Глава II. Деловая этика
2.1. Понятие и сущность деловой этики
В современном мире большую роль играет этика деловых отношений, охватывающая широкий круг проблем. Знания и соблюдение деловой этики, культуры поведения помогают людям чувствовать себя уверенно в коллективе. Особенно подчеркивается их влияние на эффективность ведения дел.
Деловая этика – это моральные нормы и правила поведения в сфере трудовой деятельности. Как специфически особый вид профессиональных отношений она формировалась исторически по мере развития товарно-денежных отношений, возникновения профессиональных организаций.
Понятие деловой этики возникло из представлений об экономической этике. Еще Аристотель (384–322 гг. до н. э.) придавал принципиальное значение моральным аспектам существующего экономического строя. Он считал, что в сфере производства и обмена возможно и необходимо использовать этические нормы. Создав этику как науку и особую дисциплину о нравственности, Аристотель применил ее требования к практике деловых отношений.
В XIX веке в России большой популярностью пользовалась книга Д.И. Соколова «Светский человек, или Руководство к познанию светских приличий и правил общежития, принятых хорошим обществом». В книге давались наставления, а также советы и морального плана. Большой успех имела также книга «Китайский мудрец, или Наука жить благопристойно в обществе». Все эти издания были универсальными и давали советы на все случаи жизни: что такое долг по отношению к близким и окружающим; как вести себя дома, в гостях у знакомых или чужих людей, не мешая окружающим и не унижая себя. Каких же правил придерживалось русское общество в XIX в.?
Особое значение в пособиях по этикету придавалось способности нравиться окружающим людям. Искусство нравиться предполагало взаимную внимательность, услужливость, готовность пожертвовать некоторыми удобствами ради окружающих и тактичность. Тактичный человек мог стать всеми уважаемым и любимым, не обладая при этом большим умом, поскольку такт и рассудительность во многих случаях способны были заменить для света образование. Тем, кто не обладал тонкой натурой, чувством такта, здравым смыслом и чувствительностью, рекомендовалось следовать установленным правилам. Например: быть почтительным, учтивым и внимательным; принимать тон того общества, в котором находишься, – быть серьезным, веселым или шутливым в зависимости от настроений окружения; не рассказывать слишком много историй, а к необходимой теме подходить без многословия; не выставлять напоказ собственные успехи; не являться в общество в дурном настроении и не жаловаться на неприятности; уважать заслуженных людей, сохраняя вежливость и т. д.
Философ Нового времени нидерландец Бенедикт Спиноза (1632-1677) в своей «Этике» указывает на причинную обусловленность поведения человека объективной необходимостью и не снимает ответственности с него за то, что человек делает в трудовой деятельности. Он подчеркивал роль человеческой индивидуальности в процессе труда.
Современное понимание деловой этики связано с возникновением и развитием информационной технологии, всех сфер общественной жизни. Как сфера научных исследований деловая этика возникла в США в 70-е гг. ХХ в. и распространилась в 80-е гг. на Западную Европу и многие страны Азии.
В настоящее время деловая этика рассматривается как сфера управления, коммуникации и сотрудничества. Это необходимо учитывать при разработке современных систем моральных требований в каждой конкретной сфере профессионального труда. Их деятельность становится эффективной, когда она регулируется особыми этическими правилами, которые базируются на общечеловеческих ценностях, но вместе с тем учитывают конкретные условия той или иной группы. Своды подобных правил называют профессиональной этикой. Давно существуют своды нравственных правил для врачей, учителей, представителей других профессий, имеющих дело с людьми. Одной из важнейших форм профессиональной этики стала и этика деловых отношений.
Профессиональными моральными нормами были и остаются трудолюбие, вежливость, предупредительность, тактичность.
Вежливость – это уважительное отношение к другим людям, их достоинству. В основе вежливости лежит доброжелательность, которая проявляется в приветствиях и пожеланиях. Вежливый человек – это предупредительный человек, он стремится первым оказать любезность, придержит дверь, уступит место в транспорте. Вежливость предполагает наличие корректности, такта и чувство меры. Корректность – умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях. Быть тактичным – значит умело сделать замечание, не унижая достоинство человека, предоставить ему возможность выйти из затруднительного положения с честью.
В зависимости от сферы трудовой деятельности профессиональная этика подразделяется на соответствующие виды: этика военная, врачебная, педагогическая, журналистская, инженерная; этика политика, ученого, спасателя, психолога, продавца и т. д.
Виды профессиональной этики отражают специфические особенности трудовой деятельности специалиста, характер и условия его труда, место и значение данной профессии в системе трудовых отношений. Каждый вид профессиональной этики определяется своеобразием профессии и имеет свои специфические требования в области морали. Например, воинская служба требует четкого выполнения служебного долга, мужества, дисциплинированности, преданности родине.
Любая профессия предъявляет к человеку определенные требования. В зависимости от специфики моральных требований в различных видах профессиональной деятельности определяется значимость нравственных норм, регулирующих отношения специалистов. При этом выделяются те виды профессий, которые характеризуются повышенными моральными требованиями. Предполагается высокая квалификация специалистов при исполнении своих обязанной. Эти профессии из сфер услуг, транспорта, здравоохранения, управления и воспитания. Они имеют свои законы и требования, устанавливая нормы и характер взаимоотношений между руководителями и подчиненными, объединяя коллективы в единую систему с целью решения общих для них задач на основе определенных норм и требований.
В деловой этике, как и в общей, справедливость, ответственность, вежливость, честность, корректность, совестливость, трудолюбие – это позитивные моральные качества личности, тогда как понятия лицемерия, жадности, обмана и другие отрицательные качества характеризуют негативную деятельность в любой сфере человеческой деятельности.
Своеобразие педагогической этики ориентировано на эффективное взаимодействие с воспитанниками, основанное на взаимном уважении, в ходе обучения и воспитания. Среди важнейших нравственных требований, предъявляемых к педагогу, выработанные в ходе развития практики, в области обучения и воспитания являются высокие моральные убеждения, целеустремленность, любовь к детям, оптимизм, великодушие, душевная щедрость, профессиональная самоотверженность.
Профессионализм педагога во многом усиливается его этической воспитанностью, которая проявляется в речи, мимике, жестах. Грубость, раздражительность, вспыльчивость, бестактность в процессе обучения и воспитания недопустимы. Педагог обязан быть вежливым, внимательным, сдержанным, доброжелательным, корректным в различных ситуациях, даже с невоспитанным или агрессивным учеником, и особенно в конфликтных. Способность личности быть сдержанной в демонстрации своих достоинств называется скромностью. Корректное поведение педагога проявляется в умении выслушать собеседника, в стремлении понять его точку зрения. Необходимо уметь владеть собой, быть терпеливым, внимательно выслушивать ученика, а также иметь надлежащий внешний вид и владеть мастерством устной речи.
Деловое общение – это общение, обеспечивающее успех какого-либо общего дела и создающее условия для сотрудничества людей. Основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество, в котором партнер всегда выступает как значимая личность, и собеседников отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела. Неотъемлемой частью делового общения является культура речи.
Культурная речь – это правильная, грамотная речь. Это верный тон общения, манера разговора, точно подобранные слова и словосочетания. Речь свидетельствует: о культурном уровне говорящего человека, об иерархии говорящего, о знаниях, логике, о душевном состоянии, чувствах говорящего. Краткость, логичность и стройность изложения, способность выделить главную мысль, сделать выводы – все это характеризует хороший стиль речи. Выделяют четыре основных показателя культуры речи: словарный состав и словарный запас, произношение, грамматика и стилистика.
Словарный состав характеризует качественную сторону речи. В деловой речи диалекты и жаргоны должны быть полностью исключены.
Словарный запас является количественной характеристикой речи. Чем больше словарный запас человека, тем больше знает, лучше владеет языком, разнообразнее речь, легче выражает свои мысли и чувства, понимает себя и других людей.
Ошибки в произношении слов обычно «режут» слух, неправильное ударение встречается довольно часто. В публичном выступлении такого рода ошибки вызывают недоумение, а в ходе деловой беседы – неловкость, или промолчать, поскольку слушающий своего собеседника не знает, что делать: поправлять ошибку, рискуя вызвать неудовольствие и неприязнь у говорящего, или «не заметить», расписавшись в собственной неграмотности. Поэтому в процессе делового общения необходимо:
• следить за правильным употреблением слов, их произношением и ударением (тренЕр – вместо трЕнер, средствА – вместо срЕдства);
• избегать «растягивания» звуков – (э-э-э, а-а-а, м-м-м);
• не использовать обороты, содержащие лишние слова (например, «абсолютно новый» – вместо «новый» футбольный мяч);
• избавляться от «слов-сорняков» (как бы, вот, ну, значит, так сказать и т. д.);
• исключить многократное повторение избитых выражений, шаблонных слов и словосочетаний;
• не допускать лишних слов в речи (короче, собственно говоря);
• исключить диалекты, жаргоны;
• не злоупотреблять иностранными словами.
Грамматический строй деловой речи имеет ряд особенностей.
В деловой речи (устной и письменной) центральное место занимают существительные. Самой сильнодействующей стороной речи является стиль. Хороший стиль речи – это логичность и стройность изложения, яркость речи, образность, краткость, эмоциональность, способность выделить главную мысль, сделать выводы, а также точное соответствие речевых средств, мысли и ситуации.
Исследования показали, что на вопрос анкеты: «Умеете ли вы общаться?», 80 % опрошенных студентов дали утвердительный ответ. Это прежде всего умение разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения. Нужно учитывать, что в процессе общения между коллегами, руководством неумелое использование слов, взглядов и жестов может привести к недопониманию, к информационным потерям.
Кроме того, психологи установили, что в среднем человек на работе и дома отводит время: на слушание – 45 %, говорение – 30 %, чтение – 16 %, на письмо – 9 %. Всего 10 % людей умеют выслушивать собеседника.
Специалисты в области невербального этикета утверждают, что при разговоре люди придают словам 7 % значимости, интонации – 38–40 %, а мимике и жестам отводят приблизительно 55 %. При этом ученые рекомендуют не злоупотреблять жестами, особенно если вы не уверены, что ваш собеседник их правильно поймет.
В деловой речи неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли отнимает от 20 до 30 % рабочего времени человека. Как показывает анализ телефонных разговоров, до 40 % занимают повторения слов и фраз. (Опалев А.В. Умение обращаться с людьми… Этикет делового человека. М.: Академия, 1996. С. 78–79, 87).
В ходе деловой беседы партнеры неоднократно прибегают к аргументированию своих доводов. А что такое аргумент?
Аргументы (от лат. argumentum – довод, доказательство) необходимы для защиты своих взглядов и намерений. Они различаются по степени воздействия на ум и чувства людей и подразделяются на три группы: сильные, слабые и несостоятельные аргументы.
Сильные аргументы – это те, которые невозможно опровергнуть и не вызывают критики. К ним относятся:
• законы, нормативные документы, уставы;
• заключение экспертов;
• цитаты, афоризмы из книг авторитетных авторов;
• статистическая информация, выполненная профессионалами-статистиками.
Слабые аргументы вызывают сомнение. Это:
• доводы личного характера;
• уловки и суждения, сделанные на алогизмах (алогизм – прием для разрушения логики мышления);
• суждения на основе разрозненных фактах;
• цитаты (ссылки) на неизвестные собеседнику авторитеты;
• неполная статистическая информация, на основе которой делается вывод.
Несостоятельные аргументы используют для разоблачения собеседника. К ним относятся:
• потерявшие силу решения;
• обещания, даваемые авансом;
• ссылки на непроверенные источники;
• суждения на основе подтасованных фактов;
• неполная статистическая информация, на основе которой;
• делается тот или иной вывод.
В научной литературе описаны законы аргументации и убеждения (Тимофеев М.И., 2004). Рассмотрим некоторые из них.
Закон встраивания. Аргументы необходимо встраивать в логику рассуждений собеседника, а не излагать параллельно.
Закон минимализации аргументов. Для убедительности число аргумен тов следует ограничить до 3–4.
Закон объективности и доказательности. В качестве аргументов использовать те, что принимает ваш собеседник.
Закон единства противоположностей. В деловой беседе говорить следует не только о плюсах своих доказательств, но и о минусах. Это обезоруживает оппонента и придает вашим аргументам больший вес.
Закон демонстрации равенства и уважения. При аргументации демонстрируйте уважение к собеседнику и его позиции.
Закон постепенности. Собеседника следует переубедить постепенно и последовательно.
Закон этичности. В процессе деловой беседы не допускается неэтичное поведение: злоба, агрессия, высокомерие, обман, манипуляция.
Вековой опыт психологии и педагогики говорит о том, что нужно опираться на положительное личностное качество в человеке и он ответит равноценным отношением. Необходимо помнить высказывание французского писателя Жана де Лабрюйера, что «талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие». Вместе с деловой этикой формируются деловой этикет, имидж и др. С древних времен люди стремились создать у себя и у окружающих уверенность в собственной привлекательности и яркой индивидуальности. Умение сделать образ – это искусство, которое постигалось веками.
Имидж (от фр. image – образ, изображение, представление) в современном значении обозначает то впечатление, которое человек производит на окружающих. Имидж включает в себя следующие составляющие: внешний облик, культура речи, манеры поведения, стиль одежды, оформление интерьеров офиса и т. д. Неслучайно в мире бизнеса способности и умению человека производить благоприятное впечатление придают большое значение. Ведь с человеком, не умеющим четко формулировать и выражать мысли, неопрятно одетым, никто не станет вести дела.
Имидж – очень тонкий и сложный инструмент, от умелого пользования которым во многом зависит успех личности. Формирование имиджа может быть целенаправленным, и тогда специалисты по имиджу (имиджмейкеры) сознательно усиливают нужные качества и затушевывают нежелательные.
Гибкость имиджу придает его стиль. Поэтому необходимо продумать достаточное количество необходимых изменений, чтобы подать окружающим сигнал о том, что изменили свой имидж. Мало создать новый образ, надо еще представить окружающим так, чтобы он был принят. Некоторые специалисты по имиджу считают, что 55 % впечатления зависят от того, как человек выглядит. В зависимости от скорости принятия и усвоения модного образца можно разделить потребителей на пять групп: инноваторы – 2,5 %, традиционалисты – 16 %, лидеры – 3,5 %, подражатели – 34 %, консерваторы – 34 % (Честара Д. Деловой этикет. М.: Гранд, 1999. С. 67).
В понятие «создание собственного имиджа» входит знание правил этикета и умение вести себя в соответствии с ним. В выборе одежды важно умение подобрать гардероб в соответствии со своей внешностью, возрастом, вкусом и ситуацией, а не слепо следовать за модой. Человек должен выбирать свой стиль в одежде, поскольку мода переменчива, а стиль остается. Авторы утверждают, что стиль – это соответствие цвета, фактуры ткани, фасона и тому подобных деталей делового костюма характеру проводимого мероприятия (совещание, работа на выставке и др.), погоде, личным особенностям человека (рост, вес, цвет глаз и т. п.) (Макаров Б.В., Непогода А.В. Деловая этика. Ростов н/Д.: Феникс, 2010. С. 83–119). Безусловно, требования, предъявляемые к деловой одежде, со временем изменяются, но хороший вкус, следование нормам этикета остаются незыблемыми.
Существует следующая классификация стилей одежды (Алехина И.Я., 2001):
традиционный стиль (форменная или национальная одежда) – этот выбор того или иного стиля свидетельствует о ригидности, стремлении к сохранению единообразия, культурной замкнутости, высокой степени этноцентризма;
однообразный – ее носитель не способен на духовные затраты;
консервативный стиль – рассудочность, расчетливость;
классический – одевается тот, кто хочет укрепить свой авторитет и претендует на престижные позиции;
модный стиль – свидетельство благоприятного отношения к переменам;
разнообразный стиль свидетельствует о беспокойстве и недостаточной готовности к душевной самоотдаче;
оригинальный стиль – раскрывает предприимчивую личность;
экстравагантный стиль – подчеркивает свое отличие от других, самоутверждение.
В практике деловых отношений очень важно умение видеть себя со стороны, нацелить себя на терпеливую и трудную работу над самим собой, глубже понять себя и других, реализовать свой творческий потенциал. Вот несколько советов:
• заведите записную книжку и фиксируйте в ней все, что относится к проблеме изменения или корректирования имиджа;
• занимаясь самоанализом, обратите внимание на изменения не только вашей внешности, одежды, но и манеры общаться;
• соберите свою личную библиотеку по проблеме имиджа (Браун Л. Имидж – путь к успеху. СПб.: Питер, 2000. С. 34).
В связи с этим важными факторами являются манера вести себя, знания и навыки в области делового этикета, внутренняя культура и деликатность.
Каждая профессиональная группа людей имеет свой неписаный кодекс поведения, манер, внешнего вида – актеры, государственные служащие, педагоги, врачи, студенты, спортсмены и т. п.
Общая характеристика стиля делового мужчины: консерватизм (деловая сфера почти не подвержена случайным влияниям); умеренность (не должно быть слишком резких цветовых контрастов); аккуратность и опрятность, поскольку мятая сорочка, криво завязанный галстук, грязная обувь создают впечатление, что носитель такой одежды не требователен к себе или не уважает окружающих.
Женский облик в деловом мире характерен умеренностью во всем, классическими фасонами одежды и обуви, трикотажа, отсутствием ярких, привлекающих изумленное внимание коллег расцветок, умеренным макияжем и разумным количеством украшений.
2.2. Деловой этикет и его принципы
Успех любого дела во многом зависит от культуры поведения человека, включающей деловой этикет, поступки и формы общения, основанные на нравственности и эстетическом вкусе. С целью повышения культуры делового взаимодействия в современном мире изучают этику и этику отношений в деловой сфере.
Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, а знание этикета является необходимым профессиональным качеством. Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей, и является важнейшей стороной морального поведения делового человека.
В начале XVIII в. Петр Великий издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету», и настойчиво следил за соблюдением правил этикета боярскими и дворянскими сословиями. При царствовании Петра I в России усиленно внедрялся западный этикет: манера и формы поведения, стиль и покрой одежды. В царствование Екатерины II учитывались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России.
Родиной зарождения этикета исторически считается Италия. Там считалось, что знатные и богатые люди должны иметь приятные манеры, уметь себя вести в обществе.
Этикет (от фр. etiguette – ярлык, этикетка) – это совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям: обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда. Это результат опыта многих поколений. Этикет составляет часть внешней культуры общества, без которой невозможны политические, экономические и другие отношения.
Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят характер написанного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что – нет. Этикет представляет собой условный знак, с помощью которого можно оценивать человека, судить об уровне его культуры, нравственности. Если рассматривать культуру поведения, то она отражает формы общения людей, включающие нравственную, эстетическую и другие стороны.
В основе этикета лежит уважение, который имеет три основные формы: 1) уважение к себе; 2) уважение к другим людям; 3) уважение ко всем формам жизни.
Этикет – явление историческое, и поэтому правила поведения людей изменяются вместе с динамикой условий жизни общества и конкретной социальной среды. Знание этикета – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обуславливается тактом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоятельствах.
С помощью этикета можно «измерить» отношения между людьми: отношения близкие и далекие, теплые и прохладные, дружеские и натянутые, равные и неравные. Общаясь с людьми, так или иначе мы оцениваем отношения с ними, подводим под определенный тип, регулируем их, и помогают нам в этом средства этикета. Японцы ежегодно тратят 700 миллионов долларов на обучение и консультации по этикету для служащих. В США только за последние два столетия опубликованы сотни монографий, около 30 учебников; в большинстве университетов этика входит в качестве обязательной дисциплины в учебные планы (Мескон М., Хедоури Ф., 1992).
Различают несколько видов этикета, основными из них являются:
придворный этикет – строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;
дипломатический этикет – правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;
воинский этикет – свод общепринятых норм в армии, правил и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;
общегражданский этикет – совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом;
педагогический этикет – совокупность правил поведения в процессе обучения и воспитания, манеры общения;
служебный этикет – совокупность правил и требований, регулирующих внешние формы общения работников.
По мере изменений условий жизни человечества, роста образования и культуры одни правила поведения сменяются другими. Вместе с тем требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств.
Правила этикета составляют единство двух его сторон морально-этической, выражавшей нравственные нормы: предупредительность, вежливость, достоинство, тактичность, доброжелательность и эстетической, указывающей на красоту и изящество манеры поведения.
Существует ряд неписаных правил поведения для европейцев в условиях скученности людей. Например, в автобусе или лифте:
а) не разговаривать, даже со знакомыми;
б) не смотреть в упор на других;
в) не проявлять своих эмоций;
г) если у вас в руках книга или газета, погрузитесь в чтение;
д) чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши движения;
е) в лифте смотрите на указатель этажей над головой; выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми и от индивидуальных особенностей человека.
Служебный этикет включает в себя правила, регулирующие взаимоотношения рядовых работников между собой и их отношения с руководителем. Служебный этикет строится на уважении, чувстве такта, доброжелательности, внимании и чутком отношении к работнику и требует определенных качеств как от руководителя, так и от подчиненных. В современном служебном этикете выделяют еще один важный срез межличностных отношений – это отношения между мужчиной и женщиной на службе. В служебной обстановке отношения между мужчиной и женщиной строятся на принципах равноправия и взаимного уважения.
Нравственные основы этикета – 1) хорошие манеры, умение вести себя правильно в общественных местах, в различных ситуациях; 2) внешний вид, одежда; 3) культура речи, умение четко и точно излагать свои мысли так, чтобы их правильно могли понять окружающие, умение здороваться и прощаться, благодарить за помощь, просить, извиняться, умение разговаривать и поддерживать беседу, т. е. проявлять вежливость, тактичность, чуткость и скромность.
Манеры – это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и мимика. Эти способы и закреплены в этикете, который диктует человеку нормы поведения в самых различных ситуациях. Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом. Манеры поведения показывают способность человека:
а) быть открытым общению;
б) внушать доверие и симпатию;
в) владеть собой, своими чувствами и поступками;
г) осуществлять контроль и самооценку;
д) считаться с мнениями и вкусами окружающих людей.
Следовательно, манеры и этикет – взаимосвязанные понятия.
Значит, речь идет о некотором соответствии и сочетании человека и его манер. Каким же должно быть это сочетание? Вероятно, чувство меры и соответствие облику человека и ситуации, в которой он находится. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.
Вежливость является составной частью хороших манер. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обуславливается тактом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. Современный этикет регламентирует поведение людей в быту и на работе, в общественных местах и на улице, в гостях на различного рода официальных мероприятиях – приемах, церемониях, переговорах, соревнованиях.
В обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми. Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом. А подлинная культура поведения – там, где поступки человека во всех ситуациях основаны на нравственных принципах.
Дурными манерами принято считать привычки громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в поведении и жестикуляции, грубость, в пренебрежении к чужим интересам и запросам, проявление недоброжелательности к окружающим; в неумении сдерживать свое раздражение, в бестактности, сквернословии, употреблении унизительных прозвищ. Вот типичная ситуация: человек сгоряча наговорил много резких слов. Затем он, чуть успокоившись, примирительно говорит: «Вы не обижайтесь. У меня характер взрывной, ничего с собой поделать не могу». Какие качества воспитанного человека не позволяют попасть в рамки плохих манер? Это сдержанность и терпимость.
Б.В. Бушелева в книге «Этика и этикет общения» (1993) образно утверждает, что включаться в беседу малознакомых или незнакомых людей без приглашения – все равно, что войти в чужую квартиру без стука.
В повседневных житейских ситуациях именно «мелочи» порой говорят об истинной воспитанности человека. Это уважение к человеку. И здесь могут помочь проявление таких важных качеств, как тактичность, деликатность, скромность. Скромный человек даже в «мелочах» не пытается выдвинуть себя на первый план.
Об этом пишет А.П. Чехов: «Они не рисуются, не пускают пыль в глаза, не болтливы и не лезут с откровенностями… Они не играют на струнах чужих душ, чтобы в ответ им вздыхали и нянчились с ними» (Чехов А.П. Собрание сочинений. В 12 т. Т. 11. М.: Учпедгиз, 1963. С. 83).
Этикет подразумевает благожелательное и уважительное отношение ко всем людям: а) учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшему поколению; б) формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом; в) вежливость и учтивость. Таким образом, без внутренней культуры, без соблюдения этических норм не могут сложиться деловые отношения.
Джен Ягер в книге «Деловой этикет» (1994) утверждает, что каждая проблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.
Автор предпринял попытку описать принципы делового этикета:
1) делать все вовремя (помнить о правилах вежливости, делать в срок, быть пунктуальным);
2) быть приветливым и доброжелательным (недобрые замыслы и поступки никогда не приведут к добрым делам и желаемым результатам);
3) не быть словоохотливым (не распространяться о своей личной жизни и не расспрашивать о чужой, не говорить о личных делах коллег, уметь хранить служебные тайны);
4) думать о других, а не только о себе (показывать ценность новых идей, проявления творчества в решении дел, изучать опыт других людей и своих коллег);
5) говорить и писать хорошим языком (уметь четко и кратко выразить свою мысль, внимательно слушать собеседника, знать этикет делового письма, этикетные формы общения, правила служебного речевого этикета владеть культурой устного выступления);
6) знать важные принципы этики общения по телефону (обращаться к собеседнику вежливо и корректно, не грубить; проявлять лаконичность, четкость и ясность в их изложении, уметь вести разговор без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций; знать основные элементы композиции разговора, иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов);
7) иметь деловой внешний вид (соответствующую прическу и одежду, избегать замечаний по поводу чужой одежды, манер и привычек).
Смысл этих правил и норм – укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентации партнера. Моральные требования к современному профессионалу любого ранга и уровня являются довольно жесткими и многоаспектными. Они распространяются не только на сферу его компетентности, но и на личностные качества, его нравственный облик, находясь всегда в неразрывном единстве. Формирование у деловых людей соответствующих нравственных качеств и правил профессиональной этики является необходимым условием их повседневной деятельности.
К их числу относятся прежде всего основополагающие нормы морали – честность, справедливость, доверие, достоинство, честь, требовательность, добропорядочность, аккуратность, уважение к партнеру.
Одно из центральных мест в деловой этике занимает понятие деловой репутации. Ядром деловой репутации являются конкретные нравственные качества. Среди них особое место занимают:
1) нравственная воля – умение добиваться поставленной цели;
2) профессиональная честь – деловая требовательность, честность;
3) принципиальность – умение доказывать свою правоту и отстаивать свою позицию;
4) мужество – умение достойно переносить служебные неудачи.
Возрастание роли этического компонента в системе служебных отношений определяется объективными условиями профессиональной деятельности. Для формирования деловой репутации важно все: знание правил делового этикета, культура речи, внешний вид и т. п. Именно деловой стиль является основой формируемого представления о профессионализме.
Одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. Все зависит от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их учитывает в деловом общении. Не случайно знаменитый Конфуций (551–479 до н. э.) именно справедливость, долг, добродетель ставит на первое место в отношениях между людьми, подчиняя им выгоду и пользу, хотя и не противопоставляет их друг другу (Конфуций. Изречения. М.: Изд-во МГУ, 1994. С. 31–32).
В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в такой степени он их учитывает в деловом общении. Деловой этикет является результатом длительного отбора правил и норм поведения, которые обеспечивают успех в деловых отношениях.
2.3. Этика делового общения
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе определенного вида деятельности.
Необходимо развивать будущим специалистам такие качества, как нравственность, уверенность в своих силах, предприимчивость, способность доказательно отстаивать свое решение при уважении к мнениям коллег, правовая эрудированность, уверенность в своей правовой защищенности, социальная и профессиональная активность.
Успех в любом деловом общении зависит от следующего:
знания правил ведения переговоров и условий их эффективности; правил ведения документации, оформления деловых бумаг;
умения наблюдать и слушать; убеждать, склонять к своему мнению; трезво оценивать обстановку; контролировать себя в ходе общения, т. е. осуществлять коммуникативный контроль; вести деловую переписку, продуктивные телефонные переговоры; поддерживать благоприятные отношения между деловыми партнерами; анализировать результаты деловых контактов;
обладания выдержкой, тактом, культурой речи, гибкостью и мобильностью в принятии решений, предприимчивостью, деловитостью;
владения основами этикета, правилами приема делегаций, приемами конструктивной критики и самообладанием в сложной для вас ситуации.
В современной профессиональной этике сформулированы основные черты делового стиля, которые включают в себя: ответственность, аккуратность, дисциплинированность, уважение к партнеру. Усвоение норм деловой этики, превращение их в повседневную привычку поведения позволяет решать важные проблемы профессиональной деятельности в бизнесе.
Профессионализм является основой деловой карьеры. Под профессионализмом понимается уровень овладения и применения профессиональной квалификации работника, которая складывается из знаний и практических умений (опыта), а также наличие определенных личностных качеств.
В современном служебном этикете выделяют один важный срез межличностных отношений – это отношения между мужчиной и женщиной. До сих пор идет дискуссия по поводу того, какой должна быть женщина в современных условиях: деловой или женственной? Какие качества свойственны деловым женщинам?
Одни считают, что современный тип – это женщина активная, деловая; другие говорят о том, что работающие женщины часто утрачивают основные, только им присущие качества: женственность, мягкость, привлекательность, деликатность, обаяние.
Данные социологического опроса показывают, что женщины, занятые на производстве, не имеют возможности и времени на то, чтобы «поддерживать семейный очаг», воспитывать детей. Парадокс состоит в том, что «деловая» женщина часто оказывается куда более привлекательной, женственной, умной, деликатной, способной разрешать семейные и производственные конфликты. Работающие женщины, как правило, обладают широким кругозором и поэтому пользуются большим авторитетом у мужа и детей.
На производстве они больше времени и души, чем мужчины, отдают созданию атмосферы взаимопомощи, взаимной поддержки и взаимного понимания. В этом проявляются выработанные тысячелетиями правила: стремление и умение опекать, помогать. Женщины более отзывчивы, способны к самоанализу, сопереживанию. Для них характерна большая, нежели у мужчин, адаптация в коллективе. Они реже, чем мужчины, меняют место работы, дорожат общением с коллегами.
Вечен ли спор о преимуществах мужчины или женщины? А может быть, дело не в преимуществе, а во взаимном дополнении? И какими бы ни были доводы оппонентов, очевидно, что знание гендерных различий в работе с людьми просто необходимо. Так ли это?
Существуют пословицы и поговорки, в которых зашифрованы «Заповеди делового человека». Например, такие.
1. Семь раз отмерь, один раз отрежь.
2. Куй железо, пока горячо.
3. Лучше синица в руках, чем журавль в небе.
4. Не давши слова – крепись, а давши – держись.
5. Долг платежом красен.
6. Не похвалишь – не продашь.
7. Волков бояться – в лес не ходить.
8. Риск – благородное дело.
9. Что посеешь, то и пожнешь.
10. Цыплят по осени считают.
11. Не откладывай на завтра то, что можно сделать сегодня.
12. Торг дружбы не знает.
Какие умения необходимо формировать у себя для успешного делового общения? Каков он, деловой человек?
Среди множества качеств, характеризующих человека во всех его проявлениях, есть такие, которые относят к деловым качествам. Чтобы продемонстрировать комплекс моральных дилемм, которых ожидают в общении делового человека, необходимо определить свою систему ценностей в ситуациях с точки зрения «морально – аморально» и «правильно – неправильно». Что вы скажете о человеке, если он: всегда говорит то, что думает; говорит одно, а думает другое; упорно идет к поставленной цели; не боится трудностей и опасностей; всегда говорит правду?
С этой целью мы можем рассказать о качествах делового человека, раскрывая значение приведенных ниже фразеологизмов.
1. Деловой человек не строит дом на песке, не строит воздушных замков.
2. Деловой человек смотрит в оба.
3. Деловой человек не сидит у моря и не ждет погоды.
4. Деловой человек не бросает слов на ветер.
5. Деловой человек умеет находить общий язык.
6. Деловой человек вертится как белка в колесе.
7. Деловой человек не отвлекается от своих мыслей и дома.
Наиболее эффективной формой делового общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы, что поможет:
1) выявить умение поддерживать внимание собеседника, выявить к себе симпатию или сочувствие;
2) направить внимание собеседника на важные детали делового разговора;
3) вернуть утраченную инициативу в разговоре;
4) альтернативными вопросами предоставить собеседнику возможность выбора;
5) сообщить свою мысль собеседнику, умело пользоваться психологическими паузами, преодолеть робость;
6) уточняющие вопросы направить на выявление истинности выраженных в них суждений;
7) закрытые вопросы использовать для получения согласия или несогласия с высказанной позицией;
8) ознакомительными вопросами ознакомить с мнением собеседника;
9) подтверждающими вопросами выйти на взаимопонимание;
10) формулировать вопросы в позитивной форме.
Для повышения уровня этического поведения руководителей и рядовых сотрудников в настоящее время в организациях разрабатываются и принимаются профессиональные кодексы, где описываются система общих ценностей и правил организации, которых должны придерживаться ее работники. Различные профессиональные сообщества активизировали свою деятельность по разработке кодексов передовой практики управления в связи с развитием в мире рыночных отношений.
В основе моральных кодексов поведения заложено «золотое правило» взаимоотношения людей – «обращайся с другими так, как хочешь, чтобы они обращались с тобой» и сочетание трех принципов этических решений: честности, справедливости и личных прав. Поэтому нормы и требования деловой этики рассматриваются в связи с содержанием и требованиями общей морали, которая лежит в ее основе. Требования профессиональной этики, являясь неотъемлемой составной частью любого вида деятельности, распространяются также и на педагогическую деятельность.
Педагогическая деятельность является одной из древнейших профессий на Земле. В Древней Греции и Риме существовали гимназии и другие учебные заведения, в которых одним из главных действующих лиц был учитель. И хотя с тех пор радикально изменились как организация, так и содержание образования, в памяти в наши дни образ первого учителя всегда ассоциируется с добротой, вниманием, заботой и теплом.
В сфере педагогического труда нравственные требования, регулирующие этику межличностных отношений, во многих школах воплощены в кодексе учителей. Устав братских школ можно считать первым моральным кодексом народного учителя, где были определены требования к его нравственному облику и нормы поведения в процессе педагогической деятельности.
Профессия педагога – это профессия, включающая в себя элементы профессии: актера, врача, артиста, психолога, психотерапевта, физиолога, художника, скульптора. А это значит, что от педагога требуется помимо глубокой теоретической подготовленности, педагогической гибкости, творческого подхода, умения убеждать, сохранять в беседе самообладание, благожелательность еще и владеть техникой рационального мышления и воздействия на эмоционально-чувственный мир человека.
В деятельности педагогу нужно помнить, что необходимо владеть этическими, педагогическими, психологическими, валеологическими, психотерапевтическими знаниями и следовать им на практике, эффективно пользуясь «бессловесной информацией». Он должен ясно осознавать, что такие черты поведения, как доброжелательность, вежливость, тактичность, деликатность, искренность, чувство меры, самоконтроль, требования к внешнему облику, благоприятный эмоциональный настрой, к культуре речи (образность, интонационная выразительность речи, ее ритм и тембр, точность и языковая грамотность, четкость), владение мимикой, жестом и движениями, относятся к числу требований, характеризующих профессиональную пригодность педагога.
Конец ознакомительного фрагмента.