Часть I
Переговоры в социальной работе
В самом общем виде социальная работа представляет собой сложное общественное явление. Как следует из определения, принятого Международной ассоциацией школ социальной работы и Международной федерацией социальных работников в Копенгагене (2001 г.), социальная работа – это профессиональная деятельность социальных работников, которая способствует общественным изменениям, решению проблем человеческих взаимоотношений; содействует укреплению способностей к функциональному существованию в обществе людей в целях повышения их уровня благополучия. Используя теории поведения человека и общественных систем, социальная работа способствует взаимодействию людей с их окружением[1], а это вряд ли возможно без постоянной коммуникации и переговоров. Так, Джим Томас считает, что «мир – это огромный стол переговоров»[2]; а Джеральд Ниренберг пишет в своих книгах, что переговоры – широкое понятие, но «любое желание и потребность, которая должна быть удовлетворена, является для людей поводом, по крайней мере, для начала переговоров»[3].
1. Общение и конфликты. Виды общения
Большую часть времени в жизни человека занимает взаимодействие и общение с другими людьми – в семье, на работе, с друзьями, соседями, партнерами и т. п. В чем смысл общения? Общение – это процесс взаимодействия двух или более участников, направленное на взаимное информирование, обмен чувствами и поведением с целью изменения информированности, эмоционального состояния и поведения партнера (оппонента). Если проанализировать основные правила, по которым происходит подобный обмен и взаимовлияние, можно выделить несколько разных типов, которые различаются нормами и правилами их реализации. Сам человек, как правило, не задумывается над тем, в каком общении он находится. Важно, чтобы оно соответствовало его желаниям, целям и давало то, ради чего человек общается, – поддержку, взаимопонимание, подтверждение его ценности и т. п. Или оно ему просто необходимо для решения каких-либо задач или получения каких-то услуг. Иными словами, содержание общения может быть совершенно разным. В чем заключается это различие, от чего оно зависит, не важно для него до тех пор, пока не возникает ситуация, при которой человек не получает желаемого, а это чаще всего и приводит к конфликтам.
Чтобы понять суть конфликта и его причины, важно понимать, что собственно произошло, почему не удалось получить желаемое, т. е. знать контекст общения. Л. Д. Столяренко выделяет такие типы общения, как общение масок, ролевое, деловое, межличностное, интимное и светское общение[4]. Определим нормы реализации каждого из них.
Общение масок – это общение, не требующее включения личности, предполагающее лишь выполнение этикетных, формальных форм взаимодействия, к которым относятся, например, приветствие, прощание («Как дела?». «Спасибо, хорошо», и т. п.).
Примитивное, или манипулятивное, общение – это взаимодействие, направленное на получение какой-либо временной выгоды для себя от другого человека, часто не предполагающее длительного взаимодействия.
Ролевое общение – это взаимодействие в рамках выполнения каких-либо функциональных ролей или обязанностей. Оно имеет специальные алгоритмы, правила и нормы, выражаемые должностными инструкциями или конвенциональными нормами. Нарушение сложившихся правил и норм может привести к разрушению деятельности как таковой. Ролевое общение часто имеет специальные, формальные или внешние атрибуты, например необходимые технические средства, различительные знаки или значки, форму и т. п.
Деловое общение – это взаимодействие, осуществляющееся в форме переговоров для согласования и достижения совместных целей каждой из сторон, при котором правилами взаимодействия является заключенный между партнерами договор. Правила действуют на период существования договора. Деловое общение не предполагает эмоционального общения. По своей сути деловое общение ближе к ролевому общению, чем к межличностному.
Межличностное общение – наиболее полное, открытое и глубокое общение между людьми, направленное на обмен чувствами, сокровенными (интимными) мыслями, ценностями и т. п. Правила такого общения определяются симпатиями и эмоциональным отношением друг к другу.
Светское общение, или общение в элите, – это формальное общение, направленное на сохранение взаимодействия в элитном сообществе, где обсуждаются и высказываются только те чувства и мысли, которые задаются и принимаются авторитетами данной элитной группы. Со сменой лидера содержание общения может измениться, если меняется идеология лидера.
Следует упомянуть еще два вида общения – интимное и сексуальное, которые в рамках публичного общения, как правило, не демонстрируются, но могут играть самую существенную роль в контексте межличностного, ролевого или делового общения.
Очевидно, что в обычной жизни человек может находиться во всех типах общения одновременно, но наиболее тесно пересекающимися являются ролевое и межличностное общение или ролевое и светское. Следует обратить внимание, что в ролевом общении мы выступаем только как функции, где совершенно не присутствует наша личность. Это просто алгоритм действий, необходимый для выполнения должностной инструкции. В той или иной роли от нас не требуется внимания, понимания, сочувствия или проявления каких-либо иных психологических характеристик по отношению к другим. Исполняя роль, мы не должны обладать индивидуальностью. Для этого даже нередко используется идентификационный атрибут роли – форма, которая нивелирует все индивидуальные и прочие различия.
Совершенно иначе обстоит дело в межличностном общении. Именно в этом общении человек проявляет всю свою уникальность и индивидуальность со всеми его сильными и слабыми сторонами.
Именно в межличностном общении он эмоционален, агрессивен или пассивен и т. п. Все это, естественно, недопустимо, неуместно в ролевом поведении.
Как следствие такого различия в типах поведения возникает двойной стандарт восприятия и реализации взаимодействия. Человек часто выступает как роль, а ожидает, что к нему будут относиться личностно. Он всегда ожидает межличностного общения, даже в тех случаях, когда речь идет исключительно о ролевом или деловом взаимодействии. Такое смешивание видов общения часто приводит к возникновению конфликтов, и очевидно, что разрешать их необходимо в зависимости от типа взаимодействия. Еще более сложными представляются конфликты, в которых включено светское общение или интимно-сексуальное общение, по поводу которого не принято говорить публично.
Итак, конфликты возникают как результат неполучения чего-либо в процессе общения и взаимодействия людей. Как осознается такой результат неполучения? Прежде всего, возникает эмоциональное напряжение, сигнализирующее о диссонансе между желаемым и получаемым или ожидаемым и получаемым[5].
Иными словами, конфликт — это психологическое эмоциональное (страх) и когнитивное (непонимание) напряжение, возникающее в результате реального или воображаемого (ожидаемого) ущемления своих интересов другой стороной. Как видно, в качестве неудовлетворенных могут выступать реальные интересы, а также интересы, которые приписываются другой стороне в конфликте и воспринимаются как угрожающие, или интересы, которые могут проявиться и столкнуться в будущем.
1. Что такое общение?
2. Какие существуют виды общения?
3. Чем определяется вид общения?
4. Что такое конфликт?
2. Причины, динамика и формы разрешения конфликта
Причины конфликта. Обычно на вопрос о причине конфликта можно получить ответ: «непонимание», «плохое настроение», «дурной характер», «грубость», «различные позиции по решению проблемы». Иногда отмечают нехватку чего-либо, например денег или власти, или невыполнение норм и правил и т. п. Этот перечень можно было бы продолжать до бесконечности.
С позиции практического разрешения конфликтов целесообразно выделить пять основных групп причин, понимание которых позволяет быстро сориентироваться в выборе пути для урегулирования конфликта:
• структурные факторы;
• информационные факторы;
• ценности;
• отношения (установки, стереотипы);
• поведенческие реакции[6].
Данная классификация причинных факторов конфликта является номинативной, т. е. называющей группы причин. С точки зрения теоретической науки эта классификация может подвергаться серьезной критике, но она применима для практической работы с конфликтом и помогает сразу сориентироваться в направлении для урегулирования противоречий конфликтантов.
Рассмотрим подробнее каждую из групп причин.
Структурные факторы – это такие факторы, которые существуют объективно, независимо от желания и возможностей конфликтующих, и не могут быть изменены в рамках развивающегося или существующего конфликта. К структурным факторам относятся географические границы государств, наличие или отсутствие полезных ископаемых, климатические и погодные условия, плодородность почв и т. п., т. е. практически все географические и природные факторы, которые могут быть причиной конфликта. К структурным факторам также относятся: политическая система государства, система законов, система социальных и политических институтов и структур и т. п. В эту же группу следует отнести возрастные и половые различия. Особенно важно помнить, что характер человека также относится к структурному фактору. Иными словами, переделать человека и заставить его изменить свой характер в рамках текущего конфликта невозможно.
Таким образом, существует множество причин конфликта, которые не преодолеть в рамках самого конфликта. Но тогда возникает вопрос, как быть с такими конфликтами. Значит ли это, что их нельзя урегулировать? Действительно, причины подобных конфликтов устранить невозможно, но можно увидеть и осознать эти причины, выработать по отношению к ним общую стратегию поведения и договориться, каким образом конфликтующие стороны будут учитывать данный фактор в дальнейшем взаимодействии[7].
Рассмотрим в качестве примера ситуацию конфликта между начальником экспедиции и завхозом. Экспедиционная группа готовилась к поездке на остров Таймыр, где им предстояло жить в изоляции от других людей при невозможности избежать общения друг с другом. В период подготовки к экспедиции любое взаимодействие в ситуации принятия решения приводило к тому, что члены экспедиции не только ничего не могли решить, но и расходились возмущенные друг другом. Развивался межличностный конфликт, встал даже вопрос о том, чтобы исключить завхоза из экспедиционной группы. Когда стали исследовать причину конфликта, выяснилось, что у начальника экспедиции темперамент холерика, а у завхоза – сангвиника. Как известно, люди, наделенные этими темпераментами, очень активны, при этом холерик очень эмоционально чувствителен, а сангвиник не чувствителен к эмоциям, «толстокож». Проявляя такие особенности темперамента, стороны конфликта не могли услышать и понять друг друга. Именно это их и злило. Когда было обнаружено, что в их поведении нет злого умысла и стремления ущемить интересы друг друга, а причина заключается в особенностях темперамента, они договорились о правилах контроля над такими ситуациями. Договоренность состояла в том, что как только будет возникать эмоциональное напряжение или излишняя агрессия, кто-то из них (или оба) будет поднимать левую руку как сигнал, что они увлеклись и уходят в сторону от решения проблемы, переходя на личности. Этого оказалось достаточно, чтобы экспедиция прошла успешно, без конфликтов, связанных с различием темпераментов. Более того, по мере развития контроля своих психологических особенностей, они все реже и реже тратили время на эмоциональные взрывы, повысилась способность к саморегуляции эмоционального поведения[8].
Информационные причины конфликта – это ложная, искаженная, преждевременная, неправильно понятая информация, нередко становящаяся причиной конфликта. Чаще всего это связано с неверным пониманием или интерпретацией тех фактов и событий, которые присутствуют в конфликте. К сожалению, люди, имея отрицательное отношение к ситуации (а в конфликте оно всегда отрицательное), к тем или иным событиям, не проверяя свое представление, выстраивают свое дальнейшее поведение, исходя из отрицательных ожиданий о поведении другого. Такое представление становится сбывшимся пророчеством, подтверждающим собственную позицию. Включается механизм подтверждения выдвинутых гипотез и отсекания информации, которая не соответствует гипотезе[9]. Иными словами, подтверждается придуманный «злой умысел», который якобы пытается реализовать другая сторона, чтобы ущемить интерес.
Так, например, если наш партнер не сделал чего-либо из того, что всегда делал раньше, например не позвонил, не пришел, не сказал, мы часто не спрашиваем, почему это произошло, а сразу делаем заключение: «он меня не уважает, скрывает что-то или вообще не хочет со мной иметь дело». Партнер же тем временем даже не подозревает, что вы его не поняли, обиделись, начали отдаляться и, не исключено, ищете возможность отомстить. Это ясно видно при анализе этапов развития конфликта.
Следует помнить, что при получении и восприятии информации в ней есть факт, т. е. то, что действительно произошло; интерпретация факта, т. е. то, каким образом человек видит и понимает то, что произошло; а также оценка факта (отношение к факту) – его эмоциональное отношение к тому, что произошло.
Расхождение интерпретаций фактов и служит причиной развития конфликта.
Как правило, сами участники конфликта свое личное понимание ситуации считают фактом, в то время как это всего лишь их восприятие и интерпретация[10]. Для того, чтобы этого не происходило, необходимо обратиться к источнику информации и проверить, правильно ли вы понимаете, что произошло и по каким причинам. Иногда этого бывает достаточно, чтобы взаимонепонимание между сторонами исчезло.
Таким образом, чтобы устранить информационную причину конфликта, необходимо обратиться к первоисточнику информации и проверить ее правильность и достаточность.
Следующий фактор, который играет важную роль в возникновении конфликтов, – это ценности. Ценности – это мировоззрение, верования, традиции, привычки или то, что является важным и определяет содержание Я-концепции (образа) человека. И если столкновение произошло на этом уровне, т. е. какая-то из сторон считает, что ущемляются значимые для нее ценности, например вера, достоинство и т. п., она никогда не изменит свои ценности в результате конфликта. Возникает вопрос, а не являются ли ценности еще одним структурным фактором, который невозможно изменить в рамках текущего конфликта?
Поскольку ценности имеют отношение к выбору человека, есть путь, в результате которого можно урегулировать конфликт. Важно, чтобы конфликтующие стороны нашли для себя такую ценность, ради которой они готовы будут принять существующие противоречивые ценности друг друга, т. е. объединяющую их ценность. Например, супруги, имея разные взгляды на жизнь или мораль, из-за которых постоянно ссорятся, тем не менее, часто не разводятся ради детей; противники не воюют ради сохранения жизни; представители разных конфессий признают право исповедовать свою веру ради мира и согласия; и т. д.
Следующей группой причинных факторов конфликта является фактор стереотипов, или, как его называет Б. Линкольн, фактор отношений[11]. Под отношениями понимаются сложившиеся негативные установки и негативные стереотипы относительно поведения каких-либо групп людей или собственного негативного опыта общения. Например: все чиновники – бюрократы, все пожилые сварливы, вся молодежь распущенная и т. д. Существование таких установок приводит к тому, что возникает напряжение, связанное с негативным эмоциональным переживанием, которое вызывает у человека либо защитное, либо агрессивное поведение, направленное на противодействие предполагаемому негативному поведению другой стороны. Как известно, в эмоциональном состоянии человек перестает быть разумным, и конфликт может разразиться практически «на пустом месте». В этом случае срабатывает психологический «закон социальных отношений» М. Дойча о том, что негативная эмоциональная установка имеет тенденцию вызывать в ответ негативное отношение[12].
Каким же образом можно преодолеть эту причину конфликтов? Прежде всего, следует выяснить, что причиной конфликта является именно негативная установка, а не конкретное поведение данного человека. Иногда этого бывает вполне достаточно, чтобы снять эмоциональное напряжение и перейти к конструктивному диалогу. Но если во взаимоотношениях все еще остается напряжение, связанное с опасениями, вызванными негативной установкой, в дальнейших переговорах можно договориться о таком поведении, которое позволит учитывать это в общении. Следует заметить, что преодоление фактора отношений – непростая задача, так как установки и стереотипы поведения человека очень сильны. Иногда они носят характер идеологии, становятся практически ценностными. Такие установки обеспечивают экономию психологических сил, являются своего рода защитными механизмами, упрощающими восприятие и понимание другого человека, а значит, казалось бы, упрощающими и взаимодействие с другими людьми. Однако возникающие конфликты доказывают, что это далеко не так: это не упрощает, а усложняет взаимодействие людей, если они подходят к конкретному человеку с общими установками, полученными благодаря своему прошлому опыту или, скажем, средствам массовой информации.
И последняя группа причинных факторов – это поведение. Под поведенческим фактором понимается реальное конкретное поведение в конкретный момент взаимодействия. Поскольку речь идет о конфликте, то в этом случае подразумевается эгоистическое поведение, невыполнение обещаний или безответственность, унижение, давление, манипуляция, оскорбление другого человека, наносящее не только моральный, но иногда и физический ущерб. Конечно, в поведении могут проявляться черты темперамента или характера, но, тем не менее, говоря о поведенческих реакциях, мы имеем в виду не названные ранее структурные факторы поведения, а именно конкретные действия (или высказывания) в конкретной ситуации в конкретный момент времени. Впрочем, это может быть не просто высказывание, а целая серия реальных действий по нанесению морального, материального или физического ущерба другой стороне: от инцидента до эскалации конфликта.
Можно ли работать с поведенческим фактором? Конечно! Именно в поведении проявляется влияние всех ранее названных причин[13]. Информационные и ценностные факторы и стереотипы являются результатом ментальных образов нашего сознания, результатом нашего понимания и интерпретации получаемой информации, эмоций и поведенческих действий других людей.
Даже структурные факторы, существуя объективно, воспринимаются человеком как негативные, т. е. ущемляющие его интересы. В результате человек осознает их как угрозу своим интересам, что проявляется в его негативном (агрессивном) поведении. Если проанализировать причины конфликта, определить их роль и силу влияния на конфликтующих, то в процессе переговоров можно договориться, как уже упоминалось, о таком поведении, которое могло бы обеспечить преодоление причин конфликта.
Это возможно сделать в процессе переговоров. Именно так поступают, когда речь идет о структурном факторе – он осознается сторонами и вырабатывается способ защиты по договоренности сторон. Если информация искажена, то она уточняется у первоисточника и проверяется на однозначность понимания. В случае столкновения ценностей выявляется общая ценность, ради которой стороны могут урегулировать конфликт. Стереотипы и установки также осознаются и вырабатываются правила взаимодействия между сторонами. В случае же агрессивного поведения в процессе переговоров вырабатываются правила взаимодействия в дальнейшем.
Так формируется новое актуальное поведение взаимодействия между конфликтующими сторонами, обеспечивающее удовлетворение ущемленных ранее интересов.
Динамика развития конфликта. Всякий конфликт возникает не вдруг, а развивается в определенной последовательности. Обобщая позиции разных авторов, обсуждающих проблемы конфликтологии[14], можно представить динамику конфликта через стадии его развития.
1. Напряжение – накопление противоречий, понимание опасности, избегание, прохладность, претензии, скрытые обвинения, неявные угрозы.
2. Инцидент – стычка, агрессивное проявление поведения, эмоциональный взрыв, обвинения, унижение.
3. Конфликтные действия – действия и противодействия, давление, угрозы, искажение информации, объединение вокруг себя групп поддержки, противостояние, формирование образа врага.
4. Эскалация – деиндивидуализация, обезличивание, дегуманизация, односторонние действия.
5. Кульминация – действие по принципам «От результата к ущербу», «Все или ничего!», взрыв, война, «силовой» тупик, максимально негативное отношение друг к другу, утрата истинной причины конфликта.
6. Разрешение – уничтожение одной из сторон, приспособление, подчинение второй стороны или поиск возможного консенсуса, если силы оказались равными.
Стадию напряжения называют еще «предконфликт», так как на этом этапе, возможно, и нет причин для конфликта, а просто возникает какое-то недоразумение во взаимопонимании сторон. Однако если ни одна из сторон не сделала шаг навстречу для прояснения понимания сразу, в сознании человека происходит процесс, который последовательно описан на стадии «Напряжение». Как видим, конечным результатом переживания и постепенного отдаления от партнера становится обвинение его в плохом поведении, и скрытые угрозы переходят в инцидент – открытую эмоционально агрессивную стычку.
Вспомним поведенческий фактор. Именно в этот момент происходит усиление негативного эмоционального отношения как результат унижения и оскорбления в процессе предъявления претензий. И опять, если на этой стадии стороны не остановились и не попытались урегулировать конфликт, он переходит на следующую, где происходят односторонние действия по нанесению ущерба другому. В этот момент у каждой из конфликтующих сторон появляется группа поддержки, которая разделяет позицию стороны. На этом этапе формируется уже не индивидуальное давление, а групповое противодействие, результатом которого является формирование в сознании образа врага. При этом уже забывается первоначальная причина конфликта, выдвинутая гипотеза о злом умысле уже имеет реальные подтверждения поведением другой стороны. Негативные эмоции накапливаются с постоянно усиливающимся и увеличивающимся эффектом. Конфликт переходит в свою следующую стадию – эскалацию, главной особенностью которой является обезличивание участников конфликта, когда возникает эффект дегуманизации. В такой ситуации, когда люди уходят на второй план, а на первый выходит агрессия, главной целью становится борьба до победы любой ценой. Включается принцип «Все или ничего!». Это происходит до кульминации, в результате которой формируется результат или варианты разрешения конфликта. Последняя стадия конфликта может быть разной. Если конфликт достигает последней стадии, то наиболее часто он заканчивается уничтожением другой стороны в результате военных действий (силовое решение), в «мирных» условиях вторая сторона может подчиниться на время, пока не наберет достаточно ресурсов, чтобы снова вступить в борьбу.
Если же силы сторон равны, то такой конфликт приводит к большим материальным и психологическим потерям, переход к урегулированию законным путем, через суд или арбитраж, часто выглядит продолжением борьбы, где появляется посредник в виде судьи или арбитра. Возможность же ведения переговоров чрезвычайно мала, так как негативный эмоциональный опыт и потери столь велики, что для их преодоления потребуется очень много времени при условии, если стороны готовы будут пойти на это.
Не стоит забывать, что конфликт уже касается не только самих участников конфликта, но и их групп, которые были включены в борьбу. Чаще всего стороны расходятся и стараются, если есть возможность, больше вообще не вступать ни в какое взаимодействие.
Если вернуться к стадиям развития конфликта, то наиболее эффективно начать работу по урегулированию ситуации на стадии напряжения. На этом этапе еще может не быть реального ущемления интереса, присутствует лишь ожидаемое ущемление, связанное с неправильным пониманием намерений или действий другого. Проведение переговоров и обсуждение неприятных переживаний позволяет быстро прояснить ситуацию, услышать позиции друг друга и, исходя из взаимных интересов, выработать способы взаимодействия. Правда, на этой стадии люди редко признаются, что у них есть какие-либо трудности или проблемы во взаимоотношениях. Иногда они думают, что зря все усложняют, или пытаются сами прояснить ситуацию и делают это успешно[15].
Если на первой стадии конфликт еще может не осознаваться в полной мере, то на стадии инцидента он становится очевидным. Инцидент является индикатором взаимоотношений людей, говорящим о том, что кто-то из них испытывает угрозу ущемления своих интересов. Иногда стороны даже могут не осознавать в полной мере, что именно ущемляется, какие именно интересы страдают, но сформировавшееся эмоциональное напряжение, переполнив чашу терпения, выливается в тот самый инцидент – эмоциональную стычку. На этой стадии, привлекая медиатора, можно успешно прийти к его разрешению, если стороны хотят урегулировать конфликт.
Что же касается последующих стадий конфликта, то, чем более длительное время он продолжается, и чем более глубоко зашел, тем сложнее сторонам вступить в переговоры, и даже с медиатором бывает трудно урегулировать конфликт на стадии эскалации. Тем не менее, это не значит, что переговоры невозможны. Всегда стоит попробовать организовать переговоры и работать со сторонами, помочь им спокойно осознать и увидеть дальнейшие перспективы их взаимоотношений и возможные шаги по облегчению последствий конфликта.
Формы разрешения конфликта. Известно три основных способа или формы разрешения конфликта[16]: подавление (уничтожение) одной из противоборствующих сторон, использование закона (права) и использование переговоров.
Если исходить из определения конфликта, которое было дано вначале, то для разрешения конфликта важно удовлетворить ущемленные интересы. Если конфликт разрешается с позиции силы, то сильная сторона выигрывает и делает это достаточно быстро, но проигравшая сторона никогда не успокаивается. Она ждет момента, пока накопит необходимый ресурс, чтобы нанести ответный удар, а если у слабой стороны нет шанса накопить ресурс, она все равно действует, саботируя или оказывая давление. Часто кажется, что страдает только слабая сторона. Но сильная сторона тоже теряет в борьбе и немало. Чтобы быть постоянно в состоянии сдерживания побежденной стороны, она должна все время увеличивать свой ресурс, а это значит, она все время несет затраты, которые непрерывно возрастают, в противном случае она упустит достигнутые преимущества. Другими словами, силовое давление не разрешает спор, а только загоняет его вглубь, и цена такого достижения очень высока. Силовое урегулирование имеет позитивное значение только в одном случае, когда необходимо остановить участника конфликта в его силовой борьбе, т. е. остановить «военный» инцидент, чтобы потом сразу перейти к другим способам урегулирования конфликта, что, конечно же, не так просто.
Второй способ – разрешение конфликта с позиции закона или права – широко используется во всем мире судом, арбитражем, третейским судом и различными конфликтными комиссиями как давно сложившаяся форма урегулирования споров. Казалось бы, это эффективная устоявшаяся форма разрешения конфликта. Законы приняты сообществом, государством, а значит, отвечают интересам людей, но, как показывает опыт, далеко не всегда потерпевшая сторона получает желаемое и, как правило, отвечающая сторона не выполняет постановления суда, так как считает решение несправедливым. Наблюдается невысокий процент выполнения судебных решений (в 1990-х гг. 30–40 %). Конфликт также может быть совсем не урегулирован, и психологическое напряжение будет в дальнейшем провоцировать все новые и новые конфликты.
Третий способ – это переговоры, в результате которых стороны договариваются о справедливом урегулировании конфликта, когда каждая из сторон удовлетворяет свои интересы. Но если переговоры реально позволяют удовлетворить интересы обеих сторон, то почему они не используются всегда, когда необходимо выстроить взаимодействие и уладить взаимоотношения? Чаще всего в ответ можно услышать: «не всегда можно договориться», «это требует много времени», «люди не хотят договариваться». Но, вероятнее всего, люди не используют переговоры, потому что не умеют делать это правильно и быстро, а некоторым мешает установка, что вести переговоры – значит показать свою слабость (выбирая переговоры вместо силового воздействия).
Кроме того, практически невозможно вести переговоры, когда стороны находятся в сильном негативном эмоциональном противостоянии, когда агрессия и нежелание видеть друг друга преобладают, т. е. на стадии эскалации или кульминации конфликта. В этом случае как раз и может помочь медиация и медиатор, так как медиация – это переговоры с участием третьей нейтральной стороны, которая помогает сторонам урегулировать свой конфликт.
1. Каковы основные причины возникновения конфликтов? Дайте их определение.
2. Как можно работать с причинами конфликта?
3. Какие вы знаете стадии развития конфликта?
4. Как зависят психологические особенности развития конфликта от его стадии?
5. Какие существуют формы разрешения конфликтов? Каковы их плюсы и минусы?
3. Переговоры по урегулировании конфликта
Что же такое переговоры? Переговоры в обыденной жизни часто рассматриваются как процесс борьбы между сторонами для достижения выигрыша, при этом ожидается, что другая сторона проиграет. Именно так понимают переговоры при жесткой стратегии и тактике их ведения некоторые специалисты[17], поэтому в их трактовке, как правило, переговоры начинают с высказывания: «Я хочу…» и «Ты должен…», предполагая, что в переговорах выиграет тот, кто сильнее настаивает на том, что ему нужно.
Существует также видение переговоров как игры, т. е. процедуры, организованной по определенным правилам, которые знают участники и которым они обязаны следовать во время переговоров. Но в игре, как и в борьбе, важно выигрывать. И тогда переговорщики вместо совместного поиска способов урегулирования проблем, стараются обыграть, обмануть или манипулировать другой стороной. Очевидно, что такие переговоры вряд ли устраивают проигравшую сторону. И не о таких переговорах идет речь, когда мы говорим о переговорах в медиации. Указанные виды переговоров распространены, и, возможно, они создают впечатление у какой-то из сторон, что конфликт разрешен.
Дж. Ниренберг, написавший одну из лучших книг о переговорах, утверждает: «Любое желание или потребность, которая должна быть удовлетворена, является для людей поводом, по крайней мере, потенциальным, для начала переговоров. Всякий раз, когда люди обмениваются идеями с намерением изменить взаимоотношения, когда они пытаются прийти к какому-либо соглашению, они ведут переговоры, т. е. переговоры можно рассматривать в качестве элементов человеческого поведения»[18]. Дж. Ниренберг отмечает, что большая часть наших знаний о ведении переговоров проистекает из ограниченного личного опыта, который часто не является достаточно успешным[19]. Ученые из Гарвардского университета Р. Фишер и У. Юри предлагают рассматривать принципиальные переговоры, суть которых состоит в том, чтобы «решать проблемы на основе их качественных свойств, т. е. исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что пойдет каждая сторона. Этот метод предполагает нахождение взаимных выгод там, где это только возможно, а там, где интересы сторон не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон»[20]. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.
Во времена Советского Союза тема переговоров была настолько не актуальна, что никто из философов, социологов и психологов не рассматривал всерьез этот процесс. В практике взаимодействия людей и управления коллективом руководители использовали термин «обмен мнениями», «разговор»[21], позднее, в 1980-х психологи стали использовать термины «взаимодействие», «коммуникация», «деловая беседа»[22].
Сегодня российские конфликтологи сходятся в определении переговоров. Так, в учебнике конфликтологии А. Я. Анцупова и А. И. Шипилова дана такая дефиниция: «переговоры – это механизм разрешения (урегулирования) конфликта, совместная деятельность оппонентов по поиску взаимоприемлемого решения проблемы. Переговоры часто проводятся с участием третьей стороны»[23]. Другое определение дает О. А. Митрошенков: «Переговоры – это искусство и наука понимать друг друга, создавать такие условия, когда партнер сам себя убеждает в том, что ваши товары и услуги ему крайне необходимы»[24]. Р. И. Мокшанцев собрал все известные ему определения переговоров и утверждает, что, в конечном счете, они всегда понимаются как способ решения спорных вопросов, призванный выявить конкретные моменты, которые могут составить общую основу решения разногласий, приведших стороны на переговоры[25].
Чтобы разобраться во множестве определений, рассмотрим различные стратегии и виды переговоров, а также приемы и методы (тактики), используемые в них для достижения целей по решению проблем или урегулированию конфликтов.
1. Что такое переговоры?
2. Почему переговоры являются эффективными в разрешении конфликтов?
4. Стратегии и тактики в переговорах
Стратегия переговоров – это общие подходы и исходные установки к ведению переговоров. Так, например, Дж. Ниренберг определяет стратегию как «наиболее общее, перспективное планирование хода переговоров, планирование самого общего направления движения, ориентированного на достижение цели переговоров»[26]. Суть стратегии – выстроить подход, сильную и гибкую концепцию для того, чтобы создатели стратегии достигли поставленных целей вопреки всем возможным вмешательствам внешних сил, которые невозможно предусмотреть. Перечисленные выше виды переговоров можно рассматривать как стратегии их ведения, так как они определяют ключевое направление, вектор ведения переговоров по смыслу и содержанию.
Эффективная стратегия должна содержать следующие важные составляющие:
1. Основные цели. Наиболее существенные элементы, направляющие или ограничивающие перспективное поле деятельности; последовательность основных действий (или программы), направленные на достижение поставленных целей.
2. Этические принципы. Стратегия формирует набор правил для принятия решений, которыми участник переговоров руководствуется на переговорах. Правила для реализации стратегий.
Ориентиры (цели) и задание (количественные составляющие) – это правила, используемые при оценке результатов переговоров в настоящем и в перспективе. Например, в качестве ориентиров могут послужить стиль и цели переговоров, а заданиями могут быть начальные и сигнальные предложения.
3. Стратегия взаимоотношений – правила, по которым складываются отношения стороны с ее партнерами, определяющие: какие предложения она будет разрабатывать, каким образом добиваться их принятия. Внутренняя концепция стороны переговоров – правила, по которым устанавливаются отношения и процедуры внутри команды или с организацией, чьи интересы представляет переговорщик.
4. Основные оперативные приемы – правила, по которым сторона ведет свою текущую переговорную деятельность.
Обычно по стилям ведения переговоров выделяют три основные стратегии переговоров[27]:
1. Стратегия открытого сотрудничества (СОС).
2. Стратегия активного соперничества (САС).
3. Аналитическая стратегия (АС).
В чистом виде в реальной жизни ни одна их стратегий практически не существует[28]. Применяемые стратегии представляют собой синтез всех трех основных стратегий. В рамках одних переговоров очень часто в рассматриваемых и обсуждаемых вопросах используются различные стратегии, что помогает сделать поведение команды более гибким и добиться лучшего результата.
Стратегия мягких переговоров (участники – друзья) основную цель видит в достижении соглашения. Для этого стороны готовы делать уступки для формирования дружеских отношений. Переговорщики придерживаются мягкого курса в отношениях, доверяют партнерам, легко поддаются давлению и меняют свою позицию, допуская потери со своей стороны ради соглашения. Они активно делают предложения, но избегают состязательности. Главным в таких переговорах является сохранение взаимоотношений с партнерами, возможно даже в ущерб содержательному результату договоренностей.
Стратегия жестких переговоров (участники – противники) главной целью ставит победу, иногда любой ценой. Переговорщики в таких переговорах придерживаются жесткого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы. Они твердо стоят на своих позициях и никому не доверяют, в процессе переговоров могут угрожать, сбивать с толку, шантажировать и манипулировать. Они требуют односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение, настаивают на своей позиции, пытаются выиграть в состязании воли и применяют давление.
Стратегия принципиальных (интегративных) переговоров (участники вместе решают проблему)[29] состоит в достижении разумного реалистичного результата на основе взаимного уважения. Для этого переговорщики отделяют людей от проблемы. Они придерживаются мягкого курса в отношениях с людьми, но предпочитают стоять на жесткой платформе при решении проблемы, опираясь на интересы участников, а не на их позиции. Степень доверия не является ведущей в переговорах. Активность направляется на анализ интересов и поиск наиболее оптимальных вариантов предложений по урегулированию проблем. Участники стараются избегать скрытых мотивов, обдумывают варианты и возможности для решения. Они стремятся сначала разработать многоплановые варианты выбора, а только потом решают окончательные варианты. Для выработки решений стремятся опираться на объективные критерии[30]. Их принцип: размышлять и быть открытыми для доводов других; быть готовыми уступать доводам, а не давлению. Соглашение, как правило, удовлетворяет интересы обеих (всех) сторон, сохраняя отношения между переговорщиками и получая качественный результат переговоров.
Рассмотрим теперь тактики в переговорных процессах.
Тактика – это совокупность взаимосвязанных приемов для реализации выбранной стратегии. Тактика определяется избранной стратегией, конкретными условиями на момент переговоров, особенностями участников и целями переговоров[31].
При использовании той или иной тактики возможны различные способы предъявления информации. Исходя из логики возможных вариантов раскрытия своей позиции, может быть четыре способа их подачи, а именно: открытые позиции; подчеркивание общности в позициях; подчеркивание различий в позициях и закрытые позиции. Какой именно способ представления позиции будет использоваться, зависит от выбранной стратегии переговоров и этапа переговоров, на котором они предъявляются. Использование способа подачи на конкретном этапе определяется как тактический шаг.
При этом в ходе переговоров полезно задавать себе такие вопросы[32]:
1. На каком этапе в данный момент находится процесс переговоров?
2. Достаточно ли адекватно своим задачам используются способы подачи позиции?
3. Есть ли резкое изменение соотношения способов подачи позиции у партнера?
4. Каковы причины изменения поведения партнера на переговорах (изменение внешних обстоятельств, ошибки, связанные с процессом ведения переговоров, какие-либо иные причины)?
В рамках способов предъявления своей позиции в переговорах могут быть использованы различные тактики. Как правило, в зависимости от их конструктивности выделяют несколько видов тактик, используемых в переговорах.
Это позитивные, или конструктивные (корректные), тактики[33]. К ним относятся такие продуктивные тактики, как:
• постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов;
• поиск общей зоны решения;
• разделение проблемы на отдельные составляющие. Остановимся более подробно на каждой из конструктивных тактик.
Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов: для создания атмосферы доверия на переговорах сначала обсуждаются наиболее легкие вопросы, а затем более сложные. Решение более простых вопросов оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров, создает условия для совместного решения и более сложных проблем. Демонстрируется возможность достижения договоренностей, использование приема постепенного повышения сложности показывает, что проблемы, в принципе, решаемы.
Например:
1. Нередко используется формула: «Теперь, когда мы обсудили необходимость сотрудничества для обеих сторон, мы перейдем к более сложному вопросу, а именно: какие пункты нашего договора кажутся вам абсолютно неприемлемыми и готовы ли вы пожертвовать частью ваших интересов для достижения соглашения?»
2. При разводе супруги начинают с решения вопроса, связанного с разделом имущества, если раздел не представляет проблем для них, и только удовлетворив свои материальные притязания, приступают к вопросу о том, с кем будут жить дети и как родители будут общаться с детьми.
Поиск общей зоны решения: определяется зона возможных решений, которая устраивает переговорщиков. Если такая зона находится, это первый шаг к тому, чтобы и в той части, где стороны по-разному видят возможные решения, изначальная общая часть помогала искать варианты и идти на уступки или компромисс. Стороны сначала приходят к согласию относительно содержания совместного документа. Достигнув договоренности по принципиальным вопросам, обсуждаются детали соглашения. Такое двухступенчатое ведение переговоров позволяет значительно экономить время и договариваться более полно и содержательно.
Например:
1. «И вы, и мы заинтересованы в понимании системы финансирования проекта. Давайте тогда посмотрим существующую ситуацию и подробнее на ней остановимся».
2. «Итак, мы составили пункты соглашения, которые важны для обеих наших сторон. Предлагаю теперь подробно обсудить пункт 3 и возможные пути его реализации».
Разделение проблемы на отдельные составляющие: при сложных вопросах и проблемах, о которых необходимо договориться, участники переговоров разделяют эти вопросы на более частные и конкретные и смотрят, возможно ли достижение договоренности по каждому элементу. После анализа конфликта выделяются темы, по которым можно договориться.
Если же по каким-то вопросам на данный момент невозможно найти решение, может оказаться целесообразным вынести некоторые из них «за скобки», т. е. не рассматривать на данном этапе переговоров. В этих условиях не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения, но наличие такого частичного соглашения будет значительным шагом вперед по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.
Например:
1. На переговорах относительно постройки новой развязки присутствовали жильцы и представители администрации города. Ввиду того, что проблема содержала в себе много важных аспектов, было принято решение разделить ее на отдельные составляющие и начать постепенно достигать соглашения именно по выделенным вопросам.
2. «Вот план проекта. Как видите, здесь все разбито на несколько уровней, чтобы нам было удобнее разобраться в каждом этапе, а также назначить руководителей, отвечающих за их выполнение».
Таким образом, конструктивных тактик в переговорах не так много, однако каждая из них или все они вместе создают условия для обсуждения насущных вопросов и дают существенные позитивные результаты в переговорах.
К сожалению, существующие деструктивные тактики используются гораздо шире и чаще конструктивных методов[34]. К ним относятся негативные, или деструктивные (некорректные), тактики, такие как:
• максимальное завышение начального уровня;
• расстановка ложных акцентов в собственной позиции;
• вымогательство;
• постановка партнера в безвыходную ситуацию;
• ультимативность требований;
• выдвижение требований по нарастающей;
• «салями»;
• предоставление заведомо ложной информации, или блеф;
• отказ от собственных предложений;
• двойное толкование.
Также тактики могут быть нейтральными или многоцелевыми. Каждый переговорщик должен их знать, чтобы уметь вовремя на них реагировать и, управляя переговорами, быстро переводить деструктивные тактики в конструктивные, а при необходимости их нейтрализовывать.
Рассмотрим подробнее неконструктивные тактики[35].
Максимальное завышение начального уровня: в ходе переговоров один из партнеров стремится сразу выставить высокие требования (например, условия или цену) и как можно дольше отстаивать данную крайнюю позицию. Часто этот прием предусматривает включение таких пунктов, от которых впоследствии можно безболезненно отказаться, выдавая это за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера. Однако указанный прием чаще приводит к отрицательным последствиям. Подобное поведение вызывает недоверие и нежелание продолжать переговоры.
Например, продавец говорит: «Мы предлагаем вам купить этот автомобиль по цене 3 млн рублей. Кроме того, в автомобиле установлены новые зеркала, встроенный GPS-навигатор и новые шины. Этот комплект стоит дополнительно 50 тыс. рублей. Без этих комплектующих автомобиль не может быть продан». Данная тактика используется практически во всех торговых переговорах. Начальная стоимость товаров и/или услуг завышается.
Расстановка ложных акцентов в собственной позиции: для того, чтобы получить возможность решения вопроса, о котором участник не хочет или не готов говорить открыто, он вносит явно неприемлемые для партнера предложения. На деле рассматриваемый вопрос является второстепенным для данного участника переговоров. Тактический прием заключается в том, что демонстрируется крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса. Мотивы такого поведения могут быть различными. Часто это делается непосредственно для торга. Первоначальный вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу для переговорщика, использующего такую тактику.
Например: в случае, если организация в ходе своей деятельности загрязняет окружающую среду, бастующие работники, основной целью которых является повышение зарплаты и ее своевременная выплата, будут делать акцент на экологическом загрязнении, так как этот вопрос требует дополнительного контроля государственными органами и увеличивает давление на организацию. Как только вопрос с зарплатой оказывается решен, экологической вопрос снимается или ему уделяется уже не столь пристальное внимание.
Вымогательство: нацелено именно на завершающий этап переговоров. Этот прием обычно используется в конце, когда стороны подошли к подписанию договоренностей. «Выдвижение требований в последнюю минуту» близко к описанным выше приемам завышения начальных требований и расстановке ложных акцентов. Суть тактики состоит в том, что одна из сторон в конце переговоров, когда практически становится очевидным успешное их завершение, вдруг выдвигает новые требования. Сторона исходит из того, что ее партнер, будучи крайне заинтересован в подписании достигнутых договоренностей, пойдет на уступки. Действительно, можно получить некие уступки от партнера, но после завершения переговоров отношения между их участниками будут напряженными (или и вовсе негативными). Репутация в современном деловом мире значит порой значительно больше, чем получение временных прибылей и преимуществ.
Например:
1. – Итак, ты сегодня себя хорошо вел, поэтому можешь пойти погулять 2 часа с друзьями.
– Но я ведь еще получил сегодня все пятерки! Можно я еще куплю себе мороженое?
– Конечно, можешь купить.
– Но разве я не заслужил того, чтобы еще посмотреть сегодня телевизор до 12 ночи?
– Ладно, так уж и быть.
– И, мама, можно я еще не буду делать сегодня уроки?
2. – Вы как лучший сотрудник отправляетесь в командировку в Екатеринбург.
– О! Екатеринбург! У меня там живет сестра, Вы не возражаете, если я там задержусь еще на пару дней?
Постановка партнера в безвыходную ситуацию: довольно образно этот прием описан американским исследователем Т. Шеллингом. Представьте, что два грузовика мчатся навстречу друг другу по узкой дороге. Приблизившись, один водитель на глазах у другого выбрасывает свой руль в окно. У второго водителя два возможных варианта поведения: либо съехать на обочину, либо врезаться в него. Разумеется, первый водитель может и добиться уступки, но он рискует причинить себе значительный ущерб в случае столкновения.
Это вызывает отрицательную оценку поведения партнера с этической точки зрения.
Поставить партнера в безвыходную ситуацию на переговорах – это верный способ сорвать их. А если соглашение и будет таким путем получено, оно не будет прочным или, скорей всего, совсем не будет выполняться.
Например:
1. «Знаете, если мы не добьемся сейчас договоренности, я не смогу встретиться с вами в течение еще долгого периода времени, так как я буду в отъезде. Поэтому, надеюсь, вы понимаете, что вам необходимо принять эти условия, чтобы соглашение было подписано именно сегодня».
2. «Вы обязаны согласиться на новые цены, иначе мы откажемся поставлять товар в ваш магазин. Вы же не хотите понести убытки?».
Ультимативность требований: делается попытка решить проблему в одностороннем порядке. Сложившаяся культура силовых переговоров предполагает, что вторая сторона должна согласиться с первым выдвинутым предложением, а точнее, требованием. Такое начало часто приводит к срыву переговоров. Принципиальное отличие тактики ультиматума от постановки партнера в безвыходное положение состоит в том, что, если ультиматум относится, прежде всего, к первому предложению в переговорах, то угрозы могут быть выдвинуты по любому поводу и в любой момент переговоров.
Например:
1. Между мужем и женой, имеющими общих детей, ведутся переговоры по поводу развода. Жена заявляет, что если муж не будет ежемесячно выплачивать определенную сумму на содержание детей, а также если он не оставит ей машину, то она не разрешит ему видеться с детьми.
2. В переговорах с захватчиками заложников данная тактика применяется обеими сторонами. Захватчики грозят расправой в случае неудовлетворения их требований, силовые же структуры зачастую грозят штурмом, если заложники не будут освобождены, а сами захватчики добровольно не сдадутся.
Выдвижение требований по нарастающей: эта тактика может возникнуть как неправильное использование тактики решения «сначала простых, а потом более сложных вопросов». По мере переговоров один из участников начинает с маленьких запросов, постепенно переходя к более существенным. Иногда этот прием называют «нога в дверях».
Например:
1. Премьер-министр Мальты вел переговоры с Великобританией по поводу размещения на мальтийской территории воздушных и морских баз. Всякий раз, когда представители Великобритании считали, что соглашение уже достигнуто, мальтийцы говорили: «Да, конечно, мы согласны, но есть еще небольшая проблема». Эти «небольшие проблемы» вынудили Великобританию в конечном итоге дать обещание заплатить 10 миллионов фунтов стерлингов или гарантировать работу всем докерам и рабочим баз на протяжении срока действия этого договора[36].
2. Постепенно в рамках переговоров с поставщиком кожи из Китая закупщик кожи сначала требует меньший объем кожи. Получив согласие, просит за этот объем меньшую цену, а добившись снижения цены, в конце переговоров просит бесплатную доставку от фабрики до магазина.
«Салями»: прием заключается в том, что информация о собственных интересах, оценках и т. д. дается очень маленькими порциями – по принципу нарезания колбасы салями – отсюда и название. Смысл приема в том, чтобы заставить партнера первым «раскрыть свои карты» и в зависимости от сказанного действовать соответствующим образом.
Применение этого приема оборачивается искусственным затягиванием переговоров в ущерб делу.
Например: у одной из сторон есть ресурсы для решения проблемы, но чтобы не остаться в проигрыше, уступив все, она будет выдавать информацию о ресурсах частями. Так, у городской администрации есть необходимое количество квартир в центре города, чтобы расселить семьи из аварийного дома. При этом администрация сначала дает информацию о коммуналках, потом о квартирах на окраине города и только затем о жилье в центре.
Предоставление заведомо ложной информации, или блеф: сторона на переговорах может хвалить свой бизнес как лучший, имеющий отличную репутацию, много партнеров и т. п., будучи на самом деле банкротом и с трудом получая заказы.
В целом этот прием исчезает из арсенала участников переговоров, поскольку в современных условиях обман весьма легко разоблачается, а деловая несостоятельность быстро становится очевидной. Тем не менее в стремлении представить себя в более выгодном свете (при слабой позиции) участник начинает преувеличивать свои возможности и состояние текущих дел, связанных с темой переговоров. И если хоть раз такая тактика была использована одной из сторон переговоров, она очень быстро теряет хорошую репутацию.
Например:
1. «Вы не найдете больше ни одной компании в мире, которая работала бы так же слаженно и эффективно!».
2. Директор завода, находясь в сложной финансовой ситуации, старается поднять цену на свой товар, чтобы получить больше прибыли, говоря при этом, что он имеет предложения о покупке и от других покупателей (хотя на самом деле это его единственный партнер, который может купить товар).
Отказ от собственных предложений: цели такой тактики могут быть различными: затягивание переговоров; попытка выторговать побольше, нежелание вообще чего-либо решать с помощью переговоров и т. п. Такой прием позволяет собирать информацию о другой стороне, в то время как соглашение не будет достигнуто, так как цель состояла в том, чтобы выиграть время.
Например, на переговорах между директорами двух фирм относительно поставки кондитерской продукции в новый городской магазин директор кондитерской фирмы сначала предложил цену несколько ниже рыночной, но затем, когда был обсужден ассортимент и сроки поставок, внезапно отказался от данного предложения. В итоге другая сторона готова была пойти на уступку в виде повышения цены для того, чтобы не терять перспективного партнера.
Двойное толкование: стороны в результате переговоров выработали некий документ. При этом одна из сторон заложила в формулировки двойной смысл, который не был замечен ее партнером, с тем, чтобы трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его. Понятно, что подобное поведение может нести в себе весьма большую опасность.
Например:
1. В договоре страхования жизни и здоровья застрахованное лицо понимает термин «смерть» без привязки к причинам ее наступления, а страховая организация понимает его как «естественная смерть», тем самым, исключая из этого понятия «смерть в результате суицида».
2. В ноябре 1967 года была принята резолюция Совета Безопасности ООН о мирном урегулировании ближневосточного конфликта. В ней содержалась фраза о необходимости «возвращения оккупированных территорий». Так как слово «всех» в отношении территорий в эту фразу включено не было, Израиль заявил, что резолюция не требует его ухода со всех оккупированных территорий. Арабские же страны, ссылаясь на ту же резолюцию, настаивали на выводе израильских войск со всех оккупированных территорий[37].
Все деструктивные тактики широко используются в переговорах, но в результате переговорщики не имеют надежных договоренностей, теряют свою деловую и профессиональную репутацию, тратят время и деньги впустую.
Рассмотрим правила поведения при использовании неконструктивных приемов.
Одно из основных правил при ведении переговоров с партнером, применяющим подобного рода приемы, – не отвечать взаимностью. Необходимо проанализировать причины, по которым партнер ведет себя недостаточно честно, и в дальнейшем строить свою линию поведения в зависимости от результатов анализа. В подобной ситуации целесообразно обратиться к иной альтернативе и решать проблему либо на односторонней основе, либо совместно с другим партнером. При этом не стоит резко прерывать переговоры. Поведение, ориентированное на «хлопанье дверьми», – не лучший выход из непростой ситуации. Это осложняет в дальнейшем продолжение диалога. Одно из основных правил – никогда первым не применять различного рода приемы, направленные на конфронтацию («грязные» методы ведения переговоров).
Конец ознакомительного фрагмента.