Глава 1. Подготовка сообщества
Формат работы
Есть три основных формата работы во «ВКонтакте».
Первый – работа исключительно внутри социальной сети. В этом случае все привлеченные посетители аккумулируются в вашем сообществе, там же осуществляются продажи, коммуникация с клиентами и их информирование.
Второй вариант – перевод пользователей на внешний интернет-ресурс. Если у вас коммерческий сайт, именно на нем осуществляются основные транзакции (заказ товаров или услуг). Если сайт информационный (блог или тематический портал), там посетители из социальных сетей читают ваши материалы. В данном случае сообщество является дополнительным источником трафика для основного проекта.
Третий вариант – прямая лидогенерация. В этом случае вы вообще не работаете с сообществом, а просто используете рекламные инструменты «ВКонтакте» для получения лидов на вашем сайте.
Какой вариант выбрать, зависит от изначальных условий. Все форматы дают результат. Я предпочитаю работать автономно во «ВКонтакте» – так у пользователей меньше препятствий и дополнительных шагов для получения необходимой информации. Но есть много успешных проектов, использующих второй и третий варианты. Второй особенно актуален для тех, кто зарабатывает на своих сайтах, продавая рекламу, в частности, для всевозможных СМИ. Один из удачных примеров – известное во «ВКонтакте» сообщество «Цукерберг позвонит»: https://vk.com/smmrussia.
Иногда форматы смешивают, например, все информационные материалы размещают в сообществе, а продажи осуществляют только на сайте. Либо ведут сообщество и параллельно занимаются лидогенерацией.
Задачи продвижения
Любой проект во «ВКонтакте» решает две основные задачи: увеличения прибыли и обратной связи с клиентами. Так или иначе все сводится к этому. Другой вопрос, что задача увеличения прибыли может решаться как напрямую (продажа товаров и услуг), так и косвенно (с помощью повышения узнаваемости бренда, роста его репутации и, соответственно, общей лояльности к компании).
Безусловно, есть исключения. Например, у вас благотворительный фонд, который ищет в «ВКонтакте» средства для лечения больных детей. Или вы просто энтузиаст и продвигаетесь в соцсети ради популяризации некой идеи – и такое бывает. Но большая часть проектов относится к первой коммерческой категории, даже если кажется, что это не так. Чисто развлекательные сообщества монетизируются с помощью продажи рекламы, даже группы независимых музыкантов ставят целью в итоге увеличить посещаемость своих концертов. Распространен миф, что прямые продажи во «ВКонтакте» неактуальны. Это не так! Я знаю проекты, у которых сообщество «ВКонтакте» приносит до 50 % прибыли. Один из моих заказчиков за счет такого сообщества привлекает 80 % клиентов. Поэтому продажи во «ВКонтакте» есть. Другой вопрос, каково соотношение «цена – качество»: привлечение клиентов через «ВКонтакте» может стоить дороже, чем с помощью других источников, например SEO или контекстной рекламы, а может, наоборот, выйти дешевле. Многое зависит от ниши и от того, насколько профессионально вы будете работать.
Помимо того что «ВКонтакте» позволяет осуществлять прямые продажи, у любого сообщества есть возможность делать повторные продажи. В какой-то степени работа с группой в современных условиях напоминает e-mail-маркетинг. Только там люди получают новости на свою электронную почту, а в социальных сетях вы контактируете с подписчиками в ленте новостей. Но суть та же: формируете сообщество (базу потенциальных клиентов) и постоянно с ним взаимодействуете. В отличие от аудитории, которая к вам приходит из поисковых систем и чаще всего не возвращается, люди в соцсетях постоянно на связи.
Вы можете не ставить перед собой задачу прямых или повторных продаж. Тогда все усилия будут направлены на повышение узнаваемости бренда. Эта цель более простая, потому что многие не любят, когда им что-то регулярно «впаривают», зато обожают, когда помогают решить проблему или просто развлекают. В случае решения этой задачи вам необходимо правильно взаимодействовать с участниками сообщества, выдавать им качественный контент и использовать методики, способные повышать ваш авторитет в нише. О методиках мы еще поговорим.
Кроме того, сообщество может выполнять функции техподдержки. Как показывает практика, многим пользователям удобнее задать вопрос через сообщество, чем пытаться найти консультанта другими способами. С помощью правильно выстроенной коммуникации с клиентами можно существенно снизить негатив и повысить лояльность к компании.
Нередко сообщество «ВКонтакте» решает все перечисленные задачи одновременно. Хотя в некоторых ситуациях ограничивается лишь взаимодействием с пользователями.
Кому не надо идти в социальные сети
Есть ряд бизнесов, которым нет смысла идти в социальные сети. Прежде всего это узконишевые B2B-проекты – как правило, строительство, промышленность, продажи дорогого специализированного оборудования. Причины просты: здесь практически невозможно подобрать интересный контент для ведения сообщества, крайне трудно найти целевую аудиторию плюс многие сделки заключаются при личной встрече. Впрочем, даже здесь вы можете использовать «ВКонтакте» для знакомства с ЛПР (люди, принимающие решения), чтобы потом назначить им встречу в офлайне. Просто ваша работа будет вестись исключительно с помощью личного аккаунта.
Также плохая идея – идти в соцсети офлайн-бизнесам, «заточенным» под естественную проходимость. Например, магазинам продуктов питания. Вряд ли кто-то будет сидеть в группе ларька, торгующего овощами и фруктами. Исключение составляют разве что крупные торговые сети.
Бизнесу, где решение о заказе принимается внезапно, тоже не стоит идти в сеть «ВКонтакте». Пример – вызов эвакуатора для машины. Обычно, попав в сложную ситуацию на дороге, люди вводят запрос в поисковике и сразу звонят. Еще пример – вызов такси. Хотя, с моей точки зрения, это имеет некоторый потенциал для работы в соцсетях. Я знаю многих, кто вызывает исключительно «Женское такси» (это говорит о высокой лояльности к данному бренду и его узнаваемости). При интересном концепте игра может стоить свеч.
Основные элементы сообщества
Прежде чем я начну рассказывать о вариантах позиционирования, ведения и продвижения вашего проекта во «ВКонтакте», давайте рассмотрим базовые блоки, из которых состоит любое сообщество.
Если сравнивать с сайтом, аватар выполняет функцию «шапки» группы. Его главная задача – передать основную идею вашего сообщества, чтобы любой пользователь мог сориентироваться, где он находится (рис. 1). Среди специалистов бытует мнение, что с помощью качественной аватарки при запуске рекламы можно повысить количество участников группы. С моей точки зрения, это миф. На самом деле пользователи не столь серьезно относятся к данному элементу. Ключевую роль играет контент группы.
Рис. 1
В фотоальбомы можно добавлять любые картинки, графику, инфографику и фотографии. В социальных сетях пользователи привыкли к большому количеству визуальной информации – она лучше воспринимается.
Обычно в фотоальбомы выкладывают фотографии товаров, фотоотчеты с мероприятий, разные конкурсные снимки, портфолио, обучающие схемы, смешные мемы и картинки, дополняющие текстовый контент.
В этом разделе выкладывается видеоконтент – вирусные ролики, фильмы, музыкальные клипы, обучающие семинары и мастер-классы, обзоры товаров, видеообращения к участникам сообщества. Главное, чтобы контент соответствовал тематике сообщества.
Раздел «Обсуждения» во «ВКонтакте» – аналог форумов. По функционалу они похожи: администраторы или участники сообщества задают темы, а другие пользователи их комментируют. Обсуждения – один из способов стимулировать участников возвращаться в сообщество вновь и вновь.
В 2013 году это самый важный элемент (с 2010-го сменил ставшую привычной для пользователей стену). Стало возможным делать записи от лица сообщества (посты), которые участники группы могут читать в своих новостных лентах. Еще появилась возможность оставлять комментарии к таким записям и прикреплять к ним всевозможный контент: фото, музыку, видео, документы, опросы и даже граффити. Значит ли это, что стена полностью исчезла? Не совсем. На страницах пользователей и в группах по-прежнему можно оставлять записи, которые в новостную ленту не попадут. Поэтому говорить о полном исчезновении стены не совсем корректно. В данной книге я буду использовать оба термина.
Появление микроблога в корне изменило социальную сеть: контент занял центральное место в развитии сообщества. Записи в микроблоге позволяют пользователям постоянно следить за обновлениями группы, стимулируют оставлять комментарии и возвращаться в сообщество.
Во «ВКонтакте» есть возможность создавать страницы с так называемой вики-разметкой. Часто она используется для создания внутреннего меню группы, с помощью которого можно упростить навигацию по сообществу и за один клик попасть в тот или иной раздел. Вики-меню может использоваться в коммерческих проектах, где есть необходимость подробно расписывать условия заказа, стоимость доставки, давать ссылку на портфолио и отзывы.
Второй вариант – сообщества, где много текстовых материалов на разные темы. В этом случае меню облегчает нахождение конкретной статьи плюс позволяет находить старый контент (рис. 2).
Статистика сообщества
Важнейший блок – статистика вашего сообщества. От правильного анализа этих данных зависит буквально все – эффективность вашей рекламы, улучшение качества ведения вашей группы и в конечном итоге ваши продажи. Давайте рассмотрим ее основные элементы.
Рис. 2
Здесь вы можете увидеть количество уникальных посетителей и просмотров в вашем сообществе (рис. 3). Есть данные за сутки и за месяц плюс масса дополнительных данных:
• пол и возраст посетителей;
• география (страна и город);
• источники переходов (откуда посетители попали в ваше сообщество);
• количество посетителей, вышедших из группы или вступивших в нее;
• какие разделы посетители просматривали: видео, фотоальбомы, обсуждения, аудиозаписи.
Рис. 3
Отдельно рассмотрим источники переходов (рис. 4). Их значение огромно; по сути, это «точки входа» пользователей в ваше сообщество. Внимательно их проанализировав, можно понять, в каких направлениях усиливать рекламу, а в каких работать не стоит (где нет желаемого эффекта). Например, вы потратили ресурсы на размещение ссылок на вашу группу или публичную страницу на внешних сайтах, но, по статистике, не получили оттуда переходов. Следовательно, с этим каналом можно прекратить работать или искать другие целевые сайты.
Рис. 4
1. Страницы пользователей – это ссылки в записях, в заголовках репостов или в блоке «Интересные страницы».
2. Страницы сообществ – аналогично, но вместо «Интересных страниц» – блок «Ссылки».
3. Новости – обычно это подписчики, которые перешли к вашей записи в своей ленте новостей. Хотя могут учитываться переходы по ссылкам в чужих записях.
4. «Мои группы» – список ваших групп: vk.com/groups.
5. Топ сообществ – только для тех сообществ, которые добавлены в список лучших: vk.com/communities.
6. Рекомендации – переходы со страницы vk.com/feed?section=recommended, включая блок «Рекомендуемые сообщества и страницы».
7. Результаты поиска – имеется в виду внутренний поиск «ВКонтакте». Внешние поисковые системы отображаются отдельным пунктом.
8. Прямые ссылки – здесь подразумеваются закладки в браузере, а также переходы по прямым ссылкам в личных сообщениях или по введенным в строку адресам.
9. Поисковые системы (Google, «Яндекс» и др.).
10. Внешние сайты – любые, за исключением поисковиков. Разместите ссылку на сообщество на официальном сайте – и переходы по ней будут учитываться в этом пункте. Переходы через виджет учитываются отдельно.
11. Виджет сообществ обычно устанавливается на официальных сайтах. Этот график – отличный способ проверить эффективность сообщества. Подробнее о виджете: vk.com/dev/сommunity.
12. Приложения – переходы из соответствующего раздела. Например, по ссылке «Группа приложения» внизу.
13. Реклама – только для сообществ, которые рекламировались через «ВКонтакте». Здесь дублируется информация из аналогичного графика в разделе рекламы.
Помимо оценки эффективности того или иного рекламного канала, некоторые источники сигнализируют о востребованности контента в вашем сообществе. А именно, переходы по прямым ссылкам и из раздела «Мои группы». Большое количество переходов из этих источников – показатель того, что люди осознанно возвращаются к вам в группу для получения необходимой информации.
По сути, это самые ценные посетители, ядро сообщества. Они не случайно попадают из новостной ленты в общем информационном шуме, не случайно переходят, зацепившись за заголовок в репосте на стене, а выбирают именно вас. Задача администратора любой группы – увеличивать эти показатели.
Это пользователи, просмотревшие записи сообщества на стене или в разделе «Мои новости».
Различают полный охват и охват подписчиков. С помощью этих показателей удобно считать «вирусность» вашего контента. Для этого из полного охвата нужно вычесть охват подписчиков (рис. 5).
Рис. 5
На вкладке «Охват» также есть дополнительные данные по полу, возрасту и географии.
Здесь можно увидеть следующие данные:
• сколько пользователей лайкнули ваши записи, то есть нажали кнопку «Мне нравится»;
• сколько пользователей сделали репост ваших записей, то есть нажали кнопку «Рассказать друзьям»;
• сколько пользователей упомянули вашу страницу;
• сколько пользователей скрыли вашу группу из новостей;
• общее количество оставленных комментариев; кроме того, в этой вкладке есть информация о количестве комментариев к конкретным разделам: обсуждения, фото или видеозаписи (рис. 6).
Рис. 6
Новая вкладка, которая появилась весной 2015 года. Пока подключена только для сообществ, у которых больше 10 тысяч участников.
С помощью этой вкладки вы можете посмотреть статистику каждой вашей публикации (ее охват, количество переходов по ссылке на внешний сайт, количество лайков, репостов и комментариев, число вступивших в сообщество человек) (рис. 7).
Рис. 7
Есть также возможность изучить обратную связь: сколько человек скрыли ваш пост у себя в ленте новостей, сколько пожаловались на запись, после какого поста скрыли вообще все новости вашей группы.
Публичная страница, группа или профиль – за и против
Любой проект может присутствовать во «ВКонтакте» в трех основных форматах: публичная страница (паблик), группа или профиль. Есть четвертый формат – мероприятие, но он стоит особняком и подходит в первую очередь для продвижения событий, а не бизнеса в целом. Мы еще коснемся его, но не здесь, а в главе 3.
У каждого формата свои особенности.
Функционал публичных страниц и групп во многом схож. После того как во «ВКонтакте» появились паблики, разработчики довольно быстро взяли курс на максимальное сближение этих двух форматов. Более того, на профильных конференциях проскальзывала информация, что скоро их объединят, но пока этого не произошло. В обоих типах сообществ присутствуют вышеперечисленные элементы, разница лишь в их порядке. Однако пока остаются кое-какие функциональные несоответствия. Некоторые из них существенны.
• Публичные страницы устроены так, что на первом плане находится контент. Происходит это потому, что некоторые «вспомогательные» блоки убраны вниз. Сразу под описанием сообщества стоит микроблог. В отличие от групп, в пабликах над стеной нет блока с фотографиями и блока новостей. Также нельзя над стеной закрепить блок с обсуждениями. Первые две функции расположены справа внизу (рис. 8), а новости вообще отсутствуют.
• На публичной странице пользователи не могут оставить свои записи на стене – только комментарии к постам и в обсуждениях. Основной контент публикуется от лица сообщества. Это существенно снижает трудовые затраты администраторов крупных сообществ (избавляет их от необходимости чистить спам). Обычно в крупных группах приходится очищать стену от кучи ссылок на другие ресурсы.
Рис. 8
• На публичных страницах пользователи могут предлагать свои посты, используя функцию «Предложить новость». В некоторых случаях это избавляет от необходимости вести свое сообщество, так как пользователи сами генерируют контент. В частности, посмотрите сообщества «Подслушано» или «Бесит», где пользователи оставляют записи, а администраторам остается их корректировать.
• Как я уже говорил, на публичных страницах нет отдельного блока «Новости», где с помощью вики-разметки можно сделать красивое меню. Однако это можно исправить, создав отдельную вики-страницу с красивым меню и закрепив на самом верху группы вместо описания (рис. 9). Инструкция, как это сделать, дана в приложении 1 к книге. Зачем вообще нужно меню? Оно облегчает серфинг по разделам сообщества. Плюс позволяет создавать дополнительные внутренние страницы с важным статическим текстом (например, условия доставки или как сделать заказ).
Рис. 9
• Важный нюанс, которому многие не придают значения, – публичная страница есть в блоке интересных страниц на странице пользователя. По сути, это пять рекламных баннеров на самом видном месте профиля (рис. 10). Если люди подписываются на вашу публичную страницу и регулярно ее посещают, вы будете находиться в этом блоке постоянно. Соответственно, если в вашем сообществе 10 или 20 тысяч человек и у каждого размещен этот баннер, все друзья, которые заходят к ним на страницы, так или иначе соприкасаются с вашим брендом. У групп этого преимущества нет.
Рис. 10
Формула ранжирования сообществ в этом блоке довольно проста. Места в топ-5 рассчитываются исходя из простого коэффициента (обозначим его буквой К).
K = количество заходов в группу пользователя / количество времени, проведенное в сообществе.
Чем выше этот коэффициент, тем выше группа в блоке «Интересные страницы».
Вы, наверное, не раз замечали, что, как только подписываетесь на новый паблик, он тут же оказывается в самом верху блока. Постепенно он опускается все ниже и ниже, а потом уходит в самый низ. Происходит это из-за того, что время идет, а заходите вы в группу все реже. То есть знаменатель растет, а числитель стоит на месте. Коэффициент уменьшается.
В первый день он равен единице. 1 раз зашли / 1 день прошел = 1.
Через неделю, если вы не заходите в группу, коэффициент уже другой. 1 раз зашли / 7 дней прошло = 0,14. И так далее.
Понятно, что в формуле дни взяты условно. Точно период времени я не берусь назвать. Возможно, там считаются конкретные часы. Да и в сообщество можно заходить несколько раз за день. Но общий принцип именно такой.
Именно поэтому, когда у вас идет рекламная кампания, вы получаете сильный приток пользователей из этого блока в статистике, а потом наблюдается его постепенное снижение.
Одним словом, если вы хотите получать дополнительный трафик и продвигаться в 2–3 раза быстрее, надо постоянно мотивировать людей возвращаться в вашу группу. А сделать это можно только за счет качественного контента: уникальных статей, интересных дискуссий, консультирования и других механик, которые я опишу в главе 2.
В отличие от публичных страниц, в группах основной акцент делается не на контенте сообщества, а на коммуникации между пользователями. Особенно этому способствуют первые два пункта.
1. Блок «Обсуждения» можно закрепить над стеной группы – сразу после блока новостей. Это будет главным элементом, который бросается в глаза.
2. В группе посетители могут общаться прямо на стене. Например, задавать вопросы. Это увеличивает коммуникативный эффект, но и количество спама тоже.
3. В блоке «Новости» есть вики-разметка, что позволяет создать красивое дополнительное меню. Однако отмечу один нюанс: меню находится в схлопнутом виде и, чтобы его открыть, необходимо нажать на ссылку (рис. 11). Эта мелочь сильно снижает эффект.
Рис. 11
4. В отличие от публичных страниц, в группу можно приглашать друзей. На первый взгляд, это существенный плюс в плане продвижения. Однако, исходя из собственного опыта, могу сказать, что все не так: приглашения в группы сейчас работают очень плохо. В отличие от прежних времен, теперь в группу можно пригласить лишь друзей; чтобы набрать большое количество пользователей, данный способ раскрутки требует сделать два шага: первый – набрать в «Друзья» целевую аудиторию, второй – пригласить в группу. После введения ограничений количества приглашений (не более 50 в день) это стало довольно трудозатратно и малоэффективно. Почему – расскажу далее.
5. Группу можно сделать закрытой. В этом случае попасть в нее можно только после одобрения заявки модераторами. Если хотите создать в своей нише элитный клуб, это может стать решающим фактором при выборе формата сообщества.
Некоторые специалисты считают, что закрытая группа позволяет вовлечь в сообщество пользователей, которые просматривают записи в процессе серфинга по социальной сети, но в саму группу не вступают. Однако эксперименты моих коллег показали, что после закрытия группы количество заявок на вступление не увеличивается.
У каждого человека во «ВКонтакте» есть свой профиль (личная страница). Теоретически вы можете создать личную страницу вашего бренда – аккаунт, который будет называться, например, «Интернет-магазин подарков» (рис. 12).
Однако сразу оговорюсь: создание коммерческих профилей (личных страниц ненастоящих людей) запрещено правилами «ВКонтакте». Такой аккаунт может быть забанен в любой момент, и весь ваш труд по развитию пойдет насмарку. Риски в данном формате очень высоки. Снизить их можно, сделав страницу «живого» человека: будет условный Сергей Иванов, который, например, торгует хенд-мейдом и регулярно об этом пишет. Однако в этом случае снижается узнаваемость бренда и есть риск быть непонятым потенциальными клиентами.
Рис. 12
Впрочем, в некоторых нишах создание «живого» аккаунта смотрится вполне естественно. Чаще всего это бизнес, завязанный на одного человека. Самый яркий пример – фотограф или бизнес-тренер. Во «ВКонтакте» немало удачных примеров таких проектов.
Отмечу следующие нюансы.
1. На аккаунт вы можете добавлять в «Друзья» целевую аудиторию и впоследствии с ней работать. Однако на данный момент во «ВКонтакте» действует ограничение по количеству друзей – их не может быть более 10 тысяч. При достижении лимита вам придется завести еще один аккаунт.
2. Согласно моему опыту, в некоторых случаях аккаунт, в отличие от группы или публичной страницы, воспринимается как нечто личное. Особенно если вы не позиционируете его как бренд, а имитируете «живого» пользователя. Соответственно, получаем гораздо больше доверия. Но есть и обратная сторона – приглашение в друзья от коммерческого аккаунта воспринимается как жесткий спам. Аналогичным образом мы воспринимаем и «живого» человека, на странице которого большая часть элементов продающая.
3. Работая с коммерческим аккаунтом, можно набирать аудиторию практически бесплатно, лишь добавляя ее в «Друзья», но многие другие методы продвижения будут недоступны.
4. В случае выбора профиля окажется недоступной и часть функционала, который есть у групп и публичных страниц. В частности, раздел «Обсуждения».
5. Большинство пользователей ассоциируют коммерческий проект с группой или публичной страницей. Формат аккаунта для них менее привычен. Создание коммерческого профиля – не часто встречающийся вариант присутствия компании в соцсети, поэтому в этой книге речь будет идти в первую очередь о продвижении групп и публичных страниц.
При правильном ведении сообщества наиболее эффективно для большинства ниш на лето 2015 года продвижение публичной страницы. Знаю, что некоторые профессионалы со мной не согласятся. В частности, один из крупнейших специалистов по SMM Дамир Халилов в своей книге «Маркетинг в социальных сетях» утверждает обратное. Однако моя точка зрения не взята с потолка и базируется на пяти позициях.
1. Нахождение в блоке интересных страниц существенно увеличивает скорость привлечения участников и может снизить бюджет продвижения, что зачастую становится решающим фактором.
2. Как показывает практика, общение между пользователями прекрасно инициируется с помощью средств публичных страниц. Пользователи общаются между собой в комментариях к постам, если контент позволяет это делать. К тому же постепенно у посетителей публичных страниц вырабатывается привычка заходить в раздел «Обсуждения», даже когда он находится справа внизу. Особенно если не забывать давать ссылки на темы в обсуждениях в микроблоге. В качестве доказательства привожу статистику посещаемости раздела «Обсуждения» одной публичной страницы (рис. 13).
3. Средства вики-разметки позволяют создавать меню, чтобы облегчить нахождение нужной информации на публичных страницах. Более того, в этом случае меню сообщества видно лучше, чем в группе, потому как закреплено наверху.
4. Наиболее эффективными способами продвижения для большинства ниш являются отнюдь не приглашения друзей в группу. Поэтому это преимущество групп не имеет особого значения.
Рис. 13
5. Формат групп постепенно устаревает. Большинство крупных и посещаемых сообществ «ВКонтакте» развлекательного/информационного характера – публичные страницы. Они диктуют моду и формируют у пользователя привыкание к функционалу данного формата.
Позиционирование сообщества
Прежде чем начать продвижение сообщества во «ВКонтакте», нужно определиться, для решения каких задач вы его создаете и как будете позиционировать.
Основных способов позиционирования три:
• по бренду;
• по интересам;
• смешанное позиционирование.
Позиционирование по бренду на данный момент выбирает большинство владельцев бизнеса, которые хотят продвигаться во «ВКонтакте». Его суть в том, что, когда заводите группу, открыто говорите, что вы – «Интернет-магазин постельного белья», «Семейный адвокат» или «Промсвязьбанк». То есть человек, который к вам приходит, сразу понимает, что попал в коммерческое сообщество. По сути, в данном случае ваша группа – аналог сайта с соответствующими атрибутами: бренд отражается в названии и на аватарке, везде указаны контакты, в «Обсуждениях» есть прайсы на услуги, в фотоальбомах выложены товары и т. д. Подробнее об оформлении сообщества мы поговорим далее.
У этого вида позиционирования есть серьезные минусы. Главный – в такое сообщество люди вступают неохотно. Исключения составляют разве что крупные раскрученные бренды вроде «МегаФона» или «Сбербанка». К таким группам люди присоединяются хотя бы для того, чтобы выплеснуть накопившийся негатив. Вообще для крупных брендов сеть «ВКонтакте» нужна не столько для увеличения продаж (их, кстати, сложно посчитать, так как постоянно идет «шум» от других крупных рекламных каналов, например от телевизионной рекламы), сколько для получения обратной связи от клиентов и отработки негатива. В большинстве случаев ваш бренд неизвестен и вы приходите в социальные сети для получения популярности.
Социальные сети устроены таким образом, что в первую очередь люди приходят туда общаться, развлекаться и получать полезную информацию. Не покупать и не заказывать услуги! Для этого есть поисковые системы и «Яндекс. Маркет». Посмотрите на свою личную страницу: много ли в вашей новостной ленте коммерческих сообществ? Предполагаю, что если они и есть, то их контент представляет собой что-то интересное, а не исключительно постинг коммерческих предложений.
Второй минус напрямую вытекает из первого. Так как люди вступают в группы малоизвестных брендов неохотно, стоимость привлечения участников возрастает: иногда один новый участник, например, с таргетированной рекламы может обойтись в 50–100 рублей. Во многих видах бизнеса такие расходы не окупаются.
Впрочем, тут есть интересный нюанс, который я стал замечать некоторое время назад. При коммерческом позиционировании люди могут не вступать в сообщество, а сразу сделать звонок или заказ через личку. Особенно это хорошо работает, если коммерческое сообщество правильно подготовлено или использует технологию вики-лендингов. Иначе говоря, стоимость участника обходится в 100 рублей, но при этом трафик в группу (а он с таргетированной рекламы может быть очень дешев) позволяет сразу получать клиентов.
Конечно, идеально и клиентов получить, и подписчиков сделать подешевле. Сейчас для решения этой задачи пользователям надо дать главное – качественный контент. Именно он в последнее время влияет на конверсию. Если раньше во «ВКонтакте» большую популярность имели котики и какие-нибудь цитаты, то теперь наблюдается явная усталость от плохого контента. Люди ищут уникальные авторские статьи, полезные видео и т. д. Соответственно, если ваше сообщество (пусть даже и выбравшее позиционирование по бренду) дает пользователям полезную информацию, они будут вступать в вашу группу и читать ваши новости в своих лентах. Практически идеальный пример такого сообщества – «Церебро Таргет» http://vk.com/cerebro_vk (сообщество сервиса по ретаргетингу).
Еще хочу заметить, что коммерческое позиционирование – единственный вариант, когда вы можете использовать для продвижения вашей группы внутренний поиск «ВКонтакте» и поисковые системы Google и «Яндекс». В других типах позиционирования название группы вам просто не позволит это сделать.
Особняком в брендовом позиционировании стоит личный блог. Иногда его даже выделяют в отдельный тип (рис. 14).
Рис. 14
У него есть одна особенность. Блог – это самое настоящее позиционирование по бренду (просто это личный бренд, а не бренд компании), но так повелось, что люди привыкли в блогах читать информационный контент по определенным интересам. Поэтому здесь ситуация несколько иная – вступаемость в личный блог будет гораздо выше; соответственно, стоимость подписчика будет существенно ниже. Единственное – подходит блог не для каждой тематики.
При позиционировании сообщества по интересам во главу угла ставится не бренд, а близкая к нему тема. Если вы хотите продавать спортивное питание, можете создать группу «Клуб любителей бодибилдинга», потому что именно эта аудитория заинтересована в таких товарах. А если ваша ниша – детские товары, создайте сообщество «Клуб молодых мам».
Главная задача – аккумулировать в сообществе целевую аудиторию, чтобы впоследствии продать свои товары и услуги. По сути, это модель так называемых двухшаговых продаж.
Однако и здесь есть оговорка. В этой книге не случайно упоминается смешанный вид позиционирования (и по бренду, и по интересу). Чистое позиционирование по интересу подразумевает, что целевая аудитория не догадывается о том, что группа принадлежит вашему бренду: нет ни контактов, ни отзывов, ни выложенных товаров. В данном случае мы имеем дело с разновидностью скрытого маркетинга. Коммерческие посты в группе выглядят как сторонняя реклама, которая по удачному стечению обстоятельств регулярно ведет на ваш сайт. Да, кое-кто со временем догадается, что здесь «нечисто», но таких будет немного.
Приведу пару примеров. Один раз ко мне на продвижение попал интернет-магазин подарков. Мы решили выбрать для них формат позиционирования по интересам и назвали группу «Креативные вещи». Ее основной контент – фотографии необычных вещей со всего мира. Интересно, что по мере развития сообщества люди сами стали спрашивать, где купить ту или иную вещь. То есть любой пост с необычным подарком и ссылкой на магазин воспринимался бы подписчиками органично.
Второй пример. Передо мной стояла задача продвинуть детские мероприятия в Санкт-Петербурге. Выбрали формат сообщества, которое регулярно сообщает о детских городских событиях и выдает другой полезный контент для детей и родителей (рис. 15). По мере роста сообщества мы начали вплетать в общую афишу свои мероприятия. Для подписчиков все выглядело (и выглядит до сих пор) вполне естественно, и мало кто из них догадывается, чье это сообщество на самом деле.
Рис. 15
Основное преимущество данного вида позиционирования в том, что люди вступают в такие группы гораздо охотнее, а стоимость привлечения подписчика ниже: в некоторых нишах она может составлять 2–3 рубля. Для тех сообществ, которые я привел в качестве примеров, стоимость участника равна 4 и 6 рублей соответственно.
Недостатки этого способа позиционирования заключаются в том, что вы не продвигаете бренд, не работаете на увеличение репутации и лояльности, а только продаете. Кроме того, организовать сообщество по интересам можно не во всех нишах. Например, попробуйте создать «Клуб любителей пластиковых окон» или «Клуб поклонников клининга». Вряд ли у вас получится.
Впрочем, с первым недостатком легко справиться, используя третий вид позиционирования.
Третий вид позиционирования мне нравится больше всего. Он сочетает в себе элементы первых двух. С одной стороны, как в случае с позиционированием по интересам, вы посвящаете сообщество определенной некоммерческой теме («Клуб молодых родителей»). С другой – в нем есть и коммерческие составляющие: отзывы об услугах, условия заказа, фотографии товаров или портфолио.
При выборе этого вида позиционирования вы регулярно даете полезный тематический контент, периодически разбавляя его прямыми продажами.
В данном случае, если контент действительно полезный, уникальный и актуальный, будет расти ваша репутация как экспертов в нише, а соответственно, и общая лояльность. Вам будут доверять, к вашим советам – прислушиваться, и все будет соотноситься с продвигаемым брендом.
Важно понимать, что между двумя одинаковыми коммерческими предложениями выбирают того продавца, у кого больше авторитета в данной области. Смешанное позиционирование при правильной работе позволяет его накапливать. При этом подписчик обойдется вам гораздо дешевле, а вероятность повторных продаж будет выше.
Типичный пример такого позиционирования – сообщество «Клуб Гавс». Это публичная страница одного крупного интернет-магазина зоотоваров. С одной стороны, название сообщает пользователям, что группа посвящена животным, с другой – в сообществе есть множество коммерческих элементов: отзывы, вопросы по доставке, условия заказа и т. д. (рис. 16).
Рис. 16
Подготовка сообщества к продвижению
Многие новички, начиная продвижение во «ВКонтакте», допускают одну и ту же ошибку: запускают рекламу в том или ином формате, не подготовив должным образом группу или публичную страницу. Тем самым эффективность рекламы снижается в разы либо сводится к нулю.
Происходит это из-за непонимания сути позиционирования проекта в социальных сетях. Ведь сообщество «ВКонтакте» – не сайт-визитка, где достаточно указать контактный телефон, адрес и описать услугу. Чтобы люди заинтересовались (вступили в группу), им мало одних контактных данных. Сообщество должно быть наполнено контентом и адекватно оформлено.
При этом подготовка сообщества с позиционированием по бренду, по интересам и при смешанном позиционировании сильно различается.
Подготавливая сообщество, важно понимать, что, во-первых, необходимо с максимальной полнотой представить всю коммерческую информацию, во-вторых, создать впечатление «живой» группы, которой постоянно занимаются (люди не будут вступать в «заброшенное» сообщество), в-третьих, добавить в группу элементы, увеличивающие конверсию. Пройдемся по основным элементам.
Аватар группы
Дизайн должен быть ярким и привлекательным, отражать суть сообщества. На аватаре следует указать ваши контакты (телефон), название, а также информацию об акции, если она проводится. Желательно, чтобы аватар был крупным (рис. 17).
Рис. 17
Название сообщества
Должно быть лаконичным и отражать суть проекта. Оптимально 2–5 слов. В названии не стоит перечислять через запятую поисковые запросы типа «бижутерия, кольца, платья, Нижний Новгород». Это мало поможет в поиске. Если у вас интернет-магазин одежды, так и напишите.
Статус группы
Одно из самых видимых мест в сообществе. Здесь также можно разместить ваш телефон, адрес сайта, информацию об акции или указать какое-то ваше основное преимущество. Например, бесплатная доставка по России.
Описание группы
Распишите подробно, что вы продаете и почему нужно покупать именно у вас. Сформируйте свое уникальное торговое предложение (УТП) и отразите его в описании. Какие у вас преимущества? Чем вы отличаетесь от конкурентов? В отличие от статуса сообщества, где есть ограничения по символам, здесь вы можете расписать свои отличия очень подробно.
Фотоальбомы
Их нужно заполнить фотографиями товара или портфолио. У каждого товара должны быть описание, цена, телефон, по которому можно сделать заказ, и ссылка на администратора, который его примет. Если вы выкладываете портфолио, под фотографиями ставьте только ссылки на условия заказа, контактный телефон и ссылку на администратора.
Видео
Этот раздел не должен быть пустым. Разместите видео, которое заинтересует вашу целевую аудиторию. Оно может быть развлекательным или обучающим либо представлять видеообзор ваших товаров.
Обсуждения
Здесь может быть много интересных тем, но некоторые должны присутствовать обязательно: отзывы, условия заказа, информация о доставке и оплате, вопрос – ответ.
Меню
Потрудитесь сделать вики-меню. Это удобно. Как его сделать, можно посмотреть в группе, посвященной вики-разметке: http://vk.com/wiki. В меню как минимум должны быть ссылки на каталог товаров (портфолио), условия заказа, оплату и доставку, контакты, отзывы. Хороший ход – на каждой странице сделать кнопку «Написать менеджеру», которая сразу направляет пользователя в личные сообщения к менеджеру, – как это реализовал интернет-магазин толстовок Envy Lab (рис. 18).
Рис. 18
Также на входной странице меню можно еще раз повторить ваше УТП, только в более лаконичном графическом варианте (рис. 19).
На стене от лица группы обязательно нужно размещать контент. Причем актуальный, а не три поста за год. Хорошо, если каждый день будет хотя бы 1–2 поста. Можно и больше, если есть что сказать. Контент должен быть полезен: в интернет-магазине мужских часов не следует постить советы, как заплетать косу.
Рис. 19
При этом не надо постить ТОЛЬКО коммерческие предложения: их должно быть не более 50 %, а лучше – 20 %. Люди в социальных сетях развлекаются, общаются, смотрят видео и фото, учатся. Это главное! Покупают или заказывают услуги в последнюю очередь. Круглые сутки смотреть на ваш очередной товар у себя в ленте будет неинтересно. Бывают исключения, которые в первую очередь связаны с расцветом таргетированной рекламы и на которых я еще остановлюсь, однако это именно исключения.
Комментарии
Обязательно должны присутствовать ответы на вопросы участников. Не оставляйте их без внимания! Если вы не отвечаете, будете терять клиентов. При этом не забывайте чистить спам – и на стене, и в комментариях. Он тоже отпугивает клиентов.
Мне часто задают один вопрос: надо ли в недавно созданную группу «нагнать» несколько тысяч участников, чтобы люди не боялись туда вступать? В данном случае должен срабатывать принцип социального доказательства: если в группе мало людей, потенциальные клиенты могут подумать, что проект никому не интересен, и не вступить в него.
По моему опыту, для сообщества позиционирования по бренду достаточно 300–400 участников, чтобы группа воспринималась адекватно. Гораздо важнее другое – есть ли комментарии на стене, задают ли вопросы в обсуждениях и есть ли отзывы о проекте. В некоторых ситуациях это может стать решающим фактором.
Первых участников всегда можно набрать, пригласив в группу друзей, либо купить офферов (как это сделать, рассказано в разделе «Офферы»). С комментариями и вопросами сложнее. В основном для них придется использовать серые технологии – покупать эти действия. Второй вариант – попросить об этом (либо простимулировать соответствующим образом) существующих клиентов. Здесь вам нужна готовая клиентская база. Можно не совершать никаких действий. В этом случае эффективность от рекламы на первых порах будет меньше. Впрочем, рисков, связанных с использованием серых методов, например, касающихся потери репутации, тоже. Если вы решились выступить на «темной стороне силы», вот несколько советов.
1. Лучше всего заказывать вопросы на стене или в специальной теме в обсуждениях. Не комментарии, а именно вопросы! Они выглядят более естественно, к тому же меньше рисков, что люди почувствуют их заказной характер. При этом рекомендую составить список вопросов заранее и давать исполнителям. Только не пишите их в казенном стиле. Посмотрите в других группах и скопируйте стиль. НЕ СОВЕТУЮ отдавать вопросы на откуп исполнителям. Как показывает практика, они не блещут навыками грамотного копирайтинга и могут такое спросить, что нанесут вред. После того как исполнители задали вопросы, не забудьте на них ответить.
2. Ни в коем случае не заказывайте отзывы. Их проплаченность видна сразу. Лучше получайте их легальным путем. Как это делать, я опишу отдельно. Также, повторюсь, не стоит заказывать комментарии.
3. Восьми-десяти вопросов вполне достаточно для старта рекламной кампании. Далее пользователи обычно начинают сами задавать вопросы и оставлять комментарии. Заказные можно остановить и выйти на «светлую сторону».
4. Не задавайте сразу все вопросы в течение дня: лучше по 1–2 в день. Тогда они будут равномерно распределены и это не вызовет подозрений.
5. Заказать все эти действия можно на биржах Qcomment.ru или Socialtools.ru. Еще один вариант – сайт фрилансеров Free-lance.ru. Стоимость одного вопроса – 5–10 рублей.
Контакты
Не забудьте добавить в раздел «Контакты» ссылки на ваших менеджеров, номера телефонов и адреса электронной почты. Это обязательно.
Если вы выбрали эти два формата, все немного проще. В первую очередь потому, что на вступление в группу главным образом влияет контент. Не обязательно заказывать дополнительную «движуху» и «нагонять» первых 300–400 участников.
В данном случае самое важное, чтобы у вас были качественная аватарка, отражающая суть сообщества, такое же внятное название и описание группы, 20–30 постов в микроблоге, которые могли бы заинтересовать целевую аудиторию. Это необходимый минимум. Все остальное можно дорабатывать параллельно с рекламной кампанией: добавлять темы в обсуждения, размещать фотографии и видеоматериалы.
Вопреки расхожему мнению, принцип социального доказательства («там много людей, поэтому и я вступлю») в данном случае не работает. В сообществе может быть 10–15 человек, и люди начнут вступать в него так же охотно, как если бы видели 10 тысяч участников. Я проверил это на практике десятки раз. В данном случае контент – король. Он, и только он, влияет на эффективность рекламы: будет полезный и интересный контент, люди вступят, шаблонный – нет.
Конец ознакомительного фрагмента.