в любом виде спорта и на любом уровне мастерства, регламентируя его дальнейшую продуктивную деятельность. Отдельного упоминания заслуживает еще одна группа специалистов, тесно связанных со спортивной деятельностью, – тренеры, являющиеся классическим примером профессионалов социономического типа труда (Климов, 1998). Этот тип профессионалов традиционно становится мишенью целого спектра профессиональных деформаций, развивающихся в силу большой ответственности, неотъемлемо присущей данному виду деятельности, и огромной нагрузки не только по воспитанию и развитию спортсмена как цельной сформировавшейся личности, но и по обеспечению эффективного функционирования всей спортивной организации в целом: взаимодействие с судьями, директорами, отечественными и зарубежными СМИ.

Выделяя среди профессионалов инновационной сферы именно спортсменов, мы считаем нужным подчеркнуть, что они также нуждаются и в своевременной диагностике признаков ПД, и в разработке программ коррекции собственного состояния. Ведь стандартные условия профессиональной жизни спортсменов – это длительное отсутствие дома, бесконечные перелеты, акклиматизация, тяжелейшие тренировки и непростые соревнования при невозможности полного восстановления физиологических и психологических ресурсов, что приводит к развитию высокого психоэмоционального напряжения, при накоплении которого особенно велик риск формирования целого спектра профессиональных деформаций: выгорания (Schaufeli, Taris, van Rhenen, 2008), прокрастинации (Milgram, 2000), трудоголизма (Schaufeli, Taris, van Rhenen, 2008), развития типа А поведения (Ryska, 1999). Эти четыре типа профессионально обусловленных деформаций являются крайне распространенными в профессиональной среде. Многочисленные исследования посвящены особенностям их проявлений и способам предотвращения последствий переживания каждой из указанных профессиональных деструкции (Andreassen, 2014). Тем актуальнее рассмотреть черты выделенных в качестве проблемного поля исследования профессиональных деформаций через призму профессиональной обусловленности.

Синдром выгорания. Одной из наиболее хорошо изученных профессиональных деформаций является эмоциональное выгорание, которое также часто называют синдромом выгорания (Водопьянова, Старченкова, 2006, 2008). Исследования этого феномена у представителей социономического типа труда, в том числе у спортивных тренеров, получили широкое распространение в последние десятилетия (Woodman, 2001). Автором термина «эмоциональное выгорание» принято считать X. Дж. Фрейденберга, который ввел его еще в 1974 г., однако применительно к спорту данное понятие впервые стало применяться лишь спустя 10 лет – в 1984 г. Именно тогда Т. Е. Каккес и Ц. К. Майерберг (Caccese, Mayerberg, 1984) в своей статье «Гендерные различия профессионального выгорания у тренеров» описали возможные причины возникновения выгорания в спортивной деятельности. Специфика тренерской деятельности связана прежде всего с постоянной необходимостью задерживаться на работе, уезжать на сборы (в зависимости от вида спорта длительность этих поездок может достигать 9 месяцев в год) и жертвовать своей личной жизнью, т. е. найти в тренерской деятельности определенный баланс «работа-жизнь» (Jones, Byrke, Westman, 2005) практически невозможно. Точно та же ситуация и обстоятельства характерны для спортсмена, избравшего своей профессией спорт высших достижений.

Следует отметить и то, что не всегда профессиональная деятельность специалиста инновационной сферы труда бывает успешной, лишь немногие достигают безусловного успеха. Как правило же, профессионалу приходится сталкиваться с целым спектром проблем: большое количество навязанных социальных контактов (например, операторы колл-центров не вправе первыми повесить трубку), негативное содержание профессиональной деятельности (решение проблем клиентов), высокая напряженность труда (развивающийся профессиональный стресс). Как и любые другие профессиональные деформации, выгорание влечет за собой целый ряд негативных последствий – чаще всего это чрезмерная раздражительность, эмоциональное опустошение и безразличие к работе (Kelley, 1994).

Последние десятилетия, ознаменовавшиеся бурным ростом частоты встречаемости синдрома выгорания среди сотрудников в различных сферах профессиональной деятельности, послужили площадкой для планомерной концептуализации и операционализации данного феномена. Несмотря на первое упоминание в контексте клинической психологии Фрейденбергом в 1974 г. выгорание как психологический синдром начал исследоваться К. Маслах, что привело к формированию двух ветвей представлений. Еще в 1970-80-х гг. Маслах, Фрейденбергом и др. было эмпирически показано, что выгорание возникает чаще всего у профессионалов социономического типа труда, которым в процессе их профессиональной деятельности необходимо налаживать контакты с разнообразным кругом лиц: клиентами, коллегами, руководством. По мнению Маслах, выгорание характеризуется тремя составляющими: эмоциональным истощением, деперсонализацией и редукцией личных достижений (Maslach, Jackson, 1981). Основным толчком к появлению различного рода эмпирических исследований профессионального выгорания стала публикация опросника MBI в 1981 г. (там же). Полученные результаты показали, что наиболее актуальным и эмпирически обоснованным на сегодняшний день определением профессионального выгорания является определение В. Шауфели, согласно которому выгорание – это продолжительная реакция организма на хронические эмоциональные и внутриличностные стрессоры, возникающие в трудовой деятельности, которые сопровождаются тремя основными компонентами: неэффективностью, цинизмом и истощением (Maslach, Schaufeli, Leiter, 2001).

Поведение типа А. Еще одна форма деструктивного поведения, развивающегося как следствие накопления эффектов переживания негативных функциональных состояний (стресса, утомления, монотонии, пресыщения), это тип А поведения. Этот поведенческий паттерн характеризуется излишней склонностью к конкуренции, высоким чувством ответственности, соревновательностью, постоянным стремлением к достижению поставленных целей, стремительностью и торопливостью. Как правило, поведение типа А поощряется спецификой самой деятельности. Так, традиционно считалось, что типичными профессионалами, демонстрирующими подобные деформации, являются руководители среднего и высшего звена, чья деятельность не нормирована, сопряжена с высокими нагрузками и ответственностью за результат (Ommundsen, 1999). Эти же условия вполне характеризуют и современные профессии инновационной сферы. Обратная сторона мобильности человеческих ресурсов, которая отличает постиндустриальное общество, – это повышение текучести кадров, инициированное самой организацией, а не работником. И тогда банковский служащий, не являющийся руководителем, вынужден активно бороться за свою должность, убеждая принимающих решения лиц в своих преимуществах и возможностях. С другой стороны, с ростом спортивного мастерства и с увеличением спортивного стажа у спортсменов становятся все более выраженными такие качества, как целеустремленность и конкурентность (Wegner et al., 2014). Именно эти качества могут привести не только к продуктивной деятельности, но и стать риск-фактором развития профессиональных деформаций. В процессе спортивной карьеры у эффективного спортсмена формируется такое качество, как целеустремленность, которая затем проявляется и в других видах деятельности на протяжении всей жизни. Одним из проявлений данного качества в поведенческом плане является настойчивость, что, с одной стороны, означает успешное преодоление потенциально возникающих трудностей. Однако, с другой стороны, настойчивые люди могут не воспринимать разумных доводов и взглядов со стороны окружающих и близких людей, стремясь к поставленной цели, отказывая себе в личном времени, развлечениях и отдыхе, что и способствует в итоге формированию деструктивного паттерна поведения типа А.

Парадоксально, но именно дух соперничества, связанный с риском формирования типа А поведения, столь необходим в современном обществе, поддерживается и поощряется им. Поведение типа А становится социально одобряемым стереотипом, связанным с переживанием постоянной эмоциональной напряженности при невозможности задействования саморегуляционных механизмов.

Прокрастинация. В психологии под термином «прокрастинация» подразумевают «сознательное откладывание выполнения намеченных действий, несмотря на то, что это повлечет за собой определенные проблемы» (Большой психологический словарь, 2003). Буквальным переводом слова «прокрастинация» является выражение «на завтра» (от латинского crastinus – «завтра» – и приставки pro – «на»).

В настоящее время в нашей стране активно разрабатываются подходы к анализу данного типа профессиональной деформации: ведется множество работ по адаптации и апробации различных зарубежных опросников, кроме того, появляются исследования, посвященные концептуализации феномена прокрастинации в российских условиях. Актуальность изучения этого феномена подтверждается тем, что прокрастинация плотно вошла во все сферы жизнедеятельности современного человека, что делает необходимым дополнение теоретических построений, а также разработку психологических рекомендаций на основе использования полученных психологических знаний. Этому типу профессиональной деформации будет посвящена одна из глав данной работы. Прокрастинация – тот феномен, который в отечественных исследованиях пока находится на стадии концептуализации, в то время как синдрому выгорания и типу А поведения посвящены полновесные научные исследования.

Трудоголизм. Трудоголизм является еще одной профессиональной деформацией, о которой можно сказать, что ее исследования находятся в самом начале пути. До сих пор имеют место дебаты, насколько научным является сам термин, как исследовать феномен, какие методы достаточно надежны и валидны для оценки его выраженности. Так как базовой задачей для нашей работы является обозначение и конституализация направления исследований профессиональных деформаций в профессиях инновационной сферы, мы считаем нужным выделить основные идеи, описывающие на настоящий период феноменологическое поле трудоголизма, посвятив этому отдельную главу в настоящей работе.

Трудоголизм, так же как и тип А поведения, может считаться следствием поощряемых обществом моделей поведения. Любая организация приветствует желание сотрудника работать как можно больше, проводя на рабочем месте огромное количество времени, несопоставимое с продолжительностью рабочего дня. В этом случае особенно велика вероятность, что работник в стремлении жертвовать свободным личным временем, работать настойчиво и продолжительно (что можно обозначить как внешне наблюдаемый поведенческий признак) в сочетании с навязчивым стремлением освоить все аспекты своей профессии (когнитивный признак) все более проявляет черты поведения, характерные трудоголизму. Например, по результатам исследований К. Скотта и его коллег (Scott, Moore, Miceli, 1997) были выделены три основные характеристики трудоголизма:

1. Трудоголики тратят большую часть времени на работу, даже когда у них есть свобода действий.

2. Трудоголики с неохотой заканчивают рабочий день, они постоянно думают о работе, помешаны на ней.

3. Трудоголики работают не только на рабочем месте, но и дома, на отдыхе, везде, где бы они ни находились.

Согласно данной концепции, проявления феномена спортивного трудоголизма согласовываются с позицией основателя термина «трудоголизм» У. Оутса, считавшего, что это принудительное (в отношении самого себя) и неконтролируемое желание работать без перерыва (Oates, 1971) для достижения желаемого результата.

Многие руководители поощряют данный феномен, путая его с трудолюбием, считая характерным качеством, проявляемым добросовестным сотрудником. Однако, как и любая другая профессиональная деформация, трудоголизм ведет за собой множество негативных последствий, откладывающих негативный отпечаток как на физическое, так и на психическое здоровье каждого человека (Ogden, Veale, Summers, 1997).

В соответствии с методологической позицией, в рамках которой конституирована данная работа, базовым источником развития различных ПД может считаться переживаемый работником профессиональный стресс. Поэтому необходимо четко определить, как понимается профессиональный стресс в современных психологических исследованиях.

Профессиональный стресс – термин, часто встречающийся при описании стресса психологического. Основное различие между двумя этими конструктами заключается лишь в том, что особенности профессионального стресса (причины, проявления, последствия) обусловлены спецификой различных видов профессиональной деятельности (Организационная психология, 2013). То есть причины возникновения профессионального стресса связаны с интенсивными воздействиями факторов рабочего процесса, а также с влиянием организационных, социальных, экологических и технологических особенностей трудовой деятельности (Бодров, 2000). Однако современные исследования показали, что для понимания причин развития стресса важен не только анализ организационной среды, условий деятельности и интенсивности рабочих нагрузок, но и выявление специфики проявлений стресса, зависящих от особенностей конкретной профессии (Организационная психология, 2013).

Развитие профессионального стресса выделено в качестве актуальной научной проблемы современности в связи с его влиянием на работоспособность, производительность, эффективность и качество труда, а также на состояние здоровья сотрудников (Бодров, 2000). При этом сегодня в литературе зачастую высказывается мнение о том, что в сфере исследований стресса, связанного с процессом труда, нет должной систематизации ни на концептуальном уровне, ни в обозначении границ предметной области (Кабаченко, 2003; Купер, Маршалл, 1994). Это, в свою очередь, порождает наибольшую сложность для современных исследователей – в настоящее время достаточно трудно дифференцировать профессиональный стресс и другие типы стресса, описанные в литературе, поэтому принято различать несколько различных видов, так или иначе связанных с профессиональной деятельностью человека (Организационная психология, 2013):

• рабочий стресс (job stress) и трудовой стресс (work stress) (Леонова, Чернышева, 1995) – виды стресса, вызываемые условиями осуществления рабочей деятельности и спецификой конкретной должностной позиции;

• профессиональный стресс (occupational stress) (Бодров, 2000; Occupational stress, 1998), исходящий из специфики содержания труда и особенностей профессиональной среды;

• организационный стресс (organizational stress) (Купер, Дэйв, О'Драйсколл, 2007), учитывающий возможности адаптации персонала организации к напряженным условиям командной работы, затрудняющим эффективное функционирование всей организации;

• информационный стресс (Бодров, 2000) – категория, характеризующая состояние человека-оператора в процессе деятельности в экстремальных условиях;

• стресс на рабочем месте (Картрайт, Купер, 2004) – понятие, производное от профессионального и организационного стресса, обозначающее состояние физических и психологических проявлений напряжения, связанных с пребыванием на рабочем месте.

В данной работе мы не обращаемся к определенному типу стресса, а скорее используем некое собирательно понятие, обобщающее смысловые оттенки обширной терминологии, встречающейся в современной литературе и представленной выше.

Стресс является неотъемлемой частью труда (Бодров, 2006; Леонова, 2000, 2007). Он может возникать под воздействием различных стресс-факторов, негативно воздействующих на человека. Изучение способов и механизмов адаптации человека к профессиональной деятельности, одним из которых и является ПД, непосредственно связаны с проблематикой стресса. Круг исследований профессионального стресса очень широк, поэтому одной общепризнанной концепции профессионального стресса выделить нельзя. Многообразие подходов к изучению профессионального стресса отражает различия исследовательских позиций в понимании того, что такое стресс и как данное понятие может быть определено. Несмотря на многообразие моделей, в логике их построения отчетливо прослеживается использование близких теоретических конструктов, которые позволяют выделить три основные концептуальные парадигмы изучения профессионального стресса – экологическую, транзактную и регуляторную (Леонова, 2000).

Кроме путаницы в производных от понятия «профессиональный стресс», в современной психологической науке у исследователей также нередко можно встретить утверждение о том, что размытостью и неоднородностью страдают и исходные теоретические посылки этой проблемы (Леонова, 2000). Это значительно затрудняет сопоставление данных, полученных в разных исследованиях, поэтому авторы концентрируют усилия на поиске адекватного разрешения сложившейся ситуации. Так, А. Б. Леонова выделяет три основных подхода к изучению профессионального стресса: экологический, трансактный и регуляторный (Леонова, 2000, 2004; Леонова, Костикова, 2004). В основе каждого из этих подходов лежит определенная концептуальная парадигма: парадигма соответствия в системе «личность-среда» в первом, процессуально-когнитивная парадигма во втором и парадигма регуляции состояний в третьем (Барабанщикова, Кузьмина, 2011).

В рамках экологического подхода, начавшего свое развитие в 1960-х годах, объектом эмпирического исследования являются характеристики стрессогенных ситуаций, включающие источники возникновения стресса и его последствия для труда и здоровья профессионала (Леонова, 2000). Сам стресс рассматривается как результат внутренней несогласованности между требованиями окружающей среды (физической, трудовой, социальной) и наличными ресурсами человека (Барабанщикова, Кузьмина, 2011; Организационная психология, 2013). Наличие дисбаланса между ними проявляется в возникновении различных негативных последствий в виде снижения эффективности профессиональной деятельности и в виде нарушения регуляции поведения, ухудшения физического и психического здоровья (там же). К наиболее интересным и значимым для психологической науки разработкам, сделанным в рамках экологического подхода, можно отнести:

• Модель Г. Олдхэма и Дж. Р. Хакмана, согласно которой структура различных видов труда может быть описана пятью базовыми характеристиками (разнообразие, сложность, значимость задач, автономия исполнения и наличие обратной связи) (Hackman, Oldham, 1975; Леонова, 2000);

• Модель «салютогенеза труда» А. Марселла, «витаминную модель» психического здоровья П. Варра и трехфакторную модель напряженности труда Р. Карасека и Т. Теорелл. Несмотря на некоторые различия, эти модели содержат принципиально общие положения: акцент на оптимальное рабочее состояние профессионала (вместо традиционного изучения негативных аспектов стресса) и анализ эффектов взаимодействия рабочих нагрузок и индивидуальных характеристик людей (вместо их перечисления) (Леонова, 2000);

• Исследования профессиональной эпидемиологии Р. Френча и С. Каплана, которые показали, что некоторые категории профессионалов, например, медицинские работники и юристы, обнаруживают более высокие показатели по сердечным заболеваниям, чем люди других специальностей (Касл, 1983; Организационная психология, 2013).

Таким образом, анализ стресса здесь направлен на описание объективного контекста, определяющего появление негативных последствий стресса с учетом профессиональной и организационной специфики (Организационная психология, 2013). Важно отметить, что, несмотря на большое количество работ, появившихся на свет в рамках экологического подхода, даже наиболее продвинутые и разработанные модели, по мнению А. Б. Леоновой, из-за исходной ограниченности не способны ответить на множество вопросов, возникающих в ходе конкретных исследований (Леонова, 2000).

Трансактный подход (трансакция – динамический процесс взаимодействия), сформировавшийся к середине 1970-х годов как следствие развития когнитивных концепций стресса, предложил иной взгляд на природу профессионального стресса (Леонова, 2000; Организационная психология, 2013). В данном случае стресс рассматривается как процесс трансформации воздействия объективных стресс-факторов в стрессовое состояние через особенности субъективной (когнитивной) оценки человеком ситуации и возникает в тех случаях, когда требования ситуации превышают возможности человека справиться с ними (Купер, Дейв, О'Драйсколл, 2007; Организационная психология, 2013). Становление этого подхода ассоциируется с именем Р. Лазаруса, который разграничил понятия физиологического и психологического стресса, подчеркивая, что во втором случае стрессовую реакцию следует понимать как результат соотношения требований субъекта от самого себя в конкретной ситуации и его возможностей эффективно справиться с субъективно воспринимаемой угрозой (Лазарус, 1970; Леонова, 2000). Для данного подхода характерно соотнесение основных этапов развития стресса с блоками психологических операций, обеспечивающих субъективное восприятие ситуации, ее когнитивную оценку и формирование копинг-стратегий (Барабанщикова, Кузьмина, 2011; Леонова, 2000). Приведем наиболее значимые модели, представленные в рамках трансактного подхода:

• Модель В. Шёнпфлюга, описывающая трансформацию субъективного видения человеком ситуации как процессуальный анализ, который может быть преобразован с помощью использования различных типов стратегий преодоления стресса: эмоционального, когнитивного и деятельностного (Леонова, 2000; Shonpflug, 1986).

• Модель несоответствия Дж. Макгрета, описывающая последовательность событий, в которой требования стрессогенных ситуаций и их последствия связаны посредством трех процессов: оценки, принятия решения и действия (McGrath, 1976; Купер, Дэйв, О'Драйсколл, 2007).

• Трансактная модель Т. Кокса и К. Маккея, выделяющая пять стадий развития стресса как динамической системы. Данная модель подчеркивает наличие обратной связи между всеми компонентами, т. е. рассматривает стресс не как линейную реакцию, а как замкнутую систему. В соответствии с данной моделью стресс рассматривается как процесс-помеха, как отражение взаимодействия между личностью и ее окружением (Бодров, 2000; Водопьянова, 2009; Кокс, Маккей, 1994).

• Концепция стресса Ч. Д. Спилбергера: понятие стресса подходит исключительно для обозначения условий окружающей среды, которые характеризуются некоторой степенью физической или психологической опасности; при этом, в противоположность «стрессу», термин «угроза» должен использоваться для описания индивидуальной оценки ситуации как заключающей в себе физическую или психологическую опасность для субъекта. Понятие «состояние тревоги» используется здесь для отражения эмоционального состояния или определенной совокупности реакций, возникающих у человека, воспринимающего ситуацию как субъективно угрожающую, опасную, безотносительно к тому, присутствует или отсутствует в данной ситуации объективная опасность (Бодров, 2000; Спилбергер, 1983).

Таким образом, с точки зрения трансактного подхода, для понимания природы стресса необходимо целостное изучение личностных факторов и индивидуальных способностей субъекта справляться с трудными ситуациями (Организационная психология, 2013). Важнейшей составляющей подхода является анализ конкретной ситуации с обязательным учетом ее субъективной значимости для человека (Барабанщикова, Кузьмина, 2011; Организационная психология, 2013). Несмотря на то, что в нашей стране этот подход к изучению профессионального стресса не относится к наиболее часто используемым, в США, например, он занимает главенствующую позицию (Купер, Дэйв, О'Драйсколл, 2007).

И, наконец, третий – регуляторный – подход, в сущности, основывается на «парадигме регуляции состояний» (Hockey, 1993; Leonova, 1998), где внимание исследователей сфокусировано на анализе стресса как особого класса состояний с богатой феноменологией проявления (Барабанщикова, Кузьмина, 2011). В настоящее время данный подход представлен множеством структурно-интегративных концепций, описывающих текущее состояние субъекта как «срез» актуализированных в конкретный момент времени внутренних средств, необходимых для решения стоящих перед человеком задач (Дикая, 1985; Леонова, 2000). При этом в каждой концепции подчеркивается, что основной задачей исследования является детализация представлений о смене механизмов регуляции деятельности под влиянием различных факторов и, что не менее важно, оценка их «цены» с точки зрения внутренних затрат (Леонова, 2000). К наиболее ярким работам, выполненным в русле представленного подхода, относятся:

• Цикл исследований, посвященных анализу взаимодействия когнитивных и энергетических компонентов в процессе решения трудовых задач. В частности, это двухуровневая модель «управления ресурсами» Г. Р. Хокки, описывающая механизм изменений функциональной структуры когнитивных задач, типичных для операторских профессий, в зависимости от сдвигов в целевой структуре деятельности и от субъективного восприятия величины нагрузок (Hockey, 1993; Леонова, 2000).

• Отечественные исследования особенностей регуляции трудовой деятельности (Организационная психология, 2013):

– на разных этапах динамики работоспособности (Леонова, 1984, 2007);

– при развитии информационного стресса в операторском и других когнитивно-насыщенных видах труда (Бодров, 2006);

– при взаимодействии различных систем, обеспечивающих регуляцию произвольной активности человека и саморегуляцию состояния (Дикая, 2003; Леонова, Кузнецова, 2009; Моросанова, 1998).

Важнейшей особенностью регуляторного подхода является его значительная практическая направленность, применимость к созданию усовершенствованных психодиагностических методов, ориентированных на анализ структурных изменений в процессе обеспечения деятельности (Леонова, 2000). В этой области работа началась с анализа изменений в микроструктуре когнитивных и исполнительских действий, возникающих под воздействием нагрузок различного типа (Леонова, Медведев, 1981), что послужило отправной точкой для создания батарей компьютерных когнитивных методик, ориентированных на оценку эффективности способов выполнения заданий (Леонова, 1988, 2000). В области субъективной оценки состояний также были разработаны новые методы, которые, в отличие от традиционных тестов, диагностирующих общий уровень субъективного комфорта, активности, направлены на оценку структурных компонентов рефлексивных актов так, как они могут быть осознаны самим субъектом (Леонова, 1988, 2000; Леонова, Медведев, 1981). Также в рамках регуляторной парадигмы накоплен широкий спектр психологических методов и технологий оптимизации состояний человека, направленных на повышение работоспособности и профилактику стресса посредством активизации внутренних ресурсов и формирования умений регулировать свое состояние в осложненных условиях профессиональной деятельности (Леонова, Кузнецова, 2009).

Несмотря на то, что в специализированной литературе названные подходы (парадигмы) к изучению профессионального стресса чаще всего обсуждаются как независимые и в определенном смысле конкурирующие друг с другом, по мнению Леоновой, между ними не существует жестких разграничений или непримиримых противоречий (Леонова, 2000, 2004). Напротив, они соотносятся с разными иерархическими уровнями анализа профессионального стресса: экологический подход соответствует уровню макроанализа, трансактный подход – уровню промежуточного опосредования, регуляторный подход – уровню микроанализа (Барабанщикова, Кузьмина, 2011; Леонова, 2000, 2004). При этом каждый подход так или иначе имеет свои ограничения, поэтому изучение профессионального стресса возможно только на основе сопоставления эмпирических данных в рамках единой иерархической схемы анализа, которая позволяет исследователям интегрировать информацию и прослеживать взаимосвязи между основными стресс-факторами, субъективным образом труда, паттернами острых и хронических стрессовых реакций и личностными/поведенческими деформациями стрессовой этиологии (Организационная психология, 2013). С целью осуществления комплексной оценки синдромов профессионального стресса была разработана система «Интегральная диагностика и коррекция стресса» (ИДИКС) (Леонова, 2004, 2006), которая уже успела зарекомендовать себя на практике (Багрий, 2009; Качина, 2006; Леонова, Качина, 2006). В циклах наших исследований данная комплексная система была применена в совокупности с другими тестовыми методиками к различным контингентам профессионалов. В фокус внимания попали те профессии инновационной сферы, где традиционно высок уровень переживаемого стресса и можно ожидать достаточно развитые симптомокомплексы различных ПД: это работа в колл-центре, которая является одним из наиболее стрессогенных видов труда, работа в банковской сфере в период экономических потрясений, профессиональная деятельность в условиях временных и информационных перегрузок, спорт высших достижений. Все эти профессиональные области были подробно проанализированы в рамках данного исследования.

В заключение текущей главы важно сказать о том, что современные представления о методологии изучения профессионального стресса ставят задачу рассмотрения данного феномена с позиций профессиональной деятельности в структуре конкретных организаций, условий и содержания труда, рабочих нагрузок (Качина, 2006). Как показали многие исследования, содержание и условия реализации профессионального труда, интенсивность трудовых нагрузок специфическим образом влияют на уровень стресогенности профессиональной ситуации и приводят к нарастанию напряженности деятельности (Бодров, 2000; Занковский, 1989; Касл, 1994; Качина, 2006; Мотовилина, 2003).

Основные причины развития наиболее тяжелых форм профессионального стресса – организационные изменения и увеличенные объем и продолжительность рабочих нагрузок (Организационная психология, 2013). Нижеописанные исследования дают представление об особенностях формирования синдрома профессионального стресса и наиболее типичных ПД в случае тяжелых организационных изменений, происходящих в банковском секторе, связанных с мировым экономическим кризисом, и в случае вариаций разного типа рабочих нагрузок. В фокусе внимания будут исследования массовых профессий инновационной сферы – операторов контакт-центров (справочных служб) и сотрудников банковской сферы.

Данное исследование было проведено нами совместно с Н. В Кузьминой (Барабанщикова, Кузьмина, 2010а, б). Его актуальность обусловили тяжелые социально-экономические потрясения, происходящие в последние годы, оказавшие существенное влияние на многие организации. Особенно существенный ущерб был нанесен функционированию банковского сектора. Банки оказались вынужденными тщательно просчитывать и планировать свой бюджет, что отразилось прежде всего на персонале этих организаций. Огромное количество банковских работников попало под сокращение, многим ухудшили условия оплаты труда при повышении общей рабочей нагрузки. Одним из самых тяжелых стрессоров стала постоянная угроза быть уволенным в результате очередной так называемой «аттестации персонала». Наиболее уязвимыми при оптимизации штатной численности оказались работники фронт-офисов – розничного бизнеса, а именно – руководители сетевых единиц, сотрудники операционных отделов, кредитные специалисты и сотрудники секторов поддержки бизнеса. Таким образом, происходящие изменения не могли не привести к увеличению уровня профессионального стресса банковских сотрудников указанных категорий.

Тема профессионального стресса сотрудников в условиях адаптации к организационным изменениям очень актуальна в настоящий момент. Неутешительные прогнозы финансовых аналитиков свидетельствуют о том, что нестабильная ситуация в финансово-банковской сфере продлится долгое время, и все это время сотрудники будут находиться под воздействием стресса. Показано, что стресс является причиной многих заболеваний, наносит вред психическому и физическому здоровью человека (Леонова, 2000). Печальная статистика роста числа заболеваний «стрессовой этиологии», нарушения трудоспособности активной части населения, потери квалифицированной рабочей силы вследствие невозможности адаптации к новым формам труда и повышению интенсивности нагрузок, различные формы «личностного неблагополучия» (феномены психического истощения, десоциализации, отчуждения труда, специфических форм профессионально-личностных деформаций) – вот краткий перечень проблем, которые отчетливо воспринимаются социумом как серьезная угроза для качества жизни и психического здоровья человека (Психология труда и организационная психология, 1995). Все вышесказанное подтверждает актуальность дальнейших исследований профессионального стресса. Сама жизненная практика дает запрос на подобные исследования, ведь увеличение эффективности работы, особенно в кризисных условиях, становится приоритетом и основной стратегической задачей любой организации.

Таким образом, целью данного исследования становится выявление и анализ особенностей профессионального стресса различных категорий банковских служащих в условиях организационных изменений. В процессе исследования было выдвинуто следующее предположение – организационные изменения внутреннего и общерыночного характера определяют выраженность уровня профессионального стресса банковских служащих и специфику их ПД. В качестве дополнительной гипотезы проверялось предположение о том, что у различных категорий исследуемых сотрудников обнаружатся различия в специфике проявления профессионального стресса.

Среди многих других причин профессионального стресса выделяют организационные изменения (Картрайт, Купер, 2004; Леонова, Мотовилина, 2006). Профессиональный стресс связан с трудовой ситуацией, индивидуальным опытом, обязанностями человека, который переживает этот стресс, а также с эмоционально-волевой сферой, различными когнитивными характеристиками. Также на особенности протекания профессионального стресса влияют групповые и организационные взаимодействия в том коллективе, где осуществляется трудовая деятельность. Часто источником стресса сотрудников в компании являются организационные изменения и инновации, проводимые руководством. Причем среди остальных стрессоров, организационные изменения являются одним из самых мощных источников профессионального стресса. При реорганизационных изменениях новая трудовая ситуация, которая складывается в компании, требует от людей дополнительных усилий. Они должны вначале понять необходимость реорганизации и одобрить ее, потому что для любого человека поменять свои стереотипы функционирования является довольно сложной задачей.

Данное исследование было проведено на базе крупного восточно-европейского банка (далее – Банк) с целью выявления уровня профессионального стресса сотрудников в условиях адаптации к организационным изменениям внутреннего и общерыночного характера (Барабанщикова, Кузьмина, 2010а, б).

Организационные изменения в Банке заключались в следующем:

• смена собственников Банка, переход под новый бренд и работа по новым стандартам;

• изменение руководящего состава и реорганизация внутри Банка, преобразование некоторых дирекций и управлений;

• проведение процедур оптимизации штатной численности сотрудников, которые коснулись в основном сотрудников фронт-офисов Банка;

• введение новых стандартов обслуживания клиентов, насаждающихся «сверху»;

• подготовка к проведению аттестации сотрудников фронт-офисов;

• переход на «кустовую» систему управления в розничной сети[2].

Всего в исследовании приняли участие 437 человек. Это сотрудники 35 дополнительных офисов московской розничной сети. С июля 2008 г. московская розничная сеть перешла на новую – «кустовую» – систему управления. Все дополнительные офисы московской розничной сети были поделены на 5 «кустов» – Северный, Южный, Центральный, Восточный и Западный. В каждом из этих кустов был назначен старший управляющий, который контролирует развитие бизнеса в своем «кусте». Все сотрудники московской розничной сети в соответствии со своим функционалом могут быть поделены на 4 категории, которые представлены в каждом дополнительном офисе. Это следующие категории (группы) сотрудников:

• руководители сетевых единиц – дополнительных офисов (управляющие и заместители управляющих) – всего 53 человека;

• сотрудники операционных отделов (включая кассовых работников) – всего 236 человек;

• сотрудники отделов продаж (менеджеры продаж/кредитные специалисты) – всего 95 человек;

• сотрудники секторов поддержки бизнеса – всего 54 человека.

Краткое описание профессиональных задач указанных категорий сотрудников представлено в таблице 1.

Диагностическая методика исследования. В исследовании использовалась методика интегральной диагностики и коррекции профессионального стресса (ИДИКС) (Леонова, 2006). Необходимо отметить, что особенностью методики ИДИКС является тот факт, что она разработана как средство индивидуальной диагностики. Согласно исходной теоретической установке, на возникновение, развитие и протекание стресса существенное влияние оказывают индивидуально-психологические особенности человека и специфика конкретной ситуации. Поэтому основным объектом оценки профессионального стресса с помощью данной методики является отдельный субъект деятельности – конкретный специалист или группа профессионалов, занятых сходным видом труда (Качина, 2006).

Структура методики ИДИКС состоит из трех частей:

• диагностическая часть – многомерная оценка симптоматики стресса на разных уровнях его проявлений;

• интерпретационная (оценочная) часть – интегральная оценка уровня стресса в стандартизированных единицах и качественная характеристика синдромов стресса;

• превентивная часть – подбор комплекса оптимизационных мероприятий в соответствии с выявленной спецификой синдрома стресса.

Диагностическая часть системы ИДИКС представляет собой структурированную методику опросного типа. Она включает в себя шесть основных шкал и соответствующие им субшкалы, от 4 до 6 субшкал в каждой основной шкале.

Многомерная диагностика стресса позволяет установить:

• факторы риска в трудовой/организационной среде;

• субъективный образ трудностей в трудовой ситуации;

• деструктивную симптоматику острых и хронических стрессовых состояний;

• фиксацию профессионально-личностных и поведенческих деформаций стрессового типа.

В качестве шести основных шкал определены следующие обобщенные блоки утверждений, характеризующие:

TV1 — условия и организацию труда (со стороны оценки условий, особенностей, содержания и организации труда, а также интенсивности трудовых нагрузок);

TV2 – субъективную оценку особенностей исполнения профессиональных задач (включающую оценку разнообразия, сложности и значимости трудовых задач, автономию их исполнения);

TV3 – вознаграждение за труд/социальный климат (со стороны оценки адекватности оплаты/вознаграждения за труд, социальных отношений в группе или с начальством);

TV4 – переживание острого стресса (со стороны оценки стресса как текущего состояния, отражающегося в проявлениях физиологического дискомфорта, сдвигах в когнитивной и эмоциональной сферах деятельности, характерных трудностях в поведении и общении, общем самочувствии);

TV5 – переживание хронического стресса (со стороны оценки накопления негативных стрессовых состояний и их фиксации в форме устойчивых проявлений – тревожности, агрессивности, депрессии, общей астенизации, наличия общих психосоматических реакций и нарушений сна);

TV6 – личностные и поведенческие деформации (включающие оценку таких типичных негативных последствий стресса на уровне личностного реагирования, как формирование типа А поведения, признаков синдрома «выгорания», проявления невротических реакций и поведенческих риск-факторов).

TV0 – общий индекс стресса как основной показатель оценки стресса.

Наборы субшкал, входящих в состав каждой из названных основных шкал, фактически полностью соответствуют поясняющим уточнениям, перечисленным в скобках (см. таблицу 2).

На основе собранного опросного материала система ИДИКС позволяет получить количественные и качественные показатели степени выраженности профессионального стресса. Полученные диагностические и оценочные материалы дают возможность определить содержание специализированных программ оптимизационных мероприятий, которые рекомендуются пользователю для коррекции и профилактики выявленных негативных проявлений профессионального стресса. В системе ИДИКС они представлены в виде компактных перечней и приемов действий, в которых содержатся указания на то, какие формы реорганизации трудового процесса и техники саморегуляции состояний целесообразно использовать в каждом конкретном случае (Леонова, 2006).

В представленной работе использовались диагностическая и оценочная части методики ИДИКС.

Кроме того, нами была использована Анкета для оценки субъективно важных характеристик деятельности JOB DIAGNOSTIC SURVEY (JDS) (Hackman, Oldham, 1975; сокращенная версия: К.-Н. Schmidt и U. Kleinbeck, 1999; русскоязычная адаптация: Леонова, 2000). Естественно предположить, что в условиях финансового кризиса, особенно тяжелого именно для банковского сектора, необходимо проанализировать возможные ресурсы для преодоления субъективной тяжести ситуации, сложившейся в исследуемой организации. Одним из таких ресурсов может стать потенциальная мотивация сотрудников – желание далее продолжать работу в организации.

Условия проведения исследования. Опросники (диагностическая часть методики ИДИКС и Анкета для оценки субъективно важных характеристик деятельности) были распространены по всем сетевым единицам (дополнительным офисам) московской розничной сети Банка единовременно – 13 февраля 2009 г. и переданы обследуемым сотрудникам для заполнения. Данный период времени был обусловлен тем, что он являлся рубежом проведения мероприятий по оптимизации штатной численности сотрудников московской розничной сети. В основном данная оптимизация штатной численности затронула сотрудников операционных отделов и сотрудников отделов продаж. Их уровень профессионального стресса в итоге оказался наиболее высоким по всей выборке обследуемых сотрудников.

В среднем сотрудники затрачивали на заполнение опросника диагностической системы около 40 минут. При этом во всех сетевых единицах находились кураторы отделений[3], которые за 3 дня до проведения исследования получили необходимый инструктаж. Кураторы отделений во время заполнения сотрудниками анкет-опросников находились рядом с опрашиваемыми, отвечая на возникающие вопросы. Поэтому анкетирование проводилось практически в течение всего рабочего дня; сотрудники отвечали на вопросы последовательно. При этом в процессе заполнения происходили незначительные отвлечения обследуемых: им звонили по телефону или заходили сотрудники других отделов по рабочим вопросам, а также клиенты Банка.

По полученным данным можно построить профили профессионального стресса для четырех обследуемых групп сотрудников. Данные профили отражены на рисунке 1.

Рис. 1. Профили профессионального стресса обследуемых групп (категорий) сотрудников

Данные результаты можно интерпретировать следующим образом. Из рисунка 1 очевидно, что профили профессионального стресса сотрудников вне зависимости от их принадлежности к той или иной группе (категории) практически идентичны. У всех категорий сотрудников максимальные оценки получены по шкале «Субъективная оценка профессиональной ситуации».

Необходимо дифференцировать синдромы профессионального стресса. Для их более полной интерпретации на качественном уровне необходимо задействовать информацию по субшкалам, получившим максимальные оценки внутри соответствующих основных шкал (см. таблицу 3).

Даже внутри шкал, по оценкам субшкал, синдромы профессионального стресса сотрудников вне зависимости от их принадлежности к той или иной группе (категории) идентичны. Максимальные значения уровня стресса были получены по следующим субшкалам:

Условные обозначения: уровня стресса: (!) – высокий; (!!) – предельно-высокий.

• Разнообразие задач (за исключением 1-й группы обследуемых);

• Сложность задач;

• Автономия исполнения;

• Контроль за исполнением;

• Общее самочувствие.

Данные тенденции могут свидетельствовать о том, что все обследуемые сотрудники реагируют на происходящие в Банке организационные изменения схожим образом. Среди организационных изменений в Банке значимым изменением можно считать смену собственников и большинства руководящих работников. Политика новых собственников Банка отличается значительно большей степенью консервативности, нежели предыдущего руководства. За период данных изменений было проведено неоднократное ужесточение в отношении регламентации работы сотрудников. Дисциплинарные взыскания к сотрудникам, совершенно не характерные как инструмент воздействия для предыдущего руководства, вошли в текущую практику нынешнего руководства, что не могло не отразиться на высокой оценке по шкалам «контроль за исполнением» и «общее самочувствие». Можно говорить о том, что в настоящий момент в Банке сложился стрессогенный стиль управления. Частое использование методов неоправданного давления и угроз является одним из самых сильных факторов стресса для сотрудников. Все выраженные и перечисленные выше субшкалы отражают реакцию сотрудников на новый управленческий подход руководителей Банка.

Необходимо прокомментировать результаты по субшкале «Сложность задач», которая также оказалась одним из ведущих стресс-факторов для сотрудников. В списке происходящих в Банке организационных изменений было указано, что в настоящее время Банк находится в процессе перехода на новую единую CRM-систему, что вызывает непонимание среди сотрудников. Необходимо констатировать тот факт, что происходящие изменения насаждаются «сверху» и практически никак не разъясняются сотрудникам. Помимо ощущения субъективной сложности выполняемых задач сотрудники находятся в неком информационном вакууме в отношении происходящих перемен и их последствий.

За неделю до проведения исследования все указанные категории сотрудников получили для ознакомления приказ о проведении аттестации. На фоне происходящих оптимизаций штатной численности (сокращений сотрудников) процедура аттестации была воспринята как очередная попытка ужесточения требований. Все указанные тенденции усугубляются общей ситуацией на финансовом рынке и рынке труда в настоящий момент. Сотрудников не устраивает текущая ситуация, отсутствует лояльность к новому руководству, а новая корпоративная культура характеризуется очень жесткими рамками.

Если смотреть по категориям обследуемых сотрудников, то наибольшие показатели общего уровня стресса наблюдаются во 2-й и 3-й группах. Это, скорее всего, связано с тем, что сотрудники именно данных групп попали под сокращения, которые были проведены в Банке в декабре 2008 г. и январе 2009 г.

Во второй группе – сотрудники операционных отделов – зафиксирован предельно высокий уровень стресса по субшкале «автономия исполнения». Это можно объяснить, учитывая все вышеизложенное, в том числе и самой спецификой работы данной категории сотрудников. Работа специалистов операционных отделов очень четко и жестко регламентирована различными инструкциями, положениями и актами, начиная от Положения Центрального Банка РФ и заканчивая нормативными внутренними актами Банка. В начале 2009 г. сотрудники операционных отделов начали работать с темпо-кассами, что означает несение персональной материальной ответственности. Данный фактор сказался на общем уровне стресса данной категории сотрудников (общий уровень стресса по 2-й группе обследуемых сотрудников – максимальный среди остальных групп – 47,73 Т-баллов).

В отличие от остальных групп у сотрудников операционных отделов можно заметить явное накопление хронической симптоматики стресса – выраженного уровня тревоги, депрессии, наличия психосоматических реакций и нарушений сна.

Далее необходимо посмотреть данные описательной статистики в разрезе «кустов», на которые была разделена сеть, чтобы выявить и проанализировать различия между ними. При обработке результатов исследования был проведен подсчет данных описательной статистики, чтобы содержательно определить значения показателей уровня развития стресса у сотрудников различных пяти «кустов» с целью их последующего сравнения и сопоставления результатов.

По полученным данным можно построить профили профессионального стресса для пяти обследуемых групп сотрудников. Данные профили отражены на рисунке 2.

Из полученных данных следует, что тенденции, которые были получены при анализе категорий сотрудников согласно их должностям, повторились при анализе результатов служащих, принадлежащих к разным «кустам». Из этого можно сделать вывод о достаточно высокой валидности полученных результатов исследования.

Рис. 2. Профили профессионального стресса обследуемых групп (категорий) сотрудников

Далее необходимо провести сравнительный анализ выделенных групп (сначала – среди сотрудников разных должностей, затем – среди сотрудников разных «кустов») и выявить значимые различия между группами обследуемых – что и будет определять специфику синдрома профессионального стресса по каждой группе.

Для сравнения обследуемых групп между собой был проведен дисперсионный анализ. Полученные данные можно интерпретировать следующим образом. Значимые различия между обследуемыми группами сотрудников были получены среди сотрудников разных должностей (все р<0,05). Группа 2 – сотрудники операционных отделов – значимо отличалась от всех остальных групп по следующим шкалам и субшкалам: «Общий индекс стресса», «Субъективная оценка профессиональной ситуации», «Автономия исполнения», «Обратная связь», «Общее самочувствие» (все р<0,01).

Группа 1 – руководители сетевых единиц – значимо отличалась от остальных групп по субшкале «Разнообразие задач» (р<0,05). Данная группа – единственная из представленных, которая не показала высокий уровень стресса по данной субшкале. Это можно объяснить следующим. Руководителям сетевых единиц руководство Банка ставит одну-единственную задачу – выполнить план продаж на определенный период, выраженный в показателях (количественных и суммарных) объемов продаж. По этой причине задачи руководителей не изменяются и не варьируются в зависимости от изменения технологий, внедрения новых CRM-систем и пр. С данными проблемами в большей мере сталкиваются исполнители, о чем и свидетельствуют их высокие показатели уровня стресса по данной шкале.

Все четыре группы различаются между собой по шкале «Субъективная оценка профессиональной ситуации» (все р<0,05). Полученные данные позволяют подтвердить дополнительную гипотезу о том, что у различных категорий исследуемых сотрудников обнаружатся различия в специфике проявления профессионального стресса. Значимых различий между группами сотрудников различных «кустов» не обнаружено. В рамках разделения по кустовому принципу в группу каждого «куста» попадают все категории сотрудников. Учитывая, что различий в специфике проявления профессионального стресса не обнаружено, можно утверждать, что различия имеют место только между сотрудниками различных должностей.

Таким образом, полученные результаты методики ИДИКС позволяют сделать вывод о том, что субъективно наиболее тяжелая ситуация переживания профессионального стресса сложилась в группе сотрудников операционного отдела. Именно эта группа сотрудников чаще всего попадает под сокращение, так как банковских служащих этого профиля на рынке большинство. Это делает вопрос замены специалиста легко и быстро решаемым, а оплату его труда несущественной из-за все той же высокой конкуренции на рынке. Эти два факта (частые увольнения и низкая оплата труда) как ни странно побуждают специалистов рассматриваемого профиля покидать организацию по собственному желанию, что существенно повышает текучесть кадров. Все это побудило нас попытаться найти те факторы в деятельности операционистов, которые позволят предсказать потенциальную мотивацию сотрудников, т. е. желание продолжать работу в организации, как единственную альтернативу текучести персонала.

С помощью иерархической множественной регрессии была построена модель анализа предикторов потенциальной мотивации сотрудников операционных отделов (см. таблицу 4).

На первом шаге мы традиционно контролировали влияние демографических переменных (пол, возраст, стаж) обследуемых. Второй шаг помог проконтролировать проявления стресса у обследуемой категории сотрудников, что позволило нивелировать влияние такого внутреннего фактора как стрессоустойчивость обследуемого. Вне зависимости от действующих условий степень реакции на них будет опосредована уровнем стрессоусойчивости человека. Поэтому для определения предикторов потенциальной мотивации будет целесообразно попытаться выявить опосредованное влияние стрессоустойчивости, выраженное в различиях в переживании стресса. Правильность наших предположений была подтверждена значимостью получившейся модели.

Третий шаг позволил установить те источники стресса, которые существенным образом определяют уровень потенциальной мотивации сотрудников операционального отдела Банка: «Субъективная оценка профессиональной ситуации» β = -0,427, р<0,0001) и «Вознаграждение за труд и социальный климат» β = -0,219, р<0,0001). Достаточно парадоксальным выглядит тот факт, что традиционно признаваемая важнейшей в психологии профессиональной мотивации характеристика «Условия и организация труда» на обследованной профессиональной группе не оказывает значимого влияния на потенциальную мотивацию обследуемых β = 0,075, р<0,214). Последний результат может быть обусловлен спецификой сложившейся на финансовом рынке обстановки: в ситуации, когда банки вынуждены сокращать персонал, сотрудники не считают приоритетным для себя работу в комфортной среде. Они могут согласиться на худшие условия, если их работа в организации будет отличаться справедливостью вознаграждения за труд, высоким качеством социально-психологического климата в коллективе и адекватностью поставленных профессиональных задач.

Еще одним важнейшим результатом в свете той идеи, на раскрытие которой направлено данное исследование, является тот факт, что в обследованной выборке не было обнаружено ни выраженных признаков переживания хронического профессионального стресса (кроме тенденций по операционному отделу), ни признаков ПД. Это косвенно подтверждает нашу гипотезу о том, что развитие ПД связано именно с накоплением эффектов острого профессионального стресса и переходом его в хроническую фазу. Исследование проводилось непосредственно в первые три месяца начала серии организационных изменений в Банке. Поэтому и среди основных результатов мы можем выделить признаки острого профессионального стресса.

Заключение и выводы по исследованию. Представленная работа была направлена на изучение особенностей профессионального стресса сотрудников Банка в условиях адаптации к организационным изменениям, были рассмотрены основные подходы к изучению профессионального стресса, а также стресс-факторы, которые влияют на профессиональную деятельность сотрудников, что составляет важную проблему для любой организации. Особенно важно учитывать данные стресс-факторы в условиях адаптации к организационным изменениям.

Изучив и проанализировав возможные причины и источники стресса, можно предположить, каковы должны быть эффективные пути их коррекции, направленные на повышение эффективности работы персонала. Анализ особенностей профессионального стресса показал, что организационные изменения нуждаются в повышенном внимании со стороны руководства и требуют помощи сотрудникам в процессе их адаптации к изменившимся условиям работы.

В результате проведенного исследования можно сформулировать следующие выводы:

• Синдромы профессионального стресса сотрудников, вне зависимости от занимаемой должностной позиции, сходны по тенденциям. Соответственно, все обследуемые сотрудники реагируют на происходящие в Банке организационные изменения. Существует непонимание и негативное отношение сотрудников к происходящим изменениям вследствие отсутствия необходимого информирования.

• Можно говорить о том, что в настоящий момент в Банке сложился стрессогенный стиль управления, что является основным и самым сильным фактором стресса для сотрудников. Сотрудники не до конца понимают свои задачи, не имеют возможности самостоятельно принимать решения и быть вовлеченными в процесс развития организации. Это снижает их лояльность по отношению к новому руководству Банка. Это также негативно сказывается на работе организации ввиду того, что потенциал сотрудников не раскрывается и не используется для более эффективной работы.

• Самые высокие показатели уровня острого стресса выявлены у сотрудников операционных отделов Банка. Происходящие в Банке изменения, проведение оптимизации штатной численности данной категории сотрудников и содержательный контекст деятельности данной должностной позиции повлияли на показатели.

• Потенциальная мотивация, т. е. желание продолжать работать в данной организации, обусловлена у сотрудников операционных отделов справедливостью вознаграждения за труд, качеством социального климата в коллективе и адекватностью поставленных профессиональных задач. В то время как условия труда не играют здесь значимой роли, что объясняется спецификой экономической ситуации на рынке труда банковских служащих.

• Признаков развития ПД обнаружено не было, что связано с относительно недавним временем введения организационных изменений в Банке.

Полученные выводы позволяют сформулировать рекомендации:

• В настоящее время Банк находится на этапе серьезных организационных изменений. Вместе с технологическими переменами происходит изменение корпоративной культуры и ценностей Банка. Крайне важно, чтобы эта смена происходила осознанно и вела к формированию крепкой и сплоченной команды не только верхнего, но и среднего уровня управления. В связи с этим существует сильная потребность в программе развития корпоративной культуры и сопровождении изменений.

• Необходима комплексная программа работы с сотрудниками, включающая подходы к их вовлечению в содействие происходящим в Банке изменениям и активному включению в реализацию работы Банка, способствующая единству всех уровней управления. Также важно сформировать систему обучения управленческим навыкам и эмоциональной компетентности сотрудников.

• В связи с потребностью в улучшении коммуникаций необходимо создать программу по развитию внутренних коммуникаций. Это повысит гибкость и управляемость Банка, что является актуальным при его активном росте, а также повышает лояльность сотрудников.

• Для сотрудников операционных отделов необходимо проведение групповых тренингов, направленных на повышение стрессоустойчивости сотрудников и профилактику развития синдрома выгорания (Леонова, Кузнецова, 2007).

Таким образом, данное исследование представляет собой первый шаг к развитию культуры проведения организационных изменений в рассматриваемой организации. Необходимость внедрения подобных интервенций позволит Банку повлиять на работу персонала в сторону увеличения ее эффективности, что необходимо в условиях текущего функционирования на современном нестабильном рынке.

Данное исследование было проведено нами совместно с С. А. Ивановой и Т. М. Федотовой (Барабанщикова, Иванова, Федотова, 2014). В современной психологической литературе наряду с названием профессии оператора справочной службы используются следующие синонимы: оператор колл-центра, оператор контакт-центра. В работе мы будем пользоваться всеми этими терминами, как имеющими единое значение.

С каждым годом растет число профессий, подверженных действию факторов, вызывающих стресс. В настоящее время к их числу относят и профессию инновационной сферы – оператора контакт-центра, организации по обслуживанию телефонных звонков от клиентов (Самолюбова, 2004, Леонова, 2007, Вольский, 2008). Актуальность и остроту проблемы профессионального стресса (ПС) среди операторов, а также необходимость его преодоления отмечают многие исследователи – как отечественные (Леонова, 2007; Барабанщикова, Кузьмина, 2010; Куваева, 2010; Самолюбова, 2004; Косчия, 2006), так и зарубежные (Devis, 2000; Feinberg et al., 2001; Tuten, Neidermeyer, 2004; Norman et al., 2004; Wegge et al., 2006). Среди источников ПС, наиболее существенных для вышеназванной профессиональной группы, выделяют шум в рабочем помещении, монотонность и однообразие выполняемой работы, интенсивность нагрузок, конфликты с клиентами, прессинг со стороны руководства, постоянный контроль, ограниченные возможности в принятии решений и планировании своей работы. В связи с такими напряженными условиями работы в контакт-центрах, как правило, высока текучесть кадров (47,5 % опрошенных называют в качестве причины увольнения высокий уровень ПС; Самолюбова, 2004), часто случаются конфликты между сотрудниками, происходят срывы деятельности (Devis, 2000; Tuten, Neidermeyer, 2004; Леонова, 2007).

Текучесть кадров среди операторов контакт-центров по некоторым данным составляет от 20 до 40 % по отрасли (Вольский, Веселова, Золкина, 2008). Известно, что в среднем на обучение одного оператора уходит от 1 до 3 месяцев, а чтобы вернуть вложенные средства, специалист должен проработать на занимаемой должности как минимум полгода. Таким образом, становится ясно, что затраты на обучение нового сотрудника достаточно велики, и это делает решение проблемы высокой текучести кадров в современных контакт-центрах очень актуальной.

В соответствии с этим в представленном исследовании были поставлены две основные цели:

1. Определение специфики структуры синдрома ПС у операторов контакт-центра для дальнейшей разработки качественной программы оптимизации их функционального состояния (ФС).

2. Построение модели анализа предикторов потенциальной мотивации сотрудников, которая позволит определить, какие конкретно условия стоят за решением оператора уволиться с занимаемой должности.

В нашем исследовании (Барабанщикова, Иванова, Федотова, 2014) мы рассматривали ПС с позиций комплексного подхода, который объединяет в себе достоинства ряда стратегий анализа и позволяет рассматривать ПС в соответствии с определенной иерархической схемой: на макроуровне – выявление основных источников и последствий стресса, на промежуточном уровне – субъективная оценка и индивидуальные стратегии преодоления стресса, на микроуровне – изучение специфики синдромов острого и хронического стресса (Леонова, 2000).

Такая схема объединения трех подходов была положена в основу диагностико-превентивной системы «Интегральная диагностика и коррекция стресса» (ИДИКС) (Леонова, 2006), которая позволяет комплексно оценить синдром ПС, выявив: 1) характеристики стресс-факторов, связанных с условиями и содержанием труда, интенсивностью нагрузок, организацией трудового процесса; 2) субъективное отношение к содержанию деятельности, важности, сложности и разнообразию трудовых задач; 3) степень удовлетворенности отношениями в коллективе, взаимодействием с руководителем, оплатой труда; 4) наиболее характерные проявления острого и хронического стресса; 5) последствия фиксации негативных сдвигов в проявлениях функционального состояния (ФС), проявляющиеся в форме личностных и поведенческих деформаций. Применение данной системы дает возможность провести всестороннюю диагностику синдрома ПС и дать конкретные рекомендации по предупреждению его дальнейшего развития и преодолению его последствий.

Для операционализации явления текучести кадров в организации мы использовали такой эмпирический конструкт как понятие потенциальной мотивации, предложенное Г. Олдхэмом и Дж. Хакманом. Согласно их модели, чем выше уровень потенциальной мотивации сотрудников, тем выше их удовлетворенность трудом и ниже текучесть кадров (Организационная психология, 2013). Таким образом, в соответствии с этой моделью можно говорить о существовании обратной зависимости между уровнем потенциальной мотивации сотрудников и показателями текучести кадров в организации.

Данное исследование позволило описать специфический синдром профессионального стресса, характерный именно для профессии сотрудника контакт-центра. Выявив его особенности и проследив ресурсы профилактики и коррекции, станет возможным делать прогнозы относительно рисков развития ПД у сотрудников такой массовой профессии, как оператор колл-центра.

В исследовании приняли участие операторы контакт-центра, общей численностью 135 человек, в том числе 46 мужчин и 89 женщин, средний возраст которых составляет 23 года, а средний стаж работы в должности оператора – 11 месяцев. Исходя из выполняемых профессиональных задач, всех сотрудников можно разделить на три основные группы (см. таблицу 5):

1) операторы, принимающие входящие вызовы (работа на «горячих» линиях, поддержка пользователей, прием заказов, работа секретаря);

2) операторы, осуществляющие исходящие звонки (телефонные продажи, анкетирование и опросы, приглашение гостей на мероприятия, актуализация баз данных);

Для реализации целей исследования использовались следующие диагностические инструменты:

1. Методика интегральной диагностики и коррекции профессионального стресса (ИДИКС) (Леонова, 2006);

2. Методика оценки субъективно важных характеристик деятельности Хакмана и Олдхэма «Job Diagnostic Survey» (JDS) в русскоязычной адаптации А. Б. Леоновой (Величковская, 2005);

3. Методика «Дифференциальная оценка работоспособности» (ДОРС) (Леонова, Величковская, 2002);

4. Методика «Опросник трудового стресса» («Job Stress Survey» – JSS) Ч. Спилбергера в русскоязычной адаптации А. Б. Леоновой и С. Б. Величковской (Величковская, 2005).

Комплексная диагностико-превентивная система ИДИКС была разработана на основе объединения трех основных парадигм изучения профессионального стресса, как попытка создания новой обобщающей «метаметодологии» исследования стресса на трех уровнях анализа (Леонова, 2004). Данная система состоит из трех основных частей: диагностической, интерпретационной и превентивной, которые предваряет структурированное интервью как некоторый «психологический анамнез» риск-факторов, опосредующих развитие профессионального стресса. Подробное описание системы представлено в подразделе 3.2.

Таким образом, именно система ИДИКС позволяет комплексно охарактеризовать особенности профессионального стресса от психологических причин его развития до выявления устойчивых форм личностных и поведенческих дезадаптации и формирования оптимизационных программ для профилактики и коррекции профессионального стресса. В данном исследовании была использована диагностическая и оценочная часть системы ИДИКС.

Методика оценки субъективно важных характеристик деятельности – русифицированный опросник JDS – позволяет анализировать индивидуальное отношение человека к труду на основе оценки пяти структурных составляющих: разнообразие, сложность, значимость профессиональных задач, а также степень автономии при их выполнении и наличие обратной связи по результатам работы. В качестве основного показателя мы получаем индекс потенциальной мотивации (ИПМ), который характеризует силу потребности в индивидуальном росте, стремление человека развиваться в рамках своей профессии.

Методика «Опросник трудового стресса» – русскоязычная версия JSS – представляет собой перечень из 30 возможных источников ПС, которые испытуемый должен оценить сначала по силе воздействия, а затем по частоте появления в процессе работы. Для оценок используется 9-балльная шкала. Соответственно, при обработке результатов данной методики получается 30 показателей веса стрессора, которые образуются путем умножения силы стресса на частоту стресса по каждому пункту.

Методика ДОРС предназначена для индивидуальной диагностики субъективной представленности разных состояний сниженной работоспособности: утомления, пресыщения, монотонии и стресса. Опросник включает 40 высказываний, характеризующих чувства и ощущения, которые могут возникать в процессе работы. При обработке результатов получаются четыре соответствующих диагностических показателя: индекс утомления (ИУ), индекс монотонии (ИМ), индекс пресыщения (ИП) и индекс стресса (ИС).

По данным, полученным в ходе исследования, можно построить профили, отражающие особенности профессионального стресса и функционального состояния изучаемой группы операторов (рисунок 3).

Рис. 3. Профили профессионального стресса всей выборки и обследуемых групп

Из рисунка видно, что структура профессионального стресса всех респондентов идентична и, более того, подобна структуре, полученной в ранее проведенных исследованиях (Куваева, 2010). Эти результаты говорят о наличии специфического синдрома профессионального стресса у операторов контакт-центров. Значения показателя общего уровня стресса (TV0) членов всех трех обследуемых групп находится в диапазоне выраженных значений и указывает на наличие неблагоприятного состояния у всех респондентов.

Детальная информация о структуре профессионального стресса (по шкалам ИДИКС и результатам JSS) в изучаемых группах операторов представлена в таблице 6.

Из таблицы видно, что наиболее существенным источником профессионального стресса для данной выборки респондентов оказалось субъективное отношение к содержанию труда (TV2). В целом по всей выборке среднее значение показателя по этой шкале находится в диапазоне высоких значений, однако для респондентов первой и второй групп он принимает предельно высокие значения. В предельно высоком диапазоне находятся значения по субшкалам «Разнообразие задач» (TV21) и «Сложность задач» (TV22) у операторов первой и второй групп, а также в среднем по всей выборке. В третьей группе значения показателей по этим субшкалам ниже, а наиболее сильным источником ПС является автономия исполнения (TV24), т. е. ее отсутствие и чрезмерный контроль со стороны руководства. Значимость задач является сильным стрессором для респондентов всех трех групп (диапазон высоких значений), что, скорее всего, означает низкую субъективную значимость выполняемых задач и связанные с этим переживания потери смысла осуществляемой деятельности.

Конец ознакомительного фрагмента.