Переговоры. Мастер-класс. Часть I. Инструменты переговоров (П. С. Рипинская, 2017)

Прежде чем обсудить различные аспекты переговоров, попробуем дать определение переговорам, как таковым.

В переговорах главной является идея спора, разницы, несогласия. Проще говоря, у переговорщиков всегда имеются определенные расхождения во мнениях. Обсуждения не проводятся просто так. Продавец и покупатель стремятся установить приемлемую для обоих цену товара. Муж с женой решают, в какой стране лучше провести отпуск. Работодатель и подчиненный выясняют, какой должна быть зарплата последнего.

Для определения понятия переговоров очень важен способ, с помощью которого разногласия преодолеваются. За тысячелетия человеческой истории изобрели множество путей решения подобных проблем:

● с помощью кулаков, зубов, палок, копий, пистолетов и т. п.;

● с помощью начальства, родителей, учителей: «приедет барин, барин нас рассудит»;

● голосованием;

● с помощью жребия (спички, камушки, монетки);

● с помощью соревнования (от пения до экзаменов и бега наперегонки).

Как легко догадаться, переговоры предлагают нечто иное. Они позволяют сторонам обмениваться уступками и приходить к приемлемому компромиссу (то есть разрешению спора по взаимному согласию). Самый важный элемент в нашем понятии переговоров: их способность завершаться подходящим для обоих переговорщиков соглашением.

Общие рекомендации

На свете существует бесчисленное множество методик ведения переговоров. И у всякого уважающего себя переговорщика имеется набор «волшебных» правил, которые обеспечивают непременный успех. Приведем здесь несколько вариантов.

Профессора МГИМО учат будущих дипломатов переговорному процессу, пяти шагам стратегических переговоров:

● Нельзя реагировать на провокации оппонента. Переговорщик должен ставить определенную психологическую защиту, сдерживать свои реакции.

● Нужно перейти на сторону оппонента, обезоружить его с помощь вежливых фраз (например: «Да, я Вас понимаю»). Демонстрировать понимание интересов и позиции собеседника необходимо, даже если на деле вас его проблемы совершенно не волнуют.

● Если дела идут плохо, меняйте тактику. Лучше использовать другую игру, чем привести переговоры к полному краху.

● Постройте для собеседника «золотой мост», чтобы ему легко и приятно было с вами соглашаться. Помогайте оппоненту, выражайтесь ясно и вежливо.

● Сделайте так, чтобы оппоненту было сложно сказать «нет».

А главное: никогда не открывайте свои болевые точки, не торопитесь и вовремя делайте паузы, по возможности признавайте тезисы оппонента (но не уступайте!). При этом не говорите ни да, ни нет («Да, я понимаю, что вы имеете в виду и вместе с тем…»).

Опытные переговорщики, в дополнение к теории, дают рекомендации из своей практики:

● Побольше молчите и слушайте. Демонстрируйте интерес, даже если такового у вас и нет.

● Не повышайте голос, всегда говорите спокойно, ровно, тихо.

● Не говорите «нет» без нужды.

● Периодически используйте юмор (шутки, анекдоты) и «лирические отступления»

● Четко определите для себя позицию оппонента, чего он хочет.

Перед переговорами важно приготовиться к худшему – просчитать все возможные негативные варианты. Например, оппонент станет занижать вашу цену, или будет давить и запугивать, или же с ним вообще не о чем будет говорить. Продумайте, как вы себя поведете в той или иной ситуации.

Вот еще несколько несложных советов. На переговорах будьте терпеливы, используйте приемы активного слушания. Создайте все условия и климат для работы в обстановке, «чтобы выигрывали все». Ведь только в этом случае переговоры можно считать успешными. «Игры с нулевой суммой» – когда один теряет столько же, сколько приобретает другой, толкают к непродуктивному соперничеству. Эта тактика лишь создает климат недовольства и подозрительности. Даже если кажется, что выбор крайне ограничен, и взять дополнительные ресурсы просто неоткуда, на поверку нередко оказывается, что можно использовать какие-то новые факторы.

Сегодня вечером надо выбирать, что пойти смотреть: ваш любимый фильм или мой? Иного выбора нет? Верно, но ведь можно на этой неделе, к примеру, посмотреть ваше любимое кино, а на следующей – мое.

● Излагайте свои мысли четко и кратко, чтобы туманное многословие не заслонило ваших доводов. Смело защищайте свои суждения. Хорошее соглашение учтет интересы обеих сторон. Иные бизнесмены порой не могут набраться смелости, чтобы четко заявить, что именно они хотят.

● Но если партнер ничего не будет знать о ваших потребностях, как он сможет сделать шаг навстречу? Однако при этом следует помнить и о нуждах оппонента – и говорить не только о том, чего хотите вы.

Немаловажный момент: после того, как все пришли к общему мнению и ударили по рукам, «вносить поправки» несолидно. В России не принято просить о скидках в последний момент. Когда соглашение заключено (пусть еще и не подписано), дело считается закрытым и дальнейшему обсуждению не подлежит.

Полезные приемы и техники

Приведем несколько техник, призванных облегчить жизнь переговорщику. Применять их можно как отдельно, так и в комплексе.

Техника «Комплимент». Комплимент – одно из самых эффективных средств делового общения. Пользу он способен принести огромную, причем от вас практически ничего не требуется: нужно всего лишь немного преувеличить реальные положительные качества того или иного человека. В нашей стране и в деловой, и в повседневной жизни комплименты используются не так часто. А зря! Почему бы не подарить друг другу немного положительных эмоций? Каждый знает, что комплимент – это преувеличение, но слушать похвалы всегда так приятно… Все дело – в эффекте внушения. Если постоянно твердить человеку, что у него умная голова и золотые руки, он и впрямь поверит в свои способности и многого добьется. А сотня комплиментов убеждает лучше, чем десяток…

Чтобы ваш комплимент не получился неудачным или двусмысленным, следует соблюдать определенные «правила комплимента», предложенные Олегом Митрошенковым:

● Говорите ТОЛЬКО о положительных качествах собеседника – в комплименте не должно быть двусмысленности.

● Не позволяйте себе слишком больших преувеличений. Если партнер «славится» неумением приходить вовремя, логично будет произнести что-то вроде: «Сегодня вы приятно поразили меня своей пунктуальностью», если вам так уж необходимо похвалить его именно за пунктуальность.

● Оцените статус партнера. Комплимент ниже уровня самооценки собеседника смешон. Глупо говорить королеве красоты, как она великолепно выглядит, а гроссмейстера хвалить за блестящие ходы в шахматах. Если собеседник уже «перерос» ваш комплимент, он лишь пожмет плечами, а вас посчитает человеком не слишком умным или находчивым.

● Не подчеркивайте те качества, которые собеседник, вероятно, не стремится афишировать. Например: «Вы так похудели» (если собеседница переживает за свое здоровье).

● Делая комплимент, не читайте наставлений, вроде: «Ты так хорошо выступил – смотри, не провались в следующий раз», и тому подобного.

● Не добавляйте в комплимент ненужные ингредиенты, которые сведут его действие на нет. Фразу вроде: «Руки у тебя золотые, а вот болтливость тебе вредит» комплиментом можно назвать лишь с большой натяжкой.

● Не иронизируйте, не произносите комплименты с сарказмом – так вы сразу меняете «плюс» на «минус» («Какой же ты «умный»!).

● Говорите комплименты искренне. Лесть груба, прямолинейна и рассчитана лишь на людей недалеких. Комплимент предполагает мысль более тонкую и рассчитан на человека умного и интуитивного. Обращайте внимание на действительно сильные стороны собеседника – и успех гарантирован.

● Учтите, что мужчинам и женщинам нравятся разные комплименты. Слабый пол ценит изобретательность, не любит штампов. Мужчины довольствуются довольно банальными похвалами. И приятнее всего им услышать что-нибудь о своем уме.

Что любят слышать женщины? Дамы с благодарностью принимают комплименты своей женственности, внешнему виду (особенно, если речь идет о фигуре, волосах и глазах). Хозяйке дома будет приятно, если вы похвалите ее обед или скажете, что ее детям повезло – ведь у них такая замечательная мама. Еще слабый пол втайне гордится своим умением слушать других – чем также можно воспользоваться.

Что любят слышать мужчины? Здесь проходит стандартный набор: хорошая карьера, классный автомобиль, жена-красавица, дети – точь-в-точь похожие на отца и такие же умные и т. п. Сильный пол любит, чтобы им гордились, восхищались его знаниями и шармом (еще лучше – чувством юмора!), а порой – внешностью в целом, и мускулистой фигурой в частности.

Как-то раз одной владелице крупной фирмы пришлось проводить переговоры с важным деловым партнером. Ему было хорошо под шестьдесят и выглядел он соответственно. На встречу этот товарищ опоздал на сорок пять минут. После приветствия, в присутствии других сотрудников фирмы (в основном, женщин), эта дама шутливо заметила: «Что это вы опоздали? Видно, до утра сексом занимались?». Странноватый с виду комплимент оказался более чем уместным. Последовавшие затем переговоры оказались чрезвычайно успешными.

Напоследок приведем еще несколько вариантов деловых комплиментов:

● У вас энциклопедическая память! И поразительная эрудиция!

● Всегда бы разговаривал с таким приятным собеседником!

● Общаясь с Вами, можно многому научиться.

● У Вас поразительная наблюдательность!

● Меня подкупает ваша доброта!

● Ваша стойкость и выдержка всегда меня восхищали!

● Я бы взял Вас с собой в разведку.

● Когда дело доходит до настоящей работы, с Вами никто не сравнится!

Прежде чем перейти к основе основ всяких переговоров – торгу, предлагаем вам пройти коротенький тест. Итак:

1. Вы покупаете квартиру. Объявленная цена: 9.000.000 рублей. Как вы считаете, стоит ли торговаться? Да или нет?

2. На площадке, где торгуют автомобилями, вы видите симпатичную, хоть и подержанную машину. На ветровом стекле наклеено объявление: «Продается за 1 500 000 рублей». Станете вы торговаться? Да или нет?

3. Вы покупаете телевизор на оптовой ярмарке. На ценнике написано: 25000 рублей. Нужно ли торговаться? Да или нет?

Важно помнить, что с точки зрения цены, все товары легко разделить на три категории:

Товары с фиксированной ценой – бесполезно оспаривать стоимость йогурта в супермаркете или лекарства в аптеке;

Товары с «плавающей ценой» – подержанный автомобиль или вторичную недвижимость оценить уже сложнее и, при умелом ведении дела, сэкономить удастся не один десяток тысяч.

Уникальные товары – дорогой антиквариат, картины, предметы искусства и т. п. на торги выставляются не так часто. Здесь нет универсальной формулы, оценку всякий раз приходится проводить без наличия четких критериев. И здесь у торга практически нет границ.

Как показывает опыт моих тренингов, большинство людей не только не умеют торговаться, но даже не представляют, в каких случаях это уместно. На самом деле, шансы сэкономить деньги есть всегда. Сбитая цена, как правило, означает выигранные переговоры. Вот почему переговорщику, как никому, нужно учиться торговаться. И практиковаться при всяком удобном случае.

Правила торга в частных магазинах, на рынке – элементарны. Вот лишь несколько:

● Установите контакт с продавцом (Продемонстрируйте уважение к его персоне)

● Никогда не показывайте свою заинтересованность. Вы пришли только прицениться.;

● Не забудьте похвалить продавца, сделать ему пару комплиментов;

● Найдите максимальное количество мелких недостатков дефектов, которые вас не устраивают в товаре; или услуге.

● Скажите, что уже видели похожий товар в другом месте (причем там он – дешевле и качественнее);

● Сразу назначайте цену значительно ниже той, которую предлагает продавец;

● Постарайтесь создать ситуацию цейтнота: «У меня мало времени, я сейчас предлагаю… Нет, я ухожу»;

● Достаньте деньги, предложите их продавцу: или так, или никак. Когда человек видит чужие деньги, слышит шуршание купюр, у него может смениться отношение к торгу. Срабатывает механизм: «Лучше синица в руках, чем журавль в небе».

● Предлагайте взять оптом (если это Вам нужно)

● Спросите, есть ли скидки и сколько?

● Провокация: «А сам купил за эту цену?»

Помню как в Дубровнике (в Югославии), я разговаривал с профессором-англичанином, проводившим для нас тренинги по переговорам и продажам. Он спросил меня:

– Вот вы часто торгуетесь?

– Ну, на рынке, конечно, торгуюсь, а в супермаркете, например, это все равно бесполезно…

– А я вот и в супермаркетах торгуюсь! Скидку, правда, получаю редко. Но зато всегда остаюсь в отличной форме, готов торговаться везде и при любых обстоятельствах. Это – тренинг, что надо».

Прежде чем что-то покупать, нужно обязательно провести исследование рынка этого товара или услуги. А вдруг где-то можно перехватить то же самое подешевле? Пусть ленивый довод «там, где поближе» не заставит вас сделать серьезную ошибку. Купленный по такому принципу товар будет вас только раздражать, как выскочивший на глазу ячмень.

Вы должны получать удовольствие от торга! Воспользуйтесь каким-нибудь телефонным справочником, обзвоните все места, где можно купить нужную вам вещь. Помогут вам в этом такие журналы, как, например, «Оптовик» или «Товары и цены».

– Во время моей поездки с приятелем в Патайю, мы решили купить на память сувениров друзьям и знакомым. Там продаются замечательные (но недешевые!) резные фигурки из дерева. Прежде чем зайти в магазинчик, друг меня предупредил:

– Ты ничему не удивляйся, стой в сторонке и делай вид, что тебе ничего не нравится. А я покажу, как можно эффективно торговаться – у меня в этом деле опыта хватает.

Для начала мы прошлись и по другим лавочкам: посмотрели, что, где и сколько стоит – то есть, провели своеобразный мониторинг рынка (в конце концов, мы в этой местности были всего второй день!). А уж потом отправились обрабатывать приглянувшегося продавца.

Следуя первому правилу торга, мы со скучающим видом зашли в магазин, и позевывая, небрежным взглядом окинули товар. Немедленно появился продавец, который принялся суетиться, показывать нам лучшие образчики и всячески заискивать. Несмотря на всю его услужливость, мы продолжали фыркать. Но, в конце концов, изъявили свою благосклонность, поинтересовавшись, сколько стоит одна из статуэток.

Тот ответил: «300 батов», но мой друг тут же перехватил инициативу и снизил цену вдвое. Продавец заохал и принялся хвататься за голову. А мой приятель продолжал:

– Да ты взгляни только! Тут сколото, там недокрашено. Кто у тебя эту штуку за 300 батов купит? Ей красная цена – сотня!

– Хорошо, продам за 290… ладно, за 270 батов.

– Ты с дуба рухнул? Я в соседней лавке такую же за 150 видел. И без брака!

Таким образом, цену удалось скинуть вдвое. После чего, мы выбрали вторую статуэтку, третью, четвертую… Всякий раз стоимость товара снижали вполовину или хотя бы не треть. Разумеется, пришлось потратить немало времени на выискивание мнимых дефектов, постоянно делать вид, что мы собираемся уходить и т. п. А после пятой статуэтки приятель заявил:

– Видишь, сколько мы взяли. Раз берем оптом, нам скидка полагается – 20 %.

Таким образом, заплатив за каждую покупку куда дешевле реальной стоимости, он их затем объединил все вместе – и опять-таки получил скидку!

Наконец, все обсудили, и продавец стал упаковывать товар. Покупка обошлась в круглую сумму – где-то в 1300 батов. Но когда пакет был уже запечатан, приятель достал из кармана только… 1200 батов:

– Извини, друг! Больше с собой ни копейки!

Продавец засуетился и побежал к хозяину. А тот только головой махнул: мол, и так сойдет, все равно много купили. Но мой приятель не унимался:

– У вас хороший магазин? Хороший! А в хороших магазинах покупателям, которые приобретают большую партию товара, делают подарки…

И тут же, с разрешения ошарашенного продавца, захватил с собой еще одну, дешевенькую статуэточку…

Так мы сэкономили не меньше 1500 батов. А в чем секрет? В элементарной вежливости и благожелательности. Мой друг не кричал и не хамил, а, напротив, расточал комплименты, улыбался, шутил и всячески поддерживал атмосферу доброжелательности».

Главное, найти способ купить по более низкой цене. Зачем переплачивать? Иначе после покупки вы почувствуете себя последним «лохом», которого обвели вокруг пальца и над которым теперь все смеются. Как только вы убедились, что в выбранной вами фирме или магазине цены самые выгодные, смело начинайте торговаться. Сразу же снижайте цену вдвое. А после этого уже можете вести «серьезный разговор».

Я давно заметил, чем богаче люди, тем больше они торгуются.

Не бойтесь требовать скидок. В любом магазине (кроме супермаркетов и там, где вывешено специальное объявление о том, что все цены – фиксированные) заинтересованы в продаже продукта или услуги. Цена все равно будет выше себестоимости. Сошлитесь на то, что вы постоянный клиент, всегда четко выполняете все свои обязательства. Это высоко ценится в деловом мире и может принести вам немалую выгоду. Не забывайте о психокомплексах. Говорите, что другие, настроенные на серьезный бизнес, фирмы, в таких случаях обязательно идут навстречу своему партнеру. Давите на чувство справедливости.

Мои ученики после тренинга выполняют обязательное домашнее задание: один, два раза в день обязательно поторговаться. Результаты бывают ошеломляющие.

Расставаясь со своими деньгами, вы отдаете часть своей энергии. Вспомните, сколько сил вы потратили, чтобы их заработать. Неужели вы позволите себе потерять зря хоть одну копейку?

Советую вам учиться искусству торга… у миллиардеров. Ведь даже Ингвар Кампрад, владелец известной во всем мире сети мебельных магазинов «IKEA», заходя в магазин, чтобы купить продукты или какой-нибудь костюм, неизменно спрашивает:

– А скидки у вас предусмотрены?

Почему мы не торгуемся?

Загадка из загадок: почему умные, взрослые, ответственные люди не решаются защищать собственные деньги? Часто говорят, что торговаться, мол, не принято, это – «дурной тон». Поверьте, что подобную легенду, выгодную продавцам и невыгодную покупателям, придумали именно продавцы.

Рассказывает Павла Рипинская: «Обычаи обычаям рознь. В странах Ближнего Востока (к примеру, в Иране или в Египте) ценники в магазинах вы увидите крайне редко. Хотя, даже если они там и есть, это еще ничего не значит. Перс или араб и ста грамм фисташек не купит без жаркого спора с продавцом. А иначе и быть не может: в расчете на неизбежный торг, здесь сразу устанавливают двойную цену. Мало того, если вы не попросите в магазине скидку, продавец искренне удивится и подумает, что что-то здесь не так (после чего непременно обдерет вас как липку). Торг настолько входит у людей в привычку, что, даже приехав на Запад, они уверенно добиваются скидок в магазинах с «фиксированными» ценами: «Я у вас пять значков купил? Купил! А теперь шестой давайте бесплатно».

В России люди нередко стесняются, не решаются торговаться. В ход идут самые разные «отмазки». На моих тренингах люди называют наиболее распространенные.

Стоит сказать несколько слов о типичных ошибках, которые часто допускают бизнесмены. Порой беседа проходит неудачно из-за самых элементарных причин: один переговорщик расстроен, другой устал, а может быть – оба просто ленятся и даже не стараются увидеть какие-то выгоды в том, что им говорят.

Но существуют и другие, не столь очевидные барьеры.

Неподготовленность. Довольно часто иные деловые люди приходят на встречу «просто поговорить». У них нет четкого плана, и они даже не представляют, чего хотят. Что делает переговоры, по меньшей мере, бессмысленными. А то и хуже – если вы не знаете, что вам надо, услужливый оппонент «подскажет», что и как делать.

Негатив. Фиксировать внимание партнера по переговорам, где у вас с ним есть расхождения. Конечно, важно обсуждать расхождения в позициях, но еще важнее находить общие интересы с переговорщиком.

Эффект ореола. Мы нередко склонны делать выводы и обобщения в рамках заданных стереотипов, которые нередко необоснованны. Услышав, что Иван Иванович известный судья, мы немедленно назовем его человеком «положительным и представительным». Если же знакомый шепнет на ушко, что Иван Иваныч отбывал срок за грабеж – тотчас же заявим, что «по лицу видно, личность подозрительная».

Кажется, что от замкнутого и мрачноватого переговорщика добра не жди. А если он улыбается и выглядит деловито – все пройдет на ура. Однако первый может оказаться собранным и обязательным человеком, а второй – форменным аферистом.

На деле эффект ореола зависит от многих факторов, в особенности – от возраста и социального статуса вашего оппонента. Почему-то считается, что человек постарше – всегда умнее того, что помладше. Или что сотрудник крупной фирмы, банка и концерна непременно владеет важной информацией. Не верьте этому! Не попадайте в плен мифов и стереотипов, это дорого обходится.

Собственные эмоции. Мало кто отдает себе отчет, как сильно на нас влияют наши эмоции. В хорошем настроении, кажется, что контракт будет заключен в две минуты, а депрессия и меланхолия вынуждают видеть вещи с дурной стороны. И если в первом случае подход к переговорам будет чересчур благодушным, то втором может возникнуть чрезмерное недоверие. И недооценка сложностей, и утрата неплохих возможностей одинаково вредны.

Наше настроение влияет и на исход переговоров. Уверенному и оптимистичному человеку собственный кураж позволяет добиваться успеха. И, напротив, если вы испытываете тревогу, страх, раздражение, общее «снижение» эмоционального фона – ничего хорошего не выйдет.

Мой опыт показывает, что отношения двух людей на переговорах выстраиваются по принципу сообщающихся сосудов. С каким настроем придешь на встречу – такой возникнет и у твоего собеседника. Работает и феномен «проекции» – если у вас самого настроение прескверное, вам кажется, что оппонент тоже расстроен и раздражен. Вы напряжены – и поэтому думаете, что и собеседник относится к вам с подозрением. Таким образом, ваши собственные эмоции влияют и на ваше, и на чужое восприятие.

Чрезмерная застенчивость и пассивность. Нередко переговорщики… стесняются просить о том, что им требуется. Но хотеть чего-то, особенно в бизнесе – нормально и законно. Выставляя свои требования, вы вовсе не просите чрезмерных уступок. Излишняя стеснительность лишь передает инициативу в руки собеседника и ведет к проигрышу. Пассивность же будет только раздражать оппонента. Он ждет от вас усилий, сосредоточенности, активных вопросов. Какие же без этого переговоры?

Именно неуверенность и заниженная самооценка нередко становятся причиной провала всего предприятия. Причем причиной такого рода неуверенности может стать что угодно: сознание слабости своей позиции, переоценка силы позиции другой стороны, отсутствие альтернативы и многое другое.

Перебивание, сосредоточенность на своей речи. Если вы будете говорить без перерыва, даже самый активный собеседник рано или поздно потеряет к вам интерес. И из вашего пространного выступления не запомнит ни слова. Перебивать других некрасиво и невежливо, и в случаях, если вы говорите с подчиненным или учеником. Быть может, вы и одержите своеобразную «словесную победу», но на пользу процессу в целом это не пойдет. Вы превратите разговор в соревнование «кто кого перекричит».

Упрямство, сосредоточенность на своих переживаниях и точке зрения. Нередко люди необоснованно зацикливаются на своем мнении и менять его не желают ни в какую. Примеров масса: влюбленный не желает замечать измен любимой, бизнесмен, помешанный на новом проекте не желает слушать возражений и т. п.

«Зациклившегося» разумная критика не разубеждает – и это как раз в тот момент, когда логичный совет крайне необходим. Нередко деловые люди в этом случае руководствуются принципом: «Не сбивайте меня фактами – решение уже принято». И несут большие потери, ведь у партнеров просто пропадает желание с ними общаться. Причин такого поведения несколько: или бизнесмен переоценивает силу своей позиции, или видит лишь одну альтернативу, или боится «потерять лицо».

Низкая культура общения. Это типично российская проблема. «Вышли мы все из народа», деловые люди в том числе, а в определенных кругах в ходу дурные для переговорщика привычки: стремление «переспорить» оппонента, склонность считать молчание других знаком согласия, делать скоропалительные выводы и прочее.

Сверхэмоциональность. Бизнесмен должен держать себя в руках, вне зависимости от хода разговора. Бывает, что оппонент грубит, критикует вас и ваше дело. При этом, против вас лично он, скорее всего, ничего не имеет, его критика вполне рациональна, он лишь пытается решить проблему. И резкая реакция только оттолкнет собеседника и отобьет у него всякое желание иметь с вами дело. Впрочем, если «всплеск эмоций» является хорошо рассчитанным приемом, его применение вполне оправдано.

Эмоциональная неустойчивость неизбежно снижает качество переговоров. Во время беседы в любой момент может возникнуть «экстремальная ситуация»: например, если партнер будет чересчур упирать на силу своей позиции. В этом случае настроение другого переговорщика изменится, и не в лучшую сторону.

Он может растеряться, впасть в отчаяние, решив, что переговоры окончательно зашли в тупик. Впрочем, в других случаях реакция бывает прямо противоположной: скажем, если вы переоцениваете силу своей позиции и слишком легкомысленно относитесь к интересам другой стороны. Это опасно – в состоянии необоснованной эйфории, радости по поводу «удачного хода переговоров» и множества полученных уступок, легко утратить критичность мышления – и попасться на удочку оппонента.

Не удивляйтесь: наши эмоции напрямую влияют на нашу способность логически мыслить и оценивать ситуацию. Чем нередко пользуются опытные переговорщики: вызвав у собеседника состояние эмоциональной лабильности и растерянности, они добиваются своего (для этого используется запутывание, психологическое давление и приемы переговорного «карате»). Опять-таки, чтобы нарушить спокойное и разумное восприятие собеседником той или иной проблемы, применяется лесть, комплименты и т. п.

Скрытые интересы. Если у вашего партнера имеются тайные интересы, вам неизвестные, переговоры наверняка зайдут в тупик. Бывает, что «секрет» с делом практически не связан, но все равно делает переговоры сложными и напряженными.

Вот почему во время подготовки к переговорам следует сконцентрировать свое внимание не только на декларируемой позиции и «открытых» требованиях оппонента. Соберите максимум информации о его скрытых интересах – обычно их не так уж много (примеры имеются в главе «Айсберг интересов»).

Склонность ставить оценки. Мы уже давно не в школе, и потому вовсе не обязательно вслух оценивать каждую мысль и идею партнера. Одобрение или неодобрение его мыслей лучше оставить при себе. Россияне очень любят на переговорах предупреждать, советовать, читать морали. Но выглядит это весьма незрело, и потому такого поведения стоит избегать. К тому же, как только мы начинаем оценивать позицию партнера по принципу «хорошо-плохо», переговоры переходят в плоскость оценки действий и слов оппонента (что к их сути никакого отношения не имеет!).

Снисходительность, невнимание к собеседнику. Оппонент рассчитывает, что вы будете воспринимать его серьезно. И потому ничто в вашей речи, поведении или интонации не должно указывать на снисходительное отношение. «Ленивое» слушание вам самому выйдет боком: так вы потеряете не менее 40 % важной информации. И никогда не задавайте вопросов вроде: «Ну и что?», «Дальше что?», «Что ты хочешь этим сказать?». Ваше невнимание потом вам же навредит.

Забалтывание. Слишком большое количество побочных мыслей и фактов, на которые ссылаются говорящие, нередко приводит к потере основной линии разговора. Если же общение вообще идет по принципу «сам дурак», о цели переговоров можно забыть.

Существует ряд действий, которые на переговорах допускать нельзя, для делового общения они разрушительны. Советуем изучить и запомнить следующую таблицу.

Кроме того, не рекомендуется демонстративно уходить от проблемы, отвлекать внимание шуточками и т. п.

Не секрет, что на переговорах побеждает человек, имеющий более широкие перспективы. То есть тот, кому есть куда пойти, если данная сделка сорвется. Если в ваших руках имеется равнозначная возможность, вам нечего опасаться, ваша позиция надежно укреплена. Сила позиции – наличие альтернатив. У вас есть другие поставщики или другие закупщики. А потому «запасной вариант» стоит подготовить заранее.

Как говорил герой спектакля «Затюканный апостол»: «Все наши беды – от недостатка информации!». Поэтому, прежде чем идти на переговоры, необходимо четко оценить позицию другой стороны. Следует промониторить рынок, узнать, какие существуют цены, условия сделки, проанализировать свои сильные и слабые стороны.

Данные вопросы лучше заранее обсудить с компаньонами или знающими людьми. На них же можно и «обкатать» аргументы, которые вы собираетесь использовать в споре: друзья помогут определить, насколько ясно сформулировано каждой предложение, подействует оно на оппонента или нет (не забывайте, что расплывчатые аргументы, не попадающие в «зону ожидания» на переговорах не дают никакого эффекта).

На тренингах по проведению переговоров, обсуждая подготовку к беседе, я обычно расписываю на доске специальную таблицу «Сила позиции». Используя опыт группы, участники выясняют, из чего же эта сила складывается. Как правило, можно выделить несколько пунктов:

● Монополист вы в данном секторе рынка или нет? Отец семейства, от которого зависит материальное положение семьи, несомненно – «монополист», точно так же, как и руководитель, общающийся с провинившимся подчиненным. Монополизм в определенной области неизменно усиливает вашу позицию.

● Каков ваш социальный статус? Кто вы? У большого начальника, депутата Госдумы, члена правительства, известного академика, кутюрье или дизайнера вес на переговорах всегда больше…

● Насколько ярок и эксклюзивен ваш продукт или услуга? Насколько он необычен?

● Кого вы представляете – Газпром, Сбербанк, администрацию президента, МВД, ФСБ, прокуратуру или налоговую позицию? Для победы важно чувствовать, что за вами – сила!

● Развиты ли ваши профессиональные навыки переговорщика? Подчеркнем: важны не теоретические знания, а именно практические навыки.

● Насколько вы готовы к проведению этих переговоров? Успешно ли проведена разведка силы позиции и интересов другой стороны, все ли известно о вероятных «подводных камнях» и т. п.?

● Насколько хорошо вы знаете сильные и слабые стороны позиции оппонента?

● Насколько велико ваше желание добиться своего на этих переговорах?

● Насколько вы уверены в себе? Есть ли у вас внутренний стержень, сила духа?

● Каков ваш бренд?

Вот пример построения бренда, на котором, как правило, и основана сила позиции:

Существует одна иностранная фирма, которая занимается поставкой моющих средств и оборудования из этой области. Ее менеджеры постоянно говорят новым клиентам: «Знаете гостиницу «Рэдисон-Славянская»? Ага, так мы с ними работаем. А еще – с Очаковским пивным заводом. И с сетью Макдональдсов». Эти фирмы известны всем, и клиенты понимают – этой фирме можно доверять.

А вот как презентовала свой бренд одна строительная фирма:

«Мы занимаемся инвестированием в строительство. На рынке действуем уже 10 лет. Нашими учредителями являются предприятия московского строительного комплекса. Мы работаем по двум программам: реконструкция пятиэтажного жилого фонда города Москвы и программа «Подмосковье». Нашими партнерами являются «Главмосстрой» и «Моспромстройматериалы». Мы хотели бы обратиться к вам с интересным и выгодным предложением по инвестированию в жилье».

Друзья, но информация должна быть достоверной, Сейчас все можно проверить в интернете за минуту.

Как показывает мой опыт, в разных городах и странах, регионах и группах населения определенные нюансы переговоров могут отличаться, но значимость силы позиции сохраняется везде и всегда. Впрочем, обеспечить себе сильную позицию – еще недостаточно.

Важно ясно и конкретно ее сформулировать, причем в самом начале переговоров, когда происходит обмен информацией. Здесь есть определенные тонкости. Если ваша позиция во много раз сильнее позиции противника – не стоит давить на него и демонстрировать силу, добром вы добьетесь нужных условий куда быстрее.

Если же ваша позиция слабовата – придется прибегнуть к блефу. Что совершенно нормально: на переговорах блефуют все. Только научитесь отличать блеф от обыкновенной лжи: вы можете позволить себе на словах слегка преувеличить собственные возможности, но никогда не обещайте того, чего выполнить не сумеете по определению.

В определенном смысле между сторонами во время любых переговоров складывается «настоящий» или «реальный» баланс сил. Проблема в том, что у нас редко есть вся информация для того, чтобы установить каков же этот баланс.

Поэтому приходится делать предположения, на основе того, что нам известно – или мы полагаем, что нам известно. Многие приемы, которые используются на переговорах – это маневры, призванные повлиять на оценку другой стороной баланса сил. Помните, что большинство из нас обычно недооценивают силу своей позиции:

● Покупатели думают, что продавцы сильнее

● Продавцы думают, что покупатели сильнее

● Большинство из нас думает, что сила на другой стороне

Как говорится, надо быть реалистом. Глупо просить миллион долларов за автомобиль, которому красная цена десять тысяч. Точно также глупо требовать от собеседника нереальной сделки.

Границей ваших возможностей, с одной стороны, служит альтернатива, которую имеет собеседник, а с другой – альтернатива, которая имеется у вас (если альтернативный вариант даст вам больше, незачем вообще вести переговоры с менее выгодным партнером). Истина, как обычно, находится где-то посередине.

Очень многое зависит от предмета переговоров. Если речь идет о широко известных предметах потребления, типа литра бензина, например, говорить будет практически не о чем. Цены в таких случаях на рынке давно сформированы, и больше чем на процент-другой их не изменишь. Это и есть тот самый идеальный вариант саморегулирующейся рыночной экономики.

В случаях, когда четкие ценовые границы не установлены или сам продукт является в каком-то смысле уникальным, переговоры ведутся уже о серьезных расхождениях. Обычно так обсуждают покупку подержанных машин или загородных вилл. Но все же и тут имеются определенные ориентиры

Куда сложнее, если, к примеру, вы говорите о приобретении средневекового замка. Товар уникален и границы возможной цены почти ничем не определяются. Такая неясность немного раздражает, но зато открывает массу новых возможностей. Если вы правильно себя поведете, то сможете приобрести этот замок практически за бесценок…

Как же действовать в ситуации неопределенности? Положитесь на ваши… желания. Именно они формируют цели, которые нас интересуют больше всего. Считается, что желать слишком много – глупо. «Воздушным замкам» в бизнесе не место. Однако у большинства переговорщиков проблема прямо противоположная: они слишком мало хотят, и потому мало получают. Между прочим, американские исследователи давно доказали: побеждает на переговорах не самый сильный и не самый знающий. Кто хочет большего, тот больше и получает.

Итак, опираясь на свои желания, вы ставите перед собой цель. Естественно с учетом границ своих возможностей. Как бы ни была цель высока, она должна быть достижимой. Помните: чем неопределенней истинная цена товара, тем больше можно желать. Но когда вы поставили перед собой цель, не говорите «я этого хочу». Должно звучать только: «я обязан этого добиться».

При этом не стоит объявлять о своей цели с самого начала переговоров. Первая цена, которую вы назовете должна быть больше (пусть и ненамного) того, что вы на самом деле собираетесь получить. Не забывайте: надо оставить пространство для переговоров и споров- поле торга.

То, что вы объявите в самом начале, должно звучать реалистично. И лучше высказаться сразу по всему пакету соглашений. Не мешает прорепетировать и повторить все заранее.

Запомните:

● Нельзя путать цель с той ценой, которую вы заявляете в начале, а также с границей цены, которую считаете минимальной.

● Нельзя вообще не иметь цели. Как можно чего-то добиться, если вы даже не знаете, что именно вам нужно?

● Цель не должна быть чересчур скромной или чересчур амбициозной.

● Границы, по которым вы устанавливаете цену, не должны быть слишком жесткими (есть риск упустить выгодную сделку) или слишком свободными (есть риск согласиться на сделку невыгодную). И помните: подобные ограничения нужны обязательно!

Никто не даст стопроцентной гарантии успеха деловых переговоров. Но вы сами можете обеспечить успех своего выступления на девяносто девять процентов. Лучший способ для этого – устная репетиция. Можно мысленно «разложить по полочкам» свою речь, причем начать с конца, тогда предпосылки и выводы станут еще более наглядными. Еще один способ: не двигая губами, проговорить все, что нужно, «про себя». Если все получится – вас можно поздравить!

При подготовке к переговорам опытные переговорщики составляют список обсуждаемых с оппонентом вопросов:

1. Цена

2. Варианты оплаты

3. Ассортимент

4. Сроки поставки

5. Доставка

6. Сервис

7. Гарантии

8. Что еще нужно обсуждать?

Вопросов может быть меньше. Чем в этом списке. Их может быть больше, но они все должны быть прописаны, чтобы по каждому из них выстроить ЗРВ зону резервных возможностей. Имея такую таблицу вам будет значительно легче вести успешные переговоры, последовательно прорабатывая все важные пункты переговоров.

Последняя фаза подготовки: репетиция с коллегой. Пусть ваш друг выступит в роли собеседника. Наибольший эффект это даст перед важными деловыми переговорами. В случае если на совещание собирается сразу несколько человек, такая тренировка даст им возможность скоординировать общие действия.

Поможет и своеобразный план-схема, который очень удобно держать перед собой во время беседы. Вам он поможет не забыть самые важные моменты, а вот «случайно» заглянувшему в ваши бумаги собеседнику решительно ничего не скажет. Вот как может такая схема выглядеть:

Ключ:

Как пример

10.000 футболок

В одном цвете с логотипом «Марафон»

Доставка в течение одного месяца

Фабричное производство

Оплата в течение 30 дней с поставки

Цена:

Граница – 3,20 евро

Цель –3, 60 евро

Стартовая позиция – 3, 67 евро

Как показывает мой опыт, все многообразие переговорных стратегий легко поделить на две разновидности: или все преимущества получает только одна сторона, или же обе приходят к взаимовыгодному решению.

Иные «жесткие» бизнесмены считают, что думать об интересах оппонента ни к чему. Но если мы не позаботимся об собеседнике, зачем ему будет заботиться о нас? Если вы привыкли вести переговоры по принципу «один проигрывает», рано или поздно проигравшим окажетесь вы сами.

Разницу между двумя подходами наглядно показывает следующая таблица:

ИЗМЕРЕНИЯ СТРАТЕГИИ

У стратегии «Оба выигрывают» есть очевидные преимущества:

● Она позволяет создать атмосферу доверия, сотрудничества и согласия;

● С ее помощью выпекают «больший пирог», который позволяет удовлетворить интересы обеих сторон;

● Она открывает перспективы дальнейших сделок и длительных взаимоотношений.

Поэтому нет особого смысла использовать только стратегию «Один проигрывает», если только ОДНОВРЕМЕННО не присутствуют три следующие условия:

● «Размер пирога» известен, взаимовыгодных вариантов не предвидится;

● Это единственная сделка без перспективы дальнейшего сотрудничества;

● Сила на вашей стороне.

Есть и дополнительные факторы, которые могут склонить одного из переговорщиков к использованию подхода «Один проигрывает»:

● У него не возникает чувства вины;

● Другая сторона, скорее всего, не поймет, какую стратегию против нее применяют (Следует избегать чересчур конфликтного поведения!);

● Другая сторона не умеет вести переговоры (Но бойтесь неумелых переговорщиков с большими амбициями!);

● Другая сторона сама настаивает на подходе «Один проигрывает» (Хотя, быть может, их можно убедить переключиться на стратегию «Оба выигрывают»)

На самом деле, три основных условия, указанные выше, редко возникают одновременно. Чаще всего на переговорах возникает одна (или все сразу) из приведенных ниже ситуаций:

● Взаимовыгодные варианты есть. Они могут быть больше или меньше, но полностью «отмерянный пирог» попадается редко.

● Нужно сохранить долгие и плодотворные взаимоотношения с другой стороной (Или переговорщики не уверены, будет ли это единственная сделка или первая из многих. Никогда не знаешь заранее!)

● Сила не на вашей стороне. Она есть у обоих. Или они сильнее вас. Или вы не знаете, кто на самом деле сильнее.

Поэтому всегда надежнее использовать стратегию «Оба выигрывают». Не забывая, разумеется, что чаще всего переговоры требуют «смешения стилей» – нужно нащупать тонкий баланс между сотрудничеством и конкуренцией.

Стратегия оппонента

Уже в самом начале переговоров можно определить, какой из двух типов стратегий выбрал ваш оппонент, и действовать соответствующим образом.

Признаки обеих позиций перечислены в таблице ниже:

Когда вы ведете переговоры против оппонента, избравшего принцип «один проигрывает» (что наименее приятно и выгодно) у вас есть две возможности:

Попытайтесь переключиться на принцип «оба выигрывают»:

● Амортизируйте давление: не отвечайте на атаки, дождитесь, пока противник выдохнется (можно объявить перерыв, чтобы он «остыл») и следуйте поведенческим «нужно» и «нельзя» (см. ниже).

● Постройте добрые отношения: обращайтесь к оппонентам по именам, пользуйтесь их лексикой, используйте приемы активного слушания, ссылайтесь на прошлый удачный опыт переговоров и не бойтесь говорить о своих чувствах.

● Исследуйте интересы обеих сторон: создайте общую повестку дня, обозначьте свои заботы и интересы и спросите об их заботах и интересах.

● Ищите взаимовыгодные варианты: спрашивайте «а что, если…», предлагайте альтернативы, спросите, что предпочитают ваши оппоненты и по каким причинам(«Почему..?»)

● Создайте общие предложения по дальнейшим действиям: вовлеките оппонентов в работу, обязуйте их что-то сделать – важно чтобы обе стороны решились на совместные действия, куда-то двигались.

Или же на худой конец, попытайтесь сыграть в игру «один проигрывает» и победить:

● Возьмите контроль в свои руки и сохраните его: это делается с помощью повестки дня, вопросов, резюме и т. п.

● Избегайте ненужных конфликтов: для этого надо следовать поведенческим «нужно» и «нельзя».

● Обменивайтесь информацией: предоставьте оппонентам информацию касательно общих интересов и информацию, которая укрепляет вашу позицию, задавайте вопросы, при этом сами отвечайте только на те вопросы, на которые хотите ответить, и тут же вновь принимайтесь задавать свои.

● Используйте силовую тактику для защиты своих интересов: продемонстрируйте реалистичную, ясную, твердую стартовую позицию, и не позволяйте себе никаких колебаний! Уклоняйтесь от их требований, следуйте правилам уступок, используйте «отговорки», силовые гамбиты и контрмеры

Важно осознать, что, чаще всего, поведение оппонента будет зависеть от вашего собственного поведения. Если вы начнете демонстрировать враждебность и подозрительность, они почти наверняка последуют по тому же пути. Поэтому, если вы сами попытаетесь основать хорошие взаимоотношения, создать общую повестку, узнать про их интересы, поделиться информацией и так далее, скорее всего, воцариться атмосфера сотрудничества

Итак, в предыдущих главах мы рассмотрели важный вопрос: когда мы ведем переговоры, наша цель – сделка, которая удовлетворит только наши интересы или же сделка, которая также удовлетворит интересы другой стороны?

Основные измерения обеих стратегий можно проиллюстрировать с помощью простой диаграммы с двумя осями:

Увы, большинство переговорщиков придерживаются оси «Один проигрывает»

Конкуренция = «Один проигрывает» («Я выигрываю, ты проигрываешь»)

Приспособление = «Один выигрывает» («Я проигрываю, ты выигрываешь»)

Компромисс = раздел «пирога» («пятьдесят на пятьдесят») между переговорщиками. Важно не путать Компромисс (когда делят «пирог», чей размер известен) с Сотрудничеством («Оба выигрывают») (когда приготовляют еще больший «пирог»).

Айсберг интересов

Умелый переговорщик всегда помнит о разнице между вопросами, интересами и позициями.

Этот пример (приводится точка зрения Покупателя), демонстрирует эту разницу.

Легко определить, что «скрытый» интерес нередко оказывается важнее «явной» позиции. Интересы строятся на основе нужд, желаний, забот и опасений. Именно они чаще всего являются незримой движущей силой реальных действий. То есть, во время переговоров мы имеем дело не столько со столкновением позиций, сколько с конфликтом интересов.

В библиотеке два читателя поспорили: один хотел открыть окно, другой – оставить его закрытым. Они пытались договориться о том, открывать ли и если открыть – какую щелочку оставить, но к разумному решению так и не пришли. Тут вошел библиотекарь и спросил первого:

– Почему вы хотите открыть окно?

– Чтобы можно было дышать свежим воздухом.

– А вы почему не хотите открывать?

– Боюсь сквозняка.

– Что ж… Давайте откроем окно в соседней комнате. И воздух будет свежий, и сквозняк не грозит.

Во время переговоров люди часто сразу же занимают «твердые» позиции по важным вопросам – не выяснив заранее все, что касается интересов другой стороны, и не скрывая своих собственных интересов.

В процессе обдумывания тактики и стратегии переговоров, я всякий раз поясняю участникам, как важно вовремя отделить силу позиции от интересов. Вас должна интересовать не столько позиция оппонента как таковая, сколько те интересы, которые за ней стоят. Во время тренинга, который проводился в крупной компании по производству рекламной продукции (они снимали видеоклипы), я предложил людям, конкретно отвечавшим за подготовку и проведение переговоров, просчитать и спрогнозировать, какие интересы может преследовать другая сторона.

Казалось бы, все просто: клиент хочет за определенные деньги получить в определенные срок продукцию определенного качества (в принципе, на любых переговорах обсуждаются лишь три вещи – сумма денег, качество и гарантия на продукцию, а также сроки). Участники тренинга были удивлены – на интересы другой стороны они обратили внимание впервые. И оказалось, что все сложнее, чем кажется на первый взгляд».

Итак, какие интересы обычно стоят за позицией оппонента?

● Надежность – всякий бизнесмен хочет, чтобы партнер его не обманул, сделал все в срок и качественно;

● Внимательное, серьезное отношение, готовность идти навстречу его пожеланиям;

● Престиж – работать с профессионалами, пользующимися солидной репутацией всегда приятно, и к тому же, позволяет «присоединиться к бренду» («А знаете с какими фирмами мы уже работали?»);

● Хорошие, дружеские взаимоотношения;

● Долгосрочное стабильное сотрудничество – зачем искать новых партнеров, когда можно постоянно работать со старым, да еще и скидки у него получать?

Многие переговорщики совершают типичную ошибку: заранее полагают, что интересы другой стороны совпадают с их собственными. Но нередко на деле интересы расходятся, а то и вовсе противоречат друг другу. К тому же, в деловых переговорах, помимо самих переговорщиков, участвует и масса «незримых» лиц – директора фирм, заказчики и т. п.

Важно помнить, что всех интересов другой стороны порой не угадаешь, даже если «влезешь в чужую шкуру». Быть может, для вас главное – деньги, а для партнера – совсем иные ценности.

Небольшой совет: готовясь к переговорам, составьте примерную анкету интересов оппонента. Вероятно, она будет отличаться от вышеприведенной, но не намного. Подобная работа позволит лучше понять партнера (по мере поступления и обработки новой информации). Она же станет пищей для новых идей по поводу сотрудничества.

На тренинге я с участниками расписываю в специальной таблице все возможные интересы оппонента по переговорам, далее готовим список вопросов для диагностики этих интересов.

Чтобы четко отделить интересы от позиции, задумайтесь и о тех потребностях оппонента, которые он ни за что не отзвучит. Это могут быть:

● Невысказанные по веской причине желания;

● Определенные ценностные ориентации данной компании (ну, не станут они у вас покупать шубы из шкурок невинно убиенных норок!);

● Потребности, говорить о которых вслух переговорщик не имеет права.

На тренинге я использую специальное упражнение: разбиваю группу на пары, в которых один человек рассказывает про какое-нибудь свое путешествие, а второй, слушая его и задавая вопросы, должен определить, каковые его реальные интересы, что ему особенно понравилось. Ведь «удачное путешествие за границу» – понятие чересчур растяжимое. Каждому из нас в другой стране нравится что-то свое: кухня или экскурсии, или шоппинг, или общение с новыми людьми, или сбор какой-то новой профессиональной информации, или какие-то эротические моменты, или алкоголь, или спорт (теннис, дайвинг, рафтинг и иже с ними). Важно научиться, внимательно слушая и ненавязчиво спрашивая, понять, что же главное для конкретного человека на отдыхе. Что самое значительное принесла ему Англия, Япония или Бразилия? Престиж? Экзотические впечатления? Интересную информацию? Знакомство с полезными людьми? Новые кулинарные рецепты? Или что-то еще?

Вы должны четко представлять себе свои ключевые интересы. Но чтобы проводить эффективные переговоры, следует также определить скрытые интересы другой стороны. Это важно как при использовании стратегии «Оба выигрывают», так и при использовании стратегии «Один проигрывает».

Если речь идет о стратегии «Оба выигрывают», нам нужно узнать все об их интересах, чтобы полностью их удовлетворить. Если мы играем в игру «Один проигрывает», необходимо определить их реальные интересы, нужды и проблемы, чтобы мы смогли: согласиться с их минимальными требованиями для заключения сделки и использовать их проблемы как собственный источник силы.

А вот как выглядит типичный «айсберг интересов»:

Как увидеть, что скрыто под поверхностью?

Есть два способа получить информацию об их интересах: изучить дела фирмы (что, конечно, является обязательно частью планирования переговоров) или же расспросить обо всем оппонента. Но свои вопросы надо спланировать.

Обнаружение интересов, скрытых за позициями, позволяет сделать важный шаг к успеху. Но если позиции прозрачны и конкретны, то с интересами все, как правило, куда сложнее. Подступиться к ним вешает масса эмоций, привычек и т. п.

Так как лучше понять партнера?

● Поставьте себя на его место. И рассмотрите предложенную позицию с его точки зрения. Отчасти вы сумеете понять потребности и нужды, за этой позицией стоящие.

● Определите, какое решение партнер хотел бы от вас услышать. И спросите себя, почему он прямо не заговорил об этом. Что ему помешало? Какие интересы? Здесь очень важен настрой собеседника.

● Подумайте: четко ли сам партнер понимает свои интересы? Если у вас нет ясности, быть может, ее нет и у него. Тогда станет понятно, почему никак не удается подобрать приемлемое решение.

● Не стесняйтесь спрашивать о чужих интересах и заявлять о своих собственных. Это позволит сразу сконцентрироваться на сути проблемы, а не ходить вокруг да около. При этом, говоря о своих интересах, старайтесь изъясняться четко, приводя цифры и факты. Докажите партнеру, что та или иная проблема для вас жизненно важна, а ваши интересы вполне законны.

● Никогда не говорите: «Это меня не касается». Проблемы и интересы партнера важны и для вас. К вам скорее прислушаются, если вы продемонстрируете понимание. И покажете партнеру, что его интересы вы цените.

● Не предлагайте с ходу собственное решение. Иначе оно будет выглядеть как инструкция или приказ. Важно вначале разъяснить свои интересы и доводы. И лишь затем – выводы и предложения. Партнеру станет ясно, почему вы пришли именно к этому, а не другому заключению, и он вас выслушает с куда большим пониманием.

● Говорите о будущем, о том, чего хотите достичь, а не о прошлых потерях. Бизнес живет не прошлым, а будущим. Зачем тратить время на бесполезные воспоминания? Лучше задаться вопросом: «Кто, что и как должен делать завтра?».

● Будьте открыты для новых идей. Определив свои и чужие интересы, постарайтесь найти гибкое решение. Продумайте варианты, которые будут «иллюстрировать» те или иные положения, но (ведь это только «картинки»!) ни к чему вас не обяжут. Важно помнить, что всегда существует больше одного решения, способного удовлетворить ваши интересы. «Иллюстрационные» переговоры позволят вам добиться куда большего, чем прямолинейный позиционный торг.

● Почаще повторяйте: «Одна из возможностей, один из вариантов, вероятный подход» и т. п.

Древние китайцы говорили, что у переговоров может быть только три исхода: или вы получите мешок золота, или столкнете противника скалы, или же – покончите с собой. Увы, современные переговорщики нередко действуют аналогично, не признавая ничего, кроме давления, либо частичного компромисса и действия путем уступок.

Стоит каждому определить свою позицию, и оба переговорщика тут же начинают рыть окопы, обносить их колючей проволокой и яростно защищать проведенную ими границу. Но разве можно надеяться, что другая сторона пойдет на сделку, которая не будет удовлетворять ее основные интересы? И почему мы так уверены, что есть лишь один-единственный способ удовлетворить наши интересы – или интересы другой стороны?

Мы уже разбирали, что установку на обязательную «победу или поражение» («Один выигрывает») следует заменить поиском альтернатив, вариантов решения, которые были бы одинаково выгодны для сторон. Одни лучше, другие хуже – но взаимная выгода для сторон очевидна. Вместо того, чтобы делить готовый «пирог», обе стороны могут сначала его увеличить – и лишь потом разделить.

Важнейшее качество для переговорщика – умение изобретать варианты. Если плохая хозяйка и суп, и плов будет варить в одной кастрюле, то у хорошей посуда есть на все случаи жизни – потому и блюда выходят вкуснее. Однако в России поиском взаимовыгодных вариантов любят заниматься лишь немногие. Простор воображению наши деловые люди дают лишь в узких рамках компромисса, при этом не желая сходить с заранее намеченной прямой дороги. Виной тому четыре серьезные ошибки, которые препятствуют разработке новых вариантов. Попробуем их перечислить:

1. Переговорщики приходят к тем или иным выводам слишком рано. Порой – еще до начала переговоров! Но всякие стереотипы такого рода вредны, особенно если партнера оценивают отрицательно. Да, «увеличение пирога» требует нестандартного подхода. Просто разрезать его на две части легко, большинство людей именно так и поступают.

Если один из участников попробует предложить что-то новое, второй «критикан», который знает все заранее, наверняка начнет придираться к его предложениям. Критика препятствует воображению: первый участник может попросту испугаться, что его посчитают человеком несерьезным (или побоится выдать важную информацию) – и согласится на стандартное решение, одинаково невыгодное для обоих.

2. Переговорщики считают, что ответ может быть только один. Они старательно лавируют между двумя вариантами, не понимая, что при желании могли бы изобрести еще две сотни. Мало того, иные из них считают наличие нескольких идей досадной помехой, которая лишь мешает прийти к тому самому – «избранному», «единственному и неповторимому» пути. Увы, нередко такой подход заводит в тупик и ведет к прекращению переговоров.

3. Переговорщики уверены, что «увеличить пирог» невозможно. Мол, либо один получит то, чего хочет, либо другой – а третьего не дано. Кто-то непременно должен проиграть. Подобная логика удобна, особенно для более сильной стороны, которая наверняка рассчитывает поживиться за счет оппонента. Здесь творчеству также места нет.

4. Переговорщики заявляют: «Это ваши проблемы!». Нередко бизнесмены предпочитают заботиться лишь о своих интересах. Но такая близорукая озабоченность «победой» и сомнения в честности партнера не оставляет надежды на по-настоящему выгодное соглашение.

Разумеется, поиск взаимовыгодных вариантов – это долгий и сложный процесс. Но в процессе переговоров иной раз возникают и парадоксальные обстоятельства – и тогда различия сами по себе могут стать основой для решения проблемы. Продавец акций убеждает покупателя, что курс пойдет вверх – в то время, как сам он убежден, что курс упадет (иначе зачем ему продавать эти бумаги?). Если бы обе стороны равно считали, что курс возрастет (или снизится), сделка была бы невозможна.

Попробуем проследить, какие виды различий легче всего поддаются согласованию при поиске взаимовыгодных вариантов:

Очень важно выяснить, что именно хочет ваш партнер. Разработайте несколько вариантов, одинаково приемлемых и для вас, и спросите у него, что он предпочитаете. Поясните при этом, что его никто не вынуждает непременно выбирать понравившийся вариант в качестве соглашения. Просто таким образом вы сможете наметить путь к окончательному решению. И совершенствовать выбранные варианты до полного использования всех взаимных выгод.

Придумывать новое всегда непросто. Но именно для такого случая была разработана специальная техника под названием «Джокер сделок». Это ступенька к идеям, инструмент творческого мышления для переговорщиков.

Если вы знакомы с «мозговым штурмом», вам легко будет воспользоваться «Джокером сделок». Вместо с того, чтобы начинать с чистого листа, вы получаете четыре отправные точки, каждая из которых включает изменение направления

● Сделайте сделку больше

● Или меньше

● Измените форму цены, особенностей, времени и т. п.

● Попробуйте все перевернуть (сверху вниз, наоборот, шиворот навыворот и т. п.)

Применяйте «Джокер» к каждой сделке. Вас удивит, как много идей вы сумеет создать.

Ваш успех на переговорах зависит от того, примет собеседник нужное вам решение или нет. Значит, надо это «золотое» решение сделать для него максимально легким. У нас почему-то предпочитают ставить другую сторону перед тяжелым выбором, и давить, давить, давить, пока партнер не согласится. Но зачем? Если выбор будет относительно безболезненным – давить ни на кого не придется. Возможно, надо будет забыть про какие-то свои мелкие, сиюминутные интересы. Но разве сделка того не стоит?

Поставьте себя на место партнера. Именно партнера, а не компании, стоящей за ним. Практика показывает, что разобраться в принятии решении легче, когда имеешь дело с конкретным представителем, а не с абстрактной фирмой. Если вы поймете его точку зрения, то узнаете, как его можно убедить. А заодно – усилить его влияние и снабдить аргументами для убеждения всех остальных. И дело пойдет как по накатанному…

Почему нередко переговоры заходят в тупик? Потому что у переговорщиков нет альтернативных вариантов. Они понадеялись, что первый вариант сделки примет другая сторона. А этот единственный вариант сделки не интересен другой стороне. А ваши конкуренты смогли предложить альтернативные варианты и заключили выгодную сделку

Для выработки взаимовыгодных альтернатив. Профессор Олег Митрошенков предлагает специальную методику для поиска подобных вариантов на переговорах. Хороший переговорщик знает – мало просто выиграть переговоры, надо выиграть их так, чтобы даже оппонент остался доволен.

И тут без взаимовыгодных решений никуда. А для этого надо научиться мыслить креативно и постоянно пробовать новые подходы. Мы и не знаем, сколько замечательных творческих решений способны выдать – если «прижмет» по-настоящему. Важно помнить, что позиционный торг неизбежно приводит к острой борьбе на переговорах.

Если оппонент не поверит, что вы действуете и в его интересах, он будет защищаться до последнего. Поэтому, даже если подыскать решение, удовлетворяющее всех, физически невозможно, постарайтесь хотя бы максимально учесть пожелания всех сторон. Так вы продемонстрируете озабоченность судьбой каждого и покажете, что их мнение тоже важно. Итак, займемся поэтапным поиском взаимовыгодных вариантов!

Этап 1: Разработка альтернатив. Прежде всего, определите потребности каждого из участников переговоров. А затем – раскройте заложенные в них возможности. Ваше дело: выработать решение, которое превратит бывшего оппонента в партнера.

Подумайте хорошенько: разве у вас нет общей основы, от которой можно начать «танцевать»? Скажем, у вас с другом одна машина на двоих. И нужна она обоим в один день. Это серьезная проблема? Нет, если выяснится, что вам машина требуется утром, а ему – вечером. Чтобы заставить оппонента принять ваш план, следует учитывать скрытые аспекты.

Быть может, вопрос связан с престижем партнера, с чьим-то закулисным влиянием или чем-то еще, чего вы пока не видите. Но никогда не давите на оппонента! Он скорее согласится с вашей идеей, если сам примет какое-то участие в ее создание (или у него возникнет, хотя бы иллюзия такого участия!).

Так уж люди устроены – не любят плясать под чужую дудку, даже если польза от того, что им предлагается, очевидна. Поэтому чужие предложения следует включать в ваш проект, даже если он безупречен.

При выдвижении новых предложений используйте всю практичность и… фантазию! Практичность нужна для вещей очевидных: если вам не нравится, что рабочие таскают инструменты в чужой сад через вашу калитку, не стоит тратить время на постоянные окрики, достаточно запереть дверь. Но в случаях посложнее, вам потребуется именно воображение.

Конец ознакомительного фрагмента.