2 Управление качеством в Европе
Можно без преувеличения утверждать, что на современном этапе улучшение качества продукции наряду с ускорением научно-технического прогресса превратилось в магистральное направление социальноэкономического развития во многих странах мира.
Качество товара, его эксплуатационная безопасность и надежность, дизайн, уровень послепродажного обслуживания являются для современного покупателя за рубежом основными критериями при совершении покупки, а следовательно определяют успех или неуспех фирмы на рынке.
Современный потребитель живет в мире все усложняющейся авангардной техники. Развитие научно-технической революции приводит к расширению ассортимента и появлению новых видов продукции. Среди них выделяются предметы длительного пользования, облегчающие домашний труд: пылесосы, стиральные машины, бытовые электроприборы; изделия, способствующие удовлетворению познавательных, эстетических, духовных запросов: радио- и фотоаппаратура, персональные компьютеры, телевизоры и т. п.
Как считает С. М. Загладина, современное домашнее хозяйство по насыщенности его предметами длительного пользования представляет собой в определенном смысле механизированную ячейку общественной структуры. Для современного этапа промышленного развития за рубежом характерно явление дифференциации продукции. Оно состоит в том, что каждый предмет потребления имеет большое количество вариантов с разными показателями качества. Эти варианты рассчитаны на различных потребителей с учетом их запросов, предпочтений и финансовых возможностей.
Новейший подход к стратегии предпринимательства заключается в понимании того, что качество является единственным и самым эффективным средством удовлетворения требований потребителей и одновременно с этим снижения издержек производства.
Качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Качество образует систему, т. е. совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающую осуществление общего руководства качеством.
Высшее руководство любой эффективно действующей фирмы формулирует политику в области качества – основные направления, цели и задачи в области качества.
Широко известны термины «управление качеством» и «обеспечение качества», но не всегда ясны их суть и отличия между ними. В первом случае имеются в виду методы и деятельность оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству. Под обеспечением качества понимается совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что продукция удовлетворяет определенным требованиям к качеству.
2.1 Основные направления современного процесса повышения качества продукции за рубежом
В социально-экономических условиях, присущих в настоящее время большинству развитых стран, качество продукции формируется под воздействием большого количества факторов. Основополагающими из них являются:
– восприимчивость промышленных предприятий к оперативному использованию последних достижений научно-технического прогресса;
– тщательное изучение требований внутреннего и международного рынка;
– потребностей различных категорий потребителей;
– использование «человеческого фактора»: обучение (рабочих и руководителей), воспитание, систематическое повышение квалификации, применение стимулов материального и морального характера.
Максимальное использование новейших достижений научнотехнического прогресса и творческих возможностей работников, тщательный учет всего разнообразия возрастающих потребностей потребителя служат той основой, на которой создается современная организация труда и производства и ее составная часть – система обеспечения и контроля качества выпускаемой продукции.
Причинами, побуждающими зарубежные компании и фирмы производить продукцию высокого уровня, являются стремление к «выживанию» в условиях жесткой конкуренции и большого разнообразия, предлагаемых на рынке товаров, повышение правовой ответственности за сбыт дефектной продукции, давление организованных потребителей, объединенных в союзы, общества и ассоциации.
Эффективность работы современного промышленного предприятия определяется состоянием его производственной базы. Сегодня в капиталистическом мире высокими темпами идет процесс модернизации производства, особенно машиностроительного, на основе широкого внедрения научно-технических достижений. В США, Японии обновление основных фондов (реконструкция действующих технологических процессов и оборудования) составляет 6-8 % ежегодно. Непрерывно развивается тенденция к объединению производственного оборудования в системы с большей или меньшей степенью интеграции, одновременно высокими темпами совершенствуются отдельные составляющие этих систем: станки с ЧПУ, роботы, САПР и др. Процессы модернизации и автоматизации производства тесно связаны с решением проблемы повышения качества выпускаемой продукции. Считается, что автоматизация производства оправдана лишь в том случае, если качество уже «заложено» в продукцию.
В странах Западной Европы нарастает тенденция создания «технологических парков», т. е. от 10 до 30 новых мелких предприятии размещаются на одной территории в зданиях, предоставляемых органами городского самоуправления. Центрами технологических парков служат бюро, которые выполняют организационные, управленческие и секретарские функции для всех фирм, входящих в состав парка. Во всех проектах по созданию парков предпочтение отдается недавно созданным фирмам, специализирующимся в таких перспективных областях, как микроэлектроника, разработка систем математического обеспечения для ЭВМ, приборы для управления производством и его контроля, охрана окружающей среды.
Путь от разработки нового изделия до его серийного производства в условиях технологического парка значительно облегчен. Входящие в него фирмы могут получать требуемую консультацию в области производства, маркетинга, финансов, патентную информацию. Устанавливается тесная кооперация с вузами и исследовательскими институтами, с другими фирмами, входящими в технологический парк, облегчаются контакты с крупными производственными фирмами в регионе и потенциальными заказчиками.
Примечательным является курс на международное кооперирование в области НИОКР. Все большее число американских, японских и западноевропейских промышленных фирм прибегает к использованию результатов НИОКР, выполненных за границей. Если раньше основная задача заграничных исследовательских отделений крупных фирм заключалась в том, чтобы обеспечить приспособление выпускаемой этими фирмами продукции к требованиям местных рынков, то сейчас от них требуют разработки новых технологий, которые могут применяться в международном масштабе.
Если на стадиях проведения НИОКР, где требуются мобилизация значительных финансовых ресурсов и объем больших производственных мощностей, господствуют крупные фирмы, то там, где рождается новая техника, новые производственно-технологические процессы, новые идеи и проекты, резко возрастает роль мелких фирм.
Одной из основных предпосылок достижения высокого качества является наиболее совершенная техника и 100 %-й контроль с помощью новейшей контрольно-измерительной аппаратуры, встраиваемой в технологические линии. Наряду с прогрессирующей тенденцией к внедрению достижений научно-технического прогресса это объясняется также следующими причинами:
1) автоматизированное производство стало реальностью, есть предприятия, где все операции по сборке и контролю производятся роботами или другими автоматами;
2) детали становятся все более сложными, а допуски настолько строгими, что человек не может их проверить;
3) суммы выплат потребителю по гарантии и в случае аварий достигли слишком больших размеров;
4) уровни качества конкурирующей зарубежной продукции стали более высокими;
5) быстро возрастает стоимость материалов.
Резюмируя вышеизложенное, можно сделать вывод: качество продукции, включая ее технико-экономические, эстетические, эргономические и прочие характеристики, т. е. достижения научно-технического прогресса и требования потребителей закладываются в плане НИОКР. Высокий уровень исполнения сам по себе не является эквивалентом высокого качества.
В системе принципов и методов, связанных с повышением технического уровня, качества и конкурентоспособности продукции, ведущая роль отводится маркетингу, как способу хозяйствования на основе тесной прямой и обратной связи производства с рынком и потреблением. Изучение спроса на рынках сбыта, максимальное приближение качественных показателей изделий к требованиям заказчиков, потребителей продукции становится краеугольным камнем технико-экономической стратегии компаний и фирм.
В Западной Европе действует Европейская академия современных исследований по маркетингу. Некоторые специализированные исследовательские организации изучают мотивации покупателей, прогнозируют их поведение. В Германии, Франции и Великобритании действуют десятки и сотни исследовательских организаций по маркетингу. В США, Японии, и Франции почти все предприятия, занятые производством потребительских товаров, действуют по принципу маркетинга.
Для эффективного использования собранных данных каждое предприятие создает собственную базу данных для маркетинга, которая может комплектоваться из сведений, собранных отдельными подразделениями, и постоянно пополняться новыми. Однако, даже имея ту или иную систему сбора данных, предприятие может успешно использовать данные только при наличии эффективной системы их обработки.
Оценивая качество работы всех подразделений, отдел маркетинга на основании получаемых отчетов должен ответить на три вопроса: все ли операции выполняются данным подразделением в соответствии с графиком; вся ли продукция (услуги и пр.) сдается с первого предъявления и вся ли нужная информация содержится в отчетах; а если не вся, то какой процент. Затем эти данные сводятся в таблицы оценки качества.
Примером маркетинговой деятельности в национальном масштабе является работа Центра экономических исследований Торгово-промышленной палаты Парижа. Около 10 лет Центр анализирует конкурентоспособность французских промышленных товаров, в том числе широкого потребления, с учетом неценовых и ценовых факторов конкурентоспособности.
При сопоставлении неценовых критериев оценки конкурентоспособности на рынках отдельных стран использовались коэффициенты весомости. При показателе выше 0,33 французские товары находятся на рынке в несколько лучшем положении, чем товары основных конкурентов; соответственно при показателе ниже 0,33 французские товары уступают товарам конкурентов.
Неценовые критерии конкурентоспособности французской продукции на рынках шести стран в целом имели в 1988 г. следующие значения (таблица 2.1).
Таблица 2.1 – Неценовые критерии конкурентоспособности
Исследовалась также проблема неценовой конкурентоспособности отдельных видов французских товаров широкого потребления. В наиболее благоприятном положении на рынках шести капиталистических стран находятся парфюмерно-косметические товары (0,47); менее прочные позиции у производителей предметов домашнего обихода (0,31) и спортивнотуристических товаров (0,30); низкой конкурентоспособностью отличалась французская одежда (0,28).
На рынках шести стран в целом по группе парфюмерно-косметических товаров уровень качества оценивался показателем 0,63; степень новизны – 0,53, реклама – 0,47; по группе предметов домашнего обихода уровень качества оценивался показателем 0,37, быстрота реагирования на изменения на рынке – 0.38; по спортивно-туристическим товарам уровню качества присвоен показатель 0,36; по одежде степень новизны находилась на уровне 0,34, а качество – 0,27.
Качество является сегодня основным ориентиром управления фирмой. Его обеспечение рассматривается как процесс, распространяющийся на все подразделения фирмы. Степень его эффективности зависит от того, насколько каждому члену фирмы действительно предоставляется возможность повышать качество. Этим процессом на передовых фирмах управляют так же, как управляют сбытом, производством и разработками.
На Всемирном конгрессе по качеству (1984 г.) в Брайтоне (Великобритания) были сформулированы следующие условия обеспечения эффективной работы по улучшению качества:
1) назначение ответственного руководителя по качеству из числа высших должностных лиц фирмы;
2) разработка программы обеспечения качества с учетом особенностей фирмы: размеры, объемы производства, взаимоотношения с поставщиками, рынки сбыта и др.;
3) работа над повышением качества должна иметь постоянный характер на всех уровнях. Система обеспечения качества должна непрерывно развиваться и совершенствоваться и обладать гибкостью и динамичностью;
4) уровень качества и затраты на его обеспечение должны дополнять друг друга и не противоречить друг другу.
Для ускорения внедрения всеобщего контроля качества на самом высоком уровне руководством фирмы применяется так называемая диагностика качества. При этом руководящее звено фирмы получает непосредственную информацию от исполнителей на рабочих местах о достижениях и недостатках применяемых методов контроля качества, анализирует рабочие материалы и протоколы повседневного контроля качества, выслушивает пояснения исполнителей, выявляет мнения работников первой линии производства и учитывает их в формировании собственного мнения о состоянии контроля качества на всей фирме. Это позволяет иметь реальное представление о том, насколько правильно выполняется курс всей фирмы, достигаются ли поэтапные цели, правильно ли выбраны методы разрешения поставленных задач, соответствует ли уровень подготовки кадров уровню выполняемых работ. В результате можно вовремя скорректировать осуществляемые мероприятия по обеспечению контроля качества, усилить подготовку кадров, выяснить возможности стандартизации рабочих процессов, поддержать высокий моральный уровень подчиненных путем внимательного отношения к ним, выслушивая их мнения, выражения благодарности и применения различных форм поощрения.
Наконец, известная на Западе французская концепция описывает управление качеством как циклический процесс, исходным этапом которого является определение потребностей, а последующими – разработка новой продукции, подготовка производства, изготовление, реализация, доведение до потребителя и послепродажное обслуживание. По мнению французских специалистов, содержание каждого из их этих этапов меняется со временем, а движущей силой этих изменений является динамика запросов потребителей. В качестве самостоятельной сферы деятельности по управлению качеством французские специалисты выделяют развитие всей системы методов и научных дисциплин, используемых для совершенствования различных этапов управления качеством.
Более широкое толкование дают французские специалисты и понятию «обеспечение качества». Если в США под обеспечением качества понимается совокупность технических и организационных условий разработки и производства продукции, то во Франции обеспечение качества интерпретируется как принятие предварительно спланированных и систематизированных мер, нацеленных на обеспечение надежного достижения требуемых характеристик качества. Этот подход нашел отражение и в ряде национальных стандартов.
В условиях конкурентной борьбы проблема освоения достижений научно-технического прогресса разрешается отнюдь не «автоматически» на основе интересов самого предприятия. Уровень производственного предприятия оказывается недостаточным для решения вопросов внедрения. Здесь велика роль высшего руководства фирмы, последовательно проводящего стратегическую линию на модернизацию производства и повышение конкурентоспособности продукции.
Господствующая установка в промышленности развитых стран заключается в том, что комплексная, всесторонняя обработка организационноэкономических механизмов, отвечающих задачам ускорения научнотехнического прогресса, является коренным условием принятия технологического вызова на всех уровнях производственной деятельности.
Однако при перестройке производственного аппарата с целью повышения его эффективности основным ориентиром независимо от специфики деятельности фирмы должно быть улучшение качества выпускаемой продукции. Стремление любой ценой повысить производительность труда нередко ведет к снижению качества и торможению нововведений, т. е. к ухудшению показателей деятельности фирмы в целом.
Огромное значение для повышения общей культуры современного производства и, как следствие, улучшения качества продукции приобретает совершенствование управления производственными процессами, в частности, организации материальных потоков на производстве. Наиболее известными в настоящее время системами такого рода являются американская «точно в срок» и японская «канбан».
Их суть – рационализация управления производственными ресурсами: персоналом, материалами, производственными площадями, оборудованием и информацией, а также повышение качества продукции за счет сокращения объема партий изделий.
Велика роль стандартизации в создании рациональных предпосылок для разработки эффективных систем управления качеством.
Цель современной стандартизации – с одной стороны, сделать творческую деятельность конструкторов более рациональной, не ограничивая их в творчестве, с другой – использовать современные возможности, открывающиеся в связи с электронизацией управления и производства, для создания «банков данных». Кодирование деталей по 32-м параметрам позволяет создать «банк данных о деталях» с учетом всех выполняемых ими функций.
Стандартизация, считают западные специалисты, не должна быть жесткой, особенно в условиях применения станков с ЧПУ и гибких производственных систем.
На национальном и отраслевом уровнях создаются стандарты, устанавливающие основные принципы разработки систем обеспечения качества, требования к строго регламентируемым показателям продукции – безопасности и экологичности. Большое распространение получили стандарты на методы испытания продукции. С точки зрения общего подхода к стандартизации промышленной продукции отдается приоритет разработке так называемых «информационных» стандартов, ориентирующих производителей и потребителей в выборе приемлемых эксплуатационных характеристик или устанавливающих минимально достигнутые уровни качества.
Составной частью деятельности, касающейся стандартизации, стали системы сертификации продукции и аккредитации испытательных центров и лабораторий. Следует подчеркнуть, что сертификация (оценка соответствия) стала распространяться на способность производственных процессов и систем обеспечения качества фирм изготавливать продукцию, соответствующую требованиям заказчиков и массовых потребителей. Организационнометодическую основу в этом плане создают стандарты ИСО серии 9000, разработанные Международной организацией по стандартизации (ИСО).
Этому фактору в развитых странах уделяется пристальное внимание, так как в условиях высокой специализации производства и усложнения конечной продукции резко возросли требования к поставщикам промежуточных изделий – деталей, компонентов, узлов и т. д. Большое значение в этой связи придается совершенствованию взаимоотношений между фирмами в плане проверки возможностей поставок высококачественной продукции. Многие фирмы идут на сокращение числа своих поставщиков, сохраняя наиболее надежных.
По мнению некоторых специалистов, важную роль в успешной реализации программ повышения качества играет анализ затрат в данной области. Управление затратами на качество приравнивается к управлению затратами на производство. На некоторых западных фирмах введено понятие «стоимость качества» как фактор нового подхода служащих к своим обязанностям. В него вошли задержки в поставках, неправильное оформление документов и т. д., т. е. те элементы, которые раньше не рассматривались как влияющие на качество продукции. Считается, что система управления затратами на качество является шагом вперед по сравнению с управлением самим качеством.
Наиболее высокие требования в настоящее время предъявляются к руководящим работникам, особенно с точки зрения четкого видения и понимания стратегии деятельности фирм на долгосрочную перспективу. Проектирование любой системы управления качеством рекомендуется начинать с изучения персонала.
На многих фирмах западноевропейских стран дальнейшие резервы повышения качества и конкурентоспособности видят во внедрении новых форм организации труда, направленных на раскрытие творческих возможностей работников. Так, на крупных промышленных предприятиях Франции наблюдается тенденция к образованию в рамках традиционных производственных подразделений более мелких групп – так называемых микроструктурных подразделений, выполняющих самостоятельные задачи. Данная тенденция объясняется стремлением руководства к созданию таких условий труда, при которых оптимально сочетаются личные интересы с интересами предприятия в целом.
Микроструктурные подразделения – это ограниченные по численности группы людей, объединенные вокруг одной «мотивационной темы». В таких мелких подразделениях с большей эффективностью реализуется творческий потенциал отдельных сотрудников. Кроме того, микроструктурное подразделение характеризуется большими возможностями в управлении качеством труда, внедрении достижений технического прогресса, большей гибкостью производства.
Производитель, заинтересованный в объективной оценке поставляемой потребителю продукции, ориентируется, кроме данных маркетинговых исследований, анализа рекламаций и т. д., на результаты испытаний своей продукции в специализированных центрах и лабораториях. Крупные фирмы в состоянии содержать собственные испытательные подразделения. Однако во многих случаях целесообразно пользоваться услугами независимых испытательных лабораторий, которыми располагают национальные организации по стандартизации, общества потребителей, страховые компании и т. д.
Во Франции работу по оценке качества потребительских товаров осуществляет Национальная испытательная лаборатория, действующая по двум основным направлениям – разработка методов испытаний и проведение испытаний. К настоящему времени она установила методы определения характеристик безопасности и пригодности к использованию для нескольких десятков видов товаров. Результаты этой работы использованы Французской ассоциацией по стандартизации при разработке обязательных стандартов на такие виды продукции, как игрушки, шлемы для мотоциклистов, предохранительные устройства против краж, пожаров, зубные щетки, пасты.
Помимо разработки методов испытаний лаборатория проводит сертификационные и другие испытания потребительских товаров:
1) обязательные, проведение которых предусмотрено законом, например, поверка медицинских термометров и спиртометров;
2) испытания на основе регламентирующих актов, которые проводятся во исполнение какого-либо официального документа и касаются предписаний в отношении здоровья и безопасности потребителей и окружающей среды;
3) испытания на подтверждение технических характеристик, проводимые в целях проверки характеристик, указанных в каком-либо документе, например, в стандарте, технических условиях или свидетельстве, удостоверяющем качество;
4) оценочные испытания, проводимые на основании документа, в котором проверяемые параметры не регламентированы, например, оценка теплоизоляции зданий методом инфракрасной термографии;
5) сравнительные испытания, проводимые для оценки показателей и характеристик аналогов, по результатам которых лаборатория составляет справочный документ о качестве потребительских товаров.
По результатам данных испытаний Национальная испытательная лаборатория подготавливает и обеспечивает заинтересованные стороныфирмы-производители, потребительские организации, торговые фирмы и правительственные органы – объективной информацией о качестве.
Центр по испытаниям потребительских товаров «Варентест» (г. Берлин) проводит товарные эксперименты, выполняемые независимыми специалистами. Выборочному обследованию подвергаются разнообразные изделия массового потребления (продукты питания и напитки, лекарственные препараты, бытовая электроника, мебель, спортивные товары, игрушки и т. п.), а также различного рода услуги. Специалисты проводят испытания и оценку товаров, закупаемых Центром в магазинах Германии и других стран Западной Европы, принимая во внимание такие аспекты, как цена, технический уровень, надежность, эксплуатационные показатели и другие существенные характеристики. Для каждой группы однородных изделий определяются наиболее важные показатели, ранжируемые в порядке их значимости. Потребительские свойства оцениваются по пятибалльной шкале. Для каждого конкретного изделия выводится средневзвешенная оценка.
Отличные оценки получают немногие товары, большинство оценивается на «хорошо» и «удовлетворительно».
Ежемесячные результаты товарных экспертиз «Варентест» публикует в собственном журнале, пользующемся широкой популярностью среди потребителей Западной Европы. Информация, которую поставляет потребителям «Варентест», служит важным критерием при выборе покупателями товаров той или иной фирмы.
Современная концепция качества включает элемент, которому придается чрезвычайно большое значение – наличие и уровень послепродажного обслуживания сложной бытовой техники. Производители через свои торговые филиалы организуют доставку товаров на дом, приводят изделие в состояние, годное к использованию, инструктируют покупателя, устраняют малейшие неполадки, а в случае обнаружения серьезных дефектов в гарантийный период немедленно заменяют вышедший из строя или ставший опасным при использовании прибор новым.
Необходимость обеспечения безопасности в быту и на производстве, охраны здоровья населения, сохранения среды обитания и повышения конкурентоспособности национальной продукции на мировом рынке – эти проблемы поставили перед законодательными органами развитых промышленных стран в послевоенный период задачу создания правовой основы для обеспечения качества потребительской продукции и защиты потребителя.
Логика научно-технического прогресса и тенденции социальноэкономического развития заставили США, Японию и страны Западной Европы двинуться в сторону жесткого соблюдения принципа абсолютной ответственности за качество выпускаемой продукции.
Во Франции, кроме эффективно действующей системы законодательства, права потребителей защищают несколько ведомств, таких как, Национальный институт потребителей, Ассоциация по информированию и защите потребителей. Комиссия по обеспечению безопасности потребителей, тесно сотрудничающая с Французской ассоциацией по стандартизации.
В Австрии около 200 законов охраняют права потребителей, включая законы о безопасности пищевых продуктов, об ограничении цен, о недозволенных приемах конкуренции, об обмене и возврате покупки, о компенсации фирмой неудобств, причиненных клиенту. Например, производителям товаров с ухудшенными потребительскими свойствами грозит солидный штраф, который с 1 июля 1988 г. взимается в десятикратном размере.
В зарубежном законодательстве, устанавливающем требования к качеству продукции и услуг, большая роль отводится стандартизации. В Западной Европе известен Закон Германии о безопасности продукции, который обязывает изготовителей и импортеров технических изделий соблюдать национальные стандарты.
Австрийский парламент принял Закон об ответственности за качество продукции, который поднимает значение стандартизации и стандартов.
В странах Западной Европы стандарты, как правило, носят добровольный характер. Однако в тех случаях, когда требования стандартов распространяются на такие жизненно важные сферы, как безопасность продукции, здравоохранение, охрана труда, защита окружающей среды, они приобретают статус обязательности. В этих случаях стандарты утверждаются государственными органами, на них дается ссылка в законодательных актах, т. е. они становятся одним из основных средств государственного регулирования качества продукции.
Германия и Скандинавские страны давно завоевали репутацию лучших в мире в области качества из европейских стран. Они обычно поставляют продукцию, которая отвечает высоким требованиям, но в большинстве случаев это является результатом тщательного контроля, выбраковки и переделки, что делает продукцию более дорогостоящей. Сейчас начали говорить о предупреждении дефектов, но руководству фирм трудно осознать, что именно оно должно разработать необходимую для этого политику.
Ф. Кросби считает, что основная проблема заключается в отказе только от контроля и в переходе к формированию качества. С его точки зрения, три вещи требуют постоянного внимания управляющего любой фирмы: финансы, связи и качество.
Ф. Кросби формулирует четыре правила, способствующие, по его мнению, решению проблемы качества:
– необходимо выработать ясную и четкую политику в области качества и довести ее цели до сознания каждого сотрудника фирмы;
– все сотрудники должны научиться работать без дефектов;
– требования, включенные в программу качества, подлежат неукоснительному выполнению, менять их можно только в сторону ужесточения;
– компромиссы исключаются, колебания, отклонения и т. д. не допускаются.
2.2 Развитие сертификации
На пути к единому европейскому рынку страны-члены ЕС приняли решение к необходимости создания Европейской организации по сертификации и испытаниям.
Организация проводит свою работу на основе европейских стандартов серии EN 45000 внутри ЕС. Семь европейских стандартов серии EN 45000 касаются испытаний, сертификации и аккредитации испытательных центров. В них содержатся критерии оценки деятельности испытательных лабораторий (EN 45001 и EN 45002), оценки органов по аккредитации испытательных лабораторий (EN 45003). Стандарты EN 45011, EN 45012, EN 45013, EN45014 регламентируют проведение оценки работы сертификационных центров, органов по сертификации систем качества и персонала. В них приводится и форма декларации поставщика о соответствии товара требованиям стандарта. Официальное принятие этих стандартов в качестве национальных дает возможность создать значительную степень доверия к результатам сертификации и испытаний различных сертификационных и испытательных центров. На правительственном уровне в странах ЕС официально будут признаны лишь те центры, которые организуют свою деятельность в полном соответствии с евронормами серии EN 45000.
В 1988 г. в Брюсселе состоялся симпозиум западноевропейских стран по вопросам сертификации и испытаний, который разработал рекомендации по созданию единых для ЕС принципов сертификации и испытаний. На основе материалов симпозиума Комиссия Европейских сообществ (КЕС) подготовила резолюцию по вопросу комплексного подхода к техническим условиям, испытаниям и сертификации. Положения этого документа подтверждают начало новой, более высокой ступени в развитии подходов ЕС к вопросам сертификации и испытании продукции.
Во-первых, документ предлагает предприятиям стран ЕС внедрить системы управления качеством на базе EN 2900I, EN 29002 и EN 29003.
Во-вторых, утверждаются единые для сообщества критерии оценки компетентности и независимости испытательных лабораторий, органов по аккредитации, органов по сертификации.
В странах ЕС существуют заметные различия в процедурах подтверждения безопасности изделий: это может быть как самосертификация, так и сертификация третьей стороной. Данное положение, в частности, объяснялось, наряду с другими причинами, несогласованной политикой в подходах к ответственности за качество. Но в 1985 г. была принята директива Сонета ЕС о технической гармонизации, в которой разграничивается роль основных требований и стандартов, причем основные требования являются обязательными. Если же стандарт гармонизован, то продукция, изготовленная по нему, считается соответствующей основным требованиям. В этой связи процедура контроля для изготовителя облегчается. Изготовление продукции не по гармонизованному стандарту, а в соответствии с основными требованиями влечет за собой необходимость подтверждения соответствия третьей стороной. В комплексном подходе сделан шаг для перехода к взаимному признанию результатов сертификации при условии компетентности, высокой технической оснащенности и открытости. Для создания режима открытости предполагается обеспечить доступ всех заинтересованных сторон к информации о требованиях стандартов, методах испытаний, требованиях безопасности изделий. Создаваемый Комиссией Европейских сообществ банк данных «Сертификат» будет включать информацию обо всех существующих в Европе системах сертификации, методиках испытаний, лабораториях и испытательных центрах и т. п.
В-третьих, новая политика ЕС характеризуется усилением внимания к аккредитации испытательных лабораторий в странах сообщества. Поощряется как тенденция к развитию национальных систем аккредитации на базе европейских стандартов EN 45000, так и к сотрудничеству в этой области.
В-четвертых, комплексный подход предусматривает новую законодательную процедуру сертификации и испытаний, согласно которой в законодательные нормы ЕС не допускается включение одной обязательной методики сертификации конкретного товара. Должны быть определены требуемые параметры безопасности, несколько методов их подтверждения, условия применения этих методов. Ограничивается также прямое вмешательство государственных органов в деятельность независимых центров, за исключением случаев крайней необходимости.
В-пятых, в рассматриваемом документе процедура сертификации как бы составляется из отдельных модулей:
– разработка продукции (проектирование, опытный образец, производство);
– вид контроля (проверка документации, испытание опытного образца, проверка системы качества и др.);
– контролирующий орган (изготовитель, независимая организация, третья сторона).
Цель процедуры оценки соответствия – подтверждение безопасности продукции. Изготовителям предоставляется право выбрать любые модули, исходя из требований рынка и в пределах директив ЕС по технической гармонизации.
Модульный подход предполагает, что сертификация как процедура подтверждения соответствия проводится в отношении отдельных объектов (или этапов). Они являются отдельными модулями. После формирования набора свойств исследуемого образца (модуль А) объект проходит следующие этапы:
Первый этап выполняется для стадии проектирования – модуль В «Проверка исследуемого образца». Заявитель предоставляет полномочному органу: образец изделия (тип); документацию, содержащую описание типа, концепцию проекта, чертежи, схемы компонента и др.; перечень стандартов, применяемых полностью или частично но, результаты расчетов и экспертиз; протоколы испытании.
Полномочный орган при положительных результатах испытаний выдает заявителю сертификат утверждения типа «ЕС». Сертификат должен содержать выводы экспертизы, условия его законности, данные для идентификации утвержденного типа и другие сведения.
Другие органы по сертификации срочно оповещаются о выдаче сертификата утверждения данного типа. Этому способствует развитие компьютеризации, которая до минимума сокращает количество бумажных документов. Если же испытательный орган принимает отрицательное решение или аннулирует ранее выданный сертификат «ЕС», то он обязан информировать об этом решении, как другие полномочные органы, так и государства, наделившие его полномочиями.
Второй этап является стадией производства. Здесь предлагаются четыре модуля:
а) модуль С «Декларация ЕС о соответствии продукции (тип 1)». Изготовитель заявляет, что указанные им товары находятся в полном соответствии с типом, получившим сертификат «ЕС». Изготовитель может маркировать изделие знаком «СЕ», проставляя его на упаковке, на сопроводительной документации или, если возможно, на самом изделии. Изготовитель несет ответственность за принятие необходимых мер, обеспечивающих стабильность качества на всех этапах производства и полное соответствие всех изделий сертифицированному типу;
б) модуль Д «Декларация ЕС о соответствии продукции (тип 2)». В дополнение ко всем обязанностям изготовителя, включаемым в модуль С, в данном модуле предусмотрена необходимость организовать систему обеспечения качества у продуцента и контроль ее службой надзора ЕС. Система качества должна быть документирована и содержать описание целей в области качества, организационной структуры, ответственности и полномочий руководства в отношении качества. Документально представляется также описание технологического процесса, применяемых методов контроля качества, способов поддержания эффективности системы обеспечения качества и др.
Полномочный орган по сертификации проводит оценку системы качества на соответствие европейскому стандарту серии 29000 (ИСО 9000). Надзор за системой качества проводится для обеспечения уверенности в том, что изготовитель выполняет обязательства, связанные с сертификацией (оценкой) системы на его предприятии;
в) модуль Е «Декларация соответствия продукции ЕС (тип 3)». Изготовитель обязан обеспечить стабильный уровень качества на всех этапах производства и соответствие всех изделий тому типу, который описан в сертификате «ЕС», а также тем требованиям директивы, которые предъявляются к этим изделиям. Изготовитель выбирает полномочный орган, который проводит выборочные проверки качества этих изделий в соответствии с одной из нижеследующих процедур:
– продукция подвергается статистическому контролю, что требует от продуцента предъявления изделий в виде идентифицируемых партий. Образец из каждой такой партии подвергается проверке на соответствие критериям одобрения, в случаях признания партии изделий некондиционной контролирующий орган принимает меры, предотвращающие ее поставку;
– периодические проверки продукции на месте. Образец подвергается экспертизе и испытаниям, предусмотренным в стандарте, по которому он изготовлен. Если какое-либо изделие не соответствует установленным требованиям, контролирующий орган принимает необходимые меры сообразно обнаруженным дефектам;
г) модуль F «Верификация (проверка) ЕС (тип 1)». Полномочный орган по результатам проверки удостоверяет соответствие (несоответствие) изделия с описанным в сертификате утверждения типа ЕС, а также соответствующим требованиям директивы. Каждое изделие маркируется знаком соответствия «СЕ», а изготовителю выдается сертификат соответствия. Знак «СЕ» сопровождается символом выдавшего его органа.
Объединенные стадии проектирования и производства. На этих стадиях предлагаются три модуля:
а) модуль А «Декларация о соответствии». Декларация сводится к следующему: изготовитель в письменном виде официально заявляет, что производимые им изделия удовлетворяют требованиям директивы, маркируют изделие знаком «СЕ». Кроме того, от заявителя требуется представление проектной документации (которая хранится соответствующим полномочным органом до 10 лет после выпуска последнего изделия). Изготовитель отвечает также за то, чтобы процесс производства обеспечивал соответствие товаров проекту и требованиям директивы, относящимся к ним;
б) модуль G «Верификация (проверка) ЕС (тип. 2)». Этот процесс применяется для отдельного изделия или малых серий продукции. Согласно этому модулю полномочный орган по результатам проверки подтверждает соответствие изделия и выдает сертификат соответствия с правом маркировки изделий знаком «СЕ».
Каждое изделие подвергается экспертизе в соответствии со стандартом. Полномочному органу предоставляется документация по проекту, включающая документы, перечисленные выше;
в) модуль Н «Декларация соответствия проекта продукции ЕС». Изготовитель заявляет официально о соответствии проекта определенного типа требованиям директивы и что продукция находится в соответствии с данным типом. Кроме того, продуцент обязан внедрить систему качества, которая должна подвергаться надзору службами ЕС. Требования к системе качества и процедура ее проверки соответствует описанному выше.
Описанные модули дополняют друг друга, их можно использовать независимо друг от друга.
Модульный подход обеспечивает гибкость систем сертификации в рамках ЕС, но использование такого подхода в национальных системах также не исключено.
В создании рассмотренной резолюции Совета Европейских Сообществ по вопросу комплексного подхода к техническим условиям, испытаниям и сертификации участвовали страны ЕС и страны ЕАСТ. Но в ней предусмотрена возможность сотрудничества с любыми другими государствами на основе соглашений о взаимном признании результатов испытаний и сертификатов соответствия. Этому должны сопутствовать следующие условия:
– гарантия компетентности и достаточно высокого технического уровня партнера;
– равные преимущества и одинаковая степень защищенности сторон;
– в соглашении могут участвовать только те испытательные центры и органы по сертификации, которые имеют практический опыт по испытаниям и сертификации продукции.
Важное значение для развития аккредитации лаборатории на основе согласованных принципов имеют новые документы ИСО/МЭК: руководство ИСО/МЭК 54 «Системы аккредитации испытательных лабораторий. Общие рекомендации по признанию органов аккредитации» и руководство ИСО/МЭК 55 «Системы аккредитации испытательных лабораторий. Общие рекомендации по функционированию».
Возможность создания единых принципов и процедур сертификации для западноевропейских стран базируется на развитых национальных системах сертификации и испытаний. Большую роль в этом играет ИЛАК – Международная конференция по аккредитации испытательных лабораторий, которая способствует созданию в Европе систем аккредитации испытательных служб. Национальная сеть испытательных центров создана во Франции (RNE), национальная система аккредитации испытательных лабораторий существует в Великобритании (NATLAS), издаются каталоги аккредитованных служб, которые используются при подготовке директив ЕС по испытаниям, сертификации, контролю, аккредитации.
Между Великобританией и Швейцарией, Францией и ФРГ были заключены двусторонние соглашения о взаимном признании сертификатов соответствия, наблюдается тенденция к многосторонним соглашениям.
В СЕН (Европейский комитет по стандартизации) создана специальная рабочая группа, задачей которой является регламентация процедуры сертификации систем обеспечения качества. Разрабатывается проект европейского сертификата. Все эти работы координирует созданная по предложению Комиссии Европейских сообществ рабочая группа СЕН/СЕНЕЛЕК; планируется организация Европейского совета по сертификации, в котором будут участвовать незаинтересованные стороны.
Все большее развитие получает деятельность по сертификации систем качества в странах, осуществляемая, как правило, нейтральной организацией. Например, в Великобритании это – Институт качества (IQA), в Канаде – Институт управления качеством (CQMI). Сложился комплекс требований, которые предъявляются к подобным организациям. Основные из них – это гарантия объективности оценки, авторитетность, высокая квалификация персонала, оснащенность всеми необходимыми средствами для оценки элементов системы управления качеством.
Крупнейшим в Европе независимым испытательным центром считается Испытательный центр Британской организации по стандартизации (BSI Testing). BSI обслуживает как государственный, так и частный секторы, поддерживает широкие международные контакты. В настоящее время центр проводит, большую совместную работу с зарубежными испытательными лабораториями Швеции, Италии и других стран в области взаимного признания сертификатов систем управления качеством, по испытанию медицинского электрооборудования, по испытаниям почтового оборудования, предназначенного для подключения к европейским сетям связи.
При Французской ассоциации по стандартизации (AFNOR) действует служба «Сертификация», которая занимается сертификацией продукции, систем обеспечения качества, информационной технологии. Деятельность этой организации по сертификации с выдачей знака соответствия NF насчитывает несколько десятилетий. Но сегодня она особенно активизировалась в связи опозданием общеевропейского рынка. В этом аспекте усилия службы «Сертификация» направлены на упрощение сертификационных процедур, усовершенствование правил выдачи сертификатов, децентрализацию права присвоения знака NF посредством предоставления такого права другим специализированным органам.
Деятельность службы по сертификации информационных технологий охватывает магнитные и другие носители информации, средства обмена информацией, программное обеспечение и языки программирования.
Сертификация продукции распространена также и в развивающихся странах. В основном здесь используются принципы сертификации третьей стороной.
В Индии существует знак соответствия (ISI) национальным стандартам, введенный с 1952 г. Руководство сертификацией осуществляет Индийский институт стандартов. В Индии существует перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации и маркировке знаком (ISI), в который обязательно включается экспортируемая продукция. Индийский знак соответствия не присваивается импортируемым товарам. В других развивающихся странах импортируемая продукция некоторых видов подвергается сертификации с маркировкой знаком соответствия.
Сертификация в странах третьего мира имеет явную тенденцию к развитию, что связано, главным образом, все c большим возрастанием роли этих стран в мировом экспорте.
2.3 Качество в Европейском Союзе
Управление качеством в истинном смысле есть управление персоналом. В нынешних обстоятельствах такая претензия применима в равной мере, как к микроэкономике, так и к макроэкономике, как к отдельной компании, так и к экономике в целом. При управлении качеством, когда стратегия компании направлена в будущее и ориентирована на отдачу первейшая цель и долг руководства – полностью использовать потенциал сотрудников и вести их к успеху. Там, где рассмотрение затрат превыше всего, область ответственности персонала имеет тенденцию к сужению, чтобы предъявлять минимальные требования к его квалификации. При управлении качеством руководство рассматривает работу людей как возможность развития индивидуальных знаний и умений, а расширение сферы их ответственности – как желательный процесс, то есть, как возможность передать ему или ей столько ответственности, сколько они в состоянии или хотят взять. Высококвалифицированный персонал рассматривается как основа конкурентоспособности компании и ее продукции, как основа для ее лучшего выживания.
Главная часть деятельности Комиссии по управлению качеством, была сосредоточена на усилении средств, позволяющих демонстрировать соответствие, рассматриваемое как способ гарантии свободной циркуляции товаров. Важность этого не вызывает сомнений, но такая политика не создает необходимого фундамента для поддержания европейской конкурентоспособности.
Европейская политика продвижения качества в целях повышения европейской конкурентоспособности разрабатывается для создания европейским компаниям, стремящимся к достижению совершенства с точки зрения результатов и внутренней организации на пользу обществу в целом, благоприятной окружающей среды. Более конкретно, назначение этой политики – развивать образование, культуру европейского качества с помощью усиления или разработки инструментов и ресурсов (как технических, так и человеческих), способствующих пониманию качества и его продвижению в партнерские отношения с промышленностью и другими участниками по горизонтали.
Такая политика в области качества обеспечит взаимодополняемость, гармоничность и рост синергии между различными европейскими, национальными и местными инициативами и основополагающими принципами в области качества, вовлекая общественный и частный секторы, а также учитывая принцип дополнительности для продвижения и усиления конкурентоспособности тех, кто действует в европейской экономике.
При формировании этой новаторской политики продвижения качества, интегрирующей новую динамику и широкий подход ЕС к политике конкурентоспособности, задача Комиссии – объединить и обобщить дискуссии относительно качества в обществе, теряющем силы.
1 Чтобы вести дебаты о качестве как об элементе общей стратегии компаний, нацеленной на универсальную конкурентоспособность, недостаточно одного технического подхода, концентрирующегося, например, на сертификации систем качества. Сертификация систем качества предоставляет компаниям, в частности компаниям малого и среднего бизнеса, возможность доказать их способность удовлетворять требованиям, а, следовательно, становится важной и в рамках внутреннего (европейского) рынка. Тем не менее, ее не надо считать концом всего. Использование ИСО 9000 компании должны рассматривать только как первый шаг в сторону более глобального управления.
2 Чтобы обобщить дебаты относительно новой концепции качества, охватывающей не только традиционные технические и экономические аспекты, но также социальные, экологические, финансовые и юридические, надо принимать во внимание потребности общества в целом. Новая парадигма создается под лозунгом: «Общество на пути к совершенству». Не только экономические структуры, но и общественные службы (школы и общественные администрации местного, регионального или государственного уровней) вместе заново строят свои взаимоотношения и способы работы в целях организации и управления общим проектом под названьем: «Качество на службе обществу».
Европейская политика продвижения качества призвана усилить понимание важности разработки образа и культуры европейского качества, основываясь на культурном разнообразии и богатстве Европы, в интересах стимулирования экономического роста, увеличения занятости и повышения конкурентоспособности компаний.
Следовало бы сделать акцент на стратегическое управление качеством на основе удовлетворения потребителей, мотивации всех и удовлетворения персонала, а также на основе правильно выполняемой работы и эффективности компаний, нацеленных на совершенство, а не на элементы специальных методов, таких, как обеспечение качества, где, прежде всего, стремятся отвечать техническим условиям.
Стратегическое видение качества для Европы будет подчеркивать важность разработки европейских образа и культуры, стимулирующих экономический рост, увеличение занятости и достижение большей конкурентоспособности компаний, а также позволит оценить роль различных общественных и частных партнеров в рамках Европы.
Эта инициатива не направлена на создание новой инфраструктуры или на особые усилия в данной области, если только они не смогут существенно повысить степень синергизма между существующими инфраструктурами и политикой, и не внесут вклад в эффективность ее продвижения.
Структура связи и кооперации между двумя главными европейскими организациями в области качества (ЕФУК и ЕОК) – Европейская платформа качества, созванная в 1994 г., консолидирует их роли как одна из фундаментальных опор европейского подхода к качеству и осуществляет разработку главных действий в европейской политике продвижения качества. В частности, эта структура направлена на развитие некоторого числа инициатив:
1) укрепление Европейской премии за качество и ее распространение на предприятия малого и среднего бизнеса, а также на сферу услуг даст всем европейским компаниям возможность лучше понимать преимущества качества и проверять свою ситуацию по объективным критериям при оценивании текущих результатов в свете принятых стратегии и политики. Европейская премия (награда) качества была учреждена в 1992 г.;
2) европейская неделя качества направлена на проведение в течение одной недели кампании, призванной будировать общественное мнение, продвигать идеи качества и демонстрировать их преимущества и важность для конкурентоспособности европейской экономики, компаний, общественных организаций и потребителей. Эти мероприятия проводятся во вторую неделю ноября и включают, в том числе, «Всемирный день качества», приходящийся на второй четверг ноября;
3) существование некоторой системы и формальной программы обучения и аттестации персонала на европейском уровне стало неотъемлемым и, более того, даже предварительным условием успешной реализации подхода к качеству в европейских компаниях. Следовательно, очень важно поддержать Европейскую платформу качества, в частности со стороны ЕОК, для усиления и преобразования существующих систем аттестации профессионалов в области качества в открытую, ясную, состоятельную и подлинно европейскую систему;
4) пункт наблюдения за качеством должен стать сетью сбора, обработки и распространения информации, относящейся к качеству. С помощью этой сети будут распространять имеющуюся информацию, разрабатывать базы данных по различным аспектам качества и продвигать результаты исследований по разным проблемам качества;
5) комиссия поддерживает Европейскую платформу качества в тщательном отборе примеров для изучения в государствах-членах ЕС, показывающих пути, которыми европейские компании развивают свои подходы к качеству. Эти примеры демонстрируют успехи и трудности, преимущества разработки и принятия систем управления качеством, а также основные направления и принципы на пути к совершенству.
Более того, европейская политика продвижения качества предполагает создание необходимых условий, позволяющих использовать существующие европейские бюджетные линии или даже национальные линии, чтобы избежать дублирования и достигнуть синергизма между различными программами и инициативами, в том числе:
– инициативы Комиссии для предприятий малого и среднего бизнеса, побуждающей их модернизировать управление и улучшать конкурентоспособность;
– 4-ой основополагающей программы исследований и разработок, поддерживающей исследовательские программы и действия по созданию новых методов и концепций в области качества;
– программы «АДЭПГ» призванной помочь рабочей силе приспособиться к изменившимся потребностям и разъяснять новые пути ожидаемых структурных перемен на рынке труда;
– разрабатывающихся исследовательских проектов (таких, как проекты «ИТАКВА») под эгидой программы «ЭСПРИТ».
Когда говорится о Внешнем Управлении Качеством (ВУК), то нужно иметь ввиду непрерывное совершенствование, т.е. о том, что завтра надо делать вещи лучше, чем сегодня. Это перемены, и они требуют привлечения персонала. Поскольку перемены означают, что надо делать вещи иначе, одновременно нарушается безопасность для вовлеченных людей. И, возникает ли нарушение безопасности на основе плановых перемен или неожиданно, конечный результат один и тот же: организация не может адаптироваться к новой ситуации или процедуре без крушения надежд.
Динамичная окружающая среда, в которой работают многие организации, делает совершенно ясным, что выход – в развязанных руках и не слишком формальной структуре для поиска необходимых решений. Но без структуры и системы возрастают риски того, что изменения будут идти слишком долго и обойдутся слишком дорого или, наконец, не смогут удовлетворить ожидания потребителей. В такой ситуации требуются систематическое планирование и структурированные информационные потоки. Это понравится не всем: гораздо легче работать свободно, но экономике бизнеса необходим контроль.
ВУК и европейская модель предлагают структуру и систему для таких перемен. Используя модели самооценки, гораздо легче совершать перемены при согласии и поддержке всего персонала, хорошо информированного о ходе проекта.
Не предписанный способ внедрения такой модели позволяет применять ее почти в любом типе бизнеса и в любой организации, как ориентированной на прибыль, так и бесприбыльной. Дело в том, что эта непредписанность заставляет пользователя вовлечься в процесс обучения, чтобы правильно понять и применить соответствующие критерии.
Европейская модель не просто модель качества, а модель совершенного бизнеса. Она охватывает все виды деятельности и, следовательно, позволяет совершенствовать организацию в целом.
Бездефицитный бюджет, реинжениринг бизнес-процесса, делегирование полномочий, обучающаяся организация, всеобщая эксплуатация оборудования вот несколько примеров концепций, о которых многие из нас слышали и которые, вероятно, пытались применять с большим или меньшим успехом.
И все же было бы жаль не дать шанс новым концепциям изменений и, таким образом, выплеснуть ребенка вместе с водой, поскольку многие из этих теорий, концепций и идей содержат очень хорошие элементы. Нам нужны основа, рамки и процесс, с помощью которых можно ввести новые концепции в существующую организационную структуру. Надо скомбинировать новые элементы с глубокими знаниями, накопленными в любой организации. Любую организацию можно рассматривать как совокупность людей с огромным опытом, обладающих реальным богатством потенциальных решений. Главный вопрос – как подключить этот источник знаний и затем достроить существующие структуры или выбрать новые направления. Нам нужно найти способ введения этих элементов в структуру и понять, как выбрать систематический подход к совершенствованию. Использование европейской модели совершенного бизнеса создает рамки для такого структурного и систематического подхода к непрерывному совершенствованию.
Убежденность в наивысшей приоритетности продвижения наиболее эффективных методов лучших европейских компаний привела фонд к разработке европейской модели ВУК, охватывающей все аспекты управления бизнесом.
В основном, эта модель демонстрирует, что удовлетворение потребителя и персонала, а также положительный вклад в общество достигаются благодаря лидерству в политике и стратегии, в управлении персоналом, ресурсами и процессами, что ведет непосредственно к совершенствованию результатов бизнеса. Следовательно, каждый из этих девяти элементов – это критерий, которым можно пользоваться для оценки движения организации к ВУК (схема приведена на рисунке 2.1).
Рисунок 2.1 – Критерии Европейской модели Всеобщего управления качеством
Группа критериев «Результаты» показывает достижения компании, а группа «Возможности» – как такие результаты становятся возможными. Эта модель показывает, что люди на разных уровнях в различных подразделениях, работающие вместе как многофункциональная команда, совместно отвечают за жизненно важные результаты и не обязательно через традиционные вертикальные структуры, разделяемые на обычные отделы, такие, как отдел исследований и разработок, производственный, финансовый, маркетинга, продаж и т.д. Каждый критерий этой модели разделяется на подкритерии, которые более ясно определяют значение своих разделов. При использовании модели как основы для самооценки организации следует измерять свои показатели в областях, высвечиваемых этой моделью, и выявлять усилия и области улучшения.
Конец ознакомительного фрагмента.