1. Государственные/муниципальные услуги населению: базовые понятия, административные регламенты, практика обращения, проблема оценки эффективности
1.1. Понятие услуги: неоднозначность правового прочтения
В актуальной общественной повестке дня стоит тема качества и доступности государственных услуг. Именно это является одной из главных целей административной реформы в Российской Федерации. Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», «регулирующий отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг», трактует данные понятия вполне однозначно, несмотря на громоздкость формулировок:
Для целей настоящего Федерального закона используются следующие основные понятия:
1) государственная услуга, предоставляемая федеральным органом исполнительной власти, органом государственного внебюджетного фонда, исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органом местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации (далее – государственная услуга), – деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации (далее – органы, предоставляющие государственные услуги), которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги;
2) муниципальная услуга, предоставляемая органом местного самоуправления (далее – муниципальная услуга), – деятельность по реализации функций органа местного самоуправления (далее – орган, предоставляющий муниципальные услуги), которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 г. № 131-Ф3 «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» и уставами муниципальных образований…[3]
Говоря проще, под государственной/муниципальной услугой можно понимать любую деятельность, которая входит в компетенцию государственных/муниципальных органов и поводом выполнения которой является обращение конкретного физического или юридического лица. Именно так данное понятие разъясняется для граждан, заходящих на официальный сайт административной реформы.
Таким образом, услуги образовательных, медицинских и прочих социальных учреждений – это не государственные услуги, а услуги, предоставляемые государственными (казенными, бюджетными и автономными) учреждениями, но не государственные услуги в официальном (законодательном) смысле этого слова. Именно на такое понимание «госуслуги» ориентировал граждан официальный сайт административной реформы:
Гражданам
Органы государственной власти оказывают гражданам и юридическим лицам (организациям) большое количество услуг. Получая паспорт или автомобильные права, регистрируя имущество, добиваясь различных справок и лицензий, оформляя социальную поддержку, мы как раз соприкасаемся с государственными услугами.
Задача реформы – навести порядок в этой сфере, повысить качество государственных услуг. Наверное, каждому известны проблемы, возникающие, когда гражданину что-то нужно от госучреждений. Бесконечные очереди, хождения по кабинетам, сбор множества справок, неоправданно долгие сроки рассмотрения дел. Гражданин теряет много времени, которое он мог бы использовать для созидательного труда. А организации несут бремя дополнительных затрат. Зачастую возникала неразбериха, когда непонятно, кто за что отвечает. Все это создавало почву для коррупции и бумажной волокиты.
…Главной целью концепции совершенствования государственного регулирования на 2011–2013 гг. является создание «компактного», «сервисно ориентированного государства». То есть государство ограничивает сферу своего влияния поддержкой безопасности страны, обеспечением прав и свобод граждан и гарантирует высокое качество предоставления госуслуг для решения проблем граждан[4].
Таким образом, и в документах, и в официальных обращениям к гражданам госуслуга трактуется как все то, что связано со всевозможными справками, оформлениями, разрешениями, которые гражданин или юридическое лицо получают от государства. Понятно, что это – одна из наиболее конфликтных зон во взаимоотношениях государства и граждан, и ее можно и нужно изучать и регулировать. Например, одна из ведущих опросных фирм изучает мнение российских граждан о качестве именно этих услуг, специально поясняя это в преамбуле анкеты:
Государственные услуги – услуги, которые оказывают населению государственные учреждения и службы (например, оформление паспорта, регистрация автомобиля, прав на недвижимость/земельный участок, прием налоговой декларации, регистрация брака/детей, оформление пенсии, ежемесячных пособий и т. п.)[5].
Удовлетворенность граждан качеством таких услуг, а также меры, предпринимаемые государством для улучшения положения дел в этой сфере, будут рассмотрены в разд. 1.2. Интрига данного раздела связана с тем, что сплошь и рядом понятие «государственная/муниципальная услуга» используется совсем в другом контексте – контексте не разрешительных бумаг и справок, а в обеспечении важнейших сфер жизнедеятельности человека. В последнем смысле говорят об образовательных, медицинских, социальных услугах. И дело здесь не только в семантической неточности слова «услуга», ближайшим синонимом которого является «помощь».
Ни официальная справка, ни обучение в каком-либо образовательном учреждении, строго говоря, помощью не являются. Первое есть обременительный, но необходимый инструмент регулирования общественных отношений, второе – системы жизнеобеспечения общества. Впрочем, и то и другое можно отнести к «полезным действиям», и это значение также входит в семантическую зону слова «услуга».
Лингвистическая справка: Семантический диапазон понятия «услуга». Семантический профиль понятия «услуга» своеобразен и включает несколько явных и подсознательно воспринимаемых коннотаций. Центральное, ядерное значение данного концепта – это некое полезное действие. Этот смысл хорошо оттеняется фразеологическим оборотом, построенным по логике оксюморона, – «медвежья услуга».
«УСЛУГА, – и, ж. 1. Действие, приносящее пользу, помощь другому. Оказать услугу. Предложить свои услуги. Дружеская у. Медвежья у. (неловкая помощь, услуга, причиняющая только вред). 2. мн. Бытовые удобства, предоставляемые кому-н. Бюро добрых услуг. Все виды бытовых услуг. Коммунальные услуги. К вашим услугам – вежливая реплика в знач. готов вас выслушать, быть вам полезным. Можно видеть товарища Иванова? – Я к вашим услугам»[6].
Второе, легко схватываемая характеристика денотата «услуги», – это дискретность полезного действия. Услуга – это не постоянно протекающая полезная деятельность, а разовый акт. В этом смысле «образовательные услуги» воспринимаются как неточный концепт, в то время как получение справки из госорганов скорее отвечает представлению о том, что может быть названо услугой.
Наконец, третья коннотация – это некая иерархичность взаимоотношений между тем, кто оказывает услугу и пользуется ею. Слово «услуга» – однокоренное со словом «слуга», в нем есть оттенок угодничества, особенно ощутимый в глагольной форме данной лексемы:
«УСЛУЖИВАТЬ, услужить кому… оказывать услуги, угождать, стараться быть полезным, помогать. У меня своего слуги нет, а услуживает дворник, прислуживает»[7].
В том что сегодняшняя официальная риторика использует это слово, есть некий момент иронии, поскольку ни служащий, выдающий справку гражданину, ни врач или педагог отнюдь не находятся в более низком социальном положении, нежели получатель услуги, и вовсе не угождают и не «услуживают» ему, а напротив, ставят свои условия, при которых они могли бы оказать ему услугу.
В то же время выбор официальной риторикой данного понятия, широта использования которого порой доходит до комичного[8], чрезвычайно симптоматичен и допускает весьма изощренную интерпретацию. В этом выборе можно увидеть неуклюжую по исполнению, но достойную по замыслу попытку сломать бюрократический аутопойезис и повернуть государственную машину лицом к гражданам. К сожалению, вряд ли выбор концепта, к тому же не вполне адекватного и звучащего порой неуместно, может реально помочь в этом благородном начинании.
Как бы то ни было, проблема термина «услуга» носит нелингвистический характер. Дело не в том, что богатый русский язык оказался беден на понятия, которые дифференцировали бы сферу бюрократической регламентации и институты, обеспечивающие физическое и социальное благополучие граждан. Проблема в том, что в зону законодательного регулирования действительно подпадают оба вида названных услуг. Достаточно взглянуть на обширные реестры и подробные регламенты услуг, разрабатываемые управлениями образования, соцзащиты, культуры, чтобы почувствовать напряженность проблемного поля административной реформы.
Двусмысленность трактовки понятия «государственная/муниципальная услуга» содержится уже в Федеральном законе № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», в котором, напомним, основным значением данного понятия выступает преимущественно документарная деятельность государственных/муниципальных органов, поводом для которой является обращение граждан и юридических лиц. В то же время в этом же законе содержится статья, которая распространяет понятие услуги на совсем другие виды деятельности:
Услуги, предоставляемые государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ), подлежат включению в реестр государственных или муниципальных услуг и предоставляются в электронной форме в соответствии с настоящим Федеральным законом в том случае, если указанные услуги включены в перечень, установленный Правительством Российской Федерации. Высший исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации вправе утвердить дополнительный перечень услуг, оказываемых в субъекте Российской Федерации государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) субъекта Российской Федерации или муниципальное задание (заказ), подлежащих включению в реестр государственных или муниципальных услуг и предоставляемых в электронной форме в соответствии с настоящим Федеральным законом[9].
Изучение официальных документов позволяет понять, что эта неоднородность возникла отнюдь не стихийно. Логика смешения понятий состоит, надо полагать, в том, чтобы создать концептуальную базу для бюджетной реформы, основным законодательным инструментом которой выступает Федеральный закон № 83-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений».
Федеральный закон № 83-ФЗ переопределяет услугу таким образом, чтобы под этот концепт подпадала деятельность не только органов власти, но и разнообразных учреждений социальной сферы. В соответствии с Федеральным законом № 83-ФЗ государственная/муниципальная услуга в последней редакции Бюджетного кодекса РФ определяется следующим образом:
Государственные (муниципальные) услуги (работы) – услуги (работы), оказываемые (выполняемые) органами государственной власти (органами местного самоуправления), государственными (муниципальными) учреждениями и в случаях, установленных законодательством Российской Федерации, иными юридическими лицами (в ред. Федерального закона от 8 мая 2010 г. № 83-ФЗ).
Вопрос о качестве, доступности и эффективности государственных/муниципальных услуг, понимаемых таким образом, приобретает новое и весьма напряженное звучание.
Работники бюджетных учреждений медицины, образования, культуры и т. п., ориентированные на выполнение именно таких услуг, также страдают от понятийного шума в базовых понятиях сегодняшних государственных реформ. К счастью, они избавлены от необходимости проводить смысловые параллели между услугой государственных органов и бюджетной услугой. Однако они остро ощущают «неудобство» понятия «услуга», которое плохо «ложится» на выполняемую ими деятельность. Поставленные перед необходимостью перевести букву закона в конкретные положения разрабатываемых на местах документов, они пытаются «лавировать» между понятиями «услуга» и «работа», которые в Бюджетном кодексе РФ звучат как синонимичные термины. Некоторые эксперты пытаются прояснить для себя ситуацию, проводя различение между «госуслугой» и «госзаданием»:
«Вот есть еще понятия такие, как "предоставление услуги" и "работа". То есть вот здесь мы еще не можем четко определить потребителя»;
«…непонятно вообще определение, что такое "работа" и "услуги", как развести эти понятия!? И мы их разводим сами, в своем понимании!., вот как-то руководствуемся своим пониманием. Мне кажется, что мы руководствуемся ФЗ-210, который к ФЗ-83 никакого отношения и не имеет, но там какое-то понятие работы дано[10]. И поэтому мы в рамках 210 и работаем. Хотя все говорят, что 210 это не ФЗ-83, он не регламентирован, потому что там другие процессы. И вот поэтому здесь и непонимание ФЗ-83, в этих рамках – что нам отнести к услугам, что к работе, а что к функции. Вот в органах исполнительной власти – что есть функции, что есть услуги и что есть работы. Просто потому, что если выполнят функции, то это должно быть казенное учреждение, и мы сможем передать их исполнение только в казенное учреждение. И вот понятие функций, оно у нас тоже свое, потому что нигде конкретного понятия этому не дается.
И поэтому основополагающие термины, понятия в ФЗ-83 не даны. И я считаю, что это должно быть там»;
«Я хочу сказать, что по закону у нас были сложности, вот, например, по формированию госзадания. И вот деление вещей, которые относятся непосредственно к госуслуге и к госзаданию. И вот еще и вопросы по содержанию имущества – стоит ли его делить? И стоит ли часть имущества включать именно в госзадание, в госуслугу? То есть вот это, в принципе, можно, наверное, отнести и к сложности чтения документа. Но, на мой взгляд, учитывая, наверное, специфику каждого региона, услуга и госзадание – они именно должны быть связаны с госуслугой и госзаданием. То есть непосредственно с работой, которая связана с выпуском наших специалистов в учреждениях. А так как имущественный комплекс, и все эти разные вещи, они все-таки должны стоять за рамками госзадания».
Сложности, о которых говорили эксперты, отнюдь не случайны и вызваны не низкой компетентностью специалистов на местах, а недостаточной проработанностью самого закона. О трудностях реализации Федерального закона № 83-Ф3 говорилось на совещании, проведенном по поручению Администрации Президента и Правительства РФ Минфином России в 2011 г. во всех федеральных округах страны. В частности, на заключительном совещании, которое прошло 3–4 июня 2011 г. в Санкт-Петербурге, М.Ю. Алашкевич, заместитель директора Департамента бюджетной политики в отраслях социальной сферы и науки Минфина России, отмечал, что «существует путаница в понятиях "перечень услуг" и "реестр государственных муниципальных услуг"», которые оказываются органами власти. Как известно, понятие «государственные муниципальные услуги» встречается в Федеральном законе № 83-Ф3 и в Федеральном законе от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Однако нужно четко понимать и различать услуги в контексте этих двух законов. Федеральный закон № 210-ФЗ регламентирует государственные муниципальные услуги, которые оказываются органами власти в ходе реализации ими своих функций при осуществлении возложенных на них или переданных с другого уровня полномочий (например, выдача разрешения на строительство, предоставление выписки из реестра недвижимого имущества). Потребителями данных услуг выступают только физические или юридические лица. Положения Федерального закона № 83-ФЗ применяются к услугам, которые оказывают не органы власти, а подведомственные им учреждения в рамках определенных заданий (например, реализация образовательных программ, оказание первичной медицинской помощи, хранение архивных документов). Потребителями таких услуг являются физические, юридические лица, а также органы власти. В комплексных рекомендациях по реализации Федерального закона № 83-ФЗ, подготовленных Минфином России, акцент сделан на «разведении» этих двух понятий.
Терминологические и тесно связанные с ними содержательные трудности, с которыми столкнулись представители местных администраций и бюджетных учреждений, нашли отражение в разъяснениях, размещенных на сайте Минфина России. В частности, здесь делается попытка развести сферы действия федеральных законов № 210-ФЗ и № 83-ФЗ и внести ясность в понимание слова «услуга» в том и другом случае, а также объяснить разницу между понятиями «услуга» и «работа». В частности, по поводу услуг в контексте Федерального закона № 210-ФЗ дается следующее разъяснение:
Государственная (муниципальная) услуга (работа) – услуга (работа), оказываемая (выполняемая) органами государственной власти (органами местного самоуправления), государственными (муниципальными) учреждениями и в случаях, установленных законодательством Российской Федерации, иными юридическими лицами.
В связи с использованием в законодательстве Российской Федерации близких терминов и понятий необходимо различать понятия услуг, оказываемых в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ), и услуг, оказываемых в контексте Федерального закона от 8 мая 2010 г. № 83-ФЗ.
Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ регламентирует предоставление государственных (муниципальных) услуг органами власти в ходе реализации ими своих функций при осуществлении возложенных на них или переданных с другого уровня полномочий (например, выдача разрешения на строительство, предоставление выписки из реестра недвижимого имущества).
Потребителями этих услуг являются только физические или юридические лица (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления).
Данные услуги предоставляются по запросам указанных лиц (заявителей) в соответствии с административными регламентами.
Кроме того, Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ регулирует правоотношения при оказании услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных (муниципальных) услуг в контексте данного закона (например, выдача справки о состоянии здоровья, которая необходима для получения государственной услуги «выдача водительского удостоверения»). Такие услуги могут оказываться заявителю, в том числе, на платной основе в соответствии с требованиями ст. 9 Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ. Положения Федерального закона от 8 мая 2010 г. № 83-Ф3 применяются к услугам, которые оказывают не органы власти, а подведомственные им учреждения в рамках определенных для этих учреждений заданий (например, реализация образовательных программ, оказание первичной медицинской помощи, хранение архивных документов). Потребителями таких услуг являются физические или юридические лица, а также органы власти[11].
Проблема разграничения «услуги-210» и «услуги-83» рассматривается в специальной литературе. В частности, кажется удачным термин, предложенный Р. В. Бабуном в отношении «услуги-210» – «административная услуга» (и несколько менее удачным – в отношении и «услуги-83»: потребительные услуги) [Бабун, 2010]. Автор предлагает этот термин для обозначения соответствующего спектра муниципальных услуг[12], поскольку именно последние являются предметом его анализа, однако ничто не мешает распространить его на весь диапазон данного типа услуг.
В настоящей работе рассматриваются также разграничения понятий «государственная услуга» и «муниципальная услуга». Автор предлагает «понимать под муниципальными услугами все услуги, которые предоставляются в месте проживания человека или в непосредственной близости от него и за обеспечение которых органы местного самоуправления несут ту или иную меру ответственности. Именно наличие установленной законодательством ответственности является, по нашему мнению, главным критерием отнесения той или иной услуги к числу муниципальных. К муниципальным услугам в таком понимании относится весь комплекс жилищно-коммунальных, транспортных (в пределах территории поселения), бытовых, торговых, общеобразовательных, медицинских, культурных, досуговых и других услуг… В то же время не относятся, например, к муниципальным услуги по государственному пенсионному обеспечению граждан, которые хотя и предоставляются по месту их проживания, но полностью осуществляются органами государственного пенсионного фонда. Несколько лет назад, когда начисление и доставку государственных пенсий осуществляли муниципальные социальные службы, эта услуга была муниципальной…» [Бабун, 2010]. Что касается соотношения понятий «услуга» и «работа», то Минфин России предлагает придерживаться следующих критериев:
«Принято следующее условное разделение государственных услуг и государственных работ.
Услуга – это результат деятельности учреждения в интересах определенного физического (юридического) лица – получателя услуги (например, реализация образовательных программ среднего профессионального образования, первичная медико-санитарная помощь, библиотечное обслуживание пользователей библиотеки).
Работа – это результат деятельности учреждения в интересах неопределенного количества лиц или общества в целом (например, создание театральной постановки, организация выставок и соревнований, благоустройство территории).
Для "услуги" характерно определенное число потребителей и однородность оказываемой им услуги, как следствие, объем оказания услуги может быть измерен, и норматив затрат может быть рассчитан на единицу оказания услуги. Для "работы" оценить точное количество потребителей затруднительно, а сами работы значительно отличаются по своей сути, в результате нормирование затрат на единицу работы, как правило, невозможно»[13].
Кроме того, полезно учитывать содержательную дистанцию между понятиями «услуга» и «функция»: «Имеется… терминологическая путаница в понятиях услуг и функций. В ряде официальных документов используется понятие "услуга" и в скобках "функция". Представляется, что это неправильно. Качественное различие между функцией и услугой состоит в том, что исполнение какой-либо функции может не иметь конкретного потребителя, это элемент технологии, тогда как у любой услуги должен быть четко определен ее производитель и потребитель, между которыми устанавливаются соответствующие правовые и финансовые взаимоотношения» [Бабун, 2010].
Таковы те многообразные и весьма разнородные контексты, в которых фигурирует в качестве ключевого понятия слово «услуга». Трудно сказать, случайно или преднамеренно законодательством внесена двусмысленность (и даже – «много-смысленность») в толкование данного понятия, однако очевидно, что вопросы качества, доступности и эффективности двух базовых типов услуг, а именно услуг государственных органов («услуги-210») и услуг бюджетных учреждений («услуги-83»), следует рассматривать по отдельности.
1.2. Услуги государственных и муниципальных органов (административные услуги)
Качество услуг государственных и муниципальных органов: мнение населения
Каждый гражданин, достигший совершеннолетнего возраста, хотя бы раз в жизни получал какую-нибудь услугу от государства. В минимальном варианте – это получение паспорта.
Согласно данным опросов, инициируемых властными органами, «большинство россиян довольны качеством госуслуг»:
Почти три четверти россиян довольны качеством предоставляемых российскими ведомствами государственных и муниципальных услуг. Как свидетельствует опрос, проведенный РАНХиГС, качество госуслуг оценивают как хорошее и очень хорошее 74,6 % респондентов, опрошенных в ноябре 2011 г. в 20 субъектах РФ.
Семь лет назад этот показатель не превышал 14 %, сообщил на пресс-конференции директор Департамента госрегулирования в экономике Минэкономразвития России Алексей Херсонцев. По его словам, согласно принятой в 200S г. концепции административной реформы на 2006–2008 гг., к 2010 г. удовлетворены качеством госуслуг должны были стать не менее 70 % граждан.
А. Херсонцев отметил, что чаще всего граждане обращались за госуслугами в ФМС, ГИБДД, Росреестр, ФНС, Пенсионный фонд и органы ЗАГСа, т. е. именно эти федеральные органы и определяют в целом степень удовлетворенности россиян качеством госуслуг.
Согласно исследованию РАНХиГС, более всего россияне довольны качеством госуслуг, предоставляемых ЗАГСом (их высоко оценили 92 % опрошенных), ФМС (81 %) и органами соцзащиты (77 %). Менее всего они удовлетворены работой ГИБДД (68 %) и органов занятости (61 %).
Почти половина опрошенных считают, что за последние 6 лет качество предоставления госуслуг улучшилось, а менее 6 % – что оно, скорее, ухудшилось.
Эксперты отмечают, что на оценку качества услуг влияют время, проведенное в очереди на подачу документов, сроки получения готовой услуги, наличие удобного стола для работы с документами в ведомстве.
Кроме того, граждане более высоко оценивают качество госуслуг, полученных в многофункциональных центрах (ими довольны 89 % опрошенных), чем непосредственно в ведомствах (74 %)[14].
Минэкономразвития России совместно с Высшей школой экономики провели еще одно исследование качества и доступности четырех самых популярных госуслуг [Клименко, 2011]: получение общегражданского и заграничного паспортов, регистрация автомобиля и получение водительских прав. Исследование проведено в 16 регионах, в которых замерялись стоимость госуслуги для гражданина, время, проведенное в очереди на подачу документов и собственно время, необходимое на получение госуслуги с момента подачи документов до конечного результата. Этот мониторинг, по словам проректора Высшей школы экономики Андрея Клименко, должен показать, работают ли установленные для получения госуслуги стандарты.
Согласно исследованию, для того чтобы подать документы на получение паспорта гражданина РФ, заявителю в 2011 г. пришлось провести в очереди в среднем 34 мин., а в 2010 г. на это требовалось 46 мин. Готовый документ в прошлом году выдавался через 8-18 дней, а в 2010 г. на это требовалось от 7 до 22 дней. Средняя стоимость госуслуги составляла в 2011 г. от 200 до 240 руб., а годом раньше это стоило 200–730 руб.
Подача документов на загранпаспорт в прошлом году отнимала у человека 37 мин. вместо 53 в 2010 г. На изготовление загранпаспорта уходило от 27 до 45 дней, а в 2010 – 30–40 дней. Средняя стоимость госуслуги 2512–2888 руб., в то время как год назад было 2500–3284 руб.
Стоимость регистрации транспортных средств для граждан сократилась с 1835–3935 руб. в 2010 г. до 1438–2869 руб. в 2011 г. Тем не менее время на получение услуги возросло со 108 до 153 мин.
В целом потери населения от ожидания в очередях на все четыре госуслуги за год увеличились в 1,5 раза и достигли 1,5 млрд руб. По словам А. Клименко, за год увеличилось обращение за услугами и выросли среднедушевые доходы населения, по которым осуществлялся расчет. Кроме того, в ряде случаев есть превышение установленных регламентов. Так, время ожидания в очереди на подачу документов на загранпаспорт должно составлять 30 мин., на паспорт гражданина РФ – 20 мин. А на регистрацию автотранспорта люди часто тратят не один день.
Куда более негативные оценки дают независимые исследовательские фирмы. По их данным, российские граждане чаще бывают недовольны, нежели довольны тем, как их «обслужили». Так, согласно данным исследования Фонда «Общественное мнение»[15], среди тех, кто обращался за последний год[16] за получением каких-либо государственных услуг[17], более половины, а именно 53 %, оценили качество оказания услуги как «плохое», и только 37 % – как «хорошее» (10 % затруднились ответить).
По мнению официальных ведомств, обеспечивающих административную реформу, «сегодня налицо реальные изменения в лучшую сторону»[18]. Однако подавляющему большинству российских граждан эти изменения не видны. Так, согласно опросу ФОМ, лишь 14 % населения видят улучшение качества оказания государственных услуг. Практически столько же (13 %) констатируют их ухудшение, а большинство опрошенных вообще никаких перемен не замечает: каждый второй (50 %) считает, что в этой сфере все остается без изменений, каждый четвертый (23 %) не имеет определенного мнения на этот счет.
Прислушаемся к мнению тех, кто свидетельствует о положительной и отрицательной динамике в этой сфере. Основной аргумент и той и другой стороны связан с бюрократической волокитой. Первые с удовлетворением отмечают ее сокращение:
«Улучшается обслуживание населения, качество»; «быстрей, без вопросов»; «меньше волокиты, быстрее это делается»; «оперативно реагируют на обращение»; «все услуги в госучреждениях оформили быстро и качественно»; «быстро и бесплатно оформила приватизацию земельного участка»; «более организованно, больше порядка»; «стало проще и быстрее, нет беготни, сократилось время»; «одно окно – меньше волокиты»; «удобнее, меньше бумаг». (Ответы на открытый вопрос: «Что именно улучшается в оказании государственных услуг?»; 4 % ответов от общего числа опрошенных.)
В то же время 5 % граждан свидетельствуют о прямо противоположной тенденции:
«Долго, муторно, и бюрократия кругом»; «бюрократия, нежелание выполнять свою работу, как будто делают нам одолжение»; «сроки выдачи документов и справок не выполняются, проволочка»;
«время тянут, создают видимость работы»; «чиновники не заинтересованы в качественном предоставлении госуслуги»; «приходится долго ходить по кабинетам»; «все пороги обобьешь – иди туда, иди сюда». (Ответы на открытый вопрос: «Что именно ухудшается в оказании государственных услуг?».)
О том что «очередей стало меньше», свидетельствуют 3 % опрошенных, а 2 %, напротив, жалуются на них:
«Очереди везде»; «очереди в паспортный стол»; «везде очереди. Что-то делают, но нам трудно, старым»).
При этом некоторые считают, что с электронными очередями дело стало только хуже:
«Электронные очереди создают еще большую толпу»; «электронные очереди на бесплатную медицину растянулись на месяцы вперед».
Их оппоненты, напротив, видят в переходе к электронным услугам позитивный симптом:
«Можно использовать Интернет для пользования госуслугами»; «вводится электронная очередь очень медленно, но улучшается»; «идет регистрация через электронную очередь»; «автоматическая очередь, через терминал оплаты разные».
Оценки положения дел в сфере государственных услуг зависят в некоторой степени от того, есть ли у респондента опыт использования нововведений в этой сфере – таких как оплата государственных услуг наличными деньгами через электронные терминалы, оплата государственных услуг банковской пластиковой картой, электронные очереди в государственных учреждениях (службах), получение государственных услуг через Интернет («электронное правительство»), многофункциональный центр предоставления государственных услуг (служба «одного окна»), универсальная электронная карта жителя региона.
О существовании ни одного из подобных нововведений каждый четвертый житель России ничего не слышал (22 % заявили об этом прямо, еще 2 % затруднились назвать хотя бы одну услугу, о которой им что-либо известно), однако большинство опрошенных в той или иной степени осведомлены о них. Больше всего граждане слышали о возможности оплаты государственных услуг наличными деньгами через электронные терминалы – 60 %, и именно этой услугой пользовалось самое большое число граждан (сами респонденты или члены их семей) – 28 %. На втором месте по известности и реальном использовании – оплата государственных услуг банковской пластиковой картой: 55 % и 22 %, соответственно. Очевидно, однако, что респонденты (как, видимо, и авторы исследования) имели в виду прежде всего и главным образом оплату услуг ЖКХ и телефонных операторов, которые вовсе не равнозначны понятию государственных/муниципальных услуг, большинство из которых предоставляется бесплатно. Эта содержательное смещение – еще одно свидетельство невнятности понятия «государственная/муниципальная услуга», сбивающей с толку даже квалифицированных исследователей.
Факторы, способствующие и препятствующие росту спроса на государственные и муниципальные услуги, предусмотренные Федеральным законом № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (на примере «электронного правительства»)
Рассмотрим вопрос о потенциале роста спроса на новые услуги на примере «электронного правительства» – тех возможностей, которые предоставляет портал государственных услуг Российской Федерации, реализующий заложенную в Федеральном законе № 210-ФЗ идею перехода к предоставлению значительной части государственных и муниципальных услуг в электронной форме. Оговоримся сразу: рассмотрение этого вопроса основано главным образом на внешнем анализе «функционала» данного портала, т. е. с позиций одного из потребителей его услуг, а также на некоторых экспертных суждениях. Социологическое исследование было бы слишком затратно и неэффективно, поскольку, напомним, сегодня лишь 6 % россиян имеют опыт обращения к данному порталу. Наиболее существенными причинами такой ситуации предположительно являются следующие:
1) недостаточный уровень информированности граждан о новых подходах к оказанию государственных услуг.
Напомним, что, согласно данным ФОМ, о существовании «электронного правительства» знают или что-то слышали 38 % россиян, о службе «одного окна» – 26 %, об универсальной электронной карте – 12 %;
2) недостаточный уровень «интернетизации» страны.
По данным ФОМ, если в Москве к осени 2011 г. Интернетом пользовалось 68 % населения, а в Санкт-Петербурге – 71 %, то в городах с населением до 100 тыс. человек – 45 %, а в селах – 32 %. При этом в целом ряде регионов, как утверждают социологи, уже можно фиксировать насыщение рынка. Дело не столько в том, что пользователей действительно много, сколько в том, что их больше, чем можно было бы предполагать в текущей социально-экономической ситуации. С учетом таких параметров, как уровень телефонизации, соотношение средней заработной платы и прожиточного минимума, объем трат населения на платные услуги, доля людей с высшим образованием и возрастная структура населения, можно говорить о том, что 21 регион (в том числе Ленинградская и Московская области, Северная Осетия) исчерпал возможности для роста. Еще в 38 субъектах Федерации (Москва, Татария, Удмуртия и т. д.) показатели проникновения Интернета точно соответствуют расчетным. Для дальнейшего роста интернет-аудитории необходимы рост уровня жизни населения, развитие широкополосного и беспроводного доступа в Интернет и «проведение образовательных и информационных программ, повышающих осведомленность людей и компьютерную грамотность», отмечается в отчете ФОМ.
Недостатки содержательной части и «функционала» портала видны как специалисту, так и неискушенному потребителю. Прежде всего отсутствует четкое разграничение двух принципиальных видов сервиса, предоставляемых «электронным правительством»: информации об услугах и сами услуги. Особую сложность в этот вопрос вносит показанная выше двусмысленность в трактовке самого понятия государственной/муниципальной услуги. Поэтому потребитель, зашедший, например, на страницу Министерства образования и науки Российской Федерации в разделе «Информация об услугах», ожидает увидеть прежде всего обязательный перечень образовательных услуг, между тем он сталкивается с непонятными и ненужными ему перечнями услуг:
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РФ
Выдача в установленном порядке по ходатайствам образовательных учреждений высшего профессионального образования, образовательных учреждений дополнительного профессионального образования и научных организаций разрешений на создание на их базе советов по защите диссертаций на соискание ученой степени кандидата наук, на соискание ученой степени доктора наук, определение и изменение составов этих советов, установление полномочий этих советов, определение перечня специальностей, по которым этим советам предостав
Выдача разрешений на проведение морских научных исследований
Признание и установление эквивалентности документов иностранных государств об ученых степенях и ученых званиях на территории Российской Федерации
Присвоение, лишение, восстановление ученых званий по кафедре
Присуждение ученых степеней, присвоение ученых званий по специальности, лишение, восстановление ученых степеней и ученых званий по специальности
Рассмотрение обращений граждан Российской Федерации Предоставление гражданам информации о детях, оставшихся без попечения родителей, из федерального банка данных о детях, оставшихся без попечения родителей, оказание содействия гражданам в подборе ребенка, оставшегося без попечения родителей, для передачи его на воспитание в семью граждан, выдача предварительных разрешений на усыновление детей в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
Выдача в установленном порядке по ходатайствам образовательных учреждений высшего профессионального образования, образовательных учреждений дополнительного профессионального образования и научных организаций разрешений на создание на их базе советов по защите диссертаций на соискание ученой степени кандидата наук, на соискание ученой степени доктора наук, определение и изменение составов этих советов, установление полномочий этих советов, определение перечня специальностей,
Рассмотрение обращений граждан Российской Федерации Подтверждение российских документов об образовании, об ученых степенях и ученых званиях
Признание и установление эквивалентности документов иностранных государств об ученых степенях и ученых званиях на территории Российской Федерации
Присвоение, лишение, восстановление ученых званий по кафедре
Контроль качества образования в образовательных учреждениях и научных организациях, в соответствии с федеральными госудаственными образовательными стандартами и федеральными государственными требованиями
Надзор за соблюдением законодательства Российской Федерации в области образования образовательными и научными организациями
Присуждение ученых степеней, присвоение ученых званий по специальности, лишение, восстановление ученых степеней и ученых званий по специальности
Признание и установление в Российской Федерации эквивалентности документов иностранных государств об образовании[19].
Заметим, что весь этот список предлагается физическим лицам. Между тем большинство граждан, которые могут зайти на портал, меньше всего интересуются разрешениями на создание ученых советов или проведение морских научных исследований, да и в любом случае, будучи физическими, а не юридическими лицами, они вряд ли получат подобные разрешения. Обращает на себя внимание неряшливость самого списка: оборванная фраза, ошибки и опечатки, дублирование позиций под шапками Министерства и Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки.
Конец ознакомительного фрагмента.