ПроДавать. Введение в психологию продаж (О. В. Данилова, 2018)

Безусловная любовь и сенсорный голод

Мне представляется яркий солнечный день. Счастливая мать стоит у окна и улыбается, глядя на колышущуюся листву старых деревьев. Ее сердце переполнено новым потрясающим чувством, которое захватывает все сознание целиком. Весь ее организм теперь пронизан дивным и необъяснимым смыслом, каждая клеточка точно знает свое основное предназначение и высшую прекрасную цель служить этому крохотному, трогательному существу, которое забавно сучит ножками и ручками в малюсенькой кроватке рядом. Самое невероятное самое потрясающее чувство в мире – материнская любовь. Незаменимое ничем переживание для ребенка и для матери. Это единственная любовь в человеческой жизни, которая полностью безусловна. Никогда в жизни никто не будет больше любить человека без всяких условий, даже эта же самая мама с определенного возраста.

Безусловная любовь – это первое, о чем я хочу рассказать. Самое важное чувство в жизни человека, которое он переживает в раннем детстве и к которому стремится потом постоянно. К сожалению, не все дети могут получить в нежном возрасте необходимую порцию ни с чем не сравнимого наслаждения: быть безусловно и безгранично любимыми родителями. И к еще большему сожалению ничем невозможно возместить или заменить эту любовь ни в детстве, ни во взрослом возрасте. Так появляются невротики – люди, лихорадочно ищущие безусловную любовь и от отчаяния готовые прилепиться к чему угодно: к человеку, идее, определенным последовательностям поведения, чтобы заглушить свой голод. Кстати, о голоде. Он бывает не только пищевой, но и не менее сильный сенсорный. Известно, что младенцы, лишенные в течение длительного времени физического контакта с людьми, деградируют и, в конце концов, погибают. Отсутствие эмоциональных связей может иметь для человека крайне негативные последствия.

В процессе нормального роста ребенок постепенно отдаляется от матери. После того, как период близости с матерью завершен, человек всю оставшуюся жизнь стоит перед выбором, который в дальнейшем будет определять его судьбу. С одной стороны, он постоянно будет сталкиваться с социальными, физиологическими и биологическими ограничениями, препятствующими продолжительной физической близости того типа, который он испытывал, будучи младенцем. С другой стороны, человек постоянно стремится к такой близости. Чаще всего ему приходится идти на компромисс. Он учится довольствоваться мимолетными, иногда даже символическими формами любви, поэтому небольшой знак внимания, простое узнавание могут на время удовлетворить его. Этот компромисс можно называть по-разному, но в любом случае результатом является частичное преобразование младенческого сенсорного голода в нечто, что можно назвать потребностью в признании.

По мере того, как усложняется путь к получению внимания, люди все больше отличаются друг от друга в своем стремлении получить признание и способах удовлетворить сенсорный голод. Эти отличия делают очень разнообразным взаимодействие между людьми и в какой-то степени определяют судьбу каждого человека. Кинозвезде, например, бывают крайне необходимы восторги и похвалы (назовем их «поглаживания») даже от неизвестных людей. В то же время человек, ориентированный на науку, может пребывать в прекрасном моральном и физическом состоянии, получая лишь одно «поглаживание» в год от уважаемого им коллеги.

Основной вывод из вышесказанного состоит в следующем: любое общение (по сравнению с его отсутствием) полезно и выгодно для людей. Именно на этом феномене построена вся теория продаж.

Удовлетворяя сенсорный голод клиента, мы получаем возможность вступить с ним в контакт и начать взаимодействовать на пути к удовлетворению его персональной потребности. Самая глупейшая ошибка продажников состоит в предположении, что продукт можно продать клиенту, даже если он в нем не нуждается. Будто можно ловко манипулировать покупателями, овладеть некими полугипнотическими методиками и «втюхать» кому угодно что угодно. На юридическом языке такое поведение называется мошенничеством, и мысль о том, что можно безнаказанно и продолжительно манипулировать другими людьми, губительна для развивающегося мозга начинающего менеджера по продажам. Ваши клиенты должны быть счастливы от того, что купили в точности то, что им нужно и, главное, от того, что купили это именно у вас. А самое важное, они должны оставаться счастливы спустя долгое время после покупки, чтобы в следующий раз, не сомневаясь, выбрать того же продавца для удовлетворения своих новых нужд.

Структурирование времени

Итак, возвращаясь к базовым потребностям человека, кроме пищевого и сенсорного голода, есть еще один весьма значительный голод, который не дает человеку оставаться в покое. Существует огромная потребность в структурировании времени.

Каждому знакома ситуация, когда после первой встречи с малознакомым человеком приходилось задаваться вопросом: «Ну и о чем мы потом с ней (с ним) будем говорить?». Достаточно вспомнить труднопереносимую большинством людей ситуацию, когда вдруг возникает пауза в общении и появляется незаполненный разговором период времени, причем никто из присутствующих не в состоянии придумать ни одного уместного замечания, чтобы не дать беседе замереть.

Люди постоянно озабочены тем, как структурировать свое время. Одно из преимуществ жизни в обществе состоит в том, чтобы оказывать друг другу взаимопомощь и в этом вопросе.

Наиболее обычным практическим методом структурирования времени является взаимодействие в первую очередь с материальной стороной внешней реальности – материальное планирование или то, что обычно называют работой. Такой процесс взаимодействия называется деятельностью.

Результатом социального планирования являются ритуальные или полуритуальные способы общения: ритуалы, времяпровождение, деятельность, игры и близость. Каждый раз, взаимодействуя с клиентом, вы должны четко понимать, какой именно способ структурирования времени вы используете в данный момент.

Ритуалы

Самый простой и доступный каждому вид структурирования – это ритуалы. С раннего детства родители учат детей правильному поведению в обществе. Элементарная вежливость позволяет легко заполнять неловкие паузы и раздавать «поглаживания» множеству людей, не рискуя быть неверно понятым. Обыкновенное «здравствуйте» откроет перед вами множество дверей, а вежливое прощание с пожеланием хорошего дня поможет открыть эти двери перед вами и в следующий раз.

Если вы хотите успешно взаимодействовать с людьми, тщательно изучите правила этикета и оставайтесь вежливым все часы своего бодрствования. Простые общепринятые и общеизвестные правила взаимодействия с людьми позволят легко и безболезненно коммуницировать с клиентами. Кто делает первое «поглаживание», в итоге получает его обратно и открывает процесс взаимодействия с клиентом привычным и понятным способом ритуалов.

В большинстве случаев каждый из нас интуитивно понимает, сколько «поглаживаний» в каждой конкретной ситуации он должен человеку с которым взаимодействует. Мы точно знаем, кому достаточно при встрече сказать: «Привет!», с кем нужно обменяться парой традиционных фраз вроде «как дела?», или «что у вас нового?». Именно поэтому не очень вежливо отвечать развернуто на эти вопросы, если подразумевался простой короткий обмен «поглаживаниями», и, наоборот, если вы встретили старого приятеля, необходимо ответить на вопрос более подробно и сделать ответный ход парой таких же.

Ритуал основан на точном подсознательном расчете с двух сторон. Оба рассчитали (интуитивно чувствуют), что на данной стадии знакомства должны при каждой встрече обмениваться точно четырьмя поглаживаниями, причем не чаще одного раза за день. Когда они вскоре снова столкнутся, допустим, через полчаса, и если у них не возникло необходимости в передаче сообщений, они пройдут мимо друг друга, не подав виду или обменявшись легкими поклонами, самое большее бросят на ходу: «Привет!» – «Привет!». Такие расчеты делаются не только на короткие периоды, но даже на несколько месяцев вперед.

Когда вы разговариваете с клиентом в первый раз, у вас всегда очень маленькое количество «поглаживаний», которые вы можете получить, а вопросов как раз много. Как избежать негативного впечатления из-за этого дисбаланса?

Самое ужасное впечатление создают продавцы, которые накидываются на клиентов с допросом на тему «Что вам надо» или «Я знаю, что вам надо». Как правило, самое большое желание клиента в таком случае – уйти или выгнать визитера, и ответить что-то грубое, но на самом деле справедливое. Мы все попадали в такие ситуации с нерадивыми продавцами и легко можем вспомнить дискомфортные ощущения, когда, например, заходили в какой-то магазин, а неопытный продавец сразу начинал расспрашивать о потребностях или рассказывать о преимуществах какого-то продукта. Иногда за спиной этого несчастного человека мог стоять глупый администратор, который требовал от продавцов такой активности.

Каждый раз, когда вам нужно получить больше «поглаживаний», чем следовало бы в какой-то ситуации, вы обязательно должны попросить разрешения у клиента задать несколько вопросов и пояснить, что это необходимо, чтобы вы могли быть полезны и смогли лучше ему помочь.

Продавцу нужно четко уяснить основное правило: покупатель должен вначале заинтересоваться товаром. То есть продавец обязан знать и чувствовать, когда клиент нуждается в помощи, понимать, когда у него зафиксировался взгляд на определенном продукте (или, когда он взял его в руки), и только тогда обращаться к нему. Но даже если покупатель интересуется конкретным товаром, это вовсе не значит, что он хочет начать диалог с продавцом. Вопрос о потребностях клиента в этот момент тоже неуместен по той простой причине, что на стадии знакомства с продуктом у большинства клиентов потребность может быть вообще не сформирована и незначительное «передавливание» приведет к уходу клиента от контакта.

На этапе легкой заинтересованности продуктом продавец может только попробовать начать разговор общими фразами. Эта техника называется «бабушка», и на ней я обязательно остановлюсь в разделе «Начало продажи».

Времяпровождения

Игры

Еще один вид структурирования времени, о котором следует знать и помнить хорошему продавцу, – это Игры. На самом деле в играх нет ничего веселого и забавного, напротив, зачастую они носят драматический характер и приводят «заигравшихся» людей к большим трагедиям.

Игрой мы называем серию последовательных дополняющих скрытых трансакций (трансакция – единица общения между двумя людьми, коммуникативный факт, любое осмысленное словесное взаимодействие между людьми), приводящих к четко определенному предсказуемому исходу. Иначе говоря, это набор повторяющихся трансакций, внешне благовидных, с замаскированной мотивацией, или, если перевести на человеческий язык, серия ходов, содержащих скрытую ловушку или подвох. Игры четко отличаются от процедур, ритуалов и времяпровождений двумя важнейшими признаками: 1) скрытыми мотивами и 2) наличием выигрыша. Деятельность может быть успешной, ритуалы – эффективными, а времяпровождения – выгодными, но все они честны по определению. В них может присутствовать дух соревнования, но не конфликта, и финал может быть неожиданным, но не трагическим. Напротив, каждая игра в основе своей нечестна, и финал зачастую бывает драматичным, а не просто захватывающим.

Остается найти отличия игры от еще одного типа социального действия, который еще не рассматривался. Операцией принято называть простую трансакцию или набор трансакций, предпринятых с определенной, заранее сформулированной целью. Если кто-то откровенно просит утешения и получает его – это операция. Но если кто-то просит утешения, а получив его, тут же оборачивает его против дающего, – это игра. Следовательно, внешне игра напоминает набор операций, но после получения выигрыша становится очевидным, что эти операции были на самом деле маневрами, ходами в игре.

Существуют десятки специальных журналов, обучающих искусству коммерческого маневрирования и приводящих в пример выдающихся игроков (тех, кто добивается исключительного коммерческого успеха) и игры.

Пока дружеские или враждебные отношения развиваются согласно общепринятым нормам, правила остаются скрытыми, но как только совершен поступок вне игры, они тут же проявляются – в точности как на спортивной площадке, где нарушение правил отмечается свистком или криком: «Вне игры!». Семейная жизнь, отношения супругов и приятелей, деятельность в различных организациях – все это может год за годом протекать в вариантах одной и той же игры.

Главное, что отличает игры от других видов человеческой деятельности, это не лживость эмоций, а то, что проявление этих эмоций подчиняется правилам. Игры являются подменой реальной жизни и реальной близости. Выигрыш от любого социального контакта связан с сохранением физического и психического равновесия. Он может проявляться в освобождении от напряжения, устранении психологически опасных ситуаций, приобретении «поглаживаний» и поддержании достигнутого равновесия.

Каждому продавцу очень нужно знать, что такое игра, как клиенты могут играть и какой получают выигрыш. Важно понимать, как вести себя с такими покупателями и как избежать ловушки.

Вот, например, часто встречающаяся ситуация:

Игрок-манипулятор кому-то за что-то должен и не собирается, не желает отдавать.

Он сообщает кредитору о том, что для того, чтобы получить назад свое, он должен исполнить, какое-нибудь простое условие, пустяк. Как только кредитор начал его выполнять, манипулятор меняет условие и так делает каждый раз, когда партнер готов выполнить новые требования. Далее он продолжает выдвигать какие-то пункты, делая их невыполнимыми и оскорбительными, и доводит ситуацию до момента, когда партнер не может их выполнять.

Затем следует общий дефолт требований. Получив отказ следовать его инструкциям, игрок-манипулятор в свою очередь отказывается выполнять свои обязательства.

Далее он распространяет информацию о том, что партнер не согласился выполнять договоренности, чем нанес ему непоправимый ущерб и моральные страдания.

Это очень простая двух-трехходовая манипуляция, безотказно работающая в те моменты, когда отношения не формализованы, а договоренности носят общий характер. Эта манипуляция идеально подходит для людей, которые зависят от манипулятора. Распознается игра только в начале второго шага, очень редко в конце первого.

Схема работает всегда, везде и со всеми: с покупателями и продавцами, с сильными и слабыми, с умными и глупыми. Со всеми.

Избежать втягивания в такую последовательность крайне сложно, необходимо четко прописывать все условия на бумаге и требовать подписи под каждым пунктом.

Однако всем следует помнить: человек, который использует манипуляции в отношениях как инструмент достижения цели, всегда остается без доверия. В продажах, да и в жизни, доверие – основа успеха.

Состояния «Я»

Для того чтобы лучше понимать, как развиваются Игры, необходимо понимать состояния «Я», в которых мы находимся, и правила взаимоотношений между ними. Без понимания этого аспекта невозможно разобраться в том, как именно происходит процесс взаимодействия между людьми и как можно на него влиять.

Дело в том, что наше «Я» не находится в постоянном и стабильном состоянии. Различают три части «Я»: «Родитель», «Взрослый» и «Ребенок».

Когда мы развлекаемся, веселимся или плачем, состояние «Я» называется «Ребенок». В нем сосредоточены наши эмоции, творческий потенциал, страсть к познанию мира и восторг от освоения нового.

«Ребенок» существует в двух формах: как приспособившийся «Ребенок» и как естественный «Ребенок». Приспособившийся «Ребенок» меняет свое поведение под «родительским» влиянием (состояние «Родитель»). Он ведет себя так, как требовал его отец (мать, отчим, мачеха и т. д.), например, становясь послушным или самостоятельным. Естественный «Ребенок» выражает себя свободно: например, непослушанием или творчеством. Подтверждение этому можно наблюдать в случаях алкогольного опьянения. Обычно первым отключается «Родитель», и тогда приспособившийся «Ребенок» освобождается от «родительского» влияния и преобразуется в «Ребенка» естественного.

Еще одна составляющая «Я» называется «Взрослый». В этом состоянии мы анализируем, сравниваем, принимаем решения, поступаем верно, опираясь на оценки всех исходных данных. «Взрослый» уравновешен и практически безэмоционален. «Взрослый» необходим для выживания. Он обрабатывает знания и оценивает вероятности, что очень важно для эффективного взаимодействия с окружающим миром. У него собственные проблемы и способы достигнуть удовлетворения. Например, чтобы перейти улицу с сильным движением, придется произвести множество мгновенных расчетов скоростей автомобилей и человека. «Взрослый» будет стоять на тротуаре, пока расчет не покажет высокую вероятность безопасного достижения противоположной стороны. Другая обязанность «Взрослого» – регулировать деятельность «Родителя» и «Ребенка» и выступать объективным посредником между ними.

И наконец, самое консервативное состояние «Я» называется «Родитель». Тут сосредоточен весь опыт не только наш, но и наших родителей, все автоматические реакции на различные события, установки поведения, морали, допустимых действий. Без «Родителя» мы не в состоянии были бы вести себя обычно в привычных обстоятельствах, не подвергая каждый раз все анализу «Взрослого» и не отдавая ситуацию на бесконтрольную спонтанность «Ребенка». «Родитель» знает, как правильно, как нужно, и как все должно быть.

Мы постоянно находимся в каком-то состоянии «Я» и взаимодействуем с другими людьми, тоже находящимися в одном из этих состояний.

Трансакции

Каждый раз, когда люди взаимодействуют друг с другом, это происходит на уровне одной из частей «Я» у каждого из них. Такое взаимодействие называется трансакциями. Если трансакции происходят параллельно, то есть ответ исходит из того же состояния «Я», к которому было обращение, коммуникация идет нормально. Как только происходит пересечение направлений, то есть отвечают не из той части «Я», к которому обращались, может произойти конфликт.

Например, клиент в состоянии «Родителя» жалуется: «Ваш отель не соответствует уровню пяти звезд, полотенце недостаточно белоснежное, а простынь плохо застелена!». Такое обращение направлено к «Ребенку» служащего гостиницы. Если служащий ответит с позиции «Ребенка»: «Простите, пожалуйста, мы все исправим. Извините, я сейчас все урегулирую», конфликта, скорее всего, не будет (если, конечно, это не Игра). Если служащий ответит из позиции «Взрослого»: «Давайте разберемся. Пройдемте, посмотрим на ваши полотенца и простынь», трансакции пересекутся и клиент будет недоволен таким ответом. И наибольшая вероятность конфликта, если служащий отеля ответит с позиции «Родителя»: «Сами вы, скорее всего, простынь сместили, а полотенца у нас всегда белоснежные».

Кроме явных трансакций, в которых взаимодействие происходит явно и не явно на одном и том же уровне, существуют скрытые трансакции, когда очевидное взаимодействие происходит между некоторыми состояниями «Я» партнеров, а скрытое взаимодействие – между другими состояниями «Я» партнеров. Например, продавец, предлагая уже десятое платье для примерки: «Это платье прекрасно подходит к вашим зеленым глазам и весьма стройнит». Покупатель: «Ой, вот здесь какая-то складочка, там не очень как-то сидит. А у вас есть такое же, но с перламутровыми пуговицами?». Кажется, что взаимодействие происходит между «Взрослым» и «Взрослым», но на психологическом уровне коммуницирует «Родитель» и «Ребенок».

Социальная парадигма: «Взрослый» – «Взрослый»; «Взрослый»: «Что Вы мне посоветуете?»; «Взрослый»: «Почему бы вам не…»; «Взрослый»: «Да, но…».

Психологическая парадигма: «Родитель» – «Ребенок»; «Родитель»: «Я могу заставить тебя почувствовать благодарность за мою помощь»; «Ребенок»: «Ну давай, попробуй».

Игра, как мы уже говорили, – это последовательность скрытых трансакций, повторяющихся и характеризующихся четко определенным психологическим выигрышем. Во время скрытой трансакции участник чаще всего притворяется, так как создает видимость, что делает что-то одно, а в действительности совершает совсем другое. Все игры предполагают «приманку». Однако «наживка» срабатывает лишь тогда, когда есть слабость, на которую она рассчитана, или имеется какой-то «рычаг», ухватившись за который можно вызвать отклик другого игрока. Как только «приманка» схвачена, игрок начинает тянуть за «рычаг», чтобы получать свой выигрыш. Партнер смущен или недоумевает, пытаясь осознать, что же такое с ним произошло.

Когда игра заканчивается, каждый получает свой «выигрыш» (или «вознаграждение»), который обычно бывает взаимным и заключается в чувствах, переживаниях, пробуждаемых игрой как в активном игроке, так и в его партнере. Эти эмоции и переживания могут быть сильными и негативными, приносить людям боль и страдания.

Близость

За игрой следует еще один вид межчеловеческих взаимодействий – близость. Двустороннюю близость можно определить, как искренне неигровое отношение между людьми со свободным взаимным обменом между ними, исключающим извлечение выгоды. Близость может быть односторонней, когда один человек дарит второму свое искреннее и свободное отношение, а другой расчетливо ищет при этом определенной выгоды.

По-настоящему прекрасные отношения с клиентом можно построить только на настоящей близости. Вы слышали о продавцах, которые грубят, ругаются матом, дерзко разговаривают с клиентами и при этом прекрасно продают? Все предыдущие и последующие правила взаимодействия с клиентами перестают работать в случае настоящего искреннего взаимовыгодного сотрудничества и доверия обеих сторон друг к другу. Самые гениальные продавцы умеют строить именно эту близость, это хрупкое и прекрасное доверие и никогда не станут манипулировать своими клиентами. Такие продажи я называю продажи личностью. В данном случае именно личность менеджера является самой привлекательной частью взаимодействия для клиента и неотъемлемой частью приобретаемого продукта или услуги.

Нейролингвистическое программирование (НЛП) (англ. Neuro-linguistic programming) – комплекс моделей, психотерапевтических техник и принципов, применяемых главным образом как подход к личностному развитию.

Создано в 1973 году Ричардом Бэндлером, бывшим в то время студентом, и Джоном Гриндером, профессором лингвистики, в сотрудничестве с известным ученым Грегори Бейтсоном. Термин «нейролингвистическое программирование» отсылает к комплексу моделей и принципов, предназначенных для исследования того, как разум и нейрология («нейро»), языковые паттерны («лингвистическое») организации восприятия и познавательных способностей человека в систематических паттернах («программирование») взаимодействуют при конструировании субъективной реальности и человеческого поведения.

Часть 1. Карта не есть территория

Часть 2. Опущения

Первый путь формирования – это Опущения. К ним относятся простые опущения, неполные сравнения, отсутствие конкретного предмета, неконкретные глаголы, суждения.

1. Простые опущения.

Боюсь, неудобно, не знаю. Кого? Чего? Как? Почему?

Говорящий ничего не сообщает, относительно человека, предмета, своего отношения.

Высказывания: «Мне неудобно», «Я боюсь», «Не знаю», «Это неважно» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Что вызывает у вас страх?», «Почему вам неудобно?», «Чего конкретно вы не знаете?», «Что именно не является для вас важным?» и т. д.

Типичный пример такого опущения в разговоре с клиентом, которое принимается неопытным продавцом:

Неверный ответ:

Клиент: «Я не знаю, подойдет ли мне это платье (кофеварка, маникюр, прибор и т. д.)».

Продавец: «Это платье вам очень идет и сидит прекрасно».

Клиент: «Спасибо, я подумаю».

Верный ответ:

Клиент: «Я не знаю, подойдет ли мне это платье (кофеварка, маникюр, прибор и т. д.)».

Продавец: «А что именно вы не знаете?».

Покупатель: «Я еще не смогла купить подходящую сумку для своих бежевых туфель. Если я не найду ничего подходящего, то мне придется обувать красные туфли, а к этому платью они не подойдут».

Продавец: «О, возможно, в таком случае я смогу вам помочь. В соседнем отделе как раз есть бежевые сумки. Пройдемте, я покажу вам их».

2. Неполные сравнения.

Худший, лучший, больший. Лучше чего? Больше чего?

Слова: «меньше», «больше», «лучше», «богаче», «ближе» и т. п. Высказывания: «Товар дорогой», «Я – лучший», «Хуже всех», «Самый богатый» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Лучший среди кого?», «Хуже кого именно?», «Самый богатый по сравнению с кем?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Это платье яркое».

Продавец: «Напротив, оно очень идет к вашему цвету волос. Вы в нем очень эффектная».

Клиент: «Да, спасибо. Я подумаю».

Верный ответ:

Клиент: «Это платье яркое».

Продавец: «Яркое по сравнению с чем?».

Клиент: «У меня все вещи в гардеробе в пастельных тонах, и это платье будет кричащим на их фоне. Я бы хотела что-то салатовое или розовое».

Продавец: «Отлично, в новой коллекции как раз есть салатовое. Показать вам?».

3. Отсутствие конкретного объекта.

Кто-то, что-то, где-то. Кто? Где? Что?

Местоимения: «они», «кто-то», «что-то», «это» и т. п. Высказывания: «Они не придут», «Так было лучше», «Что там случилось?» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Кто именно не придет?», «Как было лучше?», «Что случилось?», «Где случилось?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «В таком платье меня неправильно поймут».

Продавец: «Оно вам идет, все вас правильно поймут».

Клиент: «Да, спасибо. Я подумаю».

Верный ответ:

Клиент: «В таком платье меня неправильно поймут».

Продавец: «А кто вас неправильно может понять?».

Клиент: «Ну, я работаю в офисе и платья ношу только там. Дома я предпочитаю спортивную одежду. А в таком платье в офис идти неуместно. У нас дресс-код».

Продавец: «А какой именно у вас в офисе дресс-код?».

Клиент: «Кэжуал».

Продавец: «Наверное, я смогу вам помочь. У нас есть несколько платьев, подходящих для кэжуал, которые, мне кажется, должны отлично на вас сидеть».

4. Неконкретные глаголы.

Вредить, огорчать, показать. Что именно сделано?

Слова: «огорчать», «показывать», «демонстрировать», «заботиться», «вредить» и т. п. Высказывания: «Она навредила мне», «Они показали», «Я победил» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Как именно она навредила тебе?», «Что конкретно он показал?», «Каким образом ты одержал победу?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Это платье мне не идет».

Продавец: «Оно прекрасно на вас смотрится».

Клиент: «Да, спасибо. Я подумаю».

Верный ответ:

Клиент: «Это платье мне не идет».

Продавец: «А что именно вам в нем не нравится?».

Клиент: «У меня широкие бедра, и я предпочитаю прямой крой, а здесь трапеция книзу».

Продавец: «Я могу вам предложить два варианта. Первый: у нас есть свое ателье, и мы можем перешить низ, чтобы платье лучше сидело. Это займет около получаса, и вы сможете сразу забрать его, если вас смущает только трапеция к низу. А второй вариант: вы можете посмотреть несколько вариантов из зимней коллекции. Там как раз прямой крой».

Клиент: «Все остальное мне в этом платье нравится. Пожалуй, я подожду полчаса».

5. Суждения.

Видимо, очевидно, ясно, что… Что говорит вам об этом?

Высказывания: «Получается, что этого недостаточно», «Видимо, это не серьезно», «Очевидно, что это не так» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Почему получается, что этого недостаточно?», «Что конкретно говорит вам о том, что это не серьезно?», «На каком основании вы сделали вывод, что это не так? Как не так?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Видимо, я никогда не найду подходящее платье».

Продавец: «У нас очень большой выбор, хорошие ткани и расцветки».

Клиент: «Да, спасибо. Я посмотрю».

Верный ответ:

Клиент: «Видимо, я никогда не найду подходящее платье».

Продавец: «Почему вы решили, что никогда его не найдете?».

Клиент: «Мне нужно, чтобы оно было сшито из оранжевого шелка и длиной в пол. Я уже купила подходящие туфли и сумочку».

Продавец: «А для чего нужен именно оранжевый цвет и такая длина?».

Клиент: «Это просьба невесты, я буду свидетельницей на свадьбе, и оранжевый будет отлично сочетаться с украшением невесты».

Продавец: «Мы можем сшить для вас платье на заказ в течение месяца, или выбрать из каталога готовое, но оно будет желтого цвета. Может быть, невеста может подобрать желтые украшения?».

Клиент: «Покажите мне желтое, я сфотографируюсь в нем и отошлю ей. А если не подойдет, придется шить на заказ».

Часть 3. Искажения

1. Номинализации. Могу ли я погрузить это в тачку? Что именно кто-то делает?

Существительное здесь превращается в глагол.

Слова: взаимоотношения, уважение, решение, болезнь, любовь, образование и т. п.

Высказывания: «Ты меня не уважаешь», «У них проблемы в отношениях», «Она приняла неверное решение» и т. п.

Вопрос себе для проверки номинализации: «А могу ли я погрузить то, о чем он говорит, в тачку?».

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Каким образом я тебя не уважаю?», «В чем именно заключаются проблемы в их взаимоотношениях?», «Что конкретно она сделала, когда приняла неверное решение?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ.

Клиент: «Ваш отель неуважительно относится к клиентам».

Продавец: «Мы всегда стараемся угодить клиентам. Может быть, мы можем сделать вам комплимент в виде кофе?».

Клиент: «Не нужен мне Ваш кофе».

Верный ответ:

Клиент: «Ваш отель неуважительно относится к клиентам».

Продавец: «Как именно отель неуважительно относится к клиентам?».

Клиент: «У вас горничные делают уборку, когда им вздумается, а если нужно, их вообще невозможно дождаться».

Продавец: «В каком номере вы живете? Это нарушение с их стороны. Горничные должны убирать по запросу клиентов. Мы немедленно примем меры».

Клиент: «Спасибо. Я надеюсь, что больше с этим проблем не будет».

2. Чтение мыслей. Он думает, знает. Почему ты думаешь, что кто-то так думает?

Высказывания: «Я уверен, что он», «Тебе лучше знать», «Он не верит мне» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «На чем ты основываешься, когда говоришь, что уверен?», «С чего ты взял, что мне лучше знать?», «Что именно говорит тебе о том, что он тебе не верит?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Я уверен, что наушники Panasonic лучше, чем Sony».

Продавец: «Эта модель Sony очень хорошая, здесь намного лучше звук».

Клиент: «Хорошо, спасибо. Я подумаю».

Верный ответ:

Клиент: «Я уверен, что наушники Panasonic лучше, чем Sony».

Продавец: «А что именно дает основания быть уверенным?».

Клиент: «Я советовался с одним талантливым звукорежиссером. Он точно хорошо разбирается в технике».

Продавец: «А, в таком случае я с ним совершенно согласен. Для звукорежиссера важно качество профессионального оборудования. И действительно Sony выпустили новую очень успешную линейку оборудования для звукозаписи. Но для обычных непрофессиональных наушников вот эта серия Panasonic очень качественная, и в них есть дополнительная опция».

Клиент: «Да, правда? Расскажите мне».

Реверсивное чтение мыслей – это предположение одного человека о том, что другие люди могут (или даже должны) читать его мысли и действовать в соответствии с этим.

Высказывания: «Если бы ты любила меня, то знала бы», «Ну ты же знаешь меня, поэтому ты должен быть в курсе»

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Я люблю тебя, но что именно я должна знать?» или «Да, я знаю тебя, но в курсе чего я должен быть?».

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Если бы вы внимательно относились к клиентам, то могли бы посоветовать подходящий телевизор».

Продавец: «Эта модель Sony очень хорошая, здесь намного лучше звук».

Клиент: «Хорошо, спасибо. Я подумаю».

Верный ответ:

Клиент: «Если бы вы внимательно относились к клиентам, то могли бы посоветовать подходящий телевизор».

Продавец: «Да, я с огромным удовольствием вам что-то посоветую, но какой телевизор мог бы подойти вам? Что для вас важно?».

Клиент: «Мне нужен самый большой экран, самое лучшее изображение и звук».

Продавец: «О, как раз сегодня привезли новую модель, которая бы Вам подошла».

3. Причинно-следственные отношения. Это потому что… Как именно это приводит к тому?

Слова: потому что, заставить, как ты, если, то и т. д.

Высказывания: «Ты меня бесишь», «Из-за тебя я…», «Если ты так, то значит я так» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Как именно я заставляю тебя испытывать негативные эмоции?», «Из-за чего именно ты…?», «Почему мое поведение оказывает такое сильное влияние на твое?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Если вы немедленно не переселите меня в другой номер, то я напишу жалобу!».

Продавец: «Мне очень жаль, у нас нет свободных номеров».

Клиент: «Позовите мне директора!».

Верный ответ:

Клиент: «Если вы немедленно не переселите меня в другой номер, то я напишу жалобу!».

Продавец: «Из-за чего именно вы хотите написать жалобу?».

Клиент: «В номере не работает отопление и подушки должны быть ортопедические!».

Продавец. «Конечно, я с вами полностью согласна. Если мы заменим подушки и отрегулируем отопление, есть ли еще что-то, что нужно изменить?».

Клиент: «Я бы хотел халат».

Продавец: «Хорошо. Я попрошу горничную принести подушки и халат, а наш работник в ближайшие 20 минут отрегулирует отопление, поскольку у нас в отеле оно настраивается индивидуально для каждого номера. Спасибо за понимание».

Причинно-следственные отношения реверсивные.

Высказывания: «Это я заставил его разволноваться», «Из-за меня он чувствует себя плохо», «Она стесняется меня» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Какими именно своими действиями ты заставил его волноваться?», «Какое конкретно твое поведение повлияло на его состояние?», «Исходя из чего ты считаешь, что она стесняется тебя?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Вы мстите мне и стараетесь навредить».

Продавец: «Мы стараемся сделать ваш отдых комфортным».

Клиент: «Конечно».

Верный ответ:

Клиент: «Вы мстите мне и стараетесь навредить».

Продавец: «Из-за каких ваших действий мы можем так относиться к вам?».

Клиент: «Я вас раздражаю своими просьбами».

Продавец: «Что именно в моем поведении говорит вам, что я раздражаюсь?».

Клиент: «Вы бы видели свое лицо, ха… у вас даже глаз дергается».

Продавец: «Простите, пожалуйста, что я не предупредил вас. У меня небольшой нервный тик. Он с вами никак не связан, и мне жаль, что получилось такое недоразумение».

Клиент: «Ой, извините, я неправильно вас понял…».

4. Комплексные эквиваленты. Это значит. Почему это значит?

Слова, отражающие равенство: это значит, поэтому, является, следовательно, и т. п.

Высказывания: «Ты не поздоровался со мной, значит, ты меня не уважаешь», «Придя сюда, вы сделали важный шаг» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Каким образом то, что я не поздоровался, означает мое неуважение к тебе?», «Почему вы решили, что, придя сюда, я сделал важный шаг?».

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Вы даже не подошли ко мне, когда я зашла в магазин. Вы пренебрежительно относитесь к покупателям».

Продавец: «Я стараюсь быть внимательным к покупателям».

Клиент: «Плохо стараетесь».

Верный ответ:

Клиент: «Вы даже не подошли ко мне, когда я зашла в магазин. Вы пренебрежительно относитесь к покупателям».

Продавец: «Почему вы решили, что это знак пренебрежения?».

Клиент: «В нормальных магазинах продавцы сразу подходят и здороваются».

Продавец: «А, конечно, я поняла вас. Действительно в большинстве магазинов так и есть. Понимаете, мы даем покупателям осмотреться, выбрать что-то, а уже потом консультируем и помогаем. Это политика нашего магазина, и мы делаем это исключительно с целью быть более полезным покупателям, кода они хотят что-то уточнить, или узнать, или посмотреть».

Клиент: «Хорошо, тогда расскажите мне подробно вот про эту модель».

5. Пресуппозиция. Я уверен, я вижу, что… Что говорит тебе об этом?

Слова как: почему, если, когда и т. п.

Высказывания: «Ты можешь работать лучше», «Если бы ты только мог меня понять», «Я вижу, что ты изменился» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Я могу работать лучше относительно чего?», «Что говорит тебе о том, что я тебя не понимаю?», «Какие именно перемены во мне ты заметил?».

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Вы все равно не можете понять, что мне нужно».

Продавец: «Ну, может быть, вы не правы».

Клиент: «Я-то знаю».

Верный ответ:

Клиент: «Вы все равно не можете понять, что мне нужно».

Продавец: «Что говорит вам о том, что я не могу этого понять?».

Клиент: «Ваш возраст. Вы слишком молоды и не понимаете, что нравится женщинам около 40».

Продавец: «Но зато я прекрасно понимаю свою маму, обычно мы вместе выбираем ей вещи. Может быть, я смогу помочь и Вам?».

Клиент: «Я люблю одежду делового стиля».

Продавец: «Вот здесь у нас отличные варианты для вашего гардероба».

Часть 4. Обобщения

1. Кванторы общности. Все и всегда. Кто именно? Есть исключения?

Слова: все, каждый, никто, всегда и т. п.

Высказывания: «Все, кто не верит в бога – пропащие люди», «Все фотомодели глупы» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Встречал ли ты хоть раз хорошего, но не верующего человека? А верующий не может быть пропащим? Что значит пропащий?», «Проводил ли ты большой тест на эрудицию среди фотомоделей?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Все женщины после 40 носят юбки такой длины».

Продавец: «Но вам лучше была бы юбка немного короче».

Клиент: «Хорошо, спасибо. Я подумаю».

Верный ответ:

Клиент: «Все женщины после 40 носят юбки такой длины».

Продавец: «И вы ни разу не встречали женщин около 40 в юбках немного короче?».

Клиент: «Ну иногда встречаются женщины, которые готовы рискнуть. Но для этого должны быть стройные ноги».

Продавец: «Я вижу, что ваши ноги очень стройные и можно позволить себе носить юбку чуть выше колена. Тем более, что вам эта длина будет очень хорошо. Может быть, попробуете примерить?».

Клиент: «Ну, давайте попробуем».

2. Модальные глаголы. Должен, надо… А что будет, если не…

Слова: должен, надо, обязан, хочу, могу, следует и т. п.

Высказывания: «Мне нужно срочно получить второе высшее образование», «Я должен успеть на встречу», «Тебе не следует делать этого» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Что произойдет, если ты не получишь второе высшее образование?», «Что будет, если ты вдруг опоздаешь?», «Почему ты уверен в том, что мне не нужно этого делать?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Я должна купить платье черного цвета».

Продавец: «Вот у нас есть одно черное».

Клиент: «Мне оно не нравится».

Верный ответ:

Клиент: «Я должна купить платье черного цвета».

Продавец: «А что произойдет, если оно будет не черное?».

Клиент: «Черный цвет стройнит. В другом я буду казаться толстой».

Продавец: «О, у нас есть очень интересная модель синего цвета, и у нее покрой, который очень стройнит. Давайте попробуем примерить?».

Примеры распространенных обобщений с помощью модальных операторов:

1) Я должен

Я должен брать ответственность на себя.

Если меня просят, я должен помочь.

Я должен дать то, о чем меня просят.

Я должен сочувствовать и понимать, опекать и защищать.

Я обязан отблагодарить.

Я в неоплатном долгу.

За услугу я должна быть благодарна.

Отказываться нехорошо.

Я не должна обидеть отказом.

Я никогда не должен терять самообладания.

Я не должен воевать, ссориться, ругать.

Я все должна делать быстро.

Я должна нравиться.

Я должна все контролировать.

Я не должна быть одна.

Я должен вести себя правильно.

Я не должна быть лидером.

Если я вижу несправедливость, я должна ее устранить.

Я не должна платить за любовь.

Я должна быть оригинальной.

Я должен быть мужчиной.

Я должен превосходить других.

Я должна быть великодушной.

Я должна быть смелой.

2) Другие должны

Меня должны любить и не должны критиковать.

Люди не должны просить у меня денег взаймы.

Люди должны создавать вокруг меня атмосферу честности.

Люди должны быть справедливыми.

Все должны считать меня порядочным.

Все должны поступать порядочно.

Все должны быть честными.

Все должны следовать определенным правилам.

3. Утраченный перформатив. Правило гласит… Кто определил?

Высказывания: «Настоящий мужчина должен отслужить в армии», «То, что ты говоришь, полный абсурд», «Семеро одного не ждут» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Кто сказал, что настоящий мужчина должен обязательно отслужить в армии?», «Кто именно определил, что мои слова абсурдны?», «Почему семеро не могут подождать одного? Почему ты в это веришь?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Жемчужные бусы походят только пожилым женщинам».

Продавец: «К Вашему платью эта нитка жемчуга отлично подходит».

Клиент: «Хорошо, спасибо. Я подумаю».

Верный ответ:

Клиент: «Жемчужные бусы походят только пожилым женщинам».

Продавец: «А кто определил, что жемчуг подходит только пожилым?».

Клиент: «Ну мне кажется, сейчас уже не носят жемчуг. Только бабушки его любят».

Продавец: «Как раз в этом году тенденция поменялась. Вот посмотрите последние модные коллекции. Здесь много разных вариантов жемчуга. Особенно вошли в моду ожерелья из нескольких нитей».

Примеры утраченного перформатива:

Кто долго работал, тот больше заслужил.

Будущее важнее настоящего.

Идеи важнее человека.

Если у нас что-то плохо, то это все равно хорошо, потому что это наше.

Надо подчиниться мнению большинства.

Двенадцать основных иррациональных идей (A.Ellis, 1958):

1. Для взрослого человека совершенно необходимо, чтобы каждый его шаг был привлекателен для окружающих.

2. Есть поступки порочные, скверные, и повинных в них следует строго наказывать.

3. Это катастрофа, когда все идет не так, как хотелось бы.

4. Все беды навязаны нам извне – людьми или обстоятельствами.

5. Если что-то пугает или вызывает опасение, надо быть начеку.

6. Легче избегать ответственности и трудностей, чем их преодолевать.

7. Каждый нуждается в чем-то более сильном и значительном, чем то, что он ощущает в себе.

8. Нужно быть во всех отношениях компетентным, адекватным, разумным и успешным. (Нужно все знать, все уметь, все понимать и во всем добиваться успеха.)

9. То, что сильно повлияло на вашу жизнь один раз, всегда будет влиять на нее.

10. На наше благополучие влияют поступки других людей, поэтому надо сделать все, чтобы эти люди изменялись в желаемом для нас направлении.

11. Плыть по течению и ничего не предпринимать – вот путь к счастью.

12. Мы не властны над своими эмоциями и не можем не испытывать их.

Часть 5. Использование метамодели

Итак, мы подошли к пониманию сути задавания вопросов. Вопросы открывают перед вами дверь в истинную картину мира клиента. Эту картину и выясняет метамодель НЛП. Это не магия и не гипноз. Это не манипуляция и не обман. НЛП необходимо для лучшего понимания людей, для лучшей возможности изменить заблуждения и ошибочные суждения, мешающие вашим клиентам и не дающие сделать правильный выбор, которому они будут рады еще долгое время.

Метамодель состоит из 7 вопросов:

1. Как? Кто? Что? Где? Когда?

2. И вы тоже?

3. Что случится, если? Что останавливает?

4. Можете вспомнить ситуацию, когда не…

5. Как вы узнали?

6. Как вы почувствовали это?

7. По отношению к кому? К чему?

1) Сбор информации

Вопросы 1: Кто? Что? Где? Как?

Слова: кто-то сказал, сделал, что-то произошло, где-то, как-то произошло, лучше, хуже, самый сильный, самый ужасный.

Пример:

Клиент: «На конференциях звучит больше другой метод».

Продавец: «На каких именно конференциях? Кто это говорил? Где это было?».

Вопрос 2: И вы тоже?

Слова: они думают, делают, считают, виноваты.

Пример:

Клиент: «Они думают, что клиенты глупые».

Продавец: «Можете ли вы это сказать о себе? Вы думаете, что продавцы глупые?».

2) Расширение границ.

Вопрос 3: Что вас останавливает? Что случится, если вы этого не сделаете?

Слова: я должен сделать это, надо, необходимо, никогда.

Пример:

Клиент: «Мне надо купить бежевую сумочку».

Продавец: «А что случится, если она будет не бежевая?».

Вопрос 4: Можете ли вы вспомнить такие ситуации, когда вы что-либо сделали или, наоборот, не сделали?

Слова: я всегда, мне никогда, никто, никому.

Пример:

Клиент: «Я всегда делаю неудачные покупки».

Продавец: «Наверняка вы можете вспомнить ситуацию, когда покупка была удачной».

3) Изменение значений

Вопрос 5: Как вы узнали?

Высказывания: «Я уверен, знаю, точно, думаю, считаю»,

«Я так и знал».

Пример:

Клиент: «Я знаю, что зеленый мне не идет».

Продавец: «А почему вы сделали такой вывод? Откуда вы это узнали?».

Вопрос 6: Как они дали основания вам чувствовать это?

Высказывания: «Они недовольны, ненавидят».

Пример:

Клиент: «Меня ненавидят все официанты».

Продавец: «Что они сделали, что вы это почувствовали?».

Вопрос 7: По отношению к кому?

Высказывания: «Они делают плохо, безответственно, опасно, (оценка)», «Ее безответственность раздражает меня».

Пример:

Клиент: «Официанты работают медленно и невнимательно».

Продавец: «Медленно по сравнению с кем? Невнимательно по отношению к кому?».

Таким образом, карта мира человека формируется путем опущений, искажений и обобщений, которые вы можете выяснить, задавая правильные вопросы. И о том, как правильно задавать правильные вопросы, мы еще не один раз поговорим.

Есть одна очень интересная теория, которая, на мой взгляд, имеет право на существование и может объяснить множество реакций, происходящих в процессе жизни и взаимодействия между людьми. Поль Мак-Лин, автор модели структуры и эволюции мозга, которую он назвал «триединым мозгом», говорил: «Мы должны посмотреть на себя и на мир глазами трех совершенно разных личностей», две из которых не вооружены речью. Человеческий мозг, считает Мак-Лин, «равнозначен трем взаимосвязанным биологическим компьютерам», каждый из которых имеет «свой собственный разум, свое собственное чувство времени и пространства, собственную память, двигательную и другие функции».

Часть 1. Рептильный мозг

«Рептильный мозг» (R-комплекс) – мозг млекопитающих. Существует 100 миллионов лет, он самый древний. Оказывает фундаментальное влияние на наши поступки. Отвечает за безопасность вида и управляет базовым поведением. Это инстинкт размножения, защита своей территории, агрессия, желание всем обладать и все контролировать, следование шаблонам, обман, борьба за власть, стремление к иерархическим структурам, ритуальное поведение. Ему присущи хладнокровие, отсутствие сопереживания, безразличие к последствиям наших действий относительно других людей. Говоря современным языком, «победитель получает все», «у кого сила, тот и прав», «победителей не судят». Не даром убийцу мы обычно называем «хладнокровным», а философ Никколо Макиавелли провозглашал принцип «растить в себе зверя».

Функции рептильного мозга достаточно просты: «бежать – сражаться – замереть». Он очень полезен для немедленных действий. Сначала реакция, затем – обдумывание. В этом смысле это наш «автопилот», которым мы не можем сознательно управлять. Его главная задача – защита тела, он настроен на оборону, постоянно «на страже» и высматривает опасность для организма. Следовательно, он всегда воспринимает окружающий мир негативно, как полный угроз и подвохов.

Функция рептильного мозга, безусловно, полезна для выживания в случае реальных опасностей. Но, если состояние выживания становится сущностью всей жизни, вы попадаете в его плен. Также именно рептильный мозг в первую очередь становится объектом внешних манипуляций с целью внедрить вам постоянную боязнь не выжить, пичкая информацией о кризисах, о росте цен, войнах, катастрофах, авариях, насилии, проводя болезненные реформы и многое другое, чем пугает нас современное общество от колыбели до самой могилы. Помните, под воздействием такого программирования вас пытаются запереть в голове ящерицы, чтобы затем легко контролировать.

Под воздействием этой части мозга мы иногда путаем воображаемую опасность с реальной угрозой. В таких ситуациях рептильный мозг буквально берет под контроль ваш разум и тело. Наверняка вы можете вспомнить, что в вашей жизни были моменты, когда рептильный мозг брал верх над вашим разумом и вы «перереагировали» на ситуацию?

Часть 2. Лимбическая система

Лимбическая система – «эмоциональный мозг». Его возраст 50 миллионов лет, это наследство от древних млекопитающих. Он отвечает за выживание особи, самосохранение и самозащиту, управляет социальным поведением, материнской заботой и воспитанием. Он участвует в регуляции функций внутренних органов, обоняния, инстинктивного поведения, переживаний, памяти, сна, бодрствования и др. Этот мозг на 98 % идентичен мозгу млекопитающих.

Лимбическая система считается главным генератором чувств, связывает эмоциональную и физическую деятельность. Здесь зарождаются страх, веселье, смена настроений. Нарушения в работе лимбической системы могут вызвать ничем не объяснимые приступы ярости, страха или чувствительности. Важно знать, что это «однообразный мозг», он любит комфорт и рутину, стремится к безопасности и постоянству. Для эмоционального мозга самое лучшее – это делать сегодня то, что ты делал вчера, а завтра – то, что делал сегодня.

«Гравитация» эмоционального мозга в своем стремлении сохранить то, что у нас уже есть, проявляется в сопротивлении переменам, она удерживает и тянет нас назад, в так называемую «зону комфорта» – status quo, как часть гомеостаза. Любые наши попытки выйти из нее для эмоционального мозга – стресс.

Можно сказать, что это наш «заботливый родитель» и «оберегающий родитель». Ему нравятся знакомые вам вещи: «мамина» еда, все, что радовало вас с самого детства, привычное окружение, поведение и обстановка. Каждое решение, которое вы собираетесь предпринять, проходит через его фильтр: «А хорошо ли это для меня? Безопасно ли это для моей семьи? Нет ли в этом опасности?». И если что-то угрожает, вы отвергаете этот выбор.

Эмоциональный мозг не отличает угрозы нашему телу от психологической угрозы. Поэтому мы начинаем защищаться, даже не разобравшись в сущности ситуации. Когда кто-то задевает наши чувства, выделяется адреналин, он стимулирует приток крови к большим мышцам, мгновенно концентрирует наши мысли для защиты от угрозы. Важно знать, что до того, как в вас начнут происходить какие-либо трансформационные процессы, эмоциональный мозг должен понять, что вся группа, семья или клан будут в безопасности. Его мышление устроено так, что он всегда будет искать проявления сходства. Например, при общении с новыми людьми он почувствует безопасность «зоны комфорта», когда убедится, что незнакомый человек похож на вас. Это исполнение его функции «свой – чужой». Убедить его в этом – задача вашего разума. «Все, что вы хотите, находится сразу за зоной вашего комфорта», – говорит Роберт Аллен, соавтор книги «Миллионер за минуту». Рептильная и эмоциональная системы мозга существуют вместе уже 50 миллионов лет и очень хорошо взаимодействуют. Поэтому так важно понимать, что эти две крепко связанные системы часто способны брать контроль над разумом и телом. Для рептильного мозга угроза может быть физической, для эмоционального – эмоциональной. Например, потеря любви, страх неизведанного или изменения, происходящие в жизни человека.

Ваш эмоциональный мозг может отвергать все ваши усилия, допустим, когда вы худеете. Вместо того, чтобы правильно питаться, вы ловите себя на том, что неосознанно тянетесь к пище. Эмоциональный мозг этому причина – он сконцентрирован на моменте «сейчас», чутко следит за вашими желаниями в данный момент и немедленно реализует все ваши привычки. Кто худел, тот знает: стоит потерять контроль – и тут же лишние калории оказываются во рту.

Как же преодолеть «чуткую заботу» и привычки наших самых древних мозговых структур и добиться того, чего вы сознательно хотите?

Часть 3. Визуальный мозг

Визуальный мозг (кора головного мозга, неокортекс – левое и правое полушария). Это рациональный разум – самая молодая структура. Возраст 1,5 – 2,5 миллиона лет. Он являет собой то, что мы называем рассудком: размышления, умозаключения, способность к анализу, в нем происходят познавательные процессы и т. п. Обладает пространственным мышлением, здесь возникают визуализации, сосредоточенность на будущем, его исследование и анализ. Этот мозг может определить, какие действия вам нужно предпринять, поставить цели и составить план, вдохновить.

Итак, все три «мозга» взаимодействуют между собой. И эмоциональный мозг находится между молотом и наковальней. Наковальня – это «рептильный мозг» и физиологические реакции, которые сами дают сигнал через R-комплекс для эмоций и получают команды системам и органам от «мозга лошади». Молот – это «человеческий мозг», которому приписывают сознание. Которое, с одной стороны, «обязано» постоянно обучаться, планировать, анализировать, синтезировать, а с другой – еще и пытаться контролировать собственную лошадь (эмоциональный мозг) и крокодила (рептильный мозг).

Чем вся эта информация может быть полезна для продавца? Во-первых, важно помнить, что если в процессе взаимодействия с клиентом у него или у вас включились чувства, то контроль сознания в такие моменты становится слабее. Негативные эмоции могут вызвать совершенно неадекватные действия и пытаться рационально разговаривать с человеком, испытывающим сильные отрицательные эмоции, практически бесполезно. В такие моменты деятельность находится под контролем эмоционального и рептильного мозга. Только создав ситуацию, в которой угроза рассеялась и опасность миновала, вы можете уменьшить воздействие древних частей мозга на поведение и включить во взаимодействие сознательную рациональную часть мозга оппонента. Успокойте клиента, покажите ему, что никакого реального риска в создавшейся ситуации нет. Только заметив, что негативная реакция угасла, вы можете перейти к аргументации и нормальному общению.

С другой стороны, если у клиента, наоборот, заработали положительные эмоции, то вполне можно ожидать необдуманных, спонтанных поступков. Это один из методов склонить клиента к покупке, когда он сомневается. Рассмешите покупателя, дайте ему повод для радости и улыбок. В ответ вы можете получить постоянного лояльного клиента.

Во-вторых, вы должны постоянно отслеживать свое собственное эмоциональное состояние. Продажи очень легко делать, заражая своим прекрасным настроением клиентов и, наоборот, не пытайтесь взаимодействовать с покупателями, находясь в подавленном и негативном состоянии. Возьмите паузу. Пауза в продажах – самый ценный и эффективный прием на всех этапах. Полюбите делать паузы, и вы научитесь слышать клиентов, контролировать эмоции, вовремя анализировать ситуацию и принимать правильные решения. Паузы – это прекрасно!

И, в-третьих, очень важно понимать, что существуют люди, у которых угроза выживанию в их сознании настолько велика, что рациональное мышление практически полностью отсутствует. Много людей живут изо дня в день, особенно не задумываясь о смысле существования и будущем. Их цели и желания находятся в настоящем, и пытаться с ними разговаривать о высших материях абсолютно бессмысленно. Уважайте выбор каждого человека. Не пытайтесь заниматься психотерапией или спасать таких людей. Ваша задача – эффективно взаимодействовать в пределах карты мира клиентов, а не менять эту карту.

Каждое действие, которое люди совершают, происходит с целью оказать какое-то влияние на других. Оно осуществляется для достижения разных задач. Иногда для удовлетворения своих потребностей с помощью других людей или через их посредство. В других случаях для подтверждения факта своего существования и значимости этого факта.

Влияние, как средство удовлетворения потребностей.

Для большинства людей характерно считать цели своего воздействия на людей (или объявлять их) благородными, то есть продиктованными интересами дела, общества, развития, творчества и т. д.

Цели, связанные с иными потребностями, зачастую не осознаются или тщательно скрываются.

Убеждая другого человека в чем-либо или внушая ему какую-либо идею, чего на самом деле мы пытаемся добиться?

Пример:

Влияние, как способ убедиться в факте собственного существования.

«… На протяжении всего периода развития ребенок испытывает чувство, что он уступает в чем-то как своим родителям, так и всему миру в целом. В результате незрелости его органов, его неопределенности и несамостоятельности, вследствие его потребности опираться на более сильные натуры и из-за часто возникающего болезненного ощущения подчиненности другим людям, у ребенка развивается чувство неполноценности, которое сохраняется на протяжении всей жизни».

(Adler A. 1924. Р. 13).

Ощущение собственной несостоятельности, по А. Адлеру, характерно для всех людей, и совершенно невыносимо. Каждый человек нуждается в том, чтобы убедиться в важности своего существования.

С другой стороны, сопротивляясь чужому влиянию, мы также подтверждаем факт своего отдельного от других существования, свою идентичность самому себе.

Люди, способные сконцентрироваться на предметной стороне дела и полностью отвлечься от доказательства собственной значимости, представляют собой скорее исключение, нежели правило.

Первый шаг на пути цивилизованного влияния – осознание своих истинных целей.

Осознав свои цели, можно решить, насколько они достойны того, чтобы мы стремились их реализовать, а затем найти разумные способы получения помощи и поддержки других людей для их осуществления.

Поддаться влиянию = отказаться от самого себя?

Между желанием влиять и потребностью сопротивляться чужому воздействию существует большое противоречие, поскольку подчинение чужому влиянию бросает вызов собственной индивидуальности. Люди могли бы способствовать друг другу в реализации потребности влияния, но вместо этого они препятствуют друг другу, поскольку не верят в то, что воздействие других не будет для них разрушительным. Возможно, они бы согласились быть проводниками чужому влиянию, если бы поверили, что оно может быть цивилизованным, временным и не нарушающим их личностной целостности.

Традиционно поведение, описываемое формулой «поддаться влиянию», считается в отечественной культуре признаком слабости и незрелости личности. Дурному влиянию «поддаются», а хорошее влияние «оказывают». Между тем одной из важнейших способностей руководителя в современной западной деловой культуре считается гибкость, умение поддаваться влиянию и менять свое поведение и мнение.

Инициатор влияния искренне верит в то, что его целью является служение интересам дела или других людей. Однако, как гласит известное изречение: «Никто не хорош настолько, чтобы учить других». Всякая человеческая правота относительна, и люди могут расходиться во взглядах на то, что именно является полезным для дела, для них самих или для других людей. С этой точки зрения любое воздействие неправедно, поскольку самой попыткой влияния мы замахиваемся на то, что выше нас.

К истинно цивилизованным видам влияния можно отнести аргументацию, контраргументацию, самопродвижение и конструктивную критику. Эти виды влияния отвечают всем трем критериям цивилизованности: они способствуют сохранению и развитию дела, деловых отношений и личностной целостности участников. В зависимости от конкретных условий, цивилизованными могут быть и некоторые спорные виды влияния, например, просьба, пробуждение импульса к подражанию, внушение, заражение, игнорирование (не человека, но какой-то части его высказываний или реакций) и т. п.

К варварским видам влияния относятся нападение (во всех его разновидностях) и принуждение.

Манипуляция является переходной ступенью от варварства к цивилизации. Она нацелена на то, чтобы принудить человека чувствовать, думать и действовать так, как это выгодно манипулятору, но при этом так, чтобы человеку не казалось, что его принудили. Если манипуляция остается скрытой, внешне она может показаться цивилизованным методом, поскольку и дело, и деловые отношения могут процветать, и даже личностная целостность участников не будет затронута. Однако, если манипуляция открывается, она перестает отвечать всем трем критериям цивилизованности.

В качестве критериев цивилизованного влияния можно выделить три:

1. Способствует сохранению и развитию дела.

2. Способствует сохранению и развитию деловых отношений.

3. Способствует сохранению и развитию личностной целостности участников.

К психологическим средствам цивилизованного влияния относятся, прежде всего, слова, речь, текст. При этом оно адресовано к тем возможностям человека, которые ответственны за работу с этими средствами, – к разуму, интеллекту, логике.

Цивилизованное психологическое влияние свободно от силовых и обманных приемов. В своем крайнем варианте цивилизованное влияние – это влияние посредством текста – книжного, компьютерного или какого-то иного. Оно лишено эмоциональных всплесков и волнений, лишено страха, но параллельно с этим – и счастья, радости, смеха. Та ли это цивилизованность, к которой хочется стремиться?

На этот вопрос каждый может ответить для себя сам. В любом случае полезно обладать возможностями цивилизованного взаимодействия и применять их там, где это оправданно. (Сидоренко Елена Васильевна. 2010 г.)

Виды психологического влияния