Глава 3. Разрешение конфликта: Опыт и Инструменты
В процессе процедуры медиации стороны обсуждают самые различные темы, высказывают собственные мнения и суждения. В этих условиях у медиатора существует риск неосознанно встать на чью-то сторону, согласиться с чьим-то мнением и потерять нейтралитет и, соответственно, доверие сторон. Поэтому профессиональному медиатору важно понимать как формируются наши реакции, чтобы вовремя себя проконтролировать до того как это станет очевидно для спорящих сторон.
Наш мозг
Человеческий мозг можно условно разделить на три части (операционные системы): «Мозг рептилий» (отвечает за вегетативные функции, такие как дыхание и биение сердца), «Эмоциональный мозг» (эмоции) и «Новая кора» (неокортекс) (мышление). См. рис. 5.
Рисунок 5.
Мозг рептилий одинаков у людей, млекопитающих и пресмыкающихся. У всех нас одинаковые рефлексы дыхания и биения сердца.
Тем не менее отсутствие у пресмыкающихся Эмоционального мозга отличает их от людей и млекопитающих неспособностью радоваться, гневаться и расстраиваться. Еще одна особенность этой части мозга – это стремление сохранять привычные паттерны (стереотипы) поведения. Это позволяет ощущать себя (и быть) частью группы. Здесь закрепляются наши убеждения и правила о жизни.
Наличие Неокортекса является одним из основных различий между людьми и другими животными. Это позволяет нам обрабатывать символьную информацию, классифицировать окружающую среду и взаимодействовать с другими людьми. Это позволяет нам выполнять такие полезные задачи, как обмен знаниями, строительство высотных зданий, и т. д.
Кора в 1000 раз более гибкая, чем эмоциональный мозг, имеет 16 триллионов нейронных связей. Благодаря этому мы можем визуализировать – создавать диссоциированные образы. Например, мы можем моментально представить самих себя со стороны или в далеком будущем, мысленно дорисовать любые детали, скомбинировать образ, которого не видели в реальности и т. д.
Штампы
Стремление сохранять привычные стереотипы является для мозга вполне нормальным и естественным. Однако если пойти у стереотипов на поводу и невольно выразить своё внутреннее отношение к проблеме, то это быстро может привести медиатора к ошибке.
Например, в процессе медиации одна сторона обвиняет другую в лени. Лень —понятие относительное и может по-разному восприниматься разными людьми. Если медиатор примет сторону обвинителя по поводу «лени», и невольно выразит это каким-то образом, он тут же потеряет доверие от обвиняемой стороны.
Конечно мы не можем избавиться от того, что наш мозг формирует для нас определенные штампы во время медиации. Важно, однако осознавать такое свойство нашего мозга. Этого понимания бывает достаточно, чтобы отделить штампы, формируемые нашим мозгом от сути происходящего.
Навыки слушания
Многие из нас считают себя хорошим слушателем, в том случае, когда мы не перебиваем говорящего, иногда качая головой, показывая свое внимание. Однако умение слушать в контексте медиации является конкретным навыком, который требует понимания следующих различий.
Фильтрация услышанного
Фильтрация услышанного происходит, когда мы пропускаем речь собеседника через свой собственный опыт, идеи, систему ценностей. Наш собственный жизненный опыт подсказывает нам что правильно, что неправильно; что хорошо, что нехорошо и т. д. Фильтрация услышанного не является ошибкой сама по себе, ведь фильтруя мы повышаем ценность информации для себя, как, например, на шахте обогащают руду. Однако фильтрация может легко завести нас в ловушку, бессознательно отсекая ценную информацию для собеседника. И это опасно для медиатора, поскольку в процессе медиации мы должны завоевать доверие каждого участника, а значит слышать то важное, что хочет сказать собеседник, даже если это не соответствует нашей системе ценностей т.е. не проходит через наш фильтр.
Сопереживание
Сопереживание при беседе требует, чтобы мы отложили наши фильтры и постарались эмоционально встать на место собеседника. В этой ситуации будет полезно задать себе вопрос: «Как этот человек переживает эту ситуацию в свете его, суждений, опыта, системы ценностей?». Возможность эмоционально стать на сторону собеседника, абстрагироваться от наших собственных суждений на первый взгляд является достаточно сложной. Однако тот, кто освоил эту технику, получает мощный инструмент для завоевания доверия сторон.
Наблюдение
Дополнительно к пониманию содержания и эмоционального настроя говорящего, часто бывает полезным обратить внимание (представить) на те условия, которые оказывали воздействие на собеседника в описываемых им событиях. В рамках медиации наблюдение включает в себя способность видеть ситуация за рамками конкретного разговора. Как медиаторы мы должны отмечать часто повторяющиеся фразы и выражения собеседника, а также его невербальные акценты в отношении другой стороны. Медиатор может много узнать о динамике развития конфликта, наблюдая каким образом оратор объясняет ситуацию и какова при этом реакция других людей в комнате.
Динамическое прослушивание
Как медиаторы мы иногда сознательно прерываем речь собеседника для того, чтобы уточнить его точку зрения, объяснить его позицию более детально. Такой способ беседы является нормальным, однако не следует слишком часто прерывать оратора, для того, чтобы не снизить доверие одной из сторон к медиатору.
Смена эмоций
Мы все испытывали ситуации, которые наш мозг идентифицирует как ОПАСНОСТЬ. Мы храним эти воспоминания в разделе мозга под названием миндалина (рисунок 6). Когда активируется эта часть, она переводит наше тело в режим обороны и готовности к борьбе.
В такой ситуации наши нормальные способности к рациональному мышлению и ведению разговора притормаживаются. Мы теряем контроль над собой, испытывая чрезвычайно сильные чувства, что называется «зайти слишком далеко» или «напрячь ситуацию».
Иногда подобная ситуация делает нас заторможенными, и мы не можем решить, что делать дальше. Это напоминает детские реакции, когда ребенок не может решить, что ему делать: плакать, кричать, замолчать или убежать.
Рисунок 6.
Наличие конфликта может привести к очень сильному испугу – даже если при этом нет физической опасности. Такой переход в другое эмоциональное состояние не является необычным для человека. При этом очень трудно перейти обратно к нормальному состоянию.
По каким признакам можно узнать о смене эмоционального состояния? В случае перехода в состояние ощущения опасности люди не в состоянии сформулировать то, что они хотят сказать. При этом они могут кричать, размахивать руками или просто не могут вымолвить ни слова. Их физическая реакция может быть настолько сильной, что они встать, сдвинуть стол или закрыть лицо руками. Это могут быть признаки перехода в другое эмоциональное состояние.
Как с этим справиться? Самым разумным было бы сделать перерыв. Свежий воздух и вода могут помочь мозгу восстановиться. Иногда это может занять до 30 минут.
Может быть очень полезным определить те глубинные причины (триггерные точки), которые бессознательно вызывают смену эмоций у собеседников. Например, если каждый раз, когда муж и жена начинают обсуждать денежные вопросы, мужа захлестывает буря эмоций, то это и есть триггерная точка.
При этом в нормальной ситуации муж может вспомнить, что в детстве его родители часто ссорились из-за денег, что и вызывает такую его реакцию. Теперь, когда он начинает обсуждать деньги со своей женой, чувства гнева и страха возникают в нем и делают его неспособным вести нормальный разговор. Это был пример возникновения «точки смены эмоций».
Для медиатора важно замечать ситуации смены собственных эмоций или эмоций собеседника. В обоих случаях лучше всего сделать перерыв и сменить темп процедуры медиации. Осознание медиатором того, что реально происходит в эмоциональном поле, имеет первостепенное значение. Вы можете воспользоваться помощью другого медиатора, если чувствуете, что самостоятельно не можете выйти из нерационального эмоционального состояния.
Например, если одна из сторон обвиняет другую в обмане при деловой сделке, а подобное также когда-то случилось с Вами, может быть достаточно трудно оставаться нейтральным в такой ситуации. Могут возникнуть собственные чувства гнева и досады. Все медиатора в какой-то момент испытывают смену эмоций, реагирую на происходящее в комнате. Это нормально, но ситуация требует Вашего внимания и контроля. Сразу делайте перерыв на полчаса, чтобы все стороны (включая Вас) смогли вернуться к нормальному эмоциональному состоянию.
Эмоции
Одна из причин, по которой развиваются конфликты могут перерастать является неспособность человека выражать свои эмоции.
Наш мозг сохраняет эмоциональный опыт, но дает языку возможность выразить словами эти эмоции.
Выявление и выражение своих эмоций сродни навыку живописи. Чем более часто человек практикует выявление и выражение эмоций, тем легче он может найти подходящее слово. Тогда словарь описания эмоций становится богаче как способность художника выразить оттенки в пейзаже.
Роберт Плутчик (Robert Plutchik) разработал модель эмоциональных слов (Таблица 1), которые показывают связь между эмоциями, а также их интенсивность.
Ключевые вопросы
Ключевые вопросы резонируют (или вступают в диссонанс) с клиентом. Ключевые вопросы заставляют клиентов думать о чем-то, о чем они никогда раньше не задумывались; изменяет их точку зрения и отношение к конфликту, даже если это на некоторое время.
Ниже приведены распространенные «ключевые вопросы», которые медиаторы могут использовать. Имейте в виду, что от того КАК задан ключевой вопрос (уместность, тон голоса, выражение лица и другие невербальные сигналы) может сделать из резонирующего вопроса шокирующий или нелепый. Вопрос, который кажется медиатору ключевым может не произвести мощного воздействия на клиента.
Вопросы для ответов о прошлом:
1. Что вызвало этот конфликт?
2. Какой ответ, действие или реакцию Вы бы хотели получить от этого человека?
3. Когда, как вы думаете что-то пошло не так?
Вопросы для ответов о настоящем:
1. Что Вы чувствуете сейчас?
2. Как этот конфликт влияет на Вашу жизнь?
3. Что позволит Вам двигаться дальше в этой ситуации?
Вопросы для ответов о будущем:
1. Что Вы хотите вне рамок медиации?
2. Каковы Ваши варианты в случае если медиация не закончится успехом?
3. Как Вы видите себя и эту ситуацию через пять лет?