Глава 5. Создаем базу данных клиентов в Excel или CRM
В предыдущей главе мы рассмотрели вопросы, связанные с необходимостью сбора данных о ваших клиентах для их дальнейшей сегментации. В этой главе мы создадим базу данных на примере стоматологии и рассмотрим, как использовать эти данные для дополнительных продаж. А также я приведу примеры Интернет-инструментов для ведения и управления базами данных.
Итак, составляем базу клиентов на примере частной стоматологии.
Во-первых, фиксируйте каждый факт совершения покупки и ее стоимость. Особенно выделяйте клиентов, которые регулярно совершают покупки. Таких покупателей можно отнести к группе лояльных клиентов и разработать специальную поощрительную программу лояльности с накоплением баллов за покупки и регулярными подарками. Работа с лояльными клиентами крайне важна, т. к. именно эти люди привязаны к вашей компании и являются вашими промоутерами (агитаторами) среди своих знакомых и друзей. Кроме того, выяснение причин регулярных покупок позволит вам привлекать новых и удерживать существующих клиентов. В случае со стоматологией такой программой лояльности может быть небольшой подарок за повторное обращение (зубная нить, например) или более весомый подарок постоянным клиентам – сертификат на SPA-процедуры от вашего партнера (о партнерских программах читайте в Главе 29).
Во-вторых, собирайте как можно больше контактной информации о клиенте: адрес, электронную почту, номер телефона. Эти данные пригодятся вам для проведения маркетинговых мероприятий и осуществления дальнейших продаж.
В-третьих, всегда спрашивайте, откуда клиент узнал о вас и фиксируйте эти данные. Это позволит вам понять какая реклама проходит эффективно и усилить ее, а какая нет и отказаться от нее.
Итак, получилась следующая таблица с контактами клиентов стоматологии:
База данных состоит из столбцов, содержащих следующую информацию:
1. Порядковый №
2. Дата первого контакта
3. Причина первичного обращения
4. ФИО врача
5-8. Откуда пришел клиент (с указанием рекламных каналов)
9. ФИО пациента полностью (важно указать имя и отчество полностью для дальнейшего общения с клиентом)
10. Дата рождения (для поздравлений и формирования лояльности клиента)
11. Адрес проживания (для отправки специальных предложений по почте)
12. Контактный телефон (для SMS-информирования о проходящих акциях)
13. E-mail
14. Дата следующего приема (для начисления дополнительной скидки)
15. Виды работ на следующем приеме.
Вести базу данных можно с помощью различных инструментов. Начинающий бизнес делает это с помощью таблиц Excel. Компании побольше подключаются к онлайн CRM-системам, предлагающим готовые решения с минимальными индивидуальными настройками. CRM – Customer Relationship Management – Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путѐм сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Крупные компании разрабатывают собственные CRM-системы с технической поддержкой внутри компании. Мы с вами рассмотрим два первых варианта, т. к. индивидуальная CRM-система подразумевает ее настройку под индивидуальные потребности каждой компании. Моя же задача – предложить универсальные инструменты для многих людей.
Создав таблицу с базой данных в Excel, будет лучше, если вы перенесете эту таблицу на Google.Disk. Этот инструмент позволяет управлять таблицей сразу нескольким вашим сотрудникам и настраивать разные права доступа. Google.Disk – это отличный инструмент совместного управления базой клиентов. На Google.Disk вы найдете неограниченные возможности по созданию и совместному ведению документов (требуется регистрация на Google).
Заходите на disk.google.ru (см. Рис. 5), создавайте таблицу и настраивайте общий доступ, добавляя электронные адреса других пользователей.
Рис. 5. Создаем общий документ на Google.Disk
Ведение общих документов на Google.Disk позволит получить доступ к ним вам, вашим сотрудникам с любого компьютера и с мобильных устройств.
Если вы понимаете, что объем данных о ваших клиентах растет день ото дня и все сложнее вести Excel-таблицы, то пришла пора задумать о внедрении CRM-системы. Это автоматизированная программа хранения и управления данными о клиентах в режиме онлайн.
Основные функции, которые поддерживает CRM-система (спасибо автору блога, разместившего обзор CRM-система на www.habrhabr.ru: http://habrahabr.ru/post/144135/):
1. Интеграция с почтовыми программами рассылки e-mail
2. Dashboard (список последних событий, произошедших в системе)
3. Сделки
4. Контакты
5. Задачи
6. Продукты
7. Документооборот
8. Настройка полей клиентов
9. Настройка полей сделок
10. Настройка прав доступа
11. Прикрепляемые файлы
12. Экспорт в Excel
13. Импорт из Excel
14. Простановка теггов для поиска
15. Фильтр данных
16. Рассылка
Аналитика и отчетность:
17. Воронка продаж
18. Анализ прибыли за период
19. Прибыль по компаниям
20. Доходы по продуктам
21. Продукты – лидеры продаж
22. Продукты с низкими продажами
23. Баланс
24. Эффективность менеджеров
Рис. 6. Рабочий стол одной из CRM-систем
Наиболее популярные CRM-системы на сегодняшний день это:
● www.solutions.1c.ru/catalog/crm-prof
Подключение к большинству из этих систем бесплатное, также предоставляется тестовый бесплатный период, в течение которого вы применяете систему в своей работе и принимаете решение об ее использовании. Ежемесячная абонентская плата небольшая и дополнительная установка программного обеспечения не требуется, т. к. доступ и управление системой происходит в режиме онлайн.
Итоги 5-й главы. Для успешной сегментации клиентов собирайте, храните и анализируйте как можно больше информации о них. Храните эти данные в таблицах Excel, используя Google.Disk для совместной работы со своими сотрудниками. Переходите на новый уровень управления клиентской базой, используя одну из CRM-систем.